Manual de buenas prácticas cafeterías

Manual de Buenas Prácticas: Bares y Cafeterías

Índice Introducción ................................................................................................................. 3 Buenas Prácticas .......................................................................................................... 5 BP1. Personal del establecimiento .............................................................................. 5

Requisitos generales .......................................................................................... 5

Despedida .......................................................................................................... 13 BP2. Recursos materiales y proveedores .................................................................... 14

Recursos materiales ........................................................................................... 14

Proveedores ....................................................................................................... 14 BP3. Organización ...................................................................................................... 16

Consideraciones generales ................................................................................ 16

Servicio en salón .............................................................................................. 18

Limpieza en salón .............................................................................................. 18

Servicio de bar .................................................................................................. 19

Limpieza de la barra ......................................................................................... 20

Servicio en cocina ............................................................................................. 20

Limpieza en cocina ............................................................................................ 24

Limpieza en zonas comunes .............................................................................. 24

Almacenamiento ................................................................................................ 26

Limpieza del almacén ........................................................................................ 27 BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... 28

En espacios comunes ......................................................................................... 28

En salón ............................................................................................................. 31

En cocina ........................................................................................................... 33

En almacén ........................................................................................................ 34 BP5. Comercialización ............................................................................................... 35 BP6. Satisfacción del cliente ...................................................................................... 36 BP7. Gestión medioambiental .................................................................................... 38 BP8. Buenas prácticas “excelentes” ........................................................................... 39

Personal del establecimiento. ............................................................................ 39 1

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Requisitos generales ..........................................................................................

Recursos materiales y proveedores. Proveedores .............................................

Organización .....................................................................................................

Servicio en cocina .............................................................................................

Instalaciones y equipamientos en espacios comunes ........................................

Instalaciones y equipamientos en cocina ..........................................................

Instalaciones y equipamientos en barra ............................................................

Comercialización ..............................................................................................

Satisfacción del cliente .....................................................................................

Gestión medioambiental ...................................................................................

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Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.).

La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos.

En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica.

La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros.

La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación.

Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente.

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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación.

2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.

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Buenas Prácticas BP1. Personal del establecimiento Requisitos generales 1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” La dirección del establecimiento definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo.

Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y será divulgado entre todo el personal de la organización. Será identificado un o una Responsable de inventario y mantenimiento de stock, un o una Responsable de supervisar la recepción de productos, y servicios subcontratados, un o una Responsable de limpieza y un o una Responsable de conservación y mantenimiento, además de otros que sean requeridos de acuerdo con la naturaleza del servicio.

1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación anual, diferenciándola por temporadas, del trabajo en función de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsión de ocupación. Se planifican las labores por áreas de responsabilidad específicas: cocina, bar, zona de servicio, aprovisionamiento, limpieza, etc.

1.3 “Está definida la persona encargada de velar por la mejora de la calidad en el establecimientos” Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo, la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos del destino.

1.4 “La dirección/propietario se reúne periódicamente con el personal para el tratamiento y estudio de problemas” Se deben realizar reuniones periódicas, como mínimo una vez al año, con el personal del establecimiento, de las cuales se redacte un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

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1.5 “Se conoce y aplican por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno” La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.

1.6 “El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador/a o cliente” El establecimiento tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal.

1.7 “Se comunica a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones” El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formación se aplicará a todo tipo de empleados, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma.

1.8 “Todos los empleados/as conocen y han recibido formación sobre los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento” El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del bar/cafetería: instalaciones y servicios, cartas y menús, con sus precios y tarifas y sus horarios.

1.9 “Existe un Plan de Formación para el personal” Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promoción, la dirección del establecimiento definirá y comunicará un plan de formación interna que incluirá al menos formación en: Idiomas, Informática práctica, y Procedimientos internos de gestión y servicio al o la cliente.

1.10 “Formar al personal en prevención de riesgos laborales, seguridad e higiene industrial” Atendiendo al perfil laboral de los empleados/as, se aplica la legislación vigente relativa a prevención de riesgos laborales y seguridad e higiene industrial, facilitando la formación necesaria. Además, se asegura una formación continua del personal del bar/ cafetería en esta materia.

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1.11 “El personal conoce el espacio turístico próximo al establecimiento y es capaz de ofrecer información consistente sobre el mismo” Como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica y la situación de los servicios y recursos turísticos más importantes.

Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para atender consultas o solicitudes de información acerca de otras empresas de la zona (hoteles, alquiler de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas al cliente si no se conoce o no se dispone de la información solicitada.

1.12 “El personal cuida su imagen frente al o la cliente” El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adopta códigos estéticos determinados: el personal lleva los cabellos aseados, limpios y recogidos, asegurando que en ningún caso le quede en la cara. En el supuesto de tratarse de un hombre, acude al lugar de trabajo bien afeitado y peinado. Tanto si es hombre como mujer, mantiene los dientes limpios, el aliento fresco y en general, procura no desprender olores corporales o un exceso de perfumes. En todo caso, mantiene las uñas cortas y limpias, evitando llevar joyas en las manos y muñecas.

1.13 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas por el personal del establecimiento” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas expresiones y fórmulas de cortesía que se emplearán al momento de la prestación del servicio, no sólo por aquellos miembros del equipo que están en contacto directo con el o la cliente sino por todos y cada uno de ellos.

1.14 “El personal tiene conocimiento de idiomas” La dirección se asegurará que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente con los clientes es capaz de transmitir información pertinente al servicio en, al menos, un idioma extranjero entre los más utilizados por los y las turistas de la zona.

1.15 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad” La dirección/gerencia se asegurará de que el personal disponga del listado con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino.

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Servicio en salón 1.16 “Promover la comunicación entre miembros del equipo” El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus sucesores cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, así como las tareas que puedan quedar pendientes.

1.17 “Realizar la entrega inmediata de las cartas de alimentos” Se aconseja que la carta esté diseñada de forma que se facilite la lectura de los textos, la comprensión de los contenidos de los platos, aperitivos u otros productos, los precios de los productos y las ofertas. Una vez que el cliente se haya acomodado en la mesa se le entrega la carta de manera inmediata. Quedarán exentos aquellos establecimientos en los que existe soporte visible de listas de precios en pizarra, en cartas en la barra, etc. Sin embargo, tanto en un caso como en otro los precios deben ser correctos y la disponibilidad de los platos veraz.

1.18 “Priorizar la toma de la comanda” Tras un tiempo prudencial, en la medida de lo posible no superior a cinco minutos, la persona encargada toma la comanda del cliente. Una vez anotada la comanda, da las gracias y se retira de la mesa.

1.19 “Marcar adecuadamente la comanda” La persona responsable de tomar la comanda indicará en la misma la distribución y numeración de los comensales y los platos solicitados por cada comensal.

1.20 “Asegurar que la duración de la espera sea la adecuada” Siempre que la actividad del establecimiento así lo permita, se procura cumplir unos tiempos determinados en la prestación del servicio. El servicio de bebidas se realizará de forma inmediata.

1.21 “Personalizar la atención al o la cliente” Si se conoce el nombre del cliente, es aconsejable su empleo de manera cortés y educada, fomentando la familiaridad en el trato.

1.22 “Asegurar que el o la cliente dispone de todos los complementos necesarios en la mesa” Se está atento a las necesidades del o la cliente en cuanto a nuevas servilletas, salsas o complementos. Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de 8

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servicio que puedan caer al suelo accidentalmente. En todo el servicio se procura no interferir en las conversaciones de los clientes.

1.23 “Prestar una continua atención al o la cliente” El o la mozo/a responsable de salón, rango o mesa está, en todo momento, pendiente de las necesidades (retira los platos acabados, realiza el cambio de los cubiertos para cada servicio) y solicitudes de sus clientes, aunque esté realizando servicios en otra mesa. Se da por enterado discretamente mediante un gesto y acude a las peticiones del o la cliente en cuanto le es posible.

