Customer experience map

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Material

Die “Customer experience map” ist eine Methode zur Dokumentation und Visualisation von Kundenerfahrungen. Es werden Kundenerfahrungen analysiert und visualisiert, welche die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens machen. Dies ermöglicht den Zugriff auf alle interagierenden Faktoren, welche eine Kundenerfahrung bilden. Die “customer experience map” hilft konsequente und vorhersagbare Kundenerfahrungen zu entwickeln. Zusätzlich kann mit diesem Tool ein Überblick der Kundenerfahrungen aus Sicht der Kunden erstellt werden. Zuerst werden in einer Arbeitsgruppe Kundenerfahrungen, Kontext und eine Persona identifiziert, welche daraufhin untersucht werden. Die gesamte Kundenerfahrung kann als “time-line” dargestellt werden. Diese Zeitachse kann zum Beispiel wie folgt unterteilt werden: Anticipate, Enter, Engage, Exit, Review. Mit Post-it werden zu jeder Phase positive und negative Erfahrungen notiert, welche der Kunde machen kann. Die Erfahrungen sollen so sortiert werden, dass erkennt werden kann, welche Erfahrungen sehr positiv und welche sehr negativ sind. Daraufhin werden die Stufen untersucht und jene mit den meisten negativen Punkten bieten grosse Verbesserungsmöglichkeiten.

1. Post-it 2. Customer-experience-map-Vorlage 3. White Board 4. Stifte

Referenzen 1. Joshi, Hetal. (2013). “Customer Journey Mapping: The road to success.” Cognizant. (2009= Web. 26 Jul. 2013) 2. World Class Skills Programme. “Customer Journey Mapping.” Developing Responsive Provision. (2006): n. page. Web. 27 Jul. 2013.

CUSTOMER EXPERIENCE MAP

Beschreibung


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