HEHKU-KYSELY KÄYNNISTYY Vuotuinen henkilöstön hyvinvointikysely Hehku käynnistyy taas. Vastausaika on 15.9.–5.10. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa koko henkilöstö vastaa kyselyyn sähköisesti. Kyselyssä jokaisella on mahdollisuus antaa johdolle ja esimiehelle palautetta. Pääset kertomaan työhön, työyhteisöön ja yritykseen liittyvistä ajatuksistasi. Vastaukset käsitellään nimettöminä. Esimiehet eivät saa tietoonsa alaistensa vastauksia. Viime vuonna vastausprosentti nousi lähelle 60:tä. Tulokset käydään läpi esimiehen järjestämässä tilaisuudessa, esimerkiksi tiimipalaverissa. Vastaamalla voit vaikuttaa työpaikkasi kehittämiseen.
LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE
töISSä Tettieási.t.kó
LÄSNÄ
asiakkaan arjessa
4
Kumppanuus Danske Bankin kanssa on entistä tiiviimpää, s. 4.
GREAT-MUUTOSOHJELMA
Menestyksekäs yhteistyö syntyy päivittäisestä vuorovaikutuksesta Asiakas on etusijalla kaikessa toiminnassamme.
T
ämän vuoksi on luontevaa, että organisoimme myös alueellista yhteistyötämme yli palvelualueiden yhteisten asiakkuuksien mukaan. Yhteiset asiakkaat, niiden tilanteen seuraaminen ja toimintatapojen kehittäminen ovat keskeisiä asioita onnistumisellemme. Jotta yhteistyömme on menestyksekästä, vuorovaikutuksemme on oltava päivittäistä. Tieto ISS:n sisällä kulkee eteenpäin parhaiten keskustellessamme vapaamuotoisesti työkavereiden kanssa esimerkiksi toimistolla tai puhelimitse. Parhaat käytännöt saatamme kaikkien ISS:läisten tietoon.
Pyydä rohkeasti apua, jos oma osaaminen ei riitä Laadukas, palvelulupausten mukainen palvelu edellyttää, että osaamme tunnistaa asiakkaan tarpeet ja pyydämme tarvittaessa
apua muilta. Jokaisen velvollisuus on auttaa muita parhaan kykynsä mukaan, kun siihen ilmenee tarvetta. Mikäli omasta yksiköstä ei löydy tarvittavaa ammattiosaamista esimerkiksi teknisissä palveluissa, hankimme sitä toisesta yksiköstä.
Raja-aidat nurin Olemme kaikki ISS:läisiä katsomatta palvelua tai yksikköä, jossa teemme työtä. Meidän kaikkien tehtävänä on tuottaa yhdessä maailman parasta palvelua asiakkaillemme. Mikäli emme koe, että asia on näin, syntyy sisäisiä raja-aitoja. Raja-aidaton ISS on tahdon asia, ja siihen voi jokainen vaikuttaa omalla ajattelullaan ja toiminnallaan. Esimerkkien voima on tärkeä, ja siksi johto pyrkii omalla toiminnallaan kaatamaan sisäisiä raja-aitoja. TEKSTI ISS
2014
Näin luot ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia
1 2
Tervehdi asiakkaita ystävällisen hymyn kera.
Kuuntele asiakasta ja osoita olevasi hänestä aidosti kiinnostunut. Näin löydät ratkaisuja mahdollisiin ongelmatilanteisiin.
3
Tutustu asiakkaalle tehtyyn arvolupaukseen, jotta osaat toteuttaa lupauksen arjessa.
4
Onko sinulla tarvittava tieto ja osaaminen asiakkaiden odotusten täyttämiseksi? Keskustele mahdollista koulutus- ja kehitystarpeistasi esimiehesi kanssa.
