Manual de reclutamiento, selecciรณn y contrataciรณn
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TABLA DE CONTENIDOS
Introducci贸n
3
Lineamientos
4
Etapas del proceso
6
Modelo de competencias
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Conceptos
14
Compromiso con los resultados
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Calidad y mejora continua
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Comunicaci贸n
27
Pasi贸n por el cliente
35
Liderar con el ejemplo
43
Gesti贸n en entorno de cambio e incertidumbre
51
Consejos y preguntas sugeridas para entrevistas
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Introducción
Porque tú eres importante, hemos desarrollado esta guía para que puedas gestionar de la mejor manera posible a tu recurso más valioso, nuestra gente. Estas guías fueron elaboradas como un breve resumen para facilitarte tu día a día y puedas enfocarte de una mejor manera y así lograr ser más exitoso en tus procesos de reclutamiento. Para mayor información puedes también consultar nuestra Intranet, en donde encontrarás más detalles. Porque nuestro Talento es importante, te pedimos tengas a mano esta guía con tips que te ayudarán a hacer mejor tu trabajo y a ser un mejor líder.
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Lineamientos
Autorizaciones
Toda plaza nueva deberá planificarse en el presupuesto de cada año. Nota: El presupuesto de gastos de personal es aprobado por el CEO del Grupo y Junta Directiva. Si la plaza nueva no está incluida en presupuesto, esta deberá tener la autorización de acuerdo con el siguiente esquema: •Plaza grado Hay 13 o menor: máxima autoridad de la unidad de negocio. • Plaza grado Hay 14 hacia arriba: CEO del Grupo. Puestos gerenciales deberán contar con el visto bueno del Presidente del Grupo.
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Tiempos
Cada puesto tendrá un tiempo medio de reclutamiento asignado, según el grado Hay y a su ubicación geográfica. El tiempo de reclutamiento comenzará a contar cuando se abra el requerimiento en el sistema. El requerimiento deberá ser abierto cuando surja la necesidad de la plaza y cuando no exista la necesidad de hacer cambios a las funciones del puesto.
Proceso
Las vacantes serán publicadas en diferentes medios internos y externos. Se priorizará cubrir vacantes con candidatos internos, siempre y cuando estos cumplan con el Perfil de Puesto. Los candidatos internos podrán surgir por aplicación a concurso interno o al ser propuestos por el jefe inmediato a través de una cobertura directa.
Promociones / Ascensos
Los colaboradores que apliquen a un concurso interno o sean propuestos por cobertura directa deberán cumplir los siguientes requisitos: • No tener brechas en las competencias dominantes que se están evaluando. • No tener más de 2 grados Hay de diferencia entre el puesto actual y al que esté aplicando.
Todo candidato, interno o externo, deberá cumplir con al menos el 80% del Perfil de Puesto definido.
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Etapas del proceso
Generación de la necesidad
Entrevistas jefe inmediato
Selección
6
Definición / Actualización de perfil de puesto
Presentación de terna
Oferta
Búsqueda de candidatos
Evaluación de candidatos
Inducción
Etapas del proceso
Definición/actualización de perfil de puesto En la reunión de alineación de expectativas, se define/ actualiza el perfil de puesto con el Reclutador. El Reclutador enviará un correo electrónico con el perfil documentado, indicando los acuerdos en tiempo y el rango salarial del puesto. En el perfil de puesto se documentarán:
Conocimientos
Experiencia
Competencias
Dependiendo del tipo de puesto, se asignarán pesos a cada ítem hasta obtener una puntuación de 100%. Si durante el proceso, el jefe solicitante cambia alguna especificación del Perfil de Puesto, el requerimiento creado se cerrará para reiniciar nuevamente la búsqueda una vez se realineen expectativas. Nota: El requerimiento en el sistema debe ser creado cuando surja la necesidad del cliente interno.
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Etapas del proceso
Recomendaciones
A la hora de pensar en un Perfil de Puesto debes de: Pensar en el puesto y no en la persona. Conocer bien lo que hace el puesto. Al detallar los conocimientos requeridos debes de tomar en cuenta que todo lo propuesto en conocimientos requeridos deberá poder medirse con una prueba técnica. Para dar inicio al proceso de selección, el Reclutador deberá contar con las pruebas técnicas para valorar a los candidatos. Cada componente dentro del perfil cuenta con elementos requeridos y deseables. Los requisitos deseables no tendrán peso asignado; por lo que se recomienda enfocarse en elementos requeridos. Indicar información necesaria del puesto: • Accesos a sistemas • Grupos de correos • Equipos requeridos • Otros de relevancia 8
Etapas del proceso
Entrevista/selección Generalidades La entrevista es la herramienta por excelencia en la selección de personal. Es un diálogo que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar. El Reclutador enviará terna de candidatos que cumplan con al menos el 80% del perfil definido. El jefe solicitante deberá proveer a través del sistema de RH retroalimentación de todos los candidatos presentados. El jefe solicitante tendrá un tiempo meta determinado entre la presentación de terna y la selección del candidato El tiempo real de reclutamiento, se compartirá mes a mes con cada cliente interno para dar visibilidad de cómo van y cómo cierran sus procesos.
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Etapas del proceso
Preparación para la entrevista (por parte del cliente interno) Revisar la terna enviada por el Reclutador: • Currículo de los candidatos. • Comentarios de las entrevistas de RH. • Resultados de pruebas técnicas y psicométricas. Escoger del diccionario de preguntas de competencias al menos 3 preguntas para las competencias selccionadas como dominantes en el Perfil de Puesto.
D U R A N T E L A E N T R E V I S TA E V I T E • Hablar demasiado. Si habla más del 30% está exagerando. • Intimidar al candidato durante la entrevista. • Distraerse.
