Ergonomia_Mód-III_Sessão 2

ERGONOMIA MÓDULO III

ERGONOMIA COGNITIVA SESSÃO 2 www.nova-etapa.pt

Mód. III – Sessão 2: Ergonomia Cognitiva

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ÍNDICE

Módulo III – Sessão 2 - Ergonomia Cognitiva

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Objetivos Pedagógicos

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Conteúdos Programáticos

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1. Interação Homem Computador 2. Conceção Homem-Sistema

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MÓDULO III: SESSÃO 2 – ERGONOMIA COGNITIVA (CONTINUAÇÃO)

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final desta sessão deverá ser capaz de: • Explicar a interação Homem – Computador; • Reconhecer a importância da Conceção Homem – Sistema.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Interação Homem-computador; • Conceção Homem-sistema; • Qualidade no Planeamento Estratégico da empresa.

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INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR

A interação Homem-computador compreende a definição da utilidade, da utilização, da lógica do sistema, do encadeamento das informações, da navegação através de menus e telas, das metáforas, dos códigos e modos de apresentação das informações. Tais estudos ergonómicos aplicam-se ao projeto de ajudas inteligentes ao operador, ou seja, de sistemas assistidos por computador, “knowledge based systems” e “expert systems”.

Cada vez mais pessoas recorrem e dependem

da

tecnologia

informatizada. O problema é que a maioria desses indivíduos, uma vez ou

outra,

já

experimentaram

frustrações e dificuldades ao tentar usar estes sistemas.

As incompatibilidades da interação Homem-computador, que propiciam erros durante a operação dos sistemas e implicam dificuldades para o utilizador, devemse ao desconhecimento, por parte do projetista do “software”, da tarefa, do modo operatório e da estratégia de resolução de problemas do componente humano do sistema Homem-máquina.

Os modelos cognitivos descrevem a memória humana à semelhança da memória de um computador, distinguindo quatro sistemas de armazenamento de informação: o registo sensorial, a memória de curto prazo, a memória de trabalho e a memória de longo prazo, como já referimos anteriormente.

O uso combinado de computadores, tecnologias de vídeo e áudio tem produzido multimédia com características potencialmente muito úteis para diversas áreas, tais como o ensino, as vendas, administração, disseminação de informação e jogos. Como consequência natural deste processo, o número de situações nas quais o indivíduo necessita de comunicar com máquinas, tem aumentado de forma considerável no trabalho, na escola e até na vida privada.

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Neste contexto, a interação do indivíduo com o computador passou a ser fundamental.

Na sociedade baseada na informação, os sistemas têm cada vez mais necessidade, de oferecer uma forma de comunicação efetiva com os utilizadores. Surge então uma tarefa bastante complexa para as interfaces de software com o utilizador: conciliar duas capacidades de processamento de informação extremamente poderosas e diferentes, a capacidade do Homem e a do computador.

Existe uma relação direta entre os processos cognitivos humanos e a utilização de sistemas computacionais que consiste numa combinação das seguintes características orientadas para o utilizador:

Relação Homem-computador • Facilidade de aprendizagem; • Rapidez no desempenho da tarefa; • Baixa taxa de erro; • Satisfação do utilizador.

A ergonomia tem contribuído substancialmente para o desenvolvimento das interações Homem-computador que apresentam maior utilização, pois a abordagem ergonómica procura privilegiar a Lógica de Utilização, que é uma visão da aplicação do ponto de vista do utilizador, que procura no software um conjunto coerente com a execução da sua tarefa, em vez da Lógica de Funcionamento, observada especialmente na estruturação dos sistemas elaborada a partir da visão de projetistas de software.

