MAGAZINE INTERNE

L e m a g a z i n e i n t e r n e d u g r o u p e I C F • M a r s 2 0 11

ICFinfos

#99

UNE JOURNÉE AVEC P. 13

Éric Magrin, directeur d’agence « UN MÉTIER FORMIDABLE » PORTRAIT DE GARDIEN P.14

Emmanuel Gouin, un caractère bien trempé DU CÔTÉ D’ICF NOVEDIS P. 34

Guy Tessier : Le Danieli, une grande qualité architecturale

ICF crée l’événement P. 4

dANS LE 8e ARRONDISSEMENT

EN COULISSE

INTERVIEW

ÉDITO

Handicap,

Votre épargne salariale,

"Favoriser les échanges d'expérience" travailleurs handicapés dans l'emploi. Elles

Som maire

comment ça marche ?

ne connaissaient pas les entreprises et les acteurs externes.

Concrètement

quelles

ont

été

les

actions mises en œuvre pour mobiliser la branche ?

En

signant

en

2008

une

convention

bi-annuelle avec l'Agefiph (déclinaison de l'accord de branche signé en 2007 avec toutes les organisations syndicales : CFDT, CGT, FO, CGC, CFTC, SNP, SNIGIC), nous nous engagions à sortir les ESH du quota zéro. Pour ce faire, nous avons informé et sensibilisé, communiqué et mobilisé. Outre une campagne d'affichage, nous avons mis

Vous associer aux performances de l'entreprise, c'est une des finalités de l'épargne salariale, un dispositif majeur de la politique globale de rémunération d'ICF.

en place un site internet dédié — www.eshhandicap.fr —, sur lequel nous publions des informations mais aussi des témoignages et des vidéos des ESH engagées sur ce terrain.

C'est un moyen de valoriser les bonnes pratiques et de favoriser les échanges d'expérience. Nous avons mis à la disposition des ESH un cabinet de diagnostic, TH

L’analyse de l’enquête de satisfaction client est un moment important

De quel constat est née la mission

pour toutes les entreprises et, en

10

particulier, pour celles prestataires

10

Thomas Boucrelle

Conseil. De plus, de nombreuses journées

Chargée de mission Handicap à la fédération des ESH, Sophie Faure a rejoint l'équipe fédérale en 2008. Depuis, elle s'attache à promouvoir l'emploi des personnes en situation de handicap, dans le cadre de la convention signée avec l’Agefiph.

fédérales Handicap ont eut lieu afin de mettre en relation directe les acteurs externes tels que les Cap Emploi, les SAMETH et les entreprises des secteurs protégé et adapté et

ontrepartie financière de votre l'im-

avec votre salaire sur votre compte bancaire sans supporter les charges sociales.

votre épargne. Et là, pas de recette miracle.

Cependant, les sommes versées sont sou-

« Les fonds sont sécurisés, il y a peu de

sement a été formalisée par un accord en

mises à l'impôt sur le revenu et sont donc

juin 2009. Consultable sur l'intranet Groupe

prises en compte dans le calcul de votre

En 2008, 50 entreprises affichaient un quota

à la rubrique RH, cet accord a fixé les

risque de voir fondre le capital investi, en revanche le taux de rémunération dépend

quotient familial.

de chacun des produits. Afin de vous

zéro, aujourd'hui elles ne sont plus que trois.

modalités d'application du régime d'inté-

L’investir : vous décidez de placer tout ou

accompagner dans votre choix, nous allons

Quant à la contribution totale payée par les

ressement pour une durée de 3 ans avec

partie de votre intéressement sur votre PEE.

régulièrement vous informer sur ces ques-

handicap ?

n'avaient entrepris aucune action et payaient

ESH, elle a entre 2008 et 2009, baissé de 30 %.

effet au 1er janvier 2009. En mai prochain,

D’une part, votre versement est abondé de

tions », explique Thomas Boucrelle, res-

En 2006, après l'adoption de la loi handicap,

donc une contribution totale.

À votre avis, quelle est la principale

vous recevrez, votre prime d'intéressement,

35 % et votre épargne est ainsi augmentée.

ponsable rémunération et données sociales

nous avons fait réaliser par le cabinet ESPRI

Comment ces entreprises justifiaient-elles

difficulté rencontrée par les entreprises

au titre des résultats 2010, dont le montant

une étude qui a mis en évidence la situation

ce quota zéro ?

contrastée de notre branche en matière

Socialement,

le

terrain

était

favorable,

D’autre part, vous bénéficierez d’une exo-

à la DRH. Une saine initiative… « Vous vous

sur ce terrain ?

est calculé en fonction de deux critères : le

nération fiscale sur vos placements comme

constituez ainsi une épargne à moyen ou

Une démarche handicap est une politique

salaire et le temps de travail. S'ouvre alors

sur vos « plus values ». Vous choisissez

long terme et profitez de l’aide financière

ensuite les fonds de placement sur lesquels

complémentaire de l’entreprise par l’abon-

vous souhaitez effectuer vos versements.

dement » conclut Jean-Pierre Dechassey,

d'emploi des personnes handicapées. 38 %

mais elles manquaient d'information, de

à long terme, qui s’oppose au « court-

deux options, au choix ou cumulables.

des ESH atteignaient ou dépassaient le quota

méthodologie, elles ne savaient pas comment

termisme » propre à la réalité économique des

La percevoir tout ou partie : inscrite sur

de 6 % imposé par la loi, 29 % d'entre-elles

faire

entreprises. n

votre bulletin de paie de mai, elle est virée

Reste à savoir dans quels supports investir

DRH Groupe. n

icf infos

/

pour

recruter,

pour

maintenir

les

ACTUALITÉ 4 ICF crée l'événement dans le 8e arrondissement

DÉCRYPTAGE 8 Handicap : les sociétés en mode action !

pour obtenir la meilleure rémunération de

plication dans les performances du Groupe, la politique d'intéres-

Le résultat de ces actions ?

les ESH.

payaient une contribution partielle et 33 %

C

icf infos

mars 2011

/

mars 2011

11

de services. Ce document de réféEN COULISSE

toute particulière puisqu’il va contribuer à l’évaluation des quatre ESH du Groupe dans le cadre de la CUS.

Prendre la main sur les assurances Non, le domaine des assurances n’est pas réservé aux spécialistes.

Des formations Groupe permettent de s’approprier le sujet et de s’y sentir à l’aise.

T

Les questions posées à nos clients

rois cents collaborateurs du Groupe ont déjà suivi les formations aux assurances dispensées par Christina Da

Costa, juriste assurances au sein du dépar-

Christine Da Costa propose deux dates de formation par mois.

tement juridique du Groupe. Pour l’essentiel, les salariés appartiennent à ICF Atlantique,

obéissent désormais aux ques-

de recueillir des informations essen-

tions standards de l’Union Sociale

tielles concernant ses clients.

comparer aux autres organismes.

Christina Da Costa perçoit déjà les effets des

« En 2011, notre actionphare est dirigée vers

formations passées. « Les saisies de dossiers

ICF La Sablière ainsi que vers ICF Nord-Est »,

sinistres et les questions des collaborateurs

annonce Christina Da Costa. Quatre forma-

en charge des assurances au sein des filiales,

tions sont proposées à raison de deux dates

Ce rendez-vous, désormais annuel,

du domaine. C’est très satisfaisant, d’autant qu’une bonne appréciation des risques a des

concerné, du directeur au gardien en passant

incidences sur la suite, à savoir une meilleure

par les responsables techniques du patri-

maîtrise de notre sinistralité et donc des

moine, mais aussi les monteurs d’opération

actions à initier pour améliorer les coûts d’as-

et les directeurs du patrimoine.

surance.» n

à ICF Novedis, société agissant

et de saisir la perception qu’ils ont

sur un marché très concurrentiel,

des actions que nous conduisons.

L’amélioration de la qualité de service est un des moyens qui permet de fidéliser les locataires. Elle constitue

Sur une demi-journée : • Dommages ouvrages.

• Responsabilité civile.

à l'honneur au forum de la diversité

R

éservé aux entreprises proposant

du service rendu à nos locataires, de prendre en compte leurs aspirations,

Sur une journée : • Gestion des sinistres et dommages aux biens.

• Connaissances de base en assurances.

• dommages (pour les gardiens).

Le handicap

permettra donc d’évaluer la qualité

L’enquête menée permet également

témoignent d’une meilleure appréhension

par mois à un public très vaste puisque l’ensemble des collaborateurs des agences est

Quatre formations

12

icf infos

/

Groupe présentera l'étendue de son offre

des emplois, tout en promouvant la

métiers aux quelques 3000 candidats à l'em-

diversité, l'égalité des chances et

ploi attendus par les organisateurs. Cette

la lutte contre les discriminations, le forum

journée de rencontres sera également l'occa-

ICF ATLANTIQUE

Eric Magrin,

« Un métier formidable » Manager, représentant de la société et du Groupe, financier, bâtisseur, acteur des politiques sociales… Le métier de directeur d’agence est multiforme. ICF Infos a suivi Éric Magrin, directeur de l’agence ICF Normandie, dans l’une de ses journées.

de son équipe pour la réunion mensuelle. « Je

18 h 30 : la journée est terminée. Éric Magrin

répercute les informations recueillies la veille,

consulte encore ses messages téléphoniques

lors de la réunion mensuelle des directeurs

sur son portable. Il devra rappeler le lendemain

d’ICF Atlantique, et je passe en revue les sujets

la mairie de Mézidon, près de Caen, où l’agence

d’actualité. » À charge ensuite pour chaque

ICF Atlantique a un projet de construction de

cadre, en particulier les chefs de secteur, de

19 logements, et Patrick Goeuriot, directeur du

diffuser les messages auprès de leurs équipes.

développement de la société, à propos d’une

12 h : direction Le Havre. Après une heure

VEFA en cours à Caen. « Je m’efforce d’utiliser

de route, Éric Magrin retrouve Lionel Richard,

mon téléphone portable à bon escient,

monteur d’opération ICF Atlantique, pour un

explique Éric Magrin. Il est systématiquement

rapide déjeuner. Ils participent à une réunion

coupé pendant mes rendez-vous. »

de chantier en vue de la réhabilitation de la

Mettre en œuvre la politique de la société, du

résidence Ferrer. Avec les entreprises et la

Groupe et de la SNCF à l’échelle de l’agence

maîtrise d’œuvre, ils visitent le futur logement

tout en s’efforçant de tenir les objectifs en

le

témoin en travaux. « La réunion d’information

termes de résultats d’exploitation, réclame

correspondant technique de la CREA

des locataires est prévue dans trois semaines »,

8

h

:

la

banlieue

rendez-vous de

à

Oissel,

Rouen,

dans

avec

(Communauté d’agglomération de Rouen,

précise Éric Magrin.

Elbeuf, Austreberthe). Au programme, la mise

17 h : retour à Rouen pour une assemblée

er

"Paris de la diversité, du Handicap et du 1

sion de mettre en avant le plan d'action du

en place du système d’ordures ménagères sur

générale de l’USH régionale. « Les bailleurs

emploi" se tiendra le 31 mars prochain à la

groupe sur l’emploi des personnes en situa-

ce site qui vient d’être résidentialisé.

sociaux adhérents ont à se positionner sur

une solide organisation. « C’est un métier formidable, confie Éric Magrin, notamment pour la diversité des missions et pour le rapport à l’autre, à tous les autres. Je l’apprécie d’autant plus, que je délègue

cité des Sciences et de l'Industrie de Paris.

tion de handicap. Une priorité inscrite à la

9h : Éric Magrin arrive à l’agence, à Sotteville-

la gestion de la demande. Nous validerons

beaucoup grâce à une équipe sur laquelle je

Pour la troisième année consécutive, le

feuille de route de la DRH. n

lès-Rouen. Il a rendez-vous avec les cadres

également le budget 2011. »

sais pouvoir compter. » n

icf infos

mars 2011

/

13

mars 2011

aussi l’un des remparts contre la vacance, car un locataire insatisfait quitte son bailleur.

