Manual de buenas prácticas agencias de viajes by Mayecita Marzluf

Manual de Buenas Prácticas: Agencias de Viajes y Operadores de Turismo

Índice Introducción ............................................................................................................................... 2 Buenas Prácticas ........................................................................................................................ 4 BP1. Personal del establecimiento ............................................................................................ 4 Requisitos generales ........................................................................................................ 4 Atención telefónica. Gestión de reservas ........................................................................ 7 Facturación ...................................................................................................................... 8 Despedida ........................................................................................................................ 8 BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................................... 9 Recursos materiales ......................................................................................................... 9 Proveedores ..................................................................................................................... 9 BP3. Organización ..................................................................................................................... 10 Limpieza de las instalaciones .......................................................................................... 10 Consideraciones generales ............................................................................................... 11 Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias mayoristas) ...................................................................................................................... 13 Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias minoristas) ...................................................................................................................... 15 Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a operadores de turismo receptivo) ...................................................................................................... 15 BP4. Instalaciones y equipamientos ......................................................................................... 17 Espacio interior .............................................................................................................. 17 BP5. Comercialización ............................................................................................................. 19 BP6. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 21 BP7. Gestión medioambiental .................................................................................................. 23 BP8. Buenas Prácticas “excelentes” ......................................................................................... 24 Personal de la agencia. Requisitos generales ................................................................. 24 Recursos materiales y proveedores. Proveedores .......................................................... 25 Organización .................................................................................................................. 26 Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes ................................................... 26 Comercialización ........................................................................................................... 27 Satisfacción del cliente .................................................................................................. 27 Gestión medioambiental ................................................................................................ 28 1

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Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros. La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente.

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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación. 2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.

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Buenas Prácticas BP1. Personal del establecimiento Requisitos generales 1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” La dirección de la agencia definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y será divulgado entre todo el personal de la organización. Será identificado un o una Responsable de atención al o la turista, un o una Responsable de supervisar la operación de servicios subcontratados, un o una Responsable de limpieza y mantenimiento, además de otros que sean requeridos de acuerdo con la naturaleza del servicio. 1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación de las tareas del trabajo en función de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos. Se planifican las labores por áreas de responsabilidad (en función de la organización de la agencia). 1.3 “Está definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa con el organismo competente de velar por la mejora de la calidad en el destino” Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo, la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los prestadores del destino. 1.4 “La dirección se reúne periódicamente con el personal para el tratamiento y estudio de problemas” Se deben realizar reuniones periódicas con el personal, de las cuales se redactará un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

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1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno” La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.6 “El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador o cliente” El prestador tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal. 1.7 “Se comunica a los nuevos empleados sus responsabilidades y obligaciones” El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello que espera de ellosy ellas, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formación se aplicará a todo tipo de empleados/as, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma. 1.8 “Todos los empleados conocen y han recibido formación sobre los servicios ofrecidos por la agencia” El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta de la agencia, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: horarios de atención al cliente, servicios que presta, productos a la venta. 1.9 “Existe un Plan de formación para el personal” Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promoción, la dirección definirá y comunicará un plan de formación interna que incluirá al menos formación en: Idiomas, Informática práctica y Procedimientos internos de gestión y servicio al cliente. 1.10 “El personal conoce el espacio turístico próximo a la agencia y es capaz de ofrecer información consistente sobre el mismo” Como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien

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el entorno geográfico del destino en el que se ubica, la situación de los servicios y recursos turísticos más importantes. Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para atender consultas o solicitudes de información acerca de otras empresas de la zona (restaurantes, alquiler de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas al cliente si no se conoce o no se dispone de la información solicitada. 1.11 “El personal cuida su imagen frente al o la cliente” El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste de uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adopta unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. 1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas por el personal” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas expresiones y fórmulas de cortesía que se emplearán al momento de la prestación del servicio. 1.13 “El personal tiene conocimiento de idiomas” La dirección se asegurará que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente con los y las clientes es capaz de transmitir información pertinente del servicio en, al menos, un idioma extranjero entre los más utilizados por los y las turistas de la zona. 1.14 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad” La dirección se asegurará de que el personal disponga del listado con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino. 1.15 “Promover la comunicación entre miembros del equipo” El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus sucesores cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, así como las tareas que puedan quedar pendientes.

