Módulo II_Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho by Nova Etapa

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

ÍNDICE Módulo II – Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Objetivos Pedagógicos

Conteúdos Programáticos

Introdução

1. Descrição e Análise de Funções

2. Conceito de Competência e Tipologia de Competências

2.1. Competências Profissionais Chaves e Transversais

1|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

MÓDULO II – BASES DO SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: 

Distinguir as etapas para descrever e analisar funções;



Identificar as técnicas de descrição e análise de funções;



Utilizar instrumentos específicos para a análise funcional;



Definir conceito de competência;



Reconhecer competências chave e transversais às várias funções existentes numa

organização; 

Construir referenciais de competências e respetivos níveis de proficiência exigíveis.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS 

Métodos, técnicas e instrumentos para análise funcional;



Etapas do processo de descrição e análise de funções;



Conceitos de competência;



Conceito de competência-chave transversal e específica;



Elementos constituintes dos referenciais de competências.

2|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

INTRODUÇÃO “Nunca temos uma segunda oportunidade de causar uma primeira impressão.” Sophie Martineaud

O que um sistema de avaliação do desempenho pretende avaliar é o resultado do desempenho que os indivíduos tiveram no exercício das várias funções existentes numa organização. Para que se possa avaliar algo é necessário, em primeiro lugar, que se conheça o que se pretende avaliar, isto é, que se analisem as funções.

Por outro lado, não se pode falar de desempenho, sem inevitavelmente falar de competência. Afinal, ao avaliarmos o desempenho de um indivíduo, estamos necessariamente a avaliar se ele possui ou não as competências necessárias para o exercício da sua função. Mas será apenas isso? Será que o facto de possuir as competências profissionais adequadas garante que as utilizou corretamente e o seu desempenho foi bom? E ainda outro aspeto, será que o seu desempenho esteve alinhado com os objetivos definidos para a organização? Iremos procurar responder neste módulo a essas e outras questões.

3|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

1. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE FUNÇÕES Exercício formativo Antes de iniciarmos este ponto, pense um pouco nas suas tarefas do seu dia a dia. Se tivesse de descrever numa frase aquilo que faz, o que diria? Já agora, vá um pouco mais além e procure registar, das tarefas que realiza, quais considera mais importantes? E quanto tempo do seu dia dedica a essas tarefas? Registe as suas ideias e confira com o que se segue. A análise de funções é um processo sistemático de recolha, avaliação e organização de informação sobre as funções. Este estudo implica não só o estudo e levantamento das tarefas, mas também das exigências, condições de trabalho e requisitos psicológicos das diversas funções ou postos de trabalho, através da aplicação de métodos e técnicas próprios. Assim deve-se:  Identificar as funções objeto de análise;  Criar instrumentos de recolha de informação (questionário, entrevista, observação);  Recolher a informação. A Organização Internacional do Trabalho (OIT) define a análise de funções como um método analítico que obedece ao seguinte esquema prático:  Decomposição dos factos relativos ao “emprego”, determinando as “partes” que o compõem, assim como as “qualidades” exigidas ao trabalhador para o desempenhar;  Registo destas informações de uma forma prática e facilmente utilizável. Assim, para cada posto de trabalho, com auxílio dos instrumentos de recolha de informação, deverão obter-se respostas para as seguintes questões: A. O que faz o colaborador? B. Como o faz? C. Porque o faz? D. Quais são as exigências que se lhe colocam no exercício da sua atividade profissional? 4|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

A. O que faz o colaborador? A execução de uma tarefa compreende sempre o desenvolvimento de atividades físicas e mentais intimamente associadas. Através desta pergunta pretende-se detetar as tarefas que compõem o posto de trabalho ou função, para a partir delas se inferir a maior ou menor interferência das capacidades físicas/mentais nelas envolvidas. A resposta a esta questão nem sempre é fácil, dado que exige do colaborador um grande esforço de síntese, sendo cada vez maior à medida que a complexidade das tarefas aumenta. Depois de feita a síntese das tarefas fundamentais, importa proceder à sua esquematização e sistematização. B. Como o faz? Trata-se de descrever os processos de trabalho utilizados pelo trabalhador para o cumprimento da sua atividade profissional. Deverá ter-se em conta vários aspetos: 1.

