SECRETARIADO MÓDULO II
GESTÃO DE REUNIÕES E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Índice Módulo II – Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
3
Objetivos Pedagógicos
3
Conteúdos Programáticos
3
1. Preparação de Reuniões
4
2. Saber Telefonar
15
3. A Importância da Personalidade
28
V. Síntese conclusiva
32
VI. Bibliografia
33
2 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Módulo II – Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
OBJETIVOS PEDAGÓGICOS No final deste módulo deverá ser capaz de: Planear e Organizar Reuniões de Trabalho; Aplicar de forma eficaz as técnicas de Atendimento Telefónico; Reconhecer a importância da Personalidade.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Preparação de Reuniões; Técnicas de Atendimento Telefonónico; A Importância da Personalidade.
3 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
1. PREPARAÇÃO DE REUNIÕES
1.1 Planificação
“O segredo de uma reunião bem sucedida, passa, em grande medida, pela sua preparação”.
Comecemos então por identificar um método de organização de reuniões, designados por:
“PQOQC”
a) O primeiro P -
PORQUÊ?
Em primeiro lugar, é necessário desde logo identificar o objetivo da reunião. Deverá fazê-lo em conjunto com o seu superior hierárquico, ou a partir de instruções dadas.
Tome nota desse propósito desde logo. Este formará a base do título da reunião: “Esta reunião é convocada com o fim de...”
As reuniões realizam-se com os objetivos diversificados, seja apenas para apresentação de um novo projeto/produto, tomada de decisão, análise/partilha de informações ou planeamento de ação. Seja como for, é fundamental que se defina previamente qual o resultado a atingir no final daquela reunião.
4 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
b) O primeiro Q - QUEM?
Depois de estar claramente definido o objetivo da reunião, é agora necessário responder às seguintes questões:
Quem convoca a reunião? Qual o responsável? Quais os participantes? Quem deverá fazer intervenções? Algum dos participantes terá informação /documentação a transmitir? Quais as pessoas que deverão trabalhar comigo em parceria?
c) ONDE? Ou seja, ONDE decorrerá a reunião? Antes de efetuar a reserva ou marcação da sala, tenha em consideração os seguintes aspetos:
Tamanho e formato da sala; Acústica; Aquecimento, iluminação e ventilação; Mobiliário; Acessórios (audiovisuais e outros auxiliares); Procedimentos: sanitários, facilidade de acesso, proximidade de meios de comunicação, bebidas, etc.
5 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
d) QUANDO?
Em primeiro lugar, existem alguns pressupostos básicos que nos devem nortear e, que têm a ver, por um lado, com os nossos ritmos biológicos, e por outro, com algumas condicionantes sociais.
Finalmente,
a
escolha
disponibilidade
do
da
data
organizador
depende
da
reunião
dos e
seguintes
do
local
elementos:
escolhido
e,
evidentemente dos participantes.
O quadro que se segue permite-nos colocar em evidência a data a reservar:
Disponibilidades
Dia
Horas
Dia
Horas
Dia
Horas
Sala Sr. (Organizador) Sr. Sr. Sr. Sr. Sr.
e) COMO?
Nesta fase devemos ter em consideração todos os meios para levar a bom porto este empreendimento. Como prevenir os participantes? Que tipo de intervenções cada um fará? Trata-se, com efeito, de registar todas as ações a empreender e classificá-las por ordem de prioridades.
6 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
A AGENDA
A responsabilidade de fixar a AGENDA (também designado por PROGRAMA) compete ao organizador da reunião e ao profissional de secretariado. Ele deverá responder
aos
desenvolverão
pontos a
seguir:
que
se
PORQUÊ
(Objetivos Da Reunião), QUEM (Quem Serão Os Participantes), ONDE? (Local Onde Se Reunirão), QUANDO (Data da Reunião), ou seja, a Agenda ou Programa deve indicar tudo o que vai acontecer ao longo da reunião.