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Atención telefónica. Gestión de reservas 1.16 “Asegurar que haya siempre alguien al otro lado del teléfono” Cuando no hay atención personal existe un sistema de contestador automático que indica el nombre de la agencia, el horario de atención, disculpas por no poder atender y la posibilidad de proceder a dejar un mensaje o, en su caso, reserva, así como el pedido de un número de teléfono para confirmar la reserva. 1.17 “Contestar las llamadas en el más breve tiempo posible” Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si por cualquier razón se debe poner en espera al o la cliente con música, éste permanece a la espera un tiempo inferior a 30 segundos. Al descolgar el teléfono se identifica la agencia, se pronuncia una frase de saludo y se reconoce: nombre de la agencia…….., buenos días, lo atiende Ana. ¿En qué puedo ayudarlo/a? 1.18 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento” Se utiliza el nombre del o la cliente (Sr…Sra...), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea. 1.19 “Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estándar” Las reservas se hacen en base a lo establecido en el procedimiento de reservas, debe estar por escrito y en posesión de todo el personal encargado de la realización de esta tarea, y siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos mínimos de obligado cumplimiento. Cada una de las reservas tendrá asignada una numeración. 1.20 “Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente” Al final de la conversación se reconfirma lo hablado y se comunica al o la cliente que su reserva será confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por teléfono y en el mismo momento si está en disposición de hacerlo). Este punto quedará claramente reflejado en el procedimiento de reservas definido. 1.21 “Mantener una actitud de cordialidad hasta el último momento” Se produce una despedida amable y personalizada en la que se informa del día límite hasta el que se mantiene la reserva.

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1.22 “Procesar adecuadamente la información recibida por cualquier medio (contestador, correo electrónico, web, etc.)” La información referente a las reservas provisionales (recibidas de la web, contestador, correo electrónico, etc.) se ha incorporado al sistema de reservas que se tenga definido, especificando de forma clara los datos necesarios establecidos por la agencia. Facturación 1.23 “La facturación se realiza de manera ágil y minimizando los tiempos de espera” La facturación y el cobro se efectúan de forma rápida (próximo a los cinco minutos) y se explica su contenido al o la cliente así como se revisa personalmente con el mismo los cargos en ella descritos. Se dispondrá del procedimiento de facturación por escrito de forma que se asegure la correcta realización de la misma. 1.24 “Utilizar facturas que respondan a un formato determinado” El formato de la factura emitida, corresponde a la establecida por el Servicio de Impuestos Nacionales SIN, que incluye los siguientes elementos informativos: identificación completa de la agencia, cantidad, desglose de conceptos y totales. La factura está organizada por rubros, de forma que el o la cliente pueda comprender fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes gastos, los mismos que ya incluyen la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado IVA. Despedida 1.25 “Mostrar interés por la satisfacción del o la cliente” Se despide al o la cliente con una sonrisa, agradeciéndole su compra o interés en informarse y deseándole un agradable viaje. Se ofrece información sobre posibles rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfacción del cliente invitándolo a completar la encuesta de satisfacción.

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BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Realizar inventarios en cada uno de los departamentos” Con una frecuencia mínima anual se realizan inventarios para controlar consumos y prever necesidades de pedidos como: catálogos, material de oficina, etc. Los inventarios de mobiliario e instalaciones tendrán también una frecuencia anual. Proveedores 2.2 “Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores” Se cuenta con al menos dos proveedores por tipo de servicio para asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial, como principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada servicio para asegurarse: cumplimiento de servicios, horarios preferentes de recepción de reserva, intercambio de información sobre cambios y otros.

