UNIDADE
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MAPEAMENTO DO PROCESSO
ADMINISTRAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
MAPEAMENTO DO PROCESSO O mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar o processo de negócios, focando os elementos importantes que influenciam em seu comportamento atual. O mapeamento de processos identifica as entradas e respectivas saídas de cada processo, os quais são formados por uma série de atos conectados e que formam os processos.
fig.01
Desta forma, o mapeamento de processos visa definir a forma pela qual as entradas, os insumos, são transformadas em saídas, ou seja, em produtos e serviços, incluindo inclusive a etapa de expedição e entrega ao cliente. É uma técnica que pode ser utilizada em diversas áreas, em qualquer organização, independente do seu tipo de negócio, seja uma padaria, uma transportadora, ou um escritório de advocacia, porém é muito importante em atividades mais complexas, pois colabora com a organização, normatização dos processos, o ambiente empresarial fica visivelmente mais organizado e harmonizado. Apresentando informações mais detalhadas do processo, levando-se em conta os aspectos de entrada, processamento e saída, o que proporciona para a organização melhor eficiência no processo. • A través do mapeamento dos processos, é possível identificar os principais gargalos nos processos organizacionais, sejam os de apoio ou de negócio, de forma a solucioná-los pelos meios mais seguros e eficientes, prezando sempre pela qualidade final do produto e ou serviço prestado pela organização, obtendo-se o mapa de interação de processos, o qual delimita o fluxo dos processos organizacionais e a inter-relação entre os demais processos, e também podemos desenvolver os fluxogramas de cada processo isoladamente ou não, definindo padrões de procedimentos de gestão e operacionais a serem seguidos pela organização; estabelecer
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checklists; definir e ou revisar descrições de funções, responsabilidades e autoridades; definir quais atividades necessitam de registros, criando-se os formulários padrões necessários; eliminar ações desnecessárias e repetitivas, e incluir ações efetivamente úteis e necessárias, otimizando o tempo disposto; identificar a necessidade de reciclagem de pessoal, de treinamentos; definir e ou revisar objetivos e metas organizacionais, etc. A abordagem de processos possibilita um controle contínuo sobre a ligação entre cada processo dentro do sistema de processos, e suas interações; foca no atendimento dos requisitos dos clientes; considera os processos em termo de valor agregado; foca a melhoria contínua, nos objetivos e metas, no estabelecimento de indicadores de desempenho, e na obtenção de bons resultados e eficácia dos processos. A utilização de métodos e ferramentas da qualidade é de grande valia para a gestão dos processos, o PDCA – “Plan – Do – Check – Act” (planejar – fazer – checar – agir), método muito utilizado e conhecido, deve ser à base desse sistema de processos. Os processos precisam ser constantemente monitorados e medidos, por meio de métodos e meios adequados; é importante ainda, definir indicadores de desempenho para cada processo. Cabe à organização analisar a relevância do monitoramento e medição para cada processo, e o impacto que terá caso não seja alcançado os resultados esperados e possíveis ações caso isso ocorra. Os processos estão no coração de sua organização. As organizações necessitam gerir seus processos de forma integrada, dentro do conceito de processos clientes/ fornecedores, assegurando, assim, que todos os seus esforços estejam orientados para o atendimento de seus objetivos e atender as necessidades dos clientes. A norma NBR ISO 9001:2008 incentiva a abordagem de processo, a aplicação de um sistema de processos, pois através dos mapeamentos é possível identificar e gerenciar diversas atividades interligadas, analisar criticamente o desempenho dos processos, identificar gargalhos, e aperfeiçoar os processos, implantar melhorias, para que a organização possa alcançar a qualidade esperada de seus produtos e ou serviços. O Mapeamento, Análise e Melhoria de Processos promovem a maximização da qualidade e produtividade dos processos, ou seja, a
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análise de resultados e a utilização de recursos (tecnologia da informação, pessoas, dinheiro, etc.) na execução das atividades que compõem o processo. Com base na visão por processos da empresa, no estabelecimento das metas e regras de negócio, efetua a análise de disfunções, objetivando a melhoria localizada do processo ou redesenho com consequente melhoria da cadeia de processos.