Aspetos físicos – utilização de máquinas, ferramentas, utensílios, movimentos

repetitivos, cadências impostas por máquinas, condições de trabalho, etc. 2.

Aspetos mentais – recurso a cálculos, tabelas, fórmulas, escalas, documentação,

legislação, ou ainda necessidade de fazer previsões, juízos, tomar decisões, etc. C. Porque o faz? A resposta às duas questões anteriores deverá dar-nos a resposta a esta questão. Isto é, depois de conhecido o objetivo do trabalho, ficará mais clara a imagem que se pretende desenhar para a função. Importa aqui não confundir aquilo que o colaborador faz, com aquilo que deveria fazer. D. Quais são as exigências que se lhe colocam no exercício da sua atividade profissional? Na resposta a esta questão deveremos evidenciar todos os aspetos relativos à natureza da função (variedade de tarefas, tipo de supervisão, relações sociais estabelecidas, grau de autonomia, acesso a informações confidenciais, consequências em caso de erros ou decisões, complexidade), mas também relativos às exigências motoras e cognitivas (capacidade de raciocínio, memória, capacidade de concentração, rapidez de perceção 5|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

mental, etc.) e ainda exigências comportamentais (capacidade de liderança, capacidade de resistência ao stress, capacidade de decisão, sociabilidade, etc.). Vejamos então um exemplo de questionário de descrição de funções, aplicável a um posto de trabalho.

6|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

QUESTIONÁRIO PARA DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES A. IDENTIFICAÇÃO DA FUNÇÃO 1. TÍTULO_______________________ 2. DEPARTAMENTO _____________________ B. DESCRIÇÃO SUMÁRIA (O QUE FAZ, COMO FAZ, PORQUE FAZ) _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 1. NATUREZA DAS FUNÇÕES  ADMINISTRATIVAS

 GESTÃO

 TÉCNICAS

 OUTRA

2. LISTA DAS PRINCIPAIS TAREFAS, MEIOS UTILIZADOS E GRAU DE AUTONOMIA

Tarefas

Meios utilizados

Grau de autonomia

a) b) c) d) e) f) g) h) Graus de autonomia: 1- Dependência total do superior hierárquico; 2- Autonomia parcial; 3 – Autonomia total

7|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

3. CRITÉRIOS DE SUCESSO PARA CADA UMA DAS TAREFAS 2a) 2b) 2c) 2d) 2e) 2f) 2g) 2h)

C. RESPONSABILIDADES Nível Responsabilidades Elevado

Diminuto

Equipamentos Ferramentas Materiais Gestão de pessoas Gestão de materiais Segurança de materiais Segurança de pessoas Outras

8|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

D. EXIGÊNCIAS E RESPETIVO GRAU

COGNITIVAS

NÍVEL

MOTORAS

Coordenação

Atenção

motora

NÍVEL

COMPORTAMENTAIS

NÍVEL

Liderança

Concentração

Acuidade visual

Resistência ao stress

Raciocínio

Destreza física

Gestão de conflitos

Cálculo mental

Agilidade

Sociabilidade

Outras

Grau de Exigência: 1- Muito Importante; 2- Importante; 3- Pouco Importante Nos recursos adicionais do curso, apresenta-se outro exemplo de questionário para análise funcional. Depois de concluir a fase de descrição do posto de trabalho, importa proceder à análise das atividades, critérios de sucesso, responsabilidades e exigências dos vários postos de trabalho. Desta forma, através do agrupamento dos vários postos de trabalho, chegar-seá ao perfil da função. Como vimos, nesta primeira fase poderá ser utilizado o questionário para recolha de informação, mas também se poderá conciliar com a observação direta do colaborador, necessitando-se assim de uma grelha de observação. Naturalmente que são atores fundamentais para esta fase o próprio colaborador e a chefia direta que irá validar aquilo que foi dito pelo detentor do posto de trabalho.

