REVISTA PANIFICAÇÃO BRASILEIRA ED. 155

Urgência na Crise do Atendimento ao cliente nas padarias e food service

No âmago das padarias e do food service, uma crise de atendimento cresce exponencialmente, minando a satisfação do cliente. O serviço muitas vezes deixa a desejar, resultando em reclamações sobre demora, falta de cortesia e erros nos pedidos. Essa crise prejudica não apenas a transação dos estabelecimentos, mas também impacta a fidelização e conquista de novos clientes.

Embora a pós-pandemia e a falta de mão de obra comprometida possam contribuir para a situação, não devemos nos refugiar nessas justificativas. Enquanto alguns lutam, outros se destacam ao proporcionar experiências especiais. Este momento exige ação.

Convidamos nossos leitores a se unirem a nós nessa busca por soluções. Cada atendimento deve ser uma oportunidade para reafirmar a confiança do cliente. Esteja atento às recomendações desta edição da Revista Panificação Brasileira, onde especialistas analisam insights sobre a excelência no atendimento.

A crise no atendimento é um desafio que, se enfrentado com determinação, pode conduzir à transformação. Cada interação com o cliente é uma chance de superar expectativas e redefinir padrões. Juntos, podemos reavivar a chamada de satisfação do cliente e tornar cada experiência gastronômica completa e genuinamente inesquecível.

Miriam Gomes miriamgomes@panificacaobrasileira.com.br 11.99101-3902

O melhor parceiro para o seu negócio com as marcas queridas pelos consumidores.

OPERADORES DO FOOD SERVICE: FIDELIZAÇÃO E DO BOM

Nos dias de hoje, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer negócio, especialmente no setor de padarias e no setor de food service. A experiência do cliente começa no momento em que ele entra no estabelecimento, sendo o atendimento o primeiro contato direto que ele tem com a empresa. O modo como os clientes são tratados durante essa interação inicial pode influenciar profundamente sua percepção sobre o estabelecimento e, por consequência, sua decisão de retorno.

Importante destacar que algumas vezes a “experiência do cliente” se dá antes mesmo dele entrar no estabelecimento. É o caso de uma acesso ao site, redes socias, contato telefonicos, etc. É possível que já nesse momento o ponto critico entre uma boa e má experiência aconteça.

As padarias e os operadores do food service enfrentam um desafio crescente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. A qualidade do serviço muitas vezes deixa a desejar, levando a reclamações frequentes sobre demora, falta de cortesia e até mesmo erros nos pedidos. Essa crise no atendimento não apenas prejudica a aceitação dos estabelecimentos, mas também impacta a acomodação na fidelização e conquista de novos clientes.

Com certeza, alguns dos nossos leitores vão argumentar que o pós pandemia piorou a qualidade da mão de obra, que há falta de profissionais,etc. Sem dúvida, essa pode ser uma realidade para muito, mas outros estão seguindo de forma positiva em proporcionar excelentes experiências aos seus clientes. Por isso, fique atento ao que recomendamos abaixo nessa matéria e o que outros especialistas apresentam nessa edição da Revista Panificação Brasileira.

AMPLIANDO A BASE DE CLIENTES ATRAVÉS DE ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO E VALORIZAÇÃO

Em um mercado competitivo e em constante evolução, ampliar a base de clientes e cultivar relacionamentos duradouros se tornou uma prioridade para as padarias e operadoras de food service. A implementação de programas de fidelização eficazes é um passo crucial nesse processo, mas existem diversas outras ações que podem ser adotadas para criar uma base sólida de clientes fiéis e engajados.

• Atendimento Personalizado : Cada cliente é único, e reconhece isso faz toda a diferença. Treinar a equipe para conhecer os clientes pelo nome, lembrar de suas emoções e tratar cada interação como uma oportunidade de criar um vínculo pessoal pode gerar um impacto profundo. O simples gesto de reconhecimento pode fazer com que os clientes se sintam valorizados e especiais, incentivando-os a retornar.

• Feedback Valorizado : Estabelecer canais de comunicação abertos para receber feedback dos clientes demonstrando um compromisso genuíno com a melhoria contínua. Além disso, implemente mudanças com base nas sugestões dos clientes, mostre que a empresa está atenta às suas necessidades e está disposta a se adaptar para melhor atendê-los.

• Experiências Memoráveis : Além de um atendimento cordial, criar experiências memoráveis pode ser um diferencial marcante. Organizar eventos temáticos, workshops culinários, degustações exclusivas ou mesmo celebrar datas especiais com os clientes pode criar memórias positivas que os ligarão emocionalmente à marca.

• Programas de Recompensas Progressivas : Além dos descontos e brindes tradicionais, considerar a implementação de programas de recompensas

SERVICE: A IMPORTÂNCIA DA BOM ATENDIMENTO

Por Augusto Cezar de Almeida

progressivas pode ser altamente motivador. À medida que os clientes acumulam pontos ou alcançam marcos específicos, eles podem ser recompensados com benefícios mais duradouros, incentivando a fidelização a longo prazo.

• Parcerias Estratégicas : Colaborar com outras empresas locais para oferecer benefícios mútuos aos clientes pode ser uma estratégia vantajosa. Isso não apenas amplia a gama de ofertas disponíveis para os clientes, mas também fortalece a presença da empresa na comunidade.

• Comunicação Constante : Manter uma comunicação regular e relevante com os clientes por meio de newsletters, mídia social e outros canais ajuda a manter uma marca presente na mente dos clientes. Além de informar sobre promoções e novidades, essa comunicação pode incluir dicas de culinária, receitas e curiosidades, agregando valor ao relacionamento.

• Programas de Referência : Incentivar os clientes a indicarem amigos e familiares através de programas de referência pode ser uma maneira eficaz de expandir a base de clientes. Oferecer benefícios tanto para quem indica quanto para quem é indicado cria um ciclo positivo de aquisição de novos clientes.

Em conclusão, a construção de uma base sólida de clientes fiéis é um esforço multifacetado que vai além dos programas de fidelização convencionais. Através de um atendimento personalizado, feedback valorizado, experiências memoráveis e estratégias inovadoras, as padarias e os operadores do food service podem estabelecer uma relação duradoura e significativa com seus clientes, garantindo um sucesso sustentável no mercado competitivo atual.

A FIDELIZAÇÃO COMO PILAR FUNDAMENTAL PARA O CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL DE PADARIAS E OPERAÇÕES DE FOOD SERVICE

A importância da fidelização de clientes em padarias, confeitarias, sorveterias, cafeterias, lojas de hóspedes e outras operações do food service transcende o mero conceito de um diferencial competitivo. Ela se transforma em uma peçachave na estratégia de crescimento desses estabelecimentos, moldando seu sucesso a longo prazo de maneira profunda e duradoura.

O Poder do Boca a Boca e a Recomendação

Clientes fiéis não são mero espectadores passivos; eles se transformaram em embaixadores da marca. A experiência positiva de atendimento cria uma conexão emocional com os clientes, levando-os não apenas a retornar, mas a compartilhar essa experiência com sua rede de contatos. A boca a boca positiva, originada de uma experiência de atendimento excepcional, é uma ferramenta de marketing mais poderosa do que qualquer campanha publicitária.

Quando um cliente satisfeito compartilha sua experiência com amigos, familiares e conhecidos, ele está transmitindo mais do que um simples testemunho. Ele está compartilhando confiança, confiança e confiança. Esse compartilhamento orgânico estabelece uma recepção positiva para o estabelecimento, atraindo novos clientes em busca de uma experiência semelhantemente vivida.

A Magia do Atendimento Personalizado

No centro dessa estratégia de fidelização está o atendimento ao cliente, que age como um canal primordial para criar e manter relacionamentos sólidos. O cliente moderno não busca apenas um produto ou serviço de qualidade; ele anseia por uma experiência completa, que começa no momento em que cruza a porta do estabelecimento.