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• Hablar de usted mismo. • Manifestar acuerdo, desacuerdo u opiniones personales. • Realizar interrupciones en persona o por teléfono.
• Interrumpir al candidato a menos que deba hacerlo.
• Ser demasiado enfático.
• Dejar que sus gesticulaciones distraigan al candidato.
• Inducir las respuestas o el diálogo con el candidato.
Etapas del proceso
Recuerda que también debes de: Crear al inicio de la entrevista un ambiente armónico y de confianza. Siempre haz una pregunta rompe hielo. Repreguntar en todo momento si la respuesta del candidato es ambigua o no logras identificar un comportamiento. Indagar las razones por las que el entrevistado se fue de cada empleo. Indagar acerca de las motivaciones de cambio. Preguntar sobre la remuneración. Indagar las expectativas del postulante: • Dónde se ve el candidato en corto y mediano plazo. • Cosas que le gustan y disgustan de su trabajo actual. • Lo que espera/no espera de un jefe. • Lo que espera de una empresa.
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Etapas del proceso
Inducción Cada jefe tiene las siguientes responsabilidades en la elaboración y ejecución de un plan de inducción: Debes revisar y aprobar el plan de inducción propuesto por el área de Talento. Proponer cambios al mismo, de ser necesario. Previo al ingreso del candidato, preparar las condiciones como: • Espacio de trabajo • Suministros de oficina Recuerda dar seguimiento con: • IT: Equipos tecnológicos y accesos a sistemas/aplicaciones. • Administración: celulares, tarjetas de combustible. Si procede. Te solicitamos que evites poner a trabajar de lleno a la persona en su rol si aún no ha completado su plan de inducción, por ende, haz todo lo que esté a tu alcance para que se cumpla en el tiempo establecido. Recuerda, una buena inducción contribuye a retener a nuestro talento.
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MODELO DE COMPETENCIAS
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CONCEPTOS
Competencia
Hace referencia a las características de personalidad, devenidas en comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo.
Modelo de competencias
Conjunto de procesos relacionados con las personas que integran la organización y que tienen como propósito alinearlas en pos de los objetivos organizacionales o empresariales.
Comportamiento
Aquello que una persona hace (acción física) o dice (discurso). Sinónimo: Conducta
Conocimiento
Conjunto de saberes ordenados sobre un tema en particular que se aplica para el desarrollo de una función.
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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Compromiso con los resultados Definiciรณn: Capacidad para orientar sus acciones y las de sus colaboradores al logro de la estrategia y el crecimiento sostenido del negocio. Implica optimizar y fomentar el uso adecuado de los recursos disponibles.
Orientar acciones
Uso adecuado de recursos disponibles
Optimizar y fomentar
Compromiso con los resultados
Logro de la estrategia
Crecimiento sostenido del negocio
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COMPORTAMIENTOS Compromiso con los resultados #
Comportamiento Base
Orienta sus acciones al logro de los objetivos.
1
Comportamientos Adicionales
Nivel
Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma.
1
Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma. Fija objetivos de desempeño medibles, retadores y alineados a la estrategia.
2
Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma. Fija objetivos de desempeño medibles, retadores y alineados a la estrategia. Contribuye a la definición de la estrategia del grupo.
3
Presenta dificultades en orientar su acciones al logro de los objetivos. Orienta sus acciones al logro de los objetivos, pero le cuesta planificar y/o priorizar sus actividades.
2
Identifica los obstáculos que puedan interferir en el logro de los resultados.
Resuelve y solicita apoyo de ser necesario.
1
Resuelve y solicita apoyo de ser necesario. Analiza la causa del problema y toma decisiones para que no vuelva a ocurrir.
2
Resuelve y solicita apoyo de ser necesario. Analiza la causa del problema y toma decisiones para que no vuelva a ocurrir. Se anticipa a los obstáculos y propone acciones preventivas.
3
Identifica obstáculos que puedan interferir en el logro de los resultados, pero no resuelve los problemas en tiempo y forma y/o los resuelve a cualquier costo. Tiene dificultad para identificar los obstáculos.
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0
0
Preguntas Propuestas 1. Cuénteme ¿cómo planifica y prioriza sus actividades para el logro de sus objetivos? 2. ¿En qué criterios basa la planificación y priorización de sus actividades?, bríndeme un ejemplo.
1
1. Bríndeme un ejemplo de algún objetivo que haya tenido que fijar para usted o para su equipo de trabajo ¿Qué criterios utilizó para fijarlos? 2. ¿Cómo garantiza que los mismos son medibles y retadores y sobre todo que estén alineados a la estrategia de su empresa? ¿Logró los resultados esperados? 1. Cuénteme cómo ha contribuido usted a la definición de la estrategia de su organización o en otro rol que haya tenido en otras empresas. 2. Cuénteme sobre alguna situación en la que haya participado en la formulación e implementación del plan estratégico de una compañía para la que trabajó. ¿Cuál fue su rol?
1. Frente a una situación problemática o a un reto en particular, cuénteme algún ejemplo propuesto una solución que haya sido implementada exitosamente. ¿Qué hizo? ¿Cuál fue el resultado? ¿Logró los resultados esperados? 2. ¿Qué hace cuando tiene dificultades para resolver un problema?
2
1. Frente a una situación compleja y/o problemática ¿Cómo analiza la causa del problema? ¿Qué medidas implementa para que no le vuelva a ocurrir? 1. Cuénteme una situación en la cual usted se dio cuenta, con anticipación, que un problema se iba a presentar. ¿Qué hizo? ¿Qué medidas tomó? ¿Cómo se resolvió?
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COMPORTAMIENTOS Compromiso con los resultados #
Comportamiento Base
Optimiza los recursos disponibles.
