Contenido Introducciรณn Componentes del crm Descripciรณn de actividades - Timeline - Actividades
Catalizadores
INTRODUCCION Nuestro impacto como organizaciĂłn solo puede ser masivo y sostenible en el tiempo si manejamos correctamente nuestras alianzas. Nuestra ambiciĂłn a 2020 y los objetivos de desarrollo sostenible guĂan nuestro trabajo con ellas.
Uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible busca alentar y promover la constitución de alianzas eficaces en las esferas pública, público-privada y de la sociedad civil, aprovechando la experiencia y las estrategias de obtención de recursos de las asociaciones.
Como podemos generar mas impacto conservando las alianzas? Garantizando que nuestros equipos entiendan la importancia de cuidar nuestras alianzas y tomen acciones para que esto sea posible
PLAN DE CRM PARA ORGANIZACIONES
(Empresas, ONGs, Universidades)
Componentes del CRM Tiene 3 puntos fundamentales: · Operativo: Atención y soporte, ventas, cobros, e-commerce, marketing, créditos. · Colaborativo: Sitio web, teléfono, fax, eventos, chat, self service, SMS, oficinas, mail. · Analítico: Minería de datos, análisis de mercado, data warehouse, inteligencia, predicción, data marts.
CRM Vs CEM
Para un AIESECo, una estrategia de CRM es la forma de garantizar calidad a la hora de entregar la experiencia a un aliado.
TIPS para un buen CRM 1. Justificar la necesidad teniendo en cuenta que siempre buscamos generar más impacto. 2. ¿Qué queremos conseguir? Debemos tener claro qué es lo que falla y qué queremos que cambie (aumentar la interacción, reducir el número de organizaciones que deciden no continuar con AIESEC, etc). 3. Definir los objetivos cualitativos como ejemplo, cambiar la imagen percibida por el cliente hacia a la marca, posicionamiento respecto a la competencia, etc. 4. Definir los objetivos cuantitativos medibles y alcanzables. Reducir la tasa de abandono del 50% actual al 10%, por ejemplo. 5. Concretar la propuesta de valor: reducir el tiempo de respuesta y la resolución de problemas, por ejemplo. 6. Delimitar el alcance del proyecto: en qué ciudades, con qué organizaciones, para qué producto. 7. nvolucrar a todas las áreas de nuestras entidades y tener una comunicación constante entre los equipos. 8. . Promover la importancia del CRM. Si es el LCP quien lo hace es mucho mejor. 9. Involucrar a todas las partes interesadas. 10. Designar un gerente de proyecto o manager en la entidad local para hacer seguimiento a que esto suceda.
Timeline y descripcion de actividades
IGV & IGET Definición de Meta de Perfiles por mes o semestre.
01 Definición de responsabilida des y tiempos en proceso de selección.
02
Approved
06
Realised
08 Reuniones de Seguimiento Presencial (Quincenal)
09 Cierres de mes para evaluación de desempeño de las partes.
04 05
Revisión de descripción de trabajo de cooperantes.
Primer día del cooperante (Alineación de expectativas de las 3 partes)
Follow up en proceso de Selección.
03 Acompañamiento en Legalización de Cooperantes
07
Definición de Calendario Financiero
Definición de Plan de trabajo durante el tiempo de la alianza
10 11
Reunión de cierre de alianza (O Fase del proyecto) & Nueva Propuesta
13) Informe ejecutivo de gestión
Completed
12
Newsletters (Ofertas, Survey de Satisfacción y Novedades)
Otros productos Definición de tiempos de trabajo en conjunto, según los productos tomados.
01
02 03
Definición de Calendario Financiero
Seguimiento en proceso de firma de acuerdo
04 05
Envío de informe quincenal de ejecución de proyecto.
Definición de Propuesta adaptada a la necesidad de la ORGANIZACIÓN
06
Puesta en MARCHA de proyecto o producto ofrecido
07 Entrega de Reporte de Gestión de Proyecto
Reuniones mensuales de seguimiento y reporte.
08 09
Reunión de cierre de Proyecto y nueva propuesta de Alianza
$
06 01 seguimiento Calendario
Segmentaciรณn
05
Componentes Plan de CRM Newsletter
Regalos
Fechas especiales
04 03
02
CALENDARIO SUGERIMOS LLEVAR UN CALENDARIO EN EL CUAL SE HAGA SEGUIMIENTO DE:
ENVÍO DE Newsletter - Noticias de interés - Logros de AIESEC - Información de otros productos de la ONG - Descuentos (Campaña de referidos) Fechas especiales: - Navidad - Amor y Amistad Interacción: Depende de cada stakeholder.
REGALOS
PODio serรก la herramienta de gestiรณn de CRM en Colombia. la idea es mantenerla actualizada constantemente
Catalizadores de CRM y CEM
Comunicaciรณn entrega de valor gestiรณn de satisfacciรณn y problemas
Comunicacion Es importante mantener un canal de comunicación formal como el correo por cuestiones legales y de profesionalización del contacto. TRUTH MATTERS! Recordemos siempre hablar con la verdad. Uno de nuestros valores es demostrar integridad. Al decir mentiras no solo vamos en contra de nuestros valores sino que deterioramos la relación con el aliado pues seguramente no estará dispuesto a continuar una relación con una organización que no es basada en valores. También es clave no hablar con ningún acrónimo de AIESEC. La periodicidad en la que nos comunicamos con el aliado debe ser acordada. Las visitas son las más recomendadas.
Entrega de Valor Lo que hace que una organización vuelva a comprar un prOductO es que le gusta mucho. ¿Por qué compramos EMPANADAS? PorquE nos gustan mucho. Si vamos a un sitio donde venden EMPANADAS feas, seguro no compraríamos de nuevo AHÍ. Para asegurar que sabemos todo para cumplir con un buen delivery revisemos los toolkit de codelivery de IGET y IGV respectivamente..
Gestion de satisfaccion y problemas La satisfacción de nuestros clientes recae principalmente en las expectativas que se generan sobre el producto y sobre AIESEC en general. Es clave prometer únicamente lo que se puede cumplir. Un sistema de gestión de calidad contiene: La venta La evaluación de la experiencia del cliente La mejora de esta experiencia Volver al cliente con las mejoras / soluciones Volver a la venta y así continuamente ...
Gestion de satisfaccion y problemas Es importante medir y gestionar la satisfacción de nuestros aliados. Tanto la comunicación constante como el manejo de encuestas permite esto. ¿Cómo garantizamos que llenen las encuestas? Enviando la encuesta online y recordando por el mismo medio o llamadas Ofreciendo beneficios (sugeridos): A nivel nacional: 50% de descuento en 1 futura CUA A nivel local: 50% de descuento en 1 futura CUA