DRUŽABNA OMREŽJA KOT KANAL ZA PODPORO KUPCEM (ANGL. CUSTOMER SUPPORT

Družabna omrežja kot kanal za podporo kupcem

(angl. Customer Support)

Družabna omrežja lahko nudijo bolj direktno, personalizirano, uporabniku dostopno celostno uporabniško izkušnjo z znamko.

Družabna omrežja so lahko uporabniku na dosegu 24/7/365, lahko nas dosežejo z zasebnim sporočilom, tvitom, komentarjem ali omembo naše znamke – to je dodana vrednost, ki je ne gre spregledati. Za uporabo družabnih omrežij kot kanala komunikacije z uporabniki in podpore kupcem je potrebna strategija in jasna pravila (in interne uskladitve in smernice, ki morajo biti na voljo vsem, ki so del tega), saj nam lahko dobro mnenje uporabnikov in odlična uporabniška izkušnja z našo znamko in načinom komuniciranja z njimi poveča ugled ali pa nam ga oblati. Dobra izkušnja je zlata vredna – dober glas seže v deveto vas, slab pa še dlje, zato moramo poskrbeti, da smo na družabnih omrežjih dostopni, primerno komuniciramo, smo pripravljeni na kompromise in reševanje izzivov in da nam je dejansko mar za mnenje naših uporabnikov in kupcev. Če so družabna omrežja možnost sproščene in dostopne komunikacije in interakcije z našim občinstvom, je pomembno izkoristiti to prisotnost tudi za obveščanje in informiranje. To ne pomeni promocije in oglaševanje, ampak deljenje pomembnih informacij o naši znamki, storitvah, izdelkih in najavah, ki so pomembne za uporabnike in kupce in jih bodo prej videli na naši Facebook strani ali na Twitterju, kot pa prebrali v e-novicah ali na spletni strani. Večkrat ko bomo na družabnih omrežjih delili informacije, ki so pomembne za uporabnike, več interakcij in odzivov bomo dobili in navadili bomo svoje uporabnike in kupce, da spremljajo naše profile in objave.

Družabna omrežja so dober način spremljanja pogovorov in omemb naše znamke. Iz tega lahko razberemo in analiziramo kakšno mnenje, izkušnje imajo naši uporabniki in s temi podatki si lahko pomagamo pri grajenju celovite uporabniške izkušnje, kjer naj bo naš moto – ne samo dosegamo pričakovanja, jih tudi presežemo. Spremljanje aktivnosti naših uporabnikov na družabnih omrežjih in aktivnosti naše konkurence nam omogoča slediti trendom, testirati in analizirati dejavnike, ki vplivajo na odločitev za nakup. Družabna omrežja so odlično mesto, kjer lahko prek anket, vprašalnikov in komunikacije z uporabniki ugotovimo kakšna je cenovna dostopnost naših izdelkov in storitev in kakšen popust lahko ponudimo. Posebne ponudbe in popuste lahko nato promoviramo prek družabnih omrežij, kjer jih uporabniki lahko vidijo veliko prej kot s klasičnim oglaševanjem.

Zadnji, najbolj pomemben dejavnik pri uporabi družabnih omrežij kot kanala

za podporo kupcem, pa je možnost komuniciranja, stika in pomoči v realnem času. Uporabniki in kupci niso več pripravljeni čakati 24 ali 48 ur, da jim odgovorimo na e-pošto ali nas dobijo na telefon (tudi izven delovnega časa). Včasih je odločilno to, da dobijo stik in pomoč prek družabnih omrežjih, kjer lahko vzpostavimo prvi stik in jih usmerimo naprej oz. jih razložimo kakšen je postopek in kako jim lahko pomagamo. Če nas uporabnik ali kupec kontaktira prek družabnih omrežij, ki jih namensko uporabljamo za podporo in svetovanje, potem moramo biti ažurni, odzivni in pokazati, da nam je mar in da negujemo odnose s svojimi obstoječimi kupci (kar lahko vidijo tudi potencialni kupci in to je to odločilni dejavnik, da se odločijo za nas in ne za konkurenco).