Manual de buenas prácticas transportes turísticos by Mayecita Marzluf

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

Índice Introducción ................................................................................................................ Buenas Prácticas ......................................................................................................... BP1. Personal .............................................................................................................. Requisitos generales. Negocio individual ......................................................... Requisitos generales. Flotas .............................................................................. Requisitos generales .......................................................................................... Formación .......................................................................................................... Atención telefónica. Radio Taxis ...................................................................... Atención telefónica. Emisoras ........................................................................... Desarrollo del servicio ....................................................................................... Facturación ........................................................................................................ BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................... Recursos materiales .......................................................................................... Proveedores. ...................................................................................................... BP3. Organización ..................................................................................................... Interior del Vehículo ......................................................................................... Estado del vehículo ........................................................................................... Consideraciones generales ................................................................................ BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... En espacio de atención al público. Flotas ......................................................... Equipamientos ................................................................................................... BP5. Comercialización ............................................................................................... BP6. Satisfacción del cliente ...................................................................................... BP7. Gestión medioambiental .................................................................................... BP8. Buenas Prácticas “excelentes” ........................................................................... Personal del establecimiento. Requisitos generales .......................................... Atención telefónica ........................................................................................... Recursos materiales y proveedores ................................................................... Organización ..................................................................................................... Instalaciones y equipamientos en el vehículo ................................................... Comercialización. Flotas ................................................................................... Comercialización. Flotas y negocios individuales ............................................ Satisfacción del cliente ...................................................................................... Gestión medioambiental .................................................................................... 1

2 3 3 3 5 6 7 7 8 9 10 11 11 11 12 12 12 13 15 15 16 17 18 20 21 21 22 22 23 23 23 24 24 24

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros. La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente. Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1.

Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación.

2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual. 2

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

Buenas Prácticas BP1. Personal Requisitos generales. Negocio individual 1.1 “Existe un documento en el que se definen las responsabilidades y requisitos del puesto de trabajo” El conductor cuenta con un documento escrito (redactado de forma independiente u obtenido de la Dirección Nacional de Tránsito), en el que se recogen las responsabilidades y requisitos necesarios para el trabajo de taxista o conductor de vehículo de alquiler. 1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, etc. del trabajo en función de los días laborables, los turnos de trabajo y la previsión de ocupación. Se planifican las tareas por áreas de responsabilidad específicas: administrativas, mantenimiento, servicio en la calle, etc. 1.3 “Mantener relaciones regulares con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad en el destino” Ya sea de forma individual o a través de las asociaciones o cooperativas, está definida la forma en la que el conductor individual participa y se relaciona con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los servicios de taxi y vehículos de alquiler con conductor y el resto de los servicios turísticos en el destino. 1.4 “Mantener reuniones regulares con otros conductores para el tratamiento y estudio de problemas” Se deben realizar reuniones periódicas, mínimo una vez al año, con otros conductores para analizar problemas más comunes y recabar iniciativas del personal para mejorar el servicio. Estas reuniones se pueden realizar en el seno de las asociaciones, cooperativas o sindicatos de forma independiente, pero procurando que sean representativas del conjunto del servicio en el destino. Se debe redactar un acta al finalizar la reunión que incluya los aspectos tratados y el personal asistente y las propuestas surgidas de la reunión. 3

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

1.5 “Definir un plan de seguridad para el servicio y practicarlo y ejercitarlo regularmente” El o la conductor tiene definido un plan o procedimiento de seguridad durante el servicio, tanto activo como pasivo. Este plan incluye métodos de evacuación, extinción de fuegos, llamadas de socorro y alarma, y servicios de emergencia. El o la conductor realiza regularmente ejercicios para asegurar la efectividad del plan y su propio entrenamiento. 1.6 “Conocer perfectamente las condiciones y tarifas aplicables en el servicio” El o la conductor conoce las condiciones y diferentes tipos de tarifas aplicables en cada caso y se mantiene actualizado sobre los posibles cambios que pudieran producirse. 1.7 “Definir un programa de formación individual” Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales el o la conductor definirá un Plan individual de formación que incluirá al menos formación en: idiomas y conocimiento del destino. El o la conductor participa de las acciones de formación para que su sector se organice en el destino. 1.8 “Conocer el destino y ser capaz de ofrecer información consistente sobre el mismo” El o la conductor conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica y la situación de los servicios y recursos más importantes. Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos, mapas e información para atender consultas o solicitudes de información acerca de recorridos y otros servicios de la zona (restaurantes, estaciones, excursiones, etc.), actividades y atractivos del destino y especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas al cliente si no se conoce o no se dispone de la información solicitada. 1.9 “Cuidar su imagen frente al o la cliente” El o la conductor acude a su puesto de trabajo aseado, asegurando la ausencia de olores corporales y con la ropa en perfecto estado, mostrando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. 1.10 “Definir y emplear unas fórmulas de cortesía y trato al o la cliente” El o la conductor tendrá definidas las fórmulas con las que se dirigirá al o la cliente al comienzo y despedida del servicio. Estas fórmulas incluirán saludo y bienvenida, ofrecimiento de ayuda y despedida amable. Estarán definidas por escrito y se controlarán regularmente para mantenerlas actualizadas. 4

