COMPUTEWORLD 537

VIRTUALIZAÇÃO: TECNOLOGIA INVADE A ARENA DE APLICAÇÕES, DISPOSITIVOS MÓVEIS E BANCOS DE DADOS

PÁG.: 34

WWW.COMPUTERWORLD.COM.BR | JUNHO DE 2011 | ANO XVIII | NO 537 | R$ 14,95

O PORTA-VOZ DO MERCADO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

INVESTIMENTOS EM TI BANCOS LIDERAM NOVO CICLO DE EXPANSÃO. VIRTUALIZAÇÃO, MOBILIDADE, BUSINESS ANALYTICS, TELECOMUNICAÇÕES E DIGITALIZAÇÃO SÃO OS ALVOS

EDITORIAL

■ Solange Calvo é editora-executiva

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JUNHO | 2011

Índice

solange.calvo@nowdigital.com.br

TI na retomada econômica D

ínamos do mercado financeiro, os bancos recuperaram o fôlego depois da crise e iniciaram a corrida por serviços e produtos diferenciados para reconquistar clientes, atrair novos e cuidar muito bem da carteira existente.

Esse esforço está apoiado em tecnologia da informação e comunicação, alvo de pesados investimentos. De acordo com a IDC, no estudo Principais Desafios de TI no Setor Financeiro Brasileiro, realizado com executivos de 62 instituições financeiras que atuam no País, cerca de 42% dos entrevistados acreditam que os investimentos em TI serão ainda maiores neste ano.

O panorama da retomada econômica aponta para tecnologias que estão em destaque também em diversos outros setores: business analytics, virtualização, cloud computing, mobilidade, telecomunicações e digitalização.

Como elas estão posicionadas no termômetro de adoção das instituições financeiras é o que você ficará sabendo na reportagem de capa Bancos reabrem os cofres.

E ainda porque esses aditivos de TI levaram os bancos a gastar com eles 22 bilhões de reais em 2010 (segundo a Federação Brasileira de Bancos – Febraban), representando incremento de 15% em relação a 2009 – de volta aos bons tempos, com TI alinhada às demandas de negócios.

Outro assunto interessante nesta edição é Virtualização: muito além dos servidores. A tecnologia está invadindo variadas arenas como aplicações, dispositivos móveis e bancos de dados. Não por acaso, ela está na mira do setor financeiro, revolucionando processos, reduzindo custos e tornando os atores da área de finanças muito mais competitivos.

Boa leitura!

CAPA

16 FINANÇAS Bancos voltam a investir em tecnologia para ampliar receitas com novos serviços. Trajetória havia sido interrompida em 2009 com a chegada da crise que abalou o setor

MOBILIDADE

10 COMUNICAÇÃO SEM FIO 3G pode protagonizar a expansão do sistema bancário, a exemplo da TecBan que aumentou a disponibilidade da rede e aprimorou a gestão de terminais de autoatendimento

GESTÃO

28 DIGITALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS Telefônica elimina mais de 2,3 milhões de folhas de papel no departamento de fiscalização, reduz gastos com materiais de escritório, logística e armazenamento

TECNOLOGIA

32 CLOUD COMPUTING Nuvem garante agilidade ao Vagas, que atualizou infraestrutura para ganhar escalabilidade e rápido acesso ao software de recrutamento usado por 1,3 mil empresas do País

34 VIRTUALIZAÇÃO Tecnologia está invadindo diferentes arenas como aplicações, dispositivos móveis e bancos de dados

OPINIÃO | MARCOS PEREZ

PRESIDENTE Silvia Bassi VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO Ademar de Abreu

WWW.COMPUTERWORLD.COM.BR REDAÇÃO PUBLISHER Silvia Bassi silviabassi@nowdigital.com.br DIRETORA DE REDAÇÃO Cristina De Luca cristina.deluca@nowdigital.com.br EDITORA-EXECUTIVA Solange Calvo solange.calvo@nowdigital.com.br EDITORA-ASSISTENTE Edileuza Soares edileuza.soares@nowdigital.com.br REPÓRTERES Déborah Oliveira deborah.oliveira@nowdigital.com.br, Lucas Callegari lucas.callegari@nowdigital.com.br Rodrigo Afonso rodrigo.afonso@nowdigital.com.br ARTE Gerson Martins, Ricardo Alves de Souza (designers) e Juliano Chaves (produção gráfica) COMERCIAL EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS Alessandra Dias Martins alessandra.martins@nowdigital.com.br Ellen Rotstein ellen.rotstein@nowdigital.com.br George Padilla george.padilla@nowdigital.com.br Luiz C. Faloppa lfaloppa@nowdigital.com.br Marcel Rodrigues marcel.rodrigues@nowdigital.com.br Wagner Kojo wagner.kojo@nowdigital.com.br MARKETING E AUDIÊNCIA SUPERVISORA DE MARKETING E AUDIÊNCIA Carolina Carvalho carolcarvalho@nowdigital.com.br CENTRAL DE ATENDIMENTO

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IMPRESSÃO NeoBand

DISTRIBUIÇÃO Door To Door

A corrida para

a nuvem

■ Marcos Perez é presidente

da Digisystem

M

uito se fala sobre os benefícios proporcionados pela computação em nuvem, dando-nos a sensação de que o conceito anda a passos largos e que logo será uma realidade para empresas de todos os portes e setores. Porém, existem alguns gaps entre o desejo de migrar e as possibilidades reais de se atingir esse objetivo com sucesso.

De acordo com recente pesquisa da consultoria IDC, o Brasil é o país da América Latina mais interessado em aderir à corrida para a nuvem. O estudo indica que 18% das nossas grandes e médias companhias já contam com algum tipo de recurso de cloud computing.

Acredita-se ainda que esse número crecerá entre 30% e 35% até 2013. Em média, os países latino-americanos titubeiam com esse índice em 14,5%, mas a verdade é que nossos números ainda são inexpressivos quando comparados a um país como os Estados Unidos, onde se estima que até 55% das organizações desse porte atualmente estejam com pelo menos alguma parte na nuvem.

Hoje, no Brasil, já existem casos interessantes de instituições que conseguiram resultados positivos em cloud. É o caso da Receita Federal, cujo site já suporta mais de 235 mil acessos por minuto. Enfim, uma solução de utilidade pública explorada de maneira inteligente, um modelo em segurança e flexibilidade, capaz de abranger um sistema tributário altamente complexo.

Porém, ainda não é possível migrar absolutamente tudo para a nuvem. O ERP (sistema de gestão empresarial) é um exemplo.

Por essa razão, diversas organizações da área de TI ainda não foram afetadas pelos impactos da nova tendência. Além disso, devemos

considerar que o status do site da Receita se deve a um investimento bilionário.

Mesmo multinacionais gigantes do mercado de TI, como Oracle e Microsoft, ainda não estão 100% dentro da nuvem, por mais que trabalhem com a oferta. A questão é que se trata de um processo que exige muito além de iniciativa e capital. É uma transformação completa em estruturas que existem há mais de 20 anos, criadas quando não havia nem mesmo acesso público ao Google – o primeiro a nos mostrar que a computação em nuvem era possível.

Grandes empresas hoje estão convictas de que esse não será um caminho tão fácil e que, por esse motivo, deve ser traçado de forma consciente. É muito mais simples e rápido migrar uma pequena e jovem empresa, mas é importante que ela saiba exatamente o que está fazendo e quais as consequências para o seu negócio.

Certamente, é um caminho sem volta, pois conforme a IDC, 98% das empresas brasileiras acreditam que o conceito será permanente. Só que apenas 18% delas sabem defini-lo. Com isso, acredito que ainda serão necessários pelo menos cinco anos para uma consolidação real. Quem não participar da corrida para a nuvem arrisca perder lugar no mercado. Mas é preciso tempo para atingir esse nível de maturidade e respeitar seu próprio ritmo.

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Cidades inteligentes são o caminho para sustentabilidade e bem-estar do cidadão Aprimorar a gestão e o planejamento estratégico das metrópoles é uma meta registrada no ITBoard.TI aparece como grande aliada para torná-la realidade. A tecnologia construirá cidades mais sustentáveis e saudáveis para o cidadão, mas falta empreendedorismo. Entre no debate. Siga-nos!

TherrienBR @itboardbr se governos não anteciparem TI para a Copa, em vez de #cidadesinteligentes teremos #cidadesespertinhas clarinhabez @ itboardbr o avanço das #cidadesinteligentes ainda deixa a desejar. Não pela nossa TI, mas pelo compromisso preguiçoso que se observa na organização Cid_Inovadoras Parag Khanna: “Um dos grandes desafios do século XXI é o da sustentabilidade financeira (SROI). Outro grande desafio é o da inclusão”. updaters_Uma definição inspiradora: sustentabilidade é oportunidade para oferecer

IBMcidades Startups brasileiras na mira de investidores.

Soluções para Cidades Inteligentes são um dos focos.

No ITBoard, tweets mostram a preocupação com a Copa do Mundo e Olimpíadas, que o País irá sediar. A tecnologia da informação usada de maneira avançada nas cidades poderá ajudar a minimizar as deficiências e ainda contribuir para a construção de um País mais inteligente e politicamente correto com o meio ambiente.

IBMcidades Cidades Inteligentes também se trata de cidades que têm a capacidade de elaborar estratégias para engajar cidadãos

@itboardbr Os melhores tweets de tecnologia da informação e comunicação

soluções em saúde e bemestar com um baixo impacto ecológico cidsustentaveisNY implanta lei de reciclagem de eletrônicos e reforça a política de sustentabilidade #redciudades #sustentabilidade carlos_leite_AU Cidades Sustentáveis + Inteligentes [Sustainable Cities + Smart Cities]: Mobilidade Urbana e Cidades Inteligentes rsouzaramos Frases sobre sustentabilidade: “O custo do cuidado é sempre menor que o custo do reparo”. Marina Silva manoelveras Vancouver no Canadá é o benchmarking em Cidades Inteligentes.

ibmbrasil IBM Rio de Janeiro. Esta é a IBM rompendo fronteiras e construindo com seus clientes um planeta mais inteligente http://ow.ly/4Ii9H

IBM_IM RT @ IBMcidades: Chegou o jogo #CityOne - teste seus conhecimentos para construir Cidades Mais Inteligentes.

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Falta mão de obra

Concordo plenamente, há muito tempo a TI deixou de ser uma área que atrai profissionais financeiramente, além disso, exige-se muito de um profissional para uma vaga de júnior e que tenha nível técnico.

Por consequência, o salário fica nesse nível também.

Leitor: Flávia Reis Reportagem: ABES alerta para a falta de mão de obra qualificada

Uso do celular corporativo

Se não precisa do celular, o deixe no escritório. Duvido que alguém o faça. A empresa obriga que ele fique 24h ligado, dependendo, é claro, do cargo exercido pelo colaborador. Ninguém quer trabalhar 24h e agora é mais um item que a empresa vai usar para abusar da boa vontade e da disponibilidade do colaborador.

Leitor: Elaia Reportagem: Levar celular corporativo para casa não é sobreaviso, decide TST

Segurança em PMEs

A segurança dos dados em pequenas empresas praticamente não existe. Aí está um grande mercado para quem quiser oferecer serviços e soluções para elas.

Leitor: Luciano Reportagem: Como garantir segurança online nas pequenas empresas

O custo da TI

A questão do custo é de extrema importância para a gestão, e também para a operação de TI manter o ambiente up to date e compliance. Isso tem relação direta com a gestão de custos, mas não podemos deixar de observar esse ponto e manter um ambiente desatualizado sem estar em linha com a conformidade. Até porque para atualizar o parque tecnológico sairá mais caro do que a manutenção periódica.

Leitor: Tiago Pedroso Reportagem: Sua empresa sabe o custo da TI?

Minicom e marco regulatório

Será que finalmente teremos limite mínimo legal de pelo menos 90% do valor da banda contratada? E ainda que seja assegurado que nenhuma operadora use traffic shapping ou outro filtro que restrinja ou diminua a largura de banda contratada? E ferramenta governamental para verificar se a operadora está prestando o serviço conforme contratado?

Ou ao menos criar um botão de denúncia que comunique a má prestação de serviços e a operadora seja alertada? E caso a operadora não tome providências, que seja aplicada multa e em caso de reincidência, a proibição de vendas até que seja aplicado um plano de investimento de aumento de capacidade física capaz de atender a todos os usuários.

