töISSä 1/2013 by Otavamedia Sisältömarkkinointi

Lehti ISS Palveluiden ammattilaisille //

1 0 2013

JOHTAMISEN MONET TASOT Asiakkuudet ja arvot nousevat keskiöön.

Tatsi työelämään

Mikä on palvelujalanjälki?

Työkaverit piristävät päivän

Kehitämme johtamista yhdessä

SS:n bisnestä ovat henkilöstövaltaiset tukipalvelut. Henkilöstövaltaisuus tarkoittaa, että meidän asiakaslupauksemme ydin on ISS-osaajat — sinä, minä ja jokainen työkaverimme. ISS:n me-

nestys nyt ja jatkossa riippuu siitä, miten kyvykkäitä ja motivoituneita olemme lunastamaan asiakaslupauksemme. ISS:n asiakaslupaus on tarjota markkinoiden parhaat palveluratkaisut. Asiakaslähtöiset, kokonaispalveluratkaisuihin perustuvat asiakaslupaukset edellyttävät johtamisen käytäntöjen päivittämistä. Tästä syystä olemme käynnistäneet projektin johtamisjärjestelmän kehittämiseksi. Ensimmäisessä vaiheessa olemme tarkistaneet johtamisen rooleja ja vastuita sekä päätöksentekomalleja painottaen asiakkuuksien johtamista.

Johtaminen käsitetään yleensä esimiesasemassa olevien päätöksenteoksi ja päätösten toimeenpanoksi. Johtaminen on kuitenkin myös ihmisiin vaikuttamista, motivoimista ja edellytysten luomista, usein yli virallisten yksikkörajojen. Näiden pehmeiden asioiden johtaminen pitää perustaa ISS:n yhteisiin arvoihin ja johtamisen periaatteisiin. Arvot eivät saa olla sanahelinää raamitetuissa kehyksissä. ISS:n arvot ja johtami-

sen periaatteet nostetaan johtamisen keskiöön. Tavoitteena on varmistaa, että ISS:n arvot ja johtamisen periaatteet toteutuvat joka päivä. Se on meidän oikeutemme ja velvollisuu-

temme. Reima Harju projektijohtaja

PS. Lue pääjutusta sivulta 6, millaista johtamistyö on ISS:llä käytännössä ja miten sitä kehitetään ISS:llä.

töISSä // lehti ISS Palveluiden ammattilaisille

Julkaisija ISS Palvelut Rajatorpantie 8 A, Vantaa PL 100, 01055 ISS puh. 020 5155 www.fi.issworld.com Päätoimittaja Hanna Malmivaara, toimituspäällikkö Nina Boman, viestinta@iss.fi

Toimitus ja ulkoasu Otavamedia Asiakasviestintä Köydenpunojankatu 2 aD 00180 Helsinki Tuottaja Anna Haikarainen ISSN 1799-635X Repro Aste Helsinki Paino Lönnberg Painot Oy Lehti on painettu ympäristö ystävälliselle Multi Art Silk -paperille Painosmäärä 16 000

SSä MANAGER TRAFFIC EXECUTION, MARKKINOINTIJOHTAJA, MONIPALVELUTYÖNTEKIJÄ, MUUTTOKOORDINAATTORI töISSä MYYNTINEUVOTTELIJA, MYYNTIPÄÄLLIKKÖ töISSä MYYNTIRESKONTRANHOI 2

|mISSä mennään?| ajankohtaista asiaa ja muistettavaa kevääseen

Ympäristöjärjestelmä sertifioidaan | VASTUULLISUUS | Ympäristöjärjestelmämme sertifiointiprojekti etenee. Sertifiointiin liittyvä pakollinen esiauditointi läpäistiin tammikuussa, ja saimme hyvää palautetta toiminnastamme. Bureau Veritaksen suorittamat ulkoiset sertifiointiauditoinnit alkavat maaliskuussa ja kestävät koko huhtikuun. Aikataulu tulee olemaan tiukka, mutta tavoitteena on saada ISO 14001-sertifikaatti ennen juhannusta ja kesälomia.

Tule mukaan hauskanpitoon Linnanmäelle

TEKSTI XXX / KUVAT XXX

| VIRKISTYS | ISS:läiset viettävät virkistyspäivää Linnanmäelle 31.8. kello 10–13. Tarkemmasta ohjelmasta ja ilmoittautumisesta tiedotetaan myöhemmin.

ISSmo apuun työajanseurantaan

ähköiseen työajanseurantaan siirtyminen etenee suunnitellusti siivouspalveluissa. Työn aloitus- ja lopetusaika kirjautuu järjestelmään, kun siivooja kohdistaa ISS:ltä saamansa matkapuhelimen tunnisteeseen työkohteeseen saapuessaan ja sieltä poistuessaan. Tavoitteena on, että toimintatapa saadaan käyttöön koko maassa tämän vuoden kuluessa. Järjestelmän piirissä oli maaliskuun alussa lähes 1 800 siivoojaa.

Vastuullista kesäduunia | KESÄTYÖT | ISS noudattaa hyvän kesätyön periaatteita osallistumalla valtakunnalliseen Vastuullinen kesäduuni 2013 -kampanjaan. Kampanjan avulla edistetään nuorten pääsyä työelämään. ISS on Suomen kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja, joka tarjoaa tänäkin vuonna paljon kesätyömahdollisuuksia nuorille. Tutustu kesätyöpaikkoihin ISS:n verkkosivuilla kohdassa Avoimet työpaikat.

ITAJA, MYYNTISUUNNITTELIJA, OSTORESKONTRANHOITAJA, PAIKALLISJOHTAJA, PALKANLASKENNAN ESIMIES töISSä PALKANLASKIJA, PALKKAHALLINNON ASIANTUNTIJA, PALKKAHALLINTOPÄÄLLIKKÖ

|mISSä mennään?| ajankohtaista asiaa ja muistettavaa kevääseen

Miltä maailma näyttäisi ilman meitä ISS:läisiä? Osoita kannustuksesi hyvän työn tekijöille ISS:n duunISSa-sivulla www.facebook.com/duunISSa ja voita 1 000 euron lomalahjakortti.

Valomerkki ilmaston puolesta

Onnellisten kanojen munien käyttö palkittiin

| VASTUULLISUUS | ISS on mukana WWF:n järjestämässä maailmanlaajuisessa Earth Hour -tempauksessa. Sammuttamalla valot lauantaina 23.3. kello 20.30—21.30 voi näyttää huolensa ilmastonmuutoksesta ja vaatia päättäjiltä todellisia tekoja ilmaston puolesta.

| VASTUULLISUUS | Ison-Britannian ISS:lle on myönnetty Good Egg -palkinto kanojen hyvinvoinnin tukemisesta tuotantotiloilla. Palkinnon myöntää eläinten

ISS:lle video tapaturmien estämisestä

hyvinvointia ruuantuotannossa edistävä Compassion in World Farming -järjestö. Tunnustuksella huomioidaan yhtiöitä, jotka ovat sitoutuneet hankkimaan vain vapaa-

| TYÖTURVALLISUUS | Videon tarkoituksena on

na elävien kanojen munia. Palkinto on jaettu vuodesta

havahduttaa näkemään, miltä tapaturman sattuminen

2007 lähtien.

näyttää, kuuluu ja tuntuu. Se katsotaan ja käsitellään turvatuokioissa kaikilla organisaatiotasoilla. Liikkumis-, liukastumis- ja kaatumistapaturmien estämiseksi on ISS:llä tehty monia toimenpiteitä. Merkittävintä on kuitenkin se, miten kukin meistä ISS:läisistä toimii ja tekee päätöksiä työssään ja työmatkalla:  Miten asennoidun turvallisuuteen?  Noudatanko ohjeita?  Teenkö omaa riskiarviota työmatkalle?  Ovatko käytössäni tarvittavat suojaimet, varusteet

Luottamusmiehet kokoontuivat maaliskuussa | TYÖELÄMÄ | ISS:n luottamus-

Orpana Ammattiliitto Pro:sta. Ilta-

miesten tapasivat Rajatorpantiellä

päivän osuudessa käsiteltiin lakisää-

 Keskitynkö siihen, mitä olen tekemässä?

Vantaalla 13.3. Aamupäivällä kuultiin

teisiä asioita, kuten yhtiön viime

 Onko katseeni eteenpäin kulkiessani?

työmarkkinajohtajien puheenvuorot.

vuoden tulosta, tämän vuoden

 Vastaanko puhelimeen riskialttiissa työssä?

Aiheena oli työturvallisuus osana

budjettia, henkilöstösuunnitelmaa ja

vastuullisuutta, ja puhumassa olivat

-rakennetta, tasa-arvolain mukaisia

Kiitos niille ISS:läisille, jotka antoivat merkittävän

Matti Harjuniemi Rakennusliitosta,

palkkavertailuja sekä ajankohtaisia

panoksen videon toteuttamiseksi.