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

1.11 “El o la conductor tiene conocimiento de idiomas” El o la conductor conocerá el idioma español y es capaz de transmitir información pertinente al servicio por lo menos en idioma inglés. 1.12 “Emplear la planificación y el orden como herramientas de trabajo” El o la conductor es ordenado en el desempeño de sus tareas, planificando con antelación la jornada, distribuyendo y dando prioridad a sus actividades de forma coherente, manteniendo siempre ordenado el vehículo. Requisitos generales. Flotas 1.13 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” La dirección definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y será divulgado entre todo el personal de la organización. Será identificado un o una Responsable de inventario y mantenimiento de flota, un o una responsable de supervisar la recepción de vehículos y servicios subcontratados y un responsable de limpieza y mantenimiento. 1.14 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, etc. del trabajo en función de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsión de actividad. Se planifican las tareas por áreas de responsabilidad específicas: reservas y atención telefónica, conductores, mantenimiento, limpieza, recepción, etc. 1.15 “Establecer la persona encargada de las relaciones de la entidad con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad en el destino” Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los servicios de taxi y de alquiler de vehículos con conductor así como del resto de servicios turísticos del destino. 1.16 “Establecer y llevar a cabo reuniones periódicas con el personal para el tratamiento y estudio de problemas” Se deben realizar reuniones con los conductores para analizar problemas más comunes 5

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

y recabar iniciativas para mejorar el servicio. Se redactará un acta al finalizar la reunión que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. 1.17 “Formar a los nuevos empleados/as” El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos conductores aquello que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la empresa a la que pertenece. Se mantendrá un registro que dé constancia de esta formación. 1.18 “Todos los empleados/as conocen y han recibido formación sobre los productos y servicios ofrecidos” El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios, productos o/y oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo. El personal conoce las tarifas aplicables en cada caso y las circunstancias en que deben ser aplicadas. Requisitos generales 1.19 “Conocer y aplicar los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno” Tanto el o la conductor individual como el perteneciente a una flota, deben estar capacitados en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.20 “Prever el modo de actuar en caso de urgencia médica de algún/a pasajero o empleado/a” Existe un procedimiento de actuación en caso de urgencia médica que afecte a algún/a pasajero o al propio conductor. Tanto el o la conductor individual como el perteneciente a una flota, tienen recogido por escrito y comunicara a todo el personal las pautas a seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal. 1.21 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad” Tanto el o la conductor individual como el perteneciente a una flota, dispondrán del listado con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino, expuestos de forma pública en el vehículo. 1.22 “Promover la comunicación entre miembros del equipo” Tanto el o la conductor individual como el perteneciente a una flota es consciente de 6

