Formação Pedagógica Inicial de Formadores
Módulo 3. Comunicação e Dinamização de Grupos em Formação
eBook Sub-Módulo 3.1 – COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO RELACIONAL
Capítulo II – “Assertividade” www.nova-etapa.pt
Formação Pedagógica de Formadores Comunicação e Comportamento Relacional - Assertividade
FICHA TÉCNICA
Título Comunicação e Comportamento Relacional – “Assertividade” Adaptação e Atualização Alda Leonor Rocha Susana Martins Coordenação Técnica Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos Coordenação Pedagógica António Mão de Ferro Direção Editorial Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos Filmes Reedição e Grafismos - Bruno Lajoso
Nova Etapa Rua da Tóbis Portuguesa n.º 8 – 1º Andar, Escritório 5 – 1750-292 Lisboa Telefone: 21 754 11 80 e-mail: info@nova-etapa.pt www.nova-etapa.pt
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Índice Competências a Adquirir
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Introdução
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1. Definição de Assertividade
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2. Os Estilos Comunicacionais
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3. Os Direitos da Assertividade
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4. Estratégias para o Treino da Assertividade
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4.1. A Técnica de Autoafirmação “DESC”
16
4.2. A Técnica do Disco Riscado
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4.3. A Técnica do “Edredão”
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4.4. O Reforço da Qualidade da Comunicação
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5. Síntese Conclusiva
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Competências a Adquirir
No final deste Capítulo de formação deverá ficar apto a
Contextualizar o conceito de assertividade;
Identificar o conceito de assertividade como atitude comunicacional;
Reconhecer
a
importância
da
assertividade
no
relacionamento
interpessoal;
Caracterizar os quatro estilos comunicacionais;
Identificar os direitos passíveis de serem defendidos assertivamente;
Identificar estratégias para o treino de comportamentos assertivos;
Reconhecer a implicação da assertividade nas funções do formador.
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Introdução
A ASSERTIVIDADE
É UM COMPORTAMENTO SOCIAL.
O comportamento social poderá ser entendido, de forma genérica, como um conjunto de ações, atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em relação à comunidade, aos indivíduos com que interage e a ele próprio. O indivíduo vai desenvolvendo um repertório de comportamentos sociais próprio e tem tendência a manter os comportamentos que lhe trazem maiores benefícios em termos sociais. Neste contexto surge a noção de competência social. A competência social resulta dos comportamentos emitidos por um indivíduo, num determinado contexto, de forma a expressar sentimentos, atitudes, desejos ou direitos, de uma forma adequada à situação, sem esquecer o respeito pelos comportamentos dos outros.
Assim, o nosso comportamento social é um conjunto de habilidades sociais: respostas básicas e estratégias de resposta que permitem
ao
indivíduo
obter
resultados
positivos na sua interação social.
Para adquirir competências sociais perante as suas relações interpessoais, o indivíduo tem que ser capaz de:
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Perceber como as pessoas se relacionam em diferentes contextos e as complexidades da comunicação verbal e não verbal inerentes à relação; Integrar a informação de forma a perceber o que se passa e o que tem de fazer; Responder de forma a atingir os objetivos desejados e provocar mudanças no sentido previsto.
1. Definição de Assertividade DESAFIO:
Pondere sobre o seguinte: Para mim a palavra “assertividade” significa...
A assertividade é um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva sentimentos
e
expressar de
forma
os
seus
honesta
e
adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. A assertividade envolve a comunicação direta das necessidades, vontades e opiniões do sujeito, sem interferir com a liberdade dos seus interlocutores.
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A RETER A
assertividade
é
uma
forma
comportamental que significa afirmar, quer verbal, quer não verbalmente, o que eu quero,
sinto
e
penso,
dando
simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
DESAFIO:
Explore a ideia de que a assertividade “é o estilo mais equilibrado de comunicar”...
MAS... A
comunicação assertiva também tem
limites: não serve para toda e qualquer situação nem para obter tudo o que se quer; A comunicação assertiva é aprendida; A sua aprendizagem, por si só, não garante
a qualidade do relacionamento interpessoal.
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2. Os Estilos Comunicacionais Embora tenhamos que assumir diferentes formas de comunicar com os outros, possuímos um estilo relativamente constante e característico que predomina no comportamento comunicacional.
Existem quatro estilos de comportamento comunicacional que se traduzem em: agressividade, passividade, assertividade e manipulação.
Analise o quadro: Respeito pelo Outro
Transparência da Linguagem
ALTO
BAIXO
ALTA
Assertividade
Agressividade
BAIXA
Passividade
Manipulação
Vamos então caracterizar os diferentes estilos comunicacionais...
O ESTILO AGRESSIVO Caracteriza-se comportamentos
pela
utilização
agressivos
para
com
de o
interlocutor, com o objetivo de fazer valer os direitos do próprio à custa da submissão do outro.
O indivíduo agressivo pretende dominar, valorizando-se à custa de terceiros, os quais tende a ignorar ou a desvalorizar.