O QUE DEVE CONSTAR DA AGENDA OU PROGRAMA:
Objetivo da reunião e quem a convoca Data, hora, local da reunião Lista dos participantes (incluindo funções, departamentos, etc.) Tempo previsto de duração Assuntos a debater Oradores convidados
LISTA DE CONTROLE DE ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES (“PLANNING”)
É de toda a conveniência que se elabore uma lista de todas as tarefas a executar, desde o início da preparação da reunião, com a definição do seu objetivo por parte do seu superior, até à fase Depois da Reunião, com o envio das atas para todos os participantes.
7 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Eis um exemplo de LISTA DE CONTROLO DE ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES
Data
Tarefas a Executar
Feito
ANTES DA REUNIÃO Definição dos objetivos da reunião (O QUÊ) Lista dos intervenientes provisória Elaboração da agenda Lista dos participantes definitiva Escolha da data Escolha do local Redação das convocatórias Envio das convocatórias + Nota de receção Recolha
da
informação
para
preparação da documentação Preparação da documentação dos participantes Envio da documentação a todos os participantes Visita ao local Encomenda de bebidas Envio de lista dos participantes à receção Verificação do material da sala e do estado de funcionamento
8 www.nova-etapa.pt
A Fazer
Observações
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
DURANTE A REUNIÃO Receção dos participantes Anotação de notas Estabelecimentos
de
contactos
telefónicos
APÓS A REUNIÃO Avaliação dos resultados Elaboração da ata Envio da ata aos participantes
REDAÇÃO DAS CONVOCATÓRIAS
É também da competência do profissional do secretariado, a elaboração e redação da CONVOCATÓRIA, também por vezes designada por CONVITE.
Na convocatória devem constar os seguintes elementos:
Data, hora e local da reunião; Nome da pessoa ou departamento que organiza a reunião; Ordem de Trabalhos, ou seja, os assuntos a serem abordados durante a reunião e que devem ser ordenados de forma lógica (pontos a serem discutidos, moções ou propostas a votação. Se for o caso indicar quem apresenta as moções ou propostas).
9 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Logo que se disponham de todos os elementos necessários à elaboração da Convocatória, esta deve ser imediatamente enviada a todos os participantes, acompanhada de uma Nota de Receção.
Paralelamente, deverá ser estabelecido um calendário que nos servirá de referência no desenvolvimento das operações relativas ao dia da reunião.
PREPARAÇÃO DA SALA E AUXILIARES
É
importante
informar-se
junto
dos
participantes sobre a utilização de meios audiovisuais ou outros auxiliares da exposição. Posteriormente, é conveniente visitar o local onde irá decorrer a reunião e verificar se existe:
Projetor de vídeo ou aparelho de vídeo e TV; Microfones – só se for para um grande número de participantes (atenção aos problemas de ruído: fazer testes sonoros); Quadro de papel; Marcadores.
Se raramente nos esquecemos de verificar a existência do material, já o mesmo não se pode dizer quanto à sua funcionalidade. Atenção! É preciso verificar o correto funcionamento de todos os aparelhos, se os quadros de papel têm recargas e se os marcadores estão operacionais.
10 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
1.2 Preparação da Ata da Reunião
As atas consistem num relatório sintético sem tomada de posição por parte do redator, do que se disse durante a reunião. Pode também servir de guia para os que não estiveram presentes. É também um registo permanente das decisões e ações tomadas.
Redigir atas durante a reunião implica duas capacidades aparentemente difíceis de conciliar: OUVIR e TOMAR NOTAS. Para que essa tarefa possa ser alcançada exige desde logo uma grande concentração.
Concentre-se então nos seguintes aspetos:
Espere ouvir factos e ideias e não apenas palavras; Espere ouvir ações: realizadas, sugeridas ou acordadas; Identifique as referências que sugiram mudança; Procure sempre clarificar um ponto que não tenha ficado claro; Pergunte, se não souber, o que foi decidido, ou que ações serão levadas a cabo; Resuma cada item nas suas notas para a ata antes de avançar para o próximo ponto.
11 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
COMO TIRAR NOTAS?
Arranje um bloco grande, tamanho A4, com folhas soltas; Numere todas as páginas, para não correr o risco de as perder; Prepare um quadro dividido em 3 colunas como o exemplo anexo.
Nome do
Ponto da Ordem
interveniente
Trabalhos
Palavras-Chave (comentários, propostas, ações, posições assumidas)
-
Dr. Daniel
- Eng. Ferreira
Introdução
Pediu soluções – problema
1º. Análise da proposta
Redução pessoal departamento comercial
2º.
3º.
Conclusão
e
encerramentos
dos
trabalhos
12 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Não esqueça aqueles assuntos que merecem especial atenção, como por exemplo:
Datas e designação de locais; Nome de pessoas mencionadas ou a contactar; Montantes em dinheiro; Exigências legais; Acordos ou contratos efetuados ou a efetuar; Documentos apresentados.
13 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
1.3 Redação da Ata
A ata deve ser redigida o mais cedo possível após a reunião: no prazo de 24 horas, se for possível. Ela deve seguir exatamente a agenda/programa.
O QUE INCLUIR:
Descrição do tipo de reunião (exemplo: Assembleia Geral Anual, Assembleia
Geral
Extraordinária,
Conselho
de
Administração,
Comissão, Grupo de Trabalho, etc.); Data e hora em que foi realizada; Nome do Presidente, do Secretário e dos participantes; Mencionar os ausentes; Assuntos tratados antes de dar início à Ordem de Trabalhos: Atas anteriores lidas e aprovadas, Assuntos pendentes da última reunião, etc.; Assuntos tratados/Ordem de Trabalhos (moções, propostas, análise de situações, apresentação de relatórios, etc.); Nomes dos proponentes e apoiantes de cada moção; Resultados da votação; Decisões tomadas; Ações estabelecidas com nomes e prazos; Local, data e hora da próxima reunião; Data da realização; Assinatura do Presidente e do Secretário.
14 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
2. SABER TELEFONAR
2.1 Um Serviço de Qualidade
Apesar do uso generalizado de emails, a maior parte dos contactos entre pessoas são efetuados através dos telefones. A utilização inteligente deste aparelho determina o
grau
de
sucesso
ou
de
insucesso,
tanto
das
organizações, como dos indivíduos que com ele trabalham, pelo que, devemos refletir uma imagem positiva e profissional. Certamente que se lhe perguntassem, “- Você sabe falar ao telefone”, responderia: “- Claro que sim. Nada mais fácil do que fazer um telefonema...”. É óbvio, não é? O que é que tem de especial atender um cliente ao telefone? Aparentemente nada. Mas será que você presta um Serviço de Qualidade?
Nestes aspetos reside a verdadeira importância da questão. A Qualidade de um Serviço não é avaliada por quem o presta, mas, obviamente por aquele que utiliza o serviço, ou seja, o Cliente. Apenas e só ele pode dizer se você presta um Serviço de Qualidade.
Assim, torna-se fundamental analisar as reclamações e insatisfações expressas pelos clientes. Não pense apenas nas reclamações escritas. Essas, como sabe não chegam a representar 10% do seu total.
15 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Provavelmente, concordará que estas são as queixas mais frequentes:
Demora a atender o telefone; Transferência da chamada para o departamento/pessoa errada; Falta de identificação de quem atende; Incapacidade para prestar a informação; “Ficar pendurado”; Antipatia, indiferença ou mesmo arrogância por parte do funcionário; Perceber que o funcionário está a manter uma conversa paralela; Promessas não cumpridas.
Pela nossa parte, temos consciência de que o telefone é muitas vezes visto como um obstáculo ao trabalho: de cada vez que estamos empenhados em escrever uma carta difícil, ou a meio da soma de uma coluna de números, toca o telefone, obrigando a deixar tudo para o atender.
Procuremos, então, transformar os inconvenientes do telefone nos seus Mandamentos da Boa Utilização, olhando-o, não como algo que nos perturba a vida, mas um meio privilegiado de comunicação e, até, de Relações Públicas.
16 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
2.2 Etapas do Atendimento Telefónico
Atendimento Inicial Já vimos que, por vezes, o toque “brutal” do telefone pode vir perturbar a nossa reflexão. Contudo, embora nos pareça importante o que estamos a realizar, devemos atendê-lo. Do outro lado da linha está alguém a necessitar dos seus serviços. É um cliente que espera!
