Manual de Buenas Prácticas: Oficinas de Información Turística - OIT´s
Índice Introducción ................................................................................................................ Buenas Prácticas ......................................................................................................... BP1. Personal de la oficina ......................................................................................... Requisitos generales ................................................................................................... Atención presencial .................................................................................................... Atención telefónica ..................................................................................................... BP2. Recursos materiales y proveedores .................................................................... Recursos materiales .................................................................................................... BP3. Organización ...................................................................................................... Rutinas diarias del puesto de trabajo .......................................................................... Limpieza ..................................................................................................................... Consideraciones generales .......................................................................................... BP4. Instalaciones y equipamientos ........................................................................... Espacio exterior de la oficina ...................................................................................... Espacio interior de la oficina ...................................................................................... BP5. Comercialización ............................................................................................... BP6. Satisfacción del visitante ................................................................................... BP7. Gestión medioambiental .................................................................................... BP8. Buenas prácticas “excelentes” ........................................................................... Personal de la oficina. ................................................................................................. Requisitos generales ................................................................................................... Recursos materiales y proveedores. ........................................................................... Instalaciones y equipamientos en espacios comunes ................................................. Comercialización ........................................................................................................ Satisfacción del visitante ............................................................................................ Gestión medioambiental .............................................................................................
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Introducción El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.). La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de calidad de sus rubros. La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que van más allá de la satisfacción del cliente.
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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia: 1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implementación. 2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.
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Buenas Prácticas BP1. Personal de la oficina Requisitos generales 1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo” El o la responsable/coordinador/a de oficina definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y será divulgado entre todo el personal de la misma. 1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos” Se desarrolla y se expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual, etc. del trabajo en función de los días laborales, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, así como la época del año o afluencia de visitantes prevista. Asimismo, el personal planificará con antelación su jornada, distribuyendo y priorizando sus actividades de forma coherente. 1.3 “Está definida la persona encargada de las relaciones de la oficina con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el destino” Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos y entidades del destino. 1.4 “El o la responsable/coordinador/a de la/las oficinas se reúne periódicamente con el personal” Se deben realizar reuniones periódicas con el personal de la oficina para evaluar su operativa y estudiar posibles incidencias. De cada una de ellas se redactará un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.
