Comunicação e Assertividade_Módulo 1 "A comunicação"

Comunicação e Assertividade

eBook Módulo 1 – A COMUNICAÇÃO

www.nova-etapa.pt

Comunicação e Assertividade Módulo “A Comunicação”

FICHA TÉCNICA

Título A Comunicação

Coordenação Técnica Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos

Direção Editorial Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos

Filmes Reedição e Grafismos - Bruno Lajoso

Nova Etapa Rua da Tóbis Portuguesa n.º 8 – 1º Andar, Escritório 5 – 1750-292 Lisboa Telefone: 21 754 11 80 e-mail: info@nova-etapa.pt www.novaetapaworld.com

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Índice

Competências a Adquirir

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Introdução

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1. Definição do Conceito de Comunicação

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2. O Processo da Comunicação

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3. As Dimensões da Comunicação

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4. A Comunicação e a Eficácia

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5. Superar as Barreiras à Comunicação

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6. Síntese Conclusiva

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Competências a Adquirir

No final deste Capítulo de formação deverá ficar apto a:  Definir e caracterizar o conceito de comunicação;  Reconhecer a complexidade do fenómeno de comunicação;  Identificar os fatores que intervêm na eficácia da comunicação;  Identificar os fatores facilitadores da comunicação.

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Introdução

Somos seres comunicantes, vivemos na era da comunicação e da informação, gastamos muito do nosso tempo a comunicar. Mas será que o fazemos com eficácia?

UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ PRESSUPÕE…

UMA BOA TRANSMISSÃO

UMA BOA RECEÇÃO

Em dois estudos realizados na Grã-Bretanha, verificou-se que os gestores despendiam em média entre 66% a 80% do seu tempo em comunicações verbais. Perante estes números é consensual a importância que o comportamento ou atitudes comunicacionais assumem no quotidiano de cada indivíduo.

E você, considera-se um bom comunicador? E a generalidade das pessoas, será que o são?

1. Definição do Conceito de Comunicação

A comunicação é essencial para o ser humano, pela interação que permite estabelecer com os outros.

Ela emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, ajustada às múltiplas situações do dia a dia.

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DESAFIO:

Reflita sobre o que é para si a Comunicação, e procure redigir uma definição.

A palavra “comunicação” tem origem no termo latino “communicare”, que significa “entrar em relação com” ou “pôr em comum”. Comunicar é entrar em relação com o outro de forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências.

Sugerimos que veja o filme.

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2. O Processo do Conceito de Comunicação

A comunicação não é um processo estático, mas sim móvel e dinâmico.

Existem dois fenómenos subjacentes ao processo de comunicar e que estão na base da comunicação eficaz, são eles:

A CODIFICAÇÃO, que consiste na seleção e no arranjo dos sinais do código, de forma a construir uma mensagem.

A

DESCODIFICAÇÃO,

que

consiste

na

interpretação da mensagem, utilizando o código.

Outro elemento fundamental no processo comunicacional é o feedback, ou eco de retorno da mensagem. É ele que permite avaliar se a mensagem foi ou não efetivamente recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores, mas, sobretudo, perceber o grau de eficácia da mensagem.

3. As Dimensões da Comunicação A comunicação é um misto de mensagens verbais e não-verbais que atuam em consonância.  A LINGUAGEM VERBAL É a utilização do código linguístico - as palavras.

Pode assumir: - Uma forma oral - diálogo, rádio, televisão, telefone, etc.

- Uma forma escrita - livros, cartas, jornais, cartazes, etc.

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 A LINGUAGEM NÃO VERBAL

É a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que usualmente emitimos e recebemos através da “linguagem corporal”.

A linguagem não-verbal é muito rica, podendo identificar-se diferentes formas de estabelecer a comunicação: “O CORPO QUE FALA”:

 A Linguagem Cinésica é a forma de comunicar que envolve os gestos e os movimentos do corpo que se padronizam pela herança cultural.

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A

Linguagem Paralinguística é a forma como falamos. Inclui as

características da voz, como: tom, volume, fluidez, pausas, e ainda a utilização de sons parasitas (humm, ahh, etc.). Também o silêncio é fundamental no processo de comunicação e pode significar atitude de escuta, corte de comunicação, embaraço, entre outras.



A Linguagem Proxémica é a utilização do espaço ou o modo como nos colocamos espacialmente face aos outros. A distância física entre

as

pessoas

depende

da

cultura e do tipo de relação que temos com quem comunicamos.

Certamente que a distância existente entre um par de namorados em diálogo, é diferente da que mantemos com um superior hierárquico, etc.

Existem ainda, outras duas formas do “corpo falar”:



A aparência física - a forma como nos

vestimos, as cores que usamos, ou mesmo o modo como usamos o cabelo, comunica indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.



O contacto físico - é também uma forma de

comunicar, exprime uma série de sentimentos diferentes e depende da cultura em que estamos inseridos.

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DESAFIO:

Refira a importância da linguagem cinésica para uma comunicação pedagógica eficaz.