3
Comportamientos Adicionales
En su puesto de trabajo.
1
En su puesto de trabajo, promueve el uso adecuado de los mismos en su ámbito de actuación.
2
En su puesto de trabajo, promueve el uso adecuado de los mismos en su ambito de actuación. Promueve la optimización de recursos en toda la organización.
3
Es poco atento al aprovechamiento y la adecuada administración de los recursos. Tiene dificultades en identificar oportunidades para optimizar los recursos.
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Nivel
0
Preguntas Propuestas 1. Cuénteme, ¿cómo administra los recursos que se le asignan para llevar a cabo sus tareas? 2. ¿Cómo gestiona o maximiza el uso de herramientas para optimizar los recursos? Bríndeme un ejemplo concreto.
3
1. Reláteme alguna situación en la cual haya tenido que plantear a otros la mejor manera de utilizar recursos. ¿Qué pasó? ¿Hubo acuerdos/desacuerdos? Bríndeme un ejemplo. 1. Cuénteme alguna situación en la cual haya tenido que plantear a la organización, una alternativa para optimizar los recursos, ¿logró convencerlos de su propuesta? Si la respuesta es sí, ¿cómo logró que el resto de la organización aceptara su propuesta? 2. ¿Cómo promueve usted en la compañía el uso adecuado de los recursos? ¿Me puede brindar un ejemplo concreto?
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Calidad y mejora continua Definición: Capacidad para transformar los procesos y métodos de trabajo para lograr un rendimiento de alta calidad. Implica el análisis de métricas para identificar oportunidades de mejora, establecer y ejecutar planes de acción. Genera aportes e ideas que permiten agregar valor a la organización.
Transformar los procesos
Rendimiento de alta calidad
Agregar valor
Genera ideas
Calidad y mejora continua
Análisis de métricas
Identificar oportunidades de mejora
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COMPORTAMIENTOS Calidad y mejora continua #
1
Comportamiento Base
Conoce y comprende los procesos y métodos de trabajo
Comportamientos Adicionales
Nivel
Analiza las métricas para identificar oportunidades de mejora.
1
Analiza las métricas para identificar oportunidades de mejora e incorpora tendencias y mejores prácticas.
2
Analiza las métricas para identificar oportunidades de mejora, incorpora tendencias y mejores prácticas. Promueve la toma de decisiones basado en los resultados de los mismos.
3
Le cuesta comprender los procesos y métodos de trabajo de su área o unidad. Conoce y comprende los procesos y métodos de trabajo pero no logra identificar oportunidades de mejora.
2
Cuestiona e identifica nuevas formas para mejorar los procesos
Propone soluciones y/o ideas.
1
Propone soluciones y/o ideas, garantizando un adecuado balance de costo beneficio, tomando en cuenta el efecto en otras áreas.
2
Propone soluciones y/o ideas, garantizando un adecuado balance de costo beneficio, tomando en cuenta el efecto en otras áreas. Modifica métodos de trabajo estableciendo prácticas que aumenten la eficiencia en las tareas de su equipo.
3
Cuestiona muy poco, y por ende no logra identificar nuevas formas de mejorar los procesos. Cuestiona e identifica nuevas formas para mejorar los procesos, pero le cuesta proponer soluciones o ideas que puedan mejorar los procesos.
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0
0
Preguntas Propuestas 1. En su puesto de trabajo, ¿cómo hace para conocer los procesos y métodos de trabajo? Una vez que ya los conoce, ¿cómo identifica oportunidades de mejora? Brinde un ejemplo.
1
1. ¿Cómo incorpora nuevas tendencias y mejores prácticas a este análisis? Brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo promueve en su equipo de trabajo o en la organización, si aplica, la toma de decisiones basado en el análisis de métricas y mejores prácticas? Brinde un ejemplo.
1. En su puesto de trabajo, ¿cómo logra identificar nuevas formas de mejorar sus procesos o de mejorar sus actividades del día a día? 2. ¿Qué ideas o soluciones ha propuesto usted para mejorar sus procedimientos o procesos? Brinde un ejemplo.
2
1. Cuando usted propone nuevas ideas o formas de mejorar los procesos existentes, ¿cómo garantiza que esta propuesta no solo solucione algo de su área, sino que dicha propuesta sea una solución integral al proceso? Brinde un ejemplo.
1. Bríndeme un ejemplo en donde le haya tocado que modificar métodos o procesos de trabajo. ¿Logró este nuevo método aumentar la eficacia y/o eficiencia en los tareas del equipo o en su área? ¿Cuál fue el impacto? ¿Cómo lo midió?
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COMPORTAMIENTOS Calidad y mejora continua #
3
Comportamiento Base
Implementa acciones de mejora continua
Comportamientos Adicionales
Nivel
Ejecuta planes en tiempo y forma.
1
Ejecuta planes en tiempo y forma. Da seguimiento y ajusta los mismos en funciรณn de las necesidades.
2
Ejecuta planes en tiempo y forma. Da seguimiento y ajusta los mismos en funciรณn de las necesidades. Promueve la mejora continua en toda la organizaciรณn.
3
Presenta dificultades implementando acciones de mejora continua. Implementa acciones de mejora continua, pero le cuesta dar seguimiento a los planes o no lo hace en tiempo y forma.
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0
Preguntas Propuestas 1. En su puesto de trabajo, ¿cómo logra ejecutar los planes de acción de mejora continua? ¿Cómo mide que los mismo fueron ejecutados en tiempo y forma?. Brinde un ejemplo.
3
2. Al implementar planes de mejora continua, ¿cómo da seguimiento a los mismos? ¿Qué pasa si el plan sufre cambios? Bríndeme un ejemplo. 1. Bríndeme un ejemplo de cómo usted promueve la mejora continua en su organización.