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

que el trabajo no acaba con su turno y comunica a los miembros del siguiente turno cualquier incidencia importante que haya ocurrido durante su jornada, así como, en el caso de las flotas, las tareas que puedan quedar pendientes (pasajeros con reservas, desperfectos mecánicos, incidencias de tráfico, etc.). Formación 1.23 “Participar en acciones de formación continua” El o la conductor participa eventualmente en los cursos organizados por su asociación profesional u otras entidades para mejorar sus conocimientos sobre su actividad y/o el destino. 1.24 “Poseer los conocimientos necesarios para el buen servicio” El o la conductor debe contar con conocimientos específicos y recibir formación al menos de los siguientes temas: fórmulas de cortesía y trato al cliente, palabras básicas en Inglés, recursos turísticos y lugares de interés del destino. 1.25 “Conocer los aspectos turísticos más destacados del destino y ser capaz de ofrecer información consistente sobre el mismo” Los y las conductores individuales deben conocer la principal información turística del destino (especialmente de los recursos). En el caso de las flotas, como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará de que el personal que mantiene contacto directo con los y las pasajeros conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica y la situación de los servicios y recursos más importantes. Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para atender consultas o solicitudes de información acerca de otras empresas de la zona (restaurantes, hoteles, etc.), actividades y atractivos del destino, y especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas al cliente si no se conoce o no se dispone de la información solicitada. Atención telefónica. Radio Taxis 1.26 “Uso profesional del teléfono” El teléfono (fijo, móvil o ambos) se encuentra siempre atendido por el propio conductor u otra persona, al menos, durante el horario de servicio al público. Se atienden los teléfonos de las paradas (si los hay) de forma diligente. 7

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

1.27 “Registrar las llamadas que implican una reserva” El o la conductor llevará un registro de las llamadas que impliquen un servicio a hora fija. Este registro incluirá, la hora, el nombre de la persona, dirección de la reservas y teléfono de contacto. Esta información se comunicará a todos los conductores (en caso que los hubiera) que complementen los turnos para asegurar el cumplimiento de las reservas. En caso de no poder atender se intentará ofrecer al o la cliente una alternativa (otro taxi o un cambio de hora). 1.28 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento” Al contestar se utiliza una fórmula de cortesía y se ofrece siempre el número del vehículo. Se atiende la petición delo la cliente y se indica tanto el tiempo de desplazamiento hasta la dirección del cliente como la tarifa a aplicar y los posibles inconvenientes en el servicio que pudieran suscitarse. Atención telefónica. Emisoras 1.29 “Asegurar que hay alguien siempre atendiendo el teléfono” El teléfono (fijo, móvil o ambos) se encuentra atendido las 24 horas por una persona o con desvío a un teléfono móvil. Las llamadas se atienden, en todo caso, de forma diligente y siempre antes del tercer timbre. 1.30 “Gestionar adecuadamente las llamadas en espera” Se empleará una fórmula de cortesía para dejar una llamada en espera, manteniendo un tono que asegure al o la cliente que se mantiene la conexión. Las llamadas en espera se atenderán antes de un minuto. 1.31 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento” Al contestar se utiliza una formula de cortesía y se ofrece siempre nombre de la asociación o línea de Radio Taxi. Se atiende la petición del o la cliente y se indica el número del vehículo, el tiempo de desplazamiento hasta la dirección del cliente y los posibles inconvenientes que pidieran suscitarse. 1.32 “Registrar las llamadas que implican una reserva” La persona encargada del teléfono llevará un registro de las llamadas que impliquen un servicio a hora fija. Este registro incluirá; la hora, el nombre la persona, dirección de la reserva y teléfono de contacto. Esta información se comunicará con tiempo suficiente a los conductores que complementen los turnos para asegurar el cumplimiento de las reservas. 8

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

1.33 “Asegurar la correcta y rápida atención al o la cliente” La persona que atiende la emisora, realizará de forma eficiente la transmisión de la petición del o la cliente a los móviles en servicio, procurando una atención rápida y la más económica para el o la cliente. Se asegurará de qué vehículo atiende la llamada, impidiendo las “competiciones” entre conductores. Desarrollo del servicio 1.34 “Acordar el recorrido con el cliente” Una vez instalado el o la pasajero en el vehículo, se solicitará el punto de destino y se pedirán las preferencias sobre el recorrido. Si el cliente no expresa ninguna preferencia se elegirá el recorrido más corto, que implique menos tiempo de viaje y el menor costo para el cliente. Si se tiene constancia de dificultades o inconvenientes en el tráfico, se informará de ello al cliente. 1.35 “Conversación con el o la pasajero durante el transporte” Durante el transporte se atenderá educadamente a las solicitudes del o la pasajero, y se tomarán las precauciones para brindar un buen servicio. Se evitará ofrecer conversación no solicitada por el pasajero. 1.36 “Proporcionar una ambientación musical adecuada en el interior del vehículo” Durante el transporte se dejará la música a un volumen discreto, salvo petición del o la cliente. Se evitarán los contenidos ideológicos o chocantes (radio o contenidos grabados). 1.37 “Proporcionar información turística” Se ofrecerá información turística en caso de que el o la cliente la solicite. No se ofrecerán preferencias personales sobre otros servicios turísticos que pudieran ser demandados por el cliente, a no ser que éste lo solicite expresamente. En todo caso se dispondrá de material escrito para que el cliente pueda consultar por sí mismo. 1.38 “Facilitar el acceso al o la pasajero” El conductor facilitará el acceso al vehículo a las personas que pudieran necesitarlo (ancianos, discapacitados, etc.) abriendo la puerta y ayudando a sentarse al cliente. Lo mismo se realizará en el momento de finalizar el servicio. 1.40 “Apoyo al o la pasajero con equipajes o paquetes” Si el o la pasajero lleva equipajes o paquetes voluminosos, el conductor descenderá del 9