5
Varmista esimieheltäsi toimintavaltuutesi, jotta asiakkaalle tuottamasi palvelukokemukset ovat unohtumattomia.
töISSä KEITTIÖMESTARI, KEITTÄJÄ, KERROSHOITAJA, KIINTEISTÖNHOITAJA, KIINTEISTÖMANAGERI, KIRVESMIES, KOHDE-ESIMIES, KOHDEPÄÄLLIKKÖ töISSä KOKKI, KUIVAUSASENTAJA, KYLMÄASENTAJA, LIIKETOIMINTAYKSIKÖNJOHTAJA
2 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE
Tällä palstalla vinkkaamme sinulle ajankohtaisista aiheista.
vinkki
Ari Piekkari on manageroinut jo kahden vuoden ajan Meiran tuotantolaitosta Helsingissä.
Ammattilainen ei sählää ISS:llä on tänä vuonna sattunut kahdeksan vakavaa työtapaturmaa. Jokainen niistä on liikaa.
1
Näistä kolme tapaturmaa on kohdistunut sormiin. Siksi esimerkiksi jätepuristimiin liittyviä opastusohjeita tarkennetaan ja ne on tarkoitus käydä syksyn aikana työkohteissa läpi. Lisäksi muidenkin työssä käytettävien koneiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön on kiinnitettävä erityistä huomiota.
Hyvä me! Kiinteistömanagerilla on monta työminää Ari Piekkari vaihtaa työidentiteettiään, kun hän pukee ylleen Meiran valkoisen työtakin. Silloin asiakkaan etu ohjaa kaikkia ratkaisuja. TEKSTI MAARIT SEELING KUVA TOMMI TUOMI/OTAVAMEDIA
K
ahveja ja maustamistuotteita valmistava Meira siirsi Helsingin kantakaupungissa sijaitsevan kiinteistönsä ylläpidon ISS:n manageroitavaksi viitisen vuotta sitten. Meira totesi 1930-luvulla rakennetun kiinteistön ylläpidon vievän liikaa yhtiön aikaa ja resursseja. Asiakkuus siirtyi Arin hoitoon runsaat kaksi vuotta sitten. Hän kertoo ensimmäisen vuoden menneen pitkälti asiakkaan toimintatapojen sisäistämisessä. Kiinteistömanageri vastaa erilaisten kiinteistöjen toimivuudesta, teknisestä kunnossapidosta, arvon säilymisestä, toiminnan johtamisesta, palveluiden kilpailuttamisesta ja
Terve!
Viestintä- ja markkinointijohtaja MIIA ELORANTA
2
Toinen vakavia tapaturmia aiheuttanut tekijä on liukastuminen. Niitä voi ennaltaehkäistä muun muassa käyttämällä turvallisia jalkineita sekä keskittymällä omaan työhön ja liikkumiseen.
asiakaslupauksen täyttymisestä. Hän johtaa ja hallinnoi kiinteistön ylläpitopalvelua. Tuotantolaitos on kohteena Arin mukaan selvästi liikekiinteistöä vaativampi manageroitava. On tiedettävä tarkoin, mitä voi tehdä milloinkin, ja keille asiasta on tiedotettava. – Meiralla prosessien häiriöttömyyden turvaaminen menee päätöksenteossa kaiken edelle, kun taas esimerkiksi kauppakeskuksissa korostuvat toiminnallisuuden vaatimukset. Tuotannon takia pienetkin korjaustyöt on ehkä pakko tehdä yöllä. Elintarviketeollisuuden tiloissa korjaustöihin tulevalla huoltomiehelläkin pitää olla suoritettuna hygieniapassi, Ari selvittää.
Yhteistyö sujuu asiakkaan kanssa Ari arvioi työajastaan noin 70 prosenttia kuluvan Meiralla, jossa hänellä on oma työhuone. Loppuaika menee toisen asiakkuuden parissa sekä raportoinnissa, kehittämisessä ja sovittujen asioiden toteuttamisessa. Arin työparina Meiralla toimii ISS:n palveluohjaaja Ari Luukkonen, joka tuuraa vanhempainlomalla olevaa huoltomiestä. Myös hän kokee Meiran haastavana, mutta miellyttävänä työympäristönä. – Tuotantotiloissa ei voi luonnollisestikaan liikkua miten tahansa tai tehdä vesikatkoja, milloin sattuu. Tietyt rajoitukset on muistettava. Meiralaiset ovat ottaneet meidät hyvin vastaan, ja työpaikan henki on hyvä. Täällä yhteistyö sujuu!
3
Kaikki tapaturmat ovat ehkäistävissä. Työpaikoilla sattuu päivittäin erilaisia tilanteita, jotka eivät sillä hetkellä johda tapaturmaan tai vahinkoon. Siksi myös niistä tulee tehdä turvallisuushavaintoilmoitus. Jokainen tapaturma on mahdollisuus oppimiseen.
4
Esimiehet ovat avainasemassa työtapaturmien estämisessä. Esimiehen vastuulla on riskien arvioinnit ja niihin liittyvät korjaavat toimenpiteet. Esimies vastaa työntekijöiden perehdyttämisestä ja opastuksesta. Työntekijöille tulee kertoa työhön liittyvät tapaturmariskit ja miten niiltä suojaudutaan. Työntekijöiden on noudatettava saatuja ohjeita ja varovaisuutta työssään sekä käytettävä tehtävän edellyttämiä suojaimia.
5
Jokaisen tehtävänä on havainnoida työympäristöään, arvioida oman työnsä turvallisuutta, tehdä turvallisuushavaintoja ja ilmoittaa niistä esimiehelle tai työsuojeluvaltuutetulle. Turvallinen käyttäytyminen koskee jokaista – ammattilainen ei sählää!
Palvelu on tunneasia TAPASIN ERÄÄNÄ ELOKUISENA viikonloppuna asiakaspalvelijan, joka oli
joustavan asiakaspalvelun sijaan ottanut tehtäväkseen pitää asiakkaat kurissa ja nuhteessa. Fiilis, jonka hän loi monen asiakkaansa lauantaiiltapäivään, ei ollut kovinkaan aurinkoinen. Onneksi törmään päivittäin asiakaspalvelijoihin, usein ISS:läisiin, jotka omalla hyvällä asenteellaan tuovat paljon positiivisuutta ihmisten arkeen. Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin asiakkaiden tiloissa tehtävien töiden hyvää ja huolellista teknistä suorittamista. Asiakaspalvelu syntyy tunnelmasta, jonka pystymme luomaan itsemme ja asiakkaittemme välille päivittäisissä kohtaamisissa. Hymyllä ja kuuntelemisella parhaimmillaan pelastamme asiakkaan huonosti alkaneen päivän. Tästä lehdestä saamme lukea siitä, miten ISS:n työntekijät ovat tiivis osa asiakkaittemme arkea ja kuinka ISS:läiset jatkuvasti onnistuvat tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia.
Julkaisija ISS Palvelut, Rajatorpantie 8 A, Vantaa, PL 100, 01055 ISS, puh. 020 5155 www.fi.issworld. com Päätoimittaja Miia Eloranta Toimituspäällikkö Nina Boman, viestinta@iss.fi Toimitus ja ulkoasu Otavamedia Asiakasviestintä, Maistraatinportti 1, 00015 OTAVAMEDIA Tuottaja Anna Haikarainen ISSN 1799-635X (Painettu), ISSN 2324-0970 (Verkkojulkaisu) Repro Aste Helsinki Paino Hansaprint Oy. Lehti on valmistettu Pohjoismaisen ympäristömerkin kriteerien mukaisesti ja painettu ympäristöystävälliselle (Joutsenmerkitylle) NovaPress Silk -paperille. Painosmäärä 14 500
töISSä KEITTIÖAPULAINEN, KOKKI, KOKOUSEMÄNTÄ, KOORDINAATTORI, KOSTEUSKARTOITTAJA töISSä LUOTONVALVOJA, LVI-ASIANTUNTIJA töISSä MAALARI, MARKKINOINTIJOHTAJA, MONIPALVELUTYÖNTEKIJÄ, MUUTTO -
3
Kampanjalla aktiivisuutta Iskun energiatalkoisiin
ISS laati energiansäästöehdotukset koko Iskun kiinteistökannalle valtakunnallisesti.