Leitor: Paulo Eduardo Souza Reportagem: Minicom vai discutir com a sociedade novo marco regulatório

O QUE VOCÊ SÓ ENCONTRA NO SITE DA COMPUTERWORLD

BI: firme e forte no mercado O gasto global com software de Business Intelligence (BI), analytics e gestão de desempenho subiu 13,4% em 2010, atingindo a marca de 10,5 bilhões de dólares. Os números são do Gartner e refletem a força que BI vem ganhando ao longo de todo o processo de recuperação econômica, já que as empresas precisam de software para buscar eficiência administrativa e ganhar vantagem competitiva.

A tendência era verificada já no epicentro da crise. Em 2009, os investimentos totais em software empresarial caíram 2,5% em relação ao ano anterior, mas mesmo assim as vendas de BI cresceram, na época, na casa dos “dois dígitos baixos”, de acordo com o analista do Gartner, Dan Sommer.

Além da demanda, a estratégia agressiva de marketing dos fornecedores de BI teve grande influência nesses números.

O segmento de BI permanece dominado por uma série de players grandes, como SAP, IBM, Oracle e Microsoft. Sozinhas, as quatro

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empresas controlam 59% do mercado para BI e software de desempenho de performance, de acordo com o Gartner. Na área de analytics, o SAS institute tem papel dominante.

Embora não possa oferecer percentuais específicos, Sommer estima que uma grande fatia das novas licenças de BI vem de usuários existentes, que compram mais licenças. Os projetos novos respondem por uma parte menor.

“De uma forma geral, dá para observar uma mudança de manutenção para licença, do conceito de desenvolvimento para o de serviço”, disse Sommer. “Em 2009, a maioria dos fornecedores achou complicado vender novas licenças, uma vez que os orçamentos já definidos pelas empresas foram congelados. O resultado foi a criação de formatos criativos de licenças para tirar o máximo da receita disponível dos clientes.”

No ano passado, melhorias na área econômica e grandes lançamentos de produtos, provenientes de IBM, Oracle e outras, alavancaram um novo esforço de vendas de licenças, atraindo uma demanda reprimida”, disse Sommer.

As receitas provenientes de vendas de Business Inteligence devem manter a tendência ascendente nos próximos anos, já que os fornecedores redobrarão os esforços e as estratégias para levar as ferramentas para as mãos de mais usuários.

A Microstrategy seguiu outras companhias ao anunciar um produto que permite BI no formato de “autosserviço”, com o qual usuários podem explorar e analisar os dados sozinhos, sem muita ajuda das equipes de TI. A maioria dos fornecedores também está buscando agregar ofertas para dispositivos móveis o mais rápido possível, em razão da chegada de tablets e smartphones no ambiente de trabalho.

A companhia de pesquisas Forrester Research previu, recentemente, que a ascensão dos tablets vai aumentar de forma significante a penetração de BI móvel, em razão das telas grandes, mais alinhadas aos modelos de virtualização e navegação que conseguem tirar mais utilidade dos software em BI.

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Primeira pagina

O que vem por aí

IDC Brasil Conferência 2011: TI e Telecom na Copa e Olimpíadas – 10 de agosto, em Brasília. Com a proximidade dos eventos esportivos que o Brasil sediará, aquece o debate sobre a infraestrutura adequada do País. O governo deverá movimentar os investimentos em tecnologia da informação nos próximos anos. Executivos discutirão tendências e inovações para o setor.

Minas Wireless – 14 de junho, em Belo Horizonte. A implementação do Plano Nacional de Banda Larga vai estimular o desenvolvimento de aplicações e serviços para conquistar eficiência e modernização das administrações públicas e privadas. O evento abordará o tema e trará cases de sucesso de cidades digitais.

O ESSENCIAL & MAIS

negócios

Dimension Data alinha operação brasileira D

epois de ter sido incorporada ao grupo japonês Nippon Telegraph and Telephone Corporation (NTT), Dimension Data, empresa sul-africana de serviços de TI, promete uma estratégia mais agressiva para aumentar presença no mercado, principalmente no Brasil, onde o time local ganhou reforço com a nomeação de

um presidente e contará com uma filial no Rio de Janeiro.

A operação local passa a ser comandada por Jack Sterenberg, que foi ex-diretor da Oracle e assume o cargo de presidente da Dimension Data Brasil com o desafio de ampliar a atuação da companhia na área de serviços. Com a chegada do novo executivo, o presidente para América Latina, Sylvio Modé Neto, que também veio da Oracle e foi contratado no ano passado e estava respondendo pelo Brasil, ficará mais focado em outros mercados da região.

Durante visita ao Brasil para reforçar planos da matriz para o País, o Chief Operation Officer (COO) da Dimension Data, Jason Goodall,

Jack Sterenberg, presidente da Dimension Data no Brasil

considerou que o mercado local é estratégico para acelerar os negócios da companhia na região. “O Brasil está crescendo rapidamente e oferece muitas oportunidades. Vamos investir aqui para nos tornarmos uma empresa focada em serviços”, disse o executivo.

Apesar de não revelar valores de aportes para a subsidiária, ele mencionou, que além de ampliar a equipe, pretende dobrar o número de parceiros de vendas, atualmente somando 12 canais. Haverá também expansão geográfica, com a abertura de uma filial no Rio de Janeiro. Hoje, a empresa opera no País com sede em São Paulo e unidades em Curitiba, Brasília e Vitória.

Segundo, Goodall, com a incorporação ao grupo NTT, agora a Dimension Data passa a disputar o mercado de comunicação, podendo oferecer serviços por meio da rede global de seu novo controlador.

Para atrair clientela, a empresa definiu como alvo três arquiteturas para entrega de ofertas que são network como plataforma (redes), colaboração (telepresença e telefonia IP) e virtualização.

ESTRATÉgIA

Dell passa a disputar o mercado de segurança Entrada no segmento é início do processo de transformação da fabricante de hardware em companhia de serviços

A

Dell está pronta para brigar por uma fatia do mercado de segurança da informação e disputar com empresas especializadas nessa área. Quem garante são os executivos que integram a mais nova unidade de negócios da companhia Dell SecureWorks, que estiveram recentemente no Brasil, para apresentar aos clientes locais as estratégias da fabricante para ajudá-los a reforçar a proteção dos dados corporativos.

A nova unidade de segurança da informação é resultado da aquisição da SecureWorks, anunciada em janeiro deste ano, quando a Dell decidiu entrar nesse segmento. Além da venda

de hardware, a fabricante vai oferecer serviços gerenciados para proteção das redes corporativas e consultoria contra ameaças virtuais que podem colocar os negócios em risco.

“Com a aquisição da SecureWorks, a Dell começa o processo de transformação de uma empresa de hardware para uma companhia de serviços”, informa o diretor de Vendas de Serviços da Dell para a América Latina, Nicolo Spataro. Segundo ele, a fabricante está investindo para ampliar as ofertas de serviços. São movimentos parecidos com os de seus concorrentes HP e IBM. “É uma mudança importante e agora temos expertise para ajudar nossos clientes a protegerem suas informações”, diz o executivo. Ele observa que as empresas estão revendo seus processos internos para aderir ao modelo de cloud computing e ampliar o uso da mobilidade. Por conta dessas mudanças, Spataro destaca que

as companhias estão em busca de especialistas que cuidem da segurança para poder focar nos seus negócios.

A Dell quer ser esse parceiro dos clientes nessa tarefa. “Os CIOs não são especialistas em tudo e a Dell está se propondo a oferecer consultoria e ajudá-los a fazer um Raio X da segurança dentro da empresa”, informa outro diretor de Serviços da Dell para a América Latina, Michael Moreno.

O arquiteto de soluções para Segurança da Informação da Dell SecureWorks, Beau Woods completa que a Dell vai oferecer serviços gerenciados, consultoria e também fazer diagnósticos das áreas de riscos contra ameaças virtuais.

A entrada da Dell no mercado de segurança da informação faz parte de um plano anunciado este ano para ajudar os clientes a obter melhores resultados em seus negócios. Com esse objetivo, a Dell investirá 1 bilhão de dólares em serviços e novas soluções. Entre as ações está prevista a implantação de novos data centers e centros de desenvolvimento para ofertas de cloud computing e virtualização.

O Brasil já foi escolhido para receber um dos centros de desenvolvimento, mas o presidente da Dell Brasil acha que o País tem condições de também ser a sede de um data center para entrega de soluções na nuvem.

É uma mudança importante e agora temos expertise para ajudar nossos clientes a protegerem suas informações Nicolo Spataro, diretor de Vendas de Serviços da Dell para a América Latina

CURT AS ■ Pesquisa da IDC revelou que

a computação em nuvem está-se disseminando na América Latina. Segundo o estudo “Latin America Cloud Report 2011”, a adoção da tecnologia entre empresas da região com mais de cem funcionários aumentou 15% em janeiro em 2011. No mesmo mês do ano passado, havia crescido 3,5%.

■ O estudo informa que os

gastos com tecnologias associadas à cloud computing crescerão ainda mais nos próximos anos. Entre as empresas que declararam estar bem familiarizadas com o conceito, a adoção dos serviços dobrou nos últimos seis meses. A pesquisa também revelou que 13% das empresas disseram ter algum conhecimento sobre cloud e estão considerando implementar ou já implementaram os serviços.

■ A virtualização de servidores

e a transição para os data centers prontos para cloud estão no centro dos investimentos em infraestrutura na região.

Para o vice-presidente da IDC América Latina, Ricardo Villate, o maior desafio para os prestadores de serviços em nuvem é superar as barreiras relacionadas às preocupações sobre a segurança, além de tornar os serviços mais conhecidos. www.computerworld.com.br

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10 GESTÃO

Comunicação

sem fi o na mira dos

bancos Tecnologia 3G pode protagonizar a expansão do sistema bancário, a exemplo da TecBan que aumentou a disponibilidade da rede e aprimorou a gestão de terminais de autoatendimento com o recurso RODRIGO AFONSO

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12 GESTÃO

O

fenômeno da bancarização no País aumentou a demanda por novos serviços e agências bancárias em regiões cada vez mais remotas. Se o lado positivo do cenário é incontestável, a situação revela um dos maiores problemas brasileiros quando o assunto é infraestrutura de telecomunicações.

Segundo Gustavo Roxo, diretor de Tecnologia da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e presidente da Ciab Febraban [Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras], essa questão é um dos grandes pontos contra a disponibilidade de sistemas bancários no Brasil. As agências têm poucas opções de conectividade e, muitas vezes, de qualidade muito aquém do que seria necessário.

O problema é ainda maior em agências remotas, em locais onde há somente uma empresa da área de telecomunicações operando na última milha, ou seja, oferecendo serviço direto ao cliente. Nesse caso, só restam realmente opções, como as comunicações sem fio - 3G. “Como cada região tem suas próprias características, não existe um padrão comum em bancos. Mas o que se vê claramente é que todos têm essa preocupação.”

Embora seja apontada como opção, a baixa qualidade dos serviços em 3G prestados no País tem impactado a popularidade da tecnologia. Ela geralmente não é escalada para aplicações críticas ou mais complexas.

Mas esse estigma, que também rondava a TecBan, foi superado.

Hoje, o recurso proporciona alta disponibilidade a custos mais baixos, facilitando a gestão dos 44 mil caixas eletrônicos espalhados pelo País.

Especializada em tecnologia bancária, a TecBan começou a usar 3G para conectividade desse parque, com o objetivo de reduzir custos com conexões diretas. O desenho com a 3G servia parte dos 11 mil terminais www.computerworld.com. .com.br

eletrônicos da rede Banco24Horas.

Cada um deles com um par de chips: um primário, da operadora escolhida para ser o principal, e um secundário, para conexão backup.

O grande desafio era saber quais operadoras ofereciam o sinal de melhor qualidade para determinada área. Segundo o gerente de Tecnologia e Telecom da TecBan, Fábio Napoli, os métodos eram muito limitados.

“Com o baixo desempenho que a conectividade 3G apresentava, a companhia chegou a pensar em desistir desse modelo”, lembra.

Depois dessas avaliações, Napoli passou a gerenciar o desenvolvimento de uma tecnologia que permitisse aos técnicos testar as operadoras de forma mais automática e confiável, tomando decisões acertadas quanto às conexões que trariam o maior tempo de disponibilidade para as máquinas. O projeto foi batizado de Benchmarking 3G. A ferramenta que faz a análise das conexões é uma solução de mercado, utilizada também por operadoras, mas customizada para a TecBan, que a contratou na modalidade de software como serviço (SaaS). O software utilizado foi o IxRAY, da empresa Swiss Mobility Solutions e a desenvolvedora para iPhone, a MyBusiness.