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BP3. Organización Limpieza de las instalaciones 3.1 “Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones” Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones de la agencia y la periodicidad de limpieza de los mismos. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o instalación, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar. En esta limpieza se asegura que el local ha sido convenientemente ventilado y se percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios y vacíos y, no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lámparas y apliques y se desmontan cortinas. 3.2 “Se limpia periódicamente la zona exterior de la agencia” Para aquellas agencias que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentas aquellas agencias que se encuentren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse en un primer piso). 3.3 “Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de clientes” Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los períodos en que las áreas comunes no están ocupadas por los y las clientes. A su vez, se evitará poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones.

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Consideraciones generales 3.4 “Disponer de un correcto sistema de presentación de la información para el viaje” Se debe disponer por escrito la forma de presentación y documentación que se debe entregar al cliente del viaje, siempre intentando facilitarle la entrega de documentación. La presentación estará cuidada y será coherente con la imagen corporativa de la empresa. 3.5 “Mínima documentación a entregar al o la cliente” Como mínimo la documentación de viaje a los y las clientes debe incluir: los vouchers, información detallada del viaje, datos de los proveedores y teléfonos de urgencia. 3.6 “Se comunica a los prestadores del servicio los datos relevantes del o la cliente” Todas las comunicaciones con datos relevantes del o la cliente (condiciones de pago, hora y día del llegada/salida, transportista, atenciones especiales, etc.) que la agencia envía a los prestadores de los servicios, se deben enviar por escrito. La agencia debe poder demostrar esta actividad. 3.7 “Se realiza una ficha de cada cliente y viaje contratado” El personal elabora una ficha por cliente y viaje contratado (en papel o informatizada), la forma de utilización de la ficha deberá estar reflejada en el procedimiento de reservas. 3.8 “Se efectúa un correcto registro de las reservas “ Todas las reservas realizadas, con sus correspondientes confirmaciones son registradas. La forma de hacerlo y la información a registrar deberán estar descritas en el procedimiento de reservas. 3.9 “Los datos de partida para el diseño de nuevos productos están correctamente recogidos y documentados” Existe un mecanismo de recogida de forma documentada, de los datos de partida para el diseño de un nuevo producto, tales como especificaciones técnicas, necesidades del cliente, disposiciones legales y reglamentarias, etc.

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3.10 “Para el desarrollo de nuevos productos se realiza una planificación” Se realiza una planificación de las actividades a realizar antes del desarrollo de nuevos productos por escrito identificando para cada actividad el tiempo y los recursos necesarios. 3.11 “Recolección de información antes de la creación de nuevos productos” Se recoge toda la información necesaria sobre el destino, previamente a la realización del diseño técnico del producto. 3.12 “Los productos de nueva creación son validados” Se realiza una validación final del diseño (es decir, una comprobación de que el producto corresponde con el inicialmente diseñado) antes de su comercialización, con el fin de comprobar que se satisfacen los datos de partida del diseño. Si fuera necesario, se solicitará la conformidad del o la cliente respecto del producto diseñado. 3.13 “Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige” Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. La agencia debe demostrar a través de registros, notas de entrega, facturas, etc. que han realizado todas las revisiones obligatorias. 3.14 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas” Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, (su planificación), las revisiones de las instalaciones básicas, el resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable. 3.15 “Contemplar un programa de mantenimiento específico para áreas exteriores” Las áreas exteriores cuentan con la adecuada iluminación nocturna, revisándose la instalación eléctrica de forma regular. 3.16 “Se exhiben los precios y tarifas que se aplican en la agencia” Los precios de los diferentes servicios, y artículos en caso de que se realice la venta de los mismos, están disponibles para el o la cliente o en un lugar visible. 3.17 “Se exhiben los medios de pago que acepta la agencia” Los indicativos de las tarjetas de crédito o formas de pago permiten que el o la cliente los identifique rápida y claramente. 12