Jaana Ylitalo PAM:ista ja Tuovi

asioita.

ja jalkineet?

töISSä VIHERTYÖNTEKIJÄ, VUOROESIMIES, VUOROPÄÄLLIKKÖ, YKSIKÖNPÄÄLLIKKÖ töISSä YLIVARTIJA, RAKENNUTTAJA-ASIAMIES, PROJEKTISIHTEERI, TALOTEKNIIKKAPÄÄLLIKKÖ, HANKESUUNNITTELU 4

Työsuojeluvaalit syksyllä 2013  ISS:n työsuojeluvaalikausi päättyy tämän

vuoden lopussa. Työsuojeluvaalit järjestetään syksyllä. Vaalissa valitaan 1.1.2014 alkavalle vaalikaudelle työsuojeluvaltuutetut kaikille ISS:n henki-

Terveystiedot helposti OmaMehiläinen-palvelusta

OmaMehiläinen on verkkoasiointipalvelu, jonka avulla terveyteesi

löstöryhmille. Työsuojeluvaaleista tiedotetaan

liittyvät tiedot pysyvät järjestyksessä. Maksuttomaan palveluun

vuoden mittaan ISS:n eri kanavissa.

kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla. Järjestelmästä näet muun muassa tutkimustulokset, lääkemääräykset ja oman käyntihistoriasi Mehiläisessä. Lisäksi löydät sinua hoitaneiden asiantuntijoiden

Henkilökortit uusitaan alkuvuodesta

tiedot, olet yhteydessä heihin ja varaat helposti uuden ajan. Perheprofiiliisi voit liittää myös lapsesi tai muun lähisukulaisesi tiedot. Palvelu on niiden ISS:n työntekijöiden käytettävissä, joiden työterveyshuolto hoidetaan Mehiläisessä. Palvelu löytyy osoitteesta

 Kaikkien ISS:läisten henkilökortit uusitaan

alkuvuoden aikana. Uusissa henkilökorteissa on

omamehilainen.fi/

aiempien tietojen lisäksi henkilön veronumero.

Saadessasi uuden henkilökorttisi tarkista kortissa olevat tiedot ja ilmoita mahdollisista virheistä

Pidä aivot timmeinä Tiesitkö, että yhden huonosti nukutun yön jälkeen aivot toimi-

vat 30–60 prosenttia heikommin kuin virkeänä? Liikunta, terveelli-

esimiehellesi. Tutustu myös kortin takana oleviin

set ja monipuoliset ruokailutottumukset, riittävä uni ja aivojen

yhteystietoihin sekä kriisiviestinnän pelisääntöi-

aktiivinen käyttäminen tukevat hyvinvointia ja aivojen terveyttä.

hin.

Kehitä itseäsi ja etsi älyllisiä haasteita, sillä aivot kehittyvät niitä käyttämällä. Timmit aivot tehostavat oppimista ja asioiden muistamista. Panosta myös sosiaalisiin suhteisiin, sillä aito vuorovaikutus

Koulutusyhteistyötä Amiedun kanssa

toisten kanssa on aivoillekin tärkeää. Kiinnitä huomiota elintapoihin ja terveystottumuksiin, sillä niillä on merkitystä aivojen hyvinvointiin. Kiistaton tosiasia on, että tupakoinnilla ja päihteiden käytöllä on yhteys muistin ennenaikai-

 Amiedu on ISS:n pääyhteistyökumppani henki-

seen heikkenemiseen.

löstön koulutuksessa ja ammatillisen osaamisen kehittämisessä. Vuonna 2007 alkanut yhteistyö kattaa erilaiset ammatilliset tutkinnot ja koulutukset. Ammatilista koulutusta järjestetään myös maakunnissa Amiedun koordinoimana. Koulutustarjonta keskittyy palveluihin, jotka vastaavat eri henkilöstöryhmien tarpeita, ja kursseja on räätä-

Suojajalkinekäytäntöön hyviä muutoksia

löity erityisesti ISS:n henkilöstön tarpeisiin. Myös

| TYÖTURVALLISUUS | Siivoojia, palveluohjaajia sekä ruokailupalvelu-

tutkintotavoitteinen esimiesvalmennus järjeste-

jen henkilöstöä koskeva suojajalkinekäytäntö uusiutui merkittävästi

tään yhteistyössä Amiedun kanssa.

vuoden vaihteessa. Etuuden piiriin kuuluvat ne, joiden työaika on yli 25 tuntia viikossa ja työsopimus on toistaiseksi voimassa oleva. Määräaikaisilla on sama käytäntö, mikäli työsuhteen pituudeksi on sovittu yli 1 vuosi.

Tule mukaan duunISSa-sivustolle!

 Etuus käynnistyy koeajan päättymisen jälkeen.  Työnantaja maksaa 80 prosenttia jalkineiden hinnasta.  Jalkinemallien määrä lisääntyy.

ISS:n Facebookin duunISSa-sivustolla on jo yli

 Sovitus ja tilaus järjestetään keväisin

3 000 tykkääjää. DuunISSa-sivulla on ajankohtaista

ja syksyisin.

asiaa muun muassa töistä, ISS:stä sekä avoimista työpaikoista. Liity sinäkin joukkoon:

Lisätietoja saa esimieheltä,

facebook.com/duunISSa

työsuojeluvaltuutetuilta sekä henkilöstöpäälliköiltä.

UPÄÄLLIKKÖ töISSä KUSTANNUSLASKENTAPÄÄLLIKKÖ, KUSTANNUSASIANTUNTIJA, TYÖMAAVALVONTAPÄÄLLIKKÖ töISSä ASIAKASPALVELUPÄÄLLIKKÖ, PROJEKTITYÖNTEKIJÄ, RAVINTOLATOIMENPÄÄ

| johtaminen | asiakas keskiöön

n e h e i esim assa matk

iäkin tilanteita. äv tt lä yl ja a ti h u va an. vät ovat täynnä oneen eri suunta m ja – a ss Mikko Vaijan päi le tu a rauta lä on aina monta I VAT TOMMI TUOM Palveluesimiehel IKARAINEN / KU TEKSTI ANNA HA

taniemessä Espoossa on talvinen maanantaiaamu käynnistynyt hyvää kyytiä. Mikko pistää lisää kahvia tippumaan keittimeen, ja soittaa odotellessa puhelun. Matkalla neuvotteluhuoneeseen hän pysähtyy hetkeksi työkaverinsa, työnjohtaja Rauno Hennon, luona pohtimaan, millä miehityksellä lumityöt hoidetaan tällä viikolla viereisessä Teekkarikylässä. Kiinteistönhoidon lisäksi Mikko vastaa siivous- ja tukipalveluista lähialueella. – Asiakkuuksiani ovat muun muassa Senaatti-kiinteistöt. Kiinteistöhuollon kohteet sijaitsevat pääasiassa Espoon Otaniemessä, siivouskohteet ovat Helsingin keskustassa, Mikko esittelee. Mikon vetämään porukkaan kuuluu noin

50 työntekijää, joista osa on vararesurssia, kuten lumityön tekijöitä.

Kenttä kutsuu Palveluesimiehen päivät täyttyvät monen eri tehtävän hoidosta, usein vielä päällekkäin tai limittäin. – On päiviä, jolloin olen koko ajan kentällä, enkä ehdi aukaisemaan kannettavaa tietokonettani kuin illalla kotona. Käyn paljon asiakkaiden luona ja olen mukana laatimassa asiakkuudenhoitosuunnitelmia sekä budjetteja. Teen myös joitakin laatukierroksia asiakkuuksissa. Sopimussisällön toteuttaminen ja huolehtiminen siitä, että henkilöstöä on töissä riittävä määrä sairauslomillakin, työllistää Mikkoa paljon. – Kun porukka on iso ja hajallaan, tilanne elää jatkuvasti. On etukäteen mietittä-

vä, miten järjestelyt olisi hyvä hoitaa. Oman työn ohella autan myös kollegoita tuurauksissa. Yllättäviä tilanteita tulee eteen liki päivittäin. Esimerkiksi tätä haastattelua siirrettiin toiseen päivään, kun Mikolle tuli kutsu tulla tarkistamaan metrotyömaan aiheuttamia vaurioita eräässä kohteessa.

Työntekijöiden tuki Mikon rutiinitöihin kuuluvat palkkojen ja laskutuksen hoito. – Tallennan siivoojien palkat tietojärjestelmään, ja kiinteistöhuollon puolella käyn hyväksymässä ne Ecom-järjestelmässä. Siivouspuolella uusi Mobilog-työajanseuranta työllistää tänä keväänä. Kuun vaihteessa hoidan asiakkailta veloitettavat kertalaskut sopimusten ulkopuolisista töistä. Palveluesimies hoitaa uusien työnteki-

NTEKIJÄ, SAIRAALA-APULAINEN, SEGMENTTIJOHTAJA töISSä SERVICE MANAGER, SIIVOOJA, SISUSTUSARKKITEHTI, SISUSTUSSUUNNITTELIJA töISSä SORTERS & LOADERS, SPRINKLERASENTAJA, SUUNN

Aleksanterinkadun 36:ssa on ollut muutto. Mikko menee tarkastamaan, ovatko huonekalut paikoillaan ja miten siivous sujuu.

NITTELIJA, SÄHKÖASENTAJA, TALOUSJOHTAJA, TALOUSPÄÄLLIKKÖ, TARJOILIJA, TEC TRAFFIC CONTROLLER, TELEASENTAJA, TICKET OFFICE AGENT, TILAKOORDINAATTORI töISSä TOIMIALAJOHTAJA, TOIM

| johtaminen | asiakas keskiöön

Otakaari 8:n tiloissa toimii kiinteistöhuollon, siivouspalveluiden ja teknisten palveluiden väkeä.

jöiden työsopimukset kuntoon ja on juridisesti vastuussa heidän perehdytyksestään. Vuotuiset kehityskeskustelut lohkaisevat oman merkittävän osansa kalenterista. – Kehityskeskusteluita voisi pitää ryhmissäkin, mutta minusta on parempi pitää ne yksitellen. Ryhmäkeskustelussa voi olla joku, joka ei saa sanottavaansa niin helposti esiin. Mikko näkee tärkeänä, että hän tuntee oman tiiminsä hyvin ja on aina tarvittaessa tavoitettavissa. – Pidän nyrkkisääntönä, että henkilöstöä on nähtävä vähintään kerran kuussa. Siksi pyrin pitämään tiimipalavereja säännöllisesti.

Selkeyttä toimintaan Mikolla on paljon ajatuksia työnsä kehittämisestä. – Maantieteellisesti yhdellä palveluesimiehellä olisi hyvä olla monta asiakkuutta lähekkäin. Asiakas häviää eniten, jos monella eri palveluesimiehellä on samalla alueella pieniä ”rippeitä”, joista pidetään liian tiiviisti kiinni.

Mikko haluaisi myös selkeyttä palveluesimiehen ja -päällikön tehtäviin. – Roolijaon olisi oltava niin selkeä, että suoraan koulun penkiltä valmistunutkin tietää, mitä hänen kuuluu tehdä. Esimiestyön tulosta arvioitaessa tulisi hänen mukaansa luoda uusi tarkastelumalli.

– ”Pyhä kolminaisuus” eli asiakas–henkilöstö–yritys tulisi huomioida mallissa niin, että kaikki osa-alueet ovat yhteydessä toisiinsa. Jos yksi osa-alue jää liian vähälle huomiolle, tasapaino järkkyy. – Hyvä henkilöstöjohtaminen tuo tulosta itsessään: silloin on esimerkiksi vähemmän sairauspoissaoloja, Mikko muistuttaa.

Ö töISSä TOIMISTOSIHTEERI, TOIMITILAHENKILÖ, TOIMITUSJOHTAJA töISSä TOIMITUSJOHTAJAN SIHTEERI, TRAFFIC COORDINATOR, TURVALLISUUSOPERAATTORI, TURVATARKASTAJA, TYÖHYVINVOINTIP

Arvot ja asiakkuus keskiöön ISS PALVELUT SIIRTYI vuonna 2011 uuteen organisaatioon, jossa toimintoja

tamalla johtamisen kehittämiseen. — Hyvä johtaminen on onnistumisemme

— Esimiehen on pystyttävä kertomaan tiimilleen, mikä kussakin asiakkuudessa on

ohjataan matriisissa kahdesta tai useammas-

edellytys, sille on oltava aikaa. Meillä on

tärkeää ja miten asiakkaan tarpeet huomioi-

ta suunnasta. Kyseessä ei ollut pelkkä orga-

paljon hyvää johtamista henkilötasolla,

daan. Kun tietää, mitä asiakkaalle on luvat-

nisaatiomuutos, vaan iso toimintatapamuu-

mutta koko talon johtamisen malleja ja

tu, pystyy omassa työssään myös lunasta-

tos, joka vaatii oman aikansa. Kyse on jokai-

käytäntöjä ei ole muutettu yrityksen tavoit-

maan nuo lupaukset. Kaikkia on kyettävä

sen ISS:läisen tavasta toimia ja ajatella.

teiden mukaisesti.

tukemaan työssä onnistumiseen.

Muutos on vielä pahasti kesken: toimintatavoissamme on paljon hiomista. — Työntekijät ovat kokeneet epäjohdon-

Tavoitteena on ensinnäkin varmistaa,

Varsinkin isojen asiakkuuksien kohdalla

että johtaminen ISS:llä perustuu yhteisiin

on pidettävä nykyistä suunnitelmallisem-

arvoihin ja johtamisen periaatteisiin.

min huolta kokonaisuudesta, palvelun

mukaisuutta johtamisessa. Esimerkiksi yhte-

— Esimerkiksi jos arvomme on rehelli-

nä päivänä katsotaan asioita oman yksikön

syys, on sisäisesti sovituista asioista pidet-

näkökulmasta ja seuraavana päivänä asiak-

tävä myös kiinni. Kun oma etu voittaa yhtei-

kuuden kannalta. Jos ei ole sovittu yhteisiä

sesti sovitun asian, on se arvojen vastaista

että palvelusopimus kattaa monta palve-

pelisääntöjä ja tavoitteita tai ei toimita

toimintaa, ja siihen pitää puuttua. Muuten

lua, kohdetta ja toimipistettä eri paikka-

niiden mukaisesti, niin ristiriidan mahdolli-

emme voi rakentaa keskinäistä luottamusta.

kunnilla. Palvelulupauksemme on toteu-

suus on ilmeinen, projektijohtaja Reima Harju kuvaa tilannetta.

tasalaatuisuudesta ja jatkuvasta kehittämisestä. — Entistä enemmän mennään siihen,

duttava yhdenmukaisesti valtakunnallisesPalvelulupauksesta pidetään kiinni

ti ja kansainvälisesti yhä isommissa ja

Toinen tärkeä painopiste johtajuuden kehit-

vaativammissa palveluratkaisuissa. Tämä

toksessa aloitetun asiakaslähtöisemmän

tämisessä on asiakkaan ottaminen kaiken

on iso haaste johtamisellemme, Reima

toimintatapamuutoksen loppuun asti panos-

toiminnan keskiöön.

muistuttaa.

Nyt ISS haluaa viedä organisaatiomuu-

PÄÄLLIKKÖ, TYÖKYKYPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAVALVOJA, TYÖNJOHTAJA, TYÖSUOJELU- JA KEHITYSPÄÄLLIKKÖ, TYÖVUOROSUUNNITTELIJA, VAHINKOKARTOITTAJA töISSä VAIHTEENHOI

| johtaminen | asiakas keskiöön

Asiakkuudet laajemmin hallintaan

"On tärkeää, että jokainen tuo rohkeasti esiin omat ideansa."

arianne Sieviläinen on marraskuusta 2011 asti hoitanut asiakkuuspäällikön tehtäviä Asiakasratkaisut-yksikössä. Mikä on asiakkuuspäällikkö ja mitä hänen työhönsä kuuluu? – Vastuullani ovat muun muassa ISS:n top30-asiakkuuksiin kuuluvat Itella ja Neste Oil. Työni on pitkälti ISS:n sisäisten asioiden koordinointia ja sopimusten jalkauttamista arjen toimintaan. Tarve koordinoida asioita laajemmin on asiakkailta meille selkeästi tullut viesti, Marianne kertoo. Marianne tapaa asiakkaita säännöllisesti. – Katsomme palvelusopimuksia läpi useimmiten neljännesvuosittain. Usein asiakkaan organisaatio koostuu palasista: yksi henkilö esimerkiksi vastaa kiinteistönhuollosta, toinen siivouksesta ja niin edelleen. Olen näissä kaikissa tapaamisissa mukana.

Tuo ideasi rohkeasti esiin Tämän vuoden alkajaisiksi Marianne käynnisti toimintasuunnitelmien teon top30asiakkuuksilleen. – Toimintasuunnitelmassa pohditaan tarkemmin asiakkaan liiketoimintaa ja strategioita. Mietimme, miten toimintamme nivoutuu niihin, ja millaisia palveluita voisimme heille tarjota. Jokaiselle top30-asiakkuudelle nimitetään asiakkuudenhoitotiimi sekä johtoryhmän sponsori, eli se henkilö paikallisjohdostamme, joka tuntee asiakkaan parhaiten. Johtoryhmän sponsorin vastuulla on tukea asiakkuudenhoitotiimiä asiakkuuden edistämisessä ja kehittämisessä. Sponsori toimii myös tiimin sparraajana. Mariannen mukaan on tärkeää, että jokainen tuo rohkeasti esiin omat ideansa asiakkuuksien kehittämiseksi. Kentällä asiakkaan parissa toimivat ihmiset huomaavat usein parhaiten asiakkaiden tarpeet. – Yksin en pysty muuttamaan asioita, vaan meidän on tehtävä se yhdessä, hän muistuttaa.

CRAFT SERVICING, ALUEJOHTAJA, ALUEMYYNTIJOHTAJA töISSä ALUEPÄÄLLIKKÖ, APULAISRAVINTOLAPÄÄLLIKKÖ, APUTYÖNTEKIJÄ, ARKKITEHTI, ASENTAJA, ASIAKASPALVELIJA, ASIANTUNTIJA, ASSISTE

"asenne ratkaisee"

nu Paju on työskennellyt vuoden verran palveluesimiehenä Länsi-Uudellamaalla. Pääasiassa hän hoitaa siivouspalvelua. Anun asiakkuudet koostuvat monesta pienestä asiakkuudesta, jotka ovat maantieteellisesti hajallaan. Alaisia hänellä on noin 30 useassa eri pisteessä. – Tapaan päivittäin aina jonkun työntekijäni, mutta kaikkia en ehdi valitettavasti millään tapaamaan kasvokkain viikon aikana. Esimiehenä Anu haluaa toimia yksilöä kunnioittaen ja hänet huomioiden. – Omalla alueellani laitan aina ensin perusasiat kuntoon: työntekijöillä on tarvittavat välineet, tiedot ja taidot. Työntekijöillä on oltava luottamus minuun esimiehenä – sitä kautta pääsemme hyviin tuloksiin. En koskaan jätä ketään pulaan tai yksin. Kannan vastuuni, ja kaikki toimintani perustuu rehellisyyteen, Anu kuvaa periaatteitaan.

Omatoimisuus ja joustavuus tärkeää Anu on pohtinut paljon palvelutyötä ja sen haasteita ja tullut aina samaan päätelmään:

tärkeintä on työntekijän asenne työhön. – Jos asenne ei ole kunnossa, se heijastuu heti asiakkaaseen. Palvelutyössä tarvitaan jokaiselta omatoimisuutta ja joustavuutta, sillä yllättäviä tilanteita tulee jatkuvasti eteen. Kun vaikkapa siivooja huomaa ylimääräisiä tahroja seinässä ja pyyhkäisee ne omatoimisesti pois, se ilahduttaa asiakasta. Pienet yksityiskohdat korostuvat usein palautteissa, harvoin on kyse isoista ongelmista. Anu kehitti ISS:lle Asenne ratkaisee -ohjelman, jonka tarkoitus on ensisijaisesti motivoida työntekijöitä työssään ja parantaa sekä työilmapiiriä että asiakastyytyväisyyttä. Ohjelma oli käytössä viime vuonna kaikkien Länsi-Uudenmaan työntekijöiden keskuudessa puolen vuoden ajan. Sen tiimoilta järjestettiin kilpailu, jossa etsittiin parhaiten työhönsä asennoitunutta työntekijää. Kilpailun voittaja sai kahden viikon palkallisen loman. Ohjelmasta saatiin hyviä kokemuksia, ja sitä saatetaan käyttää myös jatkossa LänsiUudenmaan alueella.

ENTTI, AUTOMAATIOASENTAJA töISSä BUSINESS CONTROLLER, CHECK-IN AGENT, CHECK-IN SUPERVISOR töISSä CONTROLLER, DEPARTURE MANAGER, HANKESUUNNITTELIJA, HANKINTAJOHTAJA, HANKI

| työturvallisuus | antaa työlle parhaan pohjan

MINIMOI RISKIT Moni mieltää työturvallisuuden kasaksi sääntöjä ja vaivaa aiheuttavia vaatimuksia. Todellisuudessa säännöt on laadittu työntekijöiden suojelemiseksi, ja vaatimukset kertovat välittämisestä. TEKSTI LIISA JOENSUU KUVITUS HANNELE TÖRRÖ

SIMIES, PALVELUJOHTAJA, PALVELUOHJAAJA, PALVELUPÄÄLLIKKÖ, PALVELUSIHTEERI, PALVELUSUUNNITTELIJA töISSä PASSENGER SERVICE, PASSENGER SERVICE AGENT, PASSENGER SERVICE COORDINA

otona kartamme riskin ottamista ja annamme vaaran paikoista hanakasti tietoa perheenjäsenille. Hankkiudumme esimerkiksi eroon rikkinäisistä laitteista ja huolehdimme siitä, etteivät lapset koske kuumaan hellaan. Käytämme tarpeen mukaan uunikintaita ja muita turvallisuutta lisääviä välineitä.

Sama vastuullisuus ja välittäminen on tarpeen myös työpaikalla. ISS:llä on työturvallisuusasioissa nollatavoite. Tapaturmat ovat vältettävissä, kun kaikki noudattavat ohjeita, välittävät toisistaan ja käyttävät sovittuja suojavälineitä. Havaituista riskeistä tulee tehdä pikaisesti ilmoitus niin oman kuin työkaverin turvallisuuden vuoksi. – Turvallinen työpäivä vaatii yhteispeliä. Turvallisuushavaintojen tekeminen kuuluu jokaiselle, ja niistä ilmoittaminen tulisi nähdä positiivisena asiana. Kun havainnoista kerrotaan eteenpäin, epäkohdat voidaan korjata, korostaa operatiivinen työsuojelupäällikkö Henri Litmanen.

Ilmoitus voi estää monta vahinkoa Turvallisuushavaintoilmoituksen tekeminen ei ole koskaan väärin, päinvastoin: se kertoo vastuullisuudesta. Ajoissa tehty ilmoitus voi estää paitsi yksittäisen tapaturman, jopa sarjan vahinkoja. Turvallinen työympäristö ja toimivat välineet pitävät tiimin jäsenet kunnossa niin työssä kuin vapaa-aikana. – Jokainen voi turvata sekä omaa että kaverin työpäivää. Ihmiset ajattelevat helposti, että turvallisuushavainto olisi virheen tunnustamista. Jos jokin on mennyt pieleen, on pikemminkin rehtiä kertoa asiasta. Jos tieto tapahtuneesta tulee esimiehille vasta asiakkaalta, se on huonoin vaihtoehto, sanoo kiinteistöhuollon palveluesimies Ari Saarelainen. Esimerkiksi rikkoutunutta työvälinettä

Turvallisuutesi vuoksi Käytä aina työvaatetusta, myös kesällä. Turvajalkineet jalkaan, myös kesällä. Pidä henkilökohtaiset suojaimet aina saatavilla ja käytä niitä työskennellessäsi. Ilmoita turvallisuushavainnoista viipymättä esimiehelle. Varoita myös työtovereitasi.

ei pidä jättää jonkun toisen löydettäväksi, vaan ilmoituksen tekemisen pitäisi olla luonnollinen asia. Koskaan ei kannata jäädä odottamaan, että läheltä-piti-tilanne muuttuu tapaturmaksi. Itse koettua täpärää hetkeä ei tarvitse hävetä. Vaikka asia tuntuisi möröltä, ilmoittaja voi olla enkeli. – Havainnosta voi ilmoittaa palvelukeskukseen. Sen numero löytyy henkilökortin toiselta puolelta. Työntekijä voi myös täyttää lomakkeen ja antaa sen esimiehelleen, joka puolestaan kirjaa havainnon sähköiseen TTT-järjestelmään, Henri neuvoo.

Turvallisuushavainnot ovat yhteinen asia ISS:N KAIKISSA TYÖKOHTEISSA tehdään riskien arviointi. Esimiehet

Kassillinen turvallisuutta

kertovat haitoista ja vaaroista työnteki-

Kun työntekijä aloittaa ISS:n palveluksessa, hän saa aina perehdytyksen tehtäviinsä. Hyvään perehdytykseen kuuluu myös ohjeistus työvaatteista ja suojavälineistä. Taloon tuleville teknisten palveluiden työntekijöille alettiin jakaa suojainkasseja Pääkaupunkiseudun ja Uudenmaan asiakkuudet -yksiköissä jo vuosia sitten. – Suunnitelmissa on, että käytäntö laajenee joka puolelle Suomea. Kaikki kiinteistön ylläpitopalveluiden työntekijät saavat ISS-logolla varustetun suojainkassin, joka sisältää tehtävien mukaiset henkilökohtaiset suojaimet. Niiden käyttämistä edellytetään myös osa-aikaisilta ja kesätyöntekijöiltä, Ari kertoo.

jöille, mutta myös työntekijöiden tulee

Tutkinnasta tietoa torjuntaa varten Riskien mahdollisuus otetaan huomioon kaiken aikaa työkohteissa ja esimiestyös-

kertoa turvallisuushavainnoistaan esimiehille ja kollegoilleen. Turvallisuushavainnoista tehdään raportti, jossa selvitetään haitan poistamisen ja siltä suojautumisen mahdollisuudet.

sä. Jos kaikista varokeinoista huolimatta tapaturma sattuu, tapauksen kulku tutkitaan huolellisesti. Näin saadaan tietoa, jonka pohjalta vastaava tapaturma voidaan estää jatkossa. – Etsimme suorien syiden lisäksi epäsuorat syyt. Meille ei riitä tieto siitä, että työntekijä otti riskin, vaan haluamme selvittää, miksi hän otti riskin ja miten vastaava tapaus voidaan jatkossa ehkäistä, Henri painottaa.