A maior inovação, no entanto, está no equipamento usado pelos técnicos: o iPhone. Ele foi escolhido em razão das suas características avançadas de busca de rede. O aparelho foi totalmente personalizado para ser usado somente para o serviço de identificação de redes, com o desenvolvimento de um aplicativo específico. “E o dispositivo, fácil de usar, também tem mais apelo para os funcionários responsáveis pela medição”, ressalta Napoli.

Com o iPhone, os técnicos podem rodar uma bateria de testes no local, em cerca de cinco minutos. Os testes geram informações que são enviadas automaticamente para uma base de

Tecban

www.tecban.com.br ■

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Desafios: utilizar a rede 3G como conectividade para caixas eletrônicos e reduzir custos de conexão Solução: software para benchmarking de redes 3G instalados em iPhones, o IxRAY, da empresa Swiss Mobility Solutions e a desenvolvedora para iPhone foi a MyBusiness.

Resultados: tempo de disponibilidade dos caixas eletrônicos da rede com tecnologia 3G subiu de cerca de 80% para 99,5%, gerando maior satisfação dos públicos interno e externo.

Expectativas: 80% das novas implementações de caixas eletrônicos serão realizadas com conectividade 3G.

Tecnologia de ponta que traz segurança, eficiência e praticidade ao seu dia a dia.

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14 GESTÃO

Atualmente, 20% da base de caixas eletrônicos da Rede24Horas usa 3G, mas a expansão está apoiada nessa tecnologia. Tanto que 80% dos novos caixas são implementados com conexão 3G Fábio Napoli, Gerente de Tecnologia e Telecom do TecBan

dados, via aplicativo web, criando rankings para cada área. Com base nessas informações, a empresa consegue configurar os roteadores das máquinas e enviar para o campo.

Segundo Napoli, a metodologia aumentou significativamente a confiabilidade da solução em 3G, que além de garantir mais agilidade na instalação de caixas eletrônicos, oferece um patamar de preço muito mais baixo do que outros tipos de conexão. “Atualmente, 20% da base de caixas eletrônicos da Rede24Horas usa 3G, mas a expansão está apoiada nessa tecnologia. Tanto que 80% dos novos caixas são implementados com conexão 3G”, afirma. A empresa conta com 60 iPhones em operação.

“Conseguimos ampliar a disponibilidade da rede 3G de 80% para 99,5% e podemos contar com essa tecnologia que chega a ser 70% mais barata do que os links físicos”, conclui o executivo da TecBan.

Com o iPhone, os técnicos podem rodar uma bateria de testes no local, em cerca de cinco minutos. Os testes geram informações que são enviadas automaticamente para uma base de dados, via

aplicativo web, criando rankings para cada área

Bancos devem pressionar operadoras Gustavo Roxo vê com bons olhos iniciativas criativas como a da TecBan, que aplicou o uso de inteligência tecnológica em locais com problemas de conectividade. “A ideia é fantástica e pode ser estendida para o setor bancário como um todo, mas mesmo assim não deve haver acomodação quanto à qualidade do serviço.”

Roxo afirma que os bancos têm o papel de pressionar as empresas de telecomunicações por melhores serviços, uma vez que hoje a conta que vem das teles é alta, sem a www.computerworld.com.br

contrapartida devida.

Uma das experiências que tem bons resultados em outros países e em grandes cidades brasileiras é a WiMax, que se apresenta como uma tendência natural para o futuro. “Isso só mostra que as redes baseadas em sistemas sem fios serão muito mais importantes, no médio prazo, do que as conexões cabeadas, sendo protagonistas da expansão do sistema bancário brasileiro”, completa. ■

16 Capa

Bancos reabrem os

cofres pOR LUCaS CaLLEGaRI E SOLaNGE CaLVO

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Setor recupera trajetória de crescimento dos investimentos em tecnologia, que havia sido interrompida em 2009 pela crise, para ampliar receitas com novos serviços

O

s serviços de pagamentos e recebimentos da rede bancária brasileira estão entre os mais eficientes e modernos do mundo. Isso porque o investimento em alta tecnologia sempre foi quase que um mantra no setor, para garantir posições privilegiadas em uma arena de forte concorrência.

Mesmo em um cenário de crise, observamos evolução da tecnologia nos sistemas bancários no Brasil, de acordo com o professor de Finanças da Escola de Economia da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, Samy Dana. “Um dos exemplos é a Compensação Digital de Cheques [elimina a troca física de cheques com o uso de imagens], que entrou em vigor em meados de maio deste ano e para isso consumiu investimentos desde 2008.”

E não para por aí. A atenção atual dos bancos volta-se para tecnologias que estão mobilizando gestores de TI de empresas de variados setores da economia nacional: virtualização, business analytics, mobilidade, telecomunicações e digitalização. Recursos que já habitam muitos deles, mas que agora ganham força por meio da aceitação e amadurecimento em aplicações cada vez mais nobres.

A pesquisa Tendências e Principais Desafios de TI no Setor Financeiro Brasileiro, divulgada em março deste ano pela consultoria IDC, indica que, na comparação com 2010, cerca de

42% dos entrevistados acreditam que os investimentos em TI serão maiores em 2011. Metade dos participantes entende que os investimentos deverão ser iguais e apenas 3% preveem investimentos inferiores.

O estudo, que envolveu executivos de 62 instituições financeiras que atuam no País, aponta que entre as prioridades de negócios para o ano, na opinião dos executivos, estão, pela ordem, aumento de eficiência, receitas e portfólio.

Quando o tema são iniciativas ligadas à inovação, a maioria tem como prioridade a criação de produtos e serviços, novas formas de relacionamento com o cliente e reformulação no atendimento nas agências, além de novos modelos de precificação.

Para o setor financeiro, novos serviços e tecnologias significam maior eficiência operacional, maior racionalização dos custos e aumento de receitas. Em resumo, tornam os bancos mais competitivos.

Esses aditivos de TI estão sendo amplamente utilizados nas relações com os clientes, proporcionando formas diferenciadas de interagir e engordando carteiras. Além disso, também são instrumento para a bancarização da

população, uma das maiores necessidades do mercado brasileiro, na opinião do Banco Central.

De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em 2010 os gastos do setor com TI atingiram 22 bilhões de reais, crescimento de 15% sobre o ano anterior. As despesas com tecnologia ficaram em 15,4 bilhões de reais, aumento de 13% sobre 2009 e os investimentos na área alcançaram 6,6 bilhões de reais, valor 19% superior.

O diretor de Tecnologia da Febraban, Gustavo Roxo, lembra que em 2010 houve recuperação dos gastos com TI. “Em 2009, aconteceu retração dos investimentos por causa da crise e os gastos com TI tiveram aumento de apenas 4% em relação a 2008”, diz o executivo, acrescentando que no ano passado as despesas com tecnologia recuperaram a trajetória histórica de forte crescimento.

“Os números mostram que os investimentos em TI saltaram a curva tradicional de despesas do setor, o que significa que os bancos continuam vendo na TI uma importante alavanca para suas estratégias de crescimento.” No período 2007-2010, esses gastos registraram incremento de 33%, confirmando a importância da TI nas estratégias das instituições financeiras.

No ritmo das tendências

Gustavo Roxo, diretor de Tecnologia da Febraban

Detalhando o balanço realizado pela Febraban em relação ao tema tecnologia, é possível verificar algumas tendências.

Um exemplo é o crescimento de investimentos em mainframe para storage. Segundo o estudo da entidade, com os mainframes houve aumento de 31% na contração de Milhões de Instruções Por Segundo (MIPS) em 2010, revelando que os bancos tiveram de investir mais para suprir o crescimento orgânico do setor e a corrida aos dados.

Já a quantidade de terabytes de disco acenou com incremento de 24% no ano passado. Segundo Roxo, a explicação para a expansão é semelhante ao ocorrido com o mainframe. “Além disso, há outra questão importante: o crescimento www.computerworld.com.br

18 Capa exponencial entre 2004 e 2010. A capacidade em terabytes cresceu 11 vezes.

Qual a razão? A grande demanda por dados dentro dos bancos e a queda do custo do terabyte.”

Roxo diz que atualmente mais do que capacidade de armazenagem, os bancos querem pagar pela velocidade das máquinas. “É fundamental, para conseguir a informação em tempo real.”

Business analytics em alta “Fazer a gestão de dados ficou mais caro e ganhou maior complexidade. Há uma demanda por maior sofisticação nessa gestão. Antes, a análise de dados gerava informações mensais. Hoje, o interesse é pela captura de informações em tempo real”, informa Gustavo Roxo, diretor de Tecnologia da Febraban. Para ele, é uma tendência que deve ocorrer nos próximos cinco anos.

“Informação online é uma grande ferramenta”, diz e acrescenta que com o Business Analytics (BA) oferecendo informações com agilidade, fica mais fácil a gestão de taxas bancárias conhecer o cliente, saber como o mercado em que os bancos atuam está funcionando, além de ajudar na apuração de fraudes no sistema financeiro. “Com o BA, segmentos com muitas transações, como o financeiro, são mais impactados. Talvez o único que tenha abalo equivalente é o de telecomunicações”, afirma.

O Bradesco possui um departamento exclusivo de CRM (para gerenciar o relacionamento com o cliente), que facilita e agiliza a criação de produtos e serviços

Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco de acordo com as expectativas dos clientes, captadas por meio da tecnologia. “Assim, tudo o que oferecemos é sob medida para eles”, diz Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco, destacando que todas as campanhas e criação de produtos são realizadas por meio de prospecções, análises e garimpos usando também BI e BA. O Bradesco utiliza muitos sistemas para gestão de risco e indicadores inteligentes que facilitam as prospecções de mercado e de crédito, agilizando sobremaneira processos de negócios, segundo Cezar.

Eles estão integrados ao CRM e usados na automação da força de vendas. “O CRM está distribuído pelas agências e a equipe de vendas o usa para lidar com o cliente.

Despesas e Investimentos de Tecnologia em 2010 Hardware Telecomunicações Softwares de terceiros Software In House Infraestrutura Outras despesas Total Investimentos Fonte: Febraban

www.computerworld.com.br

(em R$ milhões)

Realizado % em 2007

Realizado % em 2008

Realizado % em 2009

Realizado % 10 / 09 em 2010

4.686 28% 3.253 20% 3.947 24% 2.274 14% 1.777 11% 612 4% 16.549 100%

5.197 28% 3.118 17% 5.136 28% 2.328 13% 1.840 10% 735 4% 18.355 100%

5.187 27% 4.136 22% 3.901 20% 2.178 11% 2.753 14% 988 5% 19.142 100%

6.354 29% 23% 4.752 22% 15% 3.990 18% 2% 2.892 13% 33% 3.043 14% 11% 986 4% 0% 22.016 100% 15%

É um grande gerador de oportunidades de negócios. O recurso é tão eficaz que o índice de assertividade nas ações, e campanhas, é de 60%”, diz.

O líder da Indústria Financeira da IBM para América Latina, Roberto Bisca, destaca que o volume de dados no mundo cresce exponencialmente. No setor financeiro, é preciso transformar esses dados em informação para tomadas de decisão com o objetivo de proporcionar aos bancos fazer a venda de um produto de maneira mais assertiva, de acordo com o executivo.

“Posso conhecer meu cliente com os dados que capturei (perfil e histórico) e serei capaz de oferecer a ele um produto de que, de fato, necessita”, diz.

“Você reduz o tempo de resposta ao mercado para atendê-lo, porque fica mais agressivo”, explica. Ele acrescenta que essa gestão diferenciada se traduz em maior eficiência operacional.

O vice-presidente de Tecnologia & Inovação da Itautec, Wilton Ruas, também destaca a importância do BA para ajudar na integração do banco com o cliente. “Cria-se uma ferramenta que identifica quem é o cliente. Assim, o banco o reconhece ao entrar na agência, por exemplo. De posse do seu perfil, é possível oferecer atendimento personalizado”, destaca e afirma que todo esse processo é a inteligência do negócio. “A tecnologia deve ter utilidade prática. Nesse caso, é usada no relacionamento que, acredito, é uma tendência.”

Já o diretor de Vendas da área de Financial Services da Oracle do Brasil, Ciro Coca, explica que o BA pode ir além da melhoria da gestão dos bancos. “Na parte de aplicativos analíticos, essas inovações podem ajudar a atender às necessidades dos bancos em organizar suas estruturas de dados. Com isso, eles podem melhorar a gestão contábil, reduzir a dependência dos seus sistemas legados.” Para Coca, as instituições financeiras ainda podem reorganizar seus dados para transformálos em informações destinadas à apuração de resultados, bem como diminuir o tempo de fechamento e aprimorar a gestão para as tomadas de decisão.