A RETER A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL: 

É responsável pela primeira impressão que causamos;



Informa sobre o estado emocional do indivíduo;



Regula a comunicação verbal, ou seja, as mensagens não-verbais podem ser usadas para substituir, enfatizar ou contradizer a mensagem verbal.

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4. A Comunicação e a Eficácia

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação.

Uma comunicação eficaz é um processo muito exigente, que requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.

4.1. Barreiras ao Processo de Comunicação Na Comunicação: 100 % É O QUE SE QUER DIZER 80% É O QUE SE DIZ 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE 30% É O QUE SE RETÉM 20 % É O QUE SE REPERCUTE

DESAFIO:

Reflita um pouco sobre algumas situações do seu quotidiano. No seu entender, quais são as principais barreiras à comunicação?

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Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz.

Existem um conjunto de situações que dificultam a comunicação interpessoal.

As principais barreiras ao processo da comunicação são:

 Ao nível do EMISSOR – RECETOR  Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais;  Poucas

habilidades

comunicacionais:

incapacidade

de

exprimir

mensagens corretamente;  Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui um quadro de referências próprio;  Estado de saúde: porque quando estamos doentes ou cansados a nossa capacidade de concentração pode diminuir;  Desmotivação: temos tendência a dar maior atenção ao que nos interessa, que nos dá prazer, que nos motiva.

 Ao nível da MENSAGEM  Complexidade da mensagem: mensagens longas e o uso de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a sua compreensão;

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 Impertinência da mensagem: mensagens transmitidas ou recebidas num timing pouco adequado.

 Ao nível do CANAL  Ruído: interferência na mensagem emitida ou recebida.

 Ao nível do CÓDIGO  Utilização de diferentes códigos.

 Ao nível do CONTEXTO  Desconhecimento do contexto;  Inadequação ao local.

4.2. Comunicação Defensiva

Outra das barreiras à comunicação ao nível do emissor recetor é a Comunicação Defensiva.

A comunicação defensiva é o bloqueio da escuta ativa. Ocorre quando um indivíduo percebe ou antecipa uma ameaça e impede o ouvinte de se concentrar na mensagem.

Quando

um

indivíduo

comunica

defensivamente

torna-se

competente

compreender

para

menos com

precisão os motivos dos outros. Se os envolvidos

na

comunicação

não

consciencializarem este processo, as interações seguintes tornar-se-ão cada vez mais destrutivas.

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Uma definição de comunicação defensiva apresentada por um dos autores que se debruçou sobre esta temática, foi “a reação evidenciada por um indivíduo na sua comunicação, quando perceciona que está a ser ameaçado ou atacado”. (T. Wells, 1987).

Os antecedentes/causas encontram-se explicados no quadro seguinte. O que provoca a Comunicação Defensiva são sinais, formas específicas ou características de comportamento que normalmente definem um estilo de comunicação.

Causas da Comunicação Defensiva

Ser AVALIATIVO

Utilizar julgamentos verbais demasiado gerais para descrever o problema;

Ser CONTROLADOR

Tentar impor valores, um ponto de vista, ou soluções à outra pessoa;

Ser MANIPULADOR

Utilizar truques, para enredar os outros armadilha da aceitação das nossas opiniões;

na

Ser NEUTRAL

Demonstrar falta de interesse;

Ser SUPERIOR

Comunicar aos outros que nos sentimos superiores em intelecto, posição, poder, etc.;

Ter a CERTEZA

Tudo ver, tudo saber, e não desejar mudar ou aceitar outras opiniões.

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Pessoas “defensivas” tendem a sentir-se atacadas, têm baixa autoestima, experimentam vários tipos de medos e têm uma elevada sensibilidade. Note que as pessoas que comunicam defensivamente podem contra atacar, argumentando ou até mesmo alterando o tom de voz.

4.2.1. Como ultrapassar a Comunicação Defensiva Tendo determinado quais os antecedentes ou causas da Comunicação Defensiva vamos seguidamente identificar os fatores que potencialmente a poderão corrigir.

A RETER

Eliminando as causas da comunicação defensiva: CAUSAS

FATORES CORRETORES

Avaliação

Especificidade/Descritivo

Controlo

Resolução participada de problemas

Manipulação

Honestidade, Clareza, Diretividade

Neutralidade

Empatia

Superioridade

Participativo/ Igualdade

Certeza

Abertura a ideias alternativas

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Repare no quadro. Ser Específico e Descritivo, significa fornecer a alguém feedback descritivo e específico, recomendável para eliminar a causa “Ser Avaliativo”. Na nossa vida quotidiana frequentemente avaliamos e julgamos os comportamentos dos outros. Tenha em atenção que para evitar realmente a causa “Ser Avaliativo”, o truque é concentrarmo-nos no comportamento e não na pessoa que o realiza.

Os indivíduos devem utilizar uma estratégia de resolução mútua dos problemas em vez de serem controladores, utilizando uma comunicação clara, direta e honesta, sem manipulação ou posição de superioridade e de certezas absolutas.

E por fim a EMPATIA: A Competência Esquecida. A Empatia consiste em reconhecer

e

categorizar

os

sentimentos e pensamentos da outra pessoa. É uma competência que permite reduzir as emoções negativas e a comunicação defensiva.

Esta técnica permite-nos concentrar em factos e não na personalidade. Ao colocarmo-nos no lugar do outro (“Ponha-se no meu lugar, Ah! O que é que fazia se estivesse no meu lugar?”), as emoções serão mais facilmente desabafadas e geridas.

Empatia não é concordância, é uma técnica para encorajar a comunicação aberta. No contexto da formação, quando o formador é empático, os

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formandos percecionam o seu esforço, a sua tentativa para abordar os assuntos, indo de encontro aos seus objetivos.

Note Bem: Existem comportamentos reveladores de simpatia, empatia e apatia. Existem diferenças entre eles. Atente nos seguintes exemplos: SIMPATIA: Semelhança de sentimento, sentimento de aprovação ou de concordância com a ideia.

“Coitadinho, sei perfeitamente como te sentes, o meu relatório também não foi aceite.”

“Lamento sinceramente que ele tenha sido tão exigente contigo na entrevista.

Eu cá sempre o achei um palhaço sem importância.”

EMPATIA: Habilidade para partilhar as emoções,

pensamentos

ou

sentimentos dos outros. Colocar-se no “lugar do outro”. “ Então estás zangado porque o teu relatório foi rejeitado”. “ Percebo que estejas preocupado porque a entrevista não correu bem”.

APATIA: Falta de emoção ou interesse, despreocupação ou indiferença. “É ridículo ficar tão transtornado por causa disso.”

“Não tomes as coisas tão pessoalmente.”

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Note que, usar de simpatia na sua atuação profissional é perigoso, porque pode apenas representar concordância. Por exemplo, se alguém tem um problema de desempenho e o diretor é simpático com ele, então este está a dizer que um mau desempenho é aceitável.

Vimos que a comunicação defensiva é uma barreira a uma comunicação eficaz e pode transformar-se numa reação em cadeia. Esta não é mais do que uma série de reações interligadas numa situação de comunicação, que podem afetar um ou todos os comunicadores.

A RETER Técnicas para Quebrar a Cadeia Defensiva  Ser empático  Saber ouvir  Saber colocar questões  Evitar absolutos/certezas  Despersonalizar os assuntos

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5. Superar as Barreiras à Comunicação Utilize

um

vocabulário

adequado

e

pronuncie corretamente as palavras.

Desenvolva a sua capacidade de escuta, ou seja, esteja disponível para receber e compreender as mensagens dos outros, o que implica:  Deixar falar o outro;  Colocar-se em empatia com o outro;  Centrar-se no que é dito;  Eliminar juízos imediatos;  Não interromper o outro;  Gerir as emoções;  Reformular as mensagens;  Capacidade de dar Feedback;  Manter a informação de retorno;  Manter a ligação/reforçar a comunicação.

Relembre a importância do feedback: é um conjunto

de

sinais

mais

ou

menos

convencionais (verbais e não verbais) que podemos usar para manter e reforçar a comunicação (ex. acenar a cabeça, fazer interjeições, usar expressões de atenção e interesse).

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5.1. Regras para uma Comunicação Eficaz Face a Face  Pronuncie as palavras correta e claramente;  Não fale nem muito alto nem muito baixo;  Concentre-se na mensagem;  Não use maneirismos;  Pense no que vai dizer antes de falar;  Seja objetivo e breve;  Mantenha uma boa postura;  O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra; 

Mostre um rosto aberto;



Mostre um olhar interessado.

5.2. Dez Mandamentos para uma Boa Audição  Deixar falar o outro;  Colocar o interlocutor à vontade;  Mostrar-lhe que pretende ouvir;  Manter as distrações afastadas;  Colocar-se na posição do interlocutor;  Ser paciente, não interromper o outro;  Auto controlar-se;  Não perder o equilíbrio por causa das críticas;  Colocar questões abertas;  Eliminar juízos imediatos.

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6. Síntese Conclusiva A comunicação em situação pedagógica é mais do que a pura troca de mensagens entre o emissor e recetor. O contexto da formação é um espaço onde o formador assume o papel de animador e gestor da comunicação, promovendo a relação pedagógica.

De seguida sugerimos que veja o filme.

Para facilitar a comunicação o Formador deverá:  Promover a comunicação em todos os sentidos;  Usar uma disposição de sala que facilite a comunicação (a forma em “U” é a mais adequada);  Recorrer

ao

suporte

audiovisual,

ajudando a reter a informação;  Usar mensagens curtas, claras e concisas;  Usar com frequência o feedback;  Motivar o grupo apelando à participação de todos; 21

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 Utilizar métodos ativos;  Resistir ao efeito de Halo;  Manter a escuta ativa.

Não esquecer que: Para comunicar com eficácia temos que considerar todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.

Por fim, como vem sendo hábito, deixamos-lhe uma síntese com os principais conceitos. A síntese é apenas um compêndio, pelo que, poderá aprofundar este tema no manual “Comunicação e Comportamento Relacional ” que também lhe é disponibilizado na plataforma.

Clique na imagem para ver a síntese

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