A IHC – Interação Homem-computador – é o campo de pesquisa multidisciplinar mais abrangente associado à ergonomia de interfaces Homem-computador, para o qual contribuem as seguintes áreas principais: ergonomia, psicologia cognitiva, engenharia, design, antropologia, sociologia, filosofia, ciência da informação e ciência da computação. Pesquisadores deste campo têm estudado e proposto uma série de instrumentos que oferecem suporte para o desenvolvimento de sistemas computacionais mais ergonómicos, tais como guias de recomendações, princípios de projeto, listas de verificação, normas (ISO, ANSI, DIN, AFNOR,...), etc.

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Podem considerar-se oito critérios ergonómicos para avaliação da qualidade ergonómica de sistemas interativos: • A Condução: refere-se aos meios disponíveis para orientar, informar, instruir e guiar o utilizador na sua interação com o computador; • A Carga de Trabalho: diz respeito a todos elementos da interface que contribuam para reduzir a carga de trabalho percetiva e cognitiva e para aumentar a eficiência do diálogo; • O Controlo Explícito: refere-se ao processamento de ações explícitas do utilizador pelo sistema e ao controlo que o utilizador possui sobre este processamento; • A Adaptabilidade: diz respeito à capacidade do sistema em se comportar contextualmente e de acordo com as necessidades e preferências do utilizador; • A Gestão de Erros: refere-se aos meios disponíveis para prevenir ou reduzir erros e corrigi-los quando eles ocorrerem; • A Consistência: diz respeito à padronização de códigos, nomes, formatos, procedimentos, etc., em contextos similares, e à diferenciação destes em contextos diferentes; • A Expressividade: qualifica o relacionamento entre um termo ou um sinal e a sua referência, o seu significado; • A Compatibilidade: refere-se à adequação das características do utilizador (memória, perceção, habilidades, hábitos, idade, expectativas, etc.) e da tarefa, e a organização do sistema (entradas, saídas, diálogo). Infelizmente, ainda são poucos os projetos que utilizam sistematicamente a ergonomia como instrumento durante o processo de desenvolvimento de sistemas computacionais interativos. Este facto tem originado interfaces inadequadas e um número considerável de utilizadores insatisfeitos e frustrados com as suas experiências de interação com computadores e que, em alguns casos, desistem de realizar tarefas e/ou subutilizam os aplicativos devido às dificuldades que enfrentam ao interagir com a máquina. A não utilização de abordagens ergonómicas tem produzido muitos projetos complexos e caros que consomem a maior parte do seu 6 www.nova-etapa.pt

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orçamento no desenvolvimento de funcionalidades que são subaproveitadas pelos utilizadores, justamente por não serem facilmente utilizáveis.

Como resultado desta situação, centenas de milhões de computadores possuem interfaces desagradáveis porque exigem habilidades que os indivíduos simplesmente não possuem, provando que os seus projetistas de interface ignoram factos fundamentais sobre a mente humana.

A abordagem ergonómica e o estudo da cognição humana são fundamentais para a interação Homem-computador, pois a consideração dos processos cognitivos dos utilizadores no desenvolvimento de sistemas computacionais é um fator determinante da adequação das interfaces Homem-computador às habilidades e potencialidades das pessoas que os utilizam.

Assim pode dizer-se que a cognição “são as atividades mentais associadas ao pensamento, conhecimento, e memória”, ou “o termo processo cognitivo refere-se a qualquer evento mental interno e inclui fenómenos tais como perceção, atenção, interpretação, compreensão, e recuperação de informação”.

Quando interage com um sistema computacional, um utilizador olha frequentemente para uma determinada parte do ecrã e realiza então uma ação, por exemplo, varrer uma lista de opções de menu e então seleciona uma.

Os estágios envolvidos no processamento de informação humano são: • Codificar a informação do ambiente sob alguma forma de representação interna; • Comparar esta representação com representações previamente armazenadas no cérebro; • Decidir sobre uma resposta apropriada; • Organizar uma resposta e ação necessária. A nossa habilidade de nos lembrarmos de algo, está diretamente relacionada com a forma como foi codificado inicialmente.

