MÓDULO I ATENDIMENTO TELEFÓNICO
A COMUNICAÇÃO www.nova-etapa.pt
Atendimento Telefónico eLearning – Módulo I: A Comunicação
FICHA TÉCNICA
TÍTULO Atendimento Telefónico
AUTORIA, COORDENAÇÃO GERAL E PEDAGÓGICA E CONCEÇÃO GRÁFICA Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos, Lda.
ANO DE EDIÇÃO 2012
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ÍNDICE I. OBJETIVOS PEDAGÓGICOS GERAIS DO CURSO
4
II. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS
4
III. INTRODUÇÃO
5
IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS
6
Módulo I – A Comunicação
6
Objetivos Pedagógicos
6
Conteúdos Programáticos
6
1. Atendimento Telefónico – O Impacto na Imagem da Organização
7
2. Aspetos Fundamentais da Comunicação
8
2.1 Conceito de Comunicação
8
2.1.1 Características da Comunicação
9
2.1.2 Funções da Comunicação
9
2.1.3 Elementos da Comunicação
10
3. A Comunicação Verbal e Não Verbal
12
3.1 A Linguagem Verbal
12
3.2 A Linguagem Não Verbal
13
4. Níveis de Língua
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I.
OBJETIVOS PEDAGÓGICOS GERAIS
• Reconhecer a importância de um atendimento eficaz ao telefone; • Enumerar os aspetos fundamentais de um atendimento telefónico eficaz; • Aplicar as técnicas adequadas ao atendimento telefónico.
II.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS GLOBAIS
• Atendimento Telefónico; • Os Aspetos Fundamentais da Comunicação; • Conceito de Comunicação; • Comunicação Verbal e Não Verbal; • Estilos Comunicacionais; • Elementos Chaves do Atendimento Telefónico; • Estratégias Para Uma Comunicação Eficaz; • Fases do Atendimento Telefónico; • Tipologias de Chamadas; • Gestão de Conflitos em Atendimento Telefónico.
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III. INTRODUÇÃO Numa “sociedade de conhecimento”, cada vez mais comunicativa e informativa, a capacidade de comunicar de forma eficaz tornou-se numa das competências fundamentais ao indivíduo. Comunicar eficazmente com o outro é um fator determinante para uma comunicação de qualidade, e é fundamental para a transmissão, apreensão e descodificação de inúmeras informações que emitimos e rececionamos no decorrer das relações pessoais e interações profissionais que mantemos no nosso dia a dia. O êxito de uma empresa depende da forma como ela perceciona e estrutura o seu processo comunicacional, permitindo a percetibilidade da comunicação, em todos os níveis, de forma a assegurar a compreensão clara da mesma. O telefone é um dos elos de ligação entre o cliente e a empresa e, por vezes, o mais utilizado. Assim sendo, o atendimento telefónico pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente através de um atendimento rápido que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência, e capacidade organizacional. Para tal devem existir regras e procedimentos básicos de atendimento. E é este o objetivo deste curso, assegurar a aquisição de competências específicas capazes de gerar uma boa qualidade no atendimento telefónico. Acreditamos que este processo de aprendizagem será um princípio motivador para um atendimento telefónico de excelência. Bom Atendimento!
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IV. DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS MÓDULO I – A COMUNICAÇÃO OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Reconhecer a importância de um atendimento eficaz ao telefone para a imagem da empresa; • Enumerar os aspetos fundamentais de um atendimento telefónico eficaz.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Atendimento Telefónico – O impacto na Imagem da Organização; • Os Aspetos Fundamentais da Comunicação; • Comunicação Verbal e Não Verbal; • Níveis de Língua.
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1.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO - O IMPACTO NA IMAGEM DA
ORGANIZAÇÃO A Identidade de uma empresa é a sua própria Imagem, sendo que um dos aspetos mais visíveis da imagem é a forma como ela é percecionada pelo público externo. Portanto, a Imagem é um ponto decisivo para o sucesso e o impacto de uma empresa. Nesta perspetiva, o cliente deve estar no centro das prioridades de uma empresa, na medida em que ela depende dos clientes para a sua sobrevivência. A primeira Imagem que o cliente possui, e que é na maioria das vezes a mais duradoura, está relacionada com a pessoa “funcionário da empresa” que o atendeu pela 1ª vez, ele é visto como “o cartão de visita” da empresa. Logo, é imprescindível a existência de uma formação dos quadros da empresa para um atendimento de qualidade e excelência.
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2.
OS ASPETOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO
2.1
– CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
A palavra Comunicação provém do latim e significa entrar em relação com… De uma forma mais concreta, podemos dizer que Comunicar significa;
•
Dar a conhecer, informar: comunicar as informações ao público.
•
Estabelecer contacto, relação: comunicar oralmente; comunicar por gestos.
Comunicar é entrar em relação com o outro na medida em que permite partilhar e trocar ideias, sentimentos, experiências e informação em geral. A Comunicação é uma necessidade social e surge também como uma exigência pessoal para estabelecer o contacto com os outros.
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2.1.1 – CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO Universal - Não podemos viver sem comunicar, é indispensável para as relações humanas. Bilateral e Circular – É necessário mais de um interveniente com papéis ativos. Não
Estática
–
Vários
fatores
e
comportamentos interferem num determinado espaço e tempo. Não Linear - Todos os comportamentos fornecem informação. A Comunicação é o resultado de um conjunto de todas as mensagens emitidas e apreendidas.
2.1.2 – FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO As funções principais da comunicação são:
•
Informação:
tem
como
principal
papel a
divulgação
e
passagem
de
conhecimentos. Serve para expor opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia.
•
Socialização: está relacionada com a educação, pois permite a interação e a
integração do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da sociedade.
•
Educação: a comunicação tem uma função de educação na medida em que
transmite a nossa herança cultural e social.
•
Persuasão: esta função está ligada à necessidade de ajustar as atitudes e os
comportamentos entre os membros de determinado grupo social.
•
Distração: é uma função associada ao lazer e ao divertimento, variando de
cultura para cultura.
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2.1.3 – ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Num
sistema
de
comunicação encontramos presentes
os
elementos:
seguintes
emissor
ou
fonte, mensagem, canal, recetor.
Analisaremos
relação
entre
cada
a um
destes elementos. Emissor É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com ideias, intenções, necessidades, informações, etc., com intenção de comunicar. Mensagem Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e objetivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção comunicativa. Na transmissão da informação existem alguns aspetos que se devem considerar: o código, o conteúdo da mensagem. Código O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado de modo a ter significado para alguém. A língua possui um conjunto de elementos - o vocabulário - e um conjunto de métodos que permitem combinar esses elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando codificamos uma mensagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais os elementos a utilizar e como é possível combiná-los (antecipando o seu impacto no Recetor).
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Conteúdo Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para exprimir o seu objetivo de comunicação. Por exemplo, num livro, o conteúdo da mensagem abrange as afirmações do autor, as informações que apresenta, as conclusões que tira, os pontos de vista que propõe. Canal É o condutor da mensagem, o meio que permite a circulação da informação enviada pelo emissor. Recetor É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência que recebe e descodifica a mensagem. Constitui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem não atingir o recetor, de nada serviu enviá-la.
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3.
A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
A comunicação é um misto de mensagens verbais e não verbais que podem atuar em consonância ou em dissonância com a mensagem que se pretende transmitir.
3.1
A LINGUAGEM VERBAL
Quando utilizamos como código linguístico as palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal. A linguagem verbal pode assumir:
•
A forma oral – diálogo, telefone;
•
A forma escrita – livros, cartas, jornais, folhetos…
A linguagem verbal está condicionada:
•
À capacidade de expressão dos respetivos interlocutores – cada pessoa tem
uma capacidade de expressão que lhe é própria em função das características de personalidade e do seu nível sócio-cultural.
•
Às circunstâncias do contexto em que a comunicação ocorre – tempo, lugar,
grupo, etc.
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3.2
– A LINGUAGEM NÃO VERBAL
Quando utilizamos códigos não-verbais, ou seja, sinais sonoros e visuais através da “linguagem corporal”, estamos a utilizar a linguagem não verbal. Segundo pesquisas neurolinguísticas, a linguagem não-verbal é responsável por:
•
93% do poder de influência de uma mensagem
transmitida oralmente.
e, numa primeira impressão, a imagem é determinada:
•
7% pelo suporte verbal (conteúdo/palavras);
•
38% pelo suporte vocal (tom de voz);
•
55% através do suporte visual (aspeto físico em geral, gestos, postura e
expressão facial). Noutro contexto, as pesquisas demonstram que oradores que mantêm o contacto visual com os seus interlocutores, sorriem e utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais credíveis. A linguagem falada é indissociável da linguagem não-verbal e é, por isso, um fator determinante a considerar no processo comunicacional. É através da linguagem nãoverbal que transmitimos muitas vezes as nossas emoções e os nossos sentimentos. Esta,
ao
reforçar
a
mensagem
veiculada
pela
linguagem
verbal,
contribui,
significativamente, para a compreensão da mensagem uma vez que ajuda o recetor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor.
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4.
NÍVEIS DE LINGUA
Variações Socioculturais - Estas variações são conhecidas como níveis de língua, e são usadas por cada indivíduo de acordo com o seu
nível
social
e/ou
cultural,
as
suas
intenções, assim como a situação discursiva em que se encontra. Linguagem Popular - Familiar - Corrente / Cuidada - Literária A linguagem corrente corresponde à normal, ou seja, é o nível da língua mais acessível e usado. Apresenta uma linguagem simples, fazendo uso de palavras, expressões e construções mais usuais de uma língua.
Língua Oral
Língua Escrita
Conversação
Comunicações escritas normais
Rádio
Informações
Televisão
Imprensa
A linguagem cuidada faz uso de vocabulário e sintaxe elaborados, sendo aquela que mais se identifica com o ideal de correção numa língua - a Língua Padrão.
Língua Oral
Língua Escrita
Conversa formal
Cartas e documentos oficiais Crónicas jornalísticas
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A linguagem familiar faz uso de vocabulário e sintaxe simples e pouco variadas.
Língua Oral
Língua Escrita
Conversa informal
Linguagem literária que reproduz a língua falada
A linguagem literária faz uso de vocabulário e sintaxe muito elaborados e complexos, sendo extremamente rica e sugestiva.
Língua Oral
Língua Escrita
Discursos, sermões
Obras literárias
A linguagem popular faz uso de um vocabulário muito próprio, recorrendo por vezes a regionalismos, gíria e calão. Em termos gramaticais é muitas vezes incorreta.
Língua Oral
Língua Escrita
Diálogo
Linguagem literária que reproduz a língua falada pelas classes mais baixas da população
O Atendimento Telefónico insere-se no conjunto de prestação de serviços empresariais. A linguagem que o colaborador da empresa deve adotar para a relação com os clientes é a formal e cuidada. (Não deve tratar o cliente de forma pessoal e informal “ ex: Tu; diz; etc.”)
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