MÓDULO III ATENDIMENTO TELEFÓNICO
REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO www.nova-etapa.pt
Atendimento Telefónico eLearning – Módulo III: Regras do Atendimento Telefónico
ÍNDICE Módulo III – Regras do Atendimento Telefónico
3
Objetivos Pedagógicos
3
Conteúdos Programáticos
3
1. Regras Para Uma Comunicação Eficaz
4
1.1 Aspetos Positivos
4
1.2 Aspetos Negativos
5
2. Fases do Atendimento Telefónico
9
2.1. Abordagem Inicial
9
2.2. Desenvolvimento
9
2.3. Conclusão
10
3. Tipologias de Chamadas
12
3 1 Inbound (Conceito)
12
3.2 Preparação da Chamada
12
3.3 Procedimentos (Em Inbound)
13
3.4 Transferência de Chamadas e Chamadas em Espera
13
4. Outbound (Conceito)
15
4.1 Preparação da Chamada
15
4.2 Procedimentos (Em Outbound)
16
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MÓDULO III – REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Aplicar regras para uma comunicação eficaz; • Identificar as fases do atendimento telefónico; • Reconhecer os procedimentos a ter em conta nas tipologias de chamadas.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Regras Para Uma Comunicação Eficaz; • Fases do Atendimento Telefónico; • Tipologias de Chamadas ;
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1.
REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
1.1
ASPETOS POSITIVOS
•
Atender o telefone (no máximo) ao terceiro toque;
•
Utilizar sempre um tratamento formal, exemplo: “Sr. Mário Silva ou Sra. Dona
Maria Silva” ;
•
Fazer anotações ao longo do telefonema, de forma a não deixar escapar aspetos
importantes como os dados do cliente;
•
É importante fazer uma triagem das chamadas de forma a efetuar um
encaminhamento eficiente e eficaz;
•
Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando uma escuta ativa. Ouvir
primeiro e depois falar;
•
Utilizar expressões como “claro”, “com certeza”, “ compreendo”, “sim”, etc.;
•
No caso de se receber um telefonema e se for necessário algum tempo para dar
uma resposta, quem faz o atendimento deve comprometer-se a ligar, informando quando e a que horas irá telefonar;
•
Caso haja um corte na ligação, independentemente do motivo, quem ligou
inicialmente deverá voltar a contactar;
•
Respeitar o sigilo das comunicações.
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1.2
ASPETOS NEGATIVOS
Vários fatores interferem na comunicação, existindo barreiras que prejudicam o processo comunicativo que importa identificar.
•
Ter comportamentos de força e a agressividade;
•
Usar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor;
•
Empregar palavras ambíguas ou com vários significados;
•
Confundir opiniões com factos;
•
Falar em nome de terceiros;
•
Expressar ideias e opiniões desenquadradas do contexto;
•
Dizer piadas despropositadas;
•
Emitir declarações de autodefesa ou de negação de responsabilização;
•
Fazer juízos de valor;
•
Ser preconceituoso relativamente a pessoas, situações e contextos;
•
Deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
•
Apressar a chamada;
•
Tratar o interlocutor por “você ou Sr.+ Nome próprio”, sem o apelido;
•
Deverá utilizar os seguintes vocativos: “Sr. Mário Silva ou Sra. Dona Maria
Silva”;
•
Falar na 1ª pessoa do singular ao representar a empresa;
•
Interromper a fala da outra pessoa;
•
Efetuar outras tarefas enquanto se está a atender;
•
Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do telefone; (Caso estas
situações aconteçam, deverá desculpar-se e afastar-se do telefone por alguns momentos);
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•
Colocar o cliente à espera por muito tempo, a ouvir músicas por vezes
desagradáveis;
•
Mascar pastilhas elásticas ou comer ao telefone. Estas situações são
percecionadas pelo interlocutor como uma falta de civismo e má educação;
•
Pôr o telefone em modo de silêncio e fazer observações em voz alta com os
colegas;
•
Não falar ao telefone no modo de alta voz. Caso seja necessário utilizar esta
modalidade deve informar o interlocutor que vai colocar o telefonema em alta voz;
•
Usar diminutivos como por exemplo: «só um minutinho», etc. Deverá utilizar antes
expressões como estas: «queira aguardar um momento, por favor»;
•
Deixar transparecer para o interlocutor os seus problemas pessoais, o estado
emocional ou excesso de intimidade;
•
Utilizar termos bastante técnicos e de difícil compreensão para o interlocutor;
•
Dar respostas incorretas ao cliente, respostas incertas ou contrárias. Exemplo:
“acho que”, “parece que”;
•
Não deve telefonar a um cliente e solicitar que este o torne a contactar;
•
Não fazer observações seja de que tipo for, enquanto o cliente estiver em linha,
com exceção se o telefone estiver em silêncio;
•
Não se deve mencionar em voz alta nomes dos clientes, empresas, interesses,
contactos telefónicos, endereços, etc., em presença de terceiros ou pessoas que não estejam relacionadas com a empresa.
