Orientación al cliente interno y externo Estar orientado al cliente es tener la capacidad de asociar el impacto de las acciones que llevamos a cabo, con el resultado en las relaciones con los clientes. Cuando se habla de clientes internos y externos se hace referencia a todas las personas que entran en contacto entre sí por razón de su trabajo, teniendo unas el producto o servicio que requieren las otras. Por ejemplo, si de mi información depende que se pueda hacer un despacho de mercancía, la persona que debe despachar es mi cliente y es mi responsabilidad satisfacer su necesidad, así como esa persona tiene la responsabilidad de satisfacer al cliente cumpliéndole con su pedido. El cliente interno es toda persona que trabaja dentro de la organización y quien solicita a sus compañeros elementos o información para el desarrollo de su trabajo. En cambio el cliente externo es quien no está vinculado laboralmente a la empresa pero solicita sus productos o servicios y paga por ellos. Al interior de la empresa, cada una de las áreas, secciones o departamentos, están formados por personas que por la definición misma de sus cargos siempre pueden ayudar a los demás, “áreas de soporte”, sin importar qué tipo de cargo ocupen o en qué nivel organizacional se encuentren y se genera así un ambiente de colaboración donde todas las personas sirven a los compañeros de trabajo que dependen directa o indirectamente de ellas y que por ende son sus clientes internos, para que a su vez estos ofrezcan al cliente externo la mejor atención posible. Uno de los componentes esenciales del sentido de la vida es el servicio. Poder ofrecer ayuda, apoyo, colaboración, es una oportunidad que nos da la vida, porque en el servicio mismo aprendemos, compartimos y disfrutamos la posibilidad de dar lo mejor de nosotros para servir a otros. Si establecemos una relación entre la "visión" y la "misión" que hemos definido como guía de nuestro trabajo diario, ella se expresa en el "servicio". Ya que lo que buscamos es satisfacer una necesidad que tienen otras personas y convertirnos en una excelente oportunidad para ellas y así todos ganamos. Estar orientado al cliente significa entonces estar orientado al servicio y ésta es una actitud que supone desarrollar la habilidad de ver con rapidez cuáles son las necesidades de los clientes internos o externos para atenderlas rápidamente, por ello es una competencia de gran importancia en el trabajo cotidiano. La clave para lograr un buen servicio a los clientes internos y externos es la actitud positiva que se expresa cuando actuamos, ya que cuando vemos en nuestras actividades una oportunidad para mejorar y fortalecernos como personas desarrollamos la empatía con nuestros clientes y compañeros.
1. Pensar en ganar-ganar: Relaciones ganar-ganar. Si bien muchas personas piensan que las negociaciones son una competencia en la que un lado gana y el otro pierde, en realidad, las negociaciones implican una mezcla más compleja de ganar y perder. El resultado de casi todas las negociaciones de las dos partes puede clasificarse como ganar-
perder (una parte se beneficia en detrimento de la otra), perder-perder (ambas partes están en peor situación después de la negociación), o ganar-ganar (ambas partes salen adelante). En un escenario de ganar-ganar, ambas partes terminan, como mínimo, dentro de sus rangos objetivos. Esto podría ser simplemente alcanzar un punto medio justo en el que ambas partes se benefician, o podría significar encontrar una nueva solución creativa que mejore la posición de ambas partes. Si ambas partes llegan a la mesa con objetivos que son mutuamente compatibles, hay una buena posibilidad de que la negociación pueda resultar en una victoria para ambas partes. Por supuesto, no hay nada que impida que un negociador intente presionar una ventaja y empuje al otro lado a una posición perdedora, pero en ese caso existe el riesgo de que el otro lado se aparte de la negociación. ¿Cómo Establecer una Relación Ganar-Ganar en la vida real? Imagínese que un sábado por la tarde usted planeó relajarse escuchando música y bebiendo una cerveza helada. De repente su esposa decide ir al Centro Comercial y le llama para acompañarla. ¡Pronto su plan fue por agua (o cerveza) abajo! Todo lo que usted no quería en este momento era ir al Centro Comercial de tienda en tienda. Pero, piense bien. Si usted no le presenta un buen argumento para no ir puede crear un "clima" y perjudicar el fin de semana. Y ahora, ¿qué hacer? Usted tiene que pensar en una estrategia y presentar una propuesta que resuelva la situación sin que ninguno de los lados salga perjudicado. Después de mucha negociación encuentran una salida: usted la acompaña al Centro Comercial, pero no va a las tiendas. ¿Como así? Mientras ella hace las compras usted la espera tomándose una cervecita en el bar del centro comercial que, de casualidad, tiene música en vivo el sábado. ¡Bingo! Ambos tuvieron sus expectativas atendidas, aunque no como previsto inicialmente, ¡y los dos ganaron! ¡Ella puede incluso querer tomarse una cervecita con usted después de las compras! ¿Cómo Establecer una Relación Ganar-Ganar en las ventas? Con base en el modelo Ganar-Ganar el vendedor de alto rendimiento aumenta mucho la probabilidad de repetir negocios con el cliente. Al final no quiere sólo ganar el pedido y facturar la comisión. Además del pedido, el objetivo es atender la expectativa del cliente, dejándolo satisfecho, establecer una relación a largo plazo, repetir negocios y tener una fuente de referencia en el mercado para indicar su producto o servicio a futuros clientes. En toda negociación, sea profesional o personal, todos tienen el objetivo de ganar. Esta es la expectativa del vendedor y del comprador. Sin embargo, si no tenemos cuidado no siempre será así. Con cada una de las influencias de compra habrá una relación y el vendedor es el responsable del posicionamiento de cada uno en los cuadrantes de la matriz de relación. Lo ideal es que al final estén todos colocados en el cuadrante de ganar-ganar.
Es importante que el vendedor construya una matriz para cada influencia de compra y gestione continuamente su posicionamiento con cada una de ellas a medida que la negociación evolucione. El objetivo final es atender las expectativas de cada uno de ellos y, obviamente, la suya. Construir con el comprador una asociación es siempre una actitud que el vendedor debe tomar desde el principio de la relación. Usted muestra que busca la asociación cuando se preocupa en eliminar las incertidumbres del comprador indicando qué camino seguir en la búsqueda de soluciones para la empresa sin dejar de atender a los anhelos personales. Haga siempre preguntas que confirmen que usted está percibiendo exactamente lo que el cliente quiere, y que él esté entendiendo perfectamente lo que usted transmite. Nada es más gratificante para un profesional de ventas complejas de convertir a un comprador difícil en un socio preferido y conseguir estar con él en el cuadrante ganar- ganar. Así, el vendedor garantiza que va a repetir negocios y habrá creado una referencia de mercado.