ATOR, POSTIKONSULTTI, PROJEKTI-INSINÖÖRI töISSä PROJEKTIJOHTAJA, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, PUHDISTUSMIES, PUTKIASENTAJA, PUUTARHURI, PÄÄJURISTI töISSä PÄÄKASSAN HOITAJA, PÄÄKIRJANPI

| duunISSa | koululaiset tutustumassa

Yrityskylässä kuudesluokkalaiset koululaiset pääsevät tutustumaan esimerkiksi ISS:n tarjoamiin työtehtäviin. Sasithon Ahre oli päivän tehokas toimitusjohtaja ja Onni Kivistö monitaitoinen kiinteistönhoitaja. TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVAT TOMMI TUOMI

Tatsi työelämään A

rabian peruskoulun kuudesluokkalaiset Sasithon ja Onni tutustuivat ISS:n tarjoamiin työtehtäviin Helsingin Viikin Yrityskylässä joulukuun puolivälissä. Aamu ISS:n toimistolla alkoi henkilökuntakokouksella. Toimitusjohtaja Sasithon jakoi kullekin tehtäväkuvaukset ja muistutti perään vielä asiakaspalvelun tärkeydestä: – Tänään kaikki palvelevat asiakkaitamme ystävällisesti ja hymyillen. Kello kymmeneltä oppilaat kokoontuivat tervetuliaistilaisuuteen, jossa eri yri-

tysten ja organisaatioiden edustajat pitivät esittelypuheen omasta toiminnastaan. Sasithon esitteli lyhyesti, keitä ISS:llä työskentelee ja mitä palveluita se tarjoaa. Seuraavaksi Sasithon kiirehti tekemään sähkösopimusta Helsingin Energian kanssa. ISS:n toimistolle päästyään hän hyväksyi ja maksoi laskuja tietokoneella ja valmistautui sen jälkeen seuraavan henkilökunnan kokouksen vetämiseen omalle porukalle. – On kiva, kun tässä työssä voi tehdä monenlaisia asioita. Tehtävät ovat tuntuneet

helpoilta ja hauskoilta. Iltapäivällä on tiedossa muun muassa kaupunginvaltuuston kokous ja toimeksiantojemme laskuttamisen läpikäyntiä, Sasithon kertoi. Tulevaisuudessa Sasithonin haaveissa on kampaajan ammatti, jossa toimitusjohtajan taidoista on varmasti hyötyä. Henkilökuntakokouksen alkua odottava Onni oli tallentanut jo aiemmin kiinteistöhuollon laskut tietokoneelle Sasithonin hyväksyttäviksi. Hänen aamupäivänsä kiinteistönhoitajana oli kulunut tiiviisti asiakkaiden luona kiertäen.

TIÖMESTARI, KEITTÄJÄ töISSä KERROSHOITAJA, KIINTEISTÖMANAGERI, KIINTEISTÖNHOITAJA, KIRVESMIES, KOCK, KOHDE-ESIMIES, KOHDEPÄÄLLIKKÖ töISSä KOKKI, KUIVAUSASENTAJA, KYLMÄASENTAJA

Onni mittasi lämpötiloja ja tarkisti palohälyttimien kunnon asiakasyrityksissä.

Kiinteistöpalveluala tutuksi ISS ON MUKANA Yrityskylä-projektissa tehdäkseen kiinteistöpalvelualaa tutuksi kuudesluokkalaisille sekä kertoakseen alan tarjoamista uramahdollisuuksista. Yritystoimintaan saa kosketuksen työskentelemällä päivän esimerkiksi ISS:n toimitusjohtajana, kiinteistönhoitajana, siivoojana tai vartijana. – Yrityskylässä mukana oleminen on meille yritysvastuun kantamista. Haluamme tukea nuorten mahdollisuutta oppia, miten yhteiskunta toimii ja mikä on kiinteistöpalvelualan ja sen eri työtehtävien rooli siinä. Yhteistyön ja verkostoitumisen lisäksi koululaiset

Sasithon maksoi työntekijöidensä palkkoja ja hyväksyi laskuja tietokoneella.

– Olen mitannut lämpötiloja ja tarkistanut palohälyttimiä muun muassa pankissa, kaupungintalolla ja ravintolassa. – Ihan kivaa on ollut. Tehtävät ovat olleet aika helppoja tähän asti, Onni kuvaili kokemuksiaan.

innoissaan asiasta alusta asti. Samaan oppimiskokonaisuuteen kuuluu kymmenen oppituntia, joissa olemme etukäteen käyneet Yrityskylän tehtävämateriaalia läpi. Olemme tutustuneet muun muassa verotukseen, palkkoihin ja mainontaan. Pauliina kertoo, että koululaisille esiteltiin ennakolta Yrityskylässä tarjolla olevat ammatit. – Sen jälkeen pidin pienimuotoiset työhönottohaastattelut. Muutamiin työpaikkoihin tuli useampi hakemus, ja arvoimme, kuka pääsee mihinkin työhön. Huomenna kirjoitamme vielä aineen siitä, millainen kokemus päivä on ollut. Yrityskylän tuutori Mira Aavaluoma opasti oppilaita heidän tehtävissään tarpeen mukaan. – ISS:n tarjoamista ammateista etenkin vartijan ammatti on ollut todella suosittu. Vartija esimerkiksi kiertää vartioimassa eri yrityksiä, tarkkailee asiakaspalvelua ja jakaa hyvän käytöksen kortteja muille.

oppivat ymmärtämään muun muassa rahan ja työn laadun merkityksen, toimitusjohtaja Kari Virta kertoo.

Mikä Yrityskylä? Taloudellisen tiedotustoimiston TATin koordinoima, 6.-luokkalaisille suunnattu yhteiskunnan, työelämän ja yrittäjyyden oppimisympäristö. Yrityskyliä on tällä hetkellä kolme: Helsingissä, Itä-Suomessa ja Tampereella. Yrityskylässä on vähintään 15 eri yrityksen ja julkisen palvelun toimitilat. Oppilas työskentelee Yrityskylässä omassa ammatissaan. Työstään hän saa palkkaa sekä toimii kuluttajana ja kansalaisena osana yhteiskuntaa.

Käytännön katsaus yhteiskuntaan Oppilaidensa työskentelyä sivummalta seurannut Arabian peruskoulun opettaja Pauliina Pirhonen oli yhtä hymyä. – Tämä on aivan mielettömän mahtava mahdollisuus oppilaille, ja he ovat olleet

– Tämä on loistava tilaisuus oppilaille tutustua työelämään ja yhteiskuntaan. Samalla oppii ymmärtämään esimerkiksi sitä, mihin aikuisten palkka kuluu, Arabian peruskoulun opettaja Pauliina Pirhonen kuvaa.

A, KÖKSBITRÄDE töISSä LIIKETOIMINTAYKSIKÖNJOHTAJA, LOAD MASTER, LOUNGE AGENT, LUOTONVALVOJA, LVI-ASIANTUNTIJA, MAALARI, MANAGER AIRCRAFT HANDLING töISSä MANAGER PASSENGER

| työhyvinvointi | tutkittua tietoa

HEHKU

hahmotti hyvinvointia Henkilöstön työhyvinvointikuulumiset hahmottuivat jälleen viime syksyn HEHKU-kyselyn ansiosta. Toimihenkilöt saivat kyselyn sähköisenä, työntekijät paperisena esimiestensä kautta. Tulokset antoivat suuntaa toiminnan suunnittelemiseen tämän vuoden varalle.

EHKU-kyselyssä jokaisella ISS:n palveluksessa olevalla oli mahdollisuus antaa johdolle ja esimiehelleen palautetta sekä kertoa työhön ja työyhteisöön liittyvistä ajatuksistaan. Tulokset on saatu, ja työtiimit ovat keskustelleet niistä esimiesten-

sä johdolla. Tampereella monipalvelutiimin palveluesimies Anniina Haapalahti yllättyi iloisesti siitä, että lähes kaikki pisteet olivat nousseet verrattuna viime vuoden tuloksiin. Hän sai tiimiltään myös kehittämisideoita, jotka hän vei pian tiimikeskustelun jälkeen uuteen toimintasuunnitelmaan. –Yritän sitoa tulokset arjen tekemiseen ja saada niistä mitattavia ja seurattavia askelia. Kyselyn tuloksissa näkyi myös yhteyksiä viime vuoden toimintasuunnitelman painopisteisiin eli asioihin, joita haluttiin viime vuoden aikana kehittää. Ne saivat nyt parhaat pisteet. Hyviä pisteitä Anniinan tiimissä tuli esimerkiksi tiimin toi-

TEKSTI LIISA JOENSUU KUVA SHUTTERSTOCK

NTEKIJÄ, SAIRAALA-APULAINEN, SEGMENTTIJOHTAJA töISSä SERVICE MANAGER, SIIVOOJA, SISUSTUSARKKITEHTI, SISUSTUSSUUNNITTELIJA töISSä SORTERS & LOADERS, SPRINKLERASENTAJA, SUUNN

ISS:llä työskentelee sitoutunutta väkeä HEHKU eli henkilöstön työhyvinvointitutkimus on vuosittain toteutettava ISS:n työyhteisökysely. Kysely toteutetaan kaikissa Pohjoismaissa joka syksy. Kysymykset liittyvät henkilöstön suoriutumiseen, esimiestyöhön, työolosuhteisiin, omaan kehittymiseen, tiimiin sekä yritykseen. Vastausprosentti vuonna 2012 oli 63 prosenttia. Toimihenkilöistä kyselyyn vastasi 88,5 prosenttia ja työntekijöistä 59,3 prosenttia. Suomen henkilöstön sitoutuneisuustulos oli 4,5 asteikolla 1–5.

minnasta ja esimiestyöstä. Myös perehdytyksiin ja sijaisjärjestelyihin kiinnitettiin menneen vuoden aikana erityistä huomiota, mikä näkyi pisteissä.

"Yritän sitoa tulokset arjen tekemiseen ja saada niistä mitattavia ja seurattavia askelia.”

Kehitettävät asiat esiin Anniinan tiimi palvelee yhtä suurta asiakasta Tampereella. Tiimissä on 35 työntekijää sekä vaihtelevasti ISS:n henkilöstöpalveluiden kautta tulevia projektityöntekijöitä. – Tutkimusta oli selkeä tulkita, koska siinä ei ollut avoimia kysymyksiä, vain valmiita. Tuloksista näkyivät heti esimerkiksi viisi parhaat pisteet saanutta kysymystä ja viisi huonoimmat pisteet saanutta kysymystä. Se kertoi myös esimerkiksi henkilöstön sitoutuneisuudesta ja siitä, minkälaisiksi tiimiläiset kokevat omat taitonsa. Myös kehittämiskohteet tulivat hyvin esiin. Tänä vuonna tiimissä kiinnitetään huomiota lisämyynnin saamiseen ja ISS:n arvojen mukaiseen toimintaan.

