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Relação Pedagógica Capítulo I – “Comunicação”
FICHA TÉCNICA
Título A Relação Pedagógica – “Comunicação” Adaptação e Actualização Alda Leonor Rocha Susana Martins Coordenação Técnica Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos Coordenação Pedagógica António Mão de Ferro Direcção Editorial Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos Filmes Re-edição e Grafismos - Bruno Lajoso
Nova Etapa Rua da Tóbis Portuguesa n.º 8 – 1º Andar, Escritórios 4 e 5 – 1750-292 Lisboa Telefone: 21 754 11 80 – Fax: 21 754 11 89 Rua Agostinho Neto, n.º 21 A – 1750-002 Lisboa Telefone: 21 752 09 80 – Fax: 21 752 09 89 e-mail: info@nova-etapa.pt www.novaetapaworld.com
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ÍNDICE
Objectivos
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Introdução
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1. Definição do Conceito de Comunicação
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2. O Processo da Comunicação
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3. As Dimensões da Comunicação
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4. A Comunicação e a Eficácia
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5. Superar as Barreiras à Comunicação
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6. Síntese Conclusiva
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OBJECTIVOS
Pretende-se que no final deste módulo seja capaz de: Definir e caracterizar o conceito de comunicação; Reconhecer a complexidade do fenómeno de comunicação; Identificar os factores que intervêm na eficácia da comunicação; Identificar os factores facilitadores da comunicação.
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INTRODUÇÃO Somos seres comunicantes, vivemos na era da comunicação e da informação, gastamos muito do nosso tempo a comunicar. Mas será que o fazemos com eficácia? UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ PRESSUPÕE…
UMA BOA TRANSMISSÃO
UMA BOA RECEPÇÃO
Em dois estudos realizados na Grã-Bretanha, verificou-se que os gestores despendiam em média entre 66% a 80% do seu tempo em comunicações verbais. Perante estes números é consensual a importância que o comportamento ou atitudes comunicacionais assumem no quotidiano de cada indivíduo.
E você, considera-se um bom comunicador? E a generalidade das pessoas, será que o são?
1. DEFINIÇÃO DO CONCEITO DE COMUNICAÇÃO A comunicação é essencial para o ser humano, pela interacção que se estabelece com os outros. Ela emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, ajustada às múltiplas situações do dia-a-dia.
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Exercício:
Reflicta sobre o que é para si a Comunicação, e procure redigir uma definição.
A palavra “comunicação” tem origem no termo latino “communicare”, que significa “entrar em relação com” ou “pôr em comum”. Comunicar é entrar em relação com o outro de forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências. De seguida sugerimos que veja o filme.
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2. O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO A comunicação não é um processo estático, mas sim móvel e dinâmico. Existem dois fenómenos subjacentes ao processo de comunicar e que estão na base da comunicação eficaz, são eles:
A CODIFICAÇÃO: consiste na selecção e no arranjo dos sinais do código, de forma a construir uma mensagem. A
DESCODIFICAÇÃO:
interpretação
da
consiste
mensagem,
utilizando
na o
código. Outro elemento fundamental no processo comunicacional é o feedback, ou eco de retorno da mensagem. É ele que permite avaliar se a mensagem foi ou não efectivamente recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores, mas, sobretudo, perceber o grau de eficácia da mensagem.
3. AS DIMENSÕES DA COMUNICAÇÃO A comunicação é um misto de mensagens verbais e não verbais que actuam em consonância. A LINGUAGEM VERBAL É a utilização do código linguístico - as palavras. Pode assumir: - Uma forma oral - diálogo, rádio, televisão, telefone, etc. - Uma forma escrita - livros, cartas, jornais, cartazes, etc. 7
A LINGUAGEM NÃO VERBAL
É a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que usualmente emitimos e recebemos através da “linguagem corporal”. A linguagem não-verbal é muito rica, podendo-se identificar diferentes formas de estabelecer a comunicação: “O CORPO QUE FALA”:
A Linguagem Cinésica é a forma de comunicar que envolve os gestos e os movimentos do corpo que se padronizam pela herança cultural.
A
Linguagem Paralinguística é a forma como falamos. Inclui as
características da voz, como: tom, volume, fluidez, pausas, e ainda a utilização de sons parasitas (humm, ahh, etc.). Também o silêncio é fundamental no processo de comunicação e pode significar atitude de escuta, corte de comunicação, embaraço, entre outras.
A Linguagem Proxémica é a utilização do espaço ou o modo como
nos
colocamos
espacialmente face aos outros. A distância física entre as pessoas depende da cultura e do tipo de relação que temos com quem comunicamos. Certamente que a distância existente entre um par de namorados em diálogo, é diferente da que mantemos com um superior hierárquico, etc. 8
Existem ainda, outras duas formas do “corpo falar”:
A aparência física - a forma como nos
vestimos, as cores que usamos, ou mesmo o modo como usamos o cabelo, comunica indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.
O contacto físico - é também uma forma de
comunicar, exprime uma série de sentimentos diferentes e depende da cultura em que estamos inseridos. Exercício:
Refira a importância da linguagem cinésica para uma comunicação pedagógica eficaz.
A RETER
A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL:
É responsável pela primeira impressão que causamos;
Informa sobre o estado emocional do indivíduo;
Regula a comunicação verbal, ou seja, as mensagens não-verbais podem ser usadas para substituir, enfatizar ou contradizer a mensagem verbal.
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De seguida sugerimos que veja o filme.
4. A COMUNICAÇÃO E A EFICÁCIA
O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação. Uma comunicação eficaz é um processo muito exigente, que requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
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4.1. Barreiras ao Processo de Comunicação Na Comunicação: 100 % É O QUE SE QUER DIZER 80% É O QUE SE DIZ 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE 30% É O QUE SE RETÉM 20 % É O QUE SE REPERCUTE
Exercício: Reflicta um pouco sobre algumas situações do seu quotidiano. No seu entender, quais são as principais barreiras à comunicação?
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz. Existem um conjunto de situações que dificultam a comunicação interpessoal. As principais barreiras ao processo da comunicação são:
Ao nível do EMISSOR – RECEPTOR Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais; Poucas
habilidades
comunicacionais:
mensagens correctamente;
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incapacidade
de
exprimir
Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui um quadro de referências próprio; Estado de saúde: porque quando estamos doentes ou cansados a nossa capacidade de concentração pode diminuir; Desmotivação: temos tendência a dar maior atenção ao que nos interessa, que nos dá prazer, que nos motiva.
Ao nível da MENSAGEM Complexidade da mensagem: mensagens longas e o uso de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a sua compreensão; Impertinência da mensagem: quando transmitimos ou recebemos mensagens num “timing” pouco adequado.
Ao nível do CANAL Ruído: interferência na mensagem emitida ou recebida.
Ao nível do CÓDIGO Utilização de diferentes códigos.
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Ao nível do CONTEXTO Desconhecimento do contexto; Inadequação aos locais.
4.2. Comunicação Defensiva
Outra das barreiras à comunicação ao nível do emissor receptor é a Comunicação Defensiva. A comunicação defensiva é o bloqueio da escuta activa. Ocorre quando um indivíduo percebe ou antecipa uma ameaça e impede o ouvinte de se concentrar na mensagem.
Quando
um
indivíduo
defensivamente,
comunica
torna-se
menos
competente para compreender com precisão os motivos dos outros. Se os envolvidos
na
comunicação,
não
consciencializarem este processo, as interacções
seguintes
tornar-se-ão
cada vez mais destrutivas. Uma definição de comunicação defensiva apresentada por um dos autores que se debruçou sobre esta temática, foi “a reacção evidenciada por um indivíduo na sua comunicação, quando percepciona que está a ser ameaçado ou atacado”. (T. Wells, 1987).
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Os antecedentes/causas encontram-se explicados no quadro seguinte. O que provoca a Comunicação Defensiva são sinais, formas específicas, características de comportamento que normalmente definem um estilo de comunicação.
Causas da Comunicação Defensiva
Ser AVALIATIVO
Utilizar julgamentos verbais demasiado gerais para descrever o problema;
Ser CONTROLADOR
Tentar impor valores, um ponto de vista, ou soluções à outra pessoa;
Ser MANIPULADOR
Utilizar truques, para enredar os outros armadilha da aceitação das nossas opiniões;
na
Ser NEUTRAL
Demonstrar falta de interesse;
Ser SUPERIOR
Comunicar aos outros que nos sentimos superiores em intelecto, posição, poder, etc.;
Ter a CERTEZA
Tudo ver, tudo saber, e não desejar mudar ou aceitar outras opiniões.
Pessoas “defensivas” tendem a sentir-se atacadas, têm baixa auto-estima, experimentam vários tipos de medos e têm uma elevada sensibilidade. Note que as pessoas que comunicam defensivamente podem contra atacar, argumentando ou até mesmo alterando o tom de voz.
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4.2.1. Como ultrapassar a Comunicação Defensiva Tendo determinado quais os antecedentes ou causas da Comunicação Defensiva vamos seguidamente identificar os factores que potencialmente a poderão corrigir.
A RETER
Eliminando as causas da comunicação defensiva: CAUSAS
FACTORES CORRECTORES
Avaliação
Especificidade/Descritivo
Controlo
Resolução participada de problemas
Manipulação
Honestidade, Clareza, Directividade
Neutralidade
Empatia
Superioridade
Participativo/ Igualdade
Certeza
Abertura a ideias alternativas
Repare no quadro. Ser Específico e Descritivo, significa fornecer a alguém feedback descritivo e específico, recomendável para eliminar a causa “Ser Avaliativo”. Na nossa vida quotidiana frequentemente avaliamos e julgamos os comportamentos dos outros. Tenha em atenção que para evitar realmente a causa “Ser Avaliativo”, o truque é concentrarmo-nos no comportamento e não na pessoa que o realiza.
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Os indivíduos devem utilizar uma estratégia de resolução mútua dos problemas em vez de serem controladores, utilizando uma comunicação clara, directa e honesta, sem manipulação ou posição de superioridade e de certezas absolutas. E por fim a EMPATIA: A Competência Esquecida. A Empatia consiste em reconhecer
e
categorizar
os
sentimentos e pensamentos da outra pessoa. É uma competência que permite reduzir as emoções negativas e a comunicação defensiva. Esta técnica permite-nos concentrar em factos e não na personalidade. Ao colocarmo-nos no lugar do outro (“Ponha-se no meu lugar, Ah! O que é que fazia se estivesse no meu lugar?”), as emoções serão mais facilmente desabafadas e geridas.
Empatia não é concordância, é uma técnica para encorajar a comunicação aberta. No contexto da formação, quando o formador é empático os formandos percepcionam o seu esforço, a sua tentativa para abordar os assuntos, satisfazendo as suas necessidades.
Note Bem: Existem comportamentos reveladores de simpatia, empatia e apatia. Existem diferenças entre eles. Atente nos seguintes exemplos: SIMPATIA: Semelhança de sentimento, sentimento de aprovação ou de concordância com a ideia.
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“Coitadinho, sei perfeitamente como te sentes, o meu relatório também não foi aceite.” “Lamento sinceramente que ele tenha sido tão exigente contigo na entrevista. Eu cá sempre o achei um palhaço sem importância.”
EMPATIA: Habilidade para partilhar as emoções,
pensamentos
ou
sentimentos dos outros. Colocar-se no “lugar do outro”. “ Então estás zangado porque o teu relatório foi rejeitado”. “ Percebo que estejas preocupado porque a entrevista não correu bem”.
APATIA: Falta de emoção ou interesse, despreocupação ou indiferença. “É ridículo ficar tão transtornado por causa disso.” “Não tomes as coisas tão pessoalmente.”
Note que, usar de simpatia na sua actuação profissional é perigoso porque pode apenas representar concordância. Por exemplo, se alguém tem um problema de desempenho e o director é simpático com ele, então ele está a dizer que um mau desempenho é aceitável. Vimos que a comunicação defensiva é uma barreira a uma comunicação eficaz e pode transformar-se numa reacção em cadeia. Esta não é mais do que uma série de reacções interligadas numa situação de comunicação, que podem afectar um ou todos os comunicadores.
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A RETER
Técnicas para Quebrar a Cadeia Defensiva Ser empático Saber ouvir Saber colocar questões Evitar absolutos/certezas Despersonalizar os assuntos
5. SUPERAR AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Utilize um vocabulário adequado e pronuncie correctamente as palavras. Desenvolva a sua capacidade de escuta, ou seja, esteja disponível para receber e compreender as mensagens dos outros, o que implica: Deixar falar o outro; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que é dito; Eliminar juízos imediatos; Não interromper o outro; Gerir as emoções; Reformular as mensagens; Capacidade de dar Feedback; Manter a informação de retorno; Manter a ligação/reforçar a comunicação. 18
Relembre a importância do feedback: é um conjunto
de
sinais
mais
ou
menos
convencionais (verbais e não verbais) que podemos usar para manter e reforçar a comunicação (ex. acenar a cabeça, fazer interjeições, usar expressões de atenção e interesse).
5.1. Regras para uma Comunicação Eficaz Face a Face Pronuncie as palavras correcta e claramente; Não fale nem muito alto nem muito baixo; Concentre-se na mensagem; Não use maneirismos; Pense no que vai dizer antes de falar; Seja objectivo e breve; Mantenha uma boa postura; O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra; Mostre um rosto aberto; Mostre um olhar interessado.
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5.2. Dez Mandamentos para uma Boa Audição Deixar falar o outro; Colocar o interlocutor à vontade; Mostrar-lhe que pretende ouvir; Manter as distracções afastadas; Colocar-se na posição do interlocutor; Ser paciente, não interromper o outro; Auto controlar-se; Não perder o equilíbrio por causa das críticas; Colocar questões abertas; Eliminar juízos imediatos.
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6. SINTESE CONCLUSIVA
A comunicação em situação pedagógica é mais do que a pura troca de mensagens entre o emissor e receptor. O contexto da formação é um espaço onde o formador assume o papel de animador e gestor da comunicação, promovendo a relação pedagógica. Para facilitar a comunicação o Formador deverá: Promover a comunicação em todos os sentidos; Usar uma disposição da sala que facilite a comunicação (forma de “U” é a mais adequada); Recorrer
ao
suporte
audiovisual,
ajudando a reter a informação; As mensagens devem ser curtas, claras e concisas; Usar com frequência o feedback; Motivar o grupo apelando à participação de todos; Utilizar métodos activos; Resistir ao efeito de Halo; Manter a escuta activa.
Não esquecer que: Para comunicar com eficácia temos que considerar todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.
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De seguida sugerimos que veja o filme.
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Por fim, como vem sendo hábito, deixamos-lhe uma síntese com os principais conceitos. A síntese é apenas um compêndio, pelo que, poderá aprofundar este
tema
no
manual
“Relação
Pedagógica”
que
disponibilizado na plataforma.
Clique na imagem para ver a síntese
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também
lhe
é