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
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26
DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Comunicación Definición: Capacidad para transmitir con precisión y claridad, mensajes e información relevante adaptando el lenguaje según él o los interlocutores. Implica escuchar al otro, hacer preguntas para verificar su comprensión. Promueve un ambiente de intercambio de información abierta y transparente.
Transmitir con precisión y claridad
Información relevante
Escuchar
Comunicación Promueve un ambiente de intercambio
Verificar comprensión
Adaptando el lenguaje a los interlocutores
Hacer preguntas
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COMPORTAMIENTOS Comunicación #
Comportamiento Base
Escucha atentamente a sus interlocutores.
1
Comportamientos Adicionales
Formula preguntas para comprender sus requerimientos o necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener la información requerida.
1
Formula preguntas para comprender sus requerimientos o necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener la información requerida. Modifica su propio enfoque cuando sea necesario.
2
Formula preguntas para comprender sus requerimientos o necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener la información requerida. Modifica su propio enfoque cuando sea necesario. Promueve la escucha activa dentro de su ámbito de actuación.
3
Le cuesta escuchar a sus interlocutores, y por ende no logra entender sus necesidades. Formula preguntas no muy claras, y por ende no logra entender sus necesidades, o no sabe a quien preguntar para obtener la información requerida.
28
Nivel
0
Preguntas Propuestas
1
1. Cuénteme de algún caso en el que, estando en una reunión con otras personas, usted no haya entendido algo, por distracción, falta de conocimiento o bien porque el interlocutor no fue claro. ¿Qué hizo? 2. Describa una situación en la que, tuvo que escuchar atentamente sobre la preocupación de un cliente/colega ¿tuvo que hacer preguntas oportunas para para aclarar la misma? Bríndeme un ejemplo. 3. Hábleme de una ocasión en donde recibió instrucciones poco claras de parte de su supervisor. ¿Qué hizo? 4. Bríndeme un ejemplo, en el cual después de una reunión o de una plática no logró entender lo que le estaban transmitiendo, ¿qué hizo para lograr entender lo que debía? 1. Describe una situación en la que tuvo que cambiar su enfoque a mitad de camino. ¿Por qué lo cambio, o qué le hizo cambiar de opinión? Brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo logra usted promover la escucha activa entre los miembros de su equipo? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿En alguna ocasión ha tenido que trabajar en algún proyecto/tarea con alguna persona de otra área en la que haya tenido que darle retroalimentación a la misma porque identificó que no estaba escuchando? ¿Qué hizo? ¿Cómo reaccionó la otra persona?
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COMPORTAMIENTOS Comunicación #
2
Comportamiento Base
Comunica mensajes e información relevante de manera clara usando los medios de comunicación adecuados.
Comportamientos Adicionales
Nivel
En el tiempo, contexto y forma requerida.
1
En el tiempo, contexto y forma requerida. Adapta el lenguaje según los interlocutores y verifica la comprensión de la información.
2
En el tiempo, contexto y forma requerida. Adapta el lenguaje según los interlocutores y verifica la comprensión de la información. Propone nuevos canales y formas de comunicación para la organización.
3
Presenta dificultades a la hora de comunicar información relevante. Comunica mensajes e información relevante, pero lo hace en destiempo y/o no de la forma más adecuada.
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0
Preguntas Propuestas 1. Desde su rol, ¿cómo hace para comunicar cualquier situación que amerite ser comunicada? ¿Qué medios utiliza? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo le comunica a sus compañeros de trabajo algo relevante que deben de saber? Brinde un ejemplo. 3. Háblame de una situación en el trabajo que por falta de comunicación no se ejecutó un proyecto o tarea en tiempo. ¿Cómo lo resolvió?
2
1. Cuénteme de una situación en la que tuvo que adaptar su estilo de comunicación para presentar una idea/tarea/proyecto ante un auditorio al que no estaba acostumbrado o ante un auditorio que no estaba muy familiarizado con los términos de su presentación. 2. Cuénteme cómo comunica temas organizacionales ¿Cómo verifica que su audiencia está clara de lo que está comunicando? Brinde un ejemplo. 3. Bríndeme un ejemplo en el cual usted tenga que comunicar a su equipo una mala noticia, o una buena noticia ¿qué mecanismos utilizó para comunicarlo? ¿cómo lo hizo? ¿qué resultados obtuvo? 1. ¿Qué estrategias de comunicación o qué acciones ha utilizado para informar a los miembros de su organización un cambio de rumbo? 2. Desde su rol de líder en su organización, ¿cómo hace para proponer nuevos canales y/o formas de comunicación? Brinde un ejemplo.
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COMPORTAMIENTOS Comunicación #
Comportamiento Base
Promueve y facilita el intercambio constante de información
Comportamientos Adicionales
Nivel
En su área de trabajo y de interacción.
1
En su área de trabajo y de interacción. Fomenta las condiciones para una comunicación abierta y transparente. Se asegura que la información sea compartida a todos los niveles requeridos.
2
En su área de trabajo y de interacción. Fomenta las condiciones para una comunicación abierta y transparente. Se asegura que la información sea compartida a todos los niveles requeridos. Es un referente de comunicación efectiva en la organización.
3
3
Le cuesta promover y facilitar el intercambio constante de información en su área de trabajo. Promueve y facilita el intercambio de información en su área de trabajo, pero se le dificulta hacer lo mismo con sus áreas de interacción y viceversa.
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0
Preguntas Propuestas
1. Desde su rol, ¿cómo promueve y facilita el intercambio de información ya sea en su área o con otras áreas? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo es la dinámica de comunicación entre usted y los demás miembros del equipo? Brinde un ejemplo.