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1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno” La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos de seguridad que afectan a su puesto de trabajo. 1.6 “El personal sabe cómo actuar en caso de accidente del personal o visitantes” Se han recogido por escrito y se comunica a todos el personal las pautas a seguir en caso de emergencia o accidente. Además, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para todo el personal. 1.7 “Se comunica a los nuevos informantes sus responsabilidades y obligaciones” El o la responsable de recursos humanos/oficina trasmite a los nuevos empleados/as aquello que espera de elloso ellas, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la oficina. Esta formación se aplicará a todo tipo de empleados/as, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma. 1.8 “Todos los informantes conocen y han recibido formación sobre los servicios ofrecidos por la oficina y el modo de realizarlos” El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios que se prestan en la oficina y las pautas a seguir en la prestación de cada uno de ellos. En el caso de que en la oficina de información turística se vendan productos, el personal deberá conocer el precio de los mismos. 1.9 “Existe un Plan de formación para el personal” Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de promoción, la dirección de la oficina definirá y comunicará el Plan de formación interna que incluirá al menos formación en: idiomas, atención al o la visitante e información específica relacionada con la oferta del destino. 1.10 “El personal cuida su imagen frente al visitante” Acude a su puesto de trabajo aseado y vestido de forma apropiada. En caso de llevar uniforme éste se encuentra en perfecto estado. En materia de higiene y estética personal los hombres hacen especial hincapié en acudir bien afeitados, mientras que las mujeres lo hacen sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
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1.11 “Ser un buen conocedor de la información que maneja” Es un buen conocedor de la zona y sus recursos así como de los servicios y establecimientos que componen la oferta de la misma, puesto que conoce personalmente los recursos sobre los que informa y en todo caso los ha visitado en algún momento, o los visita siempre que se produzcan cambios o mejoras en sus instalaciones o entorno, o se produce la apertura de nuevas instalaciones, o empresas relacionadas con la actividad. 1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la visitante que son conocidas y aplicadas por el personal” La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas expresiones y fórmulas de cortesía que se han de emplear en la prestación del servicio. 1.13 “El personal posee conocimiento de idiomas” La dirección se asegurará que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente con los visitantes es capaz de transmitir información pertinente en, al menos, un idioma extranjero entre los más utilizados por los y las turistas de la zona. No es necesario que todo el personal sepa idiomas, será suficiente con que al menos una persona de cada turno sea capaz de comunicarse en inglés. Tampoco será obligatorio en todos los destinos, sólo en aquellos en los que el número de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas nacionales. 1.14 “El personal cumple diligentemente con sus deberes y obligaciones” Se cumplen de forma rigurosa los horarios de apertura, así como cualquier otra actividad que se considere de obligado cumplimiento para el buen funcionamiento de la oficina. Atención presencial 1.15 “Mostrar una actitud cordial y amable a la entrada del o la visitante” El personal recibe al o la visitante con una sonrisa, dándole la bienvenida o saludándole con un “buenos días/tardes” y preguntándole en qué puede ayudarle pese a estar ocupado, da la bienvenida con la mirada al o la visitante que acaba de entrar, haciendo ademán de que le atenderá tan pronto le sea posible. 1.16 “Asumir un rol dinámico en la prestación del servicio” El personal que atiende la oficina mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar y orientar al o la visitante en el destino. Se muestra siempre dispuesto a ampliar conocimientos o indicar el material o fuentes a consultar para ello. 6
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1.17 “Atender el mostrador de atención al o la visitante en todo momento” El personal procura no dejar desatendida la zona de recepción y atención al o la visitante, de manera que siempre haya alguien presente para dar la bienvenida al visitante. 1.18 “Gestionar adecuadamente el tiempo de atención a cada visitante” El personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atención al o la visitante, evitando se generen colas de espera y se preste un servicio desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando los requerimientos de un visitante requieren mayor tiempo de atención, desvía la mirada hacia aquél que espera, indicándole que en breve será atendido. 1.19 “Gestionar la entrega de información útil al o la visitante” El personal sabe dar prioridad a la información que ha de suministrar, haciendo entrega en primer lugar de información concreta y específica que le ha solicitado el o la visitante (éste tiene muy claro lo que busca), para enriquecerla posteriormente con sugerencias e información alternativas (el exceso de información es tan perjudicial como la falta de ella). Ante visitantes que muestran un alto grado de incertidumbre (esperan que se les cuente todo), facilita la mayor información posible, ofreciendo el mayor número de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se ajustan a sus gustos y necesidades. 1.20 “Realizar búsquedas de información adicionales” El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras fuentes de información. En caso de no disponer del tiempo necesario para realizar la búsqueda, se indicará al o la visitante el modo más fácil y rápido de obtener dicha información o se le pedirá que vuelva con posterioridad, ganando así tiempo para la misma. 1.21 “Despedirse de forma cordial del o la visitante” El personal se despide del o la visitante con una sonrisa, agradeciendo la visita y deseándole una agradable estadía en el destino. Le ayuda a ordenar y colocar el material facilitado y se pone a su disposición para cualquier información adicional que pueda requerir. Atención telefónica 1.22 “Contestar de forma diligente el teléfono” El personal contesta el teléfono de forma rápida (a modo indicativo, antes del tercer timbre). Si éste suena en el mismo momento en que se está atendiendo a una persona, pide 7