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São pessoas demasiadamente críticas e controladoras que utilizam a humilhação dos outros para se defenderem de possíveis ataques.
Como sinais frequentemente associados ao comunicador agressivo, destaca-se o falar alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar intenso.
Eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.
De seguida propomos que veja o excerto que ilustra o Estilo Agressivo.
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O ESTILO PASSIVO
Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e os outros.
Assume um comportamento de fuga e de autodesvalorização que conduz a uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões.
O estilo passivo é uma forma de evitamento social.
Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo, revelado em gestos constantes e a voz frequentemente sumida.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si próprio.
Propomos que veja o excerto que ilustra o Estilo Passivo.
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O ESTILO MANIPULADOR
A principal característica da comunicação manipuladora é a utilização da linguagem como disfarce, para concretizar os seus objetivos.
Utiliza uma linguagem pouco direta, na forma como expressa as suas intenções, recorrendo à insinuação como forma de manipular.
Utiliza a chantagem emocional como forma de alcançar o que pretende.
O sujeito é um “ator” nas suas relações interpessoais.
É um estilo pouco eficaz pela falta de implicação nas relações interpessoais.
Veja agora o excerto que ilustra o Estilo Manipulador.
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O ESTILO ASSERTIVO
Caracteriza-se pela capacidade de afirmação das opiniões, vontades e sentimentos próprios, respeitando e promovendo a afirmação dos outros.
É um comportamento que se traduz na autoafirmação, visando simultaneamente a afirmação e aceitação do interlocutor.
O comunicador assertivo deseja que “ (…) ambas as partes ganhem, caso seja possível”1.
A pessoa assertiva é capaz, por si própria, de dirigir a sua vida e não aceitar facilmente ideias pré-concebidas como: “sou assim e não posso mudar… sou muito nervoso e entrarei sempre em pânico… serei sempre assim!”
A RETER Como pudemos ver, o comportamento assertivo resulta da fusão de três fatores: a transparência da linguagem usada, a capacidade de autoafirmação e o poder de negociação na resolução de problemas. A comunicação assertiva é, pois, simples, direta, expressiva, e centrada na autoafirmação.
1
Azevedo, 1996. 12
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DESAFIO:
Sugerimos
que
realize
o
questionário
de
autodiagnóstico que se encontra no final do manual “Assertividade”, disponível em versão PDF, e descubra qual o seu estilo comunicacional predominante.
Não se esqueça que: Todas as pessoas têm diversos estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, embora haja um que prevalece sempre. Cada estilo é eficaz em função da situação em que se aplica.
DESAFIOS: Responda às seguintes situações para identificar os estilos comunicacionais. De acordo com as situações apresentadas, identifique para cada tipo de resposta o estilo comunicacional que está subjacente:
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SITUAÇÃO 1 Comprou uma camisa. Quando chegou a casa reparou que tinha um pequeno defeito. Voltou à loja. O vendedor diz-lhe que o defeito não se nota. Responde-lhe: a. Dê-me
o
meu
dinheiro.
Não
tenho
tempo
a
perder!
(______________); b. Acha mesmo que não se nota? (______________); c. A camisa tem realmente um defeito, por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou de a trocar por uma sem defeito. (_____________); d. De facto não se nota muito, mas pensando bem, não era exatamente isto que eu pretendia. (_____________). SITUAÇÃO 2 Está há meia hora numa fila de espera para ser atendido num balcão de um banco. Um indivíduo tenta passar à sua frente no momento em que ia ser atendido. Diz-lhe: a. Oiça lá, está armado em “Chico esperto”? Não vê que estou à sua frente? (__________); b. Ignora o sucedido e não diz nada, afinal mais um, menos um, não faz grande diferença. (__________); c. O senhor estava atrás de mim. Agora é a minha vez de ser atendido, se não se importa espera a sua vez. (__________); d. Não sei se reparou, mas eu já cá estava, veja lá bem. (__________). 14
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3. Os Direitos da Assertividade São um conjunto de princípios que orientam a comunicação assertiva e que permitem ao indivíduo: Possuir e Expressar Sentimentos e Opiniões Dizer “Não Sei” Ser Escutado Cometer Erros Não Ser Perfeito Ser Responsável Pelas Minhas Atitudes Fazer e Solicitar Pedidos Dizer Não Não Ser Assertivo
A assertividade é um comportamento que se escolhe, podemos optar por assumi-lo ou não.
.
Desafio: Refletindo sobre os direitos da assertividade que acabou de ver, comente a seguinte frase: “Quanto mais se sabe, mais se descobre que há para saber2
2
(Azevedo;1996) 15
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4. Estratégias para o Treino da Assertividade Lembre-se que: A assertividade é uma característica comportamental que se adquire através da aprendizagem. Existe um conjunto de “exercícios” que, quando realizado, promove a comunicação assertiva.