Alguns cientistas cognitivos entendem que a cognição humana pode ser compreendida por meio de comparações com o funcionamento de computadores. Desta forma, estes

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cientistas têm procurado construir modelos computacionais para aumentar os seus conhecimentos sobre a cognição humana.

Com o objetivo, por exemplo, de compreender a visão humana e implementá-la, se possível, num robot, é necessário computar uma representação simbólica

do

mundo

tridimensional,

tornando

explícitas as localizações.

Tal computação envolve três problemas básicos que o sistema visual humano resolve naturalmente: 

Perceber a forma tridimensional dos objetos;



Identificar os objetos baseado nas suas formas, e;



Perceber a sua localização relativa no espaço.

Podemos resumir a tarefa de processamento de informação no contexto de um sistema Homem-máquina em: perceção, interpretação e elaboração mental, que se baseia na relação entre as informações fornecidas pelos sentidos e o conhecimento armazenado na memória para a tomada de decisão.

Podemos ainda separar os conceitos de sensação e perceção, sendo que a sensação envolve as entradas do mundo físico fornecidas pelos nossos recetores sensoriais, enquanto que a perceção é o processo através do qual selecionamos, organizamos e interpretamos as entradas dos nossos recetores sensoriais. Os recetores sensoriais são células especializadas na tarefa de transdução, que é a conversão de energia física, como luz e som, em impulsos neuronais – representados por meio de códigos eletroquímicos. Com os recursos da perceção, a informação adquirida do meio ambiente através dos órgãos sensoriais é transformada em experiências de objetos, eventos, sons, gostos, etc.

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Como o ser humano é essencialmente visual, em geral, a informação visual influencia mais a cognição do que a informação apresentada sob qualquer outra forma.

A comunicação visual, incluindo expressões faciais e gestos, contribui com 55% do impacto total num processo de comunicação interpessoal; enquanto que as palavras (comunicação verbal) representam 7% do impacto da comunicação; e a comunicação vocal, associada a características da voz como tom e inflexão, colabora com 38%.

A visão é um processo ativo. Quando o ser humano vê coisas, não vê uma réplica do mundo externo, mas um modelo ou representação construída pelo seu sistema visual.

A visualização funciona porque o córtex visual domina a perceção, e porque alguns aspetos chave do processo de perceção ocorrem rapidamente sem pensamento consciente. Certos estímulos visuais atraem a atenção e são percebidos sem esforço pelos observadores. O som também é uma das bases da comunicação humana. A sua importância, por exemplo, pode ser facilmente percebida nas trilhas sonoras do cinema que, quando utilizadas adequadamente, intensificam consideravelmente as emoções do público.

Mesmo com as restrições tecnológicas do cinema mudo, a importância do som já era percebida no início do século XX: um pianista que tocava ao vivo enquanto o filme era projetado.

A audição serve como um sistema de alarme que permite a passagem do estado de vigília para o estado de ativação, com aumento de atenção.

Algumas mensagens sonoras, no entanto, têm apresentado os seguintes problemas associados: são muito altas, muito frequentes e psicologicamente inadequadas. A simples utilização de recursos multimédia não garante o desenvolvimento de aplicações mais eficazes. Na verdade, o uso inadequado de recursos multimédia pode significar sobrecarga cognitiva desnecessária e irritação para o utilizador do sistema, originando problemas na interação Homem-computador.

O excesso de elementos multimédia pode confundir os processos internos da mente do utilizador que tratam e filtram a torrente de informação sensorial que é recebida continuamente. Estes processos são desencadeados no córtex pré-frontal do cérebro, onde a informação que chega e o comportamento em andamento são influenciados por 9 www.nova-etapa.pt

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certas ideias individuais, por perceções ou regras, os recursos internos acumulados ao longo da vida.

