Material
Customer lifecycle map” ist eine grafische Darstellung der gesamten Interaktion zwischen den Kunden und dem Unternehmen. Die Darstellung umfasst oftmals den gesamten Nutzungszyklus. Bei dieser Methode werden alle Kundenkontakt vom Anfang bis zum Ende der Nutzung eines Produkts oder Dienstleistung mitberücksichtigt. Diese Prozessschritte sind Phasen, welche ein typischer Kunde durchläuft, wenn er von einem bestimmten Service Gebrauch macht. Diese Phasen können aber auch anders unterteilt werden. Bekannte Kundendaten werden diesen verschiedenen Schritten zugeordnet, um herauszufinden, welche Bedürfnisse den Kunden in den einzelnen Phasen antreiben. Diese detaillierte Übersicht über die Prozesse, welche ein Kunde mit einem Unternehmen oder Service durchläuft, bietet die Möglichkeit zur Verbesserung einer Strategie oder eines Marketingkonzepts. Die “Customer lifecycle map” ermöglicht ein neues Verständnis des Kundenverhaltens in verschiedenen Zeitphasen. So können neue Angebote geschaffen und alte Angebote verbessert werden. Das führt wiederum dazu, dass Kundenbedürfnisse besser befriedigt werden können.
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Erfahrungen Eine möglich Darstellung ist eine X-Y-Diagramm mit folgender Beschriftung und Phasen. X-Achse: Zeit. Y-Achse: Kundenloyalität. 1. Phase: Potenzielle Kunden. 2. Phase: Aktuelle Kunden. 3. Phase: Stammkunden oder verlorene Kunde.
White Board Stifte Kundendaten Kundenprozesse
CUSTOMER LIFECYCLE MAP
Beschreibung