議題導向敘事力與設計思考之跨域創新教學發展計畫
創意服務設計 開課教授 仲曉玲 楊佳翰
創意服務設計
課程宗旨 建構學生對服務設計基本架構 之理解，並運用服務設計工具， 在設計架構與流程下針對在地 場域之服務議題，提出服務創 新的解決方案。
今日服務業的重要性已凌駕於製造業，服務創新 成為一重要的設計議題。為了提供使顧客感到滿意的 貼心服務，應將服務焦點聚焦於顧客的潛在體驗，以 同理心為基礎，導入設計思考流程進行全面性的服務 體驗更新與意義創新。本課程授課內容包含服務經濟 定義、服務設計演進、服務設計思考流程、使用者與 利害關係人研究、服務旅程地圖與服務藍圖、服務創 新模式、與服務業管理等各面向，以期透過課程設計 使學生思考創意的服務模式，並藉由在地服務場域與 社區專案的操作，思考如何利用設計思考突破傳統服 務產業運作模式，以提供更符使用者需求及利害關係 人可行操作之創意服務設計。
1
課程亮點 本課程目的在於開發學生在創意經濟環境下，對於「服務設計」的新思維與實踐方 法，並整合企業與社區資源發展全方位的服務提案。相較於其他「服務設計」課程，本 課程亦不同於傳統服務流程之開發設計，而將更著重文化創意產業之服務特性，探討在 地文史元素於服務設計系統與各工具間可兼容扮演之角色。 本課程內容包含核心概念與專案分析等兩大部分：核心概念中包含服務經濟與創意 經濟、服務業競爭策略、服務導向設計、服務設計工具等，並將創意事業管理、創意產 業市場／行銷、創造性消費等概念融入「服務設計」的主軸思考中。學生將透過在地社 區專案之分組探討，解析創意服務事業計畫的開發，並探討如何透過服務設計分析與工 具，提供更符合在地目標與場域社區需求之服務方案，並為在地文創服務產業創造永續 發展之契機。 課程進行中，學生將分組進入台南市東區大學城在地場域，於此在地實際場域進行 服務體驗，從食衣住行等四大生活服務議題中，選取觀察暨合作對象作為學期創新服務 設計之個案場域，針對其目前服務流程、營運模式、在地需求、可運用資源、顧客旅程、 目標對象人物誌、環境機會，運用課堂上服務設計知識與方法論進行策略分析，並於期 末進行專案報告，針對目前選定的食 (大東夜市)、衣 (Net 服飾)、住 (成大太子宿舍)、 行 (成大校內指示導覽) 主題提出創意服務設計模式。期末專案報告時，並將邀請該場域 之地方與產業社區人士蒞臨，與其他公部門外部評審，共同針對同學服務設計原型成果 進行評析並判斷其現實可行性。
2
教師介紹
仲曉玲 副教授 創意產業設計研究所 英國華威大學創意產業博士 於2010年開設創意產業服務課程至今，研究 主題為創意產業組織生態、創意城市、文創 產業政策。
楊佳翰 副教授 創意產業設計研究所 國立交通大學科技管理博士 於2012年開設創意產業服務課程至今，研究 主題為服務創新、社會創新、產業分析。
3
助教介紹
林莞婷／成大政治系畢業 研究主題為循環經濟、設計思考工作坊 在這門課程中我的主題是服飾產業的 消費者流程服務改善，透過這個專案 與擔任助教的過程，讓我進一步深化 了對服務設計思考的瞭解。
學生組成
規劃設計學院 19人
4
課程 TIMELINE
SEPTEMBER
服務設計概念導入 9/12-10/10
針對服務經濟、創意 經濟、與服務設計流 程進行介紹
OCTOBER
場域觀察與主題選定 10/17-10/31
針對食衣住行議題， 於在地進行兩階段的 場域選擇
5
NOVEMBER
服務缺口問題定義 11/7-11/21
完成場域觀察與使用 者訪談，完成資料收 集分析
DECEMBER
JANUARY
FEBURARY
場域測試與回饋分析 12/26-1/9 創意發想與原型製作 11/28-12/19
以服務設計之問題定 義工具提出 POV 設 計問題
進行設計思考腦力激 盪與原型製作
6
完成服務原型製作與 場域測試，並進行期 末展覽
教學方法 從環境中的常見問題出發，透過模擬與講座課程，同時融合異地教學、設計思考的 團隊過程，培養同學們習得通用設計之重要性與應用。
講座 講授內容包括服務經 濟、創意經濟、服務 設計之本質、服務設 計流程與各階段工具 介紹與練習。
場域調查 依據食衣住行之議 題，選擇在地大東 夜市、Net 勝利店、 成大太子學舍、成 大光復校區為對象 進行場域觀察與使 用者訪談。
7
設計工作坊 針對同理、定義、發 想、原型製作、場域 測試等五階段，進行 服務設計工作坊之操 作與小組進度推動。
教學進程
1
2
3
－場域觀察與問題定義－ 針對選定場域與該場域之使用者及利害關係人，以脈絡訪察 及跟述之方式，進行服務流程之展開與分析，尋找服務痛點， 並透過人物誌、同理心地圖、旅程地圖等各類工作進行分析。
－服務設計創意發想－ 利用 Brainstorming 與 Storyboard 等工具，進行服務設計流 程之改善與服務創新提案之設計。
－服務原型製作與測試－ 利用服務設計原型製作之概念，分別以服務藍圖、線框設計、 故事版、空間模擬、空間模型 Mock-up 等各方式，完成服務 設計原型，並回到場域進行使用者與利害關係人之測試回饋分 析。
8
活動 / 講座集錦
期中評圖與設計迭代 (108/11/21) 邀集四位外部評審，針對第一個設計 Diamond 所收斂之問題定義，進行回饋並提供收斂之 建議，各組依據相關意見之分析進行第一次的設計迭代與資料再檢視
9
場域觀察與資料分析 (108/10/17, 10/31) 針對選定的四大場域 食(大東夜市)、衣 (Net 服飾)、住 (成大太子宿舍)、行 (成大校內指示 導覽) ，依在地服務議題進行場域資料收集
期末展覽與專家評圖測試 (109/1/9) 各組進行服務設計原型展示，並邀集七位業師評審與設計師，針對成果進行 Roundtable 輪桌回饋，完成設計思考流程之收斂。
10
本課程與成果由國立成功大學「議題導向敘事力與設計思考之跨域創新教學發展計畫」經費補助