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

vehículo para colaborar en la instalación de los mismos en la maletera del vehículo y realizará la misma operación al finalizar el recorrido. 1.41 “Respetar las paradas establecidas” Los y las conductores recogerán preferentemente a sus clientes en las paradas establecidas. Una vez en ellas se respetará el turno establecido. 1.42 “Actuar adecuadamente en caso de paradas no establecidas” En caso de ser requerido el servicio fuera de la parada, el conductor intentará no dificultar el tráfico y utilizar siempre una señal (triángulo, cono). 1.43 “Exhibir exteriormente la disponibilidad o no disponibilidad para el servicio” El taxi cuenta con un indicador fácilmente legible que indique la disposición para prestar el servicio. El o la conductor permanecerá atento a que dicha señal esté correctamente colocada evitando confundir al cliente. Facturación 1.44 “Realizar el proceso de cobro de manera ágil” El monto del servicio será acordado previamente con los o las clientes, el conductor informará el importe de forma clara y se ofrecerán las aclaraciones que el cliente solicite sobre el mismo. El conductor deberá estar preparado para dar cambios, para lo cual procurará contar con monedas suficientes y billetes de diferentes cortes. 1.45 “Suministrar recibos a petición del o la cliente” El conductor contará con soportes adecuados para poder ofrecer recibos si el cliente lo solicita. Los recibos indicarán al menos el recorrido, importe cobrado, fecha y número del vehículo. 1.46 “Utilizar facturas que respondan a un formato determinado” El formato de la factura emitida por la empresa habrá de incluir los siguientes elementos informativos: identificación completa del establecimiento, desglose de conceptos, totales y forma de pago. La factura está diseñada en función de las normas establecidas por el Servicio de Impuestos Nacionales. El o la cliente debe comprender fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes consumos y gastos adicionales en que haya incurrido. Además, se detallará la cantidad correspondiente a cualquier descuento que se haya realizado sobre la cantidad total. 10

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Comprobar regularmente el equipamiento” Con una frecuencia regular (mínimo una vez por mes) se revisará el equipamiento del vehículo, tanto el legalmente obligatorio como el que voluntariamente se haya incluido, comprobando su existencia y operatividad. Los resultados de estas revisiones se registrarán y se aplicarán para establecer una previsión de suministros y repuestos. Proveedores. 2.2 “Existe un procedimiento para la recepción de pedidos” Está definido un procedimiento para la recepción de los materiales solicitados mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad y requisitos de los mismos. El procedimiento establecerá también las condiciones para la aceptación o rechazo de los pedidos. El o la responsable del aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentadas mediante partes de entrada, reposición de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados. 2.3

