MER Paixão pelo cliente by Mercon Group

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

SEU DESENVOLVIMENTO É IMPORTANTE PARA NÓS! Com os guias de autodesenvolvimento você pode se concentrar na competência em que gostaria de trabalhar neste ano. Esta é uma grande oportunidade para desenvolver seu potencial! Há inúmeras ações que você pode realizar para potencializar suas competências. As próximas páginas contém orientações e materiais que serão úteis para o seu plano de desenvolvimento. Com esta ferramenta você pode focar suas ações no desenvolvimento da competência de sua escolha. COMO UTILIZAR ESTE GUÍA Muitas das atividades que realizamos em nossa vida cotidiana podem ser uma oportunidade para o desenvolvimento de competências. Neste guia você encontrará opções de leitura, filmes e atividades extracurriculares que o ajudarão a desenvolver comportamentos ligados à competência na qual você decida trabalhar. Não é necessário que as atividades ou leituras referidas sejam exatamente as que você realize ou planeje realizar, mas são sugestões úteis. Você pode escolher algumas das opções listadas aqui, ou optar por atividades semelhantes de sua preferência. Sugerimos ter em mente que desenvolver uma competência envolve mudanças de comportamento e leva tempo, portanto a intencionalidade e a constância são essenciais para um autodesenvolvimento bem‐sucedido. Encorajamos você a explorar este guia e registrar as atividades escolhidas em seu plano de desenvolvimento. O sucesso depende de você!

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

PAIXÃO PELO CLIENTE

CONTEÚDO

Atividades

Leituras

Filmes

Referência

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

Atividades Muitas atividades que realizamos no nosso cotidiano podem ser oportunidades para o desenvolvimento de Paixão pelo Cliente, Apresentamos, a seguir, 7 ideias que você pode adaptar às suas preferências e interesses.

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS

COZINHA

ECOLOGIA

Muitos detalhes devem ser levados em conta para organizar um evento de forma adequada. Mesmo que seja pequeno e até mesmo familiar, tudo deve ser harmonioso, pensado e realizado de acordo não só com os objetivos do encontro, mas também com as pessoas presentes, seus gostos e estilos. De um cardápio correto até a música adequada, um lugar aconchegante e um bom atendimento, tudo tem que ser planejado e projetado à satisfação das demandas e necessidades dos participantes; que devem ser consideradas permanentemente; desde o momento da organização, até o final da reunião (para poder satisfazê‐las durante o encontro). Cozinhar para os outros é, em si só, uma atitude de serviço. Para satisfazer verdadeiramente os gostos dos clientes, é necessário adaptar o cardápio aos seus paladares e estilos. Você não precisa, necessariamente, ser um especialista em culinária (na verdade, preparar um bom prato nem sempre implica ter grandes qualidades culinárias), mas é absolutamente essencial que conheça as preferências dos seus clientes e adapte os ingredientes, sabores ou temperos para satisfazê‐las adequadamente. Estar ciente da grande importância do meio ambiente para o ser humano e dedicar ações diárias consistentes com esse princípio, é um gesto concreto de serviço à própria geração e às gerações futuras. Quem assume a atitude permanente de cuidar dos recursos naturais não está fazendo outra coisa que decifrar as necessidades e demandas da humanidade em relação ao seu habitat e traduzindo‐as em contribuições positivas e concretas. Cuidar do meio ambiente implica uma mudança no estilo de vida e envolve adaptar toda a forma em que você conduz sua vida cotidiana. Estar ciente disso é muito importante para alcançar os objetivos desejados.

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

TRABALHO COMUNITÁRIO

JARDINAGEM

Para realizar seriamente um trabalho de desenvolvimento comunitário, a primeira condição a ser cumprida é a realização de uma análise e diagnóstico da cultura e das necessidades e interesses dos beneficiários (diretos e indiretos) e ser capaz de entendê‐los. A "boa vontade" é um elemento essencial, mas não suficiente para poder realizar com sucesso uma atividade desta natureza, a orientação para a comunidade (o cliente) também é crucial. O fortalecimento sistemático e formal da sensibilidade às necessidades ou demandas (presentes e futuras) da comunidade, e sua incorporação ao projeto e às atividades a serem realizadas, é também requisito indispensável a ser levado em conta ao tentar dar uma verdadeira contribuição a nível comunitário. Pode‐se observar que atividades como a jardinagem colocam em jogo a competência de Paixão pelo Cliente no que se refere às necessidades ou demandas das pessoas. Só quem permanece atento às diferentes necessidades de cada planta, de cada arbusto, pode ser o arquiteto de um jardim saudável. A constância que é praticada na realização desta atividade, responde à sensibilidade de uma pessoa em relação às demandas diárias de uma pequena porção da natureza sob sua direção. Fornecer a cada planta a quantidade certa de água, remover o solo sempre que necessário, fertilizar, podar etc. são formas concretas de incorporar nas ações cotidianas a satisfação das demandas de um espaço verde que está sob cuidado humano.