1.24 “Garantizar la prestación sin prisas del servicio” Durante el servicio, el o la mozo/a responsable de salón o mesa no hace ostentación de apresuramiento. Su trabajo debe ser constante, regular y continuo, y se recomienda no correr nunca en el salón.

1.25 “El arreglo de las mesas se realiza de una manera ágil” Los/las mozos/as responsables de las mesas del salón están pendientes del estado de las mesas, de manera que en el momento en el que éstas sean desocupadas por el o la cliente, son armadas de nuevo en la mayor brevedad posible.

Servicio de bar 1.26 “Asegurar inmediatez en el servicio” Cuando el o la cliente se acerca a la barra el personal deberá atenderlo inmediatamente, empleando una sonrisa, deseándole los buenos días/tardes/noches y preguntándole qué desea.

Si en ese momento el personal del establecimiento no puede dejar de forma inmediata lo que está haciendo o se encuentra atendiendo los pedidos de otro cliente, se dirige al cliente empleando una frase de cortesía, etc. “Disculpe, enseguida lo atiendo…”, o bien emplea la mirada para que el o la nuevo/a cliente se percate de que se ha dado cuenta de su presencia procurando, en cualquier caso, no hacer esperar al cliente más de un minuto.

1.27 “Estar disponible en todo momento y lugar” Se está siempre pendiente de los pedidos y necesidades del o la cliente, retirándole las bebidas ya terminadas y preguntando si desea algo más.

1.28 “Asumir un rol dinámico en la prestación del servicio” Se mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar y 9

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orientar al cliente, realizando sugerencias sobre los productos, indicándole que también tiene a su disposición la carta del bar/cafetería, que se le entregará siempre que el o la cliente lo solicite.

1.29 “Personalizar el servicio siempre que el o la cliente lo permita” El personal del establecimiento procurará emplear el nombre del o la cliente al menos una vez a lo largo del servicio siempre y cuando el cliente se lo proporcione. Cuando sean clientes habituales dará señales de reconocimiento y utilizará su nombre siempre que sea posible para personalizar la atención ofrecida.

1.30 “Mantener una compostura profesional durante el servicio” El personal de la barra no fuma, ni mastica chicle o consume productos a la vista de los y las clientes. Si por necesidad tuviera que hacerlo, se retira al área de cocina o a un extremo del área de trabajo.

1.31 “Prestar un servicio atendiendo a determinadas pautas” El o la mozo/a no da conversación si el cliente no la solicita. En ningún caso establece conversaciones con sus compañeros de trabajo, más que lo estrictamente necesario. El ritmo de trabajo es adecuado, procurando que la entrega de las bebidas sea inmediata y las de alimentos no se demoren más de 2 o 3 minutos, tras la entrega de la bebida o aperitivo siempre que su preparación no conlleve más tiempo, en cuyo caso se deberá informar al cliente del tiempo aproximado de entrega.

1.32 “Gestionar el tiempo de la forma más eficaz posible” Optimiza sus tiempos muertos, destinándolos al lavado y reposición de recipientes de vajilla y cristalería, así como a todas aquellas tareas que le permitan agilizar el servicio y minimizar los tiempos de espera del o la cliente en momentos de mayor actividad y, en general, el orden y limpieza del lugar.

1.33 “Adecuar el servicio a las características de los productos” El o la mozo/a sirve siempre los productos con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto. En el caso de los frutos secos la cantidad servida se mide con un recipiente.

Las bebidas frías, y especialmente las cervezas, se sirven siempre con posavasos.

Cuando se sirven aperitivos fríos o calientes, se colocan en recipientes adecuados.

1.34 “Procurar el fácil acceso a los elementos auxiliares para el café” Comprueba regularmente que en algún punto de la barra, existen elementos auxiliares 10

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para el café dispuestos de forma ordenada en un recipiente adecuado (azúcar, edulcorante y servilletas plegadas) para que el cliente pueda servirse de forma adicional y en función de sus gustos.

Servicio en cocina 1.35 “Cuidar la uniformidad e higiene del personal de cocina” Se recomienda el empleo de uniforme específico para el desempeño de la actividad laboral en cocina:

- gorro

- chaqueta

- zapatos con puntera resistente y suela antideslizante A su vez, el personal mantendrá una correcta higiene y presencia personal:

- uñas cortas y limpias

- pelo recogido

- ausencia de reloj y joyas en las manos y las muñecas

- los cortes y rasguños en la piel expuesta, cubiertos

- lavado de manos de forma continua y siempre que exista una

manipulación de alimentos.

Además, la ropa del personal de cocina se debe cambiar diariamente.

1.36 “Cumplir la normativa legal relativa a seguridad e higiene industrial” El conjunto de empleados/as de cocina recibe formación sobre manipulación de alimentos conforme a la legislación vigente. Ejemplo: El personal de cocina conoce las normas referentes a la correcta manipulación de los alimentos y adopta las medidas pertinentes en cuanto a prevención de riesgos. Es consciente, como manipulador de alimentos, de su responsabilidad por proteger y respetar la salud de sus clientes.

Ejemplo: El personal de cocina para elaborar sus platos y alimentos utiliza materias primas de buena calidad, comprobando visualmente que las características del producto son las adecuadas así como las fechas de caducidad y envasado de los productos.

Limpia y desinfecta correctamente las materias primas y los utensilios con los cuales se elaboran.

Ejemplo: Evita el acceso a cocina de embalajes de cartón y madera. Esta medida garantiza el no acceso de microorganismos perjudiciales a la cocina.

Ejemplo: Tanto en la manipulación como en la conservación de alimentos, se evita el contacto entre alimentos crudos y alimentos preparados.

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1.37 “Cumplir con las siguientes consideraciones” - No emplear paños de cocina para limpieza de manos y secado de utensilios.

- Realizar una limpieza exhaustiva de manos al inicio, durante y al final de la jornada laboral.

- Evitar malos hábitos, como masticar chicle, estornudar o toser sobre los alimentos - No comer en el puesto de trabajo.

- Emplear ropa exclusiva de trabajo durante la jornada laboral - Comunicar al responsable del bar/cafetería cualquier indicio de enfermedad.

1.38 “Procurar el atractivo de sus platos y productos” El personal de cocina dispone los alimentos procesados de forma atractiva tanto en los expositores, como una vez en el plato, utilizando elementos gastronómicos a modo decorativo, y apoyándose, en su caso, en recipientes tradicionales en cerámica o barro cocido, etc.

1.39 “Evitar ruidos que puedan perturbar la tranquilidad del espacio de atención al público (barra, salón) del establecimiento” Se trabajará de manera ordenada, sin gritar y procurando no realizar ruidos que puedan llegar a escuchar y molestar a los y las clientes que se encuentren en el salón del bar/ cafetería.

Facturación 1.40 “Presentar la factura cuando el o la cliente así lo indique” Se procura no presionar al o la cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. La factura se presenta en los 5 minutos posteriores a que ha sido solicitada por el cliente.

1.41 “Cuidar la presentación de la factura” La factura se presentará siempre con el precio oculto, y se acompaña con la tarjeta de presentación del establecimiento. En aquellos casos en los que el o la cliente pague con tarjeta de crédito, se coteja con la C.I. –que es devuelta inmediatamente- y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del o la cliente. Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente cupón. Se dan las gracias al o la cliente y se retira el cupón firmado por el cliente. Opcionalmente, en la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, etc.).

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1.42 “Utilizar facturas que respondan a un formato determinado” El formato de la factura emitida por el albergue habrá de incluir los siguientes elementos informativos: identificación completa del establecimiento, desglose de conceptos, totales y forma de pago. La factura está diseñada en función de las normas establecidas por el Servicio de Impuestos Nacionales. El o la cliente debe comprender fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes consumos y gastos adicionales en que haya incurrido. Además, se detallará la cantidad correspondiente a cualquier descuento que se haya realizado sobre la cantidad total.