19 Virtualização A evolução na área de servidores é outro dado importante revelado na pesquisa. A quantidade de servidores centralizados cresceu fortemente até 2008, provavelmente respondendo ao incremento orgânico dos bancos, com grande expansão da demanda por dados.

Nos últimos dois anos, entretanto, houve reversão do movimento e em 2010, com significativa queda de 29% na quantidade de servidores dos bancos filiados à Febraban. O diretor de Tecnologia da entidade, Gustavo Roxo explica que a queda se deu, por um lado, pela consolidação das máquinas, ou seja, compra de equipamentos mais poderosos. No entanto, segundo ele, o processo de virtualização é a melhor explicação para o resultado.

“A queda de 29% não significa que se está usando menos plataformas e mais mainframes, e sim que elas estão em processo de consolidação e virtualização”, diz e alerta que não é mais por número de servidores que se mede a capacidade computacional.

A virtualização já é uma realidade nos bancos grandes, utilizada de maneira intensiva. “É um processo que só tem a crescer nos próximos anos”, afirma Roxo, que já vê a necessidade da Febraban mudar os critérios da pesquisa.

“A virtualização vem sendo adotada há cerca de dois anos pelo setor, mais robusta e avançada. Por conta disso, fica mais difícil contabilizar os equipamentos. No próximo ano, teremos de rever a forma de realizar essa contagem”, afirma. “Afinal, o servidor é uma máquina virtual. Hoje, os profissionais de infraestrutura não sabem dizer quantas máquinas virtuais existem”, completa o executivo da Febraban.

No Bradesco, a tecnologia é mais do que realidade, “é uma necessidade”, de acordo com Laércio Albino Cezar, vicepresidente executivo da instituição. “É fazer mais com menos”, completa. “Todo o nosso processamento se encaixa na estratégia de virtualização.”

E não é pouco. O volume de transações diárias do Bradesco totaliza hoje cerca

de 220 milhões. O Internet Banking da instituição possui mais de 900 tipos de serviços. “Necessitamos de grande capacidade de processamento. Sem a virtualização não teríamos mais espaço para abrigar o número de máquinas físicas. Sem contar com o custo disso”, diz.

Hoje, de acordo com Cezar, o centro de processamento de dados do banco trabalha somente com recursos de virtualização e servidores blade, otimizando espaço com capacidade de processamento altamente ampliada.

Para o vice-presidente de Tecnologia & Inovação da Itautec, Wilton Ruas, o processo de virtualização é uma consequência da necessidade de otimizar os recursos dos bancos, que se deparam com o crescimento da demanda por seus serviços em consequência da bancarização e do aquecimento da economia. “A tecnologia ganhou força nos últimos dois anos por questão de economia. Há a necessidade de maximizar a infraestrutura de TI. Você consegue, com ela, maior poder de processamento, além do uso otimizado da estrutura e do espaço físico.”

Segundo especialistas ouvidos pela Computerworld, o acelerado processo de virtualização dos bancos pode abrir espaço para a adoção da computação em

Roberto Bisca, líder da Indústria Financeira da IBM para a América Latina nuvem, embora os tomadores de decisão nas instituições financeiras tenham ainda muitas dúvidas em relação a essa tendência em serviços.

“Trata-se da evolução natural do data center, que exige alta disponibilidade, escalabilidade, excelente nível de serviços e segurança”, afirma o diretor de Vendas da área de Financial Services da Oracle do Brasil, Ciro Coca.

Recursos Computacionais dos Bancos Tipo de Equipamento

Unidade de medida

Mainframes Servidores UNIX / LINUX* centralizados Servidores UNIX / LINUX ptos. de atendimento Servidores Windows centralizados Servidores Windows em ptos. de atendimento* Terminais de Caixa Estações de trabalho/ PC’s / Notebooks PDA’s / Blackberry’s / Assemelhados Fitotecas robotizadas Discos

MIPS 228.701 272.442 349.441 403.128 510.934 534.530 698.611 31% Qte. Equips. 2.241 2.347 2.530 2.874 4.082 4.167 2.954 -29%

Fonte: Febraban

2004

2005

2006

Qte. Equips.

2007

5.719

Qte. Equips. 11.863

2008

9.025

2009

9.119

2010

Var. 10/09

8.593 -6%

10.302 13.727 13.492 14.947 16.311 16.640

2%

16.698 23.544 26.383 26.680

1%

Qte. Equips.

Qte. Equips. 120.015 119.233 131.719 133.385 141.170 147.240 138.780 -6% Qte. Equips. 378.184 447.567 478.982 510.847 515.296 580.853 647.277 11% Qte. Equips.

Qte. Equips.

Terabytes

139 1.914

1.902

8.360 12.206 16.304 18.247 19.694

143 2.628

167 5.213

8%

188 227 251 251 0% 7.010 12.054 17.781 22.069 24%

20 Capa Na mesma linha, Roberto Bisca, da IBM, ressalta que a adoção da computação em nuvem pelos bancos seria uma etapa posterior natural a processos de virtualização. “O conceito de eliminar a dependência geográfica para acesso a sistemas veio com a virtualização, que evoluiu para a computação em nuvem, mais abrangente”, afirma.

No Bradesco, a virtualização é a tecnologia mais estratégica e está envolvida diretamente com o ponto nevrálgico da operação, que é o alto volume de processamento. E, de acordo com o vice-presidente executivo da instituição, é usada com inovação em variadas frentes, atendendo com propriedade às demandas de negócios.

Segundo ele, virtualização cumpre todos os objetivos do banco.

“Não usaríamos nuvem pública por questões claras de segurança. Um banco precisa saber nome e endereço de quem está de posse de seus dados. Nesse modelo, eles ficam no ar.” Quanto à nuvem privada, o executivo do Bradesco, que no momento mostra-se muito bem atendido pela virtualização, não demonsta a menor necessidade de adotar cloud, mas diz estar sempre estudando novos conceitos.”

“Recente estudo da IBM mostrou

De acordo com a consultoria IDC, por conta da preocupação com a , os bancos não vão optar por colocar aplicações críticas na nuvem

segurança

que a indústria financeira está adotando tecnologias de nuvem mais rápido do que outros setores”, diz Bisca. Segundo ele, quase metade dos entrevistados do setor financeiro indicou que já usa nuvens privadas para entregar aplicações na conta, ou seja, fazer com que o usuário se beneficie disso.

O gerente de pesquisa e consultor da IDC, Anderson Figueiredo, avalia que por conta da preocupação com segurança, os bancos vão optar pela nuvem privada.

“No primeiro momento, eles não

Terceirização e Outsourcing Bancos Grandes

Help Desk (Service Desk) Telecomunicações Serviços de Impressão Manutenção de sistemas Fabrica de Software Processamento de Cartões Fabrica de Projetos Body Shop Backup Site Processamento de Envelopes Digitalização de Documentos Infraestrutura de Data Center Redes Serviços de Back Office Fonte: Febraban

www.computerworld.com.br

2010 Utilização (em %)

66 58 49 48 48 48 45 39 38 33 30 30 25 19

Bancos Médios e Pequenos

Processamento de Cartões Help Desk (Service Desk) Serviços de Impressão Telecomunicações Fabrica de Software Processamento de Envelopes Redes Fabrica de Projetos Manutenção de sistemas Digitalização de Documentos Backup Site Infraestrutura de Data Center Serviços de Back Office Body Shop

2010 Utilização (em %)

78 71 67 50 46 46 42 42 33 29 28 25 21 17

colocarão nenhum de seus sistemas mais críticos, (seu core business) na nuvem.

Inicialmente, irão para os sistemas periféricos. Eles não deverão ir para a nuvem pública e sim nuvem privada”, afirma.

Figueiredo informa que uma pesquisa recente da IDC, a primeira que apurou a área de cloud no Brasil, mostrou que para as empresas, os três principais fatores que aceleram a utilização da nuvem são a procura pela redução de custos, o aumento da flexibilidade dos equipamentos e a possibilidade de pagar somente pelo que utilizam. “No caso dos bancos, o que os motiva a adotar a cloud são a redução de custos e o aumento da flexibilidade”, diz.

Para o executivo da IDC, a computação em nuvem já faz parte das estratégias dos bancos, mas ainda não tem peso importante. “O momento do setor financeiro em relação à cloud é parecido quando surgiram as primeiras propostas de outsourcing há quase 20 anos. Os bancos estão ouvindo os fornecedores e o setor ainda está um pouco confuso com os inúmeros projetos de cloud que estão sendo oferecidos.”

Tudo depende, entretanto, de como se olha cloud. Para os bancos, o conceito de cloud computing acontece por meio da adoção do modelo de software como serviço (SaaS). O diretor de tecnologia da Febraban diz ser possível detectar no Brasil “algum movimento em relação aos serviços no conceito SaaS”. Uma adoção ainda irrisória, mas já é uma forma de “cloud”.

“Existe consolidação de servidores e acho que em três anos o setor irá aumentar seus investimentos nesse tipo de tecnologia”, afirma. Mas Roxo salienta que entre os bancos ainda paira certa precaução em relação à cloud. “Esbarra na segurança. É uma tecnologia que precisa de aprovação dentro de um processo decisório que ocorre nos bancos. Ainda é necessária aprovação em várias esferas.”

O Santander também não arrisca aplicações críticas na nuvem, mas adotou o modelo privado de SaaS, para disponibilizar infraestrutura à área de

21 desenvolvimento e teste de produtos do banco. Construída pela parceira IBM, a nuvem do Santander possibilita agilizar um projeto que consumia 90 dias para horas, diz Carlos Alberto Fernandes Pinheiro, superintendente executivo de Desenho de Serviços e Arquitetura da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil.

Pinheiro diz que cloud é uma variável fundamental para a competitividade, mas afirma que nem todos os serviços migrarão para o conceito. “Hoje, estamos em nuvem privada, justamente por oferecer mais segurança. Ainda assim, aplicativos vitais para a atividade fim do banco não estarão nesse ambiente”, garante e reforça: “No momento e nem mesmo no futuro”.

De acordo com José Luiz Spagnuolo, líder de Cloud Computing da IBM, responsável pelo projeto no Santander, a nuvem coloca o banco em vantagem competitiva em relação à concorrência, devido à habilidade de respostas rápidas às necessidades do cliente e do mercado. “Hoje, por meio dela, existe o provisionamento dinâmico de máquinas virtuais (IaaS) e middleware (PaaS) para os desenvolvedores.”

Resistências na nuvem O sócio-fundador da consultoria Sciere, Edson Fregni, esclarece as resistências que ainda ocorrem. “Não creio que essa técnica [cloud computing] seja uma alternativa para os sistemas transacionais de bancos. Primeiro, porque as nuvens públicas não oferecem a segurança requerida, e construir uma nuvem privada em nada se distingue de contratar (ou ter o próprio) serviço de hospedagem.”

A técnica de cloud prevê a fragmentação dos aplicativos e das bases de dados, prossegue o executivo, de forma que os fragmentos possam ser distribuídos pela rede, em muitos diferentes servidores espalhados pelo mundo. “O banco não consegue repartir sua base de dados. Ela precisa ser centralizada. E, então, não existem muitas vantagens em quebrar as demais camadas do aplicativo.”

Wilton Ruas, vice-presidente de

Tecnologia & Inovação da Itautec, prefere destacar que o conceito de nuvem é recente.

“Todos ainda o estudam, principalmente os bancos, em razão da preocupação com a segurança”, diz. “Pode ter algum uso efetivo e liberar custos de TI, mas para uso externo é algo polêmico. Falta confiança”. Segundo ele, a computação em nuvem precisa “alcançar a maturidade”, o que faria com que os bancos tivessem a percepção de que há no mercado uma solução “adequada e comprovada”.

Na opinião do diretor de Tecnologia da Febraban, Gustavo Roxo, está nas mãos dos fornecedores a responsabilidade de fomentar a adoção da nuvem entre os bancos. “Falta proposta de valor por parte deles, que deveriam oferecer serviços criativos e adequados à nossa realidade.”

Ele dá o exemplo da gestão do gasto com a tecnologia, que deveria “ser transparente”.

O executivo destaca ainda a segurança como questão que deve ser melhor esclarecida, visto que os bancos ainda não têm a percepção exata do que está sendo oferecido atualmente. “Já há ofertas de cloud bastante seguras. Acontece que existe desconhecimento em relação ao que o mercado está oferecendo. Acredito que a partir de iniciativas pioneiras, a tendência será de mais clientes querendo usar.”

Mobilidade Os dispositivos móveis estão redesenhando o cenário dos negócios em muitas corporações e também a forma tradicional de proteger dados corporativos. A sua aceitação é explosiva e inevitável. Não é diferente nos bancos.