E n q u êt e d e s at i s f a ct i o n l o c at a i r e s

Nos pistes DE

Nos locataires nous écrivent une

progrès

partie importante de notre feuille de

La dernière enquête de satisfaction locataires met clairement en évidence les atouts du groupe ICF – logement, cadre de vie – mais aussi ses points faibles, en particulier le traitement de la réclamation.

Dans un contexte concurrentiel renforcé, les pistes de progrès sont clairement définies.

route « qualité de service ». À nous de savoir en tenir compte.

Le client doit faire l’objet de toute

P

our sa 6e édition, l’enquête de

Nouveau prestataire

suffisant de locataires sondés dans chacun de

innove.

À cette occasion, la direction clientèle Groupe

ces segments. » Le nombre total de répondants

Confiée à un nouvel institut d’études

a fait appel à un nouveau prestataire. L’institut

passe ainsi de 6 621 en 2008 à 7 442 en 2010.

marketing, elle adopte une présentation

INIT, qui réalisait déjà pour ICF l’enquête

Autre évolution : le système de notation de

satisfaction

locataires

différente. De plus, s’inscrivant désormais

Nouveaux entrants, remplace ainsi Ipsos. « Au

l’enquête est passé d’une échelle numérique

dans le cadre de la CUS, elle devient annuelle.

passage, nous réalisons une belle économie,

à une échelle sémantique. « Auparavant,

« Les conventions d’utilité sociale, qui vont

fait remarquer Nicolas Flippe, responsable

les locataires attribuaient une note de 1

être signées pour six ans par les ESH du

du pôle marketing et commercialisation ICF.

à 10, indique Nicolas Flippe. Désormais,

Groupe, prévoient un dispositif de suivi de la

De plus, INIT dispose d’une base importante

conformément

aux

icf infos

/

François Jolivet

© ICF/Renan Astier

Directeur clientèle Groupe

2

icf infos

/

mars 2011

USH,

ils

d’organismes de logement social qui nous

choisissent une appréciation : très satisfait,

assure un “benchmark” plus pertinent sur nos

plutôt satisfait, plutôt pas satisfait, pas satisfait

de satisfaction clientèle constitue l’outil de

différents résultats. »

du tout. » Cependant, pour une présentation

contrôle de plusieurs items : traitement des

L’utilisation de l’enquête dans le cadre de

plus

réclamations, fonctionnement des ascenseurs

la CUS a eu pour conséquence d’obliger

également retranscrit ces jugements en notes

et des chaudières collectives, propreté des

ICF et INIT à « muscler » les échantillons de

sur 10.

parties communes. C’est pourquoi l’enquête

personnes interrogées. « L’unité de découpage

synthétique

des

résultats,

INIT

a

devient annuelle. Cette édition marque le point

du patrimoine prévu par la CUS – le segment -

Surprise

de référence pour la suite et constitue une

correspond à un territoire représentant moins

L’enquête s’ouvre sur une surprise. Avec

photographie des indices au 31 décembre

de 1 000 logements, précise Nicolas Flippe.

64 % de locataires exprimant un jugement

2010. »

Nous devions donc compter un nombre

positif (tout à fait satisfait ou plutôt satisfait)

mars 2011

notre attention. Il est notre raison d’être.

enquêtes

qualité du service rendu, rappelle François Jolivet, directeur clientèle Groupe. L’enquête

20 18

13

DOSSIER

pour la première année, de nous

ICF Novedis et ICF Sud-Est Méditerranée.

DOSSIER

pour l’Habitat, et nous permettent,

UNE JOURNÉE AVEC

rence prend par ailleurs, une acuité

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/

mars 2011

19

INTERVIEW 10 Sophie Faure, chargée de mission handicap à l’USH

EN COULISSE 11 Épargne salariale, comment ça marche ?

12 Prendre la main sur les assurances 15 Mention très bien pour la formation

MANAGEMENT 30 À la rencontre des équipes dans les agences

UNE JOURNÉE AVEC 13 Éric Magrin, directeur de l’agence ICF Normandie PORTRAIT DE GARDIEN 14 Emmanuel Gouin, un caractère bien trempé

INITIATIVE 16 L’état des lieux en travaux pratiques 17 À Maisons-Alfort, le quartier Liberté s’anime 18 Un référentiel propreté pour les locataires sortants DOSSIER DU MOIS 20 Enquête de satisfaction locataires : nos pistes de progrès

ICF Infos est une publication du groupe ICF 24, rue de Paradis - 75490 Paris cedex 10 Tél. 01 55 33 99 60 - Fax : 01 55 33 97 39 www.groupeicf.fr Directeur de la publication : Karim Zéribi Rédactrice en chef : Maud Massot-Pellet Iconographie : Laëtitia Cosneau, Fabrice Singevin Ont collaboré à ce numéro : Rita Mazzoli, Catherine Morvan, Maud Massot-Pellet Conception-réalisation : T. Massiet, T. Leguay Imprimé en France

Depuis septembre 2008, ICF Infos est imprimé sur du papier recyclé.

Crédit photo couverture : © ICF/Renan Astier

SI ON EN PARLAIT 24 Les appels de l’agence ICF Lorraine Sud confiés au CRC 26 Un appartement "pause tranquillité" résidence Fraissinette 27 Une cure d’oxygène à Paris 28 Deux équipes retenues par la démarche CQFD 29 À Miramas, le local des gardiens joue la fibre verte DU CÔTÉ D'ICF NOVEDIS 34 Guy Teissier, élu à Marseille : Le Daniely, une grande qualité architecturale

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3

tendues, comme c’est le cas dans le 8e arrondissement.

Les immeubles des rues de Londres et © ICF/Ivan Mathie

Le 23 février dernier, nombre de partenaires d’ICF avaient tenu à être présents, lors de la visite de l’opération Londres/ Amsterdam. À l’unanimité, ils ont salué la qualité de cette réalisation.

ACTUALITÉ

ICF crée l’événement dans le 8 e arrondissement

© ICF/Ivan Mathie

ACTUALITÉ

ICF LA SABLIÈRE

d’Amsterdam constituent une très belle réalisation qui démontre ce que l’on peut faire sur le plan de la conception avec un architecte qui pense clients et « fonctionnel ». L’opération est également un succès en ce qui concerne la qualité du partenariat. Compte tenu du coût du projet, il était impossible de ne pas réunir un large tour de table. Tous nos partenaires

«Cécile Queille, PDG du groupe ICF « Beaucoup de fierté »

ont répondu « présent » ce qui fait chaud au cœur. Cela témoigne d’une dynamique

« Je retire de cette opération beaucoup de

positive et constructive, et nous rend

fierté pour le groupe ICF. D’autant plus que

confiants dans la stratégie qu’ICF souhaite

cette réalisation, est très emblématique de

implanter. Au vu de la satisfaction des loca-

ce que nous voulons faire, à savoir investir

taires, nous avons la preuve par l’exemple

dans des zones tendues, voire hyper-

que nous sommes sur la bonne voie. » n

Le financement de l’opération Coût total : 25 millions d’euros Subventions : 28 % État : 42 % Ville : 38 % Région : 20 % Prêts CDC : 39 %

© ICF/Renan Astier

PEEC SNCF : 18 %

4

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Fonds propres : 15 %

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mars 2011

5

et 27 pour Londres) se répartissent entre

toute l’élégance de leur caractère

moyenne et indépendante, Paris Ouest, qui a

des appartements classiques et d’autres

haussmannien. Et les logements créés à l’inté-

été retenue. » Les charpentes ont été renfor-

atypiques : duplex ou « souplex », c’est-à-

rieur bénéficient d’une lumière et d’un confort

cées, les couvertures changées, les façades

dire en rez-de-chaussée et sous-sol. « Avec

énergétique enviables dans des bâtiments de

ravalées tandis qu’à l’intérieur tout a été refait

les huit logements de la rue Pasquier, livrés

cette époque.

à neuf : travaux de distributions, isolation,

l’été dernier, nous avons mis en service 70

« Les travaux ont commencé par une phase

électricité, plomberie, etc. Des ascenseurs

logements sociaux dans le 8e arrondisse-

de curage, explique Thomas Chalvignac,

ont également été créés… Aujourd’hui, les

ment, qui n’en comptait que 355, souligne

chargé d’opération, qui a consisté à mettre les

deux bâtiments sont certifiés Patrimoine

Véronique Quéméré, directrice de l’agence

bâtiments à nu. Une fois affinés les diagnos-

Habitat & Environnement. À noter, durant

ICF La Sablière de Paris. L’opération a été

tics de la maîtrise d’œuvre, l’appel d’offres

les dix-huit mois du chantier, les commerces

possible parce que les bâtiments apparte-

des travaux de réhabilitation a été lancé avec

sont restés ouverts en pieds d’immeubles.

naient à la SNCF et que nous sommes ICF. De plus, ils ont une histoire pour les cheminots dont certains se souviennent qu’ils ont abrité des logements et des salles de réunion. » Ce qui explique le nombre de candidatures SNCF reçues par ICF La Sablière. n

© ICF/Renan Astier

François Lebel, maire du 8e arrondissement « Une opération positive pour l’arrondissement » Guillaume Pépy, président de la SNCF « Un facteur d’équilibre »

6

icf infos

/

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Des locataires heureux Djeffar Hamek

Michèle Berdat

« Avec ma femme et mes cinq enfants, nous habitons un T5 au rez-de-chaussée sur cour, rue d’Amsterdam. Les appartements sont tout neufs et la rénovation est d’une qualité exceptionnelle. De plus, le quartier est très beau et bien desservi. C’est formidable ! J’ai une énorme chance. Je n’aurais jamais imaginé avoir un logement dans ce quartier. »

« Le T4 que j’occupe avec mes trois enfants est très fonctionnel – même si le salon est un peu petit – et compte de nombreux placards.

Le quartier est également très pratique : l’école de mes enfants est toute proche et je vais au travail à pied. Je suis très heureuse d'habiter ce quartier dans un immeuble haussmannien. De plus, l’accueil d’ICF La Sablière dans les lieux était très chaleureux."

« De nombreux cheminots travaillent sur le site de Saint-Lazare et ont besoin de se loger aussi près que possible de la gare. Nous avons réhabilité ces locaux utilisés en tant que bureaux, pour en faire des appartements, ce qui est un facteur d’équilibre dans un quartier tel que celui-ci, qui compte beaucoup de commerces et de bureaux mais peu de logements. De plus, il s’agit de logement social et d’une réalisation de grande qualité.

D’autres opérations de ce type sont en cours, notamment dans le quartier des Batignolles.

La transformation de bureaux obsolètes en logements est une vraie tendance de fond. Je n’ai pas envie d’un Paris occupé uniquement par des bureaux et des grandes surfaces de vêtements. »

ACTUALITÉS

aux prestations. C’est une entreprise de taille

« Je suis ravi de cette opération dans laquelle l’argent apporté par les partenaires que sont la SNCF et la ville de Paris a été bien utilisé.

Ces locaux, devenus des bureaux après avoir été des appartements, devaient redevenir des logements pour accueillir des ménages qui rencontrent des difficultés pour habiter à Paris, à proximité de leur emploi. C’est du bon travail, que certains nous reprochent parce c’est coûteux, mais cela vaut la peine. »

Annick Lepetit, maire adjoint de Paris, chargée des déplacements, des transports, de l’espace public « Des habitants écoutés » « C’est toujours une satisfaction d’assister à la création de nouveaux logements sociaux dans Paris. Dans le nord de la capitale, où je suis élue, nous travaillons également avec ICF La Sablière ainsi qu’avec d’autres bailleurs sociaux. Et j’observe qu’aujourd’hui, tous s’attachent à prendre en compte l’opinion des habitants sur les projets et s’assurent de leur adhésion. Ici, les locataires sont très satisfaits de vivre dans un quartier où tout est à proximité, ce qui est un énorme plus. Ils sont aussi satisfaits, bien évidemment, de la qualité de leur logement.