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3.18 “Se dispone de información promocional del destino” Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorándolo y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc., para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda consultarlo. 3.19 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del manual de buenas prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento de las mismas, así como el correcto llenado de los registros. Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias mayoristas) 3.20 “Existe un sistema de confirmación/devolución de cupos” Existen mecanismos definidos que aseguran que la confirmación/devolución de cupos establecidos con proveedores se realiza en los plazos previstos. 3.21 “El personal de ventas está constantemente informado de cualquier modificación de los cupos” El personal de ventas es informado inmediatamente de cualquier incidencia o modificación en los cupos establecidos con los proveedores. 3.22 “Se asesora a los y las clientes para la realización de trámites burocráticos” La agencia asesora y ayuda a los y las clientes en la realización de trámites burocráticos necesarios previos al inicio del viaje. Esta función debe estar especificada en las funciones de los puestos de trabajo correspondientes. 3.23 “Esta definida la asistencia en viaje que ofrece la agencia” Los servicios de asistencia en viaje ofertados por la agencia están definidos por escrito y se dispone de un documento para poder entregar al o la cliente en caso necesario. 3.24 “Se resuelven posibles incidencias del viaje las 24 horas del día” Existe un servicio de atención al o la cliente durante el viaje durante las 24 horas, para atender posibles incidencias surgidas a lo largo del viaje. Éste debe estar definido por escrito y comunicado al o la cliente. 13

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3.25 “Se informa inmediatamente al o la cliente de cualquier modificación de las condiciones de viaje” En caso de incidencia o modificación de las condiciones iniciales del viaje, el o la cliente es informado inmediatamente, buscando las alternativas que más se adecuen a sus necesidades. La agencia llevará un registro de incidencias y soluciones propuestas a los y las clientes de modo que se pueda establecer la manera de actuar en futuras ocasiones. 3.26 “Se participa en la formación del canal de distribución” Las agencias mayoristas participan en la formación de su canal de distribución (minoristas) sobre sus productos. La agencia de viajes mayorista debe demostrar que se realiza esta formación a través de presentaciones, documentos informativos, etc. 3.27 “Para el diseño de productos estándar se utilizan diagnósticos e información del sector” Para la realización del diseño de productos estándar se utilizan estudios de tendencias del sector, oportunidades de apertura de nuevos mercados y análisis de los productos desarrollados por la competencia. 3.28 “Fijación de los precios en función de las condiciones negociadas con los proveedores” Para la fijación de los precios de venta de los productos estándar se debe tener en cuenta las condiciones negociadas con los proveedores, un desglose de costos y los márgenes esperados. 3.29 “Se realiza un análisis de riesgo de los productos que se venden” Se debe realizar una previsión de los posibles riesgos, para poder analizar alternativas y soluciones en cada caso. Los posibles riesgos con sus correspondientes soluciones y alternativas deben figurar por escrito y ser comunicados al personal afectado. 3.30 “Existe una correcta comunicación de los cupos negociados” Durante las negociaciones con los proveedores se deben establecer y contratar cupos con los mismos. Se debe definir por escrito y comunicar al personal las condiciones de cada contrato (cupo, nº de habitaciones, etc.). 3.31 “Se dispone de un sistema informático para la gestión de reservas” Se dispone de un sistema informático que agiliza la gestión de reservas, incluyendo 14

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las actividades de selección de proveedores, control de listas de espera y confirmación de reservas. 3.32 “Se informa al cliente de las condiciones especiales de reserva” El o la cliente es informado siempre de las condiciones especiales en la tramitación de reservas. Siempre que se realiza una reserva, se debe informar por escrito al cliente de las condiciones de las mismas en términos de: anticipos necesarios, gastos de anulación, plazos para su anulación sin o con penalización, etc. Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias minoristas) 3.33 “Para la realización de productos a medida se realiza un desglose de costos” Las actividades de diseño de productos a medida del o la cliente contemplan la elaboración de un desglose de costos de productos. 3.34 “Cada que se realiza un producto a medida se presenta por escrito un presupuesto al o la cliente” Las actividades de diseño de productos a medida del cliente contemplan la elaboración de un presupuesto a presentar al o la cliente, con las condiciones de pago y características del producto. 3.35 “Existe un procedimiento que asegura la correcta gestión de las reservas” Existe un procedimiento por escrito y comunicado al personal que indica que la confirmación definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la aceptación del o la cliente. Este procedimiento se incluye en el de reservas. Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a operadores de turismo receptivo) 3.36 “Las actividades están planificadas antes de la llegada de los clientes” Previamente a la llegada de los clientes se planifican las actividades que se van a realizar. 3.37 “Existe información a disposición de los clientes acerca de ayudas, atención médica, etc.” Existen unos criterios definidos por escrito y conocidos por el personal que atiende a 15

