MER_Pasión por el cliente by Mercon Group

MANUAL DE DESARROLLO

¡TÚ DESARROLLO NOS IMPORTA! Con las guías de autodesarrollo puedes enfocarte en la competencia que te gustaría trabajar este año. ¡Esta es una excelente oportunidad para desarrollar tu potencial! Existen un sin número de acciones que puedes llevar a cabo para potencializar tus competencias. En las páginas siguientes encontrarás orientación y material que te será útil para tu plan de desarrollo, mediante esta herramienta podrás enfocar tus acciones en el desarrollo la competencia que hayas seleccionado.

CÓMO UTILIZAR ESTA GUÍA Muchas de las actividades que realizamos en nuestra vida cotidiana pueden ser una buena oportunidad para el desarrollo de competencias. En esta guía encontrarás opciones de lecturas, películas y actividades extracurriculares que te ayudarán a ir desarrollando comportamientos ligados a la competencia en la que decidas trabajar. No es necesario que las actividades o lecturas que aquí se mencionan sean exactamente las que usted realiza o planea realizar, sino que se trata de sugerencias útiles. Puedes elegir algunas de las opciones aquí planteadas, o bien, optar por otras actividades similares que sean de su preferencia. Adicionalmente, te sugerimos tener en cuenta que desarrollar una competencia implica cambiar comportamientos y lleva tiempo, por lo que la intencionalidad y constancia es clave para que el autodesarrollo sea exitoso. Te animamos a explorar esta guía y registrar las actividades que elijas en tu plan de desarrollo. ¡El éxito depende de ti!

MANUAL DE DESARROLLO

PASIÓN POR EL CLIENTE

CONTENIDO

Actividades

Lecturas

Películas

Referente

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Actividades Muchas actividades que desarrollamos en nuestra vida cotidiana pueden ser oportunidades para el desarrollo de Pasión por el cliente. A continuación, encontrará 7 ideas que puedes adaptar a tus preferencias e intereses.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Numerosos detalles habrá que tener en cuenta para organizar adecuadamente un evento. Más allá de que éste sea de dimensiones pequeñas y hasta de tinte familiar, todo debe ser armónico y estar pensado y realizado de acuerdo no sólo a los objetivos del encuentro, sino también a las personas que concurran, sus gustos y estilos. Desde un menú acorde hasta una música adecuada, un lugar cálido y una buena atención, todo ha de ser previsto y diseñado según las demandas y necesidades de los concurrentes, las cuales han de ser tenidas en cuenta permanentemente; desde el momento mismo de la organización, hasta el final del encuentro (para poder irlas satisfaciendo, a medida que se presenten en el transcurso de la reunión).

COCINA

Cocinar para otros es, en sí misma, una actitud de servicio. A fin de satisfacer realmente los gustos de los comensales, habrá que estar atento en adecuar el menú a sus paladares y estilos. Para ello, no basta con ser un experto en cocina (de hecho, preparar un buen plato no siempre implica tener grandes cualidades culinarias), pero sí es absolutamente indispensable conocer las preferencias de quienes disfrutarán el menú, y -atento a ello- adaptar los ingredientes, los sabores o los condimentos, de modo tal de poder satisfacerlos adecuadamente.

ECOLOGÍA

Tener conciencia de la vital importancia que tiene el entorno para el ser humano y dedicar acciones cotidianas consecuentes con esta premisa, es un concreto gesto de servicio hacia la propia generación y las generaciones futuras. Quien asume la actitud permanente de cuidar los recursos naturales, no está haciendo otra cosa que decodificar las necesidades y exigencias de la humanidad respecto de su hábitat y traducirlas en aportes propios, positivos y concretos. El cuidado del medio ambiente implica un cambio en el estilo de vida, es adaptar la forma de manejarse en lo cotidiano. Ser consciente de ello es muy importante para lograr los objetivos deseados.

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TRABAJO COMUNITARIO

JARDINERÍA

Para realizar seriamente un trabajo de desarrollo comunitario, el primer requisito indispensable a cumplir es: realizar un análisis y diagnóstico de la cultura, las necesidades y los intereses de los beneficiarios (directos e indirectos) de la actividad y lograr comprenderlos. La “buena voluntad” es un elemento necesario pero no suficiente para poder llevar a cabo con éxito una actividad de esta índole, también se necesita la orientación a la comunidad (que en nuestro caso sería el cliente). Potenciar sistemática y formalmente la sensibilidad por las necesidades o exigencias (presentes y futuras) de la comunidad en cuestión e incorporarlas en el proyecto y las actividades a realizar, es un requisito indispensable a tener en cuenta a la hora de pretender realizar un verdadero aporte a nivel comunitario. Guardando las distancias a cuando se hace referencia a necesidades o demandas de personas, puede observarse que en actividades tales como la jardinería también se pone en juego la competencia en cuestión. Sólo quien se mantenga atento a las necesidades diferenciadas de cada planta, de cada arbusto, podrá ser el artífice de un sano jardín. La constancia que se practica al llevar a cabo esta actividad, responde a la sensibilidad que una persona tiene para con las demandas cotidianas de una pequeña porción de naturaleza que está a su cargo. Brindar a cada planta la cantidad justa de agua, remover la tierra cada vez que haga falta, abonar, podar, etc. son modos concretos de incorporar al actuar diario la satisfacción de las demandas de un espacio verde que está bajo el cuidado humano.