Cela fait plaisir de voir des locataires heureux. »

© ICF/Ivan Mathie

Les bâtiments noirâtres ont retrouvé

« Je retiens surtout de cette journée la satisfaction des locataires, très élogieux sur la qualité des prestations fournies et surpris de ce niveau de qualité dans du logement social.

C’est précisément l’ambition d’ICF La Sablière de réaliser des logements sociaux qui ne se distinguent pas des autres types de logements.

Plus largement, le partenariat avec la ville de Paris est très fort et très riche puisque nous avons actuellement 1 000 logements en production dans la capitale. Cela n’est possible que parce qu’il existe à Paris une volonté politique et un soutien financier. Cette opération est subventionnée à hauteur de 28 %, ce qui permet de compenser un certain nombre de surcoûts. »

© ICF/Renan Astier

Les 62 logements (35 pour Amsterdam

© ICF/Renan Astier

un cahier des charges précis et détaillé quant

Bertrand Delanoë, maire de Paris « De l’argent bien utilisé »

© ICF/Renan Astier

L

es photos avant-après sont éloquentes.

© ICF/William Gaye

ACTUALITÉS

Un chantier exceptionnel

Dominique Vastel, PDG d’ICF La Sablière « 1 000 logements en production à Paris »

« Depuis des années, j’étais navré de voir ces très beaux immeubles inutilisés et un peu à l’abandon. Leur réhabilitation est une très bonne opération sur le plan de l’urbanisme.

De plus, elle permet à des classes moyennes de réinvestir le quartier. À tous points de vue, il s’agit donc d’une réalisation très positive pour l’arrondissement, pour Paris et pour la SNCF. J’ajoute qu’il existe, dans le domaine de la gare Saint-Lazare, d’autres locaux qu’il conviendrait également de réhabiliter et de réaffecter. »

icf infos

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mars 2011

7

DÉCRYPTAGE

DÉCRYPTAGE

Handicap,

Les sociétés en mode action Pour impulser sa nouvelle dynamique Handicap, le Groupe ne part pas d'une page blanche. Au sein de chacune de ses sociétés, des actions sont entreprises depuis plusieurs années.

Retour sur ces initiatives.

Christian Perriniaux, Chrystel Prat et Pascal Curaudeau

ment à celui de l'association Guinot pour les mal voyants. Avec des résultats probants.

Outre l'accueil de plusieurs stagiaires, deux

Hugues Giraudel et Perrine Locatelli

collaborateurs mal voyants ont rejoint en CDI l'équipe du Centre de la Relation Client, dont le responsable Olivier Sicard, ne ménage pas ses efforts pour faire avancer la cause du handicap.

Autre aspect essentiel du plan d'action, le maintien dans l'emploi des collaborateurs handicapés. « Avec le réseau Sameth (1) et La Vie au Travail, notamment, nous travaillons

ICF La Sablière, un projet gagnantgagnant

aux situations des uns et des autres. Cette

Lorsque l'on demande à Pascal Curaudeau

réflexion nous permet également d'anticiper

comment la société est parvenue à dépasser

d'éventuels problèmes de santé », relate

l'objectif des 6 % imposé par la loi de 2005

Christian Perriniaux, responsable adminis-

sur le handicap, le DRH d’ICF La Sablière

à identifier les solutions les mieux adaptées

tratif du personnel.

Paris) nous a permis d'identifier les différents

nement être plus proactifs en matière de

évoque avant tout un travail d'équipe et une

Conscient que les bons résultats d'au-

partenaires et de clarifier le rôle de chacun

recrutement, aller davantage vers les écoles

organisation mobilisée sur le sujet. « Nous

jourd'hui ne sont pas une garantie pour le

d'entre eux », indique Perrine Locatelli. Et

et mieux utiliser les services de l'Agefiph »,

sommes avant tout pragmatiques mais de

futur, l'équipe RH envisage d'ouvrir dans

d'insister sur l'importance de nouer des liens

relate le DRH. Cette offensive sur le terrain

temps en temps, il nous arrive d'être diri-

les semaines à venir, d'autres chantiers et

durables avec les organismes spécialisés.

de l'intégration de nouveaux collaborateurs

gistes », lance-t-il en souriant. Toutes les

notamment celui de la formation en alter-

« Compte tenu du déficit de formation initiale

ne fait pas oublier le volet maintien dans

prestations cocktail, buffet, plateau repas

nance. À suivre donc.

des travailleurs handicapés, certains profils,

l'emploi. En 2010, six collaborateurs se sont

recherchés par tous les employeurs, sont

manifestés auprès des RH pour faire recon-

prises du secteur protégé, au-delà c'est un

ICF Novedis, continuer sur la lancée

rares. Dès lors que l'entreprise a démontré

naître leur statut de travailleurs handicapés.

véritable plan d'action qui a été mis sur les

Il reste du chemin à parcourir, mais

son

problématique

« Nos managers sont ouverts sur le sujet

rails. Grâce à un savant dosage de commu-

ICF Novedis commence à toucher les divi-

handicap, les Cap emploi nous font remonter

ce qui crée un climat de confiance », note

nication, de sensibilisation et à une règle

dendes d'une politique mise sur les rails en

les bons CV. » Une garantie d'efficacité et de

Nathalie Elias, responsable emploi/forma-

absolue, les compétences d'abord, il porte

2007. « Le montant de la contribution pour

compétences.

tion. Une ouverture d'esprit sur laquelle la

aujourd'hui ses fruits. « Dans un premier

bénéficiaires manquants a été divisé par trois

sont par exemple réalisées par des entre-

icf infos

/

mars 2011

sur

la

DRH entend s'appuyer pour développer

ICF Nord-Est, s'engager dans des démarches proactives

la formation en alternance. « Nous orienter

Giraudel, DRH et Perrine Locatelli, respon-

mais faute d'être ciblées, ces initiatives ne

sable de gestion RH. Grâce à un partenariat

Demeurer vigilant pour éviter le décro-

nos métiers, constitue un axe de travail pour

correspondaient pas à nos besoins », avance

constructif avec le réseau Cap emploi (2), la

chage. Chez ICF Nord-Est où la barre des

pallier nos difficultés à recruter sur certaines

Chrystel Prat, responsable recrutement à ICF

société a en effet procédé en 2010 à quatre

6 % semble à portée de main, l'équipe RH

fonctions » conclut Philippe Dionnet. n

La Sablière. La société a donc pris son bâton

embauches. « Le diagnostic de la situation

dirigée par Philippe Dionnet, fait feu de tout

de pèlerin et présenté ses métiers et besoins

de l'entreprise effectué en 2007 par la Meth

bois pour maintenir une dynamique positive.

aux écoles et centres de formation, notam-

(mission emploi travailleurs handicapés de

« Pour franchir ce cap, nous devons certai-

"jobdating"

8

engagement

handicapés,

temps, nous étions très présents sur les

Un objectif de 6% de travailleurs handicapés.

Nathalie Elias et Philippe Dionnet

des

travailleurs

entre 2009 et 2010 », se réjouissent Hugues

vers des profils plus juniors et les former à

(1) Solutions actives pour le maintien dans l'emploi.

(2) Cap emploi est un réseau national de 107 organismes de placement spécialisés, dédiés à l’insertion professionnelle des personnes handicapées.

icf infos

/

mars 2011

9

Votre épargne salariale,

"Favoriser les échanges d'expérience" travailleurs handicapés dans l'emploi. Elles

comment ça marche ?

ne connaissaient pas les entreprises et les

EN COULISSE

INTERVIEW

Handicap,

acteurs externes.

Concrètement

quelles

ont

été

les

actions mises en œuvre pour mobiliser la branche ?

En signant en 2008 une convention biennale avec l'Agefiph (déclinaison de l'accord de branche signé en 2007 avec toutes les organisations syndicales : CFDT, CGT, FO, CGC, CFTC, SNP, SNIGIC), nous nous engagions à sortir les ESH du quota zéro. Pour ce faire, nous avons informé et sensibilisé, communiqué et mobilisé. Outre une campagne d'affichage, nous avons mis en place un site

Vous associer aux performances de l'entreprise, c'est une des finalités de l'épargne salariale, un dispositif majeur de la politique globale de rémunération d'ICF.

internet dédié — www.esh-handicap.fr —, sur lequel nous publions des informations mais aussi des témoignages et des vidéos des ESH engagées sur ce terrain. C'est un moyen de valoriser les bonnes pratiques et de favoriser les échanges d'expérience.

Nous avons mis à la disposition des ESH un cabinet de diagnostic, TH Conseil. De plus,

Chargée de mission Handicap à la fédération des ESH, Sophie Faure a rejoint l'équipe fédérale en 2008.

Depuis, elle s'attache à promouvoir l'emploi des personnes en situation de handicap, dans le cadre de la convention signée avec l’Agefiph.

10

Thomas Boucrelle

de nombreuses journées fédérales Handicap ont eut lieu afin de mettre en relation directe les acteurs externes tels que les Cap Emploi, les SAMETH et les entreprises des secteurs protégé et adapté et les ESH. Le résultat de ces actions ?

C

ontrepartie

financière

de

votre

avec votre salaire sur votre compte ban-

pour obtenir la meilleure rémunération de

implication dans les performances

caire sans supporter les charges sociales.

votre épargne. Et là, pas de recette miracle.

du Groupe, la politique d'intéres-

Cependant, les sommes versées sont sou-

« Les fonds sont sécurisés, il y a peu de

sement a été formalisée par un accord en

mises à l'impôt sur le revenu et sont donc

risque de voir fondre le capital investi, en

En 2008, 50 entreprises affichaient un

juin 2009. Consultable sur l'intranet Groupe

prises en compte dans le calcul de votre

revanche le taux de rémunération dépend

quota zéro, aujourd'hui elles ne sont plus

à la rubrique RH, cet accord a fixé les

quotient familial.

de chacun des produits. Afin de vous

que trois. Quant à la contribution totale

modalités d'application du régime d'inté-

L’investir : vous décidez de placer tout ou

accompagner dans votre choix, nous allons

De quel constat est née la mission

payaient une contribution partielle et 33 %

payée par les ESH, elle a, entre 2008 et

ressement pour une durée de 3 ans avec

partie de votre intéressement sur votre PEE.

régulièrement vous informer sur ces ques-

handicap ?

n'avaient entrepris aucune action et payaient

2009, baissé de 30 %.

effet au 1 janvier 2009. En mai prochain,

D’une part, votre versement est abondé de

tions », explique Thomas Boucrelle, respon-

En 2006, après l'adoption de la loi handicap,

donc une contribution totale.

À votre avis, quelle est la principale

vous recevrez, votre prime d'intéressement,

35 % et votre épargne est ainsi augmentée.

sable rémunération et données sociales à la

nous avons fait réaliser par le cabinet ESPRI

Comment ces entreprises justifiaient-elles

difficulté rencontrée par les entreprises

au titre des résultats 2010, dont le montant

D’autre part, vous bénéficierez d’une exo-

DRH Groupe. Une saine initiative… « Vous

une étude qui a mis en évidence la situation

ce quota zéro ?

sur ce terrain ?

est calculé en fonction de deux critères :

nération fiscale sur vos placements comme

vous constituez ainsi une épargne à moyen

contrastée de notre branche en matière

Socialement,

favorable,

Une démarche handicap est une politique

le salaire et le temps de travail. S'ouvrent

sur vos « plus values ». Vous choisissez

ou long terme et profitez de l’aide financière

d'emploi des personnes handicapées. 38 %

mais elles manquaient d'information, de

à long terme, qui s’oppose au « court-

alors deux options, au choix ou cumulables.

ensuite les fonds de placement sur lesquels

complémentaire de l’entreprise par l’abon-

des ESH atteignaient ou dépassaient le quota

méthodologie, elles ne savaient pas comment

termisme » propre à la réalité économique des

La percevoir tout ou partie : inscrite sur

vous souhaitez effectuer vos versements.

dement », conclut Jean-Pierre Dechassey,

de 6 % imposé par la loi, 29 % d'entres-elles

faire

entreprises. n

votre bulletin de paie de mai, elle est virée

Reste à savoir dans quels supports investir

DRH Groupe. n

icf infos

/

mars 2011

pour

le

terrain

recruter,

pour

était

maintenir

les

er

icf infos

/

mars 2011

11

ont déjà suivi les formations aux assurances dispensées par Christina Christina Da Costa propose deux dates de formation par mois.

tement juridique du Groupe. Pour l’essentiel, les salariés appartiennent à ICF Atlantique, ICF Novedis et ICF Sud-Est Méditerranée.