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los y las clientes, acerca de la manera de actuar frente a la solicitud de información, ayudas, atención médica, etc. de los clientes en el destino. 3.38 “Se tiene previsto la manera de actuar ante posibles retrasos” Existen unos criterios de actuación definidos ante incidencias que provoquen retrasos o cambios en las condiciones iniciales del servicio. 3.39 “Existe un sistema de atención al cliente de 24 horas” La agencia dispone de un servicio de asistencia al cliente las 24 horas del día. 3.40 “Desglose de costos” Las actividades de diseño de productos a medida del o la cliente contemplan la elaboración de un desglose de costos. 3.41 “Presupuesto de productos” Es el cálculo anticipado de los ingresos y gastos que se estima que emerjan de una operación o cualquier actividad relacionada a la prestación del servicio de acuerdo a las características del mismo. Estos contribuyen a una mejor proyección del servicio. 3.42 “Confirmación de la reserva” La confirmación definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la aceptación del o la cliente.

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BP4. Instalaciones y equipamientos 4.1 “La agencia está perfectamente identificada” El nombre de la agencia debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma, según indica la normativa legal vigente. 4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso a la agencia” La entrada a la agencia se encuentra perfectamente señalizada, distinguiéndose su nombre. Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran en buenas condiciones. Otros accesos de la agencia, también se encuentran debidamente señalizados. Todos ellos cuentan con iluminación nocturna y están limpios y despejados. 4.3 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales” Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas (Ley 1678). Espacio interior 4.4 “La agencia debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente” El local se encuentra bien iluminado procurando que el tipo de iluminación contribuya a generar sensación de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable y homogénea en toda la agencia. La pintura de paredes y techos del espacio de atención al o la cliente se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio. Asimismo, el ambiente es agradable y el aire renovado y sin olores. 4.5 “Disponer de un espacio de recepción amplio y confortable” El espacio destinado a la atención del o la cliente dispone de suficiente amplitud y de una zona en la que los clientes pueden esperar cómodamente. Dispone de mobiliario confortable y una iluminación agradable. Además, los mostradores se encuentran siempre despejados, ordenados y con algún elemento de decoración. Los documentos o equipos de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los y las clientes. 4.6 “Conseguir que la decoración y detalles generen un ambiente positivo” El local se encuentra decorado con especial cuidado y elegancia, en función del estilo de la agencia. 17

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4.7 “Disponer de una correcta señalización direccional interna y de los elementos de seguridad necesarios” La señalización interna es adecuada, visible y clara, en el caso de grandes locales. Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de manera especial la señalización de los elementos de seguridad tales como salidas de emergencia, extintores y mangueras. Las puertas de emergencia se encuentran en todo momento libres de obstáculos, claramente señalizadas y con sistema antipánico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado. Existe iluminación de emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad. 4.8 “Debe facilitarse la correcta ventilación del local” El local debe estar suficientemente ventilado a través de un sistema de ventilación natural o artificial. 4.9 “Disponer de un mobiliario confortable y en perfecto estado de conservación” El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y estilo decorativo. Además, se procurará que las sillas, sean cómodas, firmes y de dimensiones apropiadas para que el o la cliente se sienta cómodo. Las mesas cuentan con superficie suficiente para poder atender y mostrar correctamente catálogos e información necesaria. El local está correctamente iluminado. 4.10 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios” La oficina cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los y las clientes o empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen y revisando el buen estado de los mismos periódicamente. 4.11 “Existencia de un panel con el Plan de emergencia” Debe existir en la agencia un Plan de emergencia. 4.12 “Existen cestos de basura y ceniceros” Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y tránsito del o la cliente cestos de basura y ceniceros así como carteles de “Prohibido fumar” en los espacios que regula la legislación vigente (Ley 1333).

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BP5. Comercialización 5.1 “La información que se proporciona sobre la agencia es veraz” Se proporciona información veraz y adecuada a los o las clientes sobre los servicios prestados y los productos vendidos, los horarios de apertura, sin intentar crear falsas expectativas de servicio y/o producto. 5.2 “Se ha de participar en las acciones de promoción del destino” Se debe participar individualmente o a través de la asociación, u otros, etc. en actividades (ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promoción del destino. El prestador debe demostrar su participación de alguna manera. 5.3 “Las oficinas de información turística disponen de información acerca de la agencia de viajes” Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre la agencia. Esta información puede ser de la agencia en particular o a través de su asociación o colectivo. 5.4 “Información relevante sobre el destino receptor” La agencia de viajes incorpora y comenta con el o la cliente, a la entrega de la documentación, toda aquella información básica del destino receptor. 5.5 “Los materiales publicitarios incluyen información mínima y veraz, establecida en la legislación de prestadores de servicios turísticos” La información que se incluye en materiales publicitarios y promocionales deberá cumplir con la legislación vigente, referente a los prestadores de servicios turísticos (Reglamento de la Ley 2074). 5.6 “Actualización del material publicitario” Cualquier incidencia que provoque cambios en las condiciones específicas en los materiales publicitarios es comunicada a los o las clientes por el personal de ventas, procediéndose a la actualización del material a la mayor brevedad posible. 5.7 “Información sobre seguros” Se informa al o la cliente de las coberturas de seguros aplicables, así como de los otros seguros opcionales ofrecidos por la agencia. 19

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5.8 “Información de ofertas y promociones” Todas las ofertas y promociones incluyen la especificación clara de los compromisos y características esenciales del producto o servicio, sin intentar crear falsas expectativas al o la cliente. 5.9 “Horario” Está indicado el horario de atención al público. 5.10 “Contestador automático” Existe un contestador automático para poder dar información al o la cliente fuera del horario laboral.

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BP6. Satisfacción del cliente 6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para la agencia” Se debe disponer de un sistema que permita a la empresa recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La recepción por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. Se dispondrá de un “libro de quejas y sugerencias” a disposición del cliente o a la disposición del prestador a ser objeto de reclamos justificados. 6.2 “Se ha de facilitar la realización por parte del cliente de quejas o sugerencias” Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el prestador pone a su disposición la formulación de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran, se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzón para depositar sus sugerencias (que puede consistir también en su entrega al personal), el teléfono o la posibilidad de remitir cartas directamente al director/a de la agencia. 6.3 “Gestionar adecuadamente una queja” Ante una queja se prestará total atención a lo que el o la cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. Se dejará hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, u otro incidente extraordinario. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. 6.4 “La agencia dispone de modelos de encuestas o entrevistas” La agencia debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado. Este sistema puede estar implantado de forma que se entregue un cuestionario al o la cliente a la finalización del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfacción acerca del servicio recibido.

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6.5 “Mantener un registro de quejas y sugerencias” Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información obtenida de las sugerencias. 6.6 “Emplear la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el servicio” Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El prestador debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus clientes. 6.7 “Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados” Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información de la opinión de los y las clientes.

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BP7. Gestión medioambiental 7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje” Se realiza una correcta clasificación de los residuos generados. Se eliminan de acuerdo con normas internacionales sobre envases y recipientes y de forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan. 7.2 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra” Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización de aguas superficiales. Se procura la sustitución de productos agresivos por otros naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos con el medio ambiente, preferiblemente señalados con la llamada “etiqueta verde”. Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, en envases retornables, cartón o materiales reciclables. 7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes” Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección de aceites usados.

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BP8. Buenas Prácticas “excelentes” Personal de la agencia. Requisitos generales 8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo” Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la selección de personal, la formación del personal y la difusión del organigrama entre los nuevos empleados/as. 8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados/as” Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez al año, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación. 8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno” Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado/a con formación en aspectos de seguridad y primeros auxilios. 8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de aplicación sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados/as deberán mantener durante la jornada laboral y su relación con los y las clientes. 8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente” La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de servicio establecidos, incluidos los periodos de temporada alta. 8.6 “El personal que mantiene directa relación con los clientes debe estar identificado” La dirección establecerá la forma en la que los empleados/as que tienen relación con

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los clientes, sea ésta continuada o esporádica, estén debidamente identificados, al menos con su nombre (empleando una placa o similar). Recursos materiales y proveedores. Proveedores 8.7 “Están definidos los stocks mínimos” Están definidos los stocks mínimos de los elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la actividad, sobre todo el material necesario para atender cualquier consulta de algún cliente. 8.8 “Están definidos los criterios de selección de proveedores” Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y/o servicio. Para ello el o ella responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento, reconoce los proveedores que están en disposición de facilitar los productos/materiales necesarios y, tras la evaluación oportuna, realiza la selección bajo estrictos criterios (relación calidad-precio, frecuencia de suministro, la especialización del proveedor con respecto a los productos a suministrar, garantía del suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores, con información adicional sobre los mismos (productos que suministra, precios, persona de contacto, etc.). 8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores” Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidos las características y requerimientos en los que el prestador quiere recibirlos así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y entrega. 8.10 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor” La agencia dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores, pedidos y materiales. 8.11 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores” Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores.

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8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito” Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos. Organización 8.13 “Gestionar la estacionalidad” Están definidos los periodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los niveles de facturación y número de clientes que permite tomar decisiones para la desestacionalización del negocio y de organización para poder establecer la plantilla adecuada a cada momento del año sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido. Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes 8.14 “Se dispone de un grado mínimo de informatización” Se debe disponer de un grado mínimo de informatización en el área de atención al cliente, que incluya al menos la realización de reservas, facturación y planificación. 8.15 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración del establecimiento en función de sus características y necesidades” Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración en aquellos establecimientos localizados en zonas cuyas características climáticas así lo requieran (mucho frío en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por altas temperaturas la mayor parte del año). En las zonas afectadas por una climatología caracterizada por temperaturas bajas la mayor parte del año, podrán emplear bien calefacción por aire acondicionado o bien radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22º C).

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Comercialización 8.16 “Existe información comercial en diferentes idiomas” Toda la información comercial (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar al o la cliente en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero. 8.17 “La agencia dispone de sitio web” Existe información de la actividad que desarrolla en Internet, bien a través de una página propia o bien a través de alguna asociación o colectivo. 8.18 “Se realizan actividades conjuntas de promoción y comercialización” Se realizan actividades de promoción y comercialización conjunta con otras empresas del destino. 8.19 “Contestador en espera con mensaje de bienvenida” Existe un contestador telefónico que informa al o la cliente de la imposibilidad de atenderlo inmediatamente y de la necesidad de permanecer a la espera. 8.20 “Criterios contenidos comerciales” La agencia de viajes tiene establecidos los criterios y contenidos comerciales que deben incluirse en los materiales publicitarios y promocionales de conformidad con su política o estrategia comercial. Satisfacción del o la cliente 8.21 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos” La gerencia/dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los o las clientes, que será conocido por el personal que directamente tiene relación con los clientes. Regularmente se revisará el alcance real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar su cumplimiento.

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Gestión medioambiental 8.22 “Se dispone de una declaración medioambiental” Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de declaración medioambiental. También se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, etc.) para realizar esta declaración. 8.23 “Se emplean criterios de gestión medioambiental” Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua.