MÓDULO II ATENDIMENTO TELEFÓNICO
TÉCNICAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO www.nova-etapa.pt
Atendimento Telefónico eLearning – Módulo II: Técnicas do Atendimento Telefónico
ÍNDICE Módulo II – Técnicas do Atendimento Telefónico
3
Objetivos Pedagógicos
3
Conteúdos Programáticos
3
1. Estilos Comunicacionais
4
1.1 Características dos Estilos Comunicacionais
5
1.1.1 Estilo Agressivo
5
1.1.2 Estilo Passivo
6
1.1.3 Estilo Manipulador
7
1.1.4 Estilo Assertivo
8
1.1.5 Diferentes Estilos Assertivos
9
2. Elementos Chave do Atendimento Telefónico
11
2.1 A Voz
12
2.2 O Sorriso da Voz
15
2.3 A Escuta Ativa
15
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MÓDULO II – TÉCNICAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: • Identificar diferentes estilos comunicacionais; • Aplicar formas de comunicação assertiva; • Selecionar as estratégias para atendimento eficaz ao telefone; • Reconhecer os vários elementos-chave para um atendimento telefónico de excelência.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS • Estilos Comunicacionais; • Elementos - Chave do Atendimento Telefónico.
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1.
ESTILOS COMUNICACIONAIS
Quando
as
comportam
pessoas da
comunicam
mesma
forma.
nem
todas
Umas
são
se
mais
agressivas, outras mais passivas, algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas. A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação, constitui o seu estilo comunicacional, o qual é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo, Passivo, Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz. Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) onde
é
aplicado,
mas,
quando
utilizado
indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação. Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação, porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.
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1.1
CARACTERÍSTICAS DOS ESTILOS COMUNICACIONAIS
1.1.1 ESTILO AGRESSIVO O Estilo Agressivo caracteriza-se por:
•
Submissão e humilhação dos outros;
•
Demasiado crítico e controlador.
Sinais associados:
•
Fala alto e interrompe;
•
Não ouve com atenção o que os outros exprimem;
•
É sarcástico;
•
Tem explosões emocionais;
•
É hostil e não coopera;
•
Utiliza demasiado a palavra “EU”;
•
Não olha diretamente para o interlocutor;
•
Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de
desaprovação. É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, que é conseguido através da imposição. De seguida, propomos que veja o excerto que ilustra o Estilo Agressivo.
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1.1.2 ESTILO PASSIVO O Estilo Passivo caracteriza-se por:
•
Assume uma atitude de submissão
perante os outros;
•
Comportamento
de
fuga
e
de
autodesvalorização;
•
Dificuldade de se afirmar e fazer
valer as suas opiniões.
Sinais característicos:
•
Fala pouco;
•
Rói as unhas;
•
Exprime um riso nervoso e uma voz trémula;
•
Mexe frequentemente os pés;
•
Está frequentemente ansioso.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, baseia-se na negação de si próprio. Veja agora o excerto que ilustra o Estilo Passivo
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1.1.3 ESTILO MANIPULADOR O Estilo Manipulador caracteriza-se por:
•
É
um
“ator”
nas
suas
relações
interpessoais;
•
Revela
pouca
transparência
de
linguagem;
•
Recorre a insinuações;
•
“Utiliza” terceiros para atingir os seus
fins;
•
Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar o seu objetivo.
Sinais característicos:
•
Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”,
“confiemos um no outro”);
•
Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis;
•
Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
•
Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.
É um estilo pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela falta de implicação nas relações interpessoais. Propomos agora que veja o excerto que ilustra o Estilo Manipulador.
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1.1.4 ESTILO ASSERTIVO Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade. Como vimos existem diferentes
estilos
comunicacionais
de
acordo
com
a
personalidade de cada um. Alguns indivíduos assumem atitudes comportamentais de agressividade, outros de passividade e muitos de nós já tivemos de nos relacionar com pessoas manipuladoras. Ora, nenhum destes estilos comportamentais contribui para uma comunicação eficaz, na medida em que não permitem um equilíbrio entre o emissor e o recetor. Então, em que consiste teoricamente a assertividade? Apesar de existirem muitas definições de assertividade, eis uma das mais clássicas: A Assertividade é a capacidade de autoafirmar os próprios direitos, sem se deixar manipular e sem manipular os demais. (in Castanyer, p.25) Quais as características do indivíduo assertivo? Assumir uma comunicação assertiva implica:
•
Ser simples e direto;
•
Ser determinado; não ter medo de correr riscos e de lutar pela realização pessoal;
•
Procurar negociar em situações de conflito;
•
Ser transparente e negociar com base em objetivos claramente definidos e
comunicados;
•
Manter relações transparentes e baseadas na confiança mútua;
•
Ser “eu próprio”, não dissimular opiniões, sentimentos ou objetivos pessoais;
•
Respeitar e promover as opiniões, sentimentos e objetivos dos interlocutores;
•
Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam.
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1.1.5 DIFERENTES ESTILOS ASSERTIVOS Apoio/Interesse: este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros. O conteúdo é apresentado de um modo direto, honesto e respeitoso. Mantém
uma
consciência
dos
sentimentos dos outros. Aqueles que estilo
utilizam
naturalmente
assertivo
são
este
indivíduos
sensíveis. Direto/Guia: é um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária, e uma preocupação pelos resultados. É um estilo firme, mas respeitoso, que usa diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser “mandão” ou “ ditador”. O estilo direto/guia comunica crenças e opiniões. Os que usam este estilo são frequentemente indivíduos fazedores e/ou pensadores. Analítico: este estilo também é impessoal e analista. Comunica factos, informações, pensamentos e probabilidades. Este estilo usa pedidos para obter resultados em vez de diretivas. O estilo direto/guia é “diz-lhes”, enquanto o estilo analítico é um estilo “pedelhes”. É calmo e sem emoção. É utilizado mais naturalmente pelo grupo dos indivíduos pensadores. Expressivo: este estilo é animado, energético, espontâneo e emocional. Os sentimentos, os gostos e as aversões, os desejos e as necessidades são comunicados, neste estilo, de forma aberta e expressiva. Aqueles que usam este estilo são, normalmente, intuitivos, criativos, espontâneos e vivos. São, ainda, indivíduos fazedores ou sentimentais.
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Em resumo, o estilo assertivo caracteriza-se por:
•
Elevada transparência da linguagem;
•
Elevada autoestima;
•
Afirmação e aceitação do interlocutor;
•
Capacidade de autoafirmação;
•
Elevado respeito pelo outro.
A Reter O comportamento assertivo resulta da fusão de três fatores:
A transparência da linguagem usada;
Capacidade de autoafirmação;
Poder de negociação na resolução de problemas.
Consequências da Assertividade:
•
Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os objetivos
visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo, assim, uma boa comunicação;
•
O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico
e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais.
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2.
ELEMENTOS CHAVE DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Uma das componentes não verbais é a componente vocal,
que
é
determinante
no
sucesso
da
comunicação. É a voz que vai levar a mensagem aos ouvintes, despertar o seu interesse e motivação, estimular a curiosidade, chamar a atenção ou, pelo contrário, empurrá-los para a sonolência. Tirar partido de todas as potencialidades da nossa voz, é uma das regras de ouro para ser bem sucedido. Em primeiro lugar, uma postura correta (ombros e cabeça levantados, olhando em frente), desde logo contribuirá para uma melhor colocação da voz, pelo facto das cordas vocais localizadas na laringe se encontrarem livres de qualquer pressão, permitindo que o som saia sem esforço adicional. É também importante saber que a palavra está intimamente ligada com a respiração: é durante o movimento da expiração que, passando pela laringe, o sopro pulmonar é sonorizado, dando origem à voz. É depois, ao nível da faringe e dos órgãos da boca (palatino, língua e lábios), que a voz é articulada e se torna palavra.
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2.1
A VOZ
Qual a importância de tudo isto na vocalização? A Voz - Deve ser projetada de modo a que o interlocutor nos oiça.
A Respiração A forma como se respira é determinante na componente
vocal.
Naturalmente
que
o
nervosismo por vezes torna-se um incómodo, porque passamos apenas a respirar com a parte superior dos pulmões, daí a importância de fazermos alguns exercícios de respiração abdominal. Quando há respiração descontraída, o ar enche os pulmões na altura da inspiração, e isso constitui uma reserva para as palavras que proferimos. Uma respiração ampla permite armazenar muito ar, o que é um trunfo importante para a projeção da voz. A correta postura contribui também em larga medida para se respirar adequadamente.
A Articulação Também frequentemente designada por dicção, a articulação diz respeito à forma de dizer as palavras, isto é, o ato de pronunciar os sons, as sílabas, as palavras, destacando-as. Talvez não esteja minimamente interessado em conhecer pormenores excessivos do campo da fonética (ramo da linguística que se ocupa da articulação), por isso referiremos apenas alguns dos aspetos mais importantes para conseguir uma boa técnica vocal.
•
As consoantes são os pontos de apoio em que se baseia uma boa articulação;
•
Projete a sua voz, imaginando que alguém se encontra no fim da sala, não
aumentando o volume da voz, mas abrindo ligeiramente mais os maxilares;
•
Aproveite as sequências de inspiração vs expiração para dar mais ênfase a
determinadas palavras da mensagem;
•
Não deixe “cair” os finais de frases, dê-lhes ênfase em especial; 12 www.nova-etapa.pt
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•
Para corrigir tendências prejudiciais, treine-se a ler em voz alta, procurando
pronunciar todas as sílabas, abrindo bem os maxilares;
•
Com este treino, verificará a necessidade de falar pausadamente.