Não o deixe tocar mais de 3 vezes: o barulho além de incomodar as outras pessoas da sala, faz aumentar a impaciência da pessoa que está ao telefone; Caso tenha interrompido um trabalho a meio, espere um segundo para respirar: é uma boa maneira de descontrair e evitar as rugas na sua cara; Verifique se tem na sua proximidade algo em que anotar - bloco e caneta; Sorria: o sorriso é entendido ao telefone.
Apresentação/Acolhimento
Por enquanto ainda não se generalizaram os telefones com ecrã. Mesmo se estes se vierem a generalizar, ao visualizar a nossa imagem, o cliente, poderá não saber quem está do outro lado da linha. É, por isso, fundamental apresentar-se.
17 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer?
Evite saudações do tipo: “Estou sim…”, impessoais que não informam em nada quem está do outro lado do fio; Receba o cliente como se se tratasse de um visitante que chegasse ao seu gabinete; Imprima um tom caloroso e dinâmico à sua voz; Uma saudação inicial deve consistir em: Bom dia/boa tarde O nosso departamento O nosso nome próprio e apelido
Pode parecer-nos demasiado extenso e cansativo, contudo, devemos procurar colocar-nos na perspetiva do cliente. Alguns instantes de apresentação poderão fazê-la ganhar instantes preciosos: o cliente sabe imediatamente se está a falar com a pessoa certa ou com o serviço que deseja, e apreciará a imagem de profissionalismo que dará ao interlocutor, a segurança suficiente para expor o assunto da sua chamada a uma pessoa qualificada para o tratar.
Não esquecer a importância da voz em todo este processo: é pelo seu tom caloroso e dinâmico que o interlocutor entenderá o interesse que você lhe demonstra. Apresentar-se é também uma forma quase automática de convidar o interlocutor a fazê-lo também.
Saber dizer
Quando atende o telefone o interlocutor não nos vê e nem o vemos a ele. É por isso da máxima importância saber ouvir e dar especial atenção à nossa voz.
18 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer? Tenha uma especial atenção ao seu tom de voz (pode revelar interesse ou indiferença; entusiasmo ou aborrecimento; vigor ou cansaço; calma ou agressividade; confiança ou insegurança); Treine para obter uma boa dicção; Tenha atenção à linguagem utilizada: não utilize gíria interna ou terminologia técnica, abreviatura ou designações específicas; Evitar expressões demasiado informais ou familiares como “pá”, “chefe”, etc. E finalmente, ...
Evite dizer ....
Diga...
“Não sei responder”
“Vou passar a alguém que o pode ajudar” “Só um momento que vou ver se
“Está ocupado...”
o Dr. o pode atender...” “Neste momento não vai ser
“Tente mais tarde...”
possível falar com o Dr., mas, logo
que
seja
possível
entraremos em contacto.”
“O que é que lhe quer dizer”
“Poderá
adiantar-me
o
assunto?”
“Como se chama?”
“Quem
devo
anunciar?”
ou
“importa-se de me recordar o seu nome?”
19 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Saber ouvir
Saber ouvir é muito mais do que escutar e pode ser muito mais difícil do que falar. Saber ouvir é estar efetivamente atento à mensagem do interlocutor.
Como fazer?
Concentre-se na mensagem; Evite fazer ideias pré-concebidas sobre o interlocutor; Evite estar distraído por algo que se passa à sua volta; Evite deixar-se influenciar pelo tom de voz do interlocutor (agressivo, desinteressante, etc.) Evite interromper devido à ânsia de responder; Evite mostrar-se apressado; Demonstre que está a ouvir dando constante feedback “Sim, sim, continue...”; “Estou a ouvir...”; “Hum, hum...” Garanta que percebeu a mensagem, recapitulando-a: “Se bem compreendi, o que pretende é...” Mostre-se interessado no problema do interlocutor.
Saber perguntar
Saber questionar é indispensável para dar sequência aos pedidos de informação ou outros por parte do interlocutor,
20 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer?
Comece por questionar o interlocutor sobre o assunto: “Posso ajudá-lo?” “Em que posso ser útil?” Ordene as perguntas a fazer de forma lógica; Utilize perguntas fechadas para obter respostas diretas; Use perguntas abertas para concluir os assuntos: em vez de “-Ficou esclarecido?” pergunte “- Que mais informação deseja obter?”; Não se esqueça de verificar todos os pormenores: número de telefone para contacto, endereços, datas, números de processo.
2.2 Filtragem de Chamadas
Um dos maiores problemas de todas do profissional de secretariado é a filtragem das chamadas telefónicas. Parece
que
nunca
conseguimos
atingir o ideal: uns dias filtramos demais (não deixamos chegar à “mão”
do
nosso
superior
hierárquico... ), outros dias, filtramos de
menos
(deixamos
passar
o
vendedor de gravatas...). Em primeiro lugar, é necessário que consigamos obter do nosso superior hierárquico instruções muito claras sobre o tipo de filtragem a efetuar. Só neste pressuposto poderemos atuar em consciência.
21 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer?
Trate todas as chamadas pessoalmente; Identifique o assunto a ser abordado com o chefe; Caso se trate de fornecedores ou vendedores, não “feche” logo a porta: peça para enviarem a documentação para o correio; Dê indicações para passarem a tratar do assunto consigo.
Como Transferir chamadas Imagine que um telefonema seu andou a “passear” por toda a organização, obrigando o cliente a repetir a sua história vezes sem conta. Terá de admitir que é uma experiência frustrante e que certamente deixará o cliente bastante irritado.
22 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer?
Disponha de uma relação pormenorizada e atualizada de todas as extensões por departamento; Conheça exaustivamente o seu sistema telefónico; Informe o interlocutor do que se passa. Diga-lhe o nome e o número da extensão para onde vai transferir a chamada, de modo a que, se a chamada cair ou se perder, o utente possa facilmente contactar a pessoa certa; Quando tiver a pessoa para quem deseja transmitir a informação em linha, forneça-lhe informações sobre o assunto do utente. Nunca se limite a passar a chamada sem dizer nada. Transmita-lhe de forma breve, o nome de quem ligou e qual a sua pretensão; Se receber uma chamada transferida, precedida da informação referida, poderá saudar o interlocutor deste modo: -“Bom dia Sr. Matos, fala Isabel Martins. Julgo que pretende obter informações sobre o seu assunto, não é verdade?” Se a pessoa a quem desejamos transferir a chamada estiver indisponível, deveremos oferecer algumas alternativas ao interlocutor; Manter-se em linha até que a pessoa esteja livre; Deixar uma mensagem para que a pessoa pretendida lhe telefone depois; Se o utente optou por esperar, vá-lhe transmitindo informações sobre o andamento dos acontecimentos. Dê-lhe oportunidade de decidir. Se a espera for longa, este pode preferir ligar mais tarde.
23 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Tomar Notas
Não conte com a sua memória. A memória a curto prazo só retêm informações durante breves
minutos,
pelo
que,
podemos
recordar-nos de tudo (ou quase...) logo após a chamada telefónica, mas certamente que não durará muito.
Como fazer?
Conceba fichas telefónicas para ter sempre em cima da secretária; O formato ideal será o tamanho A5 e, se possível com diferentes cores para distinguir os documentos uns dos outros; Tenha também sempre disponíveis fichas para anotar as chamadas telefónicas destinadas ao seu superior hierárquico; Estas fichas deverão ser transmitidas ao seu chefe o mais depressa possível; Quanto às anotações, nunca hesite em pedir para repetir o que não compreender, nomeadamente, peça para soletrar nomes difíceis, para confirmar números de telefone/contacto, horas e datas, etc.
24 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Saber utilizar as funções do telefone
A maioria dos telefones de hoje dispõe de várias funções. Eis uma lista de funções disponíveis:
Desvio para outra extensão; Reencaminhamento automático; Colocar chamadas em espera; Agrupamento de extensões/conferencia; Numeração abreviada.
