La importancia de una buena comunicación Ninguna otra competencia es tan útil en tantas áreas de la vida como la comunicación, sea ésta oral, escrita e incluso por otros medios. Muchas veces dominar la comunicación no verbal también tiene sus beneficios. ¿Qué esperamos de la comunicación? En el campo laboral tenemos que asegurarnos que la información sea enviada a las personas que deben estar al tanto de las situaciones. Esta es la definición más simple de comunicación en el lugar de trabajo. Además, la comunicación tiene los siguientes elementos: o
Se asegura que los demás involucrados en un proyecto o esfuerzo son informados constantemente acerca del desarrollo y planes.
o
Se asegura que la información importante de su puesto de trabajo ha sido compartida con aquellas personas con quienes tiene que reportar directamente y los demás que se involucran
o o
o o
en su trabajo diario. Debe compartir ideas e información con todos los que sea necesario. Debe poder utilizar múltiples canales o medios de comunicación para enviar mensajes importantes como, por ejemplo, memorándums, boletines, llamadas a reunión, correos electrónicos, teléfono, etc. Mantiene a sus superiores informados acerca del progreso de su trabajo y problemas que pueda encontrar para evitar sorpresas. Se asegura que la información o comunicación es consistente. Es decir, es relevante para el puesto de trabajo y no un tipo de comunicación que no aporta beneficios.
La competencia de comunicación es especialmente importante para aquellos líderes que tienen que asegurarse que la información llega a donde tiene que llegar. Esto es especialmente importante a la hora de desarrollar trabajo en equipo, entre muchas otras cosas. Algo interesante de la competencia comunicativa es que no requiere el desarrollo significativo de nuevas habilidades. Lo que en realidad se necesita es darle la importancia necesaria a una buena comunicación y a las herramientas que se utilizan para hacerla. Poner la competencia de comunicación en práctica involucra crear medios de comunicación, por ejemplo: reuniones regulares, boletines de proyectos, listas de correos, mensajes de voz, y por supuesto asegurarse que la persona a la que tiene que llegar a obtenido la información, modificando nuestro lenguaje para llegar de manera más eficiente a los involucrados. A la hora de utilizar la competencia de comunicación hay otro tipo de habilidades asociadas que debemos tener en cuenta; estas son comunicación oral, comunicación escrita, comunicación persuasiva y por supuesto asegurarse que todo tipo de comunicación es clara, concisa y apunta a resolver o a satisfacer las necesidades de los receptores.
¿Cómo practicar esta competencia? o o
Identifique todos los grupos con los cuales usted requiere mantener comunicación de forma regular. Analice los procesos y medios de comunicación que actualmente utiliza.
o
Identifique e implemente formas de mejorar la frecuencia y calidad de comunicación. Investigue e implemente maneras de utilizar tecnología digital para mejorar la comunicación
o
utilidad. Si usted es parte de un equipo que necesita diseminar información a toda la organización,
o
o o
o o
dentro de su grupo de trabajo, por ejemplo, estableciendo listas de correos, mensajería de voz, grupos de WhatsApp o Teams, o cualquier otro tipo de software que pueda ser de
reúnase con el grupo para discutir maneras alternativas de hacerlo; pruebe varios métodos y solicites retroalimentación acerca de la efectividad de cada uno. Los mensajes importantes deben ser comunicados repetidamente y en diferentes formas. Si usted es parte de un equipo que se relaciona con otros equipos, trate de establecer reuniones con los encargados de los otros grupos y establezca maneras de relacionarse para que ellos sepan el avance de su trabajo. Después de haber enviado un reporte significativo o un correo electrónico, con la que a la persona por otro medio y pídale su opinión o retroalimentación acerca del mismo. Si utiliza medios electrónicos para comunicación, trate de encontrar las mejores herramientas para mantener el contacto permanente. Muchas veces grupos de trabajo en las redes sociales funcionan mucho mejor que el correo electrónico normal.
Aprender de los expertos. o
o
Observe y aprenda acerca de los hábitos de comunicación en aquellas empresas o líderes a quienes usted admira. Fíjese bien en la frecuencia, el estilo y la forma de comunicación de estas personas o entidades. De ser posible solicite ayuda a los mismos. Y si el experto es usted y está tratando de ayudar a otros a desarrollar esta competencia, tenga en cuenta lo siguiente: o Modele la competencia al compartir información y desarrollar mensajes concisos que se enfoquen en las necesidades de la audiencia. o
o o
Establezca objetivos individuales para que aquellas personas a quienes usted está capacitando puedan cerrar la brecha entre lo que deberían de saber y lo que ahora mismo saben o hacen. Brinde retroalimentación constructiva sobre los métodos y medios de comunicación que las otras personas utilizan. Ayude a las personas a encontrar la mejor manera de decir las cosas y la mejor manera de enviar las para que pueda satisfacer la necesidad de la audiencia.