ANFITRIÓN

Más allá de la utilización de formas protocolares (en caso de que esto sea necesario), para desempeñar adecuadamente el rol de anfitrión hay que poner en juego la propia capacidad de captar las necesidades de los invitados y satisfacerlas a tiempo y con excelencia, aun teniendo que buscar caminos alternativos para poder hacerlo con los recursos disponibles. Desde una permanente actitud de servicio, es indispensable sensibilizarse a las demandas (más o menos explícitas) de los invitados y hacer todo lo posible para satisfacerlas del modo y en el momento indicado.

INTEGRAR UN EQUIPO DEPORTIVO

Más allá de los buenos desempeños individuales, todo deporte en grupo demanda atención de unos para con otros. Estar atento al compañero puede llegar a ser una de las claves para alcanzar una buena performance grupal. Dentro y fuera del campo de juego, los jugadores se necesitarán mutuamente para poder desempeñar su función. Asimismo, los técnicos, los entrenadores y los preparadores físicos también deben mantenerse en una actitud de servicio, atendiendo las necesidades del equipo. En cuanto al cliente, el público, en caso de haberlo, ocupará este lugar y el equipo deberá satisfacerlo. Del mismo modo, en caso de tener sponsors habrá que responder deportiva y adecuadamente a ese respaldo.

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Lecturas Ciertas lecturas pueden ser una excelente oportunidad para reflexionar sobre la competencia Pasión por el cliente. A continuación, encontrará 3 sugerencias.

EL CLIENTE PONE LAS REGLAS Autor: Lee Cockerell Editorial: EMPRESA ACTIVA Edición: 2014 188 páginas Idioma español

ÉXITO

Autor: TOM WISE Editorial: AGUILAR Edición: 2007 315 páginas Idioma español

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Cada vez más es necesario brindar una calidad de servicio excelente si queremos que nuestra empresa o negocio siga subsistiendo, y es absolutamente imprescindible hacerlo si queremos crecer. En este nuevo libro, Lee Cockerell sintetiza en 39 breves consejos toda una trayectoria profesional de decenas de años aprendidas fundamentalmente trabajando en los parques de atracciones de Disney, reconocidos por su calidad de atención a los visitantes. Un libro sencillo que complementa a la perfección lo expuesto en Ponga magia en su empresa. ¿Qué se debe hacer para asegurar un incremento sostenido de la productividad comercial? ¿Cómo atraer y, sobre todo, retener a los clientes? ¿Qué herramientas nos brinda el marketing del siglo XXI para diferenciarnos de nuestra competencia y alcanzar ventajas que nos aseguren una posición de privilegio? Tom Wise, una de las mayores autoridades en materia de eficacia integral de la organización -con énfasis en las actividades comerciales-, brinda aquí las tácticas más eficientes para la venta, y demuestra con muchos ejemplos extraídos de la realidad que una adecuada política de atención a los clientes es una de las fórmulas de mayor efectividad comercial. ¡Éxito! contiene numerosas ideas cuya aplicación redundará en beneficios para las organizaciones, sean éstas grandes corporaciones o empresas familiares. Provee, además, ejercicios prácticos que ayudan a establecer la realidad de las empresas y diseñar planes de acción.

LOCOS POR LAS VENTAS

Autor: FACUNDO DE SALTERAIN Editorial: GRANICA Edición: 2009 192 páginas Idioma español

Locos por las ventas está dirigido tanto a los que se inician en la profesión, como a los más expertos que desean mejores resultados, e incluso a quienes dudan ante la oportunidad de emprender una carrera en ventas. En forma ágil, no exenta de humor, el autor ofrece una serie de trucos y recursos extraídos de su profusa experiencia en la materia, para ayudar al lector a ejercer su trabajo no sólo con éxito, sino también con alegría y orgullo. El instructor de ventas más importante del mundo de habla hispana, Alex Dey, ha dicho de esta obra que constituye “Una visión impactante sobre el comportamiento de los vendedores que tienen éxito. Con este libro muchos vendedores se divertirán al sentirse identificados, aprenderán a disfrutar su profesión y conocerán como modificar sus hábitos de ventas para lograr el éxito deseado. Imperdible para locos fanáticos de las ventas”.

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Películas A continuación, encontrarás algunas películas que invitan a la reflexión sobre Pasión por el cliente y sobre nuestros propios comportamientos.