Christina Da Costa perçoit déjà les effets des

« En 2011, notre action phare est dirigée vers

formations passées. « Les saisies de dossiers

ICF La Sablière ainsi que vers ICF Nord-Est »,

sinistres et les questions des collaborateurs

annonce Christina Da Costa. Quatre forma-

en charge des assurances au sein des filiales,

tions sont proposées, à raison de deux dates

témoignent d’une meilleure appréhension

par mois, à un public très vaste puisque l’en-

du domaine. C’est très satisfaisant, d’autant

semble des collaborateurs des agences est

qu’une bonne appréciation des risques a des

concerné, du directeur au gardien en passant

incidences sur la suite, à savoir une meilleure

par les responsables techniques du patri-

maîtrise de notre sinistralité et donc des

moine, mais aussi les monteurs d’opération

actions à initier pour améliorer les coûts d’as-

et les directeurs du patrimoine.

surance.» n

cinq formations Sur une journée : • Gestion des sinistres et dommages aux biens.

• Connaissances de base en assurances.

• Dommages (pour les gardiens).

Sur une demi-journée : • Dommages ouvrages.

• Responsabilité civile.

Le handicap

à l'honneur au forum de la diversité éservé aux entreprises proposant des

présentera l'étendue de son offre métiers

emplois, tout en promouvant la diver-

aux quelques 3 000 candidats à l'emploi

« Un métier formidable » Manager, représentant de la société et du Groupe, financier, bâtisseur, acteur des politiques sociales… Le métier de directeur d’agence est multiforme. ICF Infos a suivi Éric Magrin, directeur de l’agence ICF Normandie, dans l’une de ses journées.

de son équipe pour la réunion mensuelle. « Je

18 h 30 : la journée est terminée. Éric Magrin

répercute les informations recueillies la veille,

consulte encore ses messages téléphoniques

lors de la réunion mensuelle des directeurs

sur son portable. Il devra rappeler le lendemain

d’ICF Atlantique, et je passe en revue les sujets

la mairie de Mézidon, près de Caen, où l’agence

d’actualité. » À charge ensuite pour chaque

ICF Atlantique a un projet de construction de

cadre, en particulier les chefs de secteur, de

19 logements, et Patrick Gœuriot, directeur du

diffuser les messages auprès de leurs équipes.

développement de la société, à propos d’une

12 h : direction Le Havre. Après une heure

VEFA en cours à Caen. « Je m’efforce d’utiliser

de route, Éric Magrin retrouve Lionel Richard,

mon téléphone portable à bon escient,

monteur d’opération ICF Atlantique, pour un

explique Éric Magrin. Il est systématiquement

rapide déjeuner. Ils participent à une réunion

coupé pendant mes rendez-vous. »

de chantier en vue de la réhabilitation de la

Mettre en œuvre la politique de la société, du

8

résidence Ferrer. Avec les entreprises et la

Groupe et de la SNCF à l’échelle de l’agence

maîtrise d’œuvre, ils visitent le futur logement

tout en s’efforçant de tenir les objectifs en

le

témoin en travaux. « La réunion d’information

termes de résultats d’exploitation, réclame

correspondant technique de la CREA

des locataires est prévue dans trois semaines »,

une solide organisation. « C’est un métier

la

rendez-vous

banlieue

de

à

Oissel,

Rouen,

dans

avec

sité, l'égalité des chances et la lutte

attendus par les organisateurs. Cette journée

(Communauté d’agglomération de Rouen,

précise Éric Magrin.

formidable, confie Éric Magrin, notamment

contre les discriminations, le forum "Paris

de rencontres sera également l'occasion de

Elbeuf, Austreberthe). Au programme, la mise

17 h : retour à Rouen pour une assemblée

pour la diversité des missions et pour

de la diversité, du handicap et du 1 emploi"

mettre en avant le plan d'action du Groupe

en place du système d’ordures ménagères sur

générale de l’USH régionale. « Les bailleurs

le rapport à l’autre, à tous les autres. Je

se tiendra le 31 mars prochain à la Cité des

sur l’emploi des personnes en situation de

ce site qui vient d’être résidentialisé.

sociaux adhérents ont à se positionner sur

l’apprécie d’autant plus que je délègue

sciences et de l'industrie de Paris. Pour la

handicap. Une priorité inscrite à la feuille de

9 h : Éric Magrin arrive à l’agence, à Sotteville-

la gestion de la demande. Nous validerons

beaucoup grâce à une équipe sur laquelle je

troisième année consécutive, le Groupe

route de la DRH. n

lès-Rouen. Il a rendez-vous avec les cadres

également le budget 2011. »

sais pouvoir compter. » n

er

mars 2011

Eric Magrin,

h :

R

/

ICF ATLANTIQUE

UNE JOURNÉE AVEC

rois cents collaborateurs du Groupe

Da Costa, juriste assurances au sein du dépar-

icf infos

©©ICF/Claire-Lise ICF/ Lucie Moraillon Havet

Non, le domaine des assurances n’est pas réservé aux spécialistes.

Des formations Groupe permettent de s’approprier le sujet et de s’y sentir à l’aise.

T

12

© ICF/Claire-Lise Havet

EN COULISSE

Prendre la main sur les assurances

icf infos

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mars 2011

13

Emmanuel Gouin,

Mention très bien pour la formation

un caractère bien trempé Entré à ICF La Sablière au début des années 2000, Emmanuel Gouin a accompagné le renouveau de nos résidences d'Argenteuil.

Avec pour ligne de conduite : le dialogue et la responsabilisation.

D

Emmanuel

quotidien, dans ses relations avec les loca-

ne manque pas de leur rappeler lorsque

Gouin, gardien à Argenteuil, était

taires ou leurs représentants, il ne cesse de

je constate des dérapages », prévient ce

chef pâtissier. Un métier où tout

chercher le bon dosage entre l'écoute et la

passionné de moto qui partage ses jour-

est précision. Dans la préparation comme

main de fer. « Par nature, je suis un homme

dans la cuisson. Quelques grammes de farine et deux minutes de cuisson de trop et le fondant devient un pavé indigeste. Près

aussi un caractère bien trempé. Je parle

de dix ans après avoir rendu son tablier,

vrai et j'estime que si nos locataires ont des

Emmanuel Gouin ne l'a pas oublié. Au

droits, ils ont aussi des devoirs, ce que je

ans

une

autre

vie,

L’enquête collaborateurs a mis en évidence une forte satisfaction sur le chapitre de la formation.

Un résultat qui couronne les efforts de la DRH.

A

44 points pour le module Prévention, hygiène, sécurité. Et l’appréciation de l’offre de formation est en hausse de 21 points.

Ces chiffres ne doivent rien au hasard, car au lendemain des enquêtes collaborateurs de

EN COULISSE

ICF LA SABLIÈRE

2006 et 2008, ICF La Sablière a déployé un énorme effort sur la formation. À son arrivée en décembre 2008, Anne Renaud, responsable

u sein du personnel administratif

formation, a rédigé un rapport d’étonnement.

d’ICF La Sablière, 83 % des colla-

Des pistes d’évolution ont été décidées. « Le

borateurs ont reçu une formation au

service formation a été réorganisé, notamment

nées entre les résidences du Square Jean

cours des 24 derniers mois. Pour 81 %, celle-

les outils et les procédures, explique-t-elle, et

de contact. J'aime trouver des solutions qui

Allemane et Noyon. Des sites qui font

ci a permis un développement des compé-

les priorités fixées : développer le conseil en

facilitent la vie de nos locataires, mais j'ai

l'objet d'une opération de réhabilitation

tences professionnelles. Satisfaction identique

formation, rendre visible l’offre de formation. »

lourde. « Ces travaux font toujours naître

chez les personnels d’immeuble : le nombre

Après une année de préparation, Anne Renaud

satisfaction des collaborateurs et le bouche à

des craintes chez les locataires, notam-

de collaborateurs ayant reçu une formation sur

et son équipe ont fait la tournée des agences

oreille ont fait le reste. En 2010, ICF La Sablière

ment les plus âgés, qui ont plus de mal à

les deux dernières années progresse jusqu’à

et des directions pour présenter l’offre. La

a réalisé 288 DIF contre 43 en 2009. n

© ICF/Claire-Lise Havet

PORTRAIT DE GARDIEN

ICF LA SABLIÈRE

Anne Renaud

accepter le changement. Il faut donc mener un travail de fond avec les associations et prendre le temps d'expliquer », poursuit le quadra, père d'une famille recomposée qui compte huit enfants. Un travail d'écoute, d'échange, de réassurance qui est désormais familier à Emmanuel Gouin. « Je suis arrivé à ICF La Sablière en 2002, au moment

La continuité avec

un regard neuf

du lancement de l'opération ANRU à Argen-

Du logement à loyer libre au secteur social, Martine Gillot découvre une nouvelle société et d’autres enjeux avec le confort qu’apporte la connaissance de la maison.

teuil » rappelle celui qui a fait ses premiers pas en tant que gardien à la ZUP Fernand Léger.

« Nous avons démoli, reconstruit,

réhabilité. Les gens ne voulaient pas partir, c'était leur quartier, leurs racines. Au départ j'ai commencé à travailler avec M. Foubert, gardien hautement qualifié et les jeunes du quartier. Ensemble nous avons monté une

«

association » se souvient celui qui, tout en nourrissant une véritable passion pour son métier, avoue qu'il aspire désormais à

14

icf infos

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mars 2011

découvrait l’activité du logement avec pour mission de mettre en œuvre la politique de communication. Chez ICF La Sablière, le contexte est un peu différent : « le département est déjà très organisé , autour d’une équipe de qualité qui réalise de nombreuses actions ». Les enjeux sont aussi tout autres :

ICF La Sablière, c’est l’opportunité

« Nous sommes présents sur un terri-

d’une dimension supplémentaire dans

toire exposé et concurrentiel si bien que la

mon activité, avec des métiers encore

communication doit répondre à de forts

plus variés et un fort sentiment d’apparte-

besoins en externe comme en interne. »

opérations de rénovation, de réhabilitation

nance et de fierté. C’est passionnant ! » .

Après avoir rencontré l’ensemble des direc-

et j'aime prendre des responsabilités, alors

Depuis le 1er janvier, Martine Gillot occupe les

teurs d’agence et tous les métiers, Martine

idéalement, j'espère dans un proche avenir

fonctions de directrice de la communication

Gillot se placera dans la continuité de son

pouvoir exercer les fonctions de chargé

et des relations publiques d’ICF La Sablière,

poste en y apportant un regard neuf. « En

venant d’ICF Novedis où elle pilotait la

espérant avoir l’occasion de mener des

communication et le secrétariat général.

projets avec ICF Novedis ». n

de nouvelles fonctions. « J'ai pris goût aux

Le bon dosage entre l'écoute et la main de fer.

En arrivant chez ICF Novedis, en 2007, elle

de patrimoine. » Toujours au sein d'ICF La Sablière, bien évidemment…n

Martine Gillot

icf infos

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mars 2011

15

ICF LA SABLIÈRE

L’état des lieux en travaux pratiques

À Maisons-Alfort,

Marc Basville, directeur de l’agence ICF AquitaineCharentes, a eu l’idée d’organiser pour les gardiens une formation « grandeur nature » à l’état des lieux.

chaude, un détergent et… de l’huile de coude.