O bom atendimento transcende uma simples cortesia. Ele se aprofunda na compreensão das necessidades individuais dos clientes, respondendo

a seus desejos e preocupações de maneira personalizada. Os clientes querem ser reconhecidos, querem ser ouvidos e, acima de tudo, querem se sentir valorizados. Esse senso de valorização é cultivado através do atendimento caloroso, da disposição genuína para resolver problemas e da criação de uma atmosfera acolhedora e envolvente.

Cada Interação, Uma Oportunidade Única

Cada interação com o cliente é uma oportunidade preciosa para construir e fortalecer o relacionamento. Desde o cumprimento cordial até a despedida amigável, cada etapa da jornada do cliente deve ser cuidadosamente planejada para garantir uma experiência vivida. Os operadores de serviços de alimentação devem enxergar cada cliente como um indivíduo único, com suas próprias emoções e necessidades.

A busca incessante pela melhoria do atendimento não se trata apenas de transações comerciais; é sobre a construção de uma ligação emocional e uma sensação de pertencimento. Os clientes fidelizados

não apenas voltam, mas fazem isso naturalmente, guiados por uma conexão emocional genuína que transcende meras transações comerciais.

Em resumo, a fidelização de clientes não é apenas um objetivo a ser alcançado; é um compromisso constante com a criação de experiências. Em um cenário competitivo, onde escolhas abundantes, é a conexão emocional e o atendimento personalizado que diferenciam as padarias e operações do food service de destaque. A fidelização é o motor que impulsiona o crescimento sustentável, construindo uma base de clientes fiéis e apaixonados que não apenas retornam, mas também encorajam o seu entusiasmo com outros.

HARMONIZANDO O VALOR HUMANO E A TECNOLOGIA: ESTRATÉGIAS INTEGRADAS PARA ELEVAR O ATENDIMENTO EA PRODUÇÃO NAS OPERAÇÕES DE FOOD SERVICE

Em um mundo onde a tecnologia avança a passos largos, a harmonização entre o valor humano e

as inovações tecnológicas se torna uma sinfonia essencial para o sucesso das operações de atendimento e produção nas padarias, confeitarias, sorveterias, cafeterias, lojas de refúgio e outras vertentes fazer serviço de alimentação. Compreender e aplicar essa sinergia é uma das chaves para elevar a produtividade, a competitividade e, acima de tudo, a experiência do cliente.

humanas, permitindo que a equipe se concentre no que faz de melhor: criar experiências intuitivas e construir relacionamentos. A automação de tarefas repetitivas e burocráticas libera espaço para que os colaboradores se concentrem em refletir expressões humanas, onde sua habilidade de compreender, conectar e proporcionar empatia brilha com intensidade.

O Valor Incomparável do Atendimento Humano

A essência da interação humana, enraizada na empatia, no calor e na compreensão, é um pilar indispensável na busca por conquistar e fidelizar clientes. O atendimento humano transcende as transações comerciais, pois envolve a capacidade de interpretar as emoções e necessidades do cliente, criando uma experiência genuína e significativa. A conexão emocional entre cliente e atendente não pode ser substituída por máquinas; é um toque humano que adiciona o elemento humano ao processo.

As operações de food service não são apenas uma questão de produção e entrega de alimentos; elas se transformam em experiências memoráveis. Um sorriso caloroso, uma recomendação personalizada ou uma resposta rápida a uma dúvida podem elevar uma simples compra a um momento inesquecível. É nesse terreno fértil que a lealdade é cultivada, onde os clientes se tornam mais do que meros compradores – eles se tornam defensores fervorosos da marca.

A Era da Tecnologia como Aliada Estratégica

Entretanto, em um mundo cada vez mais ágil e interconectado, a tecnologia emerge como uma estratégica aliada, capaz de ter a eficiência e a eficácia das operações de food service. Sistemas integrados, aplicativos móveis e outras inovações podem otimizar processos, reduzir o tempo de espera e aprimorar a gestão de pedidos. Mas a chave está em reconhecer a tecnologia como um meio, não um fim.

A tecnologia deve ser encarada como uma ferramenta que potencializa as habilidades

Uma Sinfonia de Sucesso Sustentável

Em síntese, a crise no atendimento nas operações de food service é uma oportunidade para redefinir e otimizar a maneira como combinamos o valor humano com a tecnologia. A implementação de programas de fidelização e um atendimento humano e personalizado continua sendo a pedra angular para construir relacionamentos duradouros. No entanto, essa abordagem é enriquecida e fortalecida pela exploração estratégica de tecnologias inovadoras, que não apenas aprimoram a eficiência, mas também permitem que os colaboradores alcancem seu potencial máximo.

Nessa sinfonia, o atendimento humano e a tecnologia não competem; eles se complementam, criando uma harmonia que impulsiona o sucesso sustentável das operações de food service. A fidelização não é apenas um diferencial competitivo; é a essência que impulsionou a marca para o sucesso duradouro, enquanto a tecnologia atua como um mestre que otimiza e sincroniza cada nota, criando uma experiência vivida e irresistível para cada cliente.

REDUZINDO CUSTOS SEM COMPROMETER A QUALIDADE: A FIDELIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA

ANTI-PREJUÍZO

Em um cenário de negócios cada vez mais desafiador e competitivo, a busca pela otimização de custos é essencial para garantir a sustentabilidade e o crescimento das operações de food service. No entanto, a redução de custos não deve ser sinônimo de sacrificar a qualidade dos produtos e do atendimento, pois isso pode levar a perdas de clientes e, consequentemente, de faturamento. A

fidelização dos clientes surge como uma estratégia indispensável para evitar prejuízos e manter uma base sólida de satisfação dos clientes.

Identificando Oportunidades de Eficiência

O primeiro passo para reduzir custos sem perder qualidade é realizar uma análise detalhada de todas as operações e processos. Identificar áreas onde há desperdício, ineficiência ou gastos necessários é crucial. Isso pode envolver desde a gestão de estoque até a otimização de processos de produção e atendimento. A implementação de sistemas de gerenciamento integrados e automação de tarefas repetitivas pode ajudar a melhorar a eficiência operacional.

Treinamento e Capacitação da Equipe

Investir no treinamento e capacitação da equipe é um caminho para garantir que os colaboradores estejam preparados para prestar um serviço de qualidade, mesmo com recursos limitados. Uma equipe bem treinada é capaz de otimizar processos, evitar erros e oferecer um atendimento excepcional, agregando valor à experiência do cliente. Além disso, colaboradores bem capacitados são mais engajados e motivados, o que influencia diretamente na qualidade do serviço prestado.

Fornecedores e Parcerias Estratégicas

Negociar com fornecedores e estabelecer parcerias estratégicas pode resultar em melhores condições de compra e preços mais competitivos para insumos e materiais. Buscar alternativas de fornecimento sem comprometer a qualidade dos produtos é uma maneira eficaz de reduzir custos sem sacrificar a satisfação do cliente. Além disso, parcerias com outras empresas locais podem resultar em benefícios mútuos, como promoções conjuntas e compartilhamento de recursos.

Minimizando o Desperdício de Alimentos

O desperdício de alimentos não apenas causa prejuízo financeiro, mas também impacta os compartimentos o meio ambiente. Implementar

práticas de gestão de estoque mais eficientes, controlar a produção de acordo com a demanda e explorar formas criativas de reaproveitar ingredientes podem ajudar a reduzir o desperdício de alimentos. Além disso, oferecer porções personalizadas ao cliente e incentivar embalagens para viagens também contribui para essa redução.