3
1. ¿Cómo hace para fomentar una comunicación abierta y transparente entre su equipo y las áreas con las que interactúan? Brinde un ejemplo. 2. Ha identificado usted en algún momento que miembros de su equipo de trabajo no se están comunicando adecuadamente, ¿qué hizo usted para mejorar esta situación? ¿Qué acciones toma en cuenta para prevenir que vuelva a ocurrir? 3. ¿Cómo se asegura usted que la información necesaria sea compartida a los niveles requeridos? Brinde un ejemplo. 1. ¿Se considera usted un buen comunicador?, de ser así podría compartir los criterios en los que basa su respuesta. 2. Descríbame una situación en la que sintió haber sido un claro referente o guía en la actuación de sus pares o colaboradores con respecto a sus técnicas de comunicación. ¿Por qué cree que eso sucedió? ¿Cómo se sintió?
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
33
34
DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Pasión por el cliente Definición: Capacidad para atender las necesidades de los clientes internos o externos, actuales o potenciales con una vocación permanente de servicio. Implica responder a sus requerimientos y solucionar sus problemas o dudas aunque las mismas no hayan sido manifestadas expresamente. Genera lazos de confianza y brinda soluciones efectivas en tiempo y forma.
Atender las necesidades Brindar soluciones en tiempo y forma
Generar lazos confianza
Clientes internos, externos
Pasión por el cliente
Solucionar problemas o dudas
Vocación permanente de servicio
Responder requerimientos
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COMPORTAMIENTOS Pasión por el cliente #
1
Comportamiento Base
Actúa orientado a la satisfacción de los clientes (internos y externos)
Comportamientos Adicionales
Mantiene un trato amable y cordial con los mismos.
1
Mantiene un trato amable y cordial con los mismos. Atiende las solicitudes de los clientes de forma empática y asertiva.
2
Mantiene un trato amable y cordial con los mismos. Atiende las solicitudes de los clientes de forma empática y asertiva. Promueve un ambiente adecuado para que todas las personas trabajen en pos de la satisfacción de los clientes.
3
Orienta sus acciones sin tomar en cuenta la satisfacción de los clientes. Le cuesta mantener un trato amable y cordial con lo clientes.
36
Nivel
0
Preguntas Propuestas 1. ¿Cómo comprueba que sus clientes están satisfechos? Ante un caso negativo o una situación difícil, ¿cómo actúa? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿Se le ha presentado en alguna ocasión una situación donde su cliente (interno o externo) se molestó con algún servicio que usted brindó y le reclamó por el mismo? ¿Cómo reaccionó usted? ¿Cómo logró que el cliente se tranquilizara?
1
1. ¿Qué técnica(s) utiliza usted para poder ponerse en los zapato de su clientes (internos o externos)? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo identifica aquello que resulta realmente importante para su cliente (interno o externo) al momento de tomar una decisión con respecto a la organización que usted integra (o integraba) y los servicios que ofrecía? Por favor, bríndeme un ejemplo. 1. ¿Cómo hace usted para que su equipo de trabajo o para que las personas de su organización trabajen en pro de la satisfacción de los clientes (internos o externos)? ¿Qué criterios usa para promover esa cultura de servicio? Brinde un ejemplo.
37
COMPORTAMIENTOS Pasión por el cliente #
2
Comportamiento Base
Brinda soluciones efectivas a los clientes (internos y externos).
Comportamientos Adicionales
Prioriza y toma acción ante sus necesidades.
1
Prioriza y toma acción a sus necesidades. Implementa mecanismos y/o herramientas para asegurar su satisfacción.
2
Prioriza y toma acción a sus necesidades. Implementa mecanismos y/o herramientas para asegurar su satisfacción. Define procesos organizacionales orientados a brindar la mejor experiencia y elevar la calidad del servicio.
3
Brinda soluciones, pero estás no necesariamente son efectivas para los clientes. Le cuesta priorizar y tomar acciones ante las necesidades de sus clientes.
38
Nivel
0
COMPORTAMIENTOS
Preguntas Propuestas 1. ¿Qué acciones lleva a cabo para poder satisfacer los requerimientos de sus clientes? Bríndeme un ejemplo. 2. Describa alguna mejora que haya tenido que implementar por la insatisfacción particular de un cliente interno o externo. ¿Qué implicó esta mejora?
2
1. ¿Cómo identifica todo aquello que resulta realmente importante para su cliente (interno o externo) de tal forma que se asegure que le está brindando soluciones efectivas? Por favor, bríndeme un ejemplo. 2. ¿Cómo sabe usted que su cliente está satisfecho con el servicio que usted le está brindando? ¿Qué mecanismo utiliza para validarlo? 3. ¿Puede contarme alguna ocasión en la que tuvo que ponerse en lugar de un cliente potencial a la hora de diseñar tus tareas, o las de tu equipo (reformas, cambios de implantación, aparición de nuevos servicios etc.)? 1. Desde su rol de líder, ¿qué acciones realiza usted para mejorar la experiencia de servicio para con sus clientes? Brinde un ejemplo.
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COMPORTAMIENTOS PasiĂłn por el cliente #
Comportamiento Base
Comportamientos Adicionales
Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los clientes.
Nivel
1
Establece relaciones ganarganar (beneficio mutuo)
3
Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los clientes. Promueve dentro de su equipo un enfoque de servicio que aĂąade valor agregado.
2
Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los clientes. Promueve dentro de su equipo un enfoque de servicio que aĂąade valor agregado. Es un referente brindando alternativas que satisfacen tanto a los clientes internos como externos.
3
Presenta dificultades en el establecimiento de relaciones ganar - ganar con sus clientes. Se le dificulta generar lazos de confianza con sus clientes internos, por ende no logra el reconociminto de los mismos.