Il a donc eu l’idée, voici quelques semaines,

C’est-à-dire que si le nettoyage n’a pas été

d’utiliser un logement vacant pour y organiser

effectué par le locataire, comme le prévoient les

un exercice grandeur nature . « J’ai effectué mon

textes, ICF Atlantique devra payer – cher – une

état des lieux puis j’ai demandé aux gardiens de

entreprise de nettoyage avant de louer un loge-

faire le leur. Il ne s’agissait pas de donner des

ment propre.

notes, mais de procéder à un comparatif des

« Cet exemple montre toute l’importance d’une

appréciations, un debriefing personnalisé à été

terminologie précise, explique Marc Basville,

réalisé par les chefs de secteur associés à l’ex-

d’autant que certains états des lieux peuvent

cercice. » Désormais, tous les gardiens savent

s’avérer conflictuels et déboucher sur un conten-

par exemple, que lors de la pré-visite, trois mois

tieux lourd. Il montre aussi l’enjeu financier de 300

avant l’état des lieux, ils doivent demander aux

« poussiéreux » et un mur « grais-

ou 400 états des lieux sortants chaque année. »

locataires de supprimer les transformations

seux » ? Le premier se nettoie en

De plus, depuis longtemps, Marc Basville avait

apportées dans le logement : lambris, parquets

quelques minutes avec un chiffon humide. Pour

en tête d’harmoniser les critères de l’état des

flottants, installations électriques… Car les

rendre sa propreté au second, il faudra de l’eau

lieux entre les différents gardiens.

matériaux d’origine inconnue ou les bricolages

Q

uelle est la différence entre un mur

le quartier Liberté s'anime

INITIATIVE

INITIATIVE

ICF ATLANTIQUE

La société conduit à Maisons-Alfort une série d'initiatives plaçant les habitants au cœur de la vie de quartier tout en créant un espace de dialogue intergénérationnel et interculturel.

peuvent être à l’origine d’accidents graves. Autre © ICF/Jonathan Barbot

conseil de Marc Basville aux gardiens : « S’il vous paraît difficile d’effectuer un état des lieux avec un locataire avec qui vous avez des relations amicales ou familiales, faites vous remplacer pour l’état des lieux. » Depuis cette formation interne, Marc Basville Des textes écrits par des jeunes et mis en image par une artiste.

et les chefs de secteur constatent encore une amélioration des états des lieux, ce qui devrait contribuer à renforcer la satisfaction clients à moyen terme. n

« Oui à l’exercice pratique » « Depuis cette formation, je maîtrise mieux les états des lieux, témoigne Stéphanie Hilarion agent qualifié à Coutras (33). J’ai en tête les détails auxquels je dois veiller et la liste complète des termes techniques remise par le CEFLU, pendant ma période de professionnalisation, m’est très utile. Mes états des lieux ont gagné en précision. J’avais déjà suivi une formation sur le sujet mais elle était très théorique. Dans cet exercice, j’ai apprécié le côté pratique. »

16

icf infos

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mars 2011

«

Nos quartiers ont du talent ». Pour

de thématiques fortes comme le partage, la

travers le jeu de scènes de conflits vécues

que la formule ne reste pas un slogan

famille, la solidarité, la mémoire, le quartier,

au quotidien par les habitants (squatts

publicitaire, les bailleurs sociaux, les

l’expression, une dizaine de jeunes ont écrit

dans les halls, incivilités, tensions inter-

associations et les collectivités locales

des textes, mis en image par une artiste.

culturelles, conflits de voisinage…), les

multiplient les initiatives et les expériences.

Un groupe d'adolescentes a ensuite réalisé

comédiens ont mis des mots sur les maux

Dans le quartier Liberté à Maisons-Alfort

des dessins créés sur de grands supports

ressentis par les locataires. « Le public

(94), ICF La Sablière développe depuis

en bois au cours d’ateliers peinture, le

est invité à devenir acteur de la pièce en

quelques années, en collaboration avec le

tout donnant lieu à une exposition intitulée

remplaçant sur scène l’un des person-

Club de prévention, le centre socio-culturel

« Liberté d’expressions ». L’exposition a été

nages ; l’objectif est de mettre les habitants

et l'Ogif, des initiatives originales visant à

proposée au cœur du quartier, dans le cadre

en situation, pour les amener à trouver eux-

impliquer les habitants pour améliorer le

de la semaine de la solidarité organisée

mêmes les clefs pour désamorcer le conflit.

vivre ensemble.

chaque année par la municipalité.

C’est aussi un bon outil pour créer le débat

« Nous avons imaginé un projet ouvrant un

La volonté de faire des habitants, les

et favoriser les échanges. » Cette expé-

espace d’expression pour les jeunes du

premiers acteurs du changement de la vie

rience ayant rencontré un vif succès, l'idée

quartier et qui crée le dialogue entre les

de quartier, s’est poursuivie par l’orga-

a émergé de proposer aux habitants de

générations », indique Aurore Vandorpe,

nisation d’un théâtre-forum sur le thème

créer eux-mêmes une pièce de théâtre sur

chargée de développement social à la direc-

du « Vivre ensemble » en relation avec la

ce thème grâce à des ateliers. À découvrir

tion de la clientèle d'ICF La Sablière. Autour

compagnie du Théâtre de l’Opprimé. À

dans quelques mois.n

icf infos

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mars 2011

17

Souvenirs d'enfance !

pour les

locataires sortants Parce qu'un logement bien nettoyé se loue plus facilement, la société se dote d’un document qui précise la notion pour le moins subjective de la propreté.

D

qualité, et composé de Fabrice Martinello, Florence Bracard et Thierry Girardey, respectivement chefs de secteurs à Lyon et à Marseille. « Nous avons créé un document qui précise les points devant faire l'objet d'une attention particulière de la part des locataires : les prises de courant, les sanitaires, les plinthes, les volets, les murs de la cuisine… » détaille, Dominique

ifficile de définir ce qui est propre

Villedieu. Début septembre 2010, les trois

ou ne l'est pas. Et pour cause,

chefs de secteurs ont testé ce dispo-

chacun analyse cette notion à

sitif sur leur territoire. « Lors de la pré-

l'aune de ses références personnelles.

visite du logement du locataire sortant, le

Résultat, lorsqu'un gardien et un locataire

gardien note l'état de propreté de l'appar-

sont amenés à confronter leur point de

tement en s'appuyant sur ce document

vue sur la question, il n'est pas rare qu'il

qui est également remis au locataire et à

y ait divergence. Face à ce constat, ICF

l'agence », poursuit le responsable qualité.

Sud-Est Méditerranée décide lors de son

Après un premier bilan en décembre

Mais qui est donc ce bel enfant ? Non, ce n'est pas le titre d'une nouvelle émission de M6, mais le principe d'un jeu concours qui animera les pages du n° 100 d'ICF Infos à paraître en avril prochain. Son but : vous faire sourire en vous invitant à retrouver derrière la frimousse de 20 têtes brunes et blondes, le nom des collaborateurs du Groupe. Ce jeu, qui nous en sommes persuadés, promet quelques surprises, sera doté de quatre prix. Le premier sera décerné au participant dont le bulletin comportera le plus grand nombre de réponses exactes.

Dans le cas où plusieurs d'entre vous feraient preuve d'une même sagacité, un tirage au sort désignera le lauréat.

Rendez-vous dans un mois ! n

Dominique Villedieu

séminaire clientèle de juin dernier, de se

dernier et à l'issue de six mois de test,

nous avons cherché à responsabiliser nos

doter d'un référentiel propreté logement.

le référentiel est aujourd'hui déployé sur

locataires pour faciliter la relocation »,

Un chantier confié à un groupe piloté par

l'ensemble du territoire d'ICF Sud-Est

reprend Dominique Villedieu. Et concourir

Dominique Villedieu, son responsable

Méditerranée. « À travers ce document,

à faire baisser le taux de vacance. n

Première pierre

à Amiens

C'EST EN BREF

Un référentiel propreté

ICF Nord-Est

© ICF/Renan Astier

Jeu-concours ICF Infos

© ICF/Renan Astier

SI ON EN PARLAIT

ICF SUD-EST MÉDITERRANÉE

Au cœur du quartier de la Délivrance, où ICF NordEst est très implanté, la première pierre de la résidence l’Astrolabe a été posée le 31 janvier.

Cette opération fait suite à la construction de la Boussole (20 logements), livrée en 2010, qui abrite les bureaux de l’antenne Picardie d’ICF Novedis.

Les 22 logements de l’Astrolabe seront réceptionnés au 1 er semestre 2012. Ils illustrent la volonté de développement d’ICF Nord-Est à Amiens.

Gilles Demailly, maire d’Amiens et président d’Amiens Métropole, avait répondu à l’invitation de la société en compagnie de Michel Delpuech, préfet de la région Picardie, et d’élus du conseil régional et du conseil général. Des locataires très satisfaits de la Boussole les ont accueillis dans leur nouveau logement. n

ICF ATLANTIQUE/ICF NOVEDIS

découvrir, outre l'organisation et les projets

Centre Ouest d'ICF Novedis ; Pierre Léco-

de la SNCF dans la région, l'étendue de ses

lier et Françoise Cravéa, directeur d'agence

offres de service, parmi lesquelles le loge-

et chef de secteur de l'agence ICF Centre-

ment. ICF Atlantique et ICF Novedis ont ainsi

Limousin pour Atlantique. « Nous avons eu

été conviées à venir se présenter et échanger

de bons échanges aussi avec les directeurs

avec de potentiels futurs locataires. Dans

des établissements. Cela étant, le format

e 12 janvier dernier, la direction régio-

un premier temps en assemblée plénière et

de présentation choisi, a pu sembler long à

nale Centre de la SNCF organisait

ensuite dans un espace d'exposition. Une

certains participants, mais nous travaillons

à Tours son forum des nouveaux

opportunité qu’ont saisie Patrick Baroux et

déjà à l'amélioration de la formule pour

embauchés. Durant cette journée, quelque

Philippe Rebeix, respectivement directeur

l'année prochaine », estime Philippe Rebeix.

80 jeunes cheminots étaient conviés à

d'agence et responsable secteur de l'agence

Un conseil à conserver en mémoire… n

ICF a présenté son offre aux futurs locataires.

L

18

icf infos

/

mars 2011

ICF Sud-Est Méditerranée

La fresque est adoptée Plus qu’une inauguration, c’est un «pot» d’appropriation qui était organisé le 10 février dans le bureau de la correspondante de la résidence les Fontanelles, à Chambéry-le-Haut. Les enfants, puis leurs parents, se sont tellement impliqués aux côtés de l’artiste, Gerardo Mélendez, dans la réalisation de la fresque, qu’une cérémonie s’imposait. En présence du secrétaire de la mairie de Chambéry et des représentants des services sociaux et associations partenaires de la démarche, Gerardo Mélendez a présenté une projection de photos prises pendant la réalisation de la fresque. « Cette clôture a été un moment sympathique et convivial très apprécié, témoigne Béatrice Coniglio, chef du secteur Alpes à l’agence ICF Rhône-AlpesAuvergne. Les échanges ont confirmé que la fresque fait aujourd’hui partie du paysage du quartier. Par ses couleurs, elle l’anime et le fait mieux vivre. » n

© ICF/Lucie Moraillon

À la rencontre

des nouveaux arrivants Sur la région SNCF de Tours

La fresque fait mieux vivre le quartier.

icf infos

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mars 2011

19

DOSSIER

DOSSIER E n q u êt e d e s at i s f a ct i o n l o c at a i r e s

Nos pistes DE

progrès

La dernière enquête de satisfaction locataires met clairement en évidence les atouts du groupe ICF – logement, cadre de vie – mais aussi ses points faibles, en particulier le traitement de la réclamation.

Dans un contexte concurrentiel renforcé, les pistes de progrès sont clairement définies.

20

icf infos

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mars 2011

P

our sa 6e édition, l’enquête de

Nouveau prestataire

suffisant de locataires sondés dans chacun de

satisfaction

innove.