Existem experiências que revelam que o cérebro humano usa, no mínimo, quatro formatos principais de representação mental: • Imagem visual: que é como uma forma num mosaico bidimensional, semelhante a uma figura; • Representação fonológica: trechos de sílabas que tocamos na nossa mente, quer planeando os movimentos da boca quer imaginando como soam as sílabas; • Representação gramatical: substantivos e verbos, expressões e sentenças, temas e radicais, fonemas e sílabas, tudo disposto em árvores hierárquicas.

• Linguagem mental: a linguagem do pensamento na qual se expressa conhecimento conceptual. Quando fechamos um livro, esquecemos quase tudo o que respeita ao fraseado, aos estilos de carateres das frases e ao local onde elas foram dispostas na página. O que absorvemos foi o conteúdo ou ideia geral. Estes formatos de representação mental possuem uma relação direta com os media: imagem, texto, vídeo, animação e áudio presentes em interfaces multimédia, o que destaca a adequação destas interfaces à forma de funcionamento do cérebro humano, e justifica a grande eficiência e eficácia de sistemas multimédia adequadamente projetados. Ao projetar aplicativos multimédia com a consciência das potencialidades e limitações humanas, é possível explorar a habilidade natural humana em reconhecer estruturas e padrões, e contornar as limitações de memória e atenção.

CONSIDERAÇÕES FINAIS – TEORIA DA INFORMAÇÃO O uso da multimédia de forma adequada melhora a transferência do conhecimento e da informação para os utilizadores. Devido às suas características estimulantes, o seu uso apropriado tem gerado melhorias importantes em campos tais como o ensino, documentação, jogos, videoconferência e marketing, por exemplo.

Além de atingir mais áreas do cérebro humano, a multimédia oferece estímulos mais semelhantes aos estímulos normalmente encontrados pelos utilizadores na sua vida diária.

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O projeto de interfaces humano-computador multimédia envolve, por definição, um complexo processo de comunicação e, portanto, precisa de se adequar às características cognitivas do processamento humano de informação.

A teoria da informação é uma teoria estatística que permite medir a quantidade de informação emitida (ou recebida) por uma fonte.

A informação é emitida por uma fonte sob a forma de mensagens que, para serem transmitidas, são codificadas por um emissor, que transforma essas mensagens em sinais. A transmissão é assegurada pela via de comunicação (canal) até ao recetor que descodifica os sinais para torná-los utilizáveis pelo destino. Toda a degradação da informação durante a comunicação é devida aos efeitos do ruído ou interferência.

Apenas a título de curiosidade, cada filamento nervoso possui uma taxa de transferência de informações na ordem de 10 a 100 bits/s. Desta forma, a capacidade de input (entrada de dados) do organismo humano é de 1,25 Gbytes/s a 12,5 Gbytes/s. Se toda esta informação fosse transmitida ao nosso cérebro sem qualquer sistema que filtrasse ou selecionasse, as consequências seriam desastrosas e poderiam ir desde uma grande demora no sistema de output (saída), até uma sobrecarga (overflow) no hardware cerebral devido a toda a informação redundante ou inútil.

Assim, somos preservados, pela seleção do que nos interessa, bloqueando o que é considerado inútil e sem valor.

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Ideia Chave As

incompatibilidades

da

interação

Homem-computador,

devem-se

aos

desconhecimentos, por parte dos projetistas do software. A quantidade de situações nas quais o indivíduo necessita de comunicar com máquinas está a aumentar vertiginosamente. A ergonomia procura uma lógica coerente entre o software e a execução da tarefa. Existem oito critérios ergonómicos para a avaliação da qualidade dos sistemas interativos. Os processos cognitivos dos utilizadores são um fator determinante para a adequação das interfaces Homem-computador às pessoas que os utilizam.

Depois desta breve apresentação dos principais conceitos relacionados com a interação Homem-computador, passamos à conceção Homem-sistema.

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CONCEÇÃO HOMEM-SISTEMA

Como já desenvolvemos anteriormente, a atividade do Homem deve, ser entendida como um processo desencadeado por um estímulo, que é percebido e conduz ao tratamento correspondente no sistema nervoso central (SNC) até à tomada de decisão, que se manifesta por meio de uma ação que deverá ter um resultado esperado em tempo útil. É o conhecimento deste processo e das condições da sua variabilidade que permitirá definir: 1. Por um lado, o comportamento esperado dos utilizadores num determinado sistema, ou seja, as normas de performance; 2. Por outro lado, as características do sistema, que favorecem a otimização da interação Homemsistema, ou seja, as normas de conceção.

Acontece também que este processo que conduz à definição

das

normas

de

conceção

e

de

performance, conduz também à definição de exigências

e,

consequentemente,

das

necessidades de formação.

Por vezes, isto decorre pacificamente, por processos de ensaio e erro, que conduzem ao aperfeiçoamento dos sistemas. Mas há inúmeras situações em que a segurança dos operadores e até do meio impõe uma definição rigorosa dessas normas. É o caso dos sistemas complexos, como seja o exemplo das salas de controlo, cuja conceção impõe estudos aprofundados da performance e do erro humanos. Estes estudos, permitem definir modelos de comportamento e de erro humano.

Em muitas reuniões internacionais, têm sido, postas em confronto diferentes taxionomias do erro humano, umas mais desenvolvidas do que outras. Estes estudos possibilitaram definir normas de conceção que assentam no princípio de que, apesar do Homem ser considerado o maior agente de fiabilidade, os erros ocorrem, os sistemas complexos 13 www.nova-etapa.pt

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devem integrar então, como normas de conceção, a capacidade de corrigir, recuperar ou absorver os diferentes tipos de erros.

Tendo a Ergonomia a responsabilidade de definir os tipos de normas, a ela cabe investigar o comportamento dos operadores em sistemas de referência, ou seja, em cenários simulados que comportem: 

Estímulos relevantes para a realização das tarefas pré-definidas;



Sistemas apropriados para o registo das performances, particularmente no que toca

a erros, omissões e transgressões.

Quanto maior a importância relativa da tarefa, maiores serão as exigências em termos de raciocínio e de atenção. Numa junção crítica, o sujeito realizará intuitivamente movimentos mais refinados e precisos, o que altera as exigências físicas.

Na sua atividade de trabalho o ser humano interage com os diversos componentes do sistema de trabalho: com os equipamentos, instrumentos e mobiliários, formando interfaces sensoriais, ambientais, cognitivas, energéticas posturais e organizacionais, com a organização e com o ambiente.

O ser humano, com seu organismo e a sua mente, realiza essas interações de forma sistémica, cabendo à Ergonomia modelar essas interações e buscar formas de adequação para o desempenho confortável, eficiente e seguro face às capacidades, limitações e demais características da pessoa em atividade.

Problemas Retrospetivos, Prospetivos e Emergentes Como uma disciplina concomitantemente útil, prática e aplicada, a Ergonomia é indicada para tratar de problemas nos sistemas de produção. Empresas e diversos organismos têm podido empregar, com muitas vantagens, os serviços dos ergonomistas para intervir sobre estes diversos tipos de problemas com que a produção se defronta. Esses problemas podem ser referentes ao histórico da empresa (retrospetivos), à disposição para mudanças (prospetivos) ou mesmo urgentes e/ou desconhecidos até então (caso das emergências).

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A compreensão do que está a acontecer e que requer uma intervenção ergonómica – ou seja, a construção de um diagnóstico ergonómico de um sistema de trabalho - vai requerer o levantamento dos problemas retrospetivos como: 

Custo de doenças ligadas ao trabalho;



Inadequação dos postos de trabalho ou dos ambientes;



Qualidade insatisfatória dos produtos e dos processos de produção;



Ineficiências dos métodos de produção, de formação, de inspeção;



Defeitos dos produtos, com consequente perda de mercado e aumento do nível de

reclamações dos clientes; 

Funcionamento inadequado de equipamentos e softwares.

De posse de um diagnóstico ergonómico é necessário agir para adequar as diferentes interfaces. A ação ergonómica, a partir dos elementos fornecidos, lida com problemas prospetivos como: • A conceção de novos produtos, de sistemas de produção, de novas instalações; • As inovações nos equipamentos: mobiliário, maquinaria, instrumentos e acessórios; • A construção da formação de novos empregados na implantação de novas tecnologias e/ou novos sistemas organizacionais.

Porém, em certas passagens é necessário que o sistema de trabalho responda a situações inusitadas e tenha a capacidade de absorver factos novos. Assim sendo a Ação Ergonómica é indicada para tratar de alguns problemas emergentes, sobretudo para gerar cenários de simulação de situações novas e estruturar o treino necessário.

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OS EFEITOS NEGATIVOS DOS AMBIENTES COGNITIVOS INADAPTADOS Um primeiro exemplo é tirado de um estudo e dirige-se às atividades dos controladores de tráfego de uma rede ferroviária, no momento em que ocorrem situações de incidentes (imobilização permanente de um comboio sobre a via por exemplo), quando estes operadores têm que delimitar as repercussões do comboio atrasado, sobre os passageiros e condutores.

O raciocínio desenvolvido pelos operadores aposta numa "negligência" do trabalho: as repercussões de incidentes sobre as missões futuras do condutor são mal integradas por estes. Esse tratamento "incompetente" provoca erros na análise do problema e na escolha de soluções adequadas e, consequentemente, a operação protelada gera um novo problema.

Os operadores, que têm anos de experiência e que são considerados como qualificados, podem não ter estruturado de maneira adequada os problemas a serem solucionados. Como é isto possível? Por um lado, as condições dentro das quais se efetuam a resolução de problemas são delicadas: as informações são incertas e os problemas são tratados com urgência, em particular, se o incidente se realiza numa hora de pico. Por outro lado, o documento que permite a antecipação sobre as missões futuras dos condutores é dificilmente utilizável: um longo relatório é produzido, em simultâneo com o trabalho dos comboios. O documento é pouco flexível e de difícil leitura, sendo, por isso, negligenciado no momento em que surge um incidente.

Este exemplo é, ainda, mais surpreendente, quando se verifica um facto adicional: o domínio maior da resolução destes incidentes pelos operadores mais antigos. Alguns reguladores experientes mudam de função no fim de carreira e assumem as tarefas de planeamento e administração. Ficam, no entanto, em contacto com os reguladores, e mantêm comunicação com eles, nas salas de controlo, onde os incidentes são tratados.

Devido ao facto destes operadores serem experientes, as suas opiniões são levadas em consideração.

As condições organizacionais de trabalho constituem-se, assim, num entrave para os reguladores, em função do algoritmo de raciocínio estabelecido.

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IDADE E APRENDIZAGEM O segundo exemplo é tirado de uma série de estudos sobre as dificuldades encontradas pelos pilotos de aviões de linhas comerciais, no momento da aprendizagem da pilotagem de um novo aparelho. O problema consiste em avaliar o efeito da idade sobre a aprendizagem num novo equipamento que utiliza novas tecnologias.

O efeito da idade é diferenciado, conforme a natureza das habilidades a serem adquiridas. As dificuldades encontradas pelos jovens direcionam-se mais sobre os elementos que se relacionam com a experiência de voos propriamente dito, isto é, a habilidade para pilotagem, e menos sobre a utilização dos computadores de bordo e a preparação dos voos.

Já os pilotos mais velhos têm dificuldades em aprender o manuseamento dos sistemas automatizados, mas são melhores no que concerne às manobras do aparelho e nos exercícios de aproximação. As dificuldades não parecem ligadas unicamente à idade, mais aos hábitos adquiridos. Eles são, também, os que possuem uma longa experiência noutros equipamentos de tecnologias mais convencionais, que poderá desempenhar um papel negativo, dificultando o seu acesso a novas tecnologias. A influência da idade é mais sensível à medida que os equipamentos se tornam mais sofisticados tecnologicamente.

Esta incapacidade associada à idade pode estar ligada a dois fatores: ao domínio da língua e das tecnologias de informação e de comunicação. Podem destacar-se mais dois outros fatores de êxito: a qualidade do último avião pilotado e o envelhecimento do piloto na operação deste aparelho. Em suma, quanto mais um piloto voa com um mesmo equipamento, mais diminuem as dificuldades de aprendizagem.

No caso apresentado, vemos, então, que as condições cognitivas de trabalho influenciam o desenvolvimento do indivíduo, no que respeita à aquisição de novas competências. Isto é tão paradoxal que os pilotos em questão são provavelmente considerados como operadores extremamente experientes e muito qualificados nos equipamentos que eles utilizam. Portanto, esta experiência é que constitui, subitamente, uma deficiência.

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EFICÁCIA E TRABALHO A Ergonomia defende, há muito tempo, uma visão do trabalhador como criador do seu próprio trabalho. Isto é o fundamental na distinção entre tarefa e atividade (distinção entre conhecimento explícito e conhecimento tácito).

A eficácia no trabalho depende da atitude criativa do operador, do ajuste do funcionamento da tarefa. Mais recentemente, acrescentaram-se novas perspetivas a esta visão clássica. Os objetivos da eficiência, qualidade, etc., dependem, também, das contribuições que os próprios engenheiros de produção formulam, enquanto trabalhadores: esta construção espontânea de novas ferramentas ou competências é que contribui para a transformação do sistema de produção.

Para a perceção deste fenómeno, desenvolveu-se o conceito de atividades metafuncionais.

Estas são as atividades não diretamente orientadas para a produção imediata, que resultam na construção de conhecimentos ou de ferramentas (materiais ou cognitivas), destinadas a uma eventual utilização posterior e com o objetivo de facilitar a execução da tarefa ou a melhoria do desempenho.

Estas atividades, individuais ou coletivas, encontram-se à margem do trabalho (inseremse sobre o tempo de trabalho, em paralelo à atividade funcional, ou no momento da fase de menor carga) e são os acontecimentos que se realizam na hora do trabalho que provocam o seu aparecimento. Estes dois aspetos conferem um caráter “parasitário” (parasitismo temporal e genético) relacionado com a atividade.

Elas são, às vezes, mais raramente, formalizadas e reconhecidas. Na maioria das vezes, são espontâneas e ignoradas. Em certos casos são escondidas e combatidas pela organização. Mas são atividades necessárias, mais sob o ponto de vista do desenvolvimento individual e do interesse do trabalhador do que do ponto de vista da eficiência da qualidade do trabalho. A eficácia, a qualidade, etc. são resultantes de uma coprodução (operador de um lado, organização do trabalho e o ambiente de trabalho do outro).

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SISTEMAS ADAPTADOS E SISTEMAS ADAPTÁVEIS A questão é, então, otimizar a organização e o ambiente de trabalho para estimular a produção dos indivíduos. Esta perspetiva está diretamente relacionada com a ergonomia. Ela é coerente com o objetivo da conceção de sistemas adaptados ou dos sistemas adaptáveis.

A ideia de sistema adaptado é contraditória, uma vez que está ligada a uma abordagem “estática” da relação do ser humano com o trabalho.

Na realização de uma análise ergonómica, as soluções são percebidas pelo engenheiro de produção de forma isolada ou em colaboração com outros profissionais da empresa. É necessário chegar-se a soluções, mas estas não podem simplesmente ser adaptadas, devendo também ser adaptáveis, isto é, permitir a evolução dos sistemas técnicos e das pessoas.