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disculpas y contesta el teléfono. Si pone la llamada en espera, el tiempo es inferior a 20 segundos. Si la llamada procede de otro país y tiene que poner en espera al interlocutor, procura que la espera sea lo más breve posible. 1.23 “Adoptar una fórmula estándar de atención telefónica” Al descolgar el teléfono, pronuncia una frase de saludo y se identifica: Oficina de Turismo de……buenos días, lo atiende Marina. 1.24 “Hacer un uso correcto de la voz durante la comunicación telefónica” Utiliza un volumen adecuado (ni fuerte que moleste al interlocutor, ni bajo que deba repetir continuamente) y un tono cordial que refuerce el mensaje, trasmita seguridad, confianza y amabilidad. Desarrolla una buena vocalización, pronunciando todas las palabras completas y modulando correctamente la voz (sin hablar muy rápidamente ya que puede hacer ininteligible el mensaje). Procura sonreír, ya que la sonrisa también se percibe a través del teléfono. 1.25 “En el momento de la despedida, utilizar una fórmula de cortesía haciendo énfasis en la importancia de la visita” Se despide del visitante con una frase cordial, agradeciéndole su llamada y deseándole buen viaje, así como una agradable estadía en el destino. Lo invita a contactar de nuevo con la oficina para cualquier información o duda adicional que le interese resolver o a visitar la página web de la misma, si ésta existiera. Cuelga al último. 1.26 “Disponer de un contestador de espera” Existe un contestador telefónico que informa al o la visitante de la imposibilidad de atender inmediatamente y de la necesidad de permanecer a la espera. 1.27 “Garantizar la atención al o la visitante incluso fuera del horario de atención” Cuenta con un sistema de contestador automático que informa al o la visitante de la imposibilidad de atenderlo en ese momento, recordándole el horario de atención al público y prestando un servicio de información básico (indicando la web, la posibilidad de dejar algún mensaje, etc.). 1.28 “Gestionar diariamente los requerimientos telefónicos” Anota los requerimientos de información de forma ordenada en una hoja tipo y en la medida de lo posible, las gestiona diariamente. Anota todos los datos de interés (no se debe fiar de la memoria). 8
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BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales 2.1 “Realizar inventarios periódicos” Se realiza periódicamente (mínimo anual) un inventario escrito de los elementos necesarios para la realización de la actividad normal de la oficina (material de oficina, lamparitas, sillas, mesas, etc.). 2.2 “Se controla las necesidades de material promocional” Se realiza un control periódico (periodicidad que se ajustará en función de la actividad de la oficina), del material existente en la oficina, de forma que se prevean las carencias de los soportes necesarios para el desarrollo del servicio (folletos, planos, mapas, pósters, etc.) con suficiente antelación para que el o la visitante no perciba dichas carencias. Entre estos materiales también se ha de supervisar el material informativo y promocional de la oficina en relación a sus proveedores, emprendiendo las gestiones necesarias para recibir información actualizada de sus establecimientos y servicios. Proveedores 2.3 “Está establecido el horario de recepción de mercaderías” Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo, etc.) los horarios de recepción de mercaderías, quedando constancia de dicha comunicación, cuyo horario no debe interferir con la atención al cliente. 2.4 “Existe un procedimiento para la recepción de pedidos” Está definido un procedimiento para la recepción del material solicitado mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad e idoneidad de los mismos. El procedimiento establecerá también las condiciones para la aceptación o rechazo de los pedidos de material. El o la responsable del aprovisionamiento documentará las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentado mediante partes de entrada, reposición de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras en documentos formalizados.
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2.5 “Contar con una base de datos de proveedores legalizados del destino” El personal cuenta con una base de datos con todos aquellos proveedores del destino que cuentan con una situación legalizada. En ella se almacena información relativa a empresas del destino, nombres de contacto, recursos e información práctica, que se mantendrá siempre actualizada. La oficina cumple y dispone de la normativa legal vigente relativa al tratamiento de bases de datos. 2.6 “Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores” Se cuenta con al menos dos proveedores por línea de productos para asegurar el aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial, como principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercaderías, intercambio de información sobre evolución de los productos, etc.
