Comunicação e Assertividade
Módulo II A Comunicação Organizacional MANUAL DO FORMANDO
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Comunicação e Assertividade Módulo “Comunicação Organizacional”
ÍNDICE Página:
1. A Comunicação Organizacional
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2.1. A importância da Comunicação nas Organizações
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2.2. O impacto da Comunicação nos clientes internos
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1. A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL “A comunicação organizacional é um processo, dependente da cultura, de trocas de informações e criação de relacionamentos dentro de ambientes empresariais, orientados por objetivos.” (Fisher, 1993)
A comunicação organizacional envolve a transferência de informações através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume caráter formal e escrito.
É um processo através do qual a informação é transmitida numa organização e também do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicação entre os diferentes elementos de uma organização fazem com que a informação circule e as relações sejam criadas.
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1.1
Comunicação Formal Na
comunicação
formal
a
mensagem é enviada, transmitida e recebida através de um padrão de autoridade
determinado
pela
hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de comando”.
Existem três trajetos de comunicação formal: • Comunicação descendente • Comunicação ascendente • Comunicação horizontal e lateral Comunicação Descendente: A iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores. Comunicação Ascendente: A iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores. Comunicação Horizontal e Lateral: Diz respeito a relações de comunicação que se processam de forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no mesmo departamento ou no mesmo nível hierárquico.
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2.2 Comunicação Informal A comunicação informal é mais espontânea e ocorre independentemente dos canais formais. “ Se a organização formal é o esqueleto de uma empresa, a informal constitui o sistema nervoso central que guia os processos de pensamento coletivo, as ações e as reações das suas unidades de negócio”. Krackardt e Hanson
Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, por exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta estabelecer informais
elevado
interesse
relações com
companheiros
os de
em
satisfatórias seus
trabalho.
novos Esta
necessidade será realizada através das ligações que se estabelecem na organização informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam.
A comunicação informal é a que mais afeta as organizações. Restringi-la a canais aceitáveis apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissão de mensagens. Através da cadeia formal uma mensagem de uma secção para outra pode demorar muito tempo até ser transmitida, fazendo com que o cliente possa vir até perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal para não existir esses problemas e para tudo acontecer mais rápido.
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Trajetos típicos da comunicação informal: - Percurso Linear: uma pessoa que transmite a informação a outra pessoa, que por sua vez procede do mesmo modo e assim sucessivamente; - Tagarelice: o detentor da informação divulga-a a todas as pessoas com quem contacta; - Probabilístico: caracteriza-se pela transmissão de informação ao acaso sem a preocupação de quem a recebe e assim sucessivamente; - Aglomerado: transmissão de informação seletiva, ou seja, o emissor seleciona o recetor.
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3. A importância da Comunicação nas Organizações A comunicação nas organizações desempenha um papel muito importante ao nível intrapessoal, interpessoal e organizacional. Ao nível intrapessoal, os colaboradores processam, enviam e recebem significados para os próprios. Este nível de comunicação é bastante importante, uma vez que não é possível comunicarmos eficazmente para os outros se não soubermos comunicar connosco. No nível interpessoal, a transmissão de significados ocorre entre duas ou mais pessoas, numa base de pessoa a pessoa. Um
bom
sistema
de
comunicação é essencial para a Organização, pois é o que fará com que todos colaborem
na
mesma
direção, ou seja, rumo à concretização
dos
objetivos
pela
traçados
empresa. Alguns autores afirmam que os sistemas de comunicação contribuem para que a organização se torne competitiva, devido ao facto de que as atividades são realizadas pelos colaboradores e que os mesmos atuarão de acordo com as informações que recebem, podendo ou não provocar conflitos.
No interior da empresa, todos devem procurar transmitir a mensagem, o mais clara e objetiva possível. Não se devem limitar à transmissão de informação, pois a ideia de informação é muito vaga. Deve existir a preocupação de comunicar de forma clara e precisa aos clientes internos (colegas) e externos. Sistemas
de
comunicação
inadequados ou desajustados, são um
pouco
semelhantes
aos
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resultados obtidos pela brincadeira do telefone sem fio, em que transmitimos algo ao outro que recebe a informação completamente diferente e distorcida. Mas quando estas situações se transportam para as Organizações e a comunicação se processa de forma ineficaz, ou seja, chega distorcida, ou nem sequer é transmitida, os resultados podem ser catastróficos, uma vez que poderá gerar, atividades mal desenvolvidas, perdas de tempo, falta de produtividade e baixa rentabilidade. Desta forma, quando transmite uma mensagem, certifique-se de que a mesma chegou ao interlocutor, e que foi claramente compreendida. Solicite feedback oral ou escrito para saber se a mensagem chegou até ao outro, e caso não tenha sido compreendida, reformule a mensagem, para que se torne comum a ambas as partes envolvidas. Dos principais fatores que influenciam a comunicação nas organizações, salientamos os seguintes:
Canais formais de comunicação: que influenciam a eficácia da comunicação quer pela dimensão da organização quer pelo fluxo de informações entre os diversos departamentos.
Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da empresa, isto é, quem se comunicará com quem.
Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas facilitam a comunicação.
Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma organização detêm sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os outros membros da organização.
A comunicação assume assim um papel muito importante para nos mantermos em interação com os outros, é através dela que nos entendemos com os outros,
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que nos relacionamos e nos desenvolvemos. Uma comunicação eficaz faz a união e consequentemente o sucesso da organização.
Nesta perspetiva, podemos afirmar que "a comunicação promove mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes em interação".
3.1 O impacto da comunicação nos clientes internos Diversos sentimentos negativos podem surgir dentro da organização se esta não se preocupar em criar um eficiente processo de comunicação com os colaboradores e entre os próprios colaboradores. Um sistema ineficiente de comunicação pode causar insatisfação entre os colaboradores. Uma comunicação bem estruturada e efetiva provoca um impacto positivo no desempenho individual dos colaboradores. Para ser eficaz, o processo de comunicação não pode ser tratado como algo sazonal. Pelo contrário, deverá ser permanente e adequada ao contexto em que vivem os colaboradores. Os clientes internos, ou colaboradores, necessitam de uma comunicação “just-intime”, isto é, a informação certa, na medida e no tempo certo para executarem com êxito as suas tarefas.
Comunicação interna Comunicação Organizacional Comunicação externa
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Comunicação Interna
Conjunto de informações que circulam apenas entre os funcionários da empresa.
A comunicação Interna tem uma importância crucial para o desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os trabalhadores do que
é
a
empresa
consequentemente,
e, na
consolidação da entidade da organização.
Nas organizações, a comunicação interna não deve ser vista somente como a circulação de informação para dar a conhecer o que deve ser feito, como deve ser feito e quem faz o quê. A comunicação interna é um sistema de interações onde o emissor e recetor se interinfluenciam e partilham significados simbólicos. É através desta partilha de significados, em termos da Missão, Cultura e Objetivos da Empresa que se desenvolve o conceito do que é a empresa, o qual serve de referência para o seu comportamento.
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Veja o seguinte filme:
Benefícios de uma comunicação interna eficaz - Motivação – satisfação – produtividade - Interação – colaboração (chefias, presidente, sociedade) - Evita rumores / boatos - Contribui para imagem positiva da organização
Formalidade no processo Informal - Relacionado a aspetos não planeados previamente, mas que são importantes para o ajustamento das atividades da organização.
Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo com as necessidades operacionais da organização, em que os indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou cumprem o regulamento. 11
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Meios de Comunicação Interna A definição dos meios depende da dimensão da empresa. Podem ser utilizados:
Meios orais
Meios escritos
Meios audiovisuais
Novas tecnologias
Estes meios de comunicação podem ser operacionalizados através de reuniões, placard informativo, folhetos, manual de acolhimento, carta ao pessoal, inquéritos, caixa de sugestões, jornal da empresa, atas, relatórios, intranet, email etc.
Exemplos: Reunião Vantagens: É um dos meios mais eficazes para comunicar de forma ativa nas
PME.
É
imediato
e
transmite
informação de referência. Desvantagens: Excesso de reuniões acaba por provocar desinteresse.
Placard Vantagens: Simples, fácil gestão e adequado para todo tipo de mensagens. Indicado para informar aspetos legais e ações da empresa. Desvantagens: Custo variável (depende se utiliza designers ou placards luminosos por exemplo).
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Folheto Vantagens: Dá a conhecer as novidades da empresa e todas as ações. Chega a toda equipa. Desvantagens: Dispendioso.
Manual de acolhimento
Vantagens: Apresentação da empresa e dos
seus
procedimentos.
Facilita
a
integração. Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.
Carta ao pessoal Vantagens: Documento assinado pelo administrador ou diretor focando aspetos importantes da vida da empresa. Dirigida e personalizada. Eficiente no combate aos rumores. Desvantagens: Pode ter interpretações erradas, se não for objetiva.
Inquéritos Vantagens:
Diagnóstico
do
clima
da
empresa. Permite expressão das opiniões dos colaboradores. Desvantagens: Tempo na realização e análise.
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Caixa de sugestões Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa,
a
criatividade
e
a
participação. Possibilidade de todos os colaboradores darem sugestões. Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e consulta das sugestões regularmente.
Jornal da empresa Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para o domicílio de todos os colaboradores. Considerado por muitos como um canal de comunicação interno de referência. Numa PME, a sua dimensão pode não justificar, sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma versão "caseira" de algumas folhas A4 com notícias, fotocopiadas e distribuídas na empresa, já é possível fazer. O mais importante é quem escreve e a capacidade que tem de captar a atenção dos leitores. Desvantagens:
Dispendioso.
Envolvimento
de
recursos
humanos
especializados (jornalistas ou assessor de imprensa). Tempo de redação, paginação, impressão e distribuição.
Intranet Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, médias e grandes
dimensões.
Permite
a
circulação rápida de informação e pode
facilitar
os
processos
burocráticos. Uma ferramenta do século XXI. Desvantagens: Variam consoante o grau de informatização da empresa.
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E-mail Vantagens: É uma ferramenta que pode ser utilizada por empresas de várias dimensões, sobretudo por aquelas que não têm uma Intranet. É um meio rápido e barato de envio de uma newsletter interna ou uma informação flash. Desvantagens: É necessária a existência de um programa informático que permita o acesso a toda a empresa.
Comunicação Externa Conjunto de informações que circulam apenas entre a Organização e o meio envolvente.
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A comunicação externa encerra toda a informação que esteja relacionada com as atividades que a organização desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da organização ao nível institucional, ao exterior e com os quais a organização colabora.
Essas ações são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam.
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. Gestão da Imagem A gestão da imagem é um dos aspetos mais relevantes para uma empresa, não só na sua apresentação e divulgação, mas também por ser um fator considerável para o seu sucesso.
Em resumo
Estraté gia
Os fluxos de informações caminham pela estrutura formal e informal da empresa, de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente, podendo classificar-se da seguinte forma: descendente, ascendente, lateral/horizontal ou ainda diagonal sempre que cruza diagonalmente a cadeia de comando (diferentes unidades ou níveis hierárquicos).
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