ANFITRIÃO

Além do uso de formulários protocolares (caso seja necessário), para desempenhar adequadamente o papel de anfitrião, é necessário colocar em jogo a própria capacidade de captar as necessidades dos convidados e satisfazê‐las a tempo e com excelência, mesmo que se tenha que buscar formas alternativas para alcançar esse objetivo com os recursos disponíveis. A partir de uma atitude permanente de serviço, é essencial se sensibilizar às demandas (mais ou menos explícitas) dos convidados e fazer tudo o possível para satisfazê‐las na forma e no momento indicado.

INTEGRAR UMA EQUIPE ESPORTIVA

Além das boas performances individuais, todos os esportes coletivos exigem atenção mútua. Estar atento ao parceiro pode ser uma das chaves para que o grupo alcance um bom desempenho. Dentro e fora do campo, os jogadores precisam um do outro para desempenhar sua função. Da mesma forma, os técnicos, treinadores e preparadores físicos também devem permanecer em uma atitude de serviço, atendendo às necessidades da equipe. Quanto ao cliente, o público, se houver, ocupará esse papel e a equipe deverá satisfazê‐lo. Do mesmo modo, no caso de ter patrocinadores, a resposta ao seu apoio será de forma esportiva e apropriada.

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDO

Leituras

Algumas leituras podem ser uma excelente oportunidade para refletir sobre a competência Paixão pelo Cliente e seus próprios comportamentos. A seguir, você encontrará 3 sugestões.

Cada vez mais, é necessário oferecer uma excelente qualidade de atendimento se queremos que nossa empresa ou negócio continue subsistindo, e é absolutamente essencial fazê‐lo se quisermos crescer.

Neste novo livro, Lee Cockerell sintetiza em 39 breves dicas toda uma carreira profissional de dezenas de anos aprendida trabalhando principalmente nos parques de diversões da Disney, O CLIENTE DEFINE AS REGRAS reconhecidos por sua qualidade de atendimento aos visitantes. Autor: Lee Cockerell

Editora: EMPRESA ACTIVA Ano de Edição: 2014 Idioma espanhol

Um livro simples que complementa perfeitamente a informação revelada em sua obra anterior: Criando Magia.

A MAGIA DO ATENDIMENTO

O que deve ser feito para garantir um aumento sustentado na produtividade das vendas? Como atrair e, acima de tudo, fidelizar clientes? Que ferramentas o marketing do século 21 nos proporciona para nos diferenciarmos da concorrência e alcançarmos vantagens que nos garantam uma posição privilegiada? As 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. Autor: Lee Cockerell Editora: SARAIVA Ano de Edição: 2013 Páginas:216 Idioma: português

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

SUCESSO Autor: TOM WISE Editora: AGUILAR Ano de Edição: 2007 Idioma: espanhol

LUOCOS POR VENTAS Autor: FACUNDO DE SALTERAIN Editora: GRANICA Ano de Edição: 2009 Idioma: espanhol

Tom Wise, uma das maiores autoridades na área de eficácia integral da organização ‐ com ênfase nas atividades comerciais ‐ aborda as táticas de vendas mais eficientes e demonstra, com muitos exemplos extraídos da realidade, que uma política adequada de atendimento aos clientes é uma das fórmulas comerciais mais eficazes. Este livro contém inúmeras ideias cuja aplicação beneficia as organizações, sejam grandes corporações ou empresas familiares. Também contém exercícios práticos que ajudam a estabelecer a realidade das empresas e a desenhar planos de ação. Este livro está orientado para iniciantes assim como para pessoas mais experientes que desejam melhores resultados, e até mesmo para aqueles que hesitam em embarcar em uma carreira de vendas. De uma maneira ágil e bem humorada, o autor oferece uma série de truques e recursos extraídos de sua profusa experiência na área, para ajudar o leitor a realizar seu trabalho não só com sucesso, mas também com alegria e orgulho. O instrutor de vendas mais importante no mundo de língua espanhola, Alex Dey, disse sobre este trabalho que constitui “Uma visão chocante do comportamento de vendedores de sucesso. Com este livro muitos vendedores vão se divertir e identificar, vão aprender a desfrutar de sua profissão e modificar seus hábitos de vendas para alcançar o sucesso desejado. Imperdível para todos os fãs de vendas”.