São benefícios do mapeamento de processos:
• agilidade no gerenciamento de mudanças; • racionalizar o fluxo das informações; • oportunidades para redução do lead time; • produtividade, minimizar atrasos; • maximizar o uso de recursos, oportunidades para redução de custos; • maior compreensão da empresa, identificar papéis e responsabilidades; • definir pontos de controle; • melhoria da qualidade; • eliminar processos e atividades redundantes e que não agregam valor; • maior foco na satisfação dos clientes internos e externos. DIFERENÇA ENTRE FLUXOGRAMA E MAPA DE PROCESSO Para Oliveira (2002), um fluxograma é a representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo. O fluxograma tem como objetivo obter uma descrição das diversas etapas do processo, em ordem sequencial, já o mapa do processo busca apresentar informações relaciona-
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das a cada atividade de um processo, voltadas aos seus aspectos de entrada, processamento e saída, para análise e consequentemente, propostas de melhoria A seguir, dois exemplos de fluxograma da uma atividade do processo de pagamento de departamento de pessoal. FLUXOGRAMA SINTÉTICO
fig.02
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FLUXOGRAMA DE BLOCOS
fig.03
ETAPAS PARA A CONSTRUÇÃO DO MAPA DE PROCESSO
Para construção do mapa do processo deve-se:
• definir o processo ou etapa que vai ser analisada; • definir a metodologia e os responsáveis pelo mapeamento; • identificar e detalhar as ações na entrada (variáveis de entrada), no processamento (variáveis de processamento) e na saída do processo (variáveis de saída); • identificar aspectos operacionais e administrativos relativos a cada etapa.
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COMPONENTES BÁSICOS DO MAPA DE PROCESSOS Um processo deve possuir um conjunto de componentes básicos para ser considerado um processo, são eles: componente de entrada, com base neste componente é realizado as atividades de processamento e como resultado deverá produzir uma saída qualquer. CONTROLES DE QUALIDADE ENTRE PROCESSOS O processo não é um elemento absoluto e restrito a si próprio, possivelmente em algum momento dependerá de outros processos para ser “alimentado” e possivelmente, após a execução de seu próprio processamento, passará a “alimentar” outro processo através do seu “produto” e, assim, sucessivamente. É uma boa prática considerar ações de controle de qualidade também entre processos, e com isso garantir a qualidade e a integração entre os mesmos, ou seja, é importante assegurar que o produto gerado por um processo fornecedor seja validado por ele mesmo antes de ser comunicado ao seu Processo Cliente. PARTICIPANTES DA IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSO • Gerentes que supervisionam o processo. • Usuários finais que operam, utilizam e dão manutenção aos processos e sistemas da empresa. • Analistas da empresa desenvolvem os requisitos da empresa com base nas necessidades de clientes e usuários finais. • Analistas de sistemas recebem os requisitos da empresa e os traduzem em especificações técnicas para o desenvolvimento de sistemas.
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• Especialistas dentro e fora do processo. • Clientes contratam e aceitam produtos ou Marketing. • Fornecedores que participam do processo SIMBOLOGIA Existem diversos padrões de símbolos possíveis para desenhar fluxogramas de processos e inclusive padrões destinados a especificações e desenho técnico de software, modelos de dados e tantos outros. Os principais são:
Indica o inico ou o fim do processo Indica cada atividade que precisa ser executada Indica um ponto de tomada de decisão Indica a direção do fluxo Indica os documentos utilizados no processo Indica uma espera Indica que o fluxograma continua a partir desse ponto em outro círculo, com a mesma letra ou número, que aparece em seu interior
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Que o fluxograma em Inglês é chamado de Flow Chart e que tem um padrão internacional criada pela ANSI (American National Standards Institute.
LISTA DE IMAGENS Fig.01: Autoral. Fig.02: Autoral. Fig.03: Autoral.
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EXCELÊNCIA EXCE LÊ NCIAEM E M EDUCAÇÃO EDUCAÇÃOA A DISTÂNCIA DISTÂNCIA