40
0
Preguntas Propuestas
3
1. ¿Cómo hace usted para establecer relaciones ganar - ganar con sus clientes (internos o externos) ? Brinde un ejemplo. Después del ejemplo, repregunte, ¿logró el reconocimiento de su cliente? ¿Cómo lo hizo? 2. Reláteme una situación en la que haya logrado convencer a un cliente (interno o externo), que en un inicio presentaba objeciones y dudas, acerca de la conveniencia de adquirir/utilizar un producto/servicio. ¿Qué estrategia utilizó en esa situación para lograr convencerlo? 3. Descríbame alguna presentación que usted haya realizado a un cliente potencial (interno o externo), por medio de la cual logró que este eligiera a su organización/proyecto y los servicios que le ofrecía. ¿Cuál fue su rol? ¿Qué aspectos consideró para elaborar la propuesta? 4. Cuénteme sobre alguna situación en la que haya realizado acuerdos con otras personas (clientes internos o externos) y en la que haya establecido conexiones apropiadas que resultaron sumamente positivas para las metas de su área u organización, así como para la contraparte. 1. ¿Cómo logra en su equipo de trabajo que el mismo actúe enfocado a brindar un servicio que añada valor? Enumere los criterios en la que basa su respuesta y brinde un ejemplo.
1. ¿Cómo busca alternativas dentro de su organización o área para satisfacer las necesidades de sus clientes (internos o externos)? Brinde un ejemplo.
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Liderar con el ejemplo Definición: Capacidad para inspirar confianza, motivar e integrar a los equipos de trabajo para alcanzar los objetivos organizacionales. Implica facilitar un ambiente que cree las condiciones necesarias para el empoderamiento, compartiendo tanto los éxitos como las consecuencias negativas de los resultados. Brinda retroalimentación, guía oportuna y promueve el aprendizaje para el desarrollo de los equipos de trabajo.
Inspirar confianza Desarrollo del equipo
Promueve el aprendizaje
Liderar con el ejemplo
Motivar e integrar a los equipos de trabajo
Objetivos organizacionales
Empoderamiento
Retroalimentación oportuna Compartiendo resultados
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COMPORTAMIENTOS Liderar con el ejemplo #
1
Comportamiento Base
Crea un clima armรณnico, desafiante y de compromiso
Comportamientos Adicionales
Nivel
Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo, actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace.
1
Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo, actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace. Promueve un ambiente participativo en el que los miembros del equipo expresan sus ideas.
2
Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace. Promueve un ambiente participativo en el que los miembros del equipo expresan sus ideas. Fomenta el aprendizaje para el desarrollo de los equipos de trabajo.
3
Tiene dificultades creando un clima armรณnico y/o desafiante.
0 No inspira mucha confianza entre los miembros de su equipo a cargo, al no actuar con congruencia entre lo que dice y hace.
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Preguntas Propuestas 1. ¿Qué técnicas usa para crear un buen clima dentro de su equipo de trabajo? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿Recuerda alguna situación donde logro influir en las acciones de otras personas? ¿Cómo hizo para que lo siguieran?
1
1. Si yo le preguntase a algunos miembros de su equipo de trabajo que opinan de su estilo de liderazgo, o ¿Cómo lo describirían a usted como líder su equipo? ¿Qué me responderían ellos? Después de la respuesta, repreguntar, usted ¿Cómo se describe como líder? Dentro de esas características que usted menciona, ¿cuál de ellas considera que le permiten a usted promover un ambiente participativo entre los miembros de su equipo de trabajo? Bríndeme un ejemplo del por qué? 2. ¿Cómo logra motivar a sus colaboradores para que trabajen con entusiasmo y compromiso hacia las metas que se quieren alcanzar? Bríndeme un ejemplo. 3. Si tiene reportes directos hoy ¿Cómo logra motivar a sus pares/compañeros de trabajo para qué trabajen en pos de los objetivos organizacionales? Bríndeme un ejemplo. 1. ¿Cómo fomenta el aprendizaje en los miembros de su equipo? ¿Qué técnicas utiliza? 2. Bríndeme un ejemplo en donde sus acciones estaban orientadas a fomentar el desarrollo de su equipo. 3. ¿Qué acciones ha realizado con el propósito de incrementar el aprendizaje de los distintos miembros del equipo, tanto en conocimientos como en competencias y de este modo, asignar adecuadamente las tareas.
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COMPORTAMIENTOS Liderar con el ejemplo #
2
Comportamiento Base
Brinda retroalimentación oportuna y constante
Comportamientos Adicionales
Nivel
Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el desarrollo de su equipo.
1
Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el desarrollo de su equipo y otras áreas de la organización. Toma acción para el cierre de brechas, realizando un seguimiento de los acuerdos alcanzados.
2
Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el desarrollo de su equipo y otras áreas de la organización. Toma acción para el cierre de brechas, realizando un seguimiento de los acuerdos alcanzados. Potencializa las fortalezas de los miembros del equipo en beneficio de la organización.
3
Le cuesta brindar retroalimentación oportuna y constante. Presenta dificultades identificando oportunidades de mejora y/o fortalezas para desarrollar a su equipo.
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0
Preguntas Propuestas 1. ¿Qué mecanismos utiliza usted para identificar las fortalezas y áreas de oportunidad de su equipo de trabajo? 2. ¿Cómo brinda usted retroalimentación? Brinde un ejemplo.
2
1. ¿Qué mecanismos utiliza usted para identificar las fortalezas y áreas de oportunidad en otras áreas de la organización? 2. ¿Qué acciones toma usted para cerrar las brechas de los miembros de su equipo de trabajo? ¿Qué le ha sido más efectivo?¿Qué no ha sido tan efectivo? Brinde un ejemplo. 3. ¿Cómo le da seguimiento a las acciones definidas para cerrar brechas de los miembros de su equipo de trabajo? 1. ¿Qué acciones toma para potencializar las fortalezas de algún miembro de su equipo? ¿Pone usted esta fortaleza a disposición de la organización? De ser positiva la respuesta ¿cómo? Bríndeme un ejemplo.
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COMPORTAMIENTOS Liderar con el ejemplo #
Comportamiento Base
Comportamientos Adicionales
Comparte las consecuencias positivas o negativas.
Delega responsabilidades a sus colaboradores.
3
Comparte las consecuencias positivas o negativas. Promueve lecciones aprendidas para replicar los ĂŠxitos y aprender de los errores.
Comparte las consecuencias positivas o negativas. Promueve lecciones aprendidas para replicar los ĂŠxitos y aprender de los errores. Crea espacios para la formaciĂłn de lideres.
Nivel
1
2
3
Presenta dificultades delegando responsabilidades a sus colaboradores. Delega responsabilidades a sus colaboradores, pero no comparte las consecuencias positivas o negativas de sus decisiones.
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0
Preguntas Propuestas 1. ¿Cómo hace usted para delegar responsabilidades en su equipo de trabajo? Deme un ejemplo en donde usted haya delegado alguna responsabilidad y los resultados de está no fueron los que usted o su jefe esperaba. ¿Cuál fue su reacción? 2. ¿Qué tipo de responsabilidades usted delega? Denos un ejemplo de un proyecto en el que aprovechó de la mejor manera la delegación de responsabilidades. 3. Denos un ejemplo de un proyecto en el que se sintió obligado a hacer por su cuenta. ¿Qué lo detuvo de delegar tareas asociadas al proyecto?
3
1. Después de la finalización de un proyecto, ¿qué mecanismos utiliza usted para aprender de las cosas positivas o no muy positivas que vivieron en la ejecución del mismo? Brinde un ejemplo. 2. Bríndeme un ejemplo de una situación en que haya delegado una tarea a la persona equivocada? ¿Cómo lo hizo sentir esa decisión en ese momento? ¿Qué paso y que aprendió de esta situación? 1. ¿Cuál es o ha sido su rol para crear espacios en donde se puedan formar a líderes? ¿Cuál ha sido el resultado? Brinde un ejemplo.
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS Gesti贸n en entorno de cambio e incertidumbre Definici贸n: Capacidad para adaptar sus comportamientos para enfrentar cambios de una manera resiliente. Implica resolver situaciones adversas, variadas o inusuales, con personas o grupos diversos. Facilita los procesos de cambio y transici贸n, ayudando a otros a manejar los efectos de los mismos de la mejor manera posible.
Adaptar comportamientos
Ayudando a otro
Facilita Procesos de cambio
Gesti贸n en entorno de cambio e incertidumbre
Enfrentar cambios
Resolver situaciones adversas
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COMPORTAMIENTOS Gestión en entorno de cambio e incertidumbre #
Comportamiento Base
Enfrenta cambios
1
Comportamientos Adicionales
de una manera positiva y realista.
1
de una manera positiva y realista. Logra mantener una perspectiva amplia y clara en cada situación.
2
de una manera positiva y realista. Logra mantener una perspectiva amplia y clara en cada situación. Visualiza la incertidumbre como una oportunidad de desarrollo e innovación en la organización.
3
Tiene dificultades para enfrentar cambios. Enfrenta cambios pero no de una manera positiva y/o realista.
2
Identifica situaciones adversas o inusuales en entornos cambiantes
Nivel
0
Actúa oportunamente ante estas situaciones.
1
Actúa oportunamente ante estas situaciones: Evalúa diferentes escenarios para mitigar posibles riesgos.
2
Actúa oportunamente ante estas situaciones. Evalúa diferentes escenarios para mitigar posibles riesgos. Establece planes de contingencia para prevenir situaciones similares.
3
Le cuesta identificar situaciones adversas o inusuales en entornos cambiantes Identifica situaciones adversas o cambiantes, pero no actúa oportunamente ante estas situaciones
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0
Preguntas Propuestas 1. ¿Alguna vez ha tenido que enfrentar un situación de cambio? ¿Qué hizo? ¿Cómo la enfrentó? ¿Cuál fue el resultado final?
1
1. ¿Ha tenido la oportunidad de ser parte de algún cambio organizacional/cultural? ¿Cómo la abordó? ¿Qué hizo para mantenerse enfocado?¿Cómo logró superar la situación? 1. ¿Alguna vez tuvo que liderar un cambio que rompiera con estructuras existentes? Si la respuesta es afirmativa, ¿cómo se dio cuenta de que el cambio era necesario? ¿Cómo administró ese proceso de transición en forma eficaz? ¿De qué forma estimuló a sus colaboradores para que se adaptaran a los nuevos rumbos?
1. ¿En alguna ocasión se enfrentó a problemas o situaciones adversas que no pudo, o no supo cómo manejar? Cuénteme, ¿qué fue lo que ocurrió? ¿Cómo fue su proceder frente a este tipo de situaciones? Bríndeme un ejemplo.
2
1. Bríndeme un ejemplo de una situación crítica que usted haya identificado anticipándose a las potenciales consecuencias que podría haber ocasionado a su área/organización, ¿cómo logró detectar el problema? ¿Qué hizo al respecto? 2. Recuerda alguna situación compleja o difícil que debió resolver en su trabajo, sorteando presiones, contingencias y conflictos, ¿cómo manejo la problemática? ¿Qué aspectos tuvo en consideración para lograr su resolución? 1. ¿Qué técnicas/iniciativas ha implementado para estar preparado ante situaciones complejas/críticas? 2. ¿Ha tenido la oportunidad de plantear un plan de contingencia para prevenir que se repitan ciertas situaciones?