Em síntese Para descrever a análise de funções podemos utilizar o questionário, o guião de entrevista e ainda a grelha de observação do desempenho.

9|Página www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Na segunda fase (análise), os principais instrumentos a aplicar são o fluxograma ou mesmo o mapa mental. Figura n.º 3 – Análise

Em síntese O O processo de análise é fundamental para a criação de um sistema de avaliação do desempenho eficaz. Através da descrição e análise de funções pretende-se fazer o levantamento das atividades (conjunto de tarefas da mesma natureza), dos meios e recursos utilizados, das responsabilidades inerentes, dos critérios de sucesso definidos e ainda das exigências em termos de aptidões. Desta forma chegamos à “fotografia do posto de trabalho”, isto é, a base em que iremos trabalhar para definir o perfil ideal da função (agrupamento dos vários postos de trabalho). 10 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

2. CONCEITO DE COMPETÊNCIA E TIPOLOGIA DE COMPETÊNCIAS O conceito de competência tem evoluído de forma significativa, estando ainda em construção. Vários autores têm-se pronunciado sobre o tema e introduzido novos inputs e ideias clarificadoras. Iremos apresentar alguns dos conceitos fundamentais para a compreensão e aplicação prática no processo de avaliação do desempenho. Em

1973,

McClelland

publicou um

estudo com o título de Testing for Competence rather than Intelligence, que de certa forma iniciou o debate sobre competência entre os psicólogos e os administradores nos Estados Unidos. A competência, segundo este autor, é uma característica subjacente a uma pessoa que é casualmente relacionada com desempenho superior na realização de uma tarefa ou em determinada situação. Diferenciou assim competência de aptidão. Aptidão seria o talento natural da pessoa, o qual pode vir a ser aprimorado de habilidades. O conceito de competência, que emerge na literatura francesa dos anos 90, procurava ir além do conceito de qualificação. Segundo Zarifian a competência é a inteligência prática para situações que se apoiam sobre os conhecimentos adquiridos e os transformam com tanto mais força, quanto mais aumenta a complexidade das situações. Outro autor, Guy Le Boterf, introduz um novo conceito que importa acrescentar: o da competência mobilizável. Em que o pressuposto de base é que a competência do indivíduo não é um estado e não se reduz a um conhecimento ou know how específico. Isto significa que, o facto de possuirmos conhecimentos e capacidades para realizar determinada atividade, não significa ter competência, dado que podemos não saber utilizar e aplicar esses conhecimentos e capacidades a realidades concretas. 11 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Vejamos um exemplo. Todos aprendemos a fórmula do Teorema de Pitágoras que diz que a soma dos quadrados dos catetos é igual à soma do quadrado da hipotenusa. Mas será que, se hoje fosse necessário, ainda a sabíamos aplicar a uma situação concreta? Temos clara a noção teórica, mas nem sempre sabemos fazer a sua aplicação prática. Outra situação, agora relacionada com as competências

comportamentais.

Embora

conscientes e conhecedores dos principais fatores dificultadores da comunicação, nem sempre somos capazes de manter uma comunicação de forma eficaz, levando ao surgimento de conflitos decorrentes de uma má interpretação da mensagem. Quantas vezes somos confrontados com alguém que nos diz: “Não percebi nada do que disseste. Parece que estás a falar chinês…” O que é que isto significa? Que, embora possamos possuir as competências (conhecimentos, capacidades, atitudes), nem sempre as sabemos mobilizar para responder de forma efetiva às situações que se nos colocam no dia a dia.