“Planificar la actividad conjuntamente con los proveedores” Se cuenta con al menos dos proveedores por línea de productos para asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial, como principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercaderías, intercambio de información sobre evolución de los productos, etc.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP3. Organización Interior del Vehículo 3.1 ”Planificar la limpieza del (los) vehículo(s)” Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos elementos y espacios a limpiar tanto en el interior como en el exterior del vehículo, así como los productos a utilizar para esta limpieza. 3.2 “Establecer una determinada frecuencia de las tareas de limpieza” Se establecerá la frecuencia de la limpieza interna y externa del vehículo (mínimo una vez por semana) y siempre que resulte necesario, evitando los olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del exterior. 3.3 “Realizar una revisión del interior y limpieza de forma continua” Se realizará una revisión interior del vehículo al finalizar cada turno para dejarlo ordenado y listo para el siguiente conductor o día de trabajo. Se procederá a la limpieza de ceniceros, baúl y cristales siempre al finalizar el servicio o cuando resulte necesario en función del grado de suciedad. 3.4 “Efectuar un control de las pertenencias del o la cliente anterior que hubieran podido quedar en el vehículo” El procedimiento de revisión y/o limpieza prevé la recepción, recolección, conservación y documentación de las pertenencias del o la cliente anterior que pudieran haber sido olvidadas en el vehículo para su devolución o depósito en las oficinas de objetos perdidos. Estado del vehículo 3.5 “Efectuar las revisiones que marca la normativa y el fabricante” El o la conductor o el responsable de mantenimiento de la flota se asegurará de que se realicen las revisiones que marca la normativa de aplicación y las recomendadas por el fabricante del vehículo. Se conservará constancia documental de estas revisiones.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

3.6 “Asegurar que el vehículo se encuentra en listo para prestar el servicio al iniciar el turno” En todo caso el taxista o responsable de mantenimiento de flota se asegurará de que el vehículo esté listo para prestar el servicio al comenzar el turno. 3.7 “Se realizan los trabajos de mantenimiento con diligencia” En caso de averías o daños en carrocería que no afecten a la capacidad de circulación del vehículo, éstos serán reparados diligentemente evitando que el vehículo circule con daños externos o desperfectos encubiertos. 3.8 “Documentar todos los desperfectos y trabajos de mantenimiento” Se lleva un registro documental de los daños producidos en el vehículo, en el que se reseñarán al menos la avería o daño producido, la persona o entidad que realiza la reparación, el costo de la misma y la fecha en que se produjo el desperfecto y fecha de reparación. Consideraciones generales 3.9 “Controlar los productos de limpieza” Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales; si se han reenvasado, el nuevo envase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusión. 3.10 “Disponer de un servicio de reparaciones” Los servicios de flotas de taxis o vehículos de alquiler con conductor dispondrán de un servicio propio o concertado para realizar las reparaciones necesarias en los vehículos. 3.11 “Exhibir los precios y tarifas establecidos por la normativa sobre el servicio de taxis en cada localidad” Los precios, tarifas y recargos aplicables al servicio de taxis están disponibles y a la vista del o la cliente, en el interior del vehículo. 3.12 “Exhibir los medios de pago que acepta el vehículo” Exhibir que los pagos deben hacerse en efectivo y en bolivianos.. 3.13 “Disponer de la documentación oportuna” Al inicio del servicio el conductor dispone de la siguiente documentación: plano de 13

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

la ciudad o zona, hojas de reclamos, licencia de conducir, documentación técnica del vehículo, tarjeta de identificación y número de vehículo, recibos oficiales, documentación del seguro SOAT e inspecciones técnicas. 3.14 “Exponer de forma visible el cartel de prohibido fumar” Un indicador de prohibido fumar estará colocado en un lugar visible para el o la pasajero en el interior y exterior del vehículo. El conductor indicará educadamente la aplicación de esta norma y no fumará durante el desarrollo del servicio ni dentro del vehículo. 3.15 “Disponer de información promocional del destino” Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la pasajero, asesorándolo y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda consultarlo. 3.16 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del Manual de Buenas Prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto llenado de los registros.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP4. Instalaciones y equipamientos En espacio de atención al público. Flotas 4.1 “Identificar claramente el establecimiento” El nombre de la agencia y/o empresa será visible en el acceso del espacio de atención al o la cliente. 4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso al establecimiento” Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran en buenas condiciones. Los accesos al estacionamiento se encuentran debidamente señalizados, cuentan con iluminación nocturna y están limpios y despejados. 4.3 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales” Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas. 4.4 “Ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente” Las zonas de atención al cliente y especialmente la zona de contratación y entrega se encuentran bien iluminadas procurando que el tipo de iluminación contribuya a generar sensación de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable y homogénea en todo el establecimiento. La pintura de paredes y techos del espacio de recepción se encuentran en perfecto estado, el suelo siempre limpio, y el aire renovado y sin olores. 4.5 “Disponer de un espacio de espera amplio y confortable” El espacio destinado a la atención al o la cliente dispone de suficiente amplitud y de una zona en la que los clientes pueden esperar cómodamente incluso con equipajes. Dispone de mobiliario confortable y una iluminación agradable. Además, el mostrador de contratación y entrega se encuentra siempre despejado, ordenado y con algún elemento de decoración. Los documentos o equipo de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los o las clientes. 4.6 “Conseguir que la decoración y detalles generen un ambiente positivo” Las zonas de atención al público se encuentran decoradas con especial cuidado como corresponde a la zona de primer contacto con el cliente transmitiendo valores de orden, seguridad y eficiencia. 15