À cette occasion, la direction clientèle Groupe

ces segments. » Le nombre total de répondants

locataires

Confiée à un nouvel institut d’études

a fait appel à un nouveau prestataire. L’institut

passe ainsi de 6 621 en 2008 à 7 442 en 2010.

marketing, elle adopte une présentation

INIT, qui réalisait déjà pour ICF l’enquête

Autre évolution : le système de notation de

différente. De plus, s’inscrivant désormais

Nouveaux entrants, remplace ainsi Ipsos. « Au

l’enquête est passé d’une échelle numérique

dans le cadre de la CUS, elle devient

passage, nous réalisons une belle économie,

à une échelle sémantique. « Auparavant,

annuelle. « Les conventions d’utilité sociale,

fait remarquer Nicolas Flippe, responsable

les locataires attribuaient une note de 1

qui vont être signées pour six ans par les ESH

du pôle marketing et commercialisation ICF.

à 10, indique Nicolas Flippe. Désormais,

du Groupe, prévoient un dispositif de suivi de

De plus, INIT dispose d’une base importante

conformément

la qualité du service rendu, rappelle François

d’organismes de logement social qui nous

choisissent une appréciation : très satisfait,

Jolivet, directeur clientèle Groupe. L’enquête

assure un “benchmark” plus pertinent sur nos

plutôt satisfait, plutôt pas satisfait, pas

de satisfaction clientèle constitue l’outil

différents résultats. »

satisfait du tout. » Cependant, pour une

de contrôle de plusieurs items : traitement

L’utilisation de l’enquête dans le cadre de

présentation plus synthétique des résultats,

des

réclamations,

fonctionnement

aux

enquêtes

USH,

ils

des

la CUS a eu pour conséquence d’obliger

INIT a également retranscrit ces jugements

ascenseurs et des chaudières collectives,

ICF et INIT à « muscler » les échantillons de

en notes sur 10.

propreté des parties communes. C’est

personnes interrogées. « L’unité de découpage

pourquoi l’enquête devient annuelle. Cette

du patrimoine prévu par la CUS – le segment -

Surprise

édition marque le point de référence pour

correspond à un territoire représentant moins

L’enquête s’ouvre sur une surprise. Avec 64 %

la suite et constitue une photographie des

de 1 000 logements, précise Nicolas Flippe.

de locataires exprimant un jugement positif

indices au 31 décembre 2010. »

Nous devions donc compter un nombre

(tout à fait satisfait ou plutôt satisfait) sur les

icf infos

/

mars 2011

21

DOSSIER

DOSSIER services et la qualité de service rendu par

leur logement, 78 % des locataires ICF se

ICF Nord-Est et ICF Sud-Est Méditerranée à

fondamentaux de la qualité de service, tels que

leur bailleur, le groupe ICF se positionne

déclarent satisfaits (81 % dans le benchmark).

7,1 pour ICF Atlantique et ICF La Sablière et

l’accueil et le traitement de la réclamation sont

loin derrière le benchmark, c’est-à-dire la

Et à la question « Que pensez-vous du rapport

7,3 pour ICF Novedis).

en nette dégradation, poursuit Nicolas Flippe.

note moyenne des locataires du parc HLM

montant des charges/qualité de service ? »,

qui s’établit à 84 %. Au sein des filiales du

les satisfaits représentent 63 % des locataires

Concurrence plus vive

plus vive, avec l’arrivée du fichier commun

Groupe, le score évolue de 59 % pour

ICF contre 58 % dans la base INIT. Selon

Le principal point faible d’ICF demeure le

de la demande, et où nous nous apprêtons

ICF La Sablière à 69 % pour ICF Nord-Est.

les sociétés, le chiffre évolue de 56 % pour

traitement de la réclamation. « Un locataire

à lancer de nouveaux outils commerciaux

La note se redresse franchement lorsque les

ICF La Sablière à 71 % pour ICF Nord-Est.

sur

2010,

(publication d’annonces sur Internet). Avec

locataires sont interrogés sur leur satisfaction

En revanche, les notes attribuées à l’accueil

majoritairement pour une demande technique,

toutes les évolutions récentes dans le secteur

globale vis-à-vis du logement : 81 % pour

téléphonique et physique en agence ne sont

observe Nicolas Flippe. Et nos réponses

du logement locatif, il est important de ne pas

ICF contre 84 % pour le benchmark.

pas bonnes : 6,2 de moyenne pour le Groupe

sont jugées sévèrement. » Le traitement des

perdre de vue nos priorités : le contact client et

À la question : « Si un ami était à la recherche

avec des écarts significatifs, de 5,8 pour ICF

réclamations techniques est en effet noté 4 et

la fidélisation de nos locataires. Charge à nous

d’un

lui

La Sablière à 6,5 pour ICF Nord-Est et ICF

aucun des items annexes (facilité à joindre le

de décliner ces objectifs du siège aux agences,

logement,

seriez-vous

prêt

à

deux

nous

a

contactés

en

bon interlocuteur, rapidité de la réponse, qualité

sans oublier nos personnels de proximité ».

l’accueil téléphonique et physique des gardiens

de l’accueil, bonne compréhension) n’obtient

Changement de registre pour ce qui concerne

le benchmark. Sur le rapport qualité/prix de

est bien perçu : 7 pour le Groupe (de 6,8 pour

une note satisfaisante. « On voit que les

le logement : la plupart des items sont au vert.

85 % des locataires recommanderaient ICF à un ami.

© ICF/Renan Astier

Sud-Est Méditerranée. Dans le même temps,

© ICF/Renan Astier

recommander ICF ? », 83 % des locataires du Groupe répondent « oui » contre 77 % pour

6490 des locataires sont satisfaits des services et de la qualité de service d'ICF.

22

icf infos

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mars 2011

© ICF/ Jonathan Barbot

Et cela à un moment où la concurrence se fait

L'accueil des gardiens est bien perçu

« Les effets des réhabilitations commencent

Un tableau contrasté

à se faire sentir, remarque Nicolas Flippe.

Au total, un tableau contrasté dont les

C’est sensible sur les notes attribuées

jugements

au fonctionnement des équipements, au

clairement les axes de travail prioritaires.

fonctionnement des appareils sanitaires et

« Selon INIT, les résultats obtenus par le

à l’état des façades pour les maisons. » De

groupe ICF sont inférieurs aux standards

même, les interventions réalisées dans le

observés dans sa base HLM pour de

logement sont bien jugées. Les locataires

nombreux indicateurs, analyse François

apprécient leur efficacité et le contact avec

Jolivet directeur clientèle Groupe. Cela

l’entreprise.

signifie que nous disposons d’une importante

Dans les parties communes, le fonctionnement

marge de progrès, notamment sur le

des équipements, en particulier celui de

traitement des réclamations et les conditions

l’ascenseur,

d’accueil en agence. »

laisse

les

locataires

plutôt

les

plus

sévères

montrent

insatisfaits. En revanche, le groupe ICF dans

Sur les différences d’appréciation des locataires

son ensemble s’améliore nettement sur la

vivant en ZUS ou hors ZUS, François Jolivet

propreté : du hall, de la cage d’escalier, du local

souligne : « Nous avons besoin de faire des efforts

poubelles, des espaces extérieurs. « Avec un

particuliers pour les quartiers les plus fragiles

bémol pour les résidences situées en ZUS »,

pour éviter qu’ils ne perdent leur attractivité. Un

nuance Nicolas Flippe.

bailleur social doit faire en sorte que tous ses

Une enquête miroir Tous les collaborateurs du Groupe et des filiales ont été invités à répondre à une « enquête miroir » durant le mois de février. Le principe consiste à poser en interne les mêmes questions qu’aux locataires afin de mesurer les différences d’appréciation, voire les distorsions.

Qui a répondu ?

Dernière grande thématique de l’enquête :

clients soient traités de la même façon. »

le cadre de vie, traditionnel point fort des

Le rythme annuel de l’enquête impose une

L’enquête INIT a porté sur 7 442 locataires

sociétés ICF. La note progresse encore par

grande réactivité de la part du groupe ICF.

répartis au prorata du patrimoine des

rapport à 2008 : de 6,6 à 6,9. Le résultat est

« Nous devons accepter de nous poser les

sociétés. Sur l’ensemble de l’échantillon,

particulièrement positif pour les logements

bonnes questions et de nous remettre en

un locataire sur dix vit en ZUS et un sur

individuels où la note atteint 7,2. De même, les

cause collectivement, ajoute François Jolivet.

cinq (19 %) habite un logement individuel.

questions sur la sécurité des résidences et des

C’est un vaste chantier. Je suis sûr que les

Les cheminots, actifs et retraités,

parkings obtiennent des notes très honorables.

sociétés du Groupe sauront s’en saisir. » n

représentent 43 % de l’ensemble.

icf infos

/

mars 2011

23

CLAMEUR :

ça coule de source !

un outil de plus en plus complet

L

Un an après la mise en place des compteurs radio-relevés, ICF Nord-Est dresse un bilan très positif de la gestion automatisée de l’eau.

e pôle marketing et commercialisation

marché des logements neufs. « Les taux

d’ICF utilisait déjà fréquemment

de vacance du parc libre nous sont très

CLAMEUR (Connaître les loyers

utiles pour analyser notre propre vacance

et analyser les marchés sur les espaces

dans le logement social et savoir si elle est

urbains et ruraux) car l’outil recense le

conjoncturelle ou spécifique à notre parc,

niveau des loyers sur 1 300 communes de

explique Nicolas Flippe, responsable du

France.

pôle. De même, les données sur le logement

CLAMEUR données

s’est

enrichi

concernant

la

de

nouvelles

vacance,

par

régions et par départements, ainsi que le

neuf serviront à ICF Novedis dans la fixation des niveaux de loyer et seront également une référence utile pour les ESH. » n

D

epuis janvier 2010, l’ensemble du parc collectif d’ICF Nord-Est – soit 8 500 logements – est équipé de

compteurs

individuels

radio-relevés

qui

permettent d’automatiser les relevés et de facturer mensuellement les consommations d’eau, sur l’avis d’échéance. « Nous avons moins de 1 % d’anomalies, observe Agnès Drévillon, gestionnaire qualité des charges à la direction clientèle d’ICF Nord-Est.

Agnès Drévillon

Cela revient pour les agences à traiter

Les appels de l’agence ICF Lorraine Sud confiés au CRC

à l’agence ICF Lorraine Sud sont pris en charge par le Centre de la

des réponses de premier niveau de l’agence ICF Flandres-Hainaut. « L’expérience pilote

Laurence Pillon et Christine De Neve, les opératrice dédiées à l'agence ICF Lorraine Sud.

s’est révélée très positive, annonce Amélie Loisel, responsable du pôle qualité et service à la direction clientèle d’ICF Nord-Est. Dans la

à chacun de mieux s’organiser dans son travail

Est veille, avant chaque bascule, à créer du

récente enquête de satisfaction clientèle, les

et de se concentrer sur les dossiers de fond. Ce

lien entre l’équipe de l’agence et les conseillers

locataires ont donné une note de 7 à l’accueil

bon fonctionnement a créé une attente chez

clientèle. « Les premiers visitent le CRC tandis

téléphonique et physique de l’agence. De leur

les autres agences, impatientes de bénéficier

que les seconds font un stage d’immersion en

côté, les collaborateurs sont aussi satisfaits

à leur tour des services du CRC.

agence, précise Amélie Loisel. L’objectif est

qu’au début. » Le temps libéré permet en effet

S’appuyant sur l’expérience pilote, ICF Nord-

qu’ils se sentent collègues. » n

mars 2011

de comparer leur consommation à celle des

régularisation annuelle et un rythme qui

« Ces informations ont provoqué une prise

autres occupants. »

permet de répondre avec plus de réactivité

de conscience chez les locataires, dont la

Ce procédé permet aussi à ICF Nord-Est de

aux questions des locataires… » Pour le

consommation a déjà diminué de 5 à 10 %,

gagner en visibilité sur d’éventuelles fuites et

client, la facturation d’eau apparaît avec

reprend Agnès Drévillon. Pour aller plus loin,

autres anomalies techniques. n

Fabien Gras

epuis le 2 mars, les appels destinés

déjà l’accueil téléphonique et le traitement

/

nous envisageons de leur fournir les moyens

prix au m3, à la manière des factures EDF.

plus

d’anomalies, simple

que

un

Un animateur pour lutter contre la vacance

relation client (CRC) d’ICF La Sablière qui gère

icf infos

l’index des relevés, la consommation et le

quinzaine

beaucoup

ICF Atlantique

Après la réussite de l’expérience pilote, menée à l’agence ICF Flandres Hainaut, les six autres agences basculeront vers le CRC en 2011 et 2012.