A lo largo de este articulo hemos hablado varias veces sobre las “necesidades de la audiencia”; pero ¿qué son las necesidades de la audiencia? Supongamos que usted necesita que le envíen el reporte sobre el flujo de caja de la semana pasada. Usted envía un mensaje al departamento de auditoría solicitando una hoja de cálculo o una gráfica que indique que de forma numérica cuáles han sido los ingresos en la caja durante la semana anterior. Juanita, la encargada de enviarle esa información en el departamento de auditoría demanda un largo correo indicando los problemas que ha tenido con sus compañeros durante la semana anterior y como esos problemas le impiden tener al día los flujos de caja; además le comenta que en su casa están organizando una fiesta para este fin de semana al cual también está usted invitado. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué es lo que usted específicamente solicitó? ¿Qué clase de información le envió Juanita? ¿Usted cómo audiencia de Juanita, se siente satisfecho o satisfecha con la información recibida? Así que la próxima vez que vayamos a hablar con alguien en nuestro lugar de trabajo recordemos que toda comunicación debe estar orientada a satisfacer las necesidades en el puesto de trabajo de nuestra audiencia. En recientes entradas pasaremos a discutir con mayor amplitud el resto de las competencias comunicativas.
Cómo desarrollar la competencia de Comunicación La habilidad de comunicación incluye todas las capacidades que permiten la comunicación entre las personas. En el ámbito empresarial, se trata de un elemento de suma relevancia, pues de éste depende la eficacia y el éxito de los acuerdos o negociaciones que se quieran alcanzar con los demás. Generalmente, las habilidades comunicativas se miden por el nivel de competencias y destrezas de una persona en referencia a un asunto en concreto. Winston Churchill o Martin Luther King Jr. son dos de las personas con habilidades comunicativas más reconocidas de la historia. Sus capacidades les permitieron inspirar a otros a la acción, hacer que el proceso de comunicación fuese fluido, independientemente de las circunstancias, y fomentar nuevas formas de pensar. Sus habilidades comunicativas fueron la razón por la que consiguieron conectar con su audiencia y crear un vínculo, logrando dar forma a un mensaje claro, a la vez que poderoso. Desarrollar la empatía y aprender a centrar la atención en otras personas puede ayudar a convertirse en un mejor comunicador. ¿Qué son y cuáles son las habilidades de Comunicación? Dar feedback, hacer preguntas, generar confianza o resumir son algunas de las habilidades comunicativas mejor valoradas. Sin embargo, existen 4 de estas capacidades que resultan imprescindibles, tanto en el ámbito privado como en el profesional. Se trata de la escucha, la empatía, la comunicación no verbal y la claridad.
¿Cuáles son las cuatro habilidades comunicativas? 1. Escucha. Ser un buen oyente es una de las mejores maneras de ser un buen comunicador. Comprensión y empatía mejoran con la escucha activa, que implica prestar mucha atención a lo que la otra persona está diciendo, hacer preguntas aclaratorias y reformular lo que la persona dice para garantizar la comprensión. La escucha, una de las habilidades comunicativas más importantes, permite responder de manera adecuada. 2. Empatía. Incluso cuando no se está de acuerdo con el interlocutor, es importante tratar de comprenderle y respetar su punto de vista. Usar frases simples que reafirmen este propósito puede mejorar el clima general de la comunicación y asentar una atmósfera de respeto. 3. Comunicación no verbal. El lenguaje corporal, el contacto visual, los gestos con las manos y el tono de voz enriquecen el mensaje que se intenta transmitir. Una postura relajada y abierta y un tono amable permiten resultar más accesible. En las habilidades comunicativas, el contacto visual también es importante ya que demuestra que se está centrado en la persona y la conversación. 4. Claridad y concisión. Una buena comunicación verbal significa decir lo suficiente, de forma clara y directa. Pensar en lo que se quiere transmitir antes de empezar el discurso ayuda a evitar hablar en exceso y confundir al interlocutor. ¿Qué es tener habilidades comunicativas? Tener buenas habilidades de comunicación tiene que ver con ser capaz de transmitir información a las personas de manera clara y simple, de forma que las cosas se entiendan y se hagan. La comunicación sirve para transmitir y recibir mensajes con claridad. Gracias a las habilidades comunicativas es posible dar y comprender instrucciones, aprender cosas nuevas, realizar solicitudes, hacer preguntas y transmitir información con facilidad. Este tipo de capacidades también permiten adaptarse a situaciones nuevas y diferentes, leer el comportamiento de otras personas, comprometerse a llegar a un acuerdo, tener conversaciones difíciles con facilidad y evitar y resolver conflictos. De hecho, la comunicación de calidad requiere de ser empático, y que sólo de este modo es posible entender cómo interpretarán los demás las propias palabras y comportamientos. Habilidades comunicativas de recepción Está claro que no todos los colaboradore tienen el mismo nivel de habilidades comunicativas, ni pueden llegar a desarrollarlas todas al cien por cien. Esto dependerá, al margen de ciertos talentos innatos, de factores como la formación o el entrenamiento. Para facilitar su estudio, se han dividido las habilidades comunicativas en dos grandes campos: las de emisión y las de recepción. Teniendo en cuenta esto, unas y otras pueden llegar a potenciarse a través de diferentes métodos. Las habilidades de recepción son las que se emplean cuando un sujeto asume el papel de receptor de un mensaje. Contrario a lo que afirmaban las teorías funcionalistas del siglo XX, no se trata de una postura pasiva, sino que implica la puesta en marcha de toda una serie de elementos a la hora de la recepción de un mensaje, como son: Escucha activa Escuchar no significa dejarse avasallar por el discurso del otro interlocutor. Hay que hacerlo de una manera activa. Esto significa adoptar una postura atenta, abierta, que le dé a entender al emisor que
su mensaje es, en ese momento, lo más importante para el receptor. Esto aumentará la confianza y la fluidez de la acción comunicativa. Empleo de gestos Es recomendable que el receptor del mensaje emita diversos gestos para demostrar su interés en lo que está escuchando. Deben ser, en cualquier caso, gestos no muy notorios, como por ejemplo un movimiento de manos o un asentimiento con la cabeza, de modo que la otra persona no pierda el hilo de lo que está hablando. Reforzar con palabras En ciertas conversaciones es recomendable que la escucha se enfatice con palabras cortas, un «sí», un «entiendo» u otras similares, sin que lleguen a interferir demasiado en el curso del mensaje, para reforzar la idea de que se está prestando atención. Habilidades comunicativas de emisión Este tipo de habilidades son las que desarrolla la persona en situaciones en las que asume el papel de emisor de un mensaje. Esta clase de comunicación supone la participación de un segundo sujeto, el receptor, que es a quien va dirigido el mensaje y que, por tanto, condiciona las formas de emisión del mismo. Aquí damos algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación desde la emisión: Transmitir un mensaje claro, coherente y sincero Es imprescindible que el emisor sepa qué es lo que quiere decir, por qué y para qué. Es decir, debes exponer mensaje a través de una argumentación eficaz y verosímil. Sólo así el receptor te tomará en serio. Tener en cuenta a quién va dirigido el mensaje Para una eficaz comunicación, el emisor debería saber, aunque sea mínimamente, las características del receptor: posición social, edad, profesión, etc. En caso de que sea su primera toma de contacto, será el contexto el que le proporcione las pautas para una comunicación eficaz. En la categoría de «contexto» entran factores como la cultura, los antecedentes, los intereses, etc. Seleccionar el mejor canal para comunicarse No todos los medios son buenos para la transmisión de determinados mensajes. Dependiendo de la intención, de las características del receptor y del contenido del mensaje, el emisor deberá seleccionar el que mejor vaya con la situación. Cuidar el lenguaje no verbal Si la situación es presencial, es recomendable que el emisor acompañe lo que dice con gestos de la cara, movimientos, posturas corporales, miradas, que refuercen, acentúen y complementen el discurso.
Desarrollo de la empatía Tiene que ver con saber «leer» las situaciones y las motivaciones del interlocutor. Esto permitirá que el emisor dirija el discurso por las vías que crea más convenientes para lograr mayor eficacia en la transmisión de su mensaje.
El cuento de la sopa y los problemas de comunicación Estaba una señora sentada sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la carta decidió pedir una apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero, muy amable le sirvió el plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando éste volvió a pasar cerca de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el camarero fue hacia la mesa. – ¿Qué desea, señora? – Quiero que pruebe la sopa. El camarero, sorprendido, reaccionó rápidamente con amabilidad, preguntando a la señora si la sopa no estaba rica o no le gustaba. – No es eso, quiero que pruebe la sopa. Tras pensarlo un poco más, en cuestión de segundos el camarero imaginó que posiblemente el problema era que la sopa estaría algo fría y no dudó en decirlo a la mujer, en parte disculpándose y en parte preguntando. – Quizás es que esté fría señora. No se preocupe, que le cambio la sopa sin ningún problema… – La sopa no está fría. ¿Podría probarla, por favor? El camarero, desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en resolver la situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero la mujer insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la sopa? Lanzó su último cartucho: – Señora, dígame qué ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría, dígame qué pasa y si es necesario, le cambio el plato. – Por favor, discúlpeme, pero he de insistir en que si quiere saber qué le pasa a la sopa, sólo tiene que probarla. Finalmente, ante la petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a probar la sopa. Se sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el plato el plato de sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro de la mesa, pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la mujer sentenció: – ¿Lo ve? Falta la cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me la puedo comer. Si has leído esta historia, extraída de un libro de cuentos de Jorge Bucay, podrás darte cuenta de que muchas personas se empeñan en que las entiendan con indirectas, sin ir al grano, dando rodeos, pretenden que otros adivinen por qué dicen, hacen o piensan de determinada manera. Lo cual hace que la comunicación se torne muy dificultosa, cuando todo puede ser mucho más sencillo. Las demás
personas no son iguales que nosotros, ni están en nuestra mente y muchas veces no entienden, por muy aparente que así sea, por qué actuamos de determinada manera. Y tú, ¿te comunicas con indirectas o siempre usas un lenguaje claro y directo? ¿Conoces a personas como la señora que pidió la sopa?