“A competência não é um estado ou um conhecimento que se possua. Ela não se reduz a um saber nem a um saber fazer. Ela não é assimilável através da aquisição de informação. Possuir os conhecimentos e as capacidades não significa ter competência. Pode-se conhecer as técnicas e regras de gestão compatíveis e não se saber aplicá-las no momento oportuno. Pode afirmar-se que há uma ambiguidade ao dizer-se “mobilizar as suas competências”, mas o facto é que a competência não está dentro dos recursos “conhecimento, capacidades...” a serem mobilizados e sim dentro da própria mobilização destes recursos. “Saber mobilizar” esses recursos, é condição para que se tenha competência, pois torna possível que ela exista. A competência não é somente da ordem da simples aplicação, mas é constituída da construção. O construir de uma ação não se reduz à aplicação das teorias da aprendizagem ou da psicologia cognitiva. A passagem do saber à ação é uma reconstrução, é um processo.” (LE BOTERF, 1995, p.16,17,33)

12 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Para Le Boterf, existiam três principais vertentes que se somavam e se relacionavam para formar a competência, que seriam: 

O próprio sujeito, a sua biografia e os seus processos de socialização;



A formação profissional;



A situação do trabalho, ou seja, a situação onde é preciso atuar, geralmente algo

novo e que, portanto, não pode ser treinado. Metáfora

Um sábio erudito atravessava de barco um rio e conversando com o barqueiro, perguntou: - Diga-me uma coisa: você sabe de botânica? O barqueiro olhou para o erudito e respondeu: - Não, senhor. Não sei. - Você não sabe nada de botânica, a ciência que estuda as plantas? Que pena! Você perdeu parte da sua vida! O barqueiro continua a remar. Nova pergunta do sábio: - E diga-me uma coisa: você sabe de astronomia? O coitado do barqueiro, analfabeto, balançou a cabeça e disse: - Não senhor, não sei o que é astronomia. - A astronomia é a ciência que estuda os astros, o espaço, as estrelas. Que pena! Você perdeu parte da sua vida. E assim, durante toda a viagem foi fazendo perguntas acerca de cada ciência: história, física, química, e de nada o barqueiro sabia. E o sábio terminava sempre com o mesmo refrão: "Que pena! Você perdeu parte da sua vida..." De repente, o barco bateu contra uma pedra, rompeu-se e começou a afundar-se. Então o barqueiro perguntou ao sábio: - O senhor sabe nadar? - Não, não sei. - Que pena, o senhor perdeu toda a sua vida!

Em conclusão, de acordo com Le Boterf, a competência deve ser vista como um saber agir ou reagir. Desta forma, competência seria então definida de forma mais genérica como um saber agir responsável e válido, que inclui saber mobilizar, saber integrar e saber 13 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

transferir recursos como conhecimentos, capacidades e habilidades dentro de um dado contexto profissional. As competências profissionais surgem habitualmente agrupadas de acordo com a seguinte tipologia: Saberes Teóricos, Saberes-Fazer Técnicos e Saberes-Fazer Sociais e Relacionais. Figura n.º 4 – Tipologia de saberes

A RETER Define-se competência como um saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos e habilidades, dentro de um determinado contexto profissional.

14 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

2.1. COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS CHAVES E TRANSVERSAIS Atualmente, tanto em Portugal, como nos parceiros europeus, a discussão em torno das competências profissionais chave é um tema ainda em debate, não estando por isso completamente estabilizado. Para muitos autores, as competências chave são designadas como sendo as competências base que são exigidas aos trabalhadores dado o novo paradigma técnicoeconómico (globalização, novas tecnologias, mudança acelerada, etc.). Isto é, “são as capacidades (destrezas, habilidades…) consideradas indispensáveis para desempenhar com sucesso determinadas ações (performance) e, consequentemente, para alcançar objetivos profissionais. Há uma ou mais competências-chave que são específicas para desenvolver tarefas profissionais e que são diferentes das competências transversais, que são normalmente necessárias para o desempenho de várias funções”1. No entanto, deverá ter-se em atenção se existe coincidência entre a visão da organização e do indivíduo. Até que ponto é que as competências chave consideradas pelos trabalhadores estão em consonância com as competências chave consideradas pelos empregadores? Figura n.º 5 – Competências-chave

1 Glossário de Formação Profissional do CEDEFOP

15 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Esta é ainda outra questão que importa ter em conta e que pode ser determinante no processo de avaliação do desempenho. Imaginemos, por exemplo, que a entidade empregadora define como competência chave ao exercício de Oficial Administrativo a capacidade de comunicar de forma assertiva com interlocutores internos e externos, mas o trabalhador discorda por não exercer atividades relacionadas com o atendimento ao público, nem trabalhar em equipa. Neste caso, temos um conflito à vista que importa dirimir quanto antes. Para

além

conjunto

competências chave de cada função e das

transversais

várias

figuras

profissionais, importa ainda definir quais as competências específicas de cada função e ainda o nível de proficiência exigível (padrão de desempenho).

Vejamos um exemplo concreto: imaginemos uma empresa de comercialização de tintas. Tanto o diretor comercial como o distribuidor deverão possuir competências comunicacionais (são portanto competências chave e transversais). Contudo, o nível de proficiência exigível é distinto para cada um. No caso do diretor, poderíamos estabelecer um nível 5, sendo que ao distribuidor bastaria um nível 3. Contudo, não é o facto do diretor se encontrar numa posição hierárquica superior que determina o nível de proficiência mais elevado, mas a sua necessidade de aplicar essa competência no desempenho das suas funções. Exercício formativo Pense um pouco na seguinte situação. Entre uma secretária de direção e um diretor financeiro, qual deverá possuir o nível de proficiência mais elevado relativamente à seguinte competência: aplicar técnicas de redação de documentos em formato digital?

16 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Vejamos então algumas das competências transversais a todas as profissões, de acordo com a UE: Quadro n.º 1 - Matriz de competências transversais a todas as funções

Competência

Descrição

Saber agir

Saber o que faz e porque faz; Saber decidir, escolher, julgar.

Saber mobilizar recursos

Criar sinergias, mobilizar recursos e competências necessárias ao desempenho da sua função.

Saber comunicar

Transmitir informações e conhecimento; Compreender informações.

Saber aprender

Saber desenvolver-se; Trabalhar o conhecimento e a experiência adquirida; Rever métodos de trabalho e modelos mentais.

Saber comprometer-se e empenhar-se

Comprometer-se com objetivos; Empreender ações para atingir fins; Assumir riscos.

Saber assumir responsabilidades

Assumir as consequências das suas ações.

Ter visão estratégica

Identificar oportunidades e alternativas; Conhecer e entender os objetivos da organização.

Fonte: Fleury, M.T. - Construir um referencial de competências, 2005

17 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

De acordo com o documento “Skills for 2030” da OCDE, as competências sociais e emocionais, como a empatia e o respeito pelos outros, tornam-se essências no contexto da diversificação das salas de aulas e dos locais de trabalho.

The 10 skills you need to thrive in the Fourth Industrial Revolution

18 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

A seguir apresentamos um exemplo das competências específicas para as atividades desenvolvidas por um engenheiro de produção. Quadro n.º 2 – Matriz de competências do Engenheiro de Produção Grupos de atividades do engenheiro

Investigação

Tipologia de competência Saberes-Saber (Conhecimentos teóricos)

Competências

Conhecimentos em Ciências Exatas (Matemática, Física) Conhecimentos em Ciências Básicas de Engenharia Conhecimentos em Ciências Empresariais Conhecimentos em outras Ciências Sociais e Humanas

Conceção

Saberes-Fazer (Técnicos e profissionais)

Estudo

Capacidade de resolver problemas complexos Capacidade de utilizar sistemas informáticos (representação Gráfica, incluindo a Computacional, Eletrónica e Eletrotecnia) Capacidade para analisar, sintetizar e interpretar dados Capacidade de desenvolver e conduzir experiências práticas de Engenharia Capacidade de inovar tendo em conta um desenvolvimento sustentável

Fabrico

Capacidade de utilizar com segurança os recursos disponíveis (orçamento, tempo, materiais, esforço humano) Produção