24

travail

l’ancienne

une

ICF NORD-EST

D

SI ON EN PARLAIT

SI ON EN PARLAIT

ICF NORD-EST

Face à l’augmentation du taux de vacance, Fabien Gras a été missionné afin de faciliter la commercialisation des logements.

E

directeur clientèle de la société ; une quarantaine de bonnes pratiques, nouvelles ou déjà utilisées, ont été organisées en trois thèmes : conserver les locataires, accélérer les délais de relocation, et adapter les conditions de location. »

n 2010, le taux de vacance d’ICF

Sur cette base, Fabien Gras, par ailleurs

Atlantique

pour

chargé de développement, a été désigné par la

s’est

dégradé

s’établir à 3 % en décembre. Les

direction d’ICF Atlantique, pour mener à bien

logements trouvaient difficilement preneurs

une mission d’animation et de coordination. «

dans le Limousin, à Angoulême, à Libourne

Deux rôles principaux lui sont confiés, résume

tandis que certaines mises en service,

Philippe Besson. Il se rapprochera de nos

comme à Poitiers, ont coûté cher en délai

partenaires (État, collectivités, entreprises…)

de location.

afin d’ouvrir des possibilités supplémentaires,

« Après l’analyse des causes de la vacance

et sera par ailleurs en relation régulière avec

réalisée dès le printemps, des solutions ont

les agences pour faciliter le partage des

été répertoriées, indique Philippe Besson,

bonnes pratiques. » n icf infos

/

mars 2011

25

Une cure

' oxygène

d à Paris

SI ON EN PARLAIT

SI ON EN PARLAIT

ICF La Sablière

ICF Sud-Est Méditerranée

Un appartement

" pause

tranquillité"

résidence Fraissinette Un coin salon accueille les locataires.

Pour offrir un moment de calme aux locataires pendant les travaux de réhabilitation de leur logement, un appartement "pause" a été entièrement aménagé à la résidence Fraissinette à Saint-Étienne.

Maryline Moulineau

26

icf infos

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mars 2011

C

omment prévenir les désagréments

familles. Les habitants se replient ainsi dans

inhérents à toute opération de

cet espace où un canapé, une table, des

réhabilitation en site occupé ?

chaises, un coin télévision et une cuisine

Régulièrement la question se pose aux

équipée d'un réfrigérateur et d'un four micro-

directeurs d’agence, chefs de secteurs et

ondes, leur permettent de vaquer à leurs

personnels de proximité. Partant du principe

occupations "comme à la maison".

qu'il vaut mieux prévenir que guérir, Jérôme

Pour profiter du lieu, il suffit aux locataires

Orélu, directeur de l'agence ICF Rhône-

de prévenir la correspondante. « Une

Alpes-Auvergne, et Marilyne Moulineau,

intervention dans un appartement dure

correspondante, ont mis un appartement

environ trois semaines. La cadence est

meublé à la disposition des locataires de

actuellement

la résidence Fraissinette, dont les travaux

semaine. Jusqu'à présent nous n'avons

de réhabilitation devraient s'achever en

pas eu à gérer plusieurs demandes sur une

septembre prochain. « Pour ce programme,

même journée », poursuit la jeune femme qui

ICF Sud-Est Méditerranée a engagé

reconnaît que cette installation l’a amenée à

35 000 euros de travaux par logement, pour

réaménager son temps de travail. « Je dois

une résidence qui en compte 132 », indique

me déplacer à chaque demande et vérifier

Didier Vuarin, responsable d’opérations.

l'état des lieux après l'occupation. Lorsqu’il

« Nous avons meublé cet appartement, pour

m’arrive de ne pas pouvoir être présente pour

que les locataires puissent venir s'y reposer,

la mise à disposition des clés parce que je

durant l'intervention des entreprises dans leur

suis sur un autre site, Mme Poinat, employée

logement » relate Marilyne Moulineau. Une

d’immeuble, prend le relais. C’est une autre

initiative très appréciée par les locataires,

organisation, mais il s'agit d'un service rendu

particulièrement les personnes âgées et les

aux locataires et c’est important. » n

de

quatre

logements

par

Les travaux de résidentialisation du 164 rue de Saussure ont été lancés et devraient s'achever fin 2011. À la clé, une meilleure intégration de la résidence dans la ville.

Une nouvelle voie sera ouverte et des places de stationnement seront créées.

«

À la suite des aménagements intérieurs

résidences en créant une voie de circulation

réduite », note Véronique Quéméré. Ces

au sein des bâtiments et après quatre

afin de désenclaver ce site et, à terme,

travaux, qui ont donné lieu à de multiples

ans de rencontres et de concertation

créer une passerelle vers le nouveau quartier

réunions d'informations avec les locataires,

avec la Mairie de Paris et les habitants, nous

des Hauts de Malesherbes », indique la

doivent s'achever fin 2011. « Lors des

engageons un chantier qui permettra au 164

directrice de l'agence de Paris. Le projet très

dernières rencontres, nous avons présenté

rue de Saussure dans le 17e arrondissement,

ambitieux, était probablement prématuré

et diffusé des plans, des maquettes pour

de s’ouvrir sur la ville et du même coup de

pour les habitants. « Après de nouvelles

bien expliquer la nature des travaux. Certains

s'oxygéner. » Véronique Quéméré, directrice

rencontres avec les différents acteurs, la

de nos locataires nous ont avoué qu'ils n'y

de l'agence de Paris d'ICF La Sablière,

décision a été prise de créer une première

croyaient plus et nous les comprenons.

le

de

voie à l’entrée de la résidence (voie privée

Pour autant, il faut savoir que ces projets

résidentialisation aura été un dossier long

ouverte à la circulation) dotée de mobilier

s'inscrivent bien souvent dans la durée. Et

à traiter. Enclavés entre le bd Berthier et les

urbain parisien, de places de stationnement

puis, cette résidentialisation présente une

voies de chemins de fer, séparés d'une autre

publics, d’aménager les espaces extérieurs,

originalité car elle passe par une ouverture vers

résidence d’ICF La Sablière par une grille,

de rationnaliser la circulation afin d'inscrire

l’extérieur alors qu’habituellement le principe

les locataires de ce site de 400 logements

la résidence en plein cœur de ville. Nous

de résidentialiser s’entend par l’installation

avaient le sentiment de ne pas être intégrés

allons profiter de ces travaux lourds pour

de clôtures ». Il est à noter également

au quartier. « À l'origine, outre des travaux

remplacer tous nos réseaux (eaux usées,

l’investissement financier conséquent de

d’aménagement extérieur, La Ville de Paris

vannes et pluviales) et revoir l'accessibilité

chacun des partenaires, l’État, la Région Île-

souhaitait qu’ICF La Sablière relie ces deux

de nos immeubles aux personnes à mobilité

de-France et la Ville de Paris. n

reconnaît

volontiers,

ce

projet

icf infos

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mars 2011

27

Deux équipes retenues par la démarche CQFD

À Miramas,

C’est la phase 2 de la démarche : avec les équipes retenues, les projets de Chambly et Reims s’affinent avant le dépôt du permis de construire.

d’un “grand oral” devant le jury ICF. » C’est

de vue dans son domaine de compétence,

ainsi que Pertuy (groupe Bouygues) a été

ce qui constitue pour nous une aide à la prise

retenu pour Reims et MCP pour Chambly.

de décision. Grâce à cette méthode très

Dans la phase actuelle, des échanges entre

enrichissante, nous sommes dans une vraie

la direction du patrimoine d’ICF Nord-Est et

dynamique de projets. »

les deux équipes permettent d’affiner les

À ce stade, le directeur du patrimoine d’ICF

projets qui commencent à être présentés

Nord-Est est séduit par la formule. Avec un

aux élus, architectes conseils et architectes

bémol toutefois : « en phase de conception, la

etour sur l’épisode précédent : ICF

des Bâtiments de France pour les validations

démarche n’est pas aussi rapide qu’annoncé.

Nord-Est avait lancé une consultation

préalables au dépôt des demandes de permis

Nous gagnerons sans doute du temps par la

auprès des 32 équipes labellisées

de construire. En effet, même s’ils sont le

suite mais nous prévoyons déjà d’établir un

CQFD* par le PUCA (Plan urbanisme

plus souvent pré-industrialisés, les procédés

bilan des délais à la livraison. » n

construction) du ministère de l’Écologie.

labellisés « CQFD » permettent une grande

L’objectif consistait à expérimenter cette

souplesse d’architecture et de façades.

nouvelle démarche pour gagner un temps

« L’autre grand intérêt de la démarche CQFD

précieux sur les projets de Chambly et Reims

est de permettre des discussions avec la

qui prévoient des relogements dans les

totalité

nouvelles constructions.

entreprises et bureaux d’études, constate

« Après examen des dossiers reçus, nous

Alain Montagu. Nous partons d’objectifs,

avons sélectionné les meilleures équipes pour

d’ambitions de performance énergétique – en

chaque site, explique Alain Montagu, directeur

l’occurrence des projets BBC avec options en

du patrimoine d’ICF Nord-Est. Celles-ci nous

bâtiments passifs –, et nous avons en face de

ont présenté un nouveau dossier accompagné

nous des professionnels en capacité de nous

d’une proposition détaillée qui a fait l’objet

offrir des solutions. Chacun apporte son point

R

des

interlocuteurs :

le local des joue la

fibre verte

Le projet de Chambly

Les indicateurs du Groupe AU 21 février 2011

Une ossature en bois, des panneaux photovoltaïques, le nouveau local d'accueil de la résidence à Miramas répond aux exigences du label HQE Tertiaire.

A

icf infos

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mars 2011

gardiens

architectes,

* Coût, qualité, fiabilité, délais.

28

SI ON EN PARLAIT

ICF Sud-Est Méditerranée

©Ducoux Barège

SI ON EN PARLAIT

ICF Nord-Est

Thierry Girardey, Élisabeth Leroy et Didier Faude

Au total, 22 entrées font l'objet de tr avaux.

dieu le local d'accueil aménagé

ne se contente pas d'afficher de hautes

"personnel", la lumière naturelle doit être

dans un des 750 appartements du

performances environnementales. Avant sa

privilégiée… Si ces préconisations vont

site de Miramas (13). Dans quelques

construction, son plan a été soumis pour

permettre aux agents de gagner en confort,

semaines, Élisabeth Leroy et Didier Faudet,

validation au Comité d'hygiène, de sécu-

la construction neuve va également ravir

tous deux agents d'immeuble, accueilleront

rité et des conditions de travail (CHSCT)

l'association des locataires. Un local tota-

les locataires dans un environnement profes-

de la société. « Il émet des préconisations

lement indépendant situé à côté de d'ac-

sionnel pour le moins innovant et respectueux

particulières pour le bien-être des collabo-

cueil est désormais à sa disposition. Pour

de l'environnement. « L'ossature du local est

rateurs de proximité. Ces dernières doivent

mener à bien cette opération, ICF Sud-Est

en bois et son architecture signée par l'archi-

être intégrées dans le cahier des charges »,

Méditerranée aura au total investi quelque

tecte Nicolas Veyer est assez surprenante.

indique Julien Serral, son secrétaire. À titre

500 000 euros. « Outre la construction du

Le local répond aux exigences du label HQE

d'exemples, le CHSCT préconise ainsi que

local, l'opération inclut, sous la houlette

Tertiaire. L'eau chaude est en partie fournie

la douche équipant le local ne doit pas être

de Ludovic Baudot, architecte paysagiste,

par les panneaux photovoltaïques et le chauf-

visible de l'espace d'accueil, le coin cuisine

l'aménagement des espaces verts et l'inves-

fage est assuré par une pompe à chaleur »,

équipé doit également être aménagé, un

tissement total prend également en compte

indique Thierry Girardey, chef de secteur à

accès doit être prévu afin de permettre aux

la maîtrise d'œuvre des deux chantiers »,

l'agence ICF Provence. Mais le nouveau local

agents d'accéder directement à leur espace

explique le chef de secteur. n

icf infos

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mars 2011

29

MANAGEMENT

MANAGEMENT

ICF La Sablière/ICF Novedis

À la rencontre

équipes

des dans les agences

Stéphanie Petit

Avec les membres des comités de direction, Dominique Vastel, président-directeur général d’ICF La Sablière et d’ICF Novedis, a tenu à adresser ses vœux aux collaborateurs des deux sociétés sur le lieu de leur activité.

Agence ICF La Sablière Ermont

Dominique Vastel : “Les agences sont notre avant-garde opérationnelle.”

Agence ICF Novedis de Paris

Beaucoup plus qu'une opération conviviale.

Chez ICF Novedis

Dominique Vastel, un moment privilégié pour dresser un bilan et tracer des perspectives.

Enjeu majeur : la recomposition du patrimoine pour une mise en cohérence avec les besoins de la SNCF. La société comptera à terme un peu moins de logements mais de meilleure qualité

Chez ICF La Sablière

et situés dans les bassins d’emploi de la SNCF. Cela implique une évolution de l’organisation et, globalement, une moindre dispersion du patrimoine.

En Île-de-France, les enjeux de 2011 portent sur la poursuite du développement en zone tendue et la réalisation des

Avec Éric Pinatel, des échanges sur des sujets de terrain.

Du temps pour l'échange avec le personnel d'immeuble.

objectifs de la CUS. Avec une optimisation

Le témoignage d’Adeline Haure Chargée de clientèle principale, secteur Pyrénées

de l’organisation et donc des coûts.

« À l’occasion des vœux, nous sommes

30

Le témoignage d’Alain Lust ,

Vous vous êtes rendu dans les huit

la direction de consacrer plus de temps à

allant sur place. C’est pourquoi j’attache

Ces visites vous ont-elles permis d’aborder

allés à l’agence de Bordeaux, à deux

gardien superviseur à Villemomble,

agences d’ICF La Sablière et les sept

l’échange avec les personnels d’immeuble

beaucoup d’importance aux tournées. En

les questions spécifiques aux agences ?

heures de route de Pau. Nous avons eu

agence de Seine-Saint-Denis

agences d’ICF Novedis. Pourquoi cette

et les personnels administratifs.

l’occurrence, le temps que le comité de

D.V. : C’est en effet l’un des intérêts de cette

un grand plaisir à retrouver nos collègues

« J’ai apprécié la franchise de Dominique

« décentralisation » des vœux ?

direction a consacré à ces cérémonies est

démarche. Dans chaque agence, j’ai demandé

car nous nous voyons rarement.

Vastel. Dans son intervention, il a abordé

Dominique Vastel : Les agences consti-

Il s’agissait avant tout

du temps bien investi. J’ai par exemple

au directeur de m’indiquer les faits marquants

Après l’intervention de Dominique

ce qui va bien mais aussi ce qui va

tuent notre avant-garde opérationnelle.

d’une opération conviviale ?

beaucoup échangé avec des gardiens sur

de l’année passée. Cela m’a permis de mieux

Vastel, nous nous posons toujours des

moins bien comme la vacance et ses

D’une certaine façon, leurs équipes sont au

D.V. : À mes yeux, les vœux vont bien

les questions de sûreté. Leurs suggestions

apprécier la réalité du travail effectué. Les

questions sur notre avenir. Nous sommes

conséquences financières. Sur les résultats

front. Il m’est donc apparu important, pour

au-delà d’une opération conviviale. Le

nous seront utiles pour nos discussions

échanges étaient centrés sur les sujets qui

conscients que le patrimoine local se

de l’enquête collaborateurs, il a demandé

la première année où je présente mes vœux,

début de l’année est un moment privi-

avec les préfectures. La vision des équipes

avaient mobilisé l’équipe. Ils se sont donc

réduit et que cela se traduira par des

au directeur d’agence d’organiser des

d’aller à leur rencontre. C’est pour moi une

légié pour dresser un bilan, tracer des

des secteurs nous sera utile pour nos

révélés beaucoup plus riches qu’ils peuvent

changements. Le problème est que,

groupes de travail avec un calendrier

façon de manifester clairement l’importance

perspectives et faire passer un message

réflexions sur les évolutions d’organisa-

l’être dans des rencontres plus formelles.

pour des raisons familiales, je ne suis

et un suivi précis. C’est la première fois

que j’attache à leur action. Plutôt que de

sur la méthode. Nous exerçons un métier

tion. Ces rencontres ont aussi permis aux

L’intérêt de l’exercice a été le même pour les

pas mobile. Au cours de la journée, ces

que j’entends ce genre de discours. J’ai

faire venir les agences au siège, c’est donc

difficile, surtout pour ceux qui sont au

membres du comité de direction de mieux

équipes des deux sièges, pour lesquelles la

questions ont été largement évoquées

trouvé Dominique Vastel convaincant

le comité de direction qui est allé dans les

contact de la réalité du terrain. Et l’on ne

apprécier les spécificités de la situation de

proximité géographique ne rime pas toujours

avec Dominique Vastel et Éric Pinatel,

et j’attends la suite avec intérêt. »

agences. Cela a permis aux membres de

peut en prendre l’exacte dimension qu’en

chaque agence.

avec la fréquence des échanges. n

tous deux très à l’écoute des salariés. »

icf infos

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mars 2011

icf infos

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mars 2011

31

février

2011

OFFRES

DE POSTEs (CDI)

ICF Contacter Amandine Frau au 01 55 33 97 87 > JURISTE MARCHÉ ET CONTRAT H/F Positionnement G5 Paris - Siège (offre 2011-009) TRANS’ACTIF Contacter Amandine Frau au 01 55 33 97 87 > CHARGÉ DE VENTES IMMOBILIÈRES H/F Positionnement G5 Paris - Siège (offre 2011-010) ICF LA SABLIÈRE Contacter Chrystel Prat au 01 55 33 96 50 > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES H/F Positionnement EQ Agence de Seine-Saint-Denis (offre 2010-154) > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES H/F Positionnement EQ Agence de l’Essonne (offre 2011-008) > CHARGÉ DE MAINTENANCE DU PATRIMOINE H/F Positionnement G4 Agence de Seine-Saint-Denis (offre 2011-010) > GESTIONNAIRE DES CHARGES LOCATIVES H/F Positionnement G4 Paris-Siège (offre 2011-012)

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MOUVEMENTS

MOUVEMENTS

Mouvements

icf infos

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mars 2011

> CHARGÉ D’OPÉRATIONS H/F Positionnement G5 Paris-Siège (offre 2011-013) > GARDIEN D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement GQ Agence des Yvelines (offre 2011-014) > GARDIEN D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement GQ Agence de Paris (offre 2011-015) > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES H/F Positionnement EQ Agence du Val-de-Marne (offre 2011-016) > GARDIEN D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement GQ Agence de Paris (offre 2011-019)

ICF NOVEDIS Contacter Hugues Giraudel au 01 55 26 16 10 > GESTIONNAIRE CONTENTIEUX COMMERCES ET LOGEMENTS H/F Positionnement AM1/AM2 (Statut équivalent à la CCN SA d’HLM : G3/G4) Paris - Siège (offre 2011-024) ICF ATLANTIQUE Contacter Jean-Pierre Llinares au 01 55 33 99 10

ICF NORD-EST Contacter Nathalie Elias au 01 55 33 95 58 > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement EQ Agence ICF Lorraine-Nord (offre 2011-011) ICF SUD-EST MÉDITERRANÉE Contacter Martine Eeses au 04 72 10 64 65

> MONTEUR D’OPÉRATIONS H/F Positionnement G5 Paris-Siège (offre 2011-007)

> AGENT D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement AQ Agence ICF Lyon-Rhône (offre 2011-022)

> GARDIEN D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement GQ Agence ICF AquitaineCharentes (offre 2011-021)

> GARDIEN D’IMMEUBLES QUALIFIÉ H/F Positionnement GQ Agence ICF Rhône-AlpesAuvergne (offre 2011-027)

> RESPONSABLE DE GESTION LOCATIVE AGENCE H/F Positionnement G5 Agence de Seine-Saint-Denis (offre 2011-020) > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES H/F Positionnement EQ Agence de Seine-Saint-Denis (offre 2011-023) > EMPLOYÉ D’IMMEUBLES H/F Positionnement EQ Agence du Val-d’Oise (offre 2011-026)

icf infos

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mars 2010

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ACTUALITÉ

Le Daniely : l’immeuble du renouveau Au centre de Marseille, juste derrière l’hôpital de la Timone, le Daniely a été inauguré le 4 février. Un moment fort pour ICF Novedis.

«

C’est l’immeuble du renouveau d’ICF

Avec son revêtement clair et ses nombreux

Novedis à Marseille, se réjouit Patrick

linéaires en façade, le Daniely affiche un

Blanc, directeur de l’agence Méditer-

aspect sympathique. Ses 40 logements

ranée. Il s’agit de notre première offre parfai-

climatisés, du T2 au T4, disposent de

tement en adéquation avec notre positionne-

terrasses, avec vue sur Notre-Dame de la

ment, à savoir des logements de qualité pour

Garde pour les derniers niveaux. Tout en étant

les cheminots qui dépassent les plafonds

situé au centre de Marseille, il bénéficie du

du logement social. » Pour ICF Novedis, le

calme d’une impasse. « C’est le début d’un

grand standing de l’immeuble du Vieux Port,

programme ambitieux, ajoute Patrick Blanc,

constituait en effet plus une vitrine destinée à

qui va se poursuivre avec les opérations de la

accroître la notoriété qu’un produit en cœur

Corniche à Marseille, de Sausset-les-Pins et

de cible.

d’Allauch. » n

« Une grande qualité architecturale » Maire des 9e et 10e arrondissements de Marseille, député des Bouches-du-Rhône, Guy Teissier livre sa vision de l’habitat à Marseille.

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De gauche à droite : Patrick Blanc, Guy Tessier, Dominique Vastel.

Le groupe ICF est bien implanté

de zones d'aménagement concerté (ZAC)

à Marseille à travers ICF Sud-Est

est en cours de réalisation. Avec les formi-

Méditerranée. Comment accueillez-vous

dables capacités de déplacement que va

cette offre de logement à loyer libre ?

offrir le boulevard urbain sud et son site

Guy Teissier : Pour moi, la mixité sociale

propre dédié au transport en commun, cet

est une évidence. Aussi, cette nouvelle offre

ensemble confirmera l'attrait de ce secteur.

de logement à loyer libre proposée par le

Qu'attendez-vous du groupe ICF en

groupe ICF est gage à mon sens de déve-

matière de mixité sociale ?

loppement de logements de qualité permet-

G.T. : J'attends du groupe ICF ce qu'il nous

tant une diversité sociale réfléchie.

a habitués à faire : des programmes à taille

Quelles sont vos priorités en matière

humaine, un savoir-faire reconnu et des

de logement sur les 9e et 10e

opérations d’une grande qualité architectu-

arrondissements ?

rale. J'attends qu'il nous aide, nous élus, à

G.T. : J'ai la chance d'être élu dans l'un des

offrir à tous nos concitoyens la possibilité

secteurs les plus attractifs de Marseille, qui

de se loger quels que soient leurs revenus.

dispose d'un très fort potentiel de dévelop-

Nous sommes autour de 20 % de logements

pement, avec de nombreuses friches indus-

sociaux dans ce secteur, mais je ne veux pas

trielles et des espaces à urbaniser. Pour

que la classe moyenne soit oubliée. Il doit y

construire une ville réfléchie, un ensemble

avoir des logements pour tous. n

icf infos

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mars 2011

Guy Teissier