Service blueprint

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Material

Service Blueprint ist eine Methode zur Visualisierung eines Dienstleistungsprozesses. Dabei wird ein Gesamtprozess zunächst in chronologische Teilschritte zerlegt. In einem zweiten Schritt werden diese Aktivitäten dann auf 5 verschiedenen Handlungsebenen zugeordnet. Aktionen der 3 obersten Ebenen sind für den Kunden sichtbar. Die 2 unteren Ebenen nicht.

1. Post-it Zettel 2. Stifte 3. Whiteboard

Darstellung 1. Zuerst die bekannten Handlungen des Kunden auf einer Zeitachse darstellen. 2. Die Touchpoints, mit denen der Benutzer in Kontakt kommt, den Handlungen zuordnen. Diese Handlungen werden auf eine Linie darüber platziert. Interaktionslinie: Zusammenhänge zwischen Touchpoints und Handlungen einzeichnen. 3. Schritt: Handlungen des Anbieters, bei dem er in Kontakt mit dem Kunden kommt unter die Interaktionslinie einzeichnen und den Handlungen des Kundes zuordnen. 4. Schritt: Aktivitäten im Hintergrund, das sind Aktivitäten des Anbieters, bei dem er nicht in Kontakt mit dem Kunden kommt Interne Interaktionslinie Zusammenhänge und Interaktionen zwischen den Prozessen im Hintergrund und jedem, der an dem Serviceerlebnis beteiligt ist einzeichnen 5. Schritt: Unterstützende Prozesse im Hintergrund darstellen.

Erfahrungen Ein komplexer Prozess kann mit dieser Methode in Teilschritten analysiert werden. Es lassen sich z. B. Handlungsempfehlungen für das Verhalten der Kundenkontaktmitarbeitenden ableiten und Optimierungsmöglichkeiten im Leistungspotenzial identifizieren. Vorteile: Nutzer-zentriert, Interaktiv, Erläuterung von Zusammenhängen, skalierbar, wiederverwendbar, Fokus in Projekte. Schwachstellen eines Prozesses sind bereits auf dem Papier identifizierbar. Nachteile: Erstentwurf ggf. zeitintensiv, Risiko interner Grabenkämpfe.

Referenzen 1. R. Kalakota, M. Robinson. (2004). Services Blueprint: Roadmap for Execution. Addison-Wesley, Boston. 2. G. Hollins, W. Hollins. (1991). Total Design Managing the design process in the service sector. Trans Atlantic Publications.

SERVICE BLUEPRINT

Beschreibung


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