Despedida 1.43 “Mostrar interés por la satisfacción del o la cliente” Se despide al o la cliente con una sonrisa, interesándose por su satisfacción por el servicio, y agradeciéndole su visita. Siempre que la situación de pie a ello, se invita al o la cliente a completar las encuestas de satisfacción (si las hay).

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BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Realizar inventarios de almacén de manera periódica” Con una frecuencia determinada (diaria, semanal, mensual, etc.) se realiza un inventario del almacén de mercaderías y cámaras de refrigeración y congelación para identificar productos en mal estado de conservación y valorar el importe global de las mercaderías existentes, controlar consumos y prever necesidades de petición de productos. Con una frecuencia determinada (mínimo anual) y con la misma finalidad, se realizan inventarios de mantelería, vajillas, cristalerías, cartas, productos para el baño, productos de limpieza, material de oficina, etc., y los inventarios de mobiliario e instalaciones.

2.2 “Disponer en cantidad suficiente de vajilla empleada en la prestación del servicio” Se dispone más de un 20% de vajilla que se necesitaría en un día de máxima afluencia, para garantizar en todo momento su disponibilidad.

2.3 “Disponer de cartas y soportes de venta en cantidad suficiente” Se dispone como mínimo de un 20% de cartas sobre el total de plazas que ofrece el bar/cafetería.

Proveedores 2.4 “Existe un procedimiento para la recepción de pedidos” Está definido un procedimiento para la recepción de los materiales y productos solicitados mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad y requisitos de los mismos. El procedimiento establecerá también las condiciones para la aceptación o rechazo de los pedidos. El o la responsable del aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentadas mediante partes de entrada, reposición de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados.

2.5 “Está establecido el horario de recepción de mercaderías” Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo, etc.) los horarios de recepción de mercaderías, quedando constancia de dicha comunicación.

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2.6 “Realizar la recepción de mercaderías conforme a los siguientes criterios” Se debe realizar un control de la recepción de mercaderías comprobando los siguientes aspectos: - El registro sanitario del proveedor - La marca de salubridad según el producto - Control visual de las características organolépticas del producto (color, olor característico, textura, firmeza, etc.)

- La fecha de caducidad o consumo preferente - Cantidad de los productos - Calidad de los productos - Integridad de los envases - Comprobación de la temperatura del producto (refrigerados entre 0º y 5ºC y congelados entre -12º y -18ºC) 2.7 “Emplear herramientas que faciliten la gestión del aprovisionamiento” El o la responsable de aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente fundamentadas mediante partes de entrada, reposición de stock, y partes de salida. Establece un plan de actividad con proveedores especificando los requisitos mínimos de calidad de los productos, garantías, plazos de pago y entrega, etc.

2.8 “Reflejar por escrito las incidencias detectadas en la recepción de pedidos” El o la responsable de aprovisionamiento reflejará en un registro la relación de incidencias detectadas en un periodo de tiempo previamente establecido. La información sobre incidencias reflejadas en el registro será una variable más para la evaluación periódica de proveedores.

2.9 “Disponer del registro sanitario de los proveedores” Deben estar en posesión del establecimiento los registros sanitarios (fotocopia del documento o nº de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentación lo exija.

2.10 “Planificar la actividad de aprovisionamiento conjuntamente con los proveedores” Se cuenta con al menos dos proveedores por línea de productos para asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial, como principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercaderías, intercambio de información sobre evolución de los productos, etc.

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BP3. Organización Consideraciones generales 3.1 “Existirá comunicación y cooperación permanente entre el personal de salón y barra y el de cocina” La comunicación y cooperación entre el personal de salón y el de cocina deberá ser permanente. Esta comunicación estará liderada por los y las responsables de cada departamento. De este modo, el personal de salón y el personal de la barra podrá presentar los platos/raciones/ aperitivos en las condiciones idóneas que le indiquen desde la cocina y en cocina podrán tener en cuenta las consideraciones o preferencias del cliente que le hayan sido comunicadas por el personal de salón y barra. La coordinación y cooperación entre el personal de cocina y el personal de salón y barra es de vital importancia si se desea ofrecer un servicio adecuado a las necesidades y expectativas del cliente.

3.2 “Efectuar las labores de desinfección, fumigación y eliminación de plagas requeridas” Se deben realizar de forma periódica, desinfecciones, fumigaciones y eliminación de plagas, que sean requeridas.

3.3 “Envasar convenientemente los productos de limpieza” Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales. Si se han reenvasado, el nuevo envase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido.

Nunca se utilizan botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusión.

3.4 “Disponer de un servicio de reparaciones” Se debe disponer de un servicio técnico (interno o externo) que permita la reparación a cualquier hora del día, de aquellas averías que no precisen de un servicio técnico oficial.

3.5 “Mantener un registro de las averías que se producen en el bar/cafetería” Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en el establecimiento. La información mínima requerida, debe ser: equipo o maquinaria averiada, tipo de avería, fecha de la avería y fecha de reparación.

3.6 “Realizar las revisiones que la normativa vigente exige” Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. El 16

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establecimiento debe demostrar a través de registros, recibos, facturas, etc. etc. que ha realizado todas las revisiones obligatorias.

3.7 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas” Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, su planificación, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable.

3.8 “Desarrollar un programa de mantenimiento específico para áreas exteriores” Las áreas exteriores cuentan con un programa de mantenimiento específico que asegure la adecuada iluminación nocturna, revisándose la instalación eléctrica de forma regular.

En el caso de existir una piscina, se cumple la normativa vigente en materia de seguridad (iluminación, información, profundidad, etc.) La jardinería está siempre en perfecto estado, prestando especial atención a la poda, la vitalidad de las plantas y la altura del césped. Los accesos y estacionamiento están debidamente señalizados, limpios y despejados y cuentan con iluminación nocturna.

3.9 “Incluir productos y/o preparaciones autóctonas en la oferta del establecimiento” Se incluye en la carta productos o elaboraciones autóctonas o típicas del destino.

3.10 “Exhibir los medios de pago que acepta el establecimiento” Los indicativos de las tarjetas de crédito o formas de pago permiten que el o la cliente los identifique rápida y claramente.

3.11 “Disponer de información promocional del destino” Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorándolo y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc. para lo cual se cuenta con un soporte de información organizada, convenientemente actualizada y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda consultarlo. Además, el establecimiento debe contar con materiales informativos o guía turística de actividades y lugares de interés, oferta comercial y de ocio, así como cualquier otra información que pueda resultar de interés al cliente/visitante.

3.12 “Exhibir la capacidad máxima del establecimiento” Está expuesta la capacidad máxima del local en forma visible al público antes de la entrada al salón.

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3.13 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del Manual de Buenas Prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como la correcta cumplimentación de los registros.

Servicio en salón 3.14 “Garantizar una correcta puesta a punto de la barra y salón” La limpieza de la barra y del salón, el armado de mesas y la colocación de los elementos decorativos se realizan en ausencia del o la cliente, salvo en los casos en los que la situación lo requiera (doblaje de mesas, situaciones imprevistas, etc.). Se garantiza un número suficiente de cubre manteles, manteles, servilletas, cubiertos y vajilla ante situaciones de máxima afluencia.

3.15 “Asegurar un adecuado volumen de los equipos musicales” Si el bar/cafetería dispone de música ambiental, el volumen de la misma no impide en ningún momento mantener una conversación en tono normal entre los y las clientes de cualquier mesa del salón.

3.16 “Asegurar un espacio mínimo entre las mesas” La dirección/gerencia del establecimiento debe definir el espacio mínimo entre mesas en función de la capacidad máxima y de los metros cuadrados del local.

Limpieza en salón 3.17 “Considerar que la limpieza de salón es adecuada, sólo cuando se cumplen determinados requisitos” El salón de bar/cafetería y las zonas comunes se consideran limpios y ordenados cuando: - Han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable - Los cestos de basura están vacíos y limpios - No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, cuadros, mobiliario y cristales.

- La disposición de los elementos del mobiliario y accesorios responde a su funcionalidad.

- Los cestos de los baños están vacíos y limpios - No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y baños.

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- Los inodoros están convenientemente desinfectados. Los artículos consumibles de higiene (jabón, papel higiénico, etc.) están disponibles en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.

- Los elementos como luces, grifería, seca manos, etc., funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante.

- Los baños tienen un olor agradable.

3.18 “Garantizar que el espacio del salón está en permanente estado de limpieza” Los salones se limpian tantas veces como turnos de servicio principales se ofrecen en esas instalaciones, incluyendo aquellos otros que generen un uso intenso de las mismas.

3.19 “Asegurar que todo está perfectamente limpio y ordenado a la llegada del cliente (mise en place/puesto en el lugar)” Las zonas comunes interiores, tales como pasillos, zonas de espera, etc., se limpian y ordenan como mínimo dos veces al día. La limpieza se realiza preferentemente antes del servicio, para que estos espacios no estén ocupados por los clientes. Es aconsejable que los baños situados en las zonas comunes se limpien a fondo y se ordenen por lo menos dos veces al día, y se propone que estos momentos sean antes de cada servicio principal (desayuno, almuerzo y cena).

3.20 “Asegurar que las cartas y soportes de venta se encuentran en perfectas condiciones” Las cartas y soportes de venta se encuentran perfectamente limpias y no presentan signos de deterioro, siendo sustituidas inmediatamente en caso de que así ocurra.

3.21 “Considerar el baño como un lugar que habla por sí solo del establecimiento” Los baños se limpian a fondo y ordenan por lo menos dos veces al día, comprobando que los inodoros y mingitorios quedan limpios, que los cestos de basura y contenedores higiénicos han sido vaciados y que no existen restos de suciedad o humedad en el suelo.

Regularmente, al menos una vez por semana, se procederá a hacer una limpieza en profundidad (azulejos, rejillas de ventilación, secamanos, dispensadores, etc.).

Servicio de bar 3.22 “Emplear vitrinas refrigeradas” Los productos que requieren refrigeración están en vitrinas refrigeradas a una temperatura menor a 8ºC. Únicamente los productos que se van a consumir inmediatamente y cuyas características organolépticas van a ser afectadas por la refrigeración pueden ser 19

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guardados en vitrinas a temperatura ambiente. Pero en cualquier caso todos los productos que se exponen en la barra, también la pastelería, están protegidas por vitrinas.

3.23 “Evitar el contacto de los cubitos de hielo con las manos” Los cubitos de hielo que van a estar en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular con las manos. Tampoco se deben emplear utensilios de cristal u otro material que pueda romperse o ceder partículas no alimenticias al hielo.

Limpieza de la barra 3.24 “Enfatizar la limpieza de aquellas partes más visibles de la barra” Se limpia con un trapo y se desinfecta la superficie de servicio de la barra, las molduras y apoyos de manos y pies. Asimismo, los estantes, botellas y elementos de cristalería o decoración y superficies metálicas adjuntas al área de trabajo. Se presta especial cuidado en que los trapos que se utilizan estén limpios y desinfectados.

3.25 “Agilizar el proceso de limpieza y acondicionamiento de la barra” Levantado el o la cliente, se procederá a la limpieza y acondicionamiento inmediato de la barra para un nuevo cliente, colocando de forma ordenada los servilleteros y otros elementos adicionales en la barra.

Servicio en cocina 3.26 “Controlar la temperatura de la zona de manipulación en frío” Se aconseja la existencia de un espacio específico destinado a la manipulación en frío de alimentos. Esta zona de manipulación de frío se encuentra a una temperatura inferior a 18ºC, o los alimentos no están expuestos a temperaturas superiores durante más de 20 minutos.

3.27 “Controlar la temperatura de las cámaras del bar/cafetería” Se controla periódicamente la temperatura de las cámaras de congelación y refrigeración, anotando el registro de control de temperatura y cualquier incidencia detectada.

3.28 “Garantizar una correcta ventilación en las instalaciones de cocina” Esta medida evitará la acumulación de suciedad y humos en la cocina, con el consiguiente beneficio para el desarrollo de la actividad laboral.

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3.29 “Redactar instrucciones de manipulación (de alimentos) por grupos de alimentos” Para garantizar la adecuada manipulación de alimentos es aconsejable describir y exponer en la cocina las principales consideraciones a tener en cuenta por los manipuladores con respecto a los principales grupos de alimentos (carnes, pescados, verduras y hortalizas, lácteos y derivados, postres, etc. etc.)

Ejemplo: Si se va a elaborar pescado en vinagre o marinado (crudo), el pescado debe congelarse a –18ºC durante 24 horas para evitar el riesgo de parásitos.

Ejemplo: Las ensaladas y otros productos vegetales que vayan a ser consumidos crudos se sumergen durante 5 minutos en solución de hipoclorito sódico 70 mg por litro (70ppm) en agua potable corriente. (El hipoclorito es de uso alimentario).

Ejemplo: En la elaboración de alimentos de consumo inmediato donde figura como ingrediente el huevo, (excepto cuando estos alimentos sigan un posterior tratamiento térmico no inferior a 75ºC en el centro de los mismos), se sustituirá el huevo por ovoproductos pasteurizados y elaborados por empresas autorizadas.

Ejemplo: La temperatura máxima de conservación para cualquier alimento de consumo inmediato donde figure el huevo u ovoproducto como ingrediente será de 8ºC hasta el momento de consumo. Estos alimentos se conservan en un plazo máximo de 24 horas a partir de su elaboración.

3.30 “Aplicar un adecuado método de descongelación de alimentos” El proceso de descongelación se realizará directamente en la cámara de refrigeración o bien en el cuarto frío. Nunca se realizará a la temperatura ambiente de la cocina.

Además, los productos deberán estar siempre tapados y protegidos.

3.31 “No volver a congelar las comidas preparadas una vez descongeladas” Las comidas preparadas descongeladas no se pueden volver a congelar. Tampoco las materias primas descongeladas destinadas a elaborar comidas preparadas.

3.32 “Conservar en frío los alimentos elaborados” Los alimentos elaborados que no van a ser consumidos inmediatamente se deben conservar en frío lo antes posible.

3.33 “Aplicar las temperaturas de congelación adecuadas” Las temperaturas de almacenamiento, conservación y venta son las siguientes: Comidas congeladas: –18ºC Comidas refrigeradas con un período de duración inferior a 24hs.: < 8ºC Comidas refrigeradas con un período de conservación superior de 24h: < 4ºC (con un período máximo de conservación de 5 días).

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3.34 “Realizar un correcto recalentamiento de las comidas” Las comidas preparadas cocinadas, incluidas las que hayan sido previamente descongeladas, se mantienen en refrigeración hasta su utilización y se recalientan en el menor tiempo posible, alcanzando en el centro del producto una temperatura igual o superior a 65ºC. 3.35 “Evitar el empleo de los mismos elementos para la manipulación de alimentos crudos y preparados” Nunca se corta sobre la misma tabla ni con los mismos utensilios o equipos, loza, etc. los alimentos crudos y los cocidos.

3.36 “Etiquetar los alimentos conservados en cámaras” Los productos ya preparados se conservan protegidos de forma adecuada (film, tupperware, etc.) y etiquetados con la fecha de elaboración, fecha de caducidad, peso, observaciones, etc.

3.37 “Identificar y seleccionar indicadores de ventas” El o la responsable de cocina, junto con el o la responsable del salón, identifican y seleccionan indicadores de ventas para cada una de las elaboraciones culinarias puestas a disposición del cliente.

3.38 “Realizar una valoración económica de cada uno de los platos que componen la oferta gastronómica” El o la responsable de cocina realiza un desglose de costos para cada uno de los platos servidos al cliente.

3.39 “Se elabora una receta para cada uno de los principales platos que se muestran en la carta” El responsable de cocina realiza una ficha técnica que contempla los ingredientes, elaboración y foto de cada uno de los principales platos que componen la oferta del establecimiento. El recetario resulta de gran utilidad para el personal de cocina, ya que en el mismo se puede observar cuál es la oferta gastronómica y qué pasos se debe seguir para la elaboración de cada uno de los platos, así como su presentación final.

3.40 “Evitar que los alimentos y sus envases estén en contacto con el suelo” Se procurará que ni los alimentos ni sus envases entren en contacto con el suelo, a través del empleo de elementos auxiliares.

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3.41 “Identificar los espacios destinados al almacenamiento de productos” Se emplearán etiquetas, fichas, carteles para identificar los espacios destinados al almacenaje de los productos.

3.42 “Realizar un embalaje adecuado de los productos” Todas las materias primas contenidas en envases de cartón no alimenticio y de madera son reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato, etc.).

3.43 “Asegurar un correcto flujo de mercaderías en cocina” Se considera fundamental que se desarrolle un correcto flujo de mercaderías en cocina para evitar la contaminación cruzada entre alimentos crudos y alimentos preparados.

3.44 “Diferenciar los utensilios empleados atendiendo a la tipología de productos manipulados” Se recomienda diferenciar las estaciones de manipulación de alimentos (zona fría y zona caliente). En cada una de las zonas, se deben emplear utensilios diferenciados por colores atendiendo a la tipología de los productos manipulados (carnes, pescados, frutas y verduras, etc.

3.45 “Apostar decididamente por la incorporación de nuevas tecnologías adaptadas a los procesos culinarios” Existe en el mercado una gran variedad de maquinaria y herramientas que, adaptadas a la actividad diaria del negocio, facilitan el desarrollo de actividades y permiten mejorar el resultado final de las elaboraciones culinarias, aportando a su vez mejoras higiénicas en el proceso y optimización de costos procedentes de una mejor gestión y conservación de materias primas. Del conjunto de nuevas tecnologías cabe destacar el abatidor de temperatura, máquina de envasado al vacío, termostato roner, thermomix (robot de cocina), etc.

3.46 “Garantizar una adecuada climatización de la cocina” La temperatura de la cocina oscila entre 19 y 22ºC 3.47 “Garantizar una adecuada extracción de humos” Los sistemas de extracción garantizan un ambiente libre de humos y malos olores.

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Limpieza en cocina 3.48 “Definir un Plan de limpieza específico para las instalaciones y equipamiento de cocina y almacén de mercaderías” El bar/cafetería tiene definido un Plan de limpieza que contempla las rutinas de limpieza, el personal encargado de llevarlas a cabo, los productos a emplear y el control oportuno sobre las actividades de limpieza desarrolladas.

Ejemplo: Se realiza una limpieza profunda de todos los elementos de la cocina con una periodicidad semanal.

Ejemplo: La limpieza de la campana extractora se realiza con una periodicidad semanal como mínimo; asimismo se establece la periodicidad de la limpieza de los conductos.

Ejemplo: Los tachos de basura se limpian diariamente con detergentes, desinfectantes y con agua caliente.

Ejemplo: Los útiles y electrodomésticos que no se usan frecuentemente son lavados y desinfectados antes de ser utilizados nuevamente.

3.49 “Realizar una descongelación periódica de los equipos” Se realiza una descongelación y limpieza de los equipos regularmente, para evitar fallas.

3.50 “Considerar que la limpieza de cocina es adecuada cuando” - Se ha realizado una adecuada limpieza de campana de extracción - Los cestos y tachos de basura no presentan restos de suciedad - Los suelos y paredes se encuentran sin restos de grasa y/o suciedad - La maquinaria empleada en el proceso productivo no presenta restos de suciedad.

- Los elementos de iluminación no contienen grasa y restos de suciedad - El fregadero (espacio específico destinado a limpieza de utensilios y vajilla) se encuentra limpio y en perfecto estado de orden.

3.51 “Realizar la limpieza periódica de los instrumentos empleados en la manipulación de los alimentos” Todos los equipos y herramientas de corte, picadoras, batidoras y otras herramientas de uso común son limpiados después de cada uso y al cambiar de alimento.

Limpieza en zonas comunes 3.52 “Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones” Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos 24

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elementos y/o instalaciones del establecimiento y la periodicidad de limpieza de las mismas. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o instalación, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar.

Las zonas comunes interiores, tales como área de recepción, pasillos, salones (de banquetes, reuniones o convenciones), escaleras, ascensores, se limpian y ordenan un mínimo de dos veces al día. Las áreas de restauración se limpian después de cada servicio. En esta limpieza se asegura que las zonas comunes han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable. Los cestos de basura y ceniceros se encuentran limpios y vacíos y no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lámparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a fondo tapicerías y radiadores. Las áreas de restauración se limpiarán después de cada servicio.

3.53 “Limpiar periódicamente la zona exterior del establecimiento” Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza diaria de la zona exterior del local y de la entrada del mismo.

3.54 “Realizar una limpieza periódica de los baños de las zonas comunes” Se revisan y si es necesario se limpian y ordenan los baños situados en las zonas comunes del establecimiento por lo menos dos veces al día. Se reponen los artículos consumibles (jabón, papel higiénico, etc.) y se encuentran limpios y desinfectados antes de los servicios.

3.55 “Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de clientes” Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los períodos en que las áreas comunes no están ocupadas por los y las clientes. A su vez, se evitará poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. Si fuese necesaria la utilización de aspiradoras, se procura que sean poco ruidosas y que no interfieran con el ambiente de tranquilidad que debe reinar en el establecimiento. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones. En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquéllos en los que el uso de los baños por parte de los clientes es menos habitual, por ejemplo a primera hora de la mañana y a media tarde.

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Almacenamiento 3.56 “Mantener los productos y materias primas en óptimo estado de conservación” Los productos se almacenan en función de su tipología en espacios específicos acordes con las normativas vigentes sobre riesgos alimentarios, seguridad contra incendios y riesgos químicos. Además, las cámaras, congeladores, alacenas, etc. se situarán próximos al área de cocina y en su interior los alimentos estarán separados adecuadamente para evitar la contaminación de aromas de uno a otro.

3.57 “Tener en cuenta la tipología de los productos en su almacenamiento” Existen diferentes cámaras para cada tipo de producto. La clasificación que se aconseja es aquella que distingue entre carnes, pescados, verduras y lácteos. En cualquier caso los productos preparados o semi preparados se almacenan siempre con el correspondiente aislamiento (film de celulosa o similar). Es aconsejable la existencia de un espacio independiente en los congeladores para carnes, pescados, verduras y postres.

3.58 “Considerar el almacenaje de las bebidas de manera independiente” Las bebidas y refrescos de gran consumo (cervezas, bebidas, etc.), se almacenan en la alacena o en un almacén independiente, siempre fuera de los pasillos de circulación y próximo a la entrada de servicio para facilitar la carga y descarga. Los vinos, champagne y otras bebidas alcohólicas, se sugiere sean conservados en bodega con condiciones especiales de iluminación, humedad y temperatura y en todo caso, en una zona especial de la alacena alejada de la puerta, evitando que reciba iluminación directa del exterior.

3.59 “Identificar claramente los productos almacenados con un texto descriptivo” Todos los productos almacenados, independientemente del espacio de almacenaje donde se encuentren, son clasificados y etiquetados destacando los datos más relevantes del producto como son su nombre, composición y ciclo de consumo.

3.60 “Condicionar el almacenamiento de los productos en la cámara en función de las necesidades de los productos y las características de la cámara” Se deben distribuir los productos almacenados en la cámara teniendo en cuenta las características de la cámara (zonas más frías/menos frías, etc.) y las temperaturas recomendadas para la conservación de cada tipo de producto (carnes, pescados, lácteos, frutas y verduras, etc.)

3.61 “Asegurar la rotación de los productos en el sistema de almacenamiento”

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Se recomienda emplear el método FIFO (First Input First Output, control de fechas de caducidad), que consiste en dar salida de almacén a los primeros productos que entraron con la intención de evitar que se produzcan caducidades.

Limpieza del almacén 3.62 “Mantener el almacén en óptimas condiciones de limpieza” Se evita la acumulación de suciedad, el contacto con materiales tóxicos, el depósito de partículas en los alimentos, y la formación de condensación o moho en las superficies.

Se define una rutina de limpieza del almacén.

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BP4. Instalaciones y equipamientos En espacios comunes 4.1 “El establecimiento está perfectamente identificado” El nombre del bar/cafetería debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo así como su clasificación, según indica la normativa legal vigente.

4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso al establecimiento” La entrada al establecimiento se encuentra perfectamente señalizada, distinguiéndose el nombre del bar/cafetería. Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran en buenas condiciones. Otros accesos y el estacionamiento también se encuentran debidamente señalizados. Todos ellos cuentan con iluminación nocturna y están limpios y despejados.

4.3 “Cumplir con la normativa vigente en materia de accesibilidad para personas con necesidades específicas” Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas. (Ley 1678) 4.4 “Exhibir la carta en el exterior” La carta está expuesta en el exterior del establecimiento y dispone de una iluminación adecuada. En su exposición se emplea un soporte limpio y bien conservado.

4.5 “Mostrar los horarios de manera que sean vistos desde el exterior” Existe en la entrada del bar/cafetería, de manera que sea fácilmente apreciado desde el exterior, el horario de servicio.

4.6 “Disponer de una correcta señalización direccional interna y de los elementos de seguridad necesarios” La señalización interna es adecuada, visible y clara. Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de manera especial la señalización de los elementos de seguridad tales como salidas de emergencia, extinguidores y manguera. Las puertas de emergencia se encuentran, en todo momento, libres de obstáculos, claramente señalizadas y con sistema antipánico de apertura o en su caso, el reglamentariamente autorizado. Existe iluminación de emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad.

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4.7 “Existencia de un panel con el Plan de emergencia” Deben existir instrucciones de seguridad, emergencia y señalización de los extinguidores, según la normativa legal vigente.

4.8 “Asegurar la correcta ventilación en las zonas comunes” Las zonas comunes están suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural o forzado.

4.9 “Disponer de medios de cobro suficientes para maximizar la comodidad del o la cliente” El bar/cafetería dispone de suficientes medios de pago en pro de la comodidad del cliente: cobro en efectivo y a través de tarjeta de crédito o débito. Además de los dispositivos automáticos de conexión y cargo, se dispone también de aparatos manuales de emisión para prevenir averías o sobrecargas.

4.10 “Existen cestos de basura y ceniceros” Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y tránsito del cliente cestos de basura y ceniceros como carteles de “Prohibido fumar” en los espacios que regula la legislación vigente (Ley 1333).

4.11 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios” El establecimiento cuenta con un botiquín o similar, situado en una zona discreta y de fácil acceso para poder atender a los y las clientes o empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen.

4.12 “Asegurar el correcto equipamiento de los baños” Los lavabos de uso para el cliente cuentan con una dotación mínima y asegurada en todo momento de jabón (preferiblemente en dispensador automático), papel higiénico, toallas de papel de un solo uso o secador de manos, así como un cesto de basura. Los productos de reposición (papel, jabón, etc.) se encuentran en cantidad suficiente durante la duración del servicio.

Los servicios de damas disponen de contenedores higiénicos con tapa cerrada y fácilmente accesibles. Los baños próximos a las áreas de restauración serán revisados después de cada uno de los servicios.

4.13 “Asegurar la correcta ventilación de los baños” Los baños disponen de la suficiente ventilación natural o mecánica para evitar que los aerosoles u olores desagradables pasen al local.

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4.14 “Baños para uso principal del o la cliente” Los baños comunes son principalmente para uso de los y las clientes. Es aconsejable que los establecimientos cuenten con baños específicos para los clientes, y en caso de que las dimensiones del establecimiento no lo permitan, los empleados/as deberán, en la medida de lo posible, abstenerse de usar los baños durante las horas de servicio al o la cliente.

4.15 “Asegurar la inexistencia de elementos que puedan distorsionar el ambiente del establecimiento” Se evita el la colocación de elementos en las principales zonas de paso del establecimiento, tales como cajas de botellas, sillas amontonadas, etc.

4.16 “Conseguir que la decoración y detalles generen un ambiente positivo” Las zonas de recepción y vestíbulo se encuentran decoradas con especial cuidado y elegancia, en función del estilo del establecimiento y como corresponde a la zona de primer contacto con el o la cliente (flores, cestas de fruta, caramelos de cortesía, etc.).

Se incorporan elementos decorativos propios del ámbito geográfico y entorno en los que se encuentra ubicado.

4.17 “Procurar al o la cliente soportes de información y entretenimiento varios” El o la cliente cuenta con prensa diaria y otras publicaciones referentes al destino turístico, tales como periódicos locales, guías de eventos culturales, y cualquier otra publicación que pueda ser de interés al turista y sirva para acercarle a los atractivos del destino.

4.18 “Disponer de un mobiliario en salón confortable, acogedor y en perfecto estado de conservación” Las mesas son holgadas y las patas están equilibradas, de forma que éstas no se mueven.

Las sillas son cómodas tanto en el asiento como en el respaldo y se encuentran en buen estado, sin movimiento de juntas o respaldo, sin manchas o desgastes. Se considera cómodo que una vez sentado, entre las rodillas del cliente y la mesa exista una distancia de 10 cm.

Los taburetes para el servicio en barra vienen equipados con reposapiés y poseen una altura suficiente y en sintonía con la barra.

4.19 “Las mesas y la barra están convenientemente equipadas” Las mesas disponen de algún elemento decorativo (opcional), servilletero, cenicero y, en función de la tipología del establecimiento, otros recipientes para condimentar 30

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(saleros, pimenteros, aceiteras, etc.).Estos últimos se procura que estén siempre llenos y listos para su uso. La barra dispone igualmente de estos elementos en suficiente número y distribuidos de forma equitativa a lo largo de la misma.

En salón 4.20 “El mobiliario de servicio tiene una ubicación adecuada” El mobiliario de servicio está distribuido por el conjunto del salón, atendiendo a la facilidad y rapidez del servicio y sintoniza con el conjunto de la decoración del local.

Además, se debe mantener en perfecto estado de conservación, lacado y limpieza. En su superficie de trabajo se podrán colocar los elementos que se estén utilizando en el servicio de mesas, evitando servir como almacén continuado de vajilla, o mantelería.

No es conveniente utilizar este mobiliario para depositar servicios ya usados que serán retirados directamente a la zona sucia de “office” o cocina.

4.21 “Contar con sillitas para niños” Se sugiere disponer de, al menos, una silla para niños por cada 25 plazas de comedor.

Estas sillas deberán estar debidamente homologadas.

4.22 “Cuidar especialmente el diseño y presentación de la carta” La carta actúa como la tarjeta de presentación del establecimiento ante el cliente, quien obtiene una impresión inmediata de numerosos atributos del bar/cafetería cuando la observa. Es por ello que se aconseja un especial cuidado en el diseño, redacción y presentación seleccionada para la misma.

En cualquier caso la carta tendrá que indicar los precios y si los impuestos están o no incluidos.