A Fidelização como Escudo Contra Perdas

Ao fidelizar os clientes, uma empresa cria uma base sólida de consumidores que confiam na marca e estão dispostos a pagar por produtos e serviços de qualidade. Clientes fidelizados são menos sensíveis a pequenas variações de preço, desde que a experiência e o valor oferecido se mantenham consistentes. Isso protege a empresa contra perdas de receita causadas pela busca excessiva por cortes de custos que afetam a qualidade.

Construindo uma Relação de Confiança

A fidelização não é apenas um meio de garantir uma receita contínua; é uma construção de relacionamento baseada na confiança. Clientes fiéis se tornam defensores da marca, recomendando-a para amigos e familiares, ampliando sua base de clientes de forma orgânica. Ao focar na fidelização, as operações de food service não apenas evitam prejuízos, mas também fortalecem sua posição no mercado, garantindo um fluxo constante de receita mesmo em tempos desafiadores.

Conclusão: Qualidade e Fidelização como Aliados da Sustentabilidade Financeira

A busca por redução de custos não deve ser encarada como uma ameaça à qualidade. Pelo contrário, ao adotar práticas de eficiência e investir na fidelização dos clientes, as operações de food service podem alcançar uma sinergia que garante a sustentabilidade financeira sem comprometer a satisfação do cliente. A qualidade dos produtos e do atendimento, aliada à fidelização, não apenas evita prejuízos, mas pavimenta o caminho para o crescimento e a cooperação contínua no cenário competitivo empresarial.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMEÇA PELO ATENDIMENTO

Especialista explica como surpreender as expectativas e ganhar o cliente atendendo de forma eficiente e cordial

Sidney Uva, diretor da New Way Consultoria & Treinamento

Nos dias atuais, os consumidores têm à sua disposição um mundo de informações na hora de fazer uma compra, por isso, a venda precisa ir além do produto ou serviço. Hoje, o consumidor busca uma boa experiência de compra para se sentir envolvido e confiar na marca ou na empresa. Por isso, para manter os clientes satisfeitos é preciso ter atendimento de excelência.

De acordo com Sidney Uva, diretor da New Way Consultoria & Treinamento, o contato com o cliente pode ser o pontapé inicial para engatar uma venda. “Existem vários tipos de atendimento como o técnico e o online. Muitas vezes, é ele quem faz as pessoas se interessarem e efetuarem a compra naquela empresa ou daquela marca”, revela.

Outro ponto citado pelo especialista é a habilidade técnica. Ele dá um exemplo: “A internet da sua casa não está funcionando e você está bravo porque precisa mandar um e-mail para o trabalho. Nesse caso, a equipe de suporte técnico tem que dar um

atendimento excelente, agradável, cordial e resolver o problema, para derrubar a rejeição pela empresa de comunicação”, avalia.

Já no online, o atendimento precisa ser rápido e direcionado. “Os gestores precisam entender a importância de capacitar a equipe para que os colaboradores ofereçam o acolhimento necessário para satisfazer e surpreender positivamente o cliente”, finaliza Sidney Uva, diretor da New Way Consultoria & Treinamento.

New Way Consultoria & Treinamento

A New Way Consultoria e Treinamento é uma empresa que busca oferecer soluções eficientes e adequadas para os objetivos estratégicos dos clientes. Os métodos utilizados são constantemente atualizados para a melhoria contínua. Além disso, garante compromisso com resultados e alinhamento das ações com o alcance dos objetivos estratégicos de seus clientes.

ATENDIMENTO - ANTES, DURANTE E DEPOIS

Marcio Eugênio

Vivemos em um tempo onde a maioria das compras e serviços são entregues de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é a toa que o atendimento das operadoras de telefonia lideram as reclamações no Procon e Reclame Aqui. E cá pra nós: é um saco ter que ouvir uma gravação mandando apertar diversos botões e, quando finalmente consegue chegar em um atendimento com uma pessoa “de verdade”, a ligação cai ou o problema não é resolvido.

É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência. Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes. Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento.

A primeira delas está em disponibilizar uma boa quantidade de contatos para o cliente que está em dúvida chegar até você. E apesar de existirem diversos canais de comunicação, existe um que pode ser um pouco ultrapassado para alguns, mas ainda é importante ter. Estou falando de um número de telefone. Por mais que a descrição do produto esteja correta e todos os detalhes estejam no site, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom. Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.

É recomendável evitar atender a ligação com um “alô”. Isso pode passar a sensação de falta de

profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.

Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas

é claro, informe este horário em seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.

Se existe uma prática que deve ser abolida no quesito atendimento ao cliente, é a famosa “vou deixar pra responder estes emails no final do expediente”. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta. Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.

Além disso, procure responder as perguntas dos clientes pelo canal em que ele entrou em contato. Eu sei que pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por email? Então fale por ali, e assim por diante.

No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por email! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.

E é nesse objetivo de facilitar as coisas que você deve deixar o cliente sempre a par do que está acontecendo. Enviar emails de notificação - ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada - deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do comprador. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente

com estranheza.

Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra. E para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um email informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.

DEPOIS DA COMPRA

A venda foi efetuada com sucesso? Você tratou o cliente como um rei na hora que ele foi comprar com você, mas depois ele não voltou? Tem alguma coisa de errado aí, não acha?

Acontece que um comprador é um dos seres mais voláteis do mundo. Ele chega na loja se importando com a qualidade e o preço do produto. E só. Para você transformá-lo em um fiel escudeiro da sua marca é preciso apenas uma palavrinha: atenção. E ele é esperto, sente pelo cheiro quando vê que uma determinada loja tem o interesse apenas de vender. É preciso criar um relacionamento com o cliente. E para criar um relacionamento (profissional ou sentimental) na vida real se faz como? Mantendo contato com aquela pessoa! Para isso, tente saber o que ele achou do produto, do site, do atendimento, dos detalhes, de tudo!

Uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto, se ele chegou bem embalado, e não esqueça de pedir sugestões. Muitas vezes o cliente consegue enxergar algum déficit no processo de compra que você não vê e, com esse feedback você pode melhorar.

Existem várias ferramentas de pesquisa que você

pode utilizar. A mais popular delas é do próprio Google Docs, mas com uma breve pesquisada você encontra outros sites dos quais você pode montar sua pesquisa. Um deles é o Typeform, onde você pode montar uma enquete com um layout bem bonito, com design focado no minimalismo e na tipografia.

Mas se for o caso, você pode também entrar em contato. Sabe aquela venda que foi um pouquinho mais complicada? Que o cliente passou por problemas na hora do pagamento, ou que a entrega atrasou? Por que não ligar para saber se chegou tudo certinho? Claro que para fazer esse contato é preciso ter feeling para saber se o caso precisa ou não de uma ligação. Mas você pode contatar o cliente por outros meios que você achar que combina melhor com você e seu cliente. SMS, Whatsapp, e-mail, Facebook, Twitter, sinal de fumaça etc: as opções são diversas. O importante mesmo é mostrar seu interesse pela satisfação do cliente. Procure não enviar emails padronizados em casos especiais, mostre que é você que está falando com o cliente, e não um autoresponder.

Para vendas num geral, um email marketing perguntando o que achou da compra e do produto está de bom tamanho. Mas tenha em mente quando você irá enviar a mensagem. Se for muito em cima da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido da compra. Ah, e junte sempre todas as informações que o seu cliente deixou na sua loja.Aproveite os dados que você recebeu no momento em que o cliente se cadastrou. Você pode utilizar, por exemplo, a data de nascimento para enviar um vale-desconto. Você também pode fazer o mesmo no caso do cliente estar há muito tempo sem comprar na sua loja. Não perca o contato com ele! Criar engajamento faz com que você não seja mais um no meio de uma multidão de lojas virtuais que existem por aí.

tem uma solução. Sabe quando a compra não dá certo? Pode ser o tamanho, a cor ou até mesmo o cliente não ter gostado depois que a mercadoria chegou em casa: nenhum lojista - virtual ou físicoestá imune à troca de produtos.

