Manual de Buenas Prácticas: Guías Turísticos
Índice Introducción ................................................................................................................. 2 Buenas Prácticas .......................................................................................................... 4 BP1. Guía turístico ...................................................................................................... 4
Requisitos generales .......................................................................................... 9
BP2. Recursos materiales y proveedores .................................................................... 9
Recursos materiales ........................................................................................... 9
Proveedores .......................................................................................................
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BP3. Organización ...................................................................................................... 10
Consideraciones generales ................................................................................ 10
BP4. Comercialización ............................................................................................... 12 BP5. Satisfacción del cliente ...................................................................................... 13 BP6. Gestión medioambiental .................................................................................... 14 BP7. Buenas Prácticas “excelentes” ........................................................................... 15
Requisitos generales .......................................................................................... 15
Comercialización ............................................................................................... 15
Satisfacción del cliente ...................................................................................... 16
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Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros. La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente.
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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación. 2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.
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Buenas Prácticas BP1. Guía turístico Requisitos generales 1.1 “Disponer de la credencial de guía correspondiente al ejercicio de su profesión” El o la guía turístico/a posee la credencial de guía otorgada por la Unidad de Turismo de la Gobernación correspondiente, y las habilitaciones y/o permisos pertinentes a las jurisdicciones en donde se desempeña. Además, se encuentra inscrito en el registro de guías turísticos de la Asociación de Guías de Turismo de su Departamento. Durante el ejercicio de su actividad exhibe de modo visible la credencial, preocupándose por la renovación del mismo antes de su vencimiento cada tres años según la normativa. 1.2 “Contar con formación específica” El o la guía turístico/a cuenta con formación en gestión, asesoramiento y asistencia a grupos turísticos. 1.3 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” En caso de tratarse de guías adscritos, pertenecientes a una empresa de turismo, la persona responsable definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada guía. 1.4 “La dirección/propiedad se reúne periódicamente con el personal para el tratamiento y estudio de problemas” En el caso de tratarse de una empresa o de guías adscritos, la dirección/gerencia de la organización debe realizar reuniones periódicas, mínimo una vez al año, con el personal en la que se traten problemas, experiencias, novedades, sugerencias, etc. de las que redactará un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. 1.5 “Las tareas y recursos se organizan de forma planificada” En caso de tratarse de guías adscritos o de una empresa de turismo, la persona responsable elabora y expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, 4
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etc. del trabajo en función de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsión de grupos. El o la guía elabora por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, etc. del trabajo en función de los días laborables, las reservas de los grupos y las necesidades de personal adicional que pudiera necesitar. 1.6 “Está definida la persona encargada de velar por la mejora de la calidad en el establecimiento” En las empresas de turismo se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la persona que tiene como función la de velar por la mejora de la calidad en la empresa. En caso de tratarse de un guía independiente deberá ser el/ella mismo/a el que mantenga unas relaciones constantes con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad del destino. 1.7 “Se realizan reuniones periódicas con los y las guías para el tratamiento y estudio de problemas” El presidente de la asociación debe reunirse con la periodicidad establecida por la asociación con todos los asociados para el tratamiento y resolución de problemas. En caso de tratarse de guías adscritos o que pertenezcan a una empresa de turismo, el técnico municipal/director/gerente mantiene reuniones periódicas con los y las guías para el tratamiento y solución de problemas. Tras finalizar las reuniones se debe elaborar un acta con los temas abordados en el transcurso de la reunión y guardar copia de ella. En caso de tratarse de un guía no asociado, deberá mantener reuniones periódicas (al menos una vez al año) con el organismo encargado por velar de la calidad del destino para tratar y plantear soluciones de problemas que le afecten. 1.8 “Comunicar a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones” En el caso de tratarse de una empresa de turismo, el responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos guías aquello que espera de ellosy ellas, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formación se aplicará a todo tipo de empleados/as, incluidos los temporales. Esta formación puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma.
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1.9 “El o la guía tiene conocimiento de idiomas” El guía habla con fluidez el idioma español y el idioma extranjero indicado en su título de guía. 1.10 “El o la guía posee conocimientos básicos de primeros auxilios” Es necesario que el o la guía turístico/a posea conocimientos de primeros auxilios de manera que sepa cómo actuar ante determinadas situaciones o posibles incidentes. 1.11 “Existe un Plan de formación para el personal” En el caso de tratarse de una empresa de turismo, para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promoción, la dirección del establecimiento definirá y comunicará un Plan de formación interna que incluirá al menos formación en: Idiomas, Informática práctica, y Procedimientos internos de gestión y servicio al cliente. 1.12 “El o la guía dispone de un documento en el que recoge las frases y expresiones de cortesía que su experiencia demuestra que son más empleadas en la prestación de su servicio” El guía recogerá por escrito determinadas expresiones y fórmulas de cortesía que se emplean en la prestación del servicio, y se asegura su empleo en el transcurso del servicio. En caso de tratarse de guías adscritos o pertenecientes a una empresa de turismo, el técnico municipal/director/gerente se asegura de la existencia de este documento y de su conocimiento y aplicación por parte de todos los guías. 1.13 “El o la guía conoce los servicios turísticos que se ofrecen en el destino y proporciona las indicaciones de manera imparcial” El o la guía debe conocer bien la ubicación y características de los servicios turísticos del destino más allá de los recursos (restaurantes, bares, comercios, oficina de turismo, alquiler de vehículos, etc.). Además, en la medida de lo posible, emplea la guía turística oficial del destino como soporte de apoyo para proporcionar la información de manera que evita favoritismos hacia determinados establecimientos.
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1.14 “El o la guía cuida su imagen frente al grupo” El o la guía turístico/a recibe al grupo de forma aseada y vestido de forma apropiada. En materia de higiene y estética personal los hombres hacen especial hincapié en acudir bien afeitados, mientras que las mujeres lo hacen sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. 1.15 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad” En cualquier caso se dispone del listado con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino (policía, ambulancia, servicios de emergencia, etc.) 1.16 “Despertar y mantener el interés del grupo” Invita sutilmente a los y las miembros/as del grupo a participar en la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que está explicando y fomentando él mismo el diálogo para que los y las miembros/as del grupo participen de las explicaciones. Intenta incorporar información anecdótica que despierte y mantenga el interés. 1.17 “Escuchar a los y las miembros del grupo” El o la guía escucha atentamente, sin interrupciones, manteniendo el contacto visual con sus interlocutores. Manifiesta interés y comprensión ante los problemas o peticiones del grupo, resolviendo con diligencia sus dudas o problemáticas. 1.18 “Aplicar aspectos de la comunicación no verbal en su interacción con el grupo” El o la guía procurará dirigir la mirada de forma aleatoria entre los miembros del grupo, evitando fijar la vista siempre en la misma persona. Evita la exageración en los gestos y utiliza una sonrisa intensa que trasmita confianza. Mantiene una distancia con respecto al grupo adecuada y en lo posible se sitúa a la cabeza del grupo. 1.19 “Emplear un tono de voz y ritmo al hablar apropiados” Utiliza un tono de voz agradable que trasmite firmeza, determinación y confianza. Utiliza el volumen y ritmo apropiados articulando correctamente las palabras. Tiene en cuenta que al hablar muy deprisa, los interlocutores pueden tener problemas para comprender las explicaciones y perder el interés por el contenido del mensaje. La norma a seguir es: “pensar más deprisa que el interlocutor, pero hablar más despacio de lo que él o ella piensa”.
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1.20 “Adaptar el contenido del mensaje al grupo” El o la guía adapta el contenido y la forma del mensaje al público objetivo que conforma el grupo, de manera que es capaz de explicar de forma más didáctica, sencilla o técnica en función de la tipología, características y expectativas de las personas.