4.1. A TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO “DESC” Ser assertivo pressupõe ser-se afirmativo eficaz.
e Para
corresponder
um
comunicador tentar
estas
fazer duas
características, utilize a técnica de autoafirmação “DESC”, que tem como finalidade exercitar a capacidade de autoafirmação de forma construtiva, permitindo a antecipação das situações e dos comportamentos. Esta técnica consiste em quatro etapas: D – DESCREVE – O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objetiva quanto possível.
E – EXPRESSA – O Sr. A transmite ao Sr. B o que sente e pensa em relação ao seu comportamento (sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas).
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S – ESPECIFÍCA (do inglês specify) – O Sr. A propõe de forma específica ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento. C – CONSEQUÊNCIAS – O Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências benéficas que a nova atitude lhe traria.
Exemplo: Ontem, quando foi procurar uns papéis na minha secretária, fiquei muito aborrecido porque me desorganizou o meu trabalho. Gostaria que daqui para a frente me peça o que precisar em vez de remexer as minhas coisas. Assim perde menos tempo e garante que recebe o que precisa.
4.2. A TÉCNICA DO DISCO RISCADO O “disco riscado” consiste simplesmente em repetir a nossa resposta tantas vezes quantas forem necessárias para vencer a pressão exercida pelo interlocutor. Nesta comunicação é importante que sejamos capazes de resistir à tentação de nos justificarmos ou de contra atacarmos as “acusações” do nosso interlocutor. É geralmente eficaz quando lidamos com pessoas manipuladoras.
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Exemplo: N – Porque não arruma o seu local de trabalho todas as semanas? R – Porque não me apetece arrumá-lo. N – Mas olhe que ele teria melhor apresentação! R – Talvez, mas não me apetece arrumá-lo. N – Porque não experimenta amanhã? R – Porque não me apetece. N – Você não tem espírito de equipa. R – É possível que tenha razão, mas eu acho que o meu local de trabalho está bem assim. N – Mas porque é que o incomoda tanto arrumá-lo? R – Não me incomoda nada, simplesmente não me apetece. N – Mas porque é que não lhe apetece? R – Porque não me apetece. Veja agora a aplicação da técnica Disco Riscado.
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4.3. TÉCNICA DO “EDREDÃO” A ideia do “edredão” deve-se ao psicólogo M. Smith e é muito simples. Consiste em responder a cada frase com “É verdade” sempre que se trata de um facto indiscutível, ou com “É possível” sempre que é emitida uma simples opinião. A técnica do “edredão” é particularmente eficaz face às críticas mal intencionadas e não argumentadas (justificadas), podendo ajudar as pessoas “hipersensíveis” a adquirir um mínimo de segurança face às críticas de má fé.
Exemplo: B – O seu local de trabalho está cheio de papéis! M – É verdade. B – Está uma grande confusão! M – É possível. B – Mas não acha que está exageradamente desarrumada? M – É possível. É uma questão de opinião. B – Não podia arrumá-lo de vez em quando? M – Sim, é verdade, podia, se quisesse. B – Então, de que é que está à espera? M – Não acho que isso seja, de momento, extremamente necessário.
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4.4. O REFORÇO DA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO A eficácia da comunicação assertiva reside em dois comportamentos essenciais: 1 - enfatizar verbalmente e fisicamente 2 - ajudar ao esclarecimento da mensagem.
Assim, existem quatro comportamentos essenciais para a comunicação assertiva: Pontuar a audição com expressões verbais de empatia; Utilizar expressões físicas de empatia; Ex: Rosto aberto, olhar o interlocutor com atenção sem fixação excessiva, adotar a mesma posição física (em espelho). Parafrasear o que está a ser dito; Ex: Se bem entendi...; O que disse foi...; Estou a compreender, você... Utilizar perguntas abertas. Ex: Colocar questões a começar por COMO, PORQUÊ, QUAL A SUA OPINIÃO que permitam ao outro expressar os seus pontos de vista. Desafio: Comente a seguinte afirmação: “ A comunicação assertiva contribui para a qualidade do processo de formação.”
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5. Síntese Conclusiva O formador deve ser um animador e um facilitador do relacionamento interpessoal. Como mediador e gestor dos conflitos de um grupo, o formador deve funcionar como um regulador da ação.
Neste sentido, Pinto (1992) propõe que um formador deverá ser capaz de conduzir a ação, permitindo a descoberta de formas assertivas de relacionamento, estabelecendo com os formandos um clima que promova:
1. Um relacionamento aberto e sincero;
2. Uma comunicação de qualidade, quer na capacidade de escuta, quer na
capacidade de dar feedback ao grupo. Em síntese:
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Concluída a leitura deste tema, disponibilizamos-lhe a síntese com os principais conceitos a reter. Relembramos que poderá aprofundar estes conteúdos
no
manual
“Relação
Pedagógica”
que
disponibilizado na plataforma.
Clique na imagem para ver a síntese
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também
lhe
é
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SOLUÇÃO DO EXERCÍCIO IDENTIFICAÇÃO DOS ESTILOS COMUNICACIONAIS Situação 1: a) Agressivo b) Passivo c) Assertivo d) Manipulador
Situação 2: a) Agressivo b) Passivo c) Assertivo d) Manipulador
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