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

4.7 “Facilitar la correcta ventilación de los espacios de atención al o la cliente” Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural o artificial. Estará prohibido fumar en las zonas de atención al cliente cerradas y siempre frente al espacio de contratación y entrega. 4.8 “Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y en perfecto estado de conservación” El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y estilo decorativo acorde con las características arquitectónicas del edificio. 4.9 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios” La oficina cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los clientes o empleados en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen. Equipamientos 4.10 “Disponer de todos los equipamientos requeridos por la normativa de aplicación y legislación de tráfico” El vehículo contará con todos los equipos que requiera la normativa de aplicación y la legislación general de tráfico (Reglamento general de Tránsito). 4.11 “Mamparas de separación” Si están instaladas mamparas de separación entre la zona de conducción y la zona de clientes, éstas serán plenamente operativas y estarán homologadas. 4.12 “Equipos de comunicación” El vehículo cuenta con una emisora o teléfono móvil para comunicación exterior, relación con la central de avisos y comunicación de emergencia. 4.13 “Disponer de un botiquín para primeros auxilios” El equipamiento del vehículo incluye un botiquín para primeros auxilios debidamente dotado y revisado por un o una responsable de la empresa o por el mismo conductotr en el caso de individuales.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP5. Comercialización 5.1 “La información que se proporciona sobre los servicios es veraz” Se proporciona información veraz y adecuada a los y las clientes sobre los servicios y tarifas de aplicación, sin intentar aplicar recargos no conocidos por el cliente o excesos de recorrido. 5.2 “Se participará en las acciones de promoción del destino” Se debe participar individualmente o a través de la asociación u otros. en actividades (ferias, presentaciones, acciones comerciales, etc.) de promoción del destino. Se debe demostrar su participación de alguna manera. 5.3 “Las oficinas de información turística disponen de información acerca del servicio” Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre el servicio, paradas, tarifas y teléfonos de contacto. Esta información puede ser del vehículo individual o a través de su asociación. 5.4 “Se dispone de tarjetas o soportes escritos ofreciendo el servicio” El o la conductor dispone de tarjetas personales o folletos donde se recojan los datos comerciales básicos del servicio: teléfono de contacto, horario, etc.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP6. Satisfacción del o la cliente 6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental” Se debe disponer de un sistema que permita recepcionar de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La formulación por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. El o la conductor debe disponer de soportes o formatos para que el o la cliente pueda expresar quejas o sugerencias sobre el servicio. El conductor ofrecerá al finalizar el servicio esta posibilidad a los clientes y promoverá de forma activa la expresión del o la cliente al respecto. 6.2 “Se facilitará la realización por parte del o la pasajero/a de quejas o sugerencias” Se debe indicar al pasajero de forma visible y clara que el conductor pone a su disposición la formulación de quejas o sugerencias. Se pueden utilizar formatos escritos o quejas verbales (que se formalizarán), call center o la posibilidad de remitir cartas directamente a la asociación. 6.3 “Mantener un registro de quejas y sugerencias” Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas, comprobando que el o la cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información obtenida de las sugerencias, así como el traslado de la misma, en caso de flotas, a las personas o departamentos correspondientes. 6.4 “Disponer de modelos de encuestas o entrevistas” Se debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado durante su estadía en el establecimiento. Este sistema puede estar implantado de forma que se entregue físicamente un cuestionario al o la cliente a la finalización del servicio, o que el/la empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al o la cliente sobre su satisfacción acerca del servicio recibido. 6.5 “Se empleará la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el servicio” Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El o la conductor o 18

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

responsable de flota debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus clientes. 6.6 “Se debe comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados” Se debe comunicar a los conductores los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información de la opinión de los clientes y pasajeros. 6.7 “Gestionar adecuadamente una queja” Ante una queja se prestará total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información. Se dejará hablar al o la cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirlo en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio y que se tomarán las medidas oportunas. Finalmente, se le recuerda que existen formularios donde reflejar su queja por escrito y se informará al cliente las acciones que se tomarán para resolver el problema si la queja es justificada..