Isku Oy:ssä käynnistettiin yhteistyössä ISS Palveluiden kanssa viime syksynä Energia 20 -energiansäästöprojekti. Projektin tarkoituksena on aktiivisesti etsiä ja toteuttaa energiansäästöön liittyviä toimenpiteitä. Projektissa ISS:n kiinteistön ylläpitopalveluiden alueyksiköt laativat energiansäästöehdotukset Iskun koko kiinteistökannalle. Osa ehdotuksista on suoraan toteutettavia, osa vaatii investointeja, jolloin tehtäviä voidaan jaksottaa pidemmälle aikavälille. Energiaprojektin edistämiseksi Isku ja ISS järjestivät aktiivisuuskilpailun, johon osallistuvat kaikki Isku-asiakkuutta hoitavat ISS:n yksiköt ja niiden henkilöstö. Ensimmäisessä palkitsemistilaisuudessa toukokuussa tunnustuksen saivat sähköasentaja Eija Valkeinen Vantaalta, aluepäällikkö
Janne Rantaeskola Tampereelta ja huoltoasentaja Aki Lakso Vantaalta. Iskun kiitokset esitti kiinteistöjohtaja Jukka Anttonen. ISS:n kiitokset välittivät palvelujohtaja Petri Moisio ja Isku-sopimuksen asiakkuuspäällikkö Ari Lehikoinen. ISS vastaa Iskun kiinteistöjen energianhallinnasta osana Iskun ja ISS:n viime vuonna käynnistynyttä laajaa monipalvelusopimusta. Lisäksi ISS tuottaa Iskun tuotantolaitoksiin ja liikekiinteistöihin kiinteistöjen ylläpidon manageerauksen, kiinteistöhoidon ja erilaiset talotekniikkapalvelut, siivous-, aula-, turvallisuus- ja henkilöstöpalvelut. ISS hoitaa myös teollisuuden kunnossapitoa Lahden tehtaalla sekä rakennuttamispalveluita. TEKSTI ISS KUVA PETRI KAIPIAINEN
TULEVAISUUDEN TEKIJÄT
Yrityskylä tutustuttaa kuudesluokkalaiset kiinteistöpalvelualaan ISS on myös tänä vuonna mukana Taloudellisen tiedotustoimiston TATin Yrityskyläprojektissa, jossa tehdään kiinteistöpalvelualaa tutuksi kuudesluokkalaisille sekä kerrotaan alan tarjoamista uramahdollisuuksista. ISS on mukana valtakunnallisesti kiertävässä sekä Helsingin, Varsinais- ja Itä-Suomen Yrityskylissä. Valtakunnallinen kiertue vierailee tänä vuonna Lappeenrannassa ja Porissa. Oppilaat saavat kosketuksen yritystoimintaan työskentelemällä yhden päivän ajan esimerkiksi ISS:n toimitusjohtajana, ravintolapäällikkönä, kiinteistönhoitajana, siivoojana tai vartijana. Kiinteistöpalveluala on varma työllistäjä myös tulevaisuudessa, ja ISS toivoo kävijöiden kiinnostuvan alasta Yrityskylä-vierailullaan. Lukuvuoden aikana Yrityskylä tavoittaa 30 000 oppilasta, mikä on noin puolet ikäluokasta.
www.yrityskyla.fi www.facebook.com/yrityskyla
kuukauden kaupat
huolto- ja logistiikkapalveluita useilla eri paikkakunnilla Suomessa. Turvallisuuspalvelut Outokummulle Outokumpu ja ISS ovat allekirjoittaneet kolmivuotisen palvelusopimuksen, joka koskee turvallisuus- ja satamapalveluiden tuottamista Outokummulle. Sopimus astuu voimaan 1.1.2015. Sopimuksen piiriin kuuluvat Outokummun Tornion tehtaat, Röyttän sataman satamapalvelut sekä Espoon pääkonttori. – Sopimus on malliesimerkki strategiamme mukaisista kokonaispalveluratkaisuista, joissa päivittäistä tekemistä helpotetaan teknisillä ratkaisuilla. Perusajatus on samalla parantaa tehdasalueen kokonaisturvallisuutta, kertoo Turvallisuuspalvelutliiketoimintayksikön johtaja Mikko Kesti.
TYÖTURVALLISUUS
Miten teen turvallisuushavaintoilmoituksen? • Soita ISS:n palvelukeskukseen, puh. 020 515 9000 (numero löytyy henkilökortin takaa) ja kerro turvallisuushavainnosta tai läheltä piti -tilanteesta. • Akuuteissa vaaratilanteissa ota välittömästi yhteyttä esimieheen tai työsuojeluvaltuutettuun. • Toimi edellä mainitulla tavalla myös, jos olet kokenut uhkailua, väkivaltaa, kiusaamista, häirintää tai syrjintää. • Ympäristöhavainnoista ilmoitetaan samalla tavalla. Ympäristöä koskevilla havaintoilmoituksilla pyritään ehkäisemään ympäristövahinkojen syntymistä.
HYVINVOINTI
ISS tuli toiseksi Paras Savuton Työpaikka 2014 -kilpailussa Yrityskylässä oppilaat työskentelevät päivän ajan valitsemassaan ammatissa, saavat palkkaa ja toimivat kansalaisina ja kuluttajina pienoiskaupungissa.
Uusia ja jatkosopimuksia Finavia-yhteistyö jatkuu Finavia valitsi ISS:n keskeiseksi kumppanikseen hoitamaan Helsinki-Vantaan lentoaseman siivouspalveluita. Yhteistyö on jatkunut yhtäjaksoisesti vuodesta 2009, ja nyt sitä jatkettiin vuoteen 2018 saakka. Sopimus tulee voimaan 1.9. ja on arvoltaan yli kaksi miljoonaa euroa vuodessa. Sopimus sisältää kiinteistöjen siivouspalvelut haastavalla terminaalialueella ja terminaalien edustojen sekä parkkihallien puhtaanapidon. Kumppanin valinnassa ratkaisevaa oli ymmärryksemme matkustajavirtojen asettamista vaatimuksista sekä erittäin korkea- ja tasalaatuinen työmme. Laaja-alaiseen yhteistyöhön Finavian kanssa sisältyy myös siivous-, kiinteistön-
uutiset
ENERGIANSÄÄSTÖ
Turvallisuuspalvelut ja palosuojelutoiminnot Suurteollisuuspuistoon Harjavaltaan Boliden Harjavalta Oy, Norilsk Nickel Harjavalta Oy, Yara Suomi Oy ja ISS ovat allekirjoittaneet turvallisuuspalveluiden kumppanuussopimuksen 6. kesäkuuta. Sopimus koskee ISS:n osalta turvallisuuspalveluiden, postin jakelun ja palosuojelutoimintojen tuottamista Harjavallassa sijaitsevaan Suurteollisuuspuistoon. Sopimus on jatkoa aiemmalle kumppanuussopimukselle. Uusitulla sopimuksella haetaan entistä parempaa laatua, kustannustehokkuutta sekä uutta toimintamallia turvallisuuspalveluille Suurteollisuuspuistossa. Sopimuskausi on kolme vuotta ja se käynnistyi 1.7.2014.
Kilpailun päätuomarina toiminut komissaari Olli Rehn palkitsi voittajat Savuton Suomi 2040 -seminaarissa 6. toukokuuta. Savuttomuus koskee ISS:n kaikkia toimipisteitä sekä asiakaskohteita. Tuomaristo kiinnitti huomiota ISS:n haasteelliseen toimialaan ja suureen henkilöstömäärään. Savuttomuustyötä on tehty ISS:llä pienin askelin, ja työ jatkuu edelleen. Tavoitteena on edistää savuttomuutta positiivisesti kannustamalla ja tukemalla tupakoinnin lopettamista. – Savuttomuus vähentää työntekijöiden sairastumisriskiä ja parantaa työpaikkojen fyysistä ja henkistä ilmapiiriä. Savuton työpaikka voi olla esimerkkinä muille alan yrityksille, Olli Rehn painotti palkitsemispuheessaan.
KOORDINAATTORI, MYYNTINEUVOTTELIJA, MYYNTIPÄÄLLIKKÖ töISSä MYYNTIRESKONTRANHOITAJA, MYYNTISUUNNITTELIJA, OSTORESKONTRANHOITAJA, PALKANLASKIJA, PALOTURