Manual de Buenas Prácticas: Policía Turística
Índice Introducción ................................................................................................................. 2 Buenas Prácticas .......................................................................................................... 3 BP1. Personal .............................................................................................................. 3 Requisitos generales .................................................................................................... 3 Atención telefónica ..................................................................................................... 6 Desarrollo del servicio ................................................................................................ 7 Quejas y sugerencias ................................................................................................... 8 BP2. Recursos materiales y proveedores .................................................................... 9 Recursos materiales .................................................................................................... 9 Proveedores ................................................................................................................. 9 BP3. Organización ...................................................................................................... 10 Limpieza ..................................................................................................................... 10 Mantenimiento ........................................................................................................... 11 Consideraciones generales ......................................................................................... 11 BP4. Instalaciones y equipamientos .......................................................................... 13 Espacios de atención al público ................................................................................. 13 Equipamientos ........................................................................................................... 13 BP5. Comercialización .............................................................................................. 14 BP6. Satisfacción del cliente ..................................................................................... 14 BP7. Gestión medioambiental ................................................................................... 15 BP8. Buenas prácticas “excelentes” .......................................................................... 16 Personal del establecimiento. .................................................................................... 16 Requisitos generales .................................................................................................. 16 Recursos materiales y proveedores ........................................................................... 16 Instalaciones y equipamientos en espacios comunes ................................................ 16 Gestión medioambiental ............................................................................................ 16
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Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros. La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente. Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1.
Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación.
2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual. 2
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Buenas Prácticas BP1. Personal Requisitos generales 1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” El Comando General de la Policía, designa a los agentes policiales a nivel nacional para cumplir con sus actividades como la policía turística, sean sus puestos fijos o temporales. 1.2 “Están definidos los procedimientos de evaluación para los y las agentes” La Ley Orgánica de la Policía Nacional y el Reglamento de la Policía Turística, define los procedimientos y parámetros que se tendrán en cuenta para la evaluación de los agentes encargados del servicio de policía turística (número de personas atendidas, reclamos, denuncias, servicios especiales). 1.3 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, del trabajo de la policía turística en función de los días laborables, los turnos de trabajo y la previsión de ocupación. Se planifican las tareas por áreas de responsabilidad específicas: administrativas, servicio en la calle, recursos turístico, y otros. 1.4 “Existe una persona designada para las relaciones con el organismo encargado de velar por la mejora de la calidad en el destino” La policía turística participa y se relaciona con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los servicios turísticos en el destino. 1.5 “Los responsables y policías turísticos mantienen reuniones regulares para el tratamiento y estudio de problemas” La policía turística mantiene reuniones regulares para el tratamiento y estudio de los problemas experimentados durante el servicio. 3
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1.6 “Está definido un plan de seguridad para el servicio al turista” Los y las policías turísticos tienen definido un plan o procedimiento de seguridad durante el servicio, tanto activo como pasivo, complementario del procedimiento de seguridad propio de la policía local. Se realizan regularmente ejercicios para asegurarse la efectividad del plan y su propio entrenamiento. 1.7 “Está definido un programa de formación individual” Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias propias del cuerpo, estará definido un Plan de Formación que incluirá al menos formación en: idiomas, relación con el o la turista y conocimiento del destino. Los y las policías turísticos participan de las acciones de formación turística y de atención al cliente que se organicen en el destino. 1.8 “El o la policía tiene conocimientos suficientes del destino turístico y es capaz de ofrecer información correcta sobre el mismo” El o la policía turístico conoce el entorno y recursos del destino y es capaz de ofrecer información clara a los y las turistas que lo soliciten. Además, se dispone en las instalaciones de la policía turística de un dossier informativo con teléfonos, mapas e información para atender consultas o solicitudes de información acerca de recorridos y otros servicios de la zona (restaurantes, estaciones, excursiones y otros), así como teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas si no se conoce o no se dispone de la información solicitada. 1.9 “El o la policía turístico va siempre correctamente uniformado” El o la policía turístico desarrolla su labor perfectamente uniformado y con aspecto personal impecable. No utiliza prendas o elementos no reglamentarios. 1.10 “El o la policía turístico está siempre identificado” El o la policía turístico tiene a la vista la identificación que se requiera según la reglamentación correspondiente. 1.11 “Están definidas fórmulas de cortesía y trato con el turista” La policía turística tendrá definidas las formulas con las que se dirigirá a las personas en las circunstancias más habituales que puedan producirse en el desarrollo del servicio. Estas fórmulas incluirán saludo y bienvenida, ofrecimiento de ayuda y despedida amable. Estarán definidas por escrito y se contrastarán regularmente para mantenerlas actualizadas. 4
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1.12 “El o la policía tiene conocimiento de idiomas” La Policía conocerá las lenguas oficiales de la localidad en la que presta su servicio y será capaz de transmitir información pertinente al servicio en al menos el idioma inglés. No es necesario que todos los miembros del cuerpo sepan idiomas, será suficiente con que al menos un policía de cada turno sea capaz de comunicarse en inglés. 1.13 “Emplear la planificación y el orden como herramientas de trabajo” El o la policía es ordenado en el desempeño de sus tareas, planificando con antelación la jornada y guardando registros documentados de las actuaciones significativas que realice durante el desempeño de su trabajo. 1.14 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno” Los y las responsables de la Policía Turística se asegurarán de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.15 “Promover la comunicación entre miembros del equipo” El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a los miembros del siguiente turno cualquier incidencia reseñable que haya ocurrido durante su jornada, así como las tareas que puedan quedar pendientes. 1.16 “Está definida la dotación de personal necesario para prestar un correcto servicio de policía turística” Los y las responsables municipales y la dirección del servicio de policía local, definirán la dotación mínima necesaria para el correcto desarrollo de este servicio y se asegurarán de su cumplimiento, especialmente durante las temporadas altas. 1.17 “Poseer conocimientos necesarios para el buen servicio” El o la Policía debe contar con conocimientos específicos y recibir formación al menos de los siguientes temas: Fórmulas de cortesía y trato al o la cliente, nociones básicas de inglés, recursos turísticos y lugares de interés del destino, técnicas policiales, seguridad y de primeros auxilios 1.18 “Formar a los nuevos empleados/as” El Viceministerio de Turismo y las Gobernaciones establecen los contenidos y 5
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procedimientos de formación, adicional a la propia de la Policía Nacional, necesarios para incorporarse a este servicio. Esta formación se impartirá igualmente a los agentes auxiliares que puedan contratarse durante los periodos de temporada alta. Se mantendrá un registro que compruebe esta formación. 1.19 “Formar a la policía local” Con independencia de su pertenencia o no al servicio de policía turística, todos los y las policías locales de los municipios turísticos recibirán una formación específica dirigida a mejorar su relación con los y las turistas y ofrecer una imagen positiva del destino. Se mantendrá un registro que compruebe esta formación. Atención telefónica 1.20 “Uso profesional del teléfono” El teléfono del puesto se encuentra siempre atendido. Las emisoras móviles están abiertas, cargadas y atendidas de forma continua durante la duración del servicio 1.21 “Registrar las llamadas mediante un formulario de mensajes” Todas las llamadas recibidas en el puesto de policía turística serán documentadas por la persona que atiende el teléfono. El registro incluye al menos el día y la hora, el número y el nombre de la persona que llama y el tema o solicitud recibida. 1.22 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento” Al contestar se utiliza una formula de cortesía y se ofrece siempre la identificación de la unidad. Se atiende la petición del interlocutor y se indica, si es el caso, tanto el tiempo de desplazamiento de la policía hasta el punto en que es requerida. La persona que recibe la llamada intentará recabar el máximo de información y circunstancias de la solicitud o consulta efectuada. 1.23 “Gestión de las llamadas en espera” Se empleará una formula de cortesía para dejar una llamada en espera, manteniendo un tono que asegure al cliente que se mantiene la conexión. Las llamadas en espera se atenderán antes de un minuto. 1.24 “Capacidad para contestar en idiomas” La persona que atiende el teléfono tiene capacidad para atender en las lenguas 6
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oficiales de la localidad y al menos un idioma entre los más empleados por los y las turistas en la zona. 1.25 “Listado de traductores e intérpretes” La persona que atiende el teléfono y/o las emisoras cuenta con un listado de traductores/intérpretes, que es una base de datos de personas a las que se puede acudir para atender las consultas o peticiones de los y las turistas en su propia lengua. Este listado estará actualizado y comprobado. 1.26 “Compromiso de confidencialidad” Los traductores/interpretes formalizarán un compromiso de confidencialidad sobre las conversaciones y peticiones de los y las turistas, fuera del normal uso policial. Desarrollo del servicio 1.27 “Atención continuada” Durante el desarrollo del servicio, los y las policías turísticos estarán especialmente atentos a las necesidades de los y las turistas, sus consultas y peticiones. Vigilarán el cumplimiento de las normas de uso y convivencia en los recursos y el espacio público y a la seguridad general de turistas y vecinos. 1.28 “Documentación de los hechos policiales” Los y las policías turísticos contarán con un formulario para documentar los hechos policiales, consultas atendidas o auxilios prestados de importancia significativa. Este registro indicará al menos, la fecha y hora, lugar, personas implicadas y actuación o solución aplicada. 1.29 “Atención a las comunicaciones” Durante el transcurso del servicio los y las policías turísticos contarán con los sistemas de comunicación adecuados y necesarios para el cumplimiento de sus funciones y la atención a las necesidades de los y las turistas. Estará especialmente asegurada la capacidad para conectar con los servicios de emergencia, unidad y el resto de los servicios públicos. 1.30 “Información turística” Se ofrecerá información turística, en caso que el o la turista la solicite, evitando la 7
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expresión de preferencias personales y tomando siempre como referente las oficinas de turismo más cercanas. Los y las policías turísticos contarán al menos con un mapa de la zona para orientar gráficamente al turista. 1.31 “Cumplimiento estricto de los Reglamentos de la Policía Nacional” Los y las policías turísticos cumplirán estrictamente con la reglamentación que regula su actividad, sobre todo en lo referente al uso de la fuerza, uniformidad, actitud de servicio y prestación de auxilio. En su actividad primarán las funciones de seguridad y la solución a los problemas y consultas de los turistas. 1.32 “Botiquín de primeros auxilios” Los y las policías turísticos incluirán en su equipo operativo un botiquín de primeros auxilios debidamente equipado y comprobado. Quejas y sugerencias 1.33 “Gestionar adecuadamente una queja” Ante una queja se prestará total atención a lo que el o la turista o testigo comunica y escuchar todos los detalles para extraer la máxima información. Se dejará hablar al turista hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque la queja pueda ser infundada, no se le discute directamente, se argumenta sobre la situación que hubiera dado lugar a la queja y se ofrece una solución. Finalmente, se registra la queja por escrito.
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BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Comprobación regular del equipamiento” Con una frecuencia regular (mínimo mensualmente) se revisará el equipamiento de la unidad, tanto el legalmente obligatorio como el complementario, comprobando su existencia y operatividad. Se aplicarán estrictamente todos los procedimientos de inventario para armas y municiones. Los resultados de estas revisiones se registrarán y se aplicarán para establecer una previsión de suministros y repuestos. 2.2 “Existe un responsable de equipos y suministros” Existirá una persona encargada del control de equipos y suministros. Proveedores 2.3 “Se lleva un registro de los suministros recibidos” El o la responsable de suministros y en su caso los policías individuales, llevarán un registro de las recargas de combustibles y otros suministros que se adquieran fuera de los mecanismos de contratación pública. El registro indicará el lugar y fecha del repuesto, cantidad y precio. 2.4 “Se elevarán informes sobre la operatividad de los suministros y equipos recibidos” El o la responsable de suministros realizará regularmente (mínimo cada año) un informe sobre la operatividad y adecuación de los suministros recibidos. Este informe se elevará a los organismos responsables de compras para la mejora de la operatividad del servicio.
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BP3. Organización Limpieza 3.1 “Existe una planificación de la limpieza de la unidad, equipos de transporte y los puntos de atención al cliente” Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos elementos y espacios a limpiar tanto en el interior como en el exterior de la unidad, vehículos o elementos de transporte y los puntos fijos de atención presencial, así como los productos a utilizar para esta limpieza. 3.2 “La planificación de las tareas de limpieza se ajusta a determinada frecuencia” Se establecerá la frecuencia de la limpieza interna y externa de las instalaciones y vehículos, así como del resto de equipos de uso externo. 3.3 “Limpieza continua” Se procederá a la limpieza de las instalaciones, vehículos, elementos de transporte y equipos de uso exterior, siempre que sea necesario para conseguir un aspecto aseado de forma continua. 3.4 “Se mantiene ordenado el espacio de atención al público” El espacio de atención al público se mantiene constantemente ordenado y limpio, evitando la acumulación de documentación, equipos u otros objetos. 3.5 “Se mantiene ordenado el espacio de acceso a la unidad” El espacio de acceso a la unidad estará siempre despejado y limpio. Las puertas de acceso y emergencia estarán operativas y su funcionalidad se comprobará de forma regular. 3.6 “Los productos de limpieza se encuentran en sus envases originales” Los productos empleados en las tareas de limpieza se encuentran siempre en sus envases originales. Si deben se colocan en otros envases, se etiquetarán adecuadamente estos recipientes. Se evitará el uso de botellas de bebidas o refrescos para evitar confusiones.
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Mantenimiento 3.7 “Se efectúan las revisiones que exige la normativa y el o la representante o distribuidor/a” Se efectúan en los vehículos y equipos las revisiones correspondientes que marca el fabricante. Estas revisiones se documentan adecuadamente. 3.8 “Asegurar que los vehículos se encuentra en orden de marcha al iniciar el turno” En todo caso el efectivo o la persona encargada de suministros se asegura que los vehículos o elementos de movilidad están en perfecto estado y en orden de marcha antes del comienzo del servicio. 3.9 “Se realizan los trabajos de mantenimiento con rapidez” En caso de averías o daños en vehículos o equipos se procura que las tareas de mantenimiento se realicen con rapidez. Los procedimientos de mantenimiento y reposición se establecerán en el marco legal adecuado según las reglamentaciones de la Policía Nacional y de la Gobernación para las prácticas de adquisición pública. 3.10 “Se documentan todas las averías y trabajos de mantenimiento” Se lleva un registro documentado de las averías o daños producidos en equipos y vehículos, en el que se anotará la avería o daño producido, la persona o entidad que realiza la reparación, el coste de la misma y la fecha en que se produjo la avería y fecha de reparación. Consideraciones generales 3.11 “Desinfección y fumigación” Se deben realizar aquellas desinfecciones y fumigaciones de instalaciones solicitadas por las intendencias municipales. Se llevará un registro documentado de estas operaciones 3.12 “Estará expuesto de forma visible el cartel de prohibido fumar” Un indicador de prohibido fumar estará colocado en un lugar visible de las zonas de atención al público.
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3.13 “Se dispone de información promocional del destino” Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorándole y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, y otros, para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda consultarlo. 3.14 “Está previsto el modo de proceder en caso de urgencia médica de algún usuario/a o empleado/a” Existe un procedimiento de actuación en caso de urgencia médica que afecte a algún turista. 3.15 “Existe un botiquín para primeros auxilios” El equipamiento del vehículo incluye un botiquín para primeros auxilios debidamente dotado y revisado. 3.16 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del manual de buenas prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto llenado de los registros.
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BP4. Instalaciones y equipamientos Espacios de atención al público 4.1 “Contar con una adecuada señalización de acceso a la unidad” Los accesos tanto al exterior como al interior del puesto estarán claramente señalizados de día y de noche, indicando su carácter de instalación de servicio policial. Estarán también señalizados los puntos fijos de atención exterior y los lugares de vigilancia y atención de emergencias. 4.2 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales” Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas tanto en los accesos como en el interior de las instalaciones de atención al público. 4.3 “Existe un sistema de señalización interior de la Unidad de Policía Turística” Existe un sistema de señalización interior de la unidad de policía. 4.4 “El espacio de atención debe ser agradable y atractivo para el o la cliente” La zona de atención al o la cliente y especialmente la zona de recepción se encuentran bien iluminadas. La temperatura en general es agradable y homogénea en todo el local. La pintura de paredes y techos del espacio de recepción se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio y abrillantado y el aire renovado y sin olores. 4.5 “Disponer de un espacio de espera amplio y confortable” El espacio destinado a la atención al o la cliente dispone de suficiente amplitud y de una zona en la que los y las clientes pueden esperar cómodamente. Dispone de mobiliario confortable y una iluminación agradable. Equipamientos 4.6 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios” El puesto cuenta con un botiquín para poder atender a los turistas, usuarios o empleados en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen. 13
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BP5. Comercialización 5.1 “El servicio de policía turística está debidamente publicitado” El Viceministerio de Turismo y la Gobernación publicitará de forma eficaz, la existencia del servicio de policía turística. Esta comunicación se aplicará especialmente en los puntos de llegada al destino, servicios de alojamiento, oficinas de turismo y los principales recursos turísticos.
BP6. Satisfacción del o la cliente 6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para la policía turística” Se debe disponer de un sistema que permita recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan los turistas y los usuarios. Se dispondrá de un formulario oficial para este uso. 6.2 “Se facilitará la realización de quejas o sugerencias por parte del o la cliente” Se debe indicar al o la turista o usuario/a de forma visible y clara que el servicio de policía turística pone a su disposición la recepción de quejas o sugerencias. Se pueden utilizar formatos escritos o quejas verbales (que se formalizarán). 6.3 “Los policías disponen de soportes para quejas o sugerencias” En el transcurso del servicio exterior los y las policías turísticos deben disponer de soportes o formatos para que el turista o usuario puedan expresar quejas o sugerencias sobre el servicio. 6.4 “Mantener un registro de quejas y sugerencias” Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas, comprobando que la persona ha quedado efectivamente satisfecha tras su resolución.
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6.5 “Se empleará la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el servicio” Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias y otros, hechas por los y las turistas, para mejorar el servicio ofrecido. La Unidad de Policía Turística debe implementar y demostrar las mejoras hechas gracias a la información obtenida de la opinión de los turistas. 6.6 “Se debe comunicar a toda la unidad los resultados obtenidos en los sistemas de encuestas empleados” Se debe comunicar a los y las policías los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información de la opinión de turistas y usuarios/as.
BP7. Gestión medioambiental 7.1 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra” Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, sean menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización de aguas superficiales, preferiblemente señalados con la llamada “etiqueta verde”. Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, cartón o materiales reciclables. En las unidades que dependan de otras instancias para la provisión de estos materiales, se deberá hacer la solicitud, incorporando estos criterios en la misma. Se incluyen en los contratos de servicios exteriores condiciones sobre productos a utilizar similares a los aplicados internamente. 7.2 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes” Los productos de mantenimiento, puesta en orden de marcha y revisión de vehículos se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recolección selectiva.
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BP8. Buenas prácticas “excelentes” Personal del establecimiento. Requisitos generales 8.1 “Están definidos las características de cada puesto de trabajo” Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la selección de personal, la formación del personal y la difusión del organigrama entre los nuevos agentes. 8.2 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores” Para cada uno de los materiales y suministros, estarán definidos las características y requerimientos que se necesita, así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para su contratación, formalización de pedidos y entrega. Recursos materiales y proveedores 8.3 “Incumplimiento de los proveedores” Existen criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores. Instalaciones y equipamientos en espacios comunes 8.4 “Aire acondicionado o calefacción” La Unidad cuenta con un sistema eficiente de calefacción y/o aire acondicionado, regulado para la comodidad de trabajadores y clientes. Gestión medioambiental 8.5 “Declaración medioambiental” La Unidad debe elaborar y colocar de forma visible un documento o similar de declaración medioambiental. 16