Si el número de turistas extranjeros así lo exige, la carta deberá estar redactada también en algún idioma extranjero. Se deberán indicar aquellos platos cuyo tiempo de elaboración es superior a 20 minutos. También se indicará en la carta el peso aproximado de aquellas piezas de considerable tamaño, así como cualquier otra observación que el establecimiento considere oportuno realizar al o la cliente.

En el diseño de la carta debe primar la facilidad para la lectura y la manipulación sobre la mesa, evitando diseños aparatosos de complejo manejo para el o la cliente o de complicada distribución tipográfica de los contenidos.

Los productos se presentan por grupos: entradas, especialidades de la casa, bodega, bebidas alcohólicas y bebidas sin alcohol, cafetería, etc. con los precios claramente indicados y, si es posible, con algún elemento gráfico que apoye la calidad de los 31

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productos. Además del nombre del producto, se incorpora una pequeña descripción de su composición.

Los menús especiales y las ofertas del día o platos que interese promocionar, se deben adosar a la carta en sintonía con la misma. Es fundamental tratar de evitar las fotocopias en blanco y negro de baja calidad.

4.23 “Garantizar que la vajilla para el servicio se encuentra siempre en óptimas condiciones” Se recomienda que esté siempre limpia y seca, tanto la vajilla de salón como de cocina, sin manchas de detergente o rozaduras del lavavajillas. Se procura que no esté desportillada ni deteriorada, y que sea armoniosa en su conjunto, aunque se puedan mezclar elementos distintos para lograr efectos decorativos. Se aconseja que las superficies se mantengan brillantes..

4.24 “Asegurar que la vajilla para el servicio cumple con ciertos mínimos en cuanto a elementos y calidad” Se aconseja que sea de porcelana y, en la medida de lo posible, se personalice ya sea con elementos decorativos o con el anagrama del establecimiento. Se recomienda que la vajilla se componga de, al menos, las siguientes piezas: platos trincheros, platos soperos, platos de postre, mantequeras, platos de pan, siendo recomendables los platos de sitio metálicos o de cerámica artesanal. Los elementos de la vajilla de servicio intentarán hacer juego con el conjunto: fuentes, soperas, flaneras, etc.

4.25 “Emplear vajilla típica para el servicio de ciertos platos” En aquellos platos que así lo requieran, se recomienda emplear recipientes rústicos o tradicionales. No se recomienda emplear, por el contrario, recipientes de barro con esmalte al plomo, ni los que por su uso prolongado presenten ennegrecimientos.

4.26 “Garantizar que la cristalería está siempre limpia y en buen estado” Las piezas de la cristalería están siempre limpias y brillantes y carecen de cualquier desperfecto provocado por el uso y el paso del tiempo.

4.27 “Asegurar que la cristalería cuenta con componentes para cualquier tipo de bebida” Está realizada en cristal fino o cristal templado y en la medida de lo posible, su diseño está personalizado. Se procura que las piezas que compongan la vajilla sean, al menos: copas de agua, copas de vino, copas de borgoña (para reservas y grandes reservas), copas de champagne, copas de licor y vino generoso, catavinos, copas balón (para licores de más de 22º), copas de aperitivo y vasos largos. La cristalería se completa 32

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con mantequeras, servilleteros, lavamanos, etc., que intentarán mantener una unidad de estilo.

4.28 “Garantizar que los cubiertos y los elementos auxiliares presentan un buen estado de conservación y limpieza” Los cubiertos están siempre perfectamente limpios y brillantes, sin restos ni rayas. Se procurará que sean homogéneos en su diseño y aleación y no se usarán piezas dobladas o melladas.

4.29 “Asegurar que los cubiertos y los elementos auxiliares emplean los materiales adecuados a su función” Todas sus piezas son, como mínimo, de acero inoxidable con peso y rigidez suficiente para su uso. No se admiten cubiertos con mangos de madera siendo preferible, si se requieren, cuchillos trincheros de filo especial, el uso de mangos metálicos o de pasta plástica, de adecuadas características y diseño y resistente al lavavajillas. Los elementos auxiliares como cucharones, pinzas, palas de servir, etc., se sugiere tengan características similares al resto de los cubiertos de mesa.

En cocina 4.30 “Contar en cocina con una maquinaria adecuada para el desarrollo de la actividad” El bar/cafetería dispone de la maquinaria necesaria y en perfecto estado de conservación para garantizar la preparación de la oferta gastronómica del bar/cafetería, como por ejemplo horno, salamandra, maquina de envasado al vacío, etc.

4.31 “Definir un Plan de mantenimiento específico para las instalaciones y equipamiento de cocina” El bar/cafetería tiene definido un Plan de mantenimiento de equipos e instalaciones de cocina (hornos, campana extractora, cocina central, etc.).

4.32 “Las instalaciones de cocina se ciñen a la normativa legal vigente” Las instalaciones de cocina se ciñen a la normativa legal vigente en materia constructiva, cuentan con la aprobación de la autoridad sanitaria (justificante de inspección), se corrigen aquellas desviaciones detectadas.

4.33 “La ventilación de la zona de cocción o cocina caliente es adecuada” En la zona caliente se dispone de medios apropiados de ventilación y extracción de humos.

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4.34 “Garantizar un correcto flujo de alimentos desde cocina a salón” Para evitar la contaminación cruzada, las instalaciones de cocina separan claramente la zona sucia (fregadero), de la zona de acceso/salida de mozos con los productos elaborados.

4.35 “Contar con un área de lavado convenientemente estructurada” El área de lavado dispone de una zona sucia, una limpia y una de almacenaje, separadas entre sí.

4.36 “Disponer de tachos de basura apropiados” Los desperdicios y restos de comida son recogidos en tachos de basura con tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y bolsas impermeables de un solo uso.

En almacén 4.37 “Disponer de una zona de recepción de mercaderías que cuenta con un equipo de peso” Existe una zona de recepción de mercaderías que dispone de un equipo de peso. En el caso de que la zona de recepción de mercaderías coincida con la entrada de clientes, la recepción de las mismas se realizará fuera del horario de atención al público.

4.38 “Existen espacios de almacenaje diferenciados según productos” Los espacios de almacenaje de carnes, pescados, y frutas y verduras están separados entre sí.

4.39 “Disponer de un termómetro en los equipos de productos refrigerados y/o congelados” Los equipos de conservación de productos refrigerados y/o congelados están dotados de termómetro.

4.40 “Los espacios de almacenamiento contarán con determinadas condiciones” Los almacenes y despensas están preservados de la luz solar y se ventilan diariamente.

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BP5. Comercialización 5.1 “La información que se proporciona sobre el establecimiento es veraz” Se proporciona información veraz y adecuada a los y las clientes sobre los servicios prestados y los productos vendidos, los horarios de apertura, sin intentar crear falsas expectativas de servicio y/o producto.

5.2 “Participar en las acciones de promoción del destino” Se debe participar individualmente o a través de la asociación u otros, en actividades (ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promoción del destino. El establecimiento debe demostrar su participación de alguna manera.

5.3 “Emplear soportes de venta corporativos de diseño atractivo” El bar/cafetería emplea soportes corporativos de diseño atractivo y funcional (cartas, tarjetas, dípticos, trípticos, etc.)

5.4 “Recurrir al empleo de nuevas tecnologías de comunicación” Resulta aconsejable incorporar paulatinamente en el bar/cafetería tecnologías de comunicación que ayuden a la mejora de la gestión del bar/cafetería (Internet, correo electrónico, etc.)

5.5 “Las oficinas de información turística disponen de información acerca del establecimiento” Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre el establecimiento, esta información puede ser del establecimiento en particular o a través de su asociación o colectivo.

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BP6. Satisfacción del o la cliente 6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para el establecimiento” Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recibir de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La recepción por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el cliente o el empleado. Se dispondrá de libros de quejas y reclamos a disposición del cliente, o la disposición del establecimiento a ser objeto de reclamos justificados.

6.2 “Facilitar al o la cliente la realización de quejas o sugerencias” Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su disposición la recepción de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran, se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzón para depositar sus sugerencias (que puede consistir también en su entrega al personal de recepción), o la posibilidad de remitir cartas directamente al director/gerente del establecimiento.

6.3 “Gestionar adecuadamente una queja” Ante una queja se prestará total atención a lo que el o la cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. Se dejará hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio u otro incidente extraordinario. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

6.4 “Disponer de modelos de encuestas o entrevistas” El establecimiento debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado. Este sistema puede estar implantado de forma que se entregue físicamente un cuestionario al o la cliente a la finalización del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfacción acerca del servicio recibido.

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6.5 “Mantener un registro de quejas y sugerencias” Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas, comprobando que el o la cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información obtenida de las sugerencias.

6.6 “Emplear la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el servicio” Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus clientes.

6.7 “Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados” Se debe comunicar a los empleados/as los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información de la opinión de los clientes.

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BP7. Gestión medioambiental 7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje” Se realiza una correcta clasificación de los residuos generados, los cuales deben ser eliminados de acuerdo con normas internacionales sobre envases y recipientes y de forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan. Este tratamiento de los residuos generados incluye productos como el aceite y demás que sean empleados en la actividad diaria del establecimiento y permitan su reciclaje.

7.2 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra” Se procura el uso de productos de limpieza y lavandería que, manteniendo su eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización de aguas superficiales. Se procura la sustitución de productos agresivos por otros naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos con el medio ambiente, preferentemente señalados como ecológicos.

Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, en envases retornables, cartón o materiales reciclables.

7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes” Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección de aceites usados.

7.4 “Evitar las contaminaciones visuales y olfativas” Se controlan los humos y olores que se emiten al ambiente tratando de evitar la contaminación y la molestia de los vecinos que residen o visitan el área del bar/ cafetería. Se cumplen los límites de emisión empleando los equipos de extracción y filtros adecuados, manteniéndolos limpios y en condiciones óptimas de funcionamiento.

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BP8. Buenas prácticas “excelentes” Personal del establecimiento.

Requisitos generales 8.1 “Están definidos las características de cada puesto de trabajo” Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la selección de personal, la formación del personal y la difusión del organigrama entre los nuevos empleados/as.

8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados/as” Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez año, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación.

8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno” Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado/a con formación en aspectos de seguridad y primeros auxilios.

8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de aplicación sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados/as deberán mantener durante la jornada laboral y su relación con los y las clientes.

8.5

“Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente” La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de servicio establecidos, incluidos los períodos de temporada alta.

8.6 “El personal que mantiene relación con los clientes debe estar identificado” La dirección establecerá la forma en la que los empleados que tienen relación con los 39

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clientes, sea ésta continuada o esporádica, estén debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una placa o similar).

Recursos materiales y proveedores. Proveedores 8.7 “Están definidos los stocks mínimos de productos en almacén de mercaderías” Se define el stock mínimo de productos de almacén de mercaderías al objeto de obtener información sobre qué productos se deben solicitar a proveedores y en qué cantidad.

8.8 “Están definidos los criterios de selección de proveedores” Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y /o servicio. Para ello el o la responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento, reconoce los proveedores que están en disposición de facilitar las mercaderías necesarias y, tras la evaluación oportuna, realiza la selección bajo estrictos criterios (relación calidad-precio, frecuencia de suministro, la especialización del proveedor con respecto a los productos a suministrar, el procedimiento de manipulación de los alimentos, garantía del suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores, con información adicional sobre los mismos (productos que suministra, precios, persona de contacto, etc.).

8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores” Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidas las características y requerimientos en los que el establecimiento quiere recibirlos así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y entrega.

8.10 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor” El establecimiento dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores, pedidos y materiales.

8.11 “Está definido cómo actuar en caso de incumplimiento de los proveedores” Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores.

8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito” Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por 40

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escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos.

8.13 “Disponer de convenio con una empresa de control de plagas” Se dispone de los servicios de una empresa de control de plagas o se tiene personal preparado para las inspecciones y el tratamiento del local.

Organización

8.14 “Gestionar la estacionalidad” Están definidos los períodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los niveles de facturación y número de clientes que permite tomar decisiones para la desestacionalización del negocio y de organización para poder establecer la plantilla adecuada a cada momento del año sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido.

Servicio en cocina 8.15 “Organizar adecuadamente el área de lavaplatos” El área de limpieza de vajillas y elementos de batería de cocina, contará al menos con tres lavaplatos diferentes, la primera con agua caliente a 60 º con detergente, la segunda con agua fría para el enjuague y la tercera con agua caliente a 45º con desinfectante adecuado a esta temperatura.

8.16 “La cocina no debe ser zona de paso a otros lugares del establecimiento” La cocina no debe ser una zona de paso a otros espacios del establecimiento. Pero en caso de que por las dimensiones o estructura del establecimiento no puede evitarse que por la cocina se realice el paso de residuos, desperdicios, se recepcionen mercaderías, etc., dichas tareas deberán realizarse cuando no se estén elaborando alimentos.

Instalaciones y equipamientos en espacios comunes 8.17 “Existen espacios de fumadores/as y no fumadores/as” Deben existir espacios claramente señalizados destinados a fumadores/as y no

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fumadores/as. Es necesario conocer en cada momento la normativa tanto a nivel nacional como departamental que impera.

8.18 “Existencia de un teléfono público” Se dispone de un teléfono público provisto de la guía de teléfonos y las páginas amarillas del departamento 8.19 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración en el área de servicio al o la cliente” Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración para la zona de servicio al o la cliente. El dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22º C).

8.20 “Emplear materiales ignífugos” Se aconseja el empleo, en la medida de lo posible, de elementos ignífugos en las instalaciones.

8.21 “Ubicar correctamente los contenedores de basura” Los contenedores de basura del servicio municipal no se sitúan cerca de la entrada del establecimiento por donde se introducen las materias primas.

Instalaciones y equipamientos en cocina 8.22 “Empleo de fregaderos de acero inoxidable” Los fregaderos son preferentemente de acero inoxidable, y disponen de suministro de agua potable fría y caliente.

8.23 “Disponer de tachos de basura de apertura no manual” Los tachos de basura están dotados de tapa con apertura no manual y una bolsa en su interior.

Instalaciones y equipamientos en barra 8.24 “Disponer de un lavamanos en la barra” En la zona interior de la barra debe existir un lavamanos de accionamiento no manual, dotado de jabón líquido y toallas de un solo uso.

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8.25 “Empleo de fregaderos de acero inoxidable” Los fregaderos son preferentemente de acero inoxidable, y disponen de suministro de agua potable fría y caliente.

8.26 “Disponer de tachos de basura de apertura no manual” Los tachos de basura están dotados de tapa con apertura no manual y una bolsa en su interior.

Comercialización 8.27 “Existe información comercial del establecimiento en idiomas” Toda la información comercial del establecimiento (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar al cliente en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero.

8.28 “El establecimiento dispone de sitio web” Existe información de la actividad que el establecimiento desarrolla en Internet, bien a través de una página propia o bien a través de alguna asociación o colectivo.

8.29 “Realizar actividades conjuntas de promoción y comercialización” Se realizan actividades de promoción y comercialización conjunta con otras empresas del destino.

Satisfacción del cliente 8.30 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos” La gerencia/dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los y las clientes, que será conocido por el personal que directamente tiene relación con los clientes. Regularmente se revisará el alcance real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar su cumplimiento.

Gestión medioambiental 8.31 “Disponer de una declaración medioambiental” Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de 43

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declaración medioambiental, también se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, etc.) para realizar esta declaración.

8.32 “Emplear criterios de gestión medioambiental” Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua.

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