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COMPORTAMIENTOS Gestión en entorno de cambio e incertidumbre #
3
Comportamiento Base
Facilita los procesos de transición y cambio
Comportamientos Adicionales Participa proactivamente en iniciativas de cambio.
1
Participa proactivamente en iniciativas de cambio. Fomenta una cultura flexible y adaptable en sus equipos de trabajo.
2
Participa proactivamente en iniciativas de cambio. Fomenta una cultura flexible y adaptable en sus equipos de trabajo. Desarrolla la estrategia de gestión del cambio en la organización.
3
Presenta dificultades facilitando los procesos de transición y/o cambios. Su participación en actividades de iniciativas de cambio es limitada.
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Nivel
0
Preguntas Propuestas 1. Coménteme de alguna situación de cambio o transición por la que haya pasado en su vida profesional, ¿cuál fue rol? Bríndeme un ejemplo
3
1. Ante una situación de cambio, cuénteme un ejemplo de cómo logra promover en su equipo de trabajo que continúen trabajando con una mente abierta, inclusive aportando sugerencias que respondieran a las necesidades organizacionales ¿Qué propuestas surgieron? ¿Cuál fue su rol en este caso? 1. ¿Qué estrategias de gestión de cambio, o qué acciones ha utilizado para señalar a los miembros de su organización un cambio de rumbo?
NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1. Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2.
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C O N S E J O S Y P R E G U N TA S S U G E R I D A S PA R A E N T R E V I S TA S
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CONSEJOS PARA ENTREVISTAS Preséntate Muchas veces nos metemos en la dinámica del día a día, y las prisas no nos permiten pararnos a cosas tan sencillas y necesarias como presentarnos y explicarles quienes somos y que es lo que hacemos.
Crea un buen ambiente
Haz que el candidato se sienta cómodo para que puedas conocerlo mejor. No siempre podras ofrecer un café, pero siempre esta a nuestro alcance sonreir, y preguntar como está.
Asume una posición de igual a igual Por que tú tienes el trabajo pero él/ella tiene el talento.
Adapta la entrevista a cada candidato No todo el mundo tiene la respuesta que esperas, entiende tu lenguaje o tiene los datos del puesto, si no te entiende, plantea la pregunta de otra forma mas sencilla. Utiliza un lenguaje accesible y adaptado.
No existen respuestas buenas o malas Cada persona es un mundo y ante preguntas identicas, responderan de forma diferente, no juzgues, aunque te parezca todo muy evidente.
Antes de entrar en la entrevista Aparta tus sesgos, intenta obviar etiquetas y prejuicios. Centrarte en conocer a la persona para averiguar si es la que se ajusta al puesto, sin enfocarte en su acento, su tinte de pelo o esa chaqueta que tu nunca te habrias puesto.
Responde a las dudas del candidato No siempre dispondras de toda la información, pero intenta que la persona se vaya de la entrevista con la necesaria para que pueda identificar si el puesto es el que busca y apostar o no por ello.
Introduce el sentido del humor Te permitira relajar la situación y al candidato, captar mejor su atención, reducir el estrés y hacer que la comunicación fluya mucho mejor, abriéndose y confiando más en él/la que lo entrevista.
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PREGUNTAS ROMPE HIELO ¿Has encontrado fácilmente nuestras oficinas? ¿Qué tal el fin de semana? ¿Qué sabes de Mercon? ¿Cómo supiste de esta vacante? ¿Conoces a alguien que trabaje aquí? PREGUNTAS DURANTE LA INTRODUCCIÓN A LA ENTREVISTA ¿Tienes alguna pregunta sobre el puesto/rol? De lo que sabes hasta el momento, ¿qué es lo más te interesa del puesto? Cuéntame sobre tu experiencia laboral (puesto, funciones, logros) PREGUNTAS DURANTE LA ENTREVISTA POR COMPETENCIAS (pueden hacerse entre las preguntas por competencias) A lo largo de tu carrera, ¿cuáles consideras que han sido tus logros más importantes? ¿Qué es lo que te motiva en tu día a día/tu trabajo? Todos tenemos tareas que nos gustan y otras que nos disgustan, ¿cómo enfrentas realizar esas tareas que no te gustan tanto? ¿Por qué dejaste tu empleo anterior? / ¿Por qué quieres cambiar de empleo? ¿Por qué duraste tan poco en tu empleo anterior? ¿Tienes disponibilidad para cambiar de domicilio? (En dependencia del puesto) ¿Tienes disponibilidad para viajar con frecuencia? Especificar si es a nivel local o internacional (En dependencia del puesto) ¿Estarías dispuesto a trabajar horas extras? (En dependencia del puesto) PREGUNTAS PRE-CIERRE DE ENTREVISTA ¿Por qué quieres cambiar de trabajo? ¿Cómo te ves en 5, 10 años? ¿Coincide el puesto con tus expectativas a futuro? ¿Cómo encaja este puesto con tu plan personal de desarrollo? ¿Cuáles son tus fortalezas? / ¿Cuáles son esas cosas en las que consideras necesitas mejorar? ¿En cuál área/puesto te gustaría desarrollarte? (Aplica puestos administrativos en adelante) ¿Cómo es/era la relación con tus compañeros de trabajo? ¿Cómo es/era la relación con tu último jefe/jefe actual? ¿Por qué quieres trabajar en Mercon? PREGUNTAS DE CIERRE ¿Cuál es tu expectativa salarial? Si fueras seleccionado, ¿en cuánto tiempo estarías disponible? ¿Tienes alguna pregunta? 59
www.merconcoffeegroup.com
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