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BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Contar con teléfono movil” El o la guía llevará consigo en todo momento un teléfono móvil para su utilización durante la visita. 2.2 “Contar con un botiquín” El o la guía dispondrá de un pequeño botiquín o similar para poder atender a los y las clientes en caso de que sea necesario, que será revisado al inicio de cada recorrido. Proveedores 2.3 “Seleccionar con rigor los prestadores de servicios del destino” Los y las guías proporcionarán información de los servicios turísticos del destino asegurándose que sean empresas de calidad reconocida (restaurantes, alojamientos y otros). Además, los y las guías se intercambian información sobre las características de los prestadores de servicios turísticos del destino.
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BP3. Organización Consideraciones generales 3.1 “El o la guía planifica las visitas con antelación” El o la guía planifica con antelación y establece la visita guiada, con sus paradas explicativas. Establece asimismo, el tiempo estimado de cada visita en función de las características del grupo (edad, tamaño, estado físico, etc.). Por otro lado, y ante cualquier imprevisto o retraso, establece alternativas a visitas. Finalmente, selecciona de forma previa la información de mayor interés para el recorrido en general. 3.2 “Facilitar información de la visita” Con carácter previo al inicio del recorrido, el o la guía explicará el contenido de la ruta, especificando el recorrido, lugares a visitar, paradas y descansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto final del recorrido. Siempre que sea posible, hará entrega de material promocional del destino (guías, planos, etc.) a todos los componentes del grupo. 3.3 “Establecer y gestionar los tiempos de visita” Se tienen establecidos los tiempos de visita en función de las características del grupo (edad, tamaño, motivaciones, etc.). Intenta cumplir los tiempos estimados de visita, controlando los tiempos de explicaciones, descanso, etc. pero mostrándose flexible a sugerencias del grupo (suprimir una visita, visitar un lugar fuera de ruta, cambiar una actividad por otra, etc.) si el grupo así lo requiere. El ritmo de avance del grupo es adecuado, caminando sin trasmitir sensación de agobio y sin que el grupo se sienta presionado por el tiempo. 3.4 “Seleccionar los lugares idóneos para las explicaciones” El o la guía selecciona para sus explicaciones lugares tranquilos, sin interferencias y sin molestar a otros usuarios. En los espacios abiertos el guía turístico procurará encontrar espacios resguardados del viento, sol excesivo, etc. Asimismo, intenta encontrar, lugares elevados para hacerse oír mejor. 3.5 “Control del tamaño del grupo” Se tiene identificado el tamaño máximo de los grupos para cada recorrido. 10
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3.6 “Conocer a los y las clientes” Previo al inicio del recorrido el o la guía hablará con el responsable del grupo o el guía preguntará directamente al público para conocer posibles características de los y las clientes que pudiera afectar a la correcta realización de la visita. 3.7 “Disponer de alternativas” Se establecen alternativas a las visitas preestablecidas en función de posibles retrasos del grupo, o imprevistos. 3.8 “Comunicar de forma inmediata los cambios” En el momento de conocer posibles cambios en las características de la visita prevista deben ser comunicadas a los y las clientes. 3.9 “Se realiza una autoevaluación anual para la comprobación del cumplimiento del Manual de Buenas Prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto llenado de los registros.
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BP4. Comercialización 4.1 “La información que se proporciona es veraz” Se proporciona información veraz y adecuada a los y las visitantes acerca del destino y sus recursos, intentando no crear falsas expectativas. 4.2 “Realizar actividades conjuntas de promoción del destino” Se realizan actividades de marketing y promoción conjunta con otros guías del destino (rutas, folletos conjuntos, página web compartida). 4.3 “Las oficinas de información turística disponen de información del servicio de guías” Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre el servicio de guía. Esta información puede ser del o la guía en particular o a través de su asociación. 4.4 “Realizar un seguimiento de las necesidades de material informativo” En el caso de empresas de turismo y guías adscritos, se lleva a cabo una labor de seguimiento acerca de las necesidades de material informativo para el servicio de los y las guías. En otras entidades y empresas que colaboran en su promoción como oficinas de turismo, hoteles y otros, se hace llegar el material de forma rápida y en las cantidades apropiadas.