O Código Brasileiro do Consumidor estabelece que ele tem sete dias para decidir que não quer mais aquele produto que comprou. É preciso, portanto, deixar bem claro como funciona a política de troca e devolução em sua loja. Grandes empresas que trabalham com calçados, como a Netshoes e a Dafiti, por exemplo, utilizam da logística reversa como um diferencial na hora da venda. Não coube ou simplesmente achou que o sapato não ficou bem? Elas pegam a mercadoria de volta. Claro que essas empresas possuem um grande porte e uma boa rede de distribuição, mas se sua loja possuir um alcance limitado, por que não disponibilizar esse diferencial ao cliente?

Não esqueça: um bom relacionamento com o consumidor é feito pelos pequenos detalhes. O pequeno e micro empreendedor tem um grande potencial em se diferenciar por poder ficar mais próximo do cliente. E você vai deixar essa oportunidade passar?

*Marcio Eugênio é especialista em e-commerce e sócio fundador e responsável pela área comercial e marketing da D Loja Virtual, fornecedora de plataformas de loja virtual para micro e pequenas empresas, treinamentos e consultoria.

Mas bem, até aí só estamos falando das coisas boas. Deixei a parte chata no final, mas que também

BOM ATENDIMENTOS É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES

Ricardo M. Barbosa

O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que o mesmo necessita saber.

Segundo uma pesquisa da empresa norteamericana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa? Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos nas áreas de marketing.

O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade do deslize impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviçõs. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos,

quais as necessidades e como supri-las.

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.

Veja algumas orientações sobre o tema:

• Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;

• O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;

• É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações;

• É importante que se recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, fazendo com que ele se identifique com o que se está oferecendo;

• Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;

• Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;

• Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;

• Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;

• Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está

Atitudes e estratégias que fazem resultados

SOLUÇÕES

para o dia a dia de empresas e pessoas

MISSÃO

A THINK RESULTS

VAI LEVAR

Com o mundo em constante mudança e atualização frente aos desafios pessoais e profissionais, nossa missão é ser o meio condutor para que as pessoas encontrem harmonia entre sua vida profissional e pessoal, mantendo equilibradas suas atividades no trabalho e sua presença ao lado da família e amigos, sempre alinhando com seus resultados.

VISÃO

Planejamento estratégico, Finanças, tributação fiscal e apoio juridíco, Produtividade - melhoria de processos e motivação do trabalho (individual ou equipe), Comunicação e Marketing.

CONHECIMENTO PARA VOCÊ +55 11 9 9647 1884 Fale

Apoiar empresas e pessoas para que encontrem um meio equilibrado de alcançar seus resultados.

VALORES

Integridade, lealdade e honestidade.

fazendo para dar um posicionamento pela demora;

• Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;

• Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;

• Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão

tentando enrolar ou tirar vantagem a negociação ficará muito mais difícil;

• Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo e avalie o atendimento e a satisfação.

*Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

BOM ATENDIMENTO FIDELIZA CLIENTES

Atualmente, os consumidores vão às compras e esperam um atendimento de qualidade para que haja bons negócios. Apenas com nossas experiências pessoais, já se pode notar a enorme defasagem existente na área de atendimento.

Dentre os principais erros que observamos está a má vontade no atender, confusão em relação aos pedidos, erros nos valores e falta de informações sobre os produtos, todos esses detalhes podem em maior ou menor grau prejudicar a sua empresa.

Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos se atentem a esta questão, levando aos seus profissionais qualificação para o atendimento.

DENTRE OS PONTOS FUNDAMENTAIS ESTÃO:

Cuidados na comunicação verbal – Essa precisa ser persuasiva e objetiva, tem que se preocupar com uma boa dicção para cativar o ouvinte;

Cuidado com comunicação escrita – Muitas pessoas pensam apenas na fala, mas e-mails se tornam cada vez mais sinônimos de negócios e infelizmente, há quem trate essa comunicação com negligência. Um único cuidado poderia evitar a maioria dos problemas: ler o que acabou de escrever;

Conheça o que vende – Para uma boa venda é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente;

A prática leva a perfeição – Não deve haver timidez e a prática deve ser constante. Todas as oportunidades para se falar diante das pessoas deve ser aproveitadas.

Acredite em você – É fundamental identificar seus pontos positivos e ter confiança, mostrando-se próativo em relação à venda.

Otimizando reuniões de negócios - Se o atendimento ao cliente for em uma reunião, essa deve ser otimizada, com pauta e tempo definido.

Em caso de dificuldades e desconfortos, o profissional se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor, o importante é falar um pouco mais devagar para não deixar que seu desconforto seja percebido.

*Ricardo M. Barbosa - é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, além de Engenheiro de Produção formado pela Universidade Paulista - UNIP, pós-graduado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo – USP, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP e possui o certificado pelo PMI (Project Management Institute) como PMP (Project Management Professional), Professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

SOBRE A INNOVIA TRAINING & CONSULTING

Conhecimento e informações de qualidade são fundamentais no competitivo mundo dos negócios, e é isso que a Innovia Training & Consulting oferece. A empresa já atua há sete anos nas áreas de gerenciamento e integração de programas de educação executiva e consultoria empresarial, possibilitando uma gestão eficaz, justa e competitiva no mercado de trabalho.

A Innovia tem como produtos cursos abertos, cursos in-company, palestras e seminários, E-learningEAD e consultoria para empresas. A principal preocupação é oferecer produtos e programas de educação executiva que gerem resultados, afinal, tão importante quanto aprender é colocar em prática.

FIDELIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL PARA O SUCESSO

Por Giordania R. Tavares

A competitividade no mundo dos negócios exige cada vez mais das empresas. Para se manter ativa e conectada com as tendências do mercado, não basta apenas oferecer produtos de qualidade: é preciso sensibilidade ao lidar com clientes e stakeholders. Se engana a marca que dá prioridade única à atração de novos clientes: antes, é preciso fidelizar. Conquistar a confiança vai muito além de apenas apresentar os produtos da empresa. É preciso fazer o cliente acreditar na marca, nos seus valores e nas suas competências. Ao vender um produto, as empresas não estão apenas oferecendo uma mercadoria, mas proporcionando uma experiência de compra que deve ser positiva e duradoura. Afinal, o cenário nem sempre é promissor se os diferenciais oferecidos se restringirem aos produtos.

O segredo para uma boa relação com o comprador é compreender o cenário, o mercado, as oportunidades e ameaças do seu negócio. É entender as necessidades dos clientes, pois este aspecto colabora não só para o desenvolvimento de produtos funcionais, mas também proporciona o crescimento de uma relação de confiança e credibilidade. Para satisfazer o cliente, não é necessário realizar todas as solicitações que ele desejar, muito pelo contrário: é preciso saber dizer “não”, afinal, é papel da marca entender como solucionar os problemas e executar aquilo que o cliente deseja da melhor forma possível.

No entanto, a venda não acaba quando o cliente adquire os produtos, é preciso seguir de mãos dadas, fornecedor e cliente. Quebrou uma peça e acabou a garantia?

A mercadoria precisa ser entregue com urgência? O comprador precisa saber com quem contar, em quem confiar. É preciso ouvir e entender o cliente. Para qualquer empresa de sucesso, é primordial possuir um serviço diferenciado, informação com qualidade e atendimento rápido para que haja confiança em toda a cadeia e não apenas no produto. Planejamento e organização são peças-chave para grandes resultados e as empresas que agem assim são as que driblam as crises e alavancam seu crescimento. Um pós-venda eficaz é a melhor estratégia, pois um cliente satisfeito irá compartilhar a sua boa experiência, gerando novos contatos e contratos para a empresa.

