COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Módulo I A Comunicação e as Relações Interpessoais MANUAL DO FORMANDO
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Comunicação Empresarial
ÍNDICE Página:
Introdução
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1. A Comunicação e as Relações Interpessoais
04
1.1. Conceito, Características e Funções da Comunicação
05
1.2. Obstáculos à Comunicação
04
1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal
08
1.4. Estratégias para uma Comunicação Eficaz (Estilos Comunicacionais)
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INTRODUÇÃO Vivemos numa sociedade comunicativa e informativa por excelência onde a capacidade de comunicar de forma eficaz é uma das competências fundamentais ao indivíduo. Tanto nas relações interpessoais como nas interações profissionais, comunicar eficazmente com o outro é garante de uma qualidade comunicativa, essencial à transmissão e à captação das mensagens que diariamente passamos e recebemos.
Vários fatores interferem na comunicação, existindo barreiras que prejudicam o processo comunicativo que importa identificar. Por outro lado, existem estilos comportamentais e comunicacionais que podem prejudicar as interações que estabelecemos com os outros, afetando a forma como transmitimos a informação e provocando reações no recetor. A comunicação verbal é feita conscientemente mas o processo da comunicação não verbal apresenta uma menor transparência, sendo usado, em parte, de forma inconsciente, embora possamos usar a linguagem não verbal também de forma consciente e estratégica.
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O sucesso de uma organização passa, entre outros fatores, por um processo comunicacional de qualidade que permite a transparência da informação, em todos os níveis e aspetos, de forma a assegurar a compreensão inequívoca da mesma. Em suma, o modo como nos relacionamos com os outros, tanto no âmbito profissional como nas nossas interações pessoais depende da nossa habilidade na comunicação. E é exatamente este o objetivo do Curso de Comunicação Empresarial: assegurar a aquisição de competências específicas capazes de partilhar a informação de forma clara, objetiva e inequívoca ao nosso interlocutor. Esperamos que sinta prazer neste processo de aprendizagem rumo a uma comunicação eficaz!
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1. A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 1.1. Conceito, Características e Funções da Comunicação - Conceito de Comunicação A comunicação é essencial para o ser humano, pela interação que se estabelece com os outros. A comunicação emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, adaptada às variadas necessidades do nosso quotidiano. Proveniente do latim comunicare, o termo COMUNICAÇÃO significa pôr em comum, conviver, entrar em relação com… Comunicar é entrar em relação com o outro na medida em que permite partilhar e trocar ideias, sentimentos, experiências e informação em geral. A comunicação pode ser entendida como um complexo e contínuo sistema, através do qual os diferentes elementos da sociedade se encontram em inter-relação. - Características da Comunicação A
Comunicação
consiste
num
fenómeno
bilateral e circular uma vez que os interlocutores têm papéis igualmente ativos, quer na emissão, quer na receção das mensagens. Não podemos viver
sem
comunicação,
pelo
que
a
universalidade é uma das suas características. Para além disto, a comunicação pode ser entendida como um sistema fluído, complexo e multifacetado onde interferem, a um tempo, vários fatores e comportamentos. Assim, todos os
comportamentos
fornecem
informação,
resultando a comunicação do conjunto de todas as mensagens emitidas e captadas.
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A Comunicação surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente, como uma exigência pessoal para estabelecer a relação com os outros.
- Funções da Comunicação As suas principais funções são:
INFORMAÇÃO:
função
responsável
pela
difusão
dos
conhecimentos. Serve para formular opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia.
PERSUASÃO: esta função está ligada à necessidade de ajustar as atitudes e os comportamentos entre os membros de determinado grupo social.
EDUCAÇÃO: a Comunicação tem uma função de educação na medida em que veicula a nossa herança cultural e social.
SOCIALIZAÇÃO: esta função liga-se à de educação pois permite a interação e a integração do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da sociedade.
DISTRAÇÃO: é uma função associada ao lazer e à ludicidade, diferindo de cultura para cultura.