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP7. Gestión medioambiental 7.1 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra” Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización de aguas superficiales, preferiblemente productos ecológicos. Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, cartón o materiales reciclables. Se incluyen en los contratos de servicios exteriores condiciones sobre productos a utilizar similares a los aplicados internamente. 7.2 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes” Los productos de mantenimiento, puesta en orden de marcha y revisión de vehículos se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección de aceites usados.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

BP8. Buenas Prácticas “excelentes” Personal del establecimiento. Requisitos generales 8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo” Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la selección de personal, su formación y la difusión del organigrama entre los nuevos empleados/as. 8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados/as” Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez año, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación. 8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los/las empleados/as por turno” Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado/a con formación en aspectos de seguridad y primeros auxilios en cada turno. 8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de aplicación sobre vestuario, uniformes (si los hubiere), y aspecto personal, que los empleados/as deberán mantener durante la jornada laboral y su relación con los clientes. 8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente” La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de servicio establecidos, incluidos los períodos de mayor actividad o temporada alta del sector. 8.6 “El personal que mantiene relación con los/las clientes debe estar identificado” La dirección establecerá la forma en la que los empleados que tienen relación con los

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

clientes, sea ésta continua o esporádica, estén debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una placa o similar). Atención telefónica 8.7 “Registro de llamadas” Para la atención telefónica en flotas, Líneas de Radio taxi, empresas, sindicatos asociaciones o cooperativas, se procurará un sistema de registro automático de las llamadas que indique el número de teléfono, la hora de la llamada y la identificación del vehículo que hizo el servicio. Recursos materiales y proveedores 8.8 “Están definidos los stocks mínimos” Están definidos los stocks mínimos de elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la actividad. 8.9 “Están definidos los criterios de selección de proveedores” Existen criterios de selección de proveedores de producto y/o servicio. 8.10 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores” Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidas las características y requerimientos en los que el establecimiento quiere recibirlos así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y entrega. 8.11 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor” El establecimiento dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores, pedidos y materiales. 8.12 “Está definido cómo actuar en caso de incumplimiento de los proveedores” Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores. 8.13 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito” Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por 22

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos. Organización 8.14 “Gestionar la estacionalidad” Están definidos los períodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los niveles de facturación y número de clientes que permite tomar decisiones para la desestacionalización del negocio y de organización para poder establecer la plantilla adecuada a cada momento del año sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido. Instalaciones y equipamientos. Flotas 8.15 “Se dispone de un grado mínimo de informatización” Se debe disponer de un grado mínimo de informatización, que incluya al menos la realización de reservas, facturación y planificación de actividad. Instalaciones y equipamientos en el vehículo 8.16 “Aire acondicionado y calefacción” El vehículo dispone de un sistema eficiente de calefacción y aire acondicionado, regulado para la comodidad del o la cliente. Comercialización. Flotas 8.17 “Existe información comercial del servicio en idiomas” Toda la información comercial del servicio (folletos, paneles informativos, etc.) se dará al o la cliente en el idioma español y en un idioma extranjero como mínimo. 8.18 “Se dispone de sitio web” Existe información de los transportes, horarios, tarifas y otras actividades que la flota desarrolla en Internet, bien a través de una página propia o bien a través de alguna asociación u otros.

Manual de Buenas Prácticas: Transportes Turísticos, Taxis y Radio Taxis

Comercialización. Flotas y negocios individuales 8.19 “Se realizan actividades conjuntas de promoción y comercialización” Se realizan actividades de promoción y comercialización conjuntas con otras empresas del destino. Satisfacción del o la cliente 8.21 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos” La dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los clientes, que será conocido por el personal que directamente tiene relación conellos. Regularmente se revisará el alcance real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar su cumplimiento. Gestión medioambiental 8.22 “Declaración medioambiental” Se debe colocar de forma visible al cliente un documento o similar de declaración medioambiental. 8.23 “Se emplean criterios de gestión medioambiental” Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua.