Protocolo de Experiencia de Servicio
Protocolo de Experiencia de Servicio
Atención de llamadas telefónicas En el Centro de Servicios de Oceánica de Seguros valoramos de gran manera a nuestros colaboradores; sabemos que colaboradores felices hacen clientes felices. Cada uno de ustedes ha sido seleccionado y cuenta con esta gran responsabilidad de construir una cultura de servicio, por su criterio, don de gente y capacidad de comprensión sobre las necesidades del cliente. Esta es una guía que pretende estandarizar los protocolos de servicio. Cada
colaborador podrá mantener su estilo de atención al cliente, recordando que lo más importante es generar empatía hacia éste. Esperamos que, con el compromiso de ustedes, logremos construir una cultura de servicio para satisfacer ampliamente a nuestros clientes con soluciones simples, logrando su felicidad y lealtad. A continuación, se brindan las recomendaciones para cada etapa del servicio:
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Llamadas externas 1
SALUDO
A. ¡Gracias por llamar al Centro de Servicios Oceánica de Seguros! Le atiende (nombre del colaborador) B. ¿Con quién tengo el gusto?
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CONSULTE DE MANERA AMABLE LA NECESIDAD
A. ¡Estoy para apoyarle! ¿Cómo le puedo ayudar Sr.(a) (apellido o nombre del cliente)?
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MIENTRAS BRINDA LA ATENCIÓN
A. Dirigirse siempre a la persona utilizando el arquetipo “señor o señora” sin distinción de edad. B. Refleje una sonrisa durante la llamada. C. Solicite la información requerida diciendo “por favor”. D. Oriente al cliente amablemente. E. Si necesita dejar al cliente en espera, solicite permiso para hacerlo; el tiempo no debe sobrepasar 3 minutos. Regrese con él o ella si es necesario y vuelva a solicitar permiso de espera. Cuando regrese, agradezca al cliente por el momento que se mantuvo en espera.
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F. No guarde silencio por más de treinta segundos, el cliente debe sentir que usted le atiende exclusivamente y que es altamente capacitado para brindar el servicio.
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CONCLUSIÓN DE LA LLAMADA Por último, una vez atendida la necesidad del cliente. Pregunte: ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? Si el cliente contesta “no”, proceda a despedirse con la frase: “¡Gracias por llamar al Centro de Servicios Oceánica de Seguros, fue un gusto atenderlo!”.
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Protocolo de Experiencia de Servicio
Llamadas internas 1
SALUDO
A. Centro de Servicios Oceánica de Seguros, le atiende (nombre del colaborador) B. Consultar de forma amable su necesidad: (nombre del compañero) ¿Cómo le puedo ayudar? C. Utilizar frases de cortesía: “Por favor, gracias, con mucho gusto”. D. Cerrar con una frase de cortesía: (nombre del compañero), ¡cualquier consulta adicional quedo a la orden!
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TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
A. Transfiera la llamada a la extensión correspondiente. B. Cerciórese de que el compañero conteste. C. Si el compañero no contesta, vuelva con el cliente para explicar que el colaborador no se encuentra disponible en este momento. No mencione que el colaborador se encuentra en tiempo de descanso o en otra tarea. D. Solicite el mensaje con una frase amable: ¿Algún mensaje con mucho gusto? E. Si aplica, ingrese al chat de correo electrónico y deje el mensaje, nombre y número telefónico del cliente.
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Servicio al cliente presencial Las recomendaciones que se deben seguir a la hora de dar el servicio personalizado son las siguientes:
Receptor de vehículos 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato, bríndele un saludo empático: ¡Bienvenido(a) al Centro de Servicios Oceánica de Seguros! Mi nombre es (nombre del colaborador), estoy para apoyarle. 2. Escuche de manera activa y empáticamente a su cliente y consúltele: ¿Cómo le puedo ayudar Sr.(a) (apellido o nombre del cliente)? 3. Cuando requiera solicitar documentación, hágalo de manera amable: Permítame por favor (indicar nombre de documentos), para validarlos.
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4. Si requiere retirarse para gestionar el trámite, explíquele al cliente, infórmele el tiempo estimado que tendrá que esperar; ofrézcale esperar en la zona de coworking. 5. Por último, una vez atendida la necesidad del cliente, pregunte: ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? Si el cliente contesta “no”, proceda a despedirse con la frase: “¡Gracias por visitar el Centro de Servicios Oceánica de Seguros, fue un gusto atenderle!”.
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Asesoras de servicio 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato, póngase en pie, extiendale la mano y bríndele un saludo empático: ¡Bienvenido(a) al Centro de Servicios Oceánica de Seguros! Mi nombre es (nombre del colaborador), estoy para apoyarle. 2. Ofrezca al cliente una bebida. 3. Escuche de manera activa y empáticamente a su cliente y consúltele: ¿Cómo le puedo ayudar Sr.(a) (apellido o nombre del cliente)? 4. Cuando requiera solicitar documentación, hágalo de manera amable: Permítame por favor (indicar nombre de documentos), para validarlos.
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5. Si requiere retirarse de su puesto para gestionar el trámite, explíquele al cliente e infórmele el tiempo estimado que tendrá que esperar. 6. En caso de que la solicititud del cliente no pueda ser resuelta de forma inmediata, explíquele la razón de la demora, infórmele al cliente la fecha en que recibirá la respuesta y el medio por el cual se le entregará. 7. Por último, una vez atendida la necesidad del cliente. Pregunte: ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? Si el cliente contesta “no”, proceda a despedirse con la frase: “¡Gracias por visitar el Centro de Servicios Oceánica de Seguros, fue un gusto atenderle!”.
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Estándares de atención 1. Entienda bien la situación por la que está atravesando el cliente y actúe acorde a ésta (de lo contrario se puede tomar como burla).
6. No use dispositivos electrónicos en áreas de atención al cliente o frente a éste. En caso de requerirlo, infórmele al cliente.
2. Brinde una atención completa y exclusiva al cliente, durante el tiempo de contacto.
7. Se debe contestar máximo a los tres timbres de la llamada.
3. Utilice los primeros 30 segundos para asombrar al cliente, con un trato cordial y espontáneo. 4. Cuide su postura corporal. 5. Garantice la satisfacción del cliente, resolviendo sus necesidades con Soluciones Simples.
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8. Evite apagar, no contestar o silenciar teléfonos. 9. No utilice apelativos como: “mae”, “mamita”, “pa”, “reinita”, “corazón”, entre otros.