O PARADIGMA DO ERRO HUMANO A importância atribuída a essa expressão é tão grande que, entre seus críticos, afirma-se que a abordagem de segurança prevalecente entre os interessados na análise de acidentes adota “paradigma do erro humano” entendendo-se, por paradigma, um “conjunto heterogéneo de conceitos, de axiomas de base, de teorias de referência, de critérios de validade, de métodos, de analogias e de exemplos de metáforas”.

O erro humano surge em algumas teorias como causa fundamental dos acidentes, quer dizer, a inadequação de comportamentos dos operadores implicados no acidente.

A noção de acidente normal liga-se à de complexidade sistémica. Existem características nas tecnologias de alto risco, que levam à existência de um tipo de acidente que é inevitável. O risco não é aquele presente na quantidade de substâncias tóxicas, inflamáveis ou radioativas manipuladas, na possibilidade de contaminações tóxicas, incêndios ou explosões, enfim, no tipo tradicional de risco que a área de segurança das empresas está habituada a tratar. O risco próprio da complexidade 19 www.nova-etapa.pt

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sistémica é a possibilidade de existirem interações de natureza inesperada que, na dependência das interligações existentes nos sistemas, uma vez ocorridas, vão sempre ultrapassar as capacidades de controlo existentes no sistema. Esse tipo de interação é chamada de complexa.

A possibilidade da ocorrência de interações complexas está presente em todos os tipos de sistemas e a sua maior ou menor presença conduz à definição de dois tipos de sistemas: Enquanto nos sistemas lineares predominam interações de tipo mecânico e previsível, nos sistemas complexos predominam as possibilidades de interações provenientes da acumulação de aspetos ou fatores que, considerados isoladamente, são avaliados como inconsequentes para a segurança e cuja evolução, resultando num evento catastrófico, também não é previsível mesmo para os operadores que estão habituados a gerir o sistema.

Considerando a existência desse risco sistémico poderíamos, pelo menos, parar de condenar pessoas e, quem sabe, de produzir sistemas ainda mais perigosos.

A expressão (con)fiabilidade humana passa a ser usada para indicar a probabilidade de um indivíduo, uma equipa, uma organização humana realizar uma missão nas condições dadas, no interior de limites aceitáveis, durante um certo tempo. Não é somente não cometer erros, é também fazer o gesto adequado, tomar a iniciativa que convém ao momento, recuperar um erro da máquina ou de outra operação.

A contribuição de técnicos não substitui a experiência dos operadores e chefias intermédias envolvidos na atividade, pelo contrário, visa facilitar a sua recuperação.

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Ideia Chave A Ergonomia preconiza uma ação sobre os sistemas, processos ou produtos e sobre o Homem. É essencial conhecer o comportamento esperado dos utilizadores e as características do sistema que irão favorecer a otimização da interação Homem-sistema, para determinar as necessidades de formação. Podemos classificar os problemas nas empresas em retrospetivos, prospetivos e emergentes. O binário de forças Homemsistema é mantido em equilíbrio com a análise da saúde cognitiva. É importante considerarmos as atividades meta-funcionais, pois traduzem-se em atividades indiretas desempenhadas com o propósito de facilitar a execução da tarefa ou a melhoria do desempenho. No estudo da conceção homem-sistema surgiu uma expressão muito importante: o paradigma do erro humano.

Finalmente, é importante ter a noção que a contribuição dos técnicos não substitui a experiência dos trabalhadores envolvidos na atividade.

As ações adotadas nas empresas para a resolução de problemas são as respostas organizacionais. As características das respostas positivas serão: • Envolvimento efetivo dos trabalhadores e formação para a resolução de problemas; • Uma forte liderança de projeto; • Organizacional inclusive no que se refere a decisões estratégicas; • Consistência entre ações e metas estabelecidas pela organização; • Compromisso dos recursos com a resposta.

A resposta organizacional implica a abordagem organizacional da ergonomia, daí surgir o conceito de Ergonomia Organizacional.

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