Chuyển đổi số
Tối ưu trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Thu Trang
Việc doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng nào để đồng hành cùng quá trình chuyển đổi số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó không thể không kể đến yếu tố “trải nghiệm khách hàng” trên các kênh ngân hàng số. Đầu tư Phát triển đã có cuộc trò chuyện với bà Đỗ Thị Thanh Huyền - Giám đốc Ban Chính sách Sản phẩm Bán buôn (CSSPBB) BIDV về các giải pháp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (KH) được BIDV chú trọng như thế nào, thưa bà? Nâng cao trải nghiệm KH là một trong 06 mục tiêu chiến lược hoạt động của Khối Ngân hàng Bán buôn (NHBB) giai đoạn 2021-2025, cụ thể chúng tôi đặt ra mục tiêu: Số hóa toàn diện và tối ưu trải nghiệm KH. Đây sẽ là yêu cầu hàng đầu khi thiết kế sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN, bởi chúng tôi hiểu rằng nhu cầu của KHDN trong thời đại số đã thay đổi rất nhiều. Hiện nay KH có nhu cầu trải nghiệm những dịch vụ ngân hàng số vượt trội, ví dụ như: (i) Được sử dụng tối đa sản phẩm trên kênh số mà không cần ra quầy; (ii) Trải nghiệm giao dịch đa kênh, liền mạch, đồng bộ giữa các nền tảng như giữa app và web hoặc ngay trên hệ thống ERP của doanh nghiệp; (iii) Giao diện người dùng đơn giản, dễ sử dụng, nhiều tiện ích. Theo kết quả khảo sát từ đơn vị tư vấn EY với gần 500 KHDN tại BIDV về kỳ vọng của họ với sản phẩm số, chỉ có 25% KH mong muốn sản phẩm có thêm nhiều chức năng hơn; trong khi có đến 57% KH đánh giá cần nâng cao trải nghiệm KH và độ dễ sử dụng cho các kênh số. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm KH
38
trong thời đại số. Đặc biệt trong giai đoạn Covid vừa qua, nhu cầu KHDN sử dụng dịch vụ trực tuyến của BIDV tăng đột biến. Trong năm 2021, số lượng giao dịch trên kênh iBank tăng 85%, số lượng KH tăng 50%. Đây là chất xúc tác để Ngân hàng ngày càng phải quan tâm hơn đến việc nâng cao trải nghiệm KH nhằm gia tăng sự gắn kết của KH với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngày nay, các chủ doanh nghiệp đều có những nhu cầu cá thể hóa về dịch vụ ngân hàng. Xu hướng cung cấp dịch vụ “one-size-fits-all” (một chiến lược phù hợp cho tất cả đối tượng) đã không còn phù hợp. Thay vào đó, các chủ doanh nghiệp tìm kiếm các trải nghiệm được cá nhân hóa, và ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu này bằng cách đóng vai trò kết nối, cung cấp các giải pháp, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với hệ sinh thái của KH, bao gồm mạng lưới nhà cung cấp/nhà phân phối (NCC/NPP), đối tác trong và ngoài nước. Những hành động cụ thể của BIDV trong việc nâng cao trải nghiệm KHDN diễn ra như thế nào trong thời gian qua? Một trong những hoạt động nổi bật trong thời gian qua là triển khai hệ thống Omni BIDV iBank, đem
Đầu tư Phát triển Số 299 Tháng 7. 2022
Bà Đỗ Thị Thanh Huyền - Giám đốc Ban CSSPBB BIDV
đến cho KH những trải nghiệm số vượt trội. Với hệ thống này, BIDV ra mắt phiên bản Mobile App hoàn toàn mới với giao diện thân thiện, đồng nhất trải nghiệm trên cả 2 nền tảng web-app và áp dụng cho tất cả các nhóm người dùng của doanh nghiệp gồm: Kế toán viên, Kế toán trưởng, Chủ tài khoản. Omni BIDV iBank cho phép KH liên thông xử lý các giao dịch tài chính, phi tài chính trên 2 nền tảng web-app một cách an toàn, bảo mật; nhận tức thời thông báo các giao dịch đang chờ xử lý qua Mobile App. Phiên bản Mobile App cho phép KH tạo ngay mã QR cho tất cả tài khoản tại BIDV và quét mã QR để chuyển tiền nhanh tại hàng triệu điểm giao dịch trên toàn quốc. Ngoài ra, KH có thể thanh toán hoá đơn nhanh chóng tới hơn 1.200 nhà cung cấp dịch vụ trong hệ sinh thái số của BIDV. Phiên bản Mobile App cũng cho phép KH cá thể hoá, tuỳ