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BP3. Organización Rutinas diarias del puesto de trabajo 3.1 “Comprobar la veracidad de la información que se maneja” Se realiza un seguimiento de la información que se ofrece tanto en soporte material como la disponible en la página web para su constante actualización e incorporación de las novedades que se hayan producido en el destino (recordemos la radical caducidad de los materiales informativos). Independientemente de la actualización inmediata de las novedades se realiza una revisión diaria, semanal, mensual, de los contenidos comprobando la fiabilidad de la fuente, garantizando la exactitud y veracidad de la información con que se atiende cada uno de los requerimientos. 3.2 “Contar con información en sala que permita agilizar el servicio” Existe información básica distribuida por la sala para que el o la visitante sólo tenga que esperar si necesita información específica o más personalizada a sus necesidades. Si es posible, se habilitan puntos de auto información que permitan al o la turista acceder por sí solo a la oferta turística del lugar y alrededores. Estos puntos de auto información pueden consistir en equipos de información multimedia para la consulta de datos turísticos o computadoras con acceso a los recursos de la web. 3.3 “Personalizar todos los envíos de información” Al recibir un pedido de información que necesita ser respondida con el envío adicional de materiales informativos contesta con una carta personalizada, (con base a una carta modelo, escrita preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia a la conversación telefónica y haciendo ver al interesado que durante la conversación se tomó nota de la información relevante. 3.4 “Responder con rapidez peticiones los requerimientos de visita o información” Atiende los requerimientos con rapidez, preferiblemente respondiendo en la medida de lo posible por correo electrónico por motivos de agilidad del sistema. Responder de forma inmediata aquellos que llegan por e-mail y en caso de necesitar un envío de material informativo adicional, así se indicará en un e-mail de respuesta, de forma que el futuro visitante sepa que su requerimiento está siendo atendido. 3.5 “Procurar la efectividad en el envío de información” En el supuesto de que el envío de información se realice vía fax, el personal se asegura de que el mismo se ha efectuado correctamente mediante comprobación del estado y la notificación de envío. 11
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3.6 “Gestionar diariamente los requerimientos recibidos por correo electrónico” Cada mañana y como primera tarea antes de comenzar la jornada se realiza un seguimiento de los requerimientos recibidos para gestionarlas lo antes posible. Esta labor de consulta se hace extensiva a cualquier momento libre que se disponga. 3.7 “Mantener la información ordenada y organizada” La información de uso interno para responder a los distintos requerimientos del o la visitante, principalmente vía telefónica, se encuentra ordenada y todo el personal la tiene mentalmente ubicada. Además, preferentemente cada unos de los empleados/as gestionará su propia información, y elaborará un dossier con la información más solicitada y ordenada por temas comunes, de forma que cuando reciba una llamada, sepa rápidamente dónde encontrarla y disminuya el tiempo de espera del interlocutor. 3.8 “Llevar a cabo un estudio de datos estadísticos de demanda” Introduce puntualmente al término de la jornada laboral y en el fichero correspondiente la información relativa a las estadísticas realizadas diariamente en mostrador o por teléfono sobre la demanda. Realiza informes con los datos obtenidos de demanda y, en cualquier caso, realiza uno con carácter anual. Cumple de forma estricta los plazos de envío de los datos establecidos por el organismo regulador de cada departamento. Limpieza 3.9 “Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones” Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o ambientes que requieren ser limpiados así como la periodicidad de limpieza de las mismas. Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o ambientes, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar. 3.10 “Se limpia periódicamente el espacio de atención al público” Todas las áreas que conforman la oficina se limpian a diario antes de la apertura al público, y con una frecuencia acorde a la actividad y afluencia de público de la oficina se ordenan los folletos y material que ha sido utilizado por el o la visitante. El mostrador de atención al público se encuentra ordenado y sin la presencia de elementos que puedan dificultar la prestación del servicio. 3.11 “Garantizar la limpieza y orden del espacio destinado al almacenamiento del material” La zona de almacenamiento se mantiene limpia, sin rastro de polvo y procurando el orden del material, de forma que éste se encuentre limpio y sin arrugas, que lo hagan inapropiado para su entrega al público. 12