A fidelização do cliente é o fator que pode definir o sucesso de uma empresa. Através de técnicas que visam criar uma relação de confiança, geram-se feedbacks honestos e positivos, além de trazer uma receita previsível. Cliente fiel, certamente comprará novamente. Não são as semelhanças que fazem a diferença e os caminhos conhecidos não são os únicos que podem levar a marca além. É preciso se destacar no cenário. Uma empresa pode ser o que quiser, desde que acredite, e saiba que sempre haverá clientes dispostos a acreditarem também.

Diretora da Rayflex, Giordania R. Tavares é graduada em administração pela UNICID, com especialização pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Com mais de 20 anos de experiência no mercado de portas industriais e equipamentos de doca, foi responsável por tornar a Rayflex expoente de mercado no Brasil e na América Latina

COMO TORNAR A EQUIPE PRODUTIVA

Por Dr. Éber Feltrim

Quem não sonha em ter uma equipe produtiva, e que entregue sempre ótimos resultados para empresa? Aposto que, se você é gestor, deve estar se perguntando o que é possível fazer para tornar esse sonho realidade. Para isso, o meu primeiro conselho é: pense fora da caixa e não canse de buscar meios para tornar a sua equipe um time empoderado e engajado.

Mas se você é da turma do contra, e acredita que seus colaboradores nunca serão produtivos, é preciso mudar o quanto antes esse mindset pra lá de ultrapassado. Um time de futebol com técnico ruim também não vai para frente.

Pense no que te move, qual o seu guaraná? Pergunte-se quais são os pontos fortes, fracos, as ameaças e oportunidades de seu time? Aposte no seu capital humano e invista em treinamentos específicos para cada área de atuação, uma equipe destreinada tem um desempenho de 18%, enquanto um time devidamente capacitado é possível diminuir em 82% os problemas, de uma empresa, que são ligados ao atendimento, um grande fator que faz com que o cliente se torne fiel ou vá embora e não volte mais.

Poucos sabem, mas preço é algo que interfere em, no máximo, 10%. Se você tem dúvida, pesquise sobre o case da Disney. Todos os anos o parque, que já não possui um valor tão acessível para nós brasileiros, aumenta. Soma-se a isso o transporte, estadia e demais despesas. E em que lugar aparecemos no ranking dos que mais visitam a Flórida? Se não estivermos no pódio, estamos ali encostados e há milhares de famílias que voltam diversas vezes. Tudo isso se deve a cultura de encantamento do cliente interno, porque são eles os rostos que os visitantes se deparam logo ao chegar.

Outra questão que o gestor precisa analisar é se a equipe trabalha com ele ou para ele. Quando fazemos alguma coisa para alguém, temos menos empenho do que quando fazemos algo com alguém. Portanto, será que temos um bando (agrupamento de pessoas cada uma com um objetivo) ou um time (um grupo de pessoas buscando alcançar o mesmo

objetivo). Mas é bom lembrar que as pessoas podem ter ideias divergentes das suas, o que é bastante saudável.

Cuidado com o colaborador tóxico, que é aquele contrário a tudo que acontece na empresa e ainda inflama todos os outros. Tem uma regrinha que funciona da seguinte forma, 60:20:20, cerca de 20% das pessoas são contra qualquer tipo de decisão que a empresa toma, 20% são a favor de qualquer tipo de decisão que a empresa toma e 60% vai para o lado que gritar mais alto. A saída é trabalhar com essas pessoas formadoras de opinião, além de treiná-los. Mas tenha a ciência de que sempre terá uns 20% contra a sua decisão. Atente-se para que esse grupo não grite mais alto.

Por mais que todos trabalhem juntos e se conheçam a um bom tempo, é preciso tomar cuidado com o excesso de informalidades, e esse cuidado vale principalmente para os pacientes e clientes. Chamá-los de ‘meu bem’,’ querida’, ‘flor’, isso não é profissionalismo. Não confunda simpatia com excesso de informalidade e intimidade.

Analise o que as pessoas falam sem pensar. O corpo fala nos negócios, e na vida. Entenda de linguagem corporal. Na maioria das vezes, reagimos a uma informação de maneira não verbal. Veja alguns exemplos que eu separei:

Braços cruzados – não estou disposto a ouvir

Queixo apoiado – cansado, desinteressado

Tamborilar os dedos – impaciente, entediado

Andar de um lado para o outro – nervoso, tenso

Testa franzida – pensativo, preocupado

Recostar-se na cadeira – relaxado, à vontade

Balançar a cabeça lateralmente – incrédulo

Virar os olhos – cético, sarcástico

Balançar a cabeça positivamente – de acordo

Dar de ombros – descomprometido, desinformado

Descreva os cargos, toda equipe deve conhecer quais as funções que existem na empresa, passando pela secretária, gerência, auxiliar e serviços gerais. Cite a importância das tarefas que cada membro precisa executar diariamente, semanalmente e mensalmente.

Tenha um protocolo padrão de atendimento, defina como se dará essa tratativa, refira-se a aquilo que o cliente quer, espera e enxerga.

Mesmo que a parte administrativa não esteja na linha de frente, é importante deixar claro que os colaboradores que atuam nessa área impactam de forma positiva, ou negativa, no negócio.

Principalmente quem é do segmento da saúde, deve levar em consideração todos os protocolos que envolvem questões relacionadas a biossegurança.

O manual de conduta ética descreve a regra do jogo, as normativas da empresa a que todos devem ter acesso antes mesmo de entrar no negócio. Nesse documento deverá constar o que a gente ganha quando acerta e o que a gente perde se nós errarmos os protocolos, as rotinas e se sairmos fora da nossa descrição de cargo.

A sua equipe também pode estar inchada demais e você está tendo um custo altíssimo, sem o desempenho necessário e esperado. E será que falta contratar pessoas ou treinar as que já estão no time?

Um colaborador incompetente custa muito caro, porque leva o dinheiro da empresa e não produz resultado algum. Essa regra também vale para a gestão da empresa.

Sobre Dr. Éber Feltrim

Especialista em gestão de negócios para a área da saúde começou a sua carreira em Assis. Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas.

Sobre a SIS Consultoria

A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 25 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 120 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso. Para mais informações, acesse https:// www.sisconsultoria.net/ ou pelo instagram @sis. consultoria

COMO REDUZIR CUSTOS DA EMPRESA SEM PERDER QUALIDADE

Especialista dá as principais dicas para manter o bom serviço diante da economia

O número de pequenas e médias empresas abertas vem crescendo, mesmo com a crise. Seja por uma nova oportunidade que surge ou pela falta de possibilidades no mercado de trabalho CLT, o empreendedorismo chega como solução imediata para milhares de brasileiros. Mas, como fazer seu negócio dar certo com um pequeno investimento e sem comprometer a qualidade do atendimento? Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria, dá algumas dicas importantes de como reduzir custos sem sacrificar os serviços prestados.

“Entre clínicas e hospitais, por exemplo, os principais custos são energia, água, luz, telefone, folha de pagamento, impostos, manutenção de equipamentos, material de uso médico, material de escritório, entre outros. Por isso, a melhor forma de redução é analisar esses gastos todos os meses, para verificar se há discrepância. Também é necessário evitar e controlar desperdícios de materiais. Importante ainda, antes de realizar qualquer tipo de compra, fazer no mínimo três cotações e fechar com a empresa que apresentar o melhor preço”, explica.

O especialista esclarece que todas as áreas podem manter a qualidade de atendimento ou até melhorála enquanto faz uma redução de custos. Para isso, é importante que o profissional diretamente ligado ao atendimento ao cliente seja empático, paciente e saiba se adaptar para lidar com diversos tipos de situações e pessoas, sustentando uma comunicação clara e objetiva sem ser arrogante e demonstrando conhecimento no setor em que atua.