CONTEÚDO

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

Filmes A seguir, você encontrará alguns filmes que convidam à reflexão sobre Paixão pelo Cliente e sobre nossos próprios comportamentos. DO QUE AS MULHERES GOSTAM Além dos aspectos ficcionais e cômicos deste filme, seu protagonista (Nick) é um homem realmente preocupado (e ocupado) em descobrir, interpretar e satisfazer as exigências de seus "clientes": as mulheres. Em forma de "pesquisa", ele se veste como mulher, usa produtos femininos e faz um grande esforço para analisar e entender os gostos e pensamentos do gênero feminino. O que é realmente interessante é que ele alcança seu objetivo e consegue se colocar no lugar de uma mulher: ele a ouve, entende, interpreta e tenta satisfazê‐la. Sua exacerbada sensibilidade às necessidades e demandas femininas se reflete não só em comportamentos concretos, mas também em uma atitude constante de atendimento, orientação e intenção de melhorar (de forma consciente e planejada) o bem‐ estar das mulheres.

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

PRESENTE DE GREGO Diane Keaton é executiva de uma grande empresa de consultoria. Ela vive completamente dedicada ao seu trabalho e sente‐se realizada com o que faz. A trama é desencadeada quando um dia ele recebe um telefonema que transforma sua vida: ele ganhou uma herança de sua prima da Inglaterra e deve ir ao aeroporto recebê‐la. A herança não é mais que em um lindo bebê, chamado Elizabeth. Fugindo da cidade para dar uma melhor qualidade de vida ao bebê, ele começa a desenvolver, com a inspiração de Elizabeth, um novo produto para vender: uma nova marca de comida infantil. Esta protagonista tem uma ótima orientação para o cliente, que revela em várias oportunidades: ao criar um alimento para bebê, ela oferece uma solução que responde aos desejos e exigências dos consumidores.

UM SONHO POSSíVEL O adolescente Michael Oher sobrevive sozinho e é praticamente um sem‐teto quando Leigh Anne Tuohy (personagem de Sandra Bullock) o encontra na rua. Ao ficar sabendo que o jovem é colega de sala de sua filha, Leigh Anne insiste que Michael saia das ruas e sem hesitar, ela o convida a passar a noite em sua casa. O que começa como um gesto de generosidade se torna algo mais, quando Michael passa a ser parte da família Tuohy , apesar de suas origens serem muito diferentes. Em seu novo ambiente, o adolescente enfrenta novos desafios que deve superar com a ajuda de sua nova família. Na casa dos Tuohy Michael explora todo o seu potencial, em todo tipo de âmbitos e descobre muitas coisas sobre si mesmo.

CONTEÚDO MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

Referente

Uma pessoa que tem se destacado em algum aspecto ao longo de sua carreira, e a quem podemos observar em busca de um modelo e fonte de inspiração para nossa própria atividade, é chamada de referência. A seguir, você encontrará informações sobre a trajetória exemplar de uma verdadeira referência em termos de Paixão pelo Cliente.

MICHAEL DELL (1965 ‐ Presente) Michael nasceu em 23 de fevereiro de 1965 em Houston, Texas. Filho de um dentista e de uma corretora de ações, ele estudou medicina na Universidade do Texas, Austin. Teve seu primeiro contato com computadores quando tinha 15 anos. Enquanto estava na faculdade, fundou uma empresa de computadores chamada PCs Limited, em seu quarto. Aos 19 anos, decidiu que seria fácil melhorar a qualidade dos computadores, comprou o estoque excedente de fornecedores de computadores, aumentou o espaço do disco rígido com placas gráficas, e em seguida, revendeu‐os. A empresa teve tanto sucesso que o jovem se dedicou em tempo integral ao seu negócio. Em 1987, o nome da empresa mudou para Dell Computer Corporation. Uma série de inovações continuaram aumentando a competitividade da empresa. A Dell aplicou um método de produção sob demanda, onde os estoques não são acumulados, e levou a terceirização ao extremo para cortar custos, dividindo a produção em dezenas de países. Seus computadores baratos começaram a ser vendidos em grandes quantidades. O mais importante e notável desta empresa é a "personalização" do computador fornecendo a cada cliente exatamente o que precisa. Graças à sua grande orientação ao cliente, sua capacidade de entender adequadamente as necessidades de seus clientes e, acima de tudo, sua grande capacidade de oferecer soluções de excelência, Michael Dell conseguiu realizar seu sonho. O resultado? Em menos de 20 anos, a empresa passou de um faturamento anual de US$ 6 milhões para US$ 49 bilhões, com mais de 40.000 funcionários de mais de 170 nacionalidades. Hoje, é a principal figura da Dell Computer, uma das duas maiores fabricantes de computadores do mundo, ao lado da HP.

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDO

MANUAL DE DESENVOLVIMENTO