Segundo a Febraban, o mobile banking ainda engatinha, mas registrou aumento de 72% em 2010, com 2,2 milhões de contas. Foi a primeira vez que a entidade divulgou dados de mobile banking em separado do internet banking – a entidade aponta que a internet foi o canal utilizado em 12,9 bilhões de transações efetuadas pelos bancos no ano passado.

O Bradesco Celular, produto de mobile banking que está no ar desde 2000, já possui cadastrados 1, 2 milhão de usuários, de acordo com o vice-presidente

Ciro Coca, diretor de Vendas da área de Financial Services da Oracle do Brasil executivo do Bradesco Laércio Albino Cezar. “Já temos 300 mil usuários cativos, os que usam ao menos uma vez o serviço a cada 90 dias”, diz e acrescenta que por meio dele são realizadas 161 mil transações por dia.

Somente em home broker, o Bradesco possui 900 mil clientes cadastrados, que realizam 18 mil transações por dia. “O mais importante é que desse montante, mais de 50% são efetivadas, ou seja, têm negócios fechados”, garante Cezar.

Na opinião do executivo, é vital para o banco estar em linha com as tecnologias emergentes e por essa razão são foco de investimentos. “Aos nossos clientes, oferecemos uma série de sites e vantagens como aplicações que podem ser baixadas na Apple Store online, para uso em smartphones e iPads. Até hoje, já foram realizados mais de 270 mil downloads.”

Para os especialistas, o aumento da importância dos dispositivos móveis se deve à melhoria da sua usabilidade. Além disso, houve considerável incremento de pessoas com acesso a esses produtos.

Roxo informa, por exemplo, que a Febraban já definiu toda a arquitetura e os processos básicos para os bancos aplicarem o conceito de mobilie payment.

No entanto, sua utilização ainda é

22 Capa pequena. “Os pagamentos móveis são mais presentes em mercados em desenvolvimento. Isso não aconteceu nos países desenvolvidos, onde a taxa de bancarização é muito superior”, explica.

O diretor de Tecnologia da Febraban diz que para os bancos, a mobilidade pode significar venda de serviços financeiros.

“Cada vez mais, o cliente não quer ir ao banco. Quer o máximo de conveniência.

O dispositivo móvel pode ampliar essa facilidade”, completa. Wilson Ruas, vicepresidente de Tecnologia & Inovação da Itautec, destaca a importância de os bancos se adaptarem à nova geração de clientes.

Nesse momento particular, o setor no Brasil vivencia o desafio de captar a população não bancarizada, bastante expressiva, de cerca de 50 milhões de pessoas. “Se as instituições não tiverem planejado e inovado, não vão obter

sucesso nessa empreitada. Vão perder competitividade”, afirma Bisca. Segundo ele, as tendências em TI para os bancos são fundamentais para garantir a competitividade nos próximos anos. “Os assuntos estão muito ligados à business analytics, social business, computação em nuvem e também métodos de pagamento alternativos com mobilidade. O objetivo principal é o aumento da base de clientes de forma rentável e estruturada.”

Gastos com telecomunicações Segundo pesquisa da Febraban, em 2010 os gastos com telecomunicações cresceram 15%, para 4,8 bilhões de reais.

Esse valor representou 22% do total dos gastos e investimentos do setor em tecnologia no ano passado, atrás apenas do que foi direcionado para hardware, que teve um peso de 29%.

Despesas e Investimentos com Tecnologia (em R$ milhões – Inclui investimentos e despesas correntes)

+15% +4% Var.08-10

+11%

16.549 612 1.777

22.016 986

+20% +34%

19.142 988

3.043

+65%

1.840

2.753

2.892

+24%

2.328

2.178 3.990

-22%

4.752

+52%

18.355 735

2.274 3.947 3.253

5.136

3.118

3.901

4.136

Outras Infra Software In House

4.686

5.197

5.187

6.354

+22%

Softwares de 3os Telecom Hardware

2007 Fonte: Febraban

www.computerworld.com.br

2008

2009

2010

Segundo Roxo, a maior parte dos gastos com telecomunicações é com links de comunicação de dados e o aumento é explicado pela capilaridade crescente do setor financeiro. Além disso, há a correção dos contratos firmados com os fornecedores e os investimentos no aumento da banda utilizada pelos bancos.

“Para cada novo ponto de atendimento, é necessário um link de comunicação.

A pesquisa apurou, por exemplo, que o número de agências e postos tradicionais cresceu 1%, o de postos eletrônicos subiu 9%, e o de correspondentes bancários aumentou 11%. Para cada novo ponto, há um novo link.”

Segundo o executivo da Febraban, geralmente os contratos dos bancos com seus fornecedores de serviços de telecomunicação preveem reajuste anual balizado pelo IGP-M. “Talvez, sete pontos percentuais dos 15% de crescimento em 2010 estejam relacionados aos reajustes contratuais. O aumento da banda de links existentes se deve à necessidade de atender à expansão dos bancos.

“Cresceu o número de clientes. Com isso, o banco terá de investir na ampliação de tecnologia para voz e dados”, informa.

O executivo também destacou que contratar banda larga e infraestrutura de telecom continua muito caro no Brasil e que o ritmo de queda do custo da banda larga no País continua muito mais lento que o do aumento da demanda por conexão. Para ele, a infraestrutura nacional de telecom é uma das barreiras para a expansão do internet banking. É importante destacar que já se pode afirmar que a relação dos bancos com os serviços de telecomunicações está “madura” e, atualmente, não se espera que as instituições mudem suas estratégias.

“Entre 2000 e 2005, praticamente todos os bancos terceirizaram suas redes de comunicação. Hoje, ninguém mais discute estrategicamente se vale a pena ter sua própria gestão de telecomunicações ou terceirizar, porque todo mundo está terceirizado”, finaliza o diretor de Tecnologia da Febraban.

23

Compensação digital:

agilidade e retorno rápido Os 90 milhões de cheques processados passam a ser digitalizados e vão gerar economia de, no mínimo, R$ 100 milhões ao ano aos cofres bancários

O

s investimentos em tecnologias e modernização de processos iniciaram em 2008 e os testes consumiram um ano para que no dia 20 de maio deste ano a troca física de cheques (cerca de 90 milhões processados ao mês), prática realizada há 40 anos no modelo de compensação tradicional, fosse substituída pela Compensação Digital por Imagem.

O projeto, que começou a ser desenvolvido em 2009 pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e bancos associados, aposenta a necessidade de transportar os cheques em papel pelos mais diferentes meios como avião, carrosfortes e barcos, manobras altamente dispendiosas.

De acordo com Dario Antônio Ferreira Neto, coordenador do Comitê Gestor de Transporte Compartilhado de Malote (TCM), com base no estudo da malha logística serão eliminadas mil rotas terrestres e 50 de aeronave, sem contar alguns percursos realizados por barcos, que irão totalizar perto de 100 milhões de reais em economia administrativa para os bancos.

Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Banco Bradesco, diz que

a construção da infraestrutura para atender ao projeto – que inclui 5.900 scanners (para a captura de imagem dos cheques), e software para tratamento de imagem e armazenamento – mobilizou investimentos de cerca de R$ 70 milhões.

Em contrapartida, o Bradesco vai economizar perto de R$ 40 milhões ao ano com a eliminação do transporte físico dos cheques.

“Hoje, 60% de nossas agências (do total de 3.666) já estão devidamente

equipadas para realizar a captura interna das imagens. As restantes (40%) estão em processo de modernização e por enquanto essa tarefa ainda é repassada às centralizadoras”, diz Cezar, que afirma ter corrido tudo na perfeita ordem na estreia.

A tranquilidade de Cezar está apoiada na experiência adquirida desde 2008, quando o banco passou a disponibilizar imagens de cheques pela internet para a consulta dos clientes (conferência de data e assinatura), por meio da captura de imagem em nível nacional. “Essa operação já é nossa velha conhecida.”

Para o vice-presidente executivo do Bradesco, o maior ganho é em produtividade. “Deixaremos de mexer em papel e a velocidade que ganhamos na compensação é impressionante.”

Para os correntistas também. A digitalização vai acelerar a compensação que passará a consumir, no máximo, até dois dias. Cheques com valores acima de 300 reais serão compensados em um único dia e para valores inferiores, em dois dias.

Mas essas vantagens somente passarão a vigorar a partir de 20 de julho, de acordo com a Febraban. Em regiões de difícil

Esperamos forte redução da clonagem e falsificação dos cheques. Prejuízo foi estimado em 1,2 bilhão de reais para o comércio Walter Tadeu de Faria, diretor adjunto de Serviços da Febraban www.computerworld.com.br

24 capa

A eficiência da compensação acelerada gera ganho que poderá ser transformado em dinheiro. Cheque parado deixa de captar juros Samy Dana, Professor de Finanças da Escola de Economia daFGV-SP acesso do País, a compensação acontecerá em até 20 dias úteis.

Nesse novo desenho, o Banco do Brasil tem dupla responsabilidade: é um banco participante e também o “executante” do processo. Nessa última modalidade, ele vira o centro nevrálgico da ação. Não pode falhar. É ele quem recebe todas as imagens dos cheques e os repassa a cada um dos bancos participantes.

Para que tudo funcionasse na mais perfeita ordem na entrada em operação em 20 de maio, o Banco do Brasil (BB) desenvolveu internamente todo um sistema para suportar o volume digital de cheques dos bancos de todo o País. A capacidade de armazenamento teve de

ser ampliada para receber o montante de informação (em arquivos padronizados até 35kbytes, em preto e branco) e toda a infraestrura de telecomunicações.

De acordo com o BB, um dos principais investimentos foi o realizado na redundância do sistema para garantir disponibilidade total. O processamento principal acontece em Brasília e o espelhamento no site do Rio de Janeiro.

Redução de fraudes Mais segurança e menos prejuízo são mais alguns benefícios que a nova tecnologia irá proporcionar. Ao eliminar o transporte físico dos cheques e a ação de pessoas nos trâmites tradicionais da compensação,

Como funciona Compensação física (antes):

O banco A envia os cheques recebidos durante o dia para a câmara de compensação do Banco do Brasil. O BB faz o encaminhamento dos mesmos às instituições financeiras de origem do cheque para averiguação de saldo em conta corrente e conferência dos aspectos formais, tais como assinatura, data, preenchimento de valor etc. Após esse procedimento, ocorre a compensação.

Compensação por imagem (atual):

O banco A captura as informações do cheque por meio de código de barras e a imagem do cheque.

Depois, encaminha tais informações e o cheque escaneado para o BB em um único arquivo. O BB faz o processamento desse arquivo e o encaminha ao banco de origem. O cheque físico fica no banco A.

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as fraudes sofrerão queda significativa.

“Esperamos forte redução na clonagem e falsificação nos cheques que provocaram prejuízo estimado em 1,2 bilhão de reais para o comércio e de 283 milhões aos bancos”, diz Walter Tadeu de Faria, diretor adjunto de Serviços da Febraban.

O diretor de Relações Institucionais da Febraban, Mário Sérgio Fernandes de Vasconcelos, acrescenta mais a vantagem da sustentabilidade com a entrada em operação da compensação digital. “A previsão é reduzir 15 mil toneladas anuais de emissão de CO2 na atmosfera, visto que cerca de 37 milhões de quilômetros deixarão de ser percorridos anualmente.”

Com a digitalização, o que acontecerá com os cheques em papel? Faria diz que eles irão cumprir o ciclo natural da compensação, que consome cerca de três dias, e depois poderão ser destruídos pela instituição bancária, aumentando ainda mais a segurança.

O novo modelo de compensação fará com que os cheques recuperem grande parte da credibilidade perdida em razão do alto índice de clonagem e fraudes, que a partir de agora entrará em declínio. Apesar do uso de cheques ter caído consideravelmente (em 2002 eram processados cerca de 450 milhões por mês e hoje são 90 milhões), ainda representa número importante como meio de pagamento.

Mas eles estão com os dias contados, na opinião de Samy Dana, professor de Finanças da Escola de Economia da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. “O dinheiro de plástico, ou seja, os cartões, têm substituído os cheques com eficiência. São mais usados hoje no comércio, que os tratam como duplicatas, para desconto em alguma factoring e obtenção de dinheiro a vista”, diz.

Além disso, prossegue Dana, o dinheiro tem custo. Cheque parado deixa de captar juros. A eficiência da compensação acelerada, segundo ele, gera ganho que poderá ser transformado em dinheiro.

“Considerando a taxa de juros Selic (Sistema Especial de liquidação e de Custódia) de 0,04% ao dia, um dia a menos

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A tecnologia permite identificar rapidamente a partir da imagem se a assinatura é realmente do correntista e se há indícios de fraudes

de compensação terá esse valor. Em altas somas, representa vantagem significante”, completa o professor.

“Toda a agilidade proporcionada e a eliminação do transporte físico dos cheques irão proporcionar ganhos importantes. Os bancos deveriam repassar parte disso para os correntistas por meio de tarifas mais baixas. Essa ação iria favorecer os negócios”, sugere o professor.

Movimentação no setor Todos os preparativos para deixar os bancos prontos para a Compensação Digital por Imagem aqueceu os negócios de empresas que entraram em cena para prestar consultoria, fornecer recursos de captura e tratamento de imagens, armazenamento, entre outros.

Uma delas é a Unisys. De acordo com Eneida Telles, diretora de Projetos da empresa, a consultoria nesse segmento foi amplamente solicitada à empresa em razão da experiência da companhia em todas as fases do processo, desde 2009. E ela entende que os bancos vão optar por fazer a captura de imagem internamente para garantir mais segurança, terceirizando apenas serviços de consultoria e de integração para a construção do modelo próprio.

“Acreditamos que a compensação digital ainda sofrerá ajustes, pois terá sua necessidade identificada no dia a dia com a continuidade da operação. Por isso, a demanda por serviços no segmento será bastante aquecida.”

A captura de imagem exige investimento em scanners diferenciados, verdadeiros protagonistas desse processo. Por conta disso, a Epson tem expectativa de triplicar as vendas, seguindo a tendência da descentralização, de acordo com Marcos Nora, gerente da Unidade de negócios de Automação Comercial da Epson.

Ele diz que atualmente a digitalização de cheques está bastante concentrada na retaguarda dos bancos. A tendência é que esse movimento migre para a frente de atendimento (caixas), reduzindo processos internos e agilizando a troca de informações digitalizadas.

Alexandre Corogliano, Executivo da Disoft Nos EUA, prossegue, esse processo já migrou para o varejo, onde o correntista (de estabelecimentos comerciais) digitaliza os cheques recebidos, evitando o transtorno de comparecer ao banco, agilizando o fluxo de caixa e principalmente de informações. “Já estamos com projetos de outsourcing para digitalização de cheques, por meio de empresas especializadas nesse nicho”, antecipa Nora.

Com a digitalização, quando um cheque do banco A é depositado no banco B, este o envia ao banco A (por imagem) para que ele tome a decisão de pagar ou não, mediante análise para verificar se está tudo correto (assinatura, valor, entre outras informações). É nesse momento que entramos no processo, diz Alexandre Corogliano, executivo da Disoft. É um software (da alemã SoftPro) que permite a partir da imagem atestar que a assinatura é mesmo do correntista, via rede neural, se há indícios de fraude.

Tudo por meio de um único ponto, em plataforma aberta, explica Corogliano que garante que os dois maiores bancos privados do País usam a solução.

O executivo lembra que no modelo de truncagem de cheques (compensação digital), os Estados Unidos estão à frente do Brasil. “Eles iniciaram em 2003, mobilizados ainda pela necessidade

de preservação fortalecida pelo acontecimento de 11 de setembro”, diz, antecipando que para desfrutar dessa experiência está organizando, junto à parceira SoftPro, a ída de profissionais dos bancos clientes do Brasil até os bancos norte-americanos, que usam a solução.

“Mais de 250 bancos no mundo são usuários da tecnologia.”

O que vem por aí A Febraban acredita que a Compensação de Cheques por Imagem é apenas o começo da era digital nos bancos. “Muito em breve, outros documentos financeiros e não financeiros (como boletos, contratos etc) serão digitalizados, tornando mais ágeis outros processos”, diz Faria, diretor adjunto de Serviços da Febraban.

Essa prática já foi implementada internamente nos processos do Bradesco, de acordo com o vice-presidente executivo da instituição. “Desde 2008, digitalizamos contratos de nossos clientes para disponibilizá-los a eles por e-mail quando necessário. O próximo passo é ampliar o alcance desse recurso”, revela.

Ao que tudo indica, com o avanço da adoção de TI, os bancos vão agilizar processos, eliminar etapas, extinguir o uso dos cheques e desacelerar a atuação dos velhos e conhecidos malotes, muito mais rapidamente do que se imagina. n www.computerworld.com.br

28 gestão

Telefônica digitaliza documentos e aprimora

fiscalização Projeto também tornará a companhia mais verde, com a eliminação anual de 2,3 milhões de folhas de papel

Telefônica

www.telefônica.com.br Desafios: economizar com manutenção de arquivos físicos e adotar um sistema de gestão de documentos que elimina o papel.

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Solução: Software para fluxo de documentos e smartphones da HTC, com aplicativos de relatórios desenvolvido internamente. Uso de certificação digital para garantir a confidencialidade dos dados.

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Resultados: agilidade na gestão de processos de fiscalização. Aumento da segurança e integridade das informações.

Eliminação da papelada. Redução de custos com manutenção de arquivos físicos (cerca de 460 mil reais).

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Expectativas: estender o gerenciamento eletrônico de documentos para outras áreas internas da companhia, como o call center. Eliminar o consumo anual de 2,3 milhões de folhas de papel (poupar cerca de 400 árvores).

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www.computerworld.com.br

A

edileuza soares

Telefônica espera economizar 460 mil reais até o final do ano com manutenção de arquivos físicos e se tornar mais verde com adoção de um sistema de gestão de documentos que elimina o uso de papel.

O projeto foi implementado na área de fiscalização e deverá ser estendido para outras unidades da operadora do grupo espanhol, que agora também é a controladora da Vivo no Brasil.

O novo sistema substitui os processos manuais do departamento de fiscalização pelo formato eletrônico com assinatura digital. A área escolhida pela Telefônica para digitalização dos documentos de papel é a que controla e supervisiona as empresas que prestam serviços terceirizados no estado de São Paulo. São companhias que atendem a clientes finais, executando reparos e instalação de linhas fixas, além de conexões de banda larga Speedy.

Com o gerenciamento eletrônico de documentos, a Telefônica espera eliminar o consumo anual de 2,3 milhões de folhas de papel. Segundo o diretor de Inteligência de Redes da Telefônica, Mário Milone, essa economia traz

impactos ao meio ambiente e pelos seus cálculos vai evitar a derrubada de aproximadamente 400 árvores.

Com o manuseio de menos papel, a operadora de telefonia reduzirá gastos com materiais de escritório, logística e armazenamento dos arquivos físicos.

Milone avalia que a automatização traz outros ganhos como mais velocidade aos processos de fiscalização. Ele esclarece que os reflexos são internos, mas que podem gerar benefícios para os usuários, com melhoria da qualidade do atendimento das ocorrências.

O executivo explica que o departamento de fiscalização concentrava muita papelada. Essa área tem a missão de avaliar se as prestadoras de serviços realizaram o atendimento correto aos usuários. Elas têm de seguir procedimentos padronizados durante os chamados dos usuários e o não cumprimento pode acarretar multas.

Cada chamado dos usuários gera uma ordem de serviço e a Telefônica faz a fiscalização das terceirizadas por amostragem dos contratos, que na versão de papel eram impressos em três vias.

Essas cópias circulavam fisicamente

30 GESTÃO pelo departamento e pelas mãos dos técnicos que fazem a checagem em campo do trabalho realizado pelas empresas terceirizadas. “Os papéis iam e voltavam e ainda tínhamos de armazená-los por cinco anos”, conta Milone.

Com a automatização do processo de fiscalização, que vai da coleta de informações na rua à distribuição de dados para os técnicos, o executivo contabiliza melhorias no processo de gestão. Além, da redução do consumo de papel, ele avalia que as operações passaram a ser executadas mais rapidamente e com menos margem de erro.

Quando o sistema era manual, um profissional gastava em média 220 horas por mês para selecionar amostras das ordens de serviços e distribuir aos responsáveis.

Hoje, esse tempo caiu para quatro horas. Os ganhos, segundo Milone, foram em toda a cadeia, diminuindo custos para a Telefônica e também para os terceiros.

A solução Para substituir os documentos em papel pelo meio eletrônico, a Telefônica precisou buscar um parceiro para reforçar a segurança dos processos que agora trafegam em rede. O projeto foi implementado juntamente com a Certisign, fornecedora de uma solução de certificação digital, baseada no padrão de Infraestrutura

A certificação digital garante que o arquivo não foi violado durante a transmissão ao destinatário e ainda valida juridicamente os processos Décio Thomaz Diretor comercial da Certsign de Chaves Públicas do Brasil (ICP-Brasil), criado pelo governo brasileiro.

O uso da certificação digital na gestão de documentos eletrônicos da Telefônica tem por objetivo garantir a autenticidade dos processos. “Nesses casos, é importante ter a certeza de que o documento foi enviado e recebido pela pessoa certa”, explica Décio Tomaz, diretor comercial da Certisign.

A certificação digital garante que o arquivo não foi violado durante a transmissão ao destinatário e também

Quando o sistema era manual, o profissional gastava em média 220 horas por mês para selecionar amostras das ordens de serviços e distribuí-las Mário Milone Diretor de Inteligência de Redes da Telefônica www.computerworld.com.br

dá garantias jurídicas aos processos eletrônicos. Assim, os documentos de fiscalização da Telefônica passaram a ser despachados com assinaturas por meio de tokens, que contêm chaves eletrônicas e informações criptografadas da identidade de seu portador.

A solução também exigiu a automação do trabalho de campo. Agora, os 50 técnicos da fiscalização vão para rua equipados com smartphones da HTC, abrigando software de relatórios desenvolvido internamente pela Telefônica para suportar a operação.

Todos os procedimentos são registrados no terminal e transmitidos no final do dia para a operadora por meio de conexão internet.

Animada com os ganhos que esse sistema trouxe à fiscalização, a Telefônica decidiu estender o gerenciamento eletrônico de documentos para outras áreas internas da companhia.

A próxima a ser contemplada é o call center. Todo o trabalho de fiscalização das chamadas das atendentes, que executam a gestão e a aprovação de obras em campo, será por meio eletrônico. A expectativa da Telefônica é ter essa área operando até o final de 2011 sem o uso do papel. Os investimentos da operadora nesse projeto não foram revelados. ■

32 gestão

Nuvem privada garante agilidade ao Vagas

Empresa atualizou infraestrutura para ganhar escalabilidade e rápido acesso ao software que faz recrutamento em mais de 1,3 mil empresas do País Déborah oliveira

V

elocidade. Esta é a palavra de ordem da Vagas, companhia que disponibiliza ferramenta de e-recruitment e responsável pelo site de carreiras www. vagas.com.br. Para possibilitar agilidade no acesso ao software e-Partner, que faz a gestão de todo o recrutamento de profissionais em mais de 1,3 mil clientes, a organização optou por modernizar a infraestrutura tecnológica.

“Criamos a nossa própria nuvem”, afirma Mário Kaplan, diretor-geral da Vagas Tecnologia. Ele explica. “Nossa infraestrutura ficava hospedada em um data center de mercado. Então, resolvemos migrar para o UOL Diveo e renovar o parque, que possui hoje quatro servidores em cluster e um storage, que armazena cerca de 20 servidores dedicados à operação do e-Partner.”

Essa mudança, afirma, aconteceu no início do ano e possibilitou rapidez no acesso ao e-Partner, disponibilizado na modalidade software como serviço (SaaS) e acessado por meio da web. “Antes, a página carregava em 1,3 segundos e agora o faz em 0,7 segundos. A

www.computerworld.com.br

33 diferença parece sutil, mas para nossos clientes, muitos deles consultorias de RH, a solução é vital para tocar os negócios e por isso agilidade é mandatório”, aponta Kaplan.

Na página, o usuário pode localizar um candidato, receber currículos para uma vaga e ter acesso a todas as informações sobre o profissional, incluindo ainda o histórico de contato com ele. A Vagas conta hoje com mais de 50 milhões de currículos cadastrados em sua base de dados e recebe cerca de 300 mil visitantes únicos por dia, de clientes que usam o software, e de candidatos.

Tanta preocupação com a velocidade faz do www.vagas.com.br (que permite acesso ao e-Partner) o 103º no ranking dos sites mais rápidos do Brasil, segundo a Alexa, companhia que avalia páginas em todo o mundo.

Outro benefício conquistado pela organização foi escalabilidade. “A Vagas cresce em faturamento, acessos e número de clientes em média 50% ao ano, porcentagem que vem-se mantendo nos últimos nove anos. Se contássemos com a outra estrutura, teríamos restrições de expansão”, avalia. Gargalo que foi eliminado.

De acordo com o diretor-geral da empresa, a Vagas sempre contou com um site rápido. “Mas sabíamos que estávamos chegando ao limite. Era hora de mudar para possibilitar uma melhoria imediata aos usuários”, lembra.

O grande teste dessa nova estrutura, que até o final de 2011 vai demandar investimento da ordem de 1,5 milhão de reais, de acordo com Kaplan, aconteceu logo nos primeiros meses da implementação. “No início do ano, recebemos muitas visitas no site, já que é nesse período que a procura por

empregos aquece. Em nosso pico de acesso, tivemos 50% a mais de visitas e ainda assim trabalhamos com enorme folga”, revela, completando que na estrutura anterior possivelmente haveria perda de velocidade.

Rumo ao modelo público Em paralelo ao projeto de modernização do data center, a Vagas decidiu enviar para a nuvem pública a contingência das operações. No momento, a empresa encontra-se em fase de seleção de um fornecedor situado nos Estados Unidos. A estrutura será a mesma do site principal, de acordo com Kaplan. “A virtualização das tecnologias permite o uso da estrutura virtual em qualquer lugar do mundo”, assinala o executivo.

“Buscamos com essa ação reduzir custos e possibilitar que, em caso de paradas, não haja perda das informações, fazendo com que o site secundário assuma prontamente toda a tarefa do principal”, afirma. O executivo pontua que a companhia conta hoje com redundância, mas busca aprimorar esse procedimento.

A ideia inicial da empresa, conta Kaplan, era passar toda a operação para a cloud pública, mas o tempo de latência impediu que esse cenário se tornasse realidade. “No caso da Vagas, a rapidez de acesso é fundamental para os nossos clientes e segundos impactam sobremaneira no trabalho deles”, diz.

Entretanto, Kaplan afirma que a modalidade ainda está nos planos da organização. “Provavelmente, essa foi a nossa última aquisição de produtos.

Queremos ir para a cloud pública, mas antes vamos verificar a maturidade do recurso, os benefícios e as implicações”,

Vagas Tecnologia www.vagas.com.br

Desafios: garantir, para os mais de 1,3 mil clientes, rápido acesso à página do software que faz toda a gestão de recrutamento do processo seletivo de profissionais em todo o País.

Implementar um site de contingência na nuvem, fora do Brasil.

n

Soluções: quatro servidores Dell em cluster VMWare vSphere Enterprise e storage Dell EqualLogic, que armazena cerca de 20 servidores dedicados à operação do Vagas e-Partner.

n

Resultados: velocidade no acesso ao software e-Partner. Antes, uma página demorava 1,3 segundos para carregar.

Agora, demanda 0,7 segundos. Além de escalabilidade, já que a modernização do ambiente permitiu uso de virtualização.

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Expectativas: migrar o site de contingência da Vagas para a nuvem, conquistar redução de custos e garantir espelhamento em tempo real.

n

assegura Kaplan. “A cloud sempre esteve presente em nossas atividades, desde quando passamos a disponibilizar nosso software no modelo. Para nós, essa evolução será natural”, aponta Luis Testa, gerente de Marketing da Vagas Tecnologia.

Testa e Kaplan não têm dúvidas. “A nova arquitetura, que conta com recursos elásticos, garante alta disponibilidade e performance superior.” n

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34 TECNOLOGIA

Virtualização: A tecnologia está invadindo variadas arenas como aplicações, dispositivos móveis e bancos de dados

BETH SCHULTZ, DA COMPUTERWORLD/EUA

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muito além dos servidores

M

ais do que nunca, a virtualização ruma para a onipresença. A opinião é do analista do instituto de pesquisas Gartner, Chris Wolf. Ele afirma que o mundo está “quase no ponto em que não mais precisará usar a palavra virtualização ou descrever arquiteturas virtualizadas, uma vez que a prática será um pilar essencial do universo da tecnologia”.

Não é preciso dizer que a tecnologia está em um caminho acelerado rumo ao domínio total dos servidores, além de entrar com força total no universo dos desktops. Em pouquíssimo tempo, o alcance da virtualização irá expandir-se para o horizonte das aplicações, dos dispositivos móveis e das metodologias de tratamento de dados.

Neste especial sobre virtualização, confira a jornada da tecnologia e como ela vai invadir as diversas arenas.

35

Campo das aplicações Se fosse necessário citar qual é o próximo grande domínio da virtualização, James Staten, analista da consultoria Forrester Research, diria que isso vai ocorrer nas aplicações de missão crítica e mais importantes das corporações.

Segundo Staten, a maioria das organizações selecionava algumas aplicações para virtualizar e elegiam algumas que nunca deveriam ser virtualizadas, pelo caráter estratégico que elas tinham para a empresa. Mas isso foi em um tempo em que o estágio de maturidade da tecnologia não era o ideal. Agora, em um outro cenário, as organizações começam a rever os seus conceitos e já questionam a decisão de barrar a virtualização em determinadas aplicações.

Para Aren Taneja, fundador da empresa de análise Tajeja Group, o universo corporativo já está pronto para quebrar barreiras significantes no que diz respeito

à virtualização, de forma que as aplicações mais críticas já podem ser trazidas para baixo do guarda-chuva dessa tecnologia.

Segundo Taneja, nos últimos 18 meses, a indústria percorreu longo caminho para tentar resolver um dos principais problemas de virtualizar aplicações: entrada e saída de dados em sistemas de armazenamento.

Startups como NextIO, Virtensys e Xsigo Systems, por exemplo, oferecem produtos capazes de virtualizar – ou agregar – interconexões por meio de links de rede InfiniBand ou Ethernet. Os sistemas dessas companhias ajudam o departamento de TI a ter mais controle sobre entrada e saída de dados ao criar políticas, designando quanto de entrada e saída uma máquina virtual em particular requer e então reparte o restante da capacidade para as outras máquinas virtuais com base em regras de percentuais. “Esses produtos, na essência, atribuem qualidade de serviço

a sistemas de entrada e saída de dados e proporcionam grande estímulo para a adoção mais abrangente da virtualização”, completa Taneja.

Além disso, os produtos de virtualização de storage de companhias como a 3Par (adquirida recentemente pela HP em disputa com a Dell), Compellent (adquirida pela Dell) e a NetApp trabalham de forma bem melhor em ambiente virtualizado do que componentes tradicionais. Taneja aponta uma técnica conhecida como wide striping (distribuição de atividades de entrada e saída de dados pela infraestrutura para evitar sobrecargas) como algo que viabiliza o transporte de aplicações de missão crítica para ambientes virtuais. A técnica ajuda a eliminar gargalos de armazenamento porque todos os discos passam a fazer parte da tarefa. Sem isso, os gestores de TI precisavam agrupar discos e especificar quais aplicações

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36 TECNOLOGIA seriam servidas para cada conjunto de discos. O resultado era o desperdício de capacidade, com discos ociosos em diversos momentos.

“Se existe uma lição que aprendemos ao longo dos últimos três anos, ajudados por esforços de toda a indústria na busca de melhores soluções, é que em um ambiente de servidores virtuais não é possível manter armazenamento no estilo tradicional, do século passado”, destaca Taneja. “Virtualização também tem esse poder de mobilizar a indústria em busca das melhores soluções”, completa.

Mas, além da forma de lidar com entrada e saída de dados, há outro aspecto muito importante na virtualização de aplicações: a portabilidade. De acordo com Staten, com a virtualização de servidores, as companhias ganharam o poder de criar imagens de servidores muito rapidamente, o que significa facilidade na movimentação das máquinas entre diferentes servidores físicos, clonagem, duplicação de máquinas e outras possibilidades relacionadas.

“Agora, as corporações querem que o mesmo seja possível com aplicações, ainda na camada do servidor físico: elas querem construir uma imagem de aplicação, implementar e movimentar entre diferentes servidores físicos, clonar, fazer a gestão do seu ciclo de vida, ou seja, a mesma forma com a qual se manipulam servidores virtuais”, descreve Staten.

Todo esse conceito em torno da virtualização de aplicações tem, na verdade, mais de 12 anos de idade, mas muitos departamentos de TI só agora estão conhecendo essa tecnologia.

Segundo Wolf, do Gartner, aqueles que se preocupam com padrões bem definidos, no caso de virtualização de aplicações e das plataformas que suporta essa prática, preferiram ver o mercado mais maduro antes de se comprometer com uma estratégica específica para essa tecnologia.

A maturidade chegou, com uma lista de opções de virtualização de aplicações que vêm de companhias como Citrix, Microsoft, Novell, Symantec e VMware.

Além disso, com o lançamento do www.computerworld.com.br

Office 2010 realizado no ano passado, a Microsoft deu suporte oficial pela primeira vez às implantações virtualizadas de uma de suas aplicações.

“Se a Microsoft está começando nesse jogo apenas agora, com o suporte à prática, então você pode imaginar que a maioria dos fornecedores sob o ecossistema da Microsoft está um pouco atrás nessa tendência. O suporte das companhias também pode ser considerado como uma das barreiras para o uso da virtualização de

Em um ambiente de

servidores virtuais não

é possível manter armazenamento no estilo tradicional, do século passado

aplicações, nas corporações”, diz Wolf.

A VMware, que oferece a solução ThinApp para virtualização de aplicações, observa que há um aumento da importância atribuída à tecnologia na medida em que a arquitetura do desktop e a interação do usuário com o desktop se separam em diferentes camadas. Segundo o vice-presidente para computação de usuário final da VMware, Vittorio Viarengo, de forma crescente, os dispositivos do usuário estarão em uma ponta, com o suporte de computação para aplicações e as aplicações em si em um data center – e em configurações na nuvem no formato de software como serviço (SaaS).

“Isso tem implicações na forma como entregamos dados e aplicações com o tempo. Precisamos, de forma constante, migrar aplicações legadas e dar um jeito de torná-las utilizáveis a partir de qualquer dispositivo”, diz Viarengo.

“Essa talvez seja uma das principais possibilidades que a virtualização de aplicações oferece”, completa.

A virtualização de aplicações também permite o uso mais granular da infraestrutura, ao possibilitar sua utilização a partir de qualquer tipo de dispositivo .“Se alguém aparece com um aparelho que roda Windows 7, mas precisa de uma aplicação especificamente construída para Windows XP, é possível virtualziar essa aplicação e rodar no desktop”, exemplifica Viarengo, que adiciona a possibilidade de rodar a mesma aplicação nos dispositivos da Apple (iPhone e iPad) e em aparelhos com o sistema operacional Android.

Viarengo descreve um cenário interessante: um usuário pluga um iPad na rede e a VMware deposita um agente que inspeciona o dispositivo, determinando seu grau de segurança (seguro, relativamente seguro ou inseguro) e autenticando o usuário de acordo com essa análise. Em um exemplo, ele pode definir que “Esse é João e, baseado na política de TI, ele pode acessar essas cinco aplicações corporativas e acessar esse tipo de dado”, explica Viarengo.

Uma vez que João usa o iPad, o agente entrega um cliente para o tablet, que permite que ele veja seu desktop, que a área de tecnologia hospeda em seu data center. Mais tarde, João se conecta de um laptop baseado em Windows. O agente, nesse caso, puxará as aplicações para rodar virtualmente no desktop local. Se o próximo passo de João for se conectar de um smartphone com Android, o agente entregará uma aplicação que permitirá que o desktop rode virtualmente naquele dispositivo.

“Isso mostra que precisamos ser capazes de desfazer o estreito relacionamento existente hoje entre

38 TECNOLOGIA aplicações, sistemas operacionais e hardware. Caso contrário, não poderemos transportar aplicações e dados para qualquer lugar”, conclui Viarengo.

Arena da mobilidade O diretor sênior de soluções para mobilidade da VMware, Srinivas Krishnamurti, não hesita em dizer que o campo da mobilidade é a próxima barreira a ser vencida pela empresa.

Por um lado, os telefones móveis, que possuem cada vez mais capacidade computacional, com CPUs rápidas e muita memória, estão-se tornando a próxima geração de PCs. Por outro, os analistas de mercado esperam que a venda anual de telefones inteligentes exceda as vendas de PC nos próximos dois anos. “À medida que mais dados, aplicações e

serviços são consumidos nos telefones móveis, esse tipo de aparelho torna-se um elemento mais importante de atender com produtos”, diz Krishnamurti.

