Observación: Nos servirá para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son nuestros objetivos. Objetivos:
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Entender sus necesidades. Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos. Detectar áreas de mejora concretas. Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
Al conocer el resultado de las encuestas y entrevistas realizadas podemos observar que el 90 % de la cliente está satisfecha con el servicio brindado nos prefiere por la limpieza, por la amabilidad y por el poco tiempo de espera además de que puede encontrar cualquier tipo de producto en nuestra tienda. Puntos a observar
el estado de ánimo del cliente. Entendimiento de colaborador a cliente. Tipo de cliente Necesidades de acuerdo al tipo de cliente. Tema de conversación para romper el hielo.
Elaborado por: Eduardo Observamos a 10 clientes el día 25 de noviembre del presente año. Jorge---8 años estudiante Mary---30 años ama de casa Alejandro—35 años abogado Jorge 27 años comerciante Jacki---28 años ama de casa Osvaldo—17 años estudiante Rosa---43 años ama de casa Luis 36 años microbusero Perla 29 años enfermera Brenda 21 años estudiante
Al tratar con ellos frente a frente, sabemos que los temas de conversación siempre son distintos, pero sabemos que nos prefieren porque se sienten como en casa, cuando llegan saben que los vamos a recibir con una sonrisa y eso hace que tenga un efecto de espejo en el cual nosotros sonreímos y ellos responden a nuestra sonrisa. Después al momento de que nos pida algo nosotros ya se lo ofrecimos por el conocimiento del cliente. Sabemos que es lo que compran más seguido y eso nos da pauta para hacer labor de venta y abordar más rápido el servicio. Al conocer al cliente podemos saber cuál es su estado de ánimo y saber cuándo es bueno hacer un chiste o mejor solo despacharlo rápido y evitar malos entendidos. Tratamos diariamente con ellos y sea vuelta una relación de amistad y no solo de clientecolaborador. Nos gusta tener una buena comunicación y tener un trato respetuoso y cordial.
¿Cómo es su estado de ánimo al entrar a la tienda?
Ventas enojado 11%
caris bajo 25% Contento 64%
¿Se nota satisfecho al salir de la tienda?
Ventas enojado 10%
sonriente 30%
Muy satisfecho 60%
¿Encuentro todo lo que buscaba?
Ventas no 20%
SI 80%
¿En viernes que compran más; botana, pan, artículos de limpieza?
ARTICULOS DE LIMPIEZA 10%
Ventas PAN 10%
BOTANA 80%
Compran artículos para la familia o para ellos
Ventas TERCEROS 10% FAMILIA 20% USO PROPIO 70%
¿Qué consumen más?
Ventas
ARTICULOS DE LIMPIEZA 20%
REFRESCO 40%
CERVEZA 40%
¿En qué posición se pone el cliente cuando el producto sube de precio?
Ventas
DEFENSORA 20% MALA 10% BUENA 70%
¿En fechas festivas se vende de la misma manera? (Punto de vista nuestro)
Ventas
SE MANTIENEN 30%
AUMENTAN 0%
DISMINUYEN LAS VENTAS 70%