KIITOS, ETTÄ VASTASIT HEHKU-KYSELYYN! Sinä olet työsi asiantuntija, joten ajatuksesi ovat arvokkaita. On tärkeää, että mahdollisimman moni vastaa kyselyyn, sillä sen avulla voimme kehittää toimintaamme. HEHKUun liittyy myös tuloksista keskusteleminen, joten voit vaikuttaa asioihin myös tiimikeskusteluissa.

NITTELIJA, SÄHKÖASENTAJA, TALOUSJOHTAJA, TALOUSPÄÄLLIKKÖ, TARJOILIJA, TEC TRAFFIC CONTROLLER, TELEASENTAJA, TICKET OFFICE AGENT, TILAKOORDINAATTORI töISSä TOIMIALAJOHTAJA, TOIM

Gallup Asiakkuuspäällikkö Marianne Sieviläi-

kuluisi esimerkiksi palkkatietojen siirtämi-

nen ja palveluesimiehet Anu Paju ja

seen paikasta toiseen.”

Mikko Vaija vastaavat kiperiin gallupkysymyksiin.

MIKKO: ”Roolit ja vastuunjako pitäisi saada ISS:n sisällä selkeämmäksi, kun

Mitä haluat nostaa esiin

tulee uusia asiakkuuksia tai vaihdoksia

tuoreimman HEHKU-

palveluesimiesten asiakkuuksiin. Muutok-

henkilöstökyselyn tuloksista?

sissa on aina riski. Jos eri palveluilla on

MARIANNE: ”Monet työntekijät tekevät

samoja asiakkuuksia, organisaatiot olisi

usealle eri asiakkuudelle töitä. Jatkossa

sulautettava yhteen, jotta yhteistyö toimii

olisi hyvä käydä tiimipalavereissa läpi

niiden välillä.

ajankohtaisia asioita erityisesti top30-

Anu Paju

Kilpailutilanteisiin pitäisi aina varautua

asiakkuuksien kohdalla, joilla on aivan

hyvissä ajoin. Pienillä muutostoimilla

erityinen merkitys meille kaikille.”

saisimme paremman aseman kilpailutusten pisteytyksissä. Usein paperilla olevat

ANU: ”Kaikilla työntekijöillä on mielestäni

asiat ovat ratkaisevia asiakkaalle.”

oikeus hyvään ja turvalliseen työpaikkaan.

työntekijät voivat hyvin, voimme saavut-

taa myös hyviä tuloksia asiakkuuksissa.”

mahdollisuuksia asiakkuuksissa. On vain

Koen onnistuneeni hyvin esimiehenä, sillä tulosten perusteella olen luonut alaisten keskuuteen hyvän työilmapiirin. Kun

Minkä viestin haluat välittää kaikille ISS:läisille?

MARIANNE: ”Meillä on todella paljon tunnistettava asiakkaan tarpeet, sillä

Marianne Sieviläinen

MIKKO: ”HEHKUn tulos ei kerro ihan

mahdollisuudet ovat miltei rajattomat. Oli-

kaikkea. Päivittäisen henkilöstöjohtamisen

si hyvä esittää kehitysehdotukset asiak-

on oltava niin avointa, että ihmiset uskal-

kaalle, ennen kuin hän huomaa niitä

tavat tulla kertomaan esimiehelle ongel-

pyytäkään. Asioita pitäisi katsoa uusin

mistaan päivittäisessä työssään. Esimies

silmin – ei rajoituta vanhaan toimintata-

on pystyttävä saamaan tarvittaessa aina

paan.”

kiinni. Jos on tavoittamattomissa, on

Mikko Vaija

ilmoitettava ajoissa etukäteen, kehen

ANU: ”Esimies-alaissuhteen on oltava

työntekijä voi ottaa yhteyttä. ”

kunnossa, jotta selviämme yllättävistä

tilanteista. Jos esimerkiksi asiakas on

MARIANNE: ”Asiakkuuksia pitäisi pystyä

mitä on tapahtunut. Salailu ei johda mihin-

tarkastelemaan nykyistä paremmin myös

kään. Vielä enemmän asiakas hermostuu,

lukujen tasolla. Odotamme kovasti asia-

jos häneen ei oteta yhteyttä. Ainoastaan

kaskohtaisia raportointimahdollisuuksia

rehellisyydellä ja asioihin tarttumisella

johtamisen tueksi.”

saamme asiakkaan tyytyväiseksi.”

ANU: ” Palveluesimiehen aikaa kuluu

MIKKO: ”Asiakasta on kunnioitettava, ja

todella paljon ISS:n sisäisten asioiden

on osattava käyttää tilanneälyä. Asiak-

hoitoon. Olisi hyvä saada järjestelmät

kaan on koettava, että hänestä välite-

toimimaan tehokkaammin, jotta aikaa ei

tään.”

Minkä kehitysidean

tuohtunut jostain asiasta, enkä itse ehdi

haluaisit saada

selvittämään tilannetta, pyydän työnteki-

toteutumaan ISS:llä?

jääni kertomaan asiakkaalle rehellisesti,

ENNESUUNNITTELIJA, RAKENNUSARKKITEHTI, RAKENNUSPIIRTÄJÄ, RAKENNUSTYÖNTEKIJÄ, RAKENNUTTAJAINSINÖÖRI, RAKENNUTTAJAJOHTAJA, RAKENNUTTAJAKONSULTTI, RAMP PALVELUKOORDINAAT

| näin toimimme | osa 1/4

3 8

8 8

3 4 6

4 6 9 7

www.aisudoku.com

5 2

www.aisudoku.com

2 1 4

AI15803

9 5 7 6 2 3 1 8 4 3 2 1 8 7 4 5 6 9 4 6 8 9 1 5 3 2 7 2 8 6 4 5 9 7 1 3

4 7

6 9 5

Vaikeusaste:

7 9 4 3 8 1 2 5 6

1 3 5 2 6 7 4 9 8

5 4 3 9 1 8 2 6 7 3 5 2 7 8 6 4 1 9 6 9 4 1 5 3 8 7 2 1 8 7 2 4 9 5 3 6 4 1 5 6 3 2 7 9 8

8 3 9 4 7 5 6 2 1

7 2 6 8 9 1 3 5 4

Vaikeusaste:

9 6 8 5 2 7 1 4 3

4 6 7 9 3 4 6 8 (C

8 3 7 9 4

AI15802

Vaikeusaste:

8 3

AI15802

2 7 1 3 6 4 9 8 5

AI15803

7 1 3 8 6 5 9 3 2 8 7 2 9 8 6 2 6 1 4 7 3 5 4 8 5 2 3 7 9 4

|sudoku|

|ratkaisut|

8 7 2 5 3 6 9 4 1 5 4 3 1 9 8 6 7 2 6 1 9 7 4 2 8 3 5

5 2

4 8 7 1 6 3 9 5 2 6 5 8 7 1 2 4 3 9 1 4 7 9 3 8 6 2 5 1 3 2 8 9 5 6 4 7 5 9 6 7 4 2 8 3 1 9 3 2 4 5 6 8 1 7 TTORI töISSä RAVINTOLA-APULAINEN, RAVINTOLAPÄÄLLIKKÖ, RAVITSEMISTYÖNTEKIJÄ, REKRYTOINTIKONSULTTI, REKRYTOINTIPÄÄLLIKKÖ töISSä RESOURCE PLANNER, RESURSSIPÄÄLLIKKÖ, RUOKAILUP 6 4 8 2 1 7 5 9 3 7 1 5 3 2 4 9 8 6 3 7 9 4 5 8 2 1 6 4 9 3 8 6 195 1 7 2

– Palvelujalanjälkiraportti on kuukausittainen näyttö siitä, että hommat on hoidettu ja arvio siitä, miten niissä on onnistuttu, kertovat osastopäällikkö Timo Kopio LähiTapiolasta ja palveluesimies Seija Peräkorpi ISS:ltä.

TEKSTI LIISA JOENSUU / KUVA ARI HEINONEN

| ISSue | palvelujalanjälki LähiTapiolassa

iten tehdä siivouksesta mitattavaa ja osoittaa, miten hyvin palvelu vastaa sovittua? Näihin kysymyksiin ISS halusi vastauksen, sillä sovitun mukaisen tuloksen osoittaminen konkreettisesti niin asiakkaalle kuin tekijöille on haasteellista. Vastaukseksi kehitettiin raportti, josta selviävät nopealla silmäyksellä siivoustyön laatu, asiakkaan saama arvo ja otetut edistysaskeleet. Numeeristen arvojen lisäksi mukana on verbaalista tietoa. Raporttiin

voidaan kirjata hyvinkin pieniä yksityiskohtia, kuten käsipaperin riittävyys päivän mittaan.