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3.12 “Desarrollar las labores de orden y limpieza en momentos de menor presencia de público” Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, en los momentos del día en que no hay público. Se evitará poner los elementos de limpieza en lugares donde se pueda interferir los lugares de paso, por si se produce la llegada de turistas. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos y provocar resbalones. Consideraciones generales 3.13 “Se exhiben los horarios y tarifas vigentes en la oficina” Se exhiben en un lugar visible a la entrada de la oficina los horarios y días de apertura. En aquellos casos en los que se reciba algún tipo de contraprestación económica por la disposición de planos, guías u otro material divulgativo, las tarifas se exponen en un lugar visible en el interior de la oficina. 3.14 “Garantizar la atención incluso fuera del horario de servicio” Incluso fuera del horario de servicio, se facilita información básica al o la visitante por algún tipo de medio (paneles informativos exteriores, plano con oferta del destino, dirección de página web, etc.). 3.15 “Contar con un responsable del mantenimiento de la oficina” Se cuenta con el servicio de una empresa que asumirá el mantenimiento de los elementos de trabajo empleados en la oficina tales como los teléfonos, las computadoras, la fotocopiadora, la instalación del aire acondicionado y todas aquellas cuyas características y funcionalidad requieran de uso continuo. 3.16 “Se mantiene un registro de las averías que se producen en la oficina” Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en la oficina. La información mínima requerida, debe ser: equipo o maquinaria averiada, tipo de avería, fecha de la avería y fecha de reparación. 3.17 “Se deben realizar las inspecciones que la normativa vigente exige” Se deben realizar todas las inspecciones de instalaciones que la reglamentación exija. La oficina debe demostrar a través de registros, notas de entrega, facturas, etc. que ha realizado todas las inspecciones obligatorias. 3.18 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas” Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, su planificación, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultado de inspecciones 13
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oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable. 3.19 “Disponer de los instrumentos de trabajo necesarios” La oficina cuenta con el material necesario para el desempeño de su trabajo diario como fax, fotocopiadora, computadora con acceso a Internet y material de oficina, que permita al personal desempeñar sus funciones de la forma más eficaz y eficiente. 3.20 “Disponer de información de los destinos de proximidad” El personal conoce la oferta turística y recursos de los destinos de proximidad al que se encuentra ubicada la oficina y es capaz de facilitar información de los mismos. Para ello gestiona el suministro de material promocional de los mismos contactando a los organismos responsables de su envío. 3.21 “Hacer un uso eficiente de las nuevas tecnologías” El personal está familiarizado con el uso de las nuevas tecnologías y especialmente con la búsqueda de información en la web de forma rápida y eficaz. Elabora listados de páginas de utilidad y posible referencia en base a las preguntas más frecuentemente realizadas, como herramienta tanto de uso personal como para el resto de los compañeros de trabajo. 3.22 “Garantizar la objetividad e imparcialidad de la información” La información que presta acerca de la oferta de los proveedores del destino es objetiva e imparcial, evitando preferencias por uno u otro establecimiento. Para ello, garantizará que la información que posee en cuanto a establecimientos privados, corresponde a aquellos que poseen una oferta legal conforme a la normativa establecida. 3.23 “Contar con información no estrictamente turística” Cuenta con información sobre aspectos no estrictamente turísticos (servicios médicos y de seguridad, comercio, bancos, etc.) 3.24 “Exhibir los idiomas hablados por el personal de la oficina” Se muestra de forma fácilmente visible para el o la visitante los idiomas en los que el personal de oficina es capaz de proporcionar información sobre el destino. 3.25 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del manual de buenas prácticas” Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto llenado de los registros. 14
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BP4. Instalaciones y equipamientos Espacio exterior de la oficina 4.1 “La oficina está perfectamente identificada” El nombre de la oficina debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma. 4.2 “Contar con una adecuada señalización” La oficina se encuentra señalizada de forma que es fácilmente visible desde el exterior y desde las proximidades. La oficina aparece identificada en todos los documentos informativos que el destino edita, así como en los planos de ubicación instalados en las calles. 4.3 “Accesibilidad para personas con movilidad reducida” Se debe cumplir con la normativa legal vigente y el marco ético vigente, referente a la supresión de barreras arquitectónicas. 4.4 “Garantizar la existencia de un escaparate y fachada exterior atractivos” Se presta especial atención al montaje y mantenimiento de un atractivo escaparate, que por otro lado, se mantiene en todo momento limpio, aseado y con atractivos elementos visuales, evitando que éstos pasen de moda, caduquen o se deterioren debido al polvo, el sol, etc. Espacio interior de la oficina 4.5 “La iluminación empleada es la adecuada” El espacio de atención posee una buena iluminación preferentemente mediante luz natural. Cuando se haga uso de la luz artificial, ésta deberá utilizar tonos suaves que no molesten en ningún caso a la vista y ser suficiente (nada tenue o pobre). La luz se dirigirá estratégicamente hacia puntos concretos de interés. 4.6 “Procurar un fondo musical agradable” Se procura no hacer uso de un fondo musical que resulte molesto al o la visitante, teniendo en cuenta el tipo de música y el volumen de la misma, que no debe en ningún momento dificultar la comunicación en la sala.
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4.7 “La temperatura ambiente es adecuada” Existe una temperatura agradable de forma que el o la visitante se encuentre cómodo y en un ambiente acogedor.. Ésta se adaptará al o la visitante y no al personal del mismo (siempre teniendo en cuenta los cambios de temperatura que sufre el visitante al ingresar). 4.8 “Integrar los valores del destino en el diseño de su estructura y decoración interior” La decoración general del espacio de atención refleja los valores del destino, con imágenes atractivas de los lugares de mayor interés y elementos autóctonos del lugar. Se percibe cuidado y atención por los pequeños detalles. 4.9 “Cumplir con la normativa de emergencia y contra incendios” Las instalaciones de la oficina cumplen con los requisitos establecidos en la normativa legal correspondiente a sistemas de emergencia y contra incendios. Los sistemas destinados a ello, estarán sujetos a las inspecciones reglamentarias y se encuentran correctamente señalizados. 4.10 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios” La oficina cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los y las visitantes o empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen. 4.11 “Contar con un mobiliario adecuado para la exposición del material informativo” Se recomienda contar en el área de recepción y atención al público de mobiliario que permita mostrar material explicativo, folletos, así como guías y planos, con el objetivo de dar agilidad al servicio. 4.12 “Disponer del mobiliario adecuado en la zona de almacenamiento” El mobiliario existente en la zona de almacenamiento permite que el material informativo almacenado se disponga de forma ordenada y bien señalizada, así como el fácil acceso a todos los elementos. 4.13 “Contar con cestos de basura” Se dispone de cestos de basura en el interior de la oficina que contribuyan a mantener una actitud de limpieza por parte de las personas que visitan la oficina. 4.14 “Exhibir carteles de prohibido fumar, en caso de que corresponda” En caso de que la normativa así lo establezca, se ubicarán de forma visible para el o la visitante carteles de; prohibido fumar ó zona de fumadores. 16
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BP5. Comercialización 5.1 “Facilitar información a través de Internet” Existe información acerca de la oficina en Internet a través de una página web individual atractiva y que permita un servicio ágil y eficaz al o la visitante. 5.2 “Contar con información actualizada y veráz en los materiales promocionales y en sala” Toda la información recepción y creada en la oficina está actualizada. Si existen paneles de auto consulta (para consultas breves de eventos locales) mantiene un control de la información de forma que no haya expuestos carteles de eventos caducados, puesto que denota poca profesionalidad y fiabilidad de la información ofrecida. 5.3 “Disponer de publicaciones atractivas y de calidad” Las publicaciones editadas por la oficina de turismo disponen de un aspecto gráfico adecuado. Además, se evita en la medida de lo posible las fotocopias y materiales promocionales que utilizan soportes de baja calidad. 5.4 “Facilitar información de contacto de la oficina en sus publicaciones” En todas las publicaciones de la oficina aparece la dirección postal, electrónica y teléfono. 5.5 “Participación en las acciones de promoción del destino” Se debe participar del modo en el que el destino lo considere oportuno en las actividades (ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promoción del destino.
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BP6. Satisfacción del visitante 6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para la oficina” La oficina cuenta con un sistema que le permite recepcionar de forma escrita todas las sugerencias y/o quejas que manifiesta el público visitante. Además, deberá contar con el pertinente libro de quejas, bien para presentar una reclamo sobre la misma oficina o bien, para gestionar el reclamo sobre cualquier otro servicio turístico que se preste en el destino. 6.2 “Se promueve la aportación de sugerencias y valoración del o la visitante” Se debe comunicar de forma escrita (panel o indicativo) al o la visitante la posibilidad de manifestar su opinión y aportar sugerencias de mejora. Éstos podrán depositarse en un buzón de sugerencias que se encontrará en un lugar visible y cuyo contenido se revisará y analizará periódicamente, trasladando los resultados al superior jerárquico correspondiente y utilizando esta vía para mejorar el servicio prestado. Cuando proceda, se trasladan a los proveedores de la oferta turística las sugerencias realizadas por los o las visitantes. 6.3 “Gestionar adecuadamente una queja” Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el o la visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información. Se dejará hablar al visitante hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el o la visitante no tenga razón, no se le discute, se argumenta que hubo un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, etc. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al visitante que existen formularios donde pueden reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. 6.4 “Mantener un registro de quejas y sugerencias” Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas, comprobando que el o la visitante ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información obtenida de las sugerencias. 6.5 “La oficina dispone de cuestionarios de satisfacción” La oficina invita al o la turista a realizar encuestas o entrevistas personales acerca del servicio recibido en la oficina y de su opinión sobre los distintos aspectos turísticos del 18
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destino para medir el grado de satisfacción. Para ello el responsable de la oficina ha de establecer los momentos o periodos del año en los que se ha de realizar este sondeo en función de la actividad de la oficina y del número de cuestionarios que se deben alcanzar. 6.6 “Se empleará la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el servicio” Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por los y las visitantes, para mejorar el servicio ofrecido por la oficina. La oficina debe demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus visitantes. 6.7 “Se debe comunicar a todo el personal de la oficina los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas empleados” Se debe comunicar al personal los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de información del o la visitante. 6.8 “La oficina debe trasladar a los prestadores del destino las quejas recepcionadas” La oficina traslada a la oferta del destino y/o organismo correspondiente las quejas y sugerencias.
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BP7. Gestión medioambiental 7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje” En los contenedores correspondientes se depositan los materiales informativos y material de papelería que ya no sean necesarios para la oficina de manera que se proceda a su reciclaje. De igual modo se procederá al retiro de todas aquellas basuras generadas del desarrollo directo e indirecto de la actividad de la oficina. 7.2 “Procurar el ahorro de energía” En el momento de cierre de la oficina se verifica que todos los dispositivos eléctricos estén desconectados y/o apagados, así como las luces, sistemas de calefacción, etc. 7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes” Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección de aceites usados.
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BP8. Buenas prácticas “excelentes” Personal de la oficina. Requisitos generales 8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo” Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la selección de personal, su formación y la difusión del organigrama entre los nuevos empleados/as. 8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados/as” Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez al año, de acuerdo con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación. 8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno” Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado/a con formación en aspectos de seguridad y primeros auxilios. 8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal” El o la responsable/coordinador/a definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de aplicación sobre vestuario, uniformes (si los hubiera) y aspecto personal, que los empleados/as deberán mantener durante la jornada laboral en su relación con los o las visitantes. 8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de atención al o la visitante” La dirección establecerá el número de empleados/as necesarios para cada puesto de trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de apertura al público. 8.6 “El personal que mantiene relación con los visitantes debe estar identificado” La dirección establecerá la forma en la que los empleados/as que tienen relación con los o las visitantes, sea ésta continua o esporádica, estén debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una placa o similar). 8.7 “El personal de la oficina es capaz de atender al o la visitante en dos idiomas extranjeros” Los informantes deben poder atender al o la visitante en el idioma español y en al menos dos idiomas extranjeros siendo uno de ellos el inglés. No es necesario que todo el personal sepa idiomas, será suficiente con que al menos una persona de cada turno cumpla con el anterior requisito. Tampoco será obligatorio en todos los destinos, sólo en aquellos en los que el número de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas nacionales. 21
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8.8 “El personal tiene un elevado conocimiento de la oferta del destino” Entre todo el personal de la oficina se conoce el 80% de la oferta turística del destino. Recursos materiales y proveedores. 8.9 “Están definidos los stocks mínimos” Están definidos los stocks mínimos de elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la actividad. 8.10 “Están definidos los criterios de selección de proveedores” Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y /o servicio. 8.11 “Están definidos los requerimientos de los materiales, suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores” Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidos las características y requerimientos en los que la oficina quiere recibirlos así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y entrega. 8.12 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor” La oficina dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores, pedidos y materiales. 8.13 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores” Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por parte de los proveedores. 8.14 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito” Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos. Organización 8.15 “Disponer de una tipología mínima de material promocional gratuito” La oficina contará con unos soportes de información básica mínimos a disposición del o la visitante de forma gratuita: - Mapa o plano del destino - Guía de oferta y servicios turísticos - Documento genérico con los atractivos principales del destino 22
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- Guía de información práctica - Calendario de actividades culturales, deportivas, festivas y de ocio
8.16 “Garantizar la prestación del servicio durante un período y horario adecuados” En períodos de temporada alta se presta el servicio de información todos los días de la semana, durante un mínimo de ocho horas diarias. Por su parte, en temporada baja se prestará un servicio mínimo de cinco días a la semana y si se dispone de un día de cierre, será el de menos afluencia. 8.17 “Gestionar la estacionalidad” Están definidos los períodos de estacionalidad del destino de modo que se lleva un control del número de consultas presenciales, telefónicas, por correo postal y electrónico, por fax, etc. que permite tomar decisiones para poder establecer la plantilla adecuada en los momentos más críticos sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido. Instalaciones y equipamientos en espacios comunes 8.18 “La oficina cuenta con una buena ubicación” La oficina de turismo se encuentra ubicada en alguna de los siguientes emplazamientos: - Centro de la población - Puntos de interés turístico - Estaciones de transporte - Principales vías de entrada 8.19 “Se dispone de un grado mínimo de informatización” Se debe disponer de un grado mínimo de informatización en el mostrador de atención al o la visitante. 8.20 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración en la oficina en función de sus características y necesidades” Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración en aquellas oficinas que se encuentran en zonas climáticas que así lo requieran (mucho frío en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por altas temperaturas la mayor parte del año). En las zonas afectadas por una climatología caracterizada por temperaturas bajas la mayor parte del año, se podrá emplear calefacción por aire acondicionado o radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22º C). 8.21 “La oficina cuenta con señalización direccional desde los accesos al destino” La oficina de información turística se encuentra señalizada desde los principales accesos al destino. 23
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8.22 “La señalización de la oficina está estandarizada” El tipo de señalización de la oficina está estandarizada. 8.23 “Contar con detalles de cortesía” En momentos puntuales (festivos, momentos de máxima afluencia, festividades específicas) se ofrecen al o la visitante detalles de cortesía singulares o relacionados directamente con el destino: flores, dulces y bebidas típicas, etc. Comercialización 8.24 “Existe información promocional en idiomas” La oficina dispone de material promocional traducido a varios idiomas, primando el que corresponde al número mayoritario de turistas extranjeros. 8.25 “La oficina dispone de sitio web” La oficina dispone de una web en la que se presta información acerca de los servicios que en ella se prestan así como se ofrece información de relevancia acerca de los recursos y servicios turísticos presentes en el destino. Satisfacción del visitante 8.26 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamos” El o la responsable de la oficina definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas, sugerencias y reclamos de los y las visitantes, que será conocido por el personal que directamente tiene relación con los mismos. Regularmente se revisará el alcance real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar su cumplimiento. Gestión medioambiental 8.27 “Se dispone de una declaración medioambiental” Se debe colocar de forma visible al o la visitante un documento, panel o similar de declaración medioambiental, también se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, etc.) para realizar esta declaración. 8.28 “Se emplean criterios de gestión medioambiental” Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua.
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