Saberes-Fazer (Sociais e relacionais)

Responsabilidade e Ética Profissional Capacidade para garantir na sua profissão a saúde e a segurança Capacidade de liderança e de trabalho em equipa

Fiscalização Controlo de Qualidade

Coordenação e Gestão

Capacidade de comunicar corretamente por escrito e oralmente SaberesAprender/Evoluir

Capacidade de se manter atualizado e mobilizar as competências adquiridas ao longo da vida Capacidade de conceber planos de desenvolvimento profissional contínuo

Fonte: Departamento de Estudos e Planeamento do Instituto Superior Técnico, 2006 19 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Como podemos verificar, para chegarmos ao referencial de competências de uma determinada função, temos sempre de partir da descrição e análise funcional (ver ponto anterior). Saber o que cada um faz, como faz e porque faz dá-nos a análise do posto de trabalho, permitindo numa fase seguinte definir o perfil do profissional da função (atividades e respetivas competências necessárias à sua realização). O referencial de competências configura o “conjunto de competências exigidas para a obtenção de uma qualificação”, ou seja, apresenta o conjunto de Unidades de Competência que visam dar resposta às principais atividades associadas a uma figura profissional (decreto-lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro). Segundo o Guia Interpretativo do QNQ3 uma Unidade de Competência consiste numa combinação coerente de resultados de aprendizagem, passível de avaliação e validação autónoma. Os resultados de aprendizagem decompõem-se em Conhecimentos, Aptidões e Atitudes, que são mobilizados em realizações através dos quais o indivíduo evidência/demonstra o domínio da competência requerida.

Em Guia Interpretativo do QNQ: https://anqep.gov.pt/np4/file/312/QNQ_GuiaInterpretativoQNQ_2014.pdf

20 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Podemos também construir o referencial de competências de uma determinada função, a partir das atividades identificadas, tal como surge no exemplo que se segue. Neste caso, decompôs-se cada uma das competências identificadas em unidades de competência. Este passo é particularmente importante para a avaliação de desempenho dado que nos dá uma perspetiva cada vez mais próxima da realidade e por isso mesmo mais facilmente observável.

Em Guia Interpretativo do QNQ: https://anqep.gov.pt/np4/file/312/QNQ_GuiaInterpretativoQNQ_2014.pdf

21 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS RELATIVO À FUNÇÃO DE TÉCNICO ADMINISTRATIVO Avaliação de Desempenho em eLearning Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho FUNÇÃO

Executar tarefas de caráter administrativo em colaboração com outros profissionais, de acordo com as normas e objetivos estabelecidos.

ATIVIDADES

COMPETÊNCIAS CHAVE

Rececionar o público e/ou atender e resolver situações de caráter administrativo.

Aplicar técnicas de atendimento adequadas aos diferentes tipos de públicos e situações.

Assegurar os procedimentos administrativos relacionados com a comunicação dos serviços (receção de telefonemas, tratamento de correspondência, envio de documentação etc.).

Identificar os circuitos de comunicação e informação da organização. Utilizar técnicas de atendimento telefónico.

Manter atualizado e organizado o arquivo da correspondência enviada e recebida. Colaborar na organização das reuniões e outros eventos de caráter diverso.

Estabelecer contactos com entidades oficiais e não oficiais (ministérios, fornecedores, entidades bancárias e seguradoras etc.).

Utilizar técnicas de classificação de documentação e de arquivo da correspondência.

Organizar reuniões de trabalho e outros eventos de acordo com os objetivos definidos.

Efetuar contactos com diversas entidades oficiais e não oficiais (ministérios, fornecedores, entidades bancárias e seguradoras etc.) cumprindo os objetivos específicos de cada situação.

UNIDADES DE COMPETÊNCIA Capacidade de comunicar de forma clara e objetiva com os diversos interlocutores. Capacidade de escuta. Capacidade de estabelecer relações empáticas e de confiança. Capacidade de iniciativa. Capacidade de previsão e antecipação das necessidades do público. Capacidade de gerir conflitos. Capacidade de controlo emocional. Capacidade de transmitir uma boa imagem do serviço e da organização. Capacidade de cooperar com outros profissionais para fins comuns.

Capacidade de comunicar assertivamente. Capacidade de gerir conflitos. Capacidade de decidir com iniciativa perante imprevistos. Responsabilidade perante pessoas e meios. 22 | P á g i n a

www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Vimos um modelo de construção de referenciais de competências, tendo por base as atividades identificadas através da análise funcional. Contudo, como observado atrás, a mesma competência pode ser comum a várias funções (exemplo das competências comunicacionais que são comuns à maior parte das funções, em qualquer organização), mas, naturalmente, diferem ao nível de proficiência exigível. Isto é, um Diretor de Marketing que tem de comunicar com diversos interlocutores internos (superiores hierárquicos, pares, subordinados), e externos (entidades oficiais, parceiros de negócios, fornecedores, clientes, etc.), terá certamente de possuir um nível de competência superior ao do Auxiliar Administrativo do departamento de pessoal, que se limita a prestar esclarecimentos e dar informações aos colegas. Existem diversos modelos relativamente aos níveis de desempenho exigíveis. A União Europeia, numa tentativa de padronizar esta questão em todos os parceiros (relacionada com o chamado Processo de Bolonha), publicou uma diretiva que estabelece o Quadro Europeu de Qualificações5, estabelecendo oito níveis distintos. Cada um desses níveis é definido por um conjunto de indicadores que especificam os resultados da aprendizagem correspondentes às qualificações de um dado nível em qualquer sistema de qualificações. Contudo, cada organização poderá optar pelos modelos que mais se adequem às suas necessidades. Seguidamente apresentamos outro exemplo em que se utiliza uma matriz de quatro níveis.

5 Diretiva comunitária de 08/’7/2005 n.º 957 “Vers en cadre europeen des certifications professionelles pour la formation tout au long de la vie” https://www.dges.gov.pt/pt/quadro_qualificacoes?plid=371

23 | P á g i n a www.nova-etapa.pt

Avaliação de Desempenho em eLearning

Mód.II: Bases do Sistema de Avaliação do Desempenho

Níveis de competência Nível 1 – Profissional que utiliza os instrumentos à sua disposição e possui conhecimentos de base na matéria (ex.: conhecimentos essenciais sobre comunicação, necessários para prestar informações básicas). Nível 2 – Profissional que domina as ferramentas básicas e executa tarefas especializadas ou repetitivas e é capaz de cooperar com os especialistas para pôr em prática os Saberes-Fazer Prático. Dispõe de instrumentos de interpretação e manifestação das necessidades encontradas o que lhe permite propor mudanças ou alterações na tarefa (ex.: aplica técnicas específicas de atendimento ao público, de acordo com instruções da chefia direta). Nível 3 – Profissional que conhece todas as técnicas inerentes à sua atividade, sabe falar delas e utilizá-las. É capaz de interpretar as situações, emitir opiniões que impliquem a adaptação à situação em questão ou criar novas ferramentas de trabalho (ex.: comunica com diferentes interlocutores, avalia necessidades específicas e toma iniciativas concretas na resolução de problemas). Nível 4 – Profissional que domina a metodologia que lhe permite conceber novos processos de trabalho e gerir os recursos necessários num determinado serviço.

Em síntese A implementação de um sistema de avaliação eficaz deverá sempre basear-se numa correta análise de funções. Tal processo implica, numa primeira fase, a análise de cada posto de trabalho, o levantamento das atividades e tarefas, os critérios de sucesso, as responsabilidades e as exigências inerentes. Numa segunda fase, através do agrupamento dos vários postos de trabalho, chega-se ao perfil profissional que, no fundo, define o padrão de atividades e o referencial de competências exigíveis para o exercício da função.

24 | P á g i n a www.nova-etapa.pt