Viihtyisyydestä yhteinen asia – Olemme aikaisemminkin pitäneet säännöllisiä palautepalavereja, mutta raportti antaa niihin selkeän työkalun. Myönteistä on myös se, että uuteen palautteen antamisen tapaan on voinut osallistua koko henkilöstö. Toistaiseksi palautetta on annettu sähköpostilla ja puhelimella, mutta raportointi on kehitettävissä sähköiseksi,

TIÖMESTARI, KEITTÄJÄ töISSä KERROSHOITAJA, KIINTEISTÖMANAGERI, KIINTEISTÖNHOITAJA, KIRVESMIES, KOCK, KOHDE-ESIMIES, KOHDEPÄÄLLIKKÖ töISSä KOKKI, KUIVAUSASENTAJA, KYLMÄASENTAJA

elujalanjälki

LähiTapiola

-4,4

+/- 0

-3,4

Siivous sai kasvot

RVO ASIAKKAALLE

n viihtyisyys

Siivouspalvelut – lokakuu 2012

EDISTYSASKELEET

SIIVOUSTYÖN LAATU SOVITTU TAVOITETASO (3-4)

Toiminnan kehityshakuisuus . . . . . . . . . 9

LähiTapiola toimi pilottiasiakkaana, kun ISS:n siivouspalvelut päätti tehdä Auditorio palvelusta näkyvämpää ja parantaa palautteen käsittelemisen tapaa. Ideana Hissi raportti. oli palvelujalanjälki ja sen työkaluna toimi iloisen visuaalinen

n tyytyväisyys . . . . . . . . . . . . . . 8

Toteutetut uudistukset • Työpisteiden siivousajakohtia "räätälöity"

kertoo osastopäällikkö Timo Kopio Lä- lautteen kohdistamisessa, sillä siitä sel• Isojen toimistosiipien saniteettitiloihin hiTapiolasta. viää siivoustyön laatu kiinteistön eri tipäivystysnumero ISS:n palveluesimies Seija Peräkor- loissa. Asteikosta ilmenee asetettu tavoi• Vaihtomattojen vaihtovälejä harvennettu ja to pi muistuttaa, kuinka tärkeää on vuoro- tetasosaavutettu ja kuinkasuuret se onsäästöt saavutettu esimerpuhelu asiakkaan henkilöstön ja palve- kiksi wc-tiloissa, portaikossa, hississä tai lun tuottajan välillä. neuvottelutiloissa. Työympäristön kehitysprojekti – Asiakas on saatava kertomaan mieTyötilojen viihtyisyyttä ja käyttäjien us lipiteensä ja kysymään kysymyksiä, jot-Taukokeittiöiden tyytyväisyyttä kuvaavat arviot kertovat siisteys ja saniteettitilojen riittävyys: ta voimme antaa vastauksia ja kehittäätarvikkeiden asiakkaan saamasta arvosta. • Siivouksen kuittauslistat kokeilussa. työtämme. Raportti on hyvä keskustelun Seija kertoo palvelujalanjäljen olevan • Tiskikoneisiin puhtaat/likaiset-tiedotteet kehitteillä avaaja, hän sanoo. vielä toimitilojen kehitysvaiheessa. • Isojen saniteettitiloihin tulossa tiimin päivystysnumero – Palvelujalanjälki on saanut hyvää paTYÖN ILO Palautteen täsmällisyys lautetta ja osoittautunut tarpeelliseksi. kertoo parannuskohteet Raportti elää ja muodostuu asiakaskohunnan työssä viihtyminen . . . . 8 Henkilöstön koulutukset Jotta siivouksen jälkeä voitaisiin paranteen tarpeiden mukaiseksi. Tarkoituksetaa, on tiedettävä täsmällisesti, missä tina on .viedä Perehdytys . . . . .malli . . . . .muihinkin . . . . . . . . . . ISS:n . . . . . palve. . . . 99% lassa asiakkaan henkilöstö on havainnut luihin asiakkaiden mukaan Näyttötutkinnot, koulutukset . . . . . . . soveltaen. . . . . . . . . 18 kpl puutteita. Ympäristökoulutukset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 kpl – Palaute tulee antaa omalla nimellä, Lue ISSue. .14 ukauden positiiviset Hygieniapassi . . -verkkojulkaisusta . . . . . . . . . . . . . . . . .myös, . . . . . . 3 kpl ko vuonna yhteensä 47) jotta parannus voidaan kohdistaa oikemitä tarkoittaa Turvallisuuskortti . . . . EkoTurva . . . . . . . . .Skanska . . . . . . . . . . . 10 kpl aan tilaan. Yhteistyön onnistuminen vaaRakennuskoneella. ja Asiakaspalvelukoulutus . . miten . . . . . .älypuhelimet . . . . . . . . . . 20 kpl hvuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 tii reiluutta myös henkilöstöltä, Timo tähmullistavat siivoustyön. Asiakaskohtainen koulutus (palontorjunta, umppania turvallisuus) . . . .ISS . . . Palvelut . . . . . . . .yrityksenä . . . . . . . . . . . . . 90% dentää. www.iss.fi räinen työkokemus . . . . . . 12,9v auttaa paSiivouskonseptikoulutus siivoustiimissä . . . . . . . . 100% Palvelujalanjälkiraportti ISSue

unnan pysyvyys . . . . . . . . 95,2%

Portaikko

• Jätetiloja ja -astioita tehosiivottu

WC-tilat, Inva

PopISS:

WC-tilat, M

Asiakkaan arkeen arvoa Neuvottelutilat Palvelujalanjälki on esimerkki kokeiluista, joita ISS tekeePääaula tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Kokeiluja ja parannustarpeiden nopeampaaRavintola tunnistamista varten on perustettu PopISS-palveluyksikkö. Normaalin siivoustyön lomassa se keskittyy keräämään uusia ideoita ja testaamaan niitä käytännössä. – Haluamme havainnoida asiakkaan ja Asiakaspalautteet laadusta

..........9

loppukäyttäjän arkea ja tunnistaa piilossakin Positiiviset . . . . . . . . . . . 7 lymyäviä kehityskohteita. Testaamme ideoita Lievät . . . . . . . . . . . . . . . . 2 ensin pienimuotoisesti, ja jos ne osoittautuvat Toistuvat . . . . . . . . . . . . . 0 toimiviksi, niitä voidaan soveltaa myöhemmin Vakavat . . . . . . . . . . . . . . 0 laajemminkin, kertoo tuotejohtaja Anna Tapio. Uutta on myös se, miten konsepti-ideoita

Poimintoja lokakuun palautteesta

kehitetään. Aivoriiheen voi osallistua ISS:n

henkilökuntaa yli organisaatiorajojen. Käsipyyhkeet loppuvat kesken päivän

Koulutuspäiviä yhteensä +1 . . . . . . . . . . . . . . . 17 kpl

KiitoksiaAIRCRAFT hyvästä ja nopeasta palvelusta ja PASSENGER A, KÖKSBITRÄDE töISSä LIIKETOIMINTAYKSIKÖNJOHTAJA, LOAD MASTER, LOUNGE AGENT, LUOTONVALVOJA, LVI-ASIANTUNTIJA, MAALARI, MANAGER HANDLING MANAGER töISSä aktiivisuudesta

21 Kiitokset iloisesta siivouksesta.

| hyvät ihmiset | kiitoksia ja valmistuneet TEKSTI JA KUVA TAINA VUOKKO

Puhtia palveluosaamiseen KYMMENPÄINEN JOUKKO ISS:läisiä pokkasi palveluosaajapassin Tampereen Näsinneulassa. Hymyt olivat koulutuksen päättyessä herkässä. ISS pilotoi Tampereella uutta palveluosaajavalmennusta. Valmennuspaketti on räätälöity yritykselle sopivaksi hyödyntämällä Tampereen ammattikorkeakoulun monipuolista asiantuntijuutta. Oppisopimuksena järjestettyyn koulutukseen osallistui ryhmä ISS:läisiä, jotka toimivat eri toimialoilla pääosin esimiestehtävissä. Työsuojeluvaltuutettu Leena Kaplas piti koulutusta mielenkiintoisena. — Koulutus parani koko ajan loppua kohden, kun vähitellen silmät avautuivat sille, mitä kaikkea työpaikoilla voidaan tehdä palveluosaamisen kehittämiseksi. Kehittämistehtävien myötä syntyi myös monia konkreettisia työkaluja,

kiitos! K-CITYMARKET SALO kiittää vartija Marko Salinia ansiokkaasta toiminnasta uhkaavassa tulipalotilanteessa. Hän hoiti nopeasti ja epäröimättä

Leena sanoo. Koulutukseen kuului kehittämistehtävän toteuttaminen omalla työpaikalla. Esimerkiksi palveluohjaajan tehtävissä aiemmin toiminut Leena teki oman työnsä palveluohjaajien osaamisen kehittämisestä. Hän toteutti perehdytyskortit palveluohjaajille. Palveluosaajakoulutukseen osallistui työntekijöitä kiinteistön ylläpidon, siivouksen ja turvallisuuden toimialoilta. — Nyt tarjoutui mahdollisuus oppia enemmän myös muista toimialoista.

alkusammutuksen ja käynnisti myös muut tarvitta-

Muiden toimialojen edustajien kanssa työskentelee samoissa kohteissa,

vat jatkotoimet.

mutta ajatuksia tulee vaihdettua harvoin, palveluesimies Katja Heikkilä sanoo.

TIETO OYJ kiittää Helsingin Aku2 D5 -kerroksen

Antoisana koettiin niin sanottu benchmarking-tehtävä, jossa kaikki tutus-

ahkeria siivoojia, jotka pitävät kaikki paikat esimer-

tuivat johonkin muuhun kuin omaan toimialaansa. Katja kävi perehtymässä

killisen siisteinä.

turvallisuuspalveluihin Tampereen teknillisen yliopiston asiakaskohteessa.

DANSKE BANKIN henkilökunta Helsingin Salmi-

ta. Koulutuksen aikana omaa palvelua tarkasteltiin uudesta näkökulmasta, ja

saaressa kiittää siivoojia Sripai, Thi, Mare ja Helje

koko yrityksen palveluajattelu nostettiin kunniaan.

Suoritettu palveluosaajapassi on konkreettinen merkki palveluosaamises-

hyvästä laadusta ja iloisesta asenteesta.

— Koulutuksen myötä havahtui siihen, että kiireen keskellä on hyvä joskus pysähtyä ja jutella asioista. Samalla voidaan kyseenalaistaa totuttuja toimin-

FORTUMIN NAANTALIN VOIMALAITOS kiittää siistijä Janne Mikkolaa, joka ilmoitti 16.

tamalleja, jotta palveluita saadaan edelleen kehitettyä, Katja kertoo. — Vaikka koulutus suoritettiin oppisopimuskoulutuksena omien töiden

tammikuuta vuoromestarille savukaasupuhaltimen

ohessa, se ei tuntunut raskaalta. Pikemminkin se toi uutta energiaa tekemi-

pitävän kovaa meteliä. Mikäli vikaa ei olisi huomattu

seen. Toivon, että vastaava koulutus jalkau-

ajoissa, voimalaitoksen toiminta olisi saattanut

tuu tämän jälkeen myös muualle Suomeen,

keskeytyä kokonaan. Nopealla toiminnalla vältyttiin

Leena sanoo.

myös mahdolliselta tulipalolta. ISS pilotoi vuonna 2012 Tampereen seudulla palveluosaajakoulutusta. 8 kuukautta kestänyt oppisopimuskoulutus järjestettiin yhteistyössä Tampereen aikuiskoulutuskeskuksen

Valmistuneet

kanssa. Ensimmäisestä koulutuksesta valmis-

Milla Säynäjäaho, Tarja Mäki-Maunus, Anne

näyttö palveluosaamisesta ja palveluiden

Juusti, Paula Kurikka, Anne Pekkanen ja Jaana

laadun kehittämisestä.

tui 11 palveluosaajaa. Passi on konkreettinen

Oksa ovat suorittaneet laitoshuoltajan ammattitutkinnon.

Ö töISSä TOIMISTOSIHTEERI, TOIMITILAHENKILÖ, TOIMITUSJOHTAJA töISSä TOIMITUSJOHTAJAN SIHTEERI, TRAFFIC COORDINATOR, TURVALLISUUSOPERAATTORI, TURVATARKASTAJA, TYÖHYVINVOINTIP

Ystäväkirja Ari Lindvallin työssä turvallisuuspalveluissa ei ole kahta samanlaista päivää. Oma vapaus ja työkaverit ovat Arin työn suola. TEKSTI EEVA TÄHTINEN / KUVAT PEKKA NIEMINEN

 NIMI? Ari Lindvall

 MITÄ INHOAT ENITEN TYÖSSÄSI? Työvaatteiden silitystä.

 TYÖTEHTÄVÄSI? Työskentelen pääkaupunkiseudulla turvalli-

 KEITÄ KUULUU PERHEESEESI?

suuspalveluissa erikoislaiteasentajana.

Vaimo ja 18-vuotias poika.

Tehtäviini kuuluu palo- ja rikosilmoittimien hälytysten siirto valvotussa järjestelmässä.

 MITEN VIETÄT VAPAA-AIKAASI?

Uutena työhöni on tullut rakennusauto-

Vapaa-aika kuluu kotitöitä tehdessä ja

maatiosta tulevien tarkempien hälytysvies-

ulkoillessa. Lisäksi käymme asuntovaunu-

tien siirtäminen sekä etäkäyttöyhteyksien

paikalla, ja kesäisin reissaamme vaunulla

asentaminen rakennusautomaatiojärjestel-

pitkin Suomea.

miin, rikosilmoitinkeskuksiin ja kulunvalvontajärjestelmiin. Uuden digitaalisen siirtojär-

 MITÄ HALUAISIT OPPIA

jestelmän myötä asiakkaita voidaan palvel-

TULEVAISUUDESSA?

la aiempaa laajemmin suljetussa verkossa.

Tahtoisin oppia kieliä ja vahvistaa erityisesti englannintaitoani.

 KUINKA PITKÄÄN OLET TYÖSKENNELLYT ISS:LLÄ?

 MIKÄ SAI SINUT NAURAMAAN

Aloitin vuonna 1980 työt Helsingin Puhelin-

VIIMEKSI?

yhdistyksessä eli nykyisessä Elisassa. Vuon-

Poikani autoon tuli äskettäin vika. Sen

na 2005 tehdyn kaupan myötä siirryin

korjaaminen lankesi tietysti isälle, ja poika

silloisesta Elisan tytäryhtiöstä Estera

otti siksi aikaa minun autoni käyttöönsä.

Oy:stä ISS:n turvallisuuspalveluihin. Työn-

Silloin nauratti, että näinkö tämä toimii.

kuvani on vaihtunut kaikkiaan viidesti. Vuonna 2010 sain Keskuskauppakamarin

 TERVEISET ESIMIEHELLESI JA

kultaisen ansiomerkin 30 vuoden ansiok-

ISS:N JOHDOLLE?

kaasta työstä.

Johdolle tahtoisin sanoa, että jalkautukaa välillä työmaalle tutustumaan meidän

 MILLAINEN ON TYYPILLINEN

työhömme. Johtajat voisivat myös viestiä

TYÖPÄIVÄSI?

paremmin alaspäin. Toivoisin organisaatio-

Tyypillistä työpäivää ei ole. Ennen töihin

kaaviota helpommin saataville, jotta koko-

tuloa olen suunnitellut työpäivän kulun,

naisuuden voisi hahmottaa selkeämmin.

mutta töihin saapuessani suunnitelmat menevät usein uusiksi vikailmoitusten ja

 MINKÄ ISS:N PALVELUN

muiden kiireellisten tehtävien vuoksi.

EDUSTAJAN HAASTATTELUN HALUAISIT LUKEA TÄLLÄ PALSTALLA

 MIKÄ TYÖSSÄSI ON PARASTA?

SEURAAVASSA NUMEROSSA?

Parasta ovat työkaverit. Pidän myös siitä,

Haluaisin lukea ISS:n Kuopiossa sijaitsevan

että saan tehdä työtä aika vapaasti. Toi-

energianhallintayksikön työntekijän haas-

saalta itsenäisyys on raskastakin, kun

tattelun.

ongelmatilanteissa tukea on vähän.

PÄÄLLIKKÖ, TYÖKYKYPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAVALVOJA, TYÖNJOHTAJA, TYÖSUOJELU- JA KEHITYSPÄÄLLIKKÖ, TYÖVUOROSUUNNITTELIJA, VAHINKOKARTOITTAJA töISSä VAIHTEENHOI

Faktoja ISS:n ympäristöjohtamisesta

|Lukijakilpailu 1/ 2013

Ympäristöjärjestelmämme on ISO 14001 -standardin mukainen. Ympäristöasiat on sisällytetty tuotekonsepteihimme ja niihin liittyviin ohjeisiin. Johtoryhmämme on määritellyt ISS:n ympäristöpolitiikan, joka kuvaa toimintamme suunnan ja tarkoituksen. Ympäristöpäämäärämme on: Luon ekotehokasta huomista. Asetamme toiminnallemme konkreettiset ympäristötavoitteet. Laadimme yritys- ja yksikkökohtaiset vuosittaiset ympäristöohjelmat, joissa määritellään kehitystoimenpiteet. Teemme sisäisiä tarkastuksia, joissa varmistetaan mm. oikeat toimintatavat, henkilöstön ympäristötietoisuus sekä lakisääteisten vaatimusten täyttyminen. Perustiedot ympäristöasioista saat ympäristöverkko– koulutuksesta, joka on suunnattu koko henkilöstölle. Ympäristövastuullinen toiminta koskettaa jokaista ISS:läistä, ja jokaisen panosta tarvitaan! Lisätietoja: oma esimies tai ympäristöpäällikkö Taina Tilus.

Voita setti puutarha Mikä on tämän lehden paras juttu? Paras juttu voi olla lehden kiinnostavin, puhuttelevin tai hyödyllisin artikkeli. Kerro mielipiteesi ja lähetä vastauksesi sekä yhteystietosi sähköpostitse osoitteeseen viestinta@iss.fi. Voit myös lähettää vastauksesi postikortilla osoitteeseen ISS/töISSä, PL 100, 01055 ISS. Vastausten tulee olla perillä viimeistään 30.4.2013. Vastaajien kesken arvotaan hyödyllinen Fiskarsin puutarhasetti, johon kuuluvat oksasakset, istutuslapio ja suojaessu. Viime numerossa lukijapalkintona oli kylpytakki, jonka voittivat: Nina Inkinen, Pukkila Marja-Leena Suikko, Lohtaja Irja Härkönen-Al Laham, Helsinki Onnea voittajille!