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BP5. Satisfacción del cliente 5.1 “Contar con un sistema de recepción de quejas y sugerencias” El o la guía cuenta con un sistema que le permita recibir de forma escrita todas sugerencias y/o quejas que manifiestan los y las clientes. Este sistema consiste en la entrega física de un cuestionario al o la visitante al finalizar el servicio. Estos formularios pueden ser proporcionados por la empresa de turismo para la que trabaja. 5.2 “Facilitar la realización por parte del o la cliente de quejas y/o sugerencias” Se debe indicar al o la cliente de forma clara que se pone a su disposición la presentación de quejas o sugerencias. 5.3 “Comprobación del servicio contratado” En el caso de que el guía sea un intermediario entre la agencia o empresa que lo ha contratado y el cliente final, el o la guía debe recoger las posibles diferencias entre lo que el o la visitante ha contratado con la empresa y lo que la empresa ha contratado con el o la guía, comunicando por escrito tanto a la empresa como al visitante las diferencias producidas.
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BP6. Gestión medioambiental 6.1 “Promover un comportamiento de respeto hacia el entorno y los lugares visitados” Al iniciar la visita se comunica a los visitantes las normas medioambientales que deberán considerar a lo largo del recorrido. Además, en el transcurso de la visita el guía aprovecha cada oportunidad que se le presenta para fomentar el respeto y el cuidado por los lugares que se visitan, aconsejando la no generación de residuos o la no disposición de basuras fuera de los lugares destinados a ello, etc. 6.2 “Controlar el nivel de ruidos generado por el grupo” El o la guía procura que el grupo mantenga un nivel adecuado de ruidos, respetando la normativa en aquellos lugares que de forma explícita así lo indiquen. 6.3 “Procurar el ahorro de energía” En caso de tratarse de una empresa de guías, en el momento de cierre de la empresa se verifica que todos los dispositivos eléctricos que no se encuentran en funcionamiento y pueden ser desconectados, efectivamente se encuentran apagados, así como las luces, sistemas de calefacción, etc.
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BP7. Buenas Prácticas “excelentes” Requisitos generales 7.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo” En caso de tratarse de guías adscritos o que trabajen para una empresa de turismo, la persona responsable definirá por escrito y divulgará, las funciones y las responsabilidades que supone el puesto de trabajo de guía turístico. 7.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados/as” En caso de tratarse de guías adscritos o que trabajen para una empresa de turismo, la persona responsable valorará regularmente, al menos una vez año, el desempeño del personal de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos. Para ello, será posible utilizar el sistema de quejas y sugerencias que se utilice con motivo de cada visita guiada. 7.3 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal” En caso de tratarse de guías adscritos o que trabajen para una empresa de turismo, estará definido por escrito y serán comunicados los criterios de aplicación sobre vestuario, uniformes (si los hubiere), y aspecto personal, que los y las guías deberán mantener durante la jornada laboral. Incluso en el caso de asociaciones de guías que así lo consideren, también serán establecidos estos criterios. 7.4 “Contar con un idioma adicional” Además del idioma español y el idioma extranjero indicado en su titulación, el o la guía debe poder demostrar que puede atender a los y las visitantes en un segundo idioma extranjero. Comercialización 7.5 “Existe información promocional del servicio de guías en idiomas” La información promocional del servicio de visitas guiadas estará a disposición del o la visitante en idioma español y en un idioma extranjero como mínimo. 15
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7.6 “Facilitar información a través de Internet” Existe información acerca del servicio de guías en Internet, bien a través de una página web individual o a través de algún organismo público o asociación. Satisfacción del cliente 7.7 “El o la guía conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos” Está definido un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los y las visitantes, que será conocido y aplicado por el o la guía turístico/a cuando sea necesario.
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