A VMware vem promovendo de forma ativa a ideia de virtualização para mobilidade por mais de dois anos, desde o lançamento de seu produto VMware Mobile Virtualization Platform (MVP), projetado para ser instalado no núcleo dos smartphones. A plataforma permite que os fabricantes de aparelhos projetem aplicações para múltiplos sistemas operacionais, além de oferecer aos clientes a possibilidade de usar dois perfis em um único telefone. A VMware adicionou a tecnologia em seu portfólio por meio da aquisição da empresa Trango Virtual Processors, em 2008.

A primeira manifestação

Virtualização de aplicações amplia horizontes de restaurante A NPC International, companhia que possui a maior franquia da Pizza Hut no mundo, descobriu logo a virtualização de aplicações e, com isso, mudou completamente a abordagem de trabalho dos desenvolvedores web da companhia.

O webmaster do portal da companhia sediada no estado norte-americano de Kansas, Jon Brisbin, o principal motivo de usar a virtualização é ganhar a flexibilidade de criar virtualmente qualquer tipo de solução para os negócios. Na visão de Brisbin, é isso que faz da tecnologia uma grande impulsionadora dos serviços em nuvem.

“Eu não me importo em absoluto com o hardware no qual a aplicação está rodando, como os serviços são fornecidos e as características do data center, assim como sua conectividade.

Eu só quero a aplicação funcionando e isso torna a virtualização muito atraente para nossa empresa”, diz Brisbin.

A NPC usa a ferramenta VMware vFabric to Server para rodar aplicações em máquinas virtuais da VMware em uma nuvem interna, privada.

“Antes disso, quando precisávamos desenvolver uma aplicação para desempenhar uma função específica, era necessário ter a certeza de que teríamos todos os serviços disponíveis para a função determinada. Por exemplo, se tínhamos uma aplicação web para atualizar dados em um servidor Postgres e outro AS/400, os únicos serviços que tínhamos eram servidores web para alimentar páginas, imagens em JavaScript e servidores de aplicativos que rodavam código Java para que pudéssemos conectar lugares e capturar dados. Não havia nada mais, nenhum outro serviço, nenhuma outra forma de alimentação de dados”, descreve Brisbin.

Agora, para abordar o mesmo problema, como transportar dados ou fazer um servidor AS/400 conversar com um Postgres, existem diversos caminhos diferentes, dependendo da demanda do momento. “Isso abriu um novo caminho cheio de possibilidades para nós”, conclui Brisgin.

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de virtualização em aparelhos móveis aparecerá, provavelmente, em dispositivos com Android, como resultado de uma parceria assinada em dezembro de 2010 entre a VMware e a empresa coreana LG. A iniciativa das duas companhias abraça a ideia de que as pessoas vão querer transportar um único telefone com elas, em vez de um corporativo e outro para uso pessoal, diz Krishnamurti. Os esforços iniciais estão focados justamente em permitir esse uso híbrido do equipamento, de forma que o departamento de TI possa tornar segura e gerenciar a parte corporativa, que estaria completamente isolada de todas as transações pessoais do usuário.

No entanto, mesmo com a VMware tateando o mundo da virtualização para mobilidade, Wolf, do Gartner, alerta que nenhuma grande operadora se comprometeu a dar suporte ao MVP. “Uma das preocupações que eu escutei sobre plataformas móveis é que os provedores de serviço querem garantir que não perderão dinheiro a permitir essa tecnologia”, diz. Os usuários podem até se incomodar com o fato de ter de carregar dois aparelhos de telefone para todos os lados, mas isso não necessariamente incomoda as operadoras, porque significa a venda de mais aparelhos. “É bem óbvio que elas não se empolgariam em suportar um hypervisor, que faria com que elas vendessem um aparelho a menos e um contrato a menos de uso por usuário”, completa.

Esse é o sentimento que a VMware ouviu de fornecedores de servidores quando apresentou o produto pela primeira vez. Mas, segundo Krishnamurti, essa questão foi superada quando os fabricantes perceberam que a virtualização daria a eles a oportunidade de vender máquinas com maior margem de lucratividade, mais avançadas e distribuir tecnologias de ponta como as de múltiplos núcleos. “Acreditamos que a virtualização para mobilidade vá seguir caminho parecido, principalmente porque já estamos vendo processadores ARM de núcleos múltiplos, que permitirão a entrega de inovação em telefones celulares.”

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40 TECNOLOGIA O diretor de TI da empresa de direito Winthrop & Weinstine, Craig Wilson, diz que não está convencido de que desktops virtuais rodarão com propriedade em smartphones em um futuro próximo, mas ele observa as ações dos fornecedores de perto, incluindo a tecnologia VMware View, que permite a virtualização de desktops em iPads e outros equipamentos que não são PCs. “Essa é uma das belezas da virtualização: temos a possibilidade de testar e usar tecnologias em qualquer gadget que apareça. Quando algo impactante surgir, será de grande apelo para nossa empresa, que sempre busca manter advogados flexíveis, capazes de balancear a vida profissional com a privada, ao mesmo tempo em que atende às necessidades dos nossos clientes”, comenta Wilson.

Virtualização de banco de dados Enquanto a virtualização para mobilidade trilha seu caminho, a tecnologia também está começando a se enveredar pelo universo dos dados, diz Taneja.

Hoje, as metodologias de bancos de dados são ineficientes. Um exemplo é levar em consideração o fato de que toda aplicação crítica de negócios tem um banco de dados e uma quantidade enorme de cópias dos mesmos dados.

“O modus operandi é a clonagem dos bancos de dados para espalhar para todos os aplicativos que precisam deles. Eu faço uma cópia para o pessoal do data warehouse, outra para testes, uma para desenvolvimento e, então, cada uma delas se multiplicam por três porque são muitos grupos que precisam acessar os dados.

Até agora, são nove cópias flutuantes dos mesmos dados, uma forma muito ruim de usar o armazenamento”, descreve Taneja.

Para lidar com tais situações, startups, como a Delphix Corp., estão oferecendo sistemas de virtualização de bancos de dados. A companhia mantém o produto Delphix Server, que está disponível como software ou como dispositivo virtual. A ferramenta unifica snapshots de um banco de dados e arquivos de log para criar um www.computerworld.com.br

banco de dados virtual funcional, de alto desempenho, com capacidades de leitura e escrita, derrubando a necessidade de quantidades enormes de armazenamento exigidas pelo método tradicional de cópias de bancos de dados. Por enquanto, a ferramenta foca em bancos de dados Oracle, rodando em Linux, Solares, HP-UX e AIX, de acordo com o vicepresidente de Pprodutos e Marketing da Delphix, Karthik Rau. Uma vez que o banco de dados virtual é colocado em operação, uma

Há dúvidas sobre se os desktops virtuais rodarão com propriedade em smartphones em um futuro próximo, mas a possibiltará a facilidade de realizar testes

virtualização

funcionalidade de sincronização garante que ele permaneça alinhado ao banco de dados em produção, com a troca de apenas alguns blocos. Além disso, uma tecnologia de snapshot garante criação de mais bancos de dados virtuais em tempo real em uma interface de autosserviço.

“Nos perguntamos: por que criar todas aquelas cópias de bancos de dados se eles podem tirar proveito perfeitamente dos conceitos de virtualização? Em vez das dez cópias dos mesmos elementos que possui, basicamente, os mesmos dados, porque não criar uma única autoridade virtual?”, conta Rau. Antes de implementar o Delphis

Server em meados de 2010, a empresa de conteúdo sob demanda TiVo tinha problemas com a movimentação de dados entre ambientes de produção e testes. “Era algo realmente difícil, que tomava diversos dias. Como consequência, só fazíamos isso uma ou duas vezes por ano. Mas essa prática estava restringindo nossos bancos de dados e prejudicando os negócios”, diz o diretor sênior de TI da empresa, Richard Rothschild.

O executivo afirma que foi a primeira vez que uma tecnologia arrancou dele suspiros de surpresa pela qualidade, em 20 anos de carreira. “A TiVo é uma empresa pequena, cujo principal atributo é velocidade. A rapidez com a qual nos adaptamos ao novo mundo é vital para a companhia”, afirma.

Quando ouviu pela primeira vez sobre a tecnologia da Delphix, uma luz foi acesa em Rothschild. “Pensamos que, se a ferramenta fizesse o prometido, poderíamos aprimorar todo o ciclo de vida do nosso desenvolvimento em cima do software da SAP, além de permitir a criação de bancos de dados Oracle de acordo com a necessidade, eliminando aquele medo de criar novos bancos de dados por conta da complexidade de gerenciamento”, afirma.

TiVo vem testando e usando a tecnologia de virtualização de banco de dados com sucesso desde então.

“Agora, os desenvolvedores-chave podem escrever código, rodar em seus pequenos ambientes de bancos de dados, ver como funciona e como se altera, obtendo feedback quase em tempo real. Eles estão levando menos tempo para desenvolver e aprimorar a qualidade do código. E isso está colocando menos carga nos processos da extremidade da rede, como testes de desempenho”, diz o executivo.

Rothschild ressalta que sua organização deve ampliar o uso da tecnologia para outras áreas de engenharia e para todos os desenvolvedores da companhia. Razão pela qual Taneja acredita que não será surpresa ver outras empresas implantando projetos parecidos em breve. ■

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42 OPINIÃO | André Flandoli

A

Integração:

mídias sociais e CRM

n André Flandoli é sócio-diretor

da Lampada Global

s mídias sociais tornaram-se componente fundamental no Customer Relationship Management (CRM) na mesma velocidade com que cresceram na importância do branding, relações com consumidores e outros aspectos. Se antes havia alguma dúvida sobre a relevância da integração dessas ferramentas, não há mais. Social CRM transformou-se em uma área dos negócios de peso, que auxilia na consolidação de informações e na maneira de agir com as informações coletadas nas mídias sociais.

O desafio está em localizar e relacionar-se com clientes e potenciais parceiros entre os cerca de 600 milhões do Facebook, 80 milhões do LinkedIn e dos 55 milhões de tweets enviados diariamente pela rede de 106 milhões de usuários do Twitter. Essas redes sociais permitem às empresas conectarem-se ao cliente e também capturar informações emocionais. Assim, o potencial dessas mídias é gigantesco para o relacionamento. Mas esse canal de comunicação exige rápida troca de informações sem espaço para equívocos.

Essa é uma realidade muito longínqua dos conceitos iniciais de soluções de gestão de relacionamento para cliente.

Antes, o consumidor entrava em contato com a empresa por meio do call center e pela internet, principalmente nos canais oficiais de comunicação (e-mail ou formulários online).

As mídias sociais modificaram essa estrutura. www.computerworld.com.br

Agora, o posicionamento do consumidor é público, acessível para todos nas mídias sociais e o consumidor pode interferir e pressionar os processos corporativos com poucos tweets. São exemplos corriqueiros o uso do Twitter como Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e protestos contra um posicionamento ou produto de empresa.

A base do CRM não teve mudanças drásticas e não deixará de existir.

Entretanto, o Social CRM é uma das ferramentas que se tornaram diferencial no novo cenário

Hoje, o CRM começa a superar as dificuldades de localizar, estabelecer filtros e gerenciar o turbilhão de sentimentos, solicitações e informações veiculadas sobre marcas, produtos e empresas nas mídias sociais. Essas informações são importantes para implementar ações específicas para públicos que se pretende atingir e, também, sobre o comportamento potencial de consumo.

Há produtos que já começam a cruzar informações das contas de clientes no Twitter e Facebook. Além dessa ação, há integração e visualização das manifestações do consumidor dentro da própria ferramenta e, com isso, permitem que o conteúdo seja facilmente analisado e contraposto com os dados de CRM. Obviamente, com dados qualificados, os resultados podem ser reveladores e também mais lucrativos.

O próximo passo, que já começa a ser superado, é composto por buscas automáticas, com reduzidas interações humanas como moderadores, nas redes sociais, para complemento

de dados, fortalecendo a comunicação. Não se deve esquecer da compatibilidade e até mesmo da migração dessa base de dados para outros aplicativos e soluções disponíveis e consagradas no mercado. Caso contrário, todo o levantamento poderá ficar perdido.

Esses dados coletados nas mídias sociais e consolidados podem ser usados para uma variedade de ações de marketing, vendas, serviço de atendimento, entre outras.

Além disso, são grandes fontes de informação da experiência do consumidor com o produto ou serviço.

O Social CRM pode transformar-se em uma única plataforma de visualização de dados em várias áreas das empresas. A consequência é a maior mensuração da imagem corporativa.

A base do CRM não teve mudanças drásticas e não deixará de existir. Entretanto, o Social CRM é uma das ferramentas que se tornou diferencial nesse universo que já abraçou a customização, cloud computing, soluções móveis e web 2.0. n

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