LO QUE ELLAS QUIEREN Más allá de lo ficcional y de lo cómico de este film, lo cierto es que su protagonista (Nick) encarna a un hombre realmente preocupado (y ocupado) por descubrir, interpretar y satisfacer las demandas de sus "clientes": las mujeres. A modo de "investigación", se viste de mujer, utiliza productos femeninos y realiza un gran esfuerzo por analizar y comprender los gustos y pensamientos del género femenino. Lo realmente interesante es que el personaje alcanza su objetivo y logra ponerse en el lugar de una mujer: la oye, la entiende, la interpreta e intenta satisfacerla. Su exacerbada sensibilidad por las necesidades y exigencias femeninas se refleja no sólo en conductas concretas, sino también en una actitud constante de servicio y orientación a ellas y con el objetivo de mejorar (consciente y planeadamente) su bienestar. BABY, TU VALES MUCHO Diane Keaton interpreta a una ejecutiva de una importante empresa de consultoría. Vive volcada por completo a su trabajo. Se siente realizada con lo que hace. La trama se desata cuando un día recibe una llamada telefónica que hará que su vida se transforme: debe acudir al aeropuerto y hacerse depositaria de la herencia de su primo de Inglaterra, que consiste en una preciosa bebé, llamada Elizabeth. Huyendo de la ciudad para dar una mejor calidad de vida al bebé, comenzará a desarrollar, con la inspiración de Elizabeth, un nuevo producto para vender, el cual consiste en una nueva marca de alimentos para niños. Este personaje tiene una gran orientación al cliente, que pone al descubierto en varias oportunidades: mediante la creación de esta nueva comida para bebés, ofrece una solución que responde a los deseos y requerimientos de los consumidores

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UN SUEÑO POSIBLE El adolescente Michael Oher sobrevive solo y es prácticamente un “sin techo” cuando Leigh Anne Tuohy (el personaje de Sandra Bullock) lo encuentra en la calle. Al enterarse de que el joven es compañero de clase de su hija, Leigh Anne insiste para que Michael salga de las calles. Sin dudarlo un momento, le invita a pasar la noche en su casa. Lo que comienza como un gesto de generosidad, se convierte en algo más cuando Michael se convierte en parte de la familia Tuohy a pesar de que sus orígenes son muy diferentes. En su nuevo entorno, el adolescente se enfrenta a desafíos totalmente nuevos que debe superar. Y con la ayuda de su nueva familia, Michael explota todo su potencial, tanto dentro como fuera del terreno de juego. La presencia de Michael en la vida de los Tuohy le hace descubrir también por su cuenta muchas cosas sobre él mismo

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Referente Un referente es una persona que se ha destacado a lo largo de su trayectoria en algún aspecto en particular, y a quien podemos mirar para buscar un modelo y una fuente de inspiración para nuestra propia actividad. A continuación, encontrará información sobre la trayectoria ejemplar de un verdadero referente en materia de Pasión por el cliente.

MICHAEL DELL (1965 - Actualidad) Michael Saul Dell nació el 23 de febrero de 1965 en Houston, Texas. Hijo de un dentista y una corredora de bolsa, estudió en la Universidad de Texas, en Austin, para ser médico. Tuvo su primer contacto con los ordenadores cuando contaba con 15 años. Mientras estaba en la universidad, comenzó una empresa de ordenadores llamada PCs Limited, en su dormitorio. Cuando tenía 19 años pensó que sería fácil mejorar la calidad de las computadoras. Comenzó comprando el sobrante de inventario de los vendedores de computadoras; llenaba las computadoras con tarjetas de gráficos y le daba más espacio en el disco duro, para luego revenderlas. La compañía fue tan exitosa que el joven pronto se dedicó tiempo completo a su negocio. En 1987 el nombre de la empresa cambió a Dell Computer Corporation. Una serie de innovaciones siguieron impulsando la competitividad de la empresa. Dell aplicó un método de producción a pedido, donde no se acumulan inventarios, y llevó el outsourcing hasta las últimas consecuencias para recortar costos, parcelando la producción en decenas de países. Sus computadoras baratas empezaron a venderse en grandes cantidades. Lo más importante y destacable de esta empresa es la “personalización” del ordenador brindando a cada cliente lo que necesita. Gracias a su gran orientación al cliente, su gran capacidad para comprender adecuadamente sus necesidades y, por sobre todas las cosas, su gran habilidad para ofrecer soluciones de excelencia, Michael Dell logró cumplir su sueño. ¿El resultado? En menos de 20 años, la compañía pasó de una facturación anual de 6 millones de dólares a 49.000 millones, con más de 40.000 empleados de más de 170 nacionalidades. Actualmente es la figura principal de Dell Computer, una de las dos más grandes empresas fabricantes de computadoras en el mundo, junto a HP.

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