2.2
Como Atender Clientes Difíceis
Quando um cliente está insatisfeito, quando um colaborador tem problemas com o seu chefe, a sua preocupação é tal que utilizará o telefone para resolver o mais rapidamente o seu problema e com quem se deparam eles primeiro? Com a secretária! Como enfrentar a cólera, a angústia do interlocutor?
25 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Como fazer?
Deixar o interlocutor desabafar e exprimir o seu descontentamento: não podemos esquecer que é mais fácil exprimir os sentimentos violentos pelo telefone. A pessoa que está do outro lado não nos vê; Escute atentamente, não o interrompendo; Tente “separar as águas” dizendo para si mesma que você não é a pessoa responsável pela cólera do interlocutor, mas apenas a pessoa com quem ele está a desabafar; Se possível, chame-o pelo nome; Evite a todo o custo deixar-se influenciar pelo tom de voz utilizado pelo interlocutor; Procure permanecer neutra, mas compreensiva, pontuando a sua conversa com “sim, sim...”; “compreendo...”; Cabe-lhe a si encontrar/apresentar soluções: diga claramente o que vai fazer para resolver o problema; Mostre-lhe que compreendeu o seu problema e que vai tentar resolvê-lo com prioridade.
26 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Finalmente, recordemos algumas das regras de ouro do telefone:
REGRAS DE OURO DO TELEFONE
Atender imediatamente (antes do terceiro toque); Receber com um sorriso (fala com uma pessoa, não com o aparelho); Cuidar da sua expressão e tom de voz; Apresentar-se, mencionando o seu nome e da organização; Identificar o interlocutor, de forma cordial; Colocar questões pertinentes, sem ferir suscetibilidades; Anotar todas as mensagens e referências telefónicas; Reformular no final de cada conversa; Assegurar a continuidade das chamadas.
27 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
3 A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIDADE
3.1
Personalidade
Tudo aquilo que lhe apresentámos até agora, os conselhos, as normas e as sugestões que lhe demos, destina-se a contribuir para a formação do seu profissionalismo.
Mas tanta fadiga (sua e nossa) e tão boas intenções a nada conduzirão se por trás do «ofício», por detrás da atitude profissional, não existirem outros dotes, outros dons mais pessoais; se não existir por assim dizer, a alma, a personalidade da secretária.
Na realidade, por personalidade queremos resumir uma vasta gama de pequenas e importantíssimas características, naturais e adquiridas, que constituem o fulcro fundamental da individualidade. Uma pessoa é desta ou daquela maneira, não apenas porque sabe certas coisas, mas também porque intimamente é diferente, inconfundível entre mil.
Suponhamos que você é perfeita na técnica, que aprendeu os segredos do computador, as normas da correspondência, as complicações da contabilidade, o modo de atender o telefone. Para que lhe serve, se por detrás dessa bagagem de regras, de conhecimentos, de estudos, não estiver
a «sua»
inteligência, a «sua» sensibilidade, a «sua» maneira de ser, aquilo que é seu e de mais ninguém?
28 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
A multiplicidade das tarefas, as mutações de circunstâncias, a diversidade de contactos humanos, exigem de si uma maleabilidade, um espírito de adaptação, sem os quais nunca estará à altura do seu trabalho. Porque, se o trabalho da secretária é feito de capacidade técnica, é também, e sobretudo, de qualidades pessoais que melhoram dia a dia.
3.2
Apresentação
Há também, naturalmente, um aspeto exterior, físico, que contribui para caracterizar o indivíduo e rotulá-lo socialmente. Experimente pensar num professor, numa balconista, numa dona de casa, e assim por diante. Na sua imaginação, cada qual lhe surgirá com um determinado aspeto, com um certo «ar» que os diferencia.
29 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Existe, de facto, o «ar», o tipo, o aspeto, isto é, uma atitude, um modo de vestir, de falar, de se mover, que caracterizam cada pessoa. Pois bem, a atitude, por exemplo, é uma coisa que se pode criar, a partir de coisa nenhuma. A maior parte das pessoas (experimente observar) move-se mal, caminha mal, senta-se mal, parece bambolear o corpo para a esquerda e para a direita, sem a menor preocupação.
O técnico de secretariado precisa evitar as atitudes sem compostura, os defeitos mais visíveis, os excessos de desenvoltura. As costas direitas, o passo elástico e ligeiro, a cabeça alta, são maneiras a cultivar. É necessário, em todos os casos e em todas as circunstâncias, fugir dos excessos.
Deve
evitar
as
excentricidades
e
as
dissonâncias que chamem a atenção das pessoas à sua volta. De resto isto tem um valor absoluto: não há melhor elegância que a simplicidade, a sobriedade.
Acrescente a isto um cuidado impecável com a sua pessoa: a maquilhagem moderada, as unhas bem tratadas, a boca fresca, os cabelos em ordem. Faça com que estes cuidados se tornem, para si, um hábito que não consente transigências. Não apareça «hoje», com o cabelo em desalinho, apresentando a si mesma a justificação de que «amanhã» irá ao cabeleireiro.
Além de tudo, os cuidados pessoais e a limpeza do corpo são elementos indispensáveis para a saúde física. E na boa saúde está o segredo da eficiência, da vivacidade, da energia e até... da beleza.
30 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
Pense quantos aborrecimentos podem causar as suas ausências repetidas, por doença. Pense em si mesmo, naturalmente. Pense nos colegas que deverão suportar a sobrecarga de trabalho; no responsável que, sem a sua ajuda (a que se habituou), não conseguirá entender-se; na montanha de papéis que encontrará ao regressar; em todo o trabalho que deverá refazer desde o princípio, porque, na sua ausência, quem a substitui não pode executá-lo do mesmo modo que você. Não esqueça ainda, que em todos os locais onde se trabalha é necessário cuidado com as informações que prestamos, mas, no setor do secretariado é-o ainda mais, havendo mesmo situações onde a CONFIDENCIALIDADE é um imperativo.
31 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
V. SINTESE CONCLUSIVA Ao longo do curso verificámos que o Profissional de Secretariado deverá possuir capacidade de se adaptar a situações novas, espírito inovador e um apurado sentido prático para o bom desempenho das suas tarefas. O Secretariado é uma profissão que exige muita polivalência e flexibilidade. Os contactos sociais que as suas funções lhe impõem exigem uma boa capacidade de comunicação e conhecimentos de informática e novas tecnologias. Quanto às qualidades de trabalho, podemos salientar a capacidade de organização e um ritmo de trabalho regular; é importante que possua o sentido de antecipação e que faça uma boa gestão do tempo: para não ficar com a sensação que o dia deveria ter mais horas... Além disso, deve possuir boa capacidade de realização e o gosto pelo trabalho bem feito.
32 www.nova-etapa.pt
Secretariado eLearning
VI.
Mód. II: Gestão de Reuniões e Técnicas de Atendimento
BIBLIOGRAFIA
- Almeida, Vítor (2000), A Comunicação Interna na Empresa, Lisboa, Práxis; - Amaral, Isabel (1997), Imagem e Sucesso, Lisboa/São Paulo, Editorial Verbo; - Andrade, Elisabete Vieira Canha (1997), Gestos – Cortesia, Etiqueta e Protocolo, Lisboa,Texto Editora; - Barker, Alan (1999), Como Escrever Cartas Comerciais, Mem Martins, Lyon Edições; - Barnes, C. & Manning, M. (1991), Excelência Profissional para Secretárias, Monitor Edições; - Bercovivi, Geneviére e Christine Harache, C. (1999), Secrétaires Pro., Paris, Éditions Organisation; - Campos, Ana Paula e Maria João Esteves (2000), Guia de Correspondência Comercial, Lisboa, Plátano Edições Técnicas; - Guia de Técnicas de Secretariado (2000), Lisboa, Texto Editora; - Lorente, M. José G. (2001), Manual Prático da Secretária Eficiente, Novakey España, S. L.; - Lousã, Aires et al (2004), Técnicas Administrativas, Porto, Porto Editora; - Seekings, David (1993), Como Organizar Conferências e Reuniões, Lisboa, Editorial Presença. - MOREIRA, Isabel (2010), A Excelência no Atendimento, Lisboa, LIDES-Edições Técnicas, Lda.
33 www.nova-etapa.pt