A Intensidade A intensidade da voz é a força, a potência com que se fala; pode-se ter tendência para falar alto ou baixo, mas, seja como for, devemos adaptar a intensidade da nossa voz ao volume do espaço em que nos encontramos.
A Entoação A entoação é o movimento melódico da voz, caracterizado pelas variações de altura da mesma. Numa frase interrogativa, a entoação sobe: “Estão a ouvir-me?” Ao contrário, numa frase afirmativa, a voz tem tendência para baixar no fim: “Vamos terminar por aqui.” Para cativar e entusiasmar os interlocutores, é fundamental jogar com vários tipos de entoações. Por exemplo, se se quiser chamar a atenção para um aspeto ou ideia principal, deve-se subir de tom, caso se queira criar um clima de cumplicidade ou mistério, baixa-se o tom, como que falando em segredo.
O Ritmo O ritmo é a velocidade com que nos exprimimos. Certas pessoas falam depressa, outras lentamente. É preciso encontrar o ritmo certo para cada um de nós. Se se falar depressa demais, haverá maior dificuldade em se ser compreendido e poderá até dar a ideia de que estamos com pressa, com vontade de “fugir” dali, ou pouco interessados na audiência.
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Pelo contrário, se se falar lentamente em demasia, poderá parecer falta de entusiasmo e convicção. Pode até ter o efeito de “adormecer” o interlocutor. Eis algumas regras básicas relativamente à colocação da voz:
•
Respiração ampla e profunda;
•
Boa articulação;
•
Intensidade adequada ao espaço;
•
Entoações variadas e significativas;
•
Ritmo controlado.
Desenvolva uma comunicação num estilo simples, mas cativante, recorrendo aos dotes vocais e gestuais, como uma arma de persuasão e argumentação. Para finalizar, recordamos alguns dos principais cuidados a ter em conta para uma comunicação bem sucedida:
•
Seja você mesmo. Nenhuma técnica é mais importante que a sua naturalidade;
•
Treine cuidadosamente a forma como pronuncia as palavras;
•
Fale com boa intensidade e projete a sua voz;
•
Adapte a velocidade e ritmo ao seu tipo de mensagem;
•
Jogue com a velocidade e a entoação para manter aceso o interesse e a
expectativa;
•
Mantenha uma postura firme mas descontraída;
•
Transforme as suas fragilidades em forças e demonstre-o com as suas palavras;
•
Envolva-se profundamente com o assunto de que está a falar.
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2.2 O
O SORRISO DA VOZ Sorriso
pode
ser
determinante
enquanto facilitador da comunicação. O Sorriso é fundamental na comunicação na medida em que ajuda a melhorar a imagem de quem comunica, tornando-o mais atraente. Para além disso, permite criar
um
espaço
de
abertura
e
de
confiança na relação com os outros.
2.3
A ESCUTA ATIVA A escuta ativa não é uma capacidade inata aos indivíduos. A escuta ativa acima de tudo é um exercício, é uma capacidade que se vai adquirindo e aprimorando na prática do dia a dia e surge como resultado de um exercício
intelectual
das
nossas
faculdades de escuta. Exige atenção, esforço, regras. A escuta ativa é também uma capacidade de auto excelência. O diálogo não é algo meramente passivo, em que o recetor recebe a mensagem, mas sim um processo ativo de ambas as partes, quer do interlocutor quer o recetor, no nosso caso particular do colaborador da empresa. Como Melhorar a Escuta Ativa A prática da escuta ativa é um instrumento eficaz e serve de apoio para superarmos dificuldades de memorização da mensagem que nos é transmitida no nosso dia a dia na elaboração das nossas tarefas. Mas para tal, é também necessário rigor e interesse, não basta ouvir, é preciso captar o significado do que o nosso interlocutor está a dizer. 15 www.nova-etapa.pt
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Existem algumas regras que nos podem ajudar a praticar a escuta ativa:
•
É importante que o recetor (quem está a receber a mensagem) tenha consciência
de si próprio e das suas capacidades de escuta.
•
Centrar a sua atenção na mensagem que lhe está a ser transmitida.
•
Procurar descodificar de forma correta a mensagem do interlocutor, colocando
questões acerca do assunto que lhe está a ser comunicado.
•
Reformular de forma concisa e por palavras próprias o assunto que lhe foi
comunicado, vai-lhe permitir verificar se a mensagem foi percecionada de forma correta.
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