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Expressões a Não Utilizar
• •
Expressões a Utilizar
•
«Estou sim» «Sim, bom dia», «Tá lá», «Estou» ou «Tou» «Sim» «Diga»
• •
«Organização + nome e apelido + cumprimento.» Por exemplo: «Nova Etapa + fala Maria Silva+ Bom dia / boa
•
•
tarde»
•
«Essa informação só a posso dar presencialmente»
•
«A informação que o senhor pretende é de caráter confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar presencialmente. Perante identificação do próprio»
• • •
«Diga» «O que quer» «Com quem quer falar»
•
«Bom dia / boa tarde + chamo-me … e em que posso ser útil?»
•
«Quem fala?»
• •
«Não estou a ouvir» «Repita?»
• • •
«Espere!» «Aguarde!» «Não desligue!»
•
•
«Estou a ouvi-lo com alguma interferência. Importa-se de repetir por favor?»
•
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«Quem devo anunciar, por favor?»
Queira aguardar um momento, por favor».
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Expressões a Não Utilizar
Expressões a Utilizar
•
«É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?»
•
«Pode indicar-me qual é o seu grau académico?»
•
«O meu colega do setor X / a secretária / cometeu um erro» «A organização está a apresentar problemas no setor X»
•
«Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação.» Não expor ao cliente as fraquezas internas da organização.
•
•
•
• •
•
«Ele está, mas não pode atender porque está na hora do seu café» «O meu colega foi ao médico e hoje já não volta»
«Ainda não chegou» «O meu colega / o Sr. X / não está. Pode ligar mais tarde?»
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•
«Está ocupado e de momento não vai poder atender. Por favor, deixe o seu contacto que ligaremos logo que possível.»
•
«Não está, portanto vou tomar nota que o pretende contactar, e amanhã / logo que chegue / contactá-loá.»
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2.
FASES DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
2.1
ABORDAGEM INICIAL
A Abordagem Inicial caracteriza-se pela Apresentação. Na Apresentação, o colaborador deve identificar-se pelo nome e organismo a que pertence, conforme será abordado nas Tipologias de Chamadas. Nesta fase é importante que o colaborador adote dois princípios fundamentais da boa comunicação, para que esta seja eficaz e atinja o objetivo inicialmente proposto: Empatia e Assertividade. Empatia Seja cordial e útil ao atender o telefone, e procure utilizar palavras agradáveis como: «em que posso ajudar», «disponha sempre», «obrigado(a)», etc. Assertividade Seja
assertivo.
Utilize
uma
linguagem
transparente,
tenha
uma
atitude
de
autoafirmação e procure e resolver da melhor forma possível as questões que lhe são colocadas pelo cliente.
2.2
DESENVOLVIMENTO
Diálogo
•
Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;
•
Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos que eventualmente sejam
necessários para a conversa, bem como de argumentos para melhor elucidação quanto a objeções que possam ser apresentadas pelo cliente;
•
Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoação, pois esta pode
transmitir emoções, tais como simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto;
•
Fazer as perguntas certas.
Escuta Ativa 9 www.nova-etapa.pt
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•
Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a transmitir.
Reformulação
•
Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante e estimular
uma relação de entendimento. Exemplo: “ Sr. Mário, se bem entendi, pretende obter informações sobre o curso de Atendimento Telefónico, data de realização e local, correto?”. Clareza
•
Dialogar sempre no presente pronunciando as palavras de uma forma clara e
objetiva. Resolução
•
Procurar sempre “se for possível” satisfazer a necessidade do cliente.
2.3
CONCLUSÃO
Feedback “Cliente satisfeito é cliente para toda a vida”. Esta frase mostra-nos a importância do feedback no atendimento. É fundamental darmos sempre uma resposta ao cliente, e dar a conhecer o ponto da situação. Nunca se deve deixar o cliente sem informação, ou dar-lhe uma informação evasiva. Despedida
•
Questionar sempre ao cliente se deseja mais alguma informação, exemplo: “Há
mais alguma informação que deseja ver esclarecida?”;
•
Despedir sempre do cliente com palavras de agradecimento pelo contacto;
•
Quem efetuou a chamada é quem toma a iniciativa de desligar;
•
Ao desligar o telefone, deve-se ter em atenção a forma como se coloca o
auscultador (caso se aplique) pois poderá dar a sensação de que se desligou de forma agressiva o telefone. 10 www.nova-etapa.pt
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3.
TIPOLOGIAS DE CHAMADAS
3.1
INBOUND (CONCEITO)
Inbound – Termo utilizado para designar Entrada de Chamadas. Usa-se para designar um contacto comercial em que é o cliente que procura a Empresa. A iniciativa da chamada é do cliente. As chamadas Inbound, podem ser o resultado de uma necessidade concreta do cliente ou de uma campanha publicitária. A taxa de sucesso num contacto Inbound é quase sempre elevada, na medida em que o contacto está na base da necessidade do Cliente, ou seja, o cliente procura a empresa para satisfazer uma necessidade.
3.2
PREPARAÇÃO DA CHAMADA
Antes de rececionar ou efetuar um telefonema a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á:
•
Prepara todos os dados que serão precisos para o atendimento telefónico;
•
Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha - o não saber
transferir uma chamada, por exemplo, pode criar uma má imagem e transmitir falta de competência profissional;
•
Conhecer os produtos e serviços da empresa;
•
É imprescindível o uso do bloco de notas durante os telefonemas;
•
Elaborar uma lista com os telefones internos mais utilizados e suas extensões,
organizada por departamentos etc.
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3.3
PROCEDIMENTOS (EM INBOUND)
Todo o serviço de qualidade exige regras, e o atendimento telefónico possui regras específicas para cada tipo de chamadas:
•
Se a chamada for rececionada através da central telefónica deverá dizer sempre:
Empresa+ Nome de quem atende (primeiro nome e apelido) + cumprimento. Exemplo: «Nova Etapa + fala Maria Silva + bom dia / boa tarde.» • Se a chamada for rececionada através de uma linha direta de um departamento da empresa e não através da central deverá dizer sempre: Nome (primeiro nome e apelido) + Empresa e Departamento + cumprimento. Exemplo: «Maria Silva + Nova Etapa + Recursos Humanos + bom dia / boa tarde.»
•
Solicitar o nome do cliente, caso este não se tenha identificado no início. Por
exemplo: «Com quem tenho o prazer de estar a falar por favor?»;
•
Se o cliente se identificar com um título, como por exemplo: (Doutor, Professor,
Engenheiro) deve manter-se esse tratamento;
•
Mostre-se disponível: “ Em que posso ajudar?” ou “ Em que posso ser útil”.
3.4
TRANSFERÊNCIA DE CHAMADAS E CHAMADAS EM ESPERA
•
Sempre
transferir
a
que
seja
chamada
necessário para
outro
departamento da empresa, quando fizer essa transferência deverá informar o cliente para quem irá transferir a ligação e, depois de transferir, informar o outro funcionário qual é o assunto, para que o cliente não tenha de repetir o motivo do contacto;
•
Se não for possível dar uma resposta
no momento ao cliente, deverá questioná-lo se pretende aguardar ou ser contactado posteriormente;
•
Se por alguma razão o cliente tiver de aguardar, deve-se informá-lo que irá ser
colocado em espera;
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•
Sempre que o cliente tiver que aguardar ao telefone, deve-se informá-lo do
seguinte modo: «Sr. Mário Silva, terei de verificar a sua situação, queira aguardar um momento por favor.» Em seguida poderá sair da linha. Ao regressar à linha deverá dizer: Obrigado(a) por ter aguardado».
•
Caso a situação não possa ser resolvida no momento, deve-se retornar à linha e
informar o cliente, e evitar que este fique muito tempo em espera.
•
Quando os telefonemas se destinam a terceiros, deverá anotar sempre as
mensagens com informações sobre o cliente: (nome da pessoa, empresa, contacto e assunto).
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4.
OUTBOUND (CONCEITO)
Outbound – Termo utilizado para designar Saída de Chamadas. Usa-se para designar um contacto comercial em que é a empresa que procura o cliente. A iniciativa do contacto parte da Empresa. Este tipo de chamada caracteriza-se por ser uma divulgação direta dos Serviços e Produtos das empresas. Cada vez mais estas ações de Outbound serem realizadas através de campanhas de Telemarketing. As campanhas de Outbound caracterizam-se também por uma forma de Marketing Direto.
4.1
PREPARAÇÃO DA CHAMADA
Antes de efetuar um telefonema a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á:
•
Elaborar de forma organizada a informação
que irá ser transmitida;
•
Redigir uma mensagem "modelo"
para
deixar no atendedor de chamadas, caso o nosso potencial interlocutor não possa atender.
•
Conhecer
os
produtos
e
serviços
da
empresa.
•
Conhecer bem como funciona o equipamento
com que se trabalha;
•
É imprescindível o uso do bloco de notas
durante os telefonemas.
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4.2
– PROCEDIMENTOS (EM OUTBOUND)
•
Sempre que a iniciativa de efetuar uma chamada parte de uma determinada
empresa, o colaborador que efetua a chamada, deve identificar-se e especificar a razão pela qual está a contactar. Exemplo: «Bom dia, meu nome é Maria Silva, estou a falar da Nova Etapa, somos uma empresa de formação e consultoria, e gostaria de falar com o Dr. Mário Silva sobre uma proposta de formação.»;
•
Caso não seja possível falar com a pessoa desejada, devemos questionar sempre
a que horas e quando podemos tornar a contactar;
•
Se o nosso interlocutor se disponibilizar em nos contactar mais tarde, devemos
facultar-lhe o número de telefone com espaço entre cada três dígitos. Exemplo: 217 218 000.
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