A estrutura também faz muita diferença. Feltrim explica que ter um software de gestão financeira é essencial para o negócio. Quando o sistema é bem alimentado com todas as informações, ele pode fornecer planilhas e gráficos automáticos para verificar a performance de cada plano de conta.

“Outro pilar é envolver a equipe nos processos. Fazer reuniões mensais com o quadro de

colaboradores, explicando a importância de evitar desperdícios com materiais, sempre apagar a luz em ambientes que não estão utilizando, não esquecer uma torneira aberta, entre outros. Os colaboradores tendo ciência desses compromissos, isso é automaticamente repassado para os pacientes sem que haja um desconforto”, acrescenta.

Para otimizar a gestão financeira na redução de custos e aumentar a rentabilidade do negócio, as dicas principais incluem acompanhar diretamente todos os custos, através de software/ou planilha de gestão financeira, verificar possíveis discrepâncias (e resolver de imediato) e fazer três orçamentos antes de realizar uma compra. “Dessa forma, é possível controlar e planejar seus recursos com assertividade, de forma a potencializar seus investimentos e lucros”, conclui.

Sobre o Dr. Éber Feltrim

Especialista em gestão de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP). Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas.

Sobre

a

SIS Consultoria de Negócios

A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 30 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 160 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso. Para mais informações, acesse https:// www.sisconsultoria.net/ ou pelo instagram @sis. consultoria

PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO: EMPRESAS RECEBEM 50% DO INVESTIMENTO DE VOLTA

Fundador de plataforma de gestão de benefícios e vantagens, a Lecupon, aponta caminhos para surfar na onda e oferecer programas a clientes

Indicadores da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) não deixam dúvidas: o setor cresce no país, tanto em faturamento das empresas fornecedoras de benefícios e vantagens, como em adesão do consumidor a clubes desse tipo. Estudos de consultorias internacionais como a Gartner e a Antavo reafirmam a preocupação de corporações, em todo o mundo, com programas que estimulem a fidelidade de seus clientes.

Se, de um lado, há um público interessado em ser fiel às marcas e, de outro, empresas estão cientes da importância de se investir em ações de fidelização, que produtos conceber para garantir a adesão dos

consumidores? Para quem está nesse mercado, a resposta é investir em estratégia e conhecimento de persona (isto é, na representação do perfil do cliente). É o que orienta o empresário Aluisio Diniz Cirino, fundador e CEO da Lecupon, plataforma de gestão de benefícios e vantagens.

“A persona é muito importante para criar uma estratégia mais acertada. Uma dica é começar ouvindo seus clientes e colaboradores para encontrar um perfil ideal de quem você gostaria de fazer negócio”, afirma.

Aluisio Diniz Cirino, CEO da Lecupon

Cirino indica algumas etapas: “Para isso, faça entrevistas, pesquisas quantitativas e encontre padrões de consumo por meio das suas ferramentas de marketing. Junte essas informações e crie um personagem com as características e dores que poderiam ser solucionadas com seus serviços ou produtos. Por fim, não esqueça de compartilhar o estudo com toda a empresa e usá-lo para criar suas estratégias de marketing.”

Os números da ABEMF dão uma dimensão do tamanho do mercado de fidelização e de como ele se encontra em franca expansão. No levantamento mais recente, referente ao terceiro trimestre de 2022, o faturamento do setor, no período, foi de R$ 2,5 bilhões. Tomando-se esse valor trimestral multiplicado por quatro, tem-se a média de faturamento anual na ordem de R$ 10 bilhões.

Estudo da entidade aponta, ainda, que 80% das pessoas que não utilizam programa de fidelidade têm a intenção de aderir a algum. Outro dado da ABEMF: entre os usuários de internet no Brasil,

45% estão inscritos em programas do tipo. Entre os que possuem programas, mais da metade (56%) está em mais de dois. O nível de satisfação com as recompensas é de 91%.

A esses indicadores, o CEO da Lecupon acrescenta um levantamento da empresa de consultoria Gartner, o qual indica que, entre as cinco principais decisões que devem guiar a área de marketing das empresas em todo o mundo em 2023, está a criação de programas de fidelidade. Por sua vez, o Global Customer Loyalty Report 2023, da Antavo, aponta que 80% das empresas consultadas que investiram em programas de fidelização obtiveram, como retorno, receita 4,9 vezes acima do valor aportado.

“Temos um grande cliente da área financeira que tinha o desafio de tornar a gestão dos benefícios cada vez mais efetiva e entender melhor o comportamento dos clientes. Com o nosso Clube de Vantagens, que inclui um painel completo com relatórios de hábitos de consumo, ele passou a ter informações precisas sobre seus beneficiários e, a partir disso, criar uma rede de parceiros realmente aderente às necessidades das pessoas, gerando valor para a empresa”, ilustra Cirino.

PCRT Consul T o R ia Foco voltado para empresas que buscam se adequar as normas técnicas nacionais e internacionais, regulamentações, certificações, saúde e segurança.

Para atendermos sua empresa da melhor maneira e superar as expectativas, oferecemos um conjunto de diferenciais e uma equipe altamente qualificada e capacitada.

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armaNdo taddei

e-mail: armando@pcrtconsultoria.com

11 98684-6150

7 TECNOLOGIAS QUE JÁ ESTÃO MUDANDO O VAREJO

Por Fábio Avellar

Omnichannel, RFID, Big Data, QR Code, Inteligência Artificial... Quantas vezes o varejo já se deparou com tendências e tecnologias para facilitar as vendas, melhorar a experiência do consumidor ou ainda trazer mais eficiência de dados para o negócio?

Quem acredita que tudo isso pode estar distante da realidade do varejo nacional, se engana.

Não é preciso viajar para os EUA e acompanhar a CES (Consumer Electronics Show), maior feira de tecnologia deste setor, para entender que o varejo brasileiro já vive experiências muito favoráveis. Em 2019, este evento, por exemplo, só reforçou que os próximos capítulos serão ainda mais favoráveis a inteligência artificial e a necessidade de investir em experiências de compra mais motivadoras, para que o ciclo de vendas seja um caminho ainda mais simples.

Em 2018, trouxemos para o Brasil o primeiro espelho interativo do país com as principais tecnologias que o mundo viu durante a CES. Totalmente customizável, a tecnologia pode ser adaptada da pequena loja as grandes redes do varejo e, proporcionar, a influência direta no aumento da conversão de vendas, na melhoria da gestão de custos relacionados aos processos de vendas e na maior satisfação do cliente.

Eu separei 8 vantagens competitivas que esta tecnologia traz para o varejo nacional e demonstro abaixo:

1. Integração da loja física com o on-line: O omnichannel integra os canais de vendas on-line e a loja física, gerando informações direcionadas ao cliente e check-out diretamente no espelho. Todas as informações coletadas de sensores, perfis de usuários, seleção de peças, entre outras, servem como base para a criação de um dashboard com informações relevantes para o negócio. Outro exemplo para aplicar esta tecnologia pode ser incorporada no controle logístico através de sistemas RFID.

2. Gestão eficiente: O varejo pode trabalhar com

gestão eficiente, ferramentas para controle em sua logística, gestão estratégica utilizando informações de Big Data, engajamento com a equipe e trabalhar a proposição de valor da marca. O aumento do big data deu aos varejistas mais poder do que nunca para adequar a experiência do cliente - eles gostam de ver produtos e ofertas pessoalmente relevantes para eles e gostam de ter sua experiência de compra acelerada. São ações que permitem reduzir os custos da operação e, consequentemente, reduzir os preços ao consumidor.

3. Melhoria na experiência do consumidor: O varejo que opera com produtos de alto valor agregado, pode buscar diferenciação tornando a jornada de compra uma experiência encantadora ao consumidor. Agregar pontos de acesso a e-commerce em lojas físicas, permitir logística cruzada com retirada de produtos comprados online diretamente nas lojas, utilizar tecnologias com realidade aumentada, fidelização e personalização no atendimento são exemplos. Tudo isso possibilita demonstrar a proposição da marca e aumentar as vendas.

4. Diminua a fila do pagamento: Diferentes alternativas de finalizar uma compra são vantagens claras para o varejista. A loja pode configurar o espelho interativo para que o pagamento da compra também possa ser feito pelo espelho, através de um smartphone utilizando o QR Code, diminuindo filas e tempo de espera no estabelecimento.

5. Aumente as vendas com Inteligência Artificial: A IA desempenhará um papel cada vez maior no mundo do varejo, desde a fabricação e distribuição até a entrega. Incorporando a tecnologia na sua loja haverá melhora da experiência do usuário na hora da compra na loja física e aumentará a conversão de vendas com diferentes alternativas.

6. Análise de dados: Machine Learning utiliza a inteligência artificial para analisar dados e automatizá-los, de modo que padrões e comportamentos humanos gerem modelos analíticos que muito podem ajudar na gestão de informação do seu varejo. O que o Machine Learning

faz é criar um modelo para resolver essas questões com base nos dados capturados do dia-a-dia. Desta forma, podemos definir o sortimento de uma loja específica já prevendo o que seus clientes têm mais chance de buscar em cada data específica.

7. Compare com a concorrência: Melhore suas práticas com o benchmarketing, ele entregará comparações de desempenho entre lojas ou concorrência em função de indicadores.

As razões citadas são preciosas para quem quer saber exatamente o que acontece dentro da loja. Hoje, um espelho interativo entrega muito mais para um lojista, que pode ter dados relevantes para o seu negócio como, número de interações diárias, interesse por peças e por faixa etária, número de novos clientes, distribuição de atividades por hora e

por dia, quais peças estão sendo compradas ou não, entre outros indicadores.

Para implementar estratégias tecnológicas é importante ao varejo trabalhar o conceito de inovação dentro da sua estrutura, de forma que cada processo operacional ou estratégico esteja alinhado aos produtos e serviços oferecidos, ou seja, a cultura da empresa deve considerar a inovação não somente com um produto tecnológico, mas também como melhoria de eficácia nos processos internos.

*Fábio Avellar é executive Partner da ICX Labs, startup brasileira de tecnologia para desenvolvimento de software e hardware inovadores. A empresa trouxe o primeiro espelho interativo do Brasil, o Fitting You já em funcionamento na Hering do Shopping Morumbi, em São Paulo.

PESQUISA NACIONAL DE PREFERÊNCIA DE MARCASDATAFOODS

Atenção! Imagine que você está fazendo a compra de produtos e serviços para a sua padaria!

Agora, cite as TRÊS principais marcas preferidas dos produtos/serviços a seguir.

Das TRÊS marcas que você indicar como preferidas, qual(is) delas é o seu maior uso nesse momento? Marque com X.

EQUIPAMENTOS & ACESSÓRIO

Assadeira

Assador de pães

Balanças

Balcão refrigerado

Balcão Seco/Expositor

Batedeira

Câmara de Congelamento

Câmara de Fermentação controlada

Cilindro

Cortado de frios

Divisora

Estufa para salgados

Forno a gás

Forno elétrico

Forno turbo a gás / eletrico

Forno combinado

Gondola de exposição

Farinha de Trigo (Tipo I)

Masseira

Máquina de café espresso

Modeladora

Impressora digital para PDV

Refrigerador

Ultracongelado

MATÉRIAS PRIMAS - INSUMOS - INGREDIENTES

Açúcar refinado

Açúcar confeiteiro

Anti mofo

Chocolate (hidrogenado granulado)

Cobertura de Chocolate em Barra

Cobertura hidrogenada (tipo chocolate)

Geladeira comercial

Geladeira comercial

Cobertura e recheios doces prontos

Coco ralado

Farinha de Trigo (Tipo II)

Fécula de Mandioca

Fermento seco instantâneo

Fermento Biológico Fresco

Gordura vegetal

Margarina especifica

Margarina uso geral

Mistura creme confeiteiro

Mistura para creme chantilly

Mistura para pão de queijo

Mistura para pão doce

Mistura para pão francês

Mistura para pão integral

Melhorador de farinhas

Polvilho doce e azedo

Recheios salgados prontos

PRODUTOS PRONTOS (VENDAS DE CONVENIÊNCIA

Balas

Biscoitos

Bombom

Café em pó

Cerveja

Cigarros

Chocolate tablete

Drops – Pastilhas

Goma de Mascar

Leite longa vida

Manteiga

Mortadela

Mostarda

Pão industrializado

Pilhas

Presunto

Queijo mussarela

Queijo prato

PESQUISA NACIONAL DE PREFERÊNCIA DE MARCAS

Queijo ralado

Queijo para fatiar

Refresco em pó

Refrigerante

Requeijão

Salame

Salgados industrializados (snacks)

Sorvete (picolé – massa)

Sucos de frutas para beber

SERVIÇOS

Alimentação/Refeição convenio

Atacado auto serviço

Atacado distribuidor

Distribuidor para panificação

Gás GLP (distribuidoras)

Operadora de cartões

Software para padarias

EMBALAGENS

Embalagens papel descartável

Embalagens plástico descartável

UTILITÁRIOS

Veículo Utilitário

Moto Utilitário e transporte pessoal

CAMPANHA DE PANETONES APROVEITE A OPORTUNIDADE DE AUMENTAR AS VENDAS

Chegou a hora de se dedicar e planejar uma campanha de sucesso!

Sua padaria já entrou em contato com os fornecedores, realizou testes, definiu volumes e preços ? Agora é o momento de envolver toda a equipe e garantir o comprometimento necessário para alcançar os objetivos. O sucesso da campanha depende do engajamento dos colaboradores.

Segundo as obras de Augusto Cezar de Almeida, como "A História da Panificação Brasileira - a fantástica história do pão e da evolução das padarias no Brasil", o comprometimento dos colaboradores sempre foi essencial para o sucesso de qualquer ação e campanha em uma padaria. O autor destaca

CIRCUITO DE PALESTRAS

O FUTURO DO PÃO FRANCÊS

O FUTURO DO PÃO FRANCÊS CIRCUITO DE PALESTRAS

O FUTURO DO PÃO FRANCÊS CIRCUITO DE PALESTRAS

Direcionado a:

Modelo - 01 : fornecedores

Modelo - 02: in company (fornecedores)

Modelo - 03: padarias e correlatos

QUAIS SÃO OS RISCOS E OPORTUNIDADES PARA O SEU NEGÓCIO?

AUGUSTO CEZAR DE ALMEIDA - ESPECIALISTA EM PANIFICAÇÃO, COM 35 ANOS DE ATUAÇÃO NOS PRINCIPAIS GRUPOS MOAGEIROS, SERVIÇOS TÉCNICOS A PA-

DARIAS E INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO, CONSULTORIAS PARA FÁBRICAS DE PRÈ-MISTURAS, MELHORADORES E ADITIVOS PARA PANIFICAÇÃO E AUTOR DE 23 LIVROS.

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a importância de promover reuniões, treinamentos e incentivar a participação ativa de cada membro da equipe. Quando todos estão comprometidos e motivados, o resultado final é sempre mais positivo. Além do comprometimento, o planejamento antecipado é fundamental. O livro "Marketing na Panificação" de Almeida ressalta a importância de um planejamento bem estruturado, prá dentro e fora da empresa para obter o total sucesso na campanha. Se sua loja já produz panetones todos os anos, você está um passo à frente. Aproveite a experiência adquirida e faça ajustes para aprimorar a campanha. Se é a primeira vez que você está

embarcando nessa jornada, não se preocupe. Dedique-se ao planejamento e busque referências de sucesso no mercado. Nossas edições da Revista Panificação Brasileira, Revista Confeitaria Brasil e outras da nossa editora, são excelentes fontes de pesquisa.

Antecipe-se às demandas, estabeleça prazos claros e defina as tarefas de cada colaborador.

Outro aspecto importante, mencionado no "Marketing na Panificação", é a valorização do ambiente e da exposição dos produtos. Crie um espaço especial e atraente que transmita o conceito

da campanha. A iluminação adequada, é essencial para destacar os panetones e despertar o interesse dos clientes. Invista em um design atraente para os expositores e vitrines, considerando as cores e a disposição dos produtos. A exposição bem-feita tem o poder de conquistar os olhares e influenciar nas decisões de compra.

Não se esqueça de que o planejamento e o comprometimento devem estar presentes em todas as etapas da campanha. Desde a produção dos panetones até a venda e divulgação dos produtos, cada detalhe é importante para o sucesso do empreendimento. Valorize a dedicação e o trabalho em equipe, reconhecendo os esforços de cada colaborador.

Aproveite essa oportunidade para impulsionar suas vendas e encantar os clientes com panetones deliciosos e irresistíveis. Com um planejamento sólido e o comprometimento de toda a equipe, tenho certeza de que sua campanha será um grande sucesso.

Não perca tempo! Comece agora mesmo a organizar sua campanha de panetones e prepare-se para colher os frutos desse esforço conjunto.

Referências bibliográficas:

Almeida, Augusto Cezar de. A História da Panificação Brasileira - a fantástica história do pão e da evolução das padarias no Brasil.

Almeida, Augusto Cezar de. Marketing na Panificação.Almeida, Augusto Cezar de. Dicionário da Panificação Brasileira.

Almeida, Augusto Cezar de. A Linguagem das Padarias do Brasil.

E Q U I P A M E N T O S

P A R A S E U

N E G Ó C I O D E A L I M E N T A Ç Ã O !

C o z i n h a s i n d u s t r i a i s , b u f f e t s , p a d a r i a s , r e s t a u r a n t e s , b a r e s h o t é i s e o u t r o s .

CURSO DE PANIFICAÇÃO INTERNACIONAL CERTIFICA PRIMEIRAS TURMAS DE ALUNOS

BRASILEIROS PARA A EVOLUÇÃO DA ATIVIDADE NO PAÍS

Ministradas pelos chefes Didier Rosada e Katherine Cruz, aulas práticas em São Paulo foram organizadas pela U.S. Wheat Associates em parceria com Abitrigo e ABIP

Dada a importância da atividade de panificação para o dia a dia dos brasileiros, a Associação Brasileira da Indústria do Trigo (Abitrigo) promoveu, em parceria com a Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria (ABIP), a Certificação Prática de Padaria Profissional, curso desenvolvido pela U.S. Wheat e que contou com aulas dos chefes Didier Rosada e Katherine Cruz, nos dias 21, 22, 24 e 25 de agosto.

De acordo com o Presidente da ABIP, Paulo Menegueli, a vinda do curso prático ao País proporcionou aos participantes o estímulo para serem os porta-vozes da evolução da panificação brasileira. “Essa atividade é essencial para o dia a dia dos brasileiros. Dessa forma, promover essa certificação de profissionais reforça nosso compromisso de fortalecer o segmento e promover a produção de pães de qualidade para a população”.

Nova turma online

Chefes Didier Rosada e Katherine Cruz

Os 50 alunos que estiveram nas aulas presenciais, inicialmente, passaram por uma etapa on-line do curso, a Certificação Online de Padaria Profissional, para, então, participarem dos encontros na cidade de São Paulo (SP) com Rosada e Katherine, profissionais renomados mundialmente no segmento de panificação por seu trabalho técnico e suas habilidades de organização.

“A ideia dessa iniciativa foi seguir com a avaliação dos conhecimentos adquiridos pelos participantes ao longo do curso virtual. Durante as aulas presenciais, os alunos desenvolveram suas próprias formulações e, com o nosso suporte, apresentaram suas propostas de pães utilizando as técnicas trabalhadas em sala de aula”, explica o chefe.

Segundo o Diretor Regional da U.S. Wheat Associates, Miguel Galdos, essa foi uma oportunidade para os profissionais brasileiros aprimorarem suas técnicas e contribuírem para a evolução da panificação nacional, que busca atender as novas tendências de consumo da população.

“Após finalizarem a fase virtual da certificação, os alunos inscritos já chegaram com um maior conhecimento em relação à atividade. Nosso objetivo com as aulas práticas foi convidá-los e incentivá-los a sair da caixa em termos de produtos e processos, adotando boas práticas de panificação, de forma a continuar desenvolvendo do setor padeiro no Brasil”, reforça.

Para o Presidente-Executivo da Abitrigo, Rubens Barbosa, a união da indústria moageira com a indústria panificadora para a promoção desse curso é essencial para a evolução do segmento. “A harmonia entre moagem de trigo e panificação é o caminho para o desenvolvimento conjunto de ambas as atividades industriais. Por isso, apoiamos a iniciativa de formação de padeiros profissionais no Brasil”.

A Certificação Online de Padaria Profissional da U.S. Wheat Associates continua aberta para inscrições de quem busca desenvolver suas habilidades de panificação e impulsionar os resultados do seu negócio.

“Está é uma oportunidade única de ter acesso ao conteúdo de um grande mestre padeiro internacional, de forma gratuita e online. Tendo em vista o sucesso do curso remoto e das aulas presenciais, estamos planejando novas turmas com a presença do Didier Rosada no Brasil”, finaliza Miguel Galdos.

série Portugal Autêntico

Tosta Serrano

série Portugal Autêntico

“Esse é um pao de fermentaçao natural, com longo período de fermentaçao e com elevado grau de hidrataçao. Os paes sao usados especialmente para fazer as nossas tostadas, torradas. Elas sao usadas no café da manha ou no chá, simplesmente com azeite, manteiga, mel, ... No almoço também sao usadas com diversas formas de consumo: com tomates, ao gosto do cliente”

José Carlos Santos - sócio proprietário da Padaria Dias - Tortosendo - Portugal, eleito com o Melhor pão de Portugal 2019 e diversos pães premiados em 2021 e 2022.

Premiado pela Revista Panificação Brasileira, categoria Divulgador Internacional do Bom Pão.

Tosta Serrano

Ingredientes Modo de operar:

- Amassar os ingredientes cerca de 15 minutos na 1ª velocidade e 3 minutos em 2ª velocidade

- Deixar em estanca cerca de 2h30m

- Dividir e pesar pães de 1,5kg e tender

- Fermentação final 90 minutos a 29ºC

- Cozer a 210ºC com vapor

- No final da cozedura, baixar a temperatura do forno

- Nota: este pão pode ficar no frio (formado) entre 12h a 16h

Jose Carlos Santos

Muitas vidas dão vida a nossa história

Da vida que brota da terra tiramos nosso sustento desde 1982. E de lá para cá aprendemos, com as vidas que se multiplicam na floresta, a criar valor sem destruir. Nessa trajetória, muitas vidas se transformam junto com os frutos que colhemos.

Assim nos tornamos a maior produtora de óleo de palma sustentável das Américas. E, assim, continuaremos a trilhar nossa história de preservação da natureza, valorização das pessoas, desenvolvimento da comunidade, excelência nos negócios e evolução do mercado para tornar a palma sustentável uma referência brasileira.

Sabemos que o futuro nos reserva grandes desafios e estamos prontos para superá-los. Afinal, somos movidos pela potência que vem do que há de mais precioso: a potência da vida.

#AgropalmaFaz40

ESCOLA AGROPALMA