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1.2. Obstáculos à Comunicação Os obstáculos à Comunicação podem ser de diversas origens. O problema tanto pode encontrar-se no emissor como no recetor ou mesmo na mensagem. O emissor pode não ser capaz de expressar a mensagem de forma eficaz, quer por falta de estruturação quer de domínio do código comum. Na maioria das vezes, a falha na comunicação deve-se apenas ao processo mental que ocorre quando falamos – o nosso pensamento é muito rápido e nem sempre consegue reproduzir as ideias nas palavras mais adequadas. As palavras inadequadas utilizadas pelo emissor podem também prejudicar a compreensão da mensagem pelo interlocutor bem como o estado emocional de ambos, o excesso de informação, o quadro de referências, as ideias preconcebidas e os juízos de valor.
Lembre-se: Existe uma diferença entre O QUE PRETENDEMOS DIZER e o que verdadeiramente DIZEMOS. Por sua vez, o que dizemos nem sempre é O QUE O RECETOR CAPTOU e muito menos O QUE O
RECETOR
CONSEGUE
VERBALIZAR SOBRE O QUE CAPTOU.
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RESUMINDO, os obstáculos à Comunicação podem situar-se nos seguintes níveis:
RECETOR / EMISSOR
MENSAGEM CANAL
CÓDIGO
CONTEXTO
Deficiências físicas (auditivas e visuais) Competência comunicativa Diferentes quadros de referência Estado emocional Estado de saúde Motivação para a mensagem Complexidade da mensagem Impertinência da mensagem Ruídos e interferências externas Utilização de diferentes códigos entre emissor e recetor Desconhecimento ou inadequação ao contexto
Barreiras à Comunicação que deve evitar:
Usar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor;
Empregar palavras ambíguas ou com vários significados;
Confundir opiniões com factos;
Falar em nome de terceiros;
Expressar ideias e opiniões desenquadradas do contexto;
Dizer piadas despropositadas;
Emitir declarações de autodefesa ou de negação de responsabilização;
Fazer juízos de valor;
Ser preconceituoso relativamente a pessoas, situações e contextos.
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A reter:
Torne explícito o máximo possível de aspetos relevantes da mensagem; isto levará
a
uma
comunicação
mais
eficaz
e
significativa.
Lembre-se que a fonte deve passar, de forma clara e simples, todos os dados que pretende passar ao recetor.
ATIVIDADE: Leia atentamente o seguinte texto e diga quais as afirmações que são Verdadeiras (V), Falsas (F) ou Desconhecidas:
Um negociante acabava de acender as luzes da loja de calçados quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre a máquina registadora. O conteúdo desta é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado. Afirmações: 1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado. 2. O ladrão foi um homem. 3. O homem não pediu dinheiro. 4. O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário. 5. O proprietário da loja retirou o conteúdo da máquina registadora e fugiu. 6. Alguém abriu a máquina registadora. 7. Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registadora e fugiu. 8. Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a quantidade. 9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. 10. A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um polícia. www.novaetapaworld.com
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1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal
A comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção de transmitir for interpretada da mesma forma pelo recetor. E, por outro lado, porque o significado que é atribuído à mensagem tem expressão na forma como as pessoas reagem à mensagem que é emitida. A comunicação é um misto de mensagens verbais e não verbais que podem atuar em consonância ou em dissonância com a mensagem que se pretende transmitir.
A Linguagem Verbal Quando utilizamos como código linguístico as palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal. A linguagem verbal pode assumir:
− A forma oral – diálogo, telefone;
− A forma escrita – livros, cartas, jornais, folhetos…
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A linguagem verbal está condicionada:
À capacidade de expressão dos respetivos interlocutores – cada pessoa tem uma capacidade de expressão que lhe é própria em função das características de personalidade e do seu nível sociocultural.
Às circunstâncias do contexto em que a comunicação ocorre – tempo, lugar, grupo, etc.,
A Linguagem Não Verbal Quando utilizamos códigos não-verbais, ou seja, sinais sonoros e visuais através da “linguagem corporal”, estamos a utilizar a linguagem não verbal.
Segundo
pesquisas
neurolinguísticas,
a
linguagem
não-verbal
é
responsável por 93% do poder de influência de uma mensagem transmitida oralmente, sendo 7% da sua influência devida ao suporte verbal (conteúdo/palavras), 38% ao suporte vocal (tom de voz) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e expressão facial).
Noutro contexto, as pesquisas demonstram que oradores que mantém o contacto visual com os seus interlocutores, sorriem e utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais credíveis.
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A linguagem falada é indissociável da linguagem não-verbal, e por isso um fator determinante a considerar no processo comunicacional. É através da linguagem não-verbal que transmitimos, muitas vezes, as nossas emoções e os nossos sentimentos.
Esta, ao reforçar a mensagem veiculada pela linguagem verbal, contribui, significativamente, para a compreensão da mensagem uma vez que ajuda o recetor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor. LEMBRE-SE: As palavras são importantes… mas a forma como se exprimem e empregam é ainda mais valiosa!
Diferentes Formas de Linguagem Não Verbal A Linguagem Cinésica É a forma de comunicar que envolve gestos, postura, expressão facial e outros movimentos do corpo.
Exemplos: As Expressões Faciais
As expressões do rosto, para além de exprimirem os nossos sentimentos em relação ao nosso interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e de confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação.
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O Olhar
O contacto visual com o interlocutor ou com o público tem uma importância crucial no estabelecimento da comunicação eficaz. Já agora, aproveite estes momentos para “ler” os rostos dos seus interlocutores e faça também uma avaliação do feedback, através de movimentos coletivos típicos - acenos de cabeça, cruzar de pernas, tomar notas, coçar a cabeça, mexer nos papéis, podem ser sinais de motivação ou de desinteresse. Procure perceber o que eles estão a sentir e, se for caso disso, faça apelo à sua capacidade de motivação e animação. O sucesso da sua comunicação mede-se em função do interesse revelado pelo público ou interlocutor. É importante para estabelecer relações de confiança mostrando interesse pelo que o outro está a dizer. Assim, deve:
Olhar diretamente para o seu interlocutor quando este está a falar consigo. Assim, ele irá perceber que está realmente interessado naquilo que ele está a dizer.
Evitar olhar para o que está à sua volta, isso poderá ser interpretado como um sinal de impaciência e desinteresse, e originar reações hostis.
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A Postura Deve dar particular atenção à postura. Não se pode esquecer que apenas um tronco bem firme, com os ombros levantados e o pescoço erguido, permite uma boa saída para o ar e por isso uma boa projeção da voz. Na verdade, não existem regras rígidas relativamente a estes aspetos. Correndo o risco
de
se
repetir
um
“chavão”,
o
importante é que se sinta à vontade no seu corpo enquanto comunica. Para além deste aspeto, não podemos esquecer que a postura ideal é aquela que respeita as leis da gravidade, concentrando o peso da cabeça, tronco e braços no plano ósseo sacro-ilíaco. O alinhamento corporal deve ser estável, mas não estático, dinâmico e não fixo.
Os Gestos No que se refere aos gestos e movimentos
com
as
mãos,
existem vários autores que são apologistas de que os gestos podem funcionar como um fator distrativo. possível gestos
Será
humanamente
eliminar
os
nossos
naturais?
Na
nossa
perspetiva, os gestos das mãos podem facilitar a compreensão da mensagem, as mãos devem ter vida. Não as impeça de viver. Naturalmente, poderá apoiálas, caso exista um púlpito, ou, porque não, manejar uma esferográfica ou um apontador. O importante é que se trate de um gesto natural e não rígido ou excessivo. www.novaetapaworld.com
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Se sentir necessidade de se movimentar, faça-o, evitando contudo as seguintes situações:
Balançar o corpo para os lados ou para trás
Fazer gestos repetitivos sem qualquer significado
Meter as mãos nos bolsos
Uma postura rígida pode querer significar resistência à interação, enquanto que uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia mostrando interesse pela relação.
Também a posição dos braços é determinante na interação. Por exemplo, cruzar
os
braços
poderá
ser
interpretado como sendo um gesto revelador de desinteresse, hostilidade ou ironia.
Mãos nos bolsos são gestos que podem ser interpretados como sendo reveladores de desinteresse.
A Linguagem Paralinguística É a forma como falamos e inclui as características da voz (o tom, o volume, a fluidez, as pausas e os silêncios) e a utilização de diversos sons (humm, ahh, etc.,).
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Exemplos:
− O Modo de Falar No que respeita ao modo de falar (paralinguística), é através dele que o sujeito veicula os seus sentimentos enriquecendo
e o
emoções, conteúdo
da
linguagem verbal. Assim:
O tom, o timbre e a velocidade da voz, deve transmitir energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela relação estabelecida.
A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça. O tom não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.
As palavras devem ser bem articuladas para não suscitar ambiguidades na sua interpretação e o ritmo deve permitir manter o interesse do interlocutor.
- Os Silêncios Os silêncios são parte integrante da comunicação e uma forma importante de comunicar uma vez que possuem vários significados: atitude de escuta interessada, corte na comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de embaraço. Por isso:
Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação.
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- O Sorriso O
sorriso
é
fundamental
na
comunicação na medida em que ajuda a
melhorar
a
imagem
de
quem
comunica, tornando-o mais atraente. Para além disso, permite criar um espaço de abertura e de confiança na relação com os outros. Lembre-se: O sorriso pode ser determinante enquanto facilitador da comunicação.
A Linguagem Proxémica Corresponde à perceção e utilização do espaço, isto é, ao modo como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação às outras (distâncias físicas).
No diagrama em cima estão identificadas as 5 zonas de relacionamento.
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Existem, ainda, outras formas não-verbais de comunicar:
A Aparência Física e o Vestuário – a forma como nos vestimos e as cores que usamos comunicam indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.
O Contacto Físico – Os rituais de cumprimento através do contacto físico, como por exemplo o aperto de mão, exprime uma série de características pessoais e sentimentos diferentes. O contacto físico pode ter interpretações diferentes, dependendo da cultura em que estamos inseridos.
A Relação Com o Tempo – A forma como nos relacionamos com o tempo, também pode revelar muito acerca de nós próprios. Por exemplo, se chegarmos atrasados a um primeiro serviço, poderemos causar uma impressão menos favorável acerca de nós próprios.
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Para uma Comunicação Eficaz O modo como nos relacionamos com o Cliente, a maior ou menor eficácia no nosso relacionamento, depende, em grande parte, da nossa habilidade na comunicação. Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
Se considerarmos que NA COMUNICAÇÃO:
100% É O QUE SE QUER DIZER;
80% É O QUE SE DIZ;
60% É O QUE SE OUVE;
40% É O QUE SE COMPREENDE;
30% É O QUE SE RETÉM;
20% É O QUE SE REPERCUTE,
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz pois são muitos os fatores que podem intervir na eficácia da comunicação. Lidar com toda esta diversidade de aspetos ao comunicar com os nossos interlocutores, é o desafio a vencer. www.novaetapaworld.com
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Em resumo, no que se refere à comunicação não verbal: • Mantenha contacto visual com o interlocutor, para estabelecer interação, mostrando permanentemente o interesse que tem em captar a atenção; • Procure manter-se de pé, porque favorece o contacto visual, dá uma imagem de segurança e convicção e permite uma melhor vocalização; • Utilize as mãos, fazendo gestos e movimentos que estejam de acordo com a mensagem e facilitem a sua compreensão; • Mantenha uma expressão facial simpática, adequada aos sentimentos que pretende transmitir;
Não esqueça que a forma de transmitir a mensagem é tão importante como a mensagem em si própria.
1.4. Estratégias para Comunicacionais)
uma
Comunicação
Eficaz
(Estilos
Quando as pessoas comunicam nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais agressivas, outras mais passivas, algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.
A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação, constitui o seu estilo comunicacional o qual é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo, Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz.
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Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) onde é aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação. Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação, porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.
Caracterização dos Estilos Comunicacionais:
Estilo Agressivo
Submissão e humilhação dos outros;
Demasiado crítico e controlador.
- Sinais associados:
Fala alto e interrompe;
Não ouve com atenção o que os outros exprimem;
É sarcástico;
Tem explosões emocionais;
É hostil e não coopera;
Utiliza demasiado a palavra “EU”;
Não olha diretamente para o interlocutor;
Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.
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De seguida, propomos que veja o excerto que ilustra o Estilo Agressivo.
Estilo Passivo
Assume uma atitude de submissão perante os outros;
Comportamento de fuga e de autodesvalorização;
Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas opiniões;
- Sinais característicos:
Fala pouco;
Rói as unhas;
Exprime um riso nervoso e uma voz trémula,
Mexe frequentemente os pés;
Está frequentemente ansioso.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si próprio.
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Veja agora o excerto que ilustra o Estilo Passivo
Estilo Manipulador
É um “ator” nas suas relações interpessoais;
Revela pouca transparência de linguagem: - Recorre a insinuações; - “Utiliza” terceiros para atingir os seus fins.
Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar o seu objetivo.
- Sinais característicos:
Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”, “confiemos um no outro”);
Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis;
Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela falta de implicação nas relações interpessoais.
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Propomos agora que veja o excerto que ilustra o Estilo Manipulador
Estilo Assertivo Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, Existem diferentes estilos comunicacionais de acordo com a personalidade de cada
um.
Alguns
indivíduos
assumem
atitudes
comportamentais
de
agressividade, outros de passividade e muitos de nós já tivemos de nos relacionar
com
pessoas
manipuladoras.
Ora,
nenhum
destes
estilos
comportamentais contribui para uma comunicação eficaz na medida em que não permitem um equilíbrio entre o emissor e o recetor.
Então, em que consiste teoricamente a assertividade? Apesar de existirem muitas definições de assertividade, eis uma das mais clássicas:
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A assertividade é a capacidade de autoafirmar os próprios direitos, sem se deixar manipular e sem manipular os demais. (in Castanyer, p. 25)
Quais as características do indivíduo assertivo? Assumir uma comunicação assertiva implica:
1. Ser simples e direto; 2. Ser determinado; não ter medo de correr riscos e de lutar pela realização pessoal; 3. Procurar negociar em situações de conflito; 4. Ser transparente e negociar com base em objetivos claramente definidos e comunicados; 5. Manter relações transparentes e baseadas na confiança mútua; 6. Ser “eu próprio”, não dissimular opiniões, sentimentos ou objetivos pessoais; 7. Respeitar e promover as opiniões, sentimentos e objetivos dos interlocutores; 8. Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam.
Diferentes estilos assertivos APOIO / INTERESSE: este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo direto, honesto e respeitoso. Mantém uma consciência dos sentimentos dos outros. Aqueles que utilizam naturalmente este estilo assertivo são indivíduos sensíveis.
DIRETO / GUIA: é um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária, e uma preocupação pelos resultados. É um estilo firme, mas respeitoso, que usa diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser “mandão” ou “ ditador”. O estilo direto/guia comunica crenças e opiniões. Os que usam este estilo são frequentemente indivíduos fazedores e/ou pensadores. www.novaetapaworld.com
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ANALÍTICO: este estilo também é impessoal e analista. Comunica factos, informações, pensamentos e probabilidades. Este estilo usa pedidos para obter resultados em vez de diretivas. O estilo direto/guia é “diz-lhes”, enquanto o estilo analítico é um estilo “pede-lhe”. É calmo e sem emoção. É utilizado mais naturalmente pelo grupo dos indivíduos pensadores.
EXPRESSIVO: este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva. Aqueles que usam este estilo são, normalmente, intuitivos, criativos, espontâneos e vivos. São, normalmente, indivíduos fazedores ou sentimentais.
EM SUMA, O ESTILO ASSERTIVO CARACTERIZA-SE POR: Elevada Transparência da Linguagem
Elevada Autoestima
Afirmação e Aceitação do Interlocutor
Capacidade de Autoafirmação
Elevado Respeito pelo outro
A RECORDAR: O comportamento assertivo resulta da fusão de três fatores: a transparência da linguagem usada, capacidade de autoafirmação e o poder de negociação na resolução de problemas.
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Consequências da Assertividade:
Ao utilizar uma expressão
congruente, direta, transparente, na qual os objetivos visados surgem
com
sentimentos autênticos,
clareza
e
manifestados esta
atitude
os são tem
probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo, assim, uma boa comunicação;
O indivíduo que se comporta assertivamente, mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais. As palavras são importantes… mas a forma como se exprimem e empregam… é ainda mais valiosa! Os estilos comunicacionais têm sempre uma dimensão situacional, e não são mais do que formas de abordagem interpessoal; Todas as situações têm determinados estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, embora haja um que prevalece sempre.
A RETER: As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta. A pessoa assertiva tem respeito por si e pelos outros; está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si e respeita as diferenças.
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Em síntese:
Solução da Atividade da página 9 1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado. V 2. O ladrão foi um homem. D 3. O homem não pediu dinheiro. F 4. O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário. V 5. O proprietário da loja retirou o conteúdo da máquina registadora e fugiu. D 6. Alguém abriu a máquina registadora. V 7. Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registadora e fugiu. D 8. Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a quantidade. D 9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. D 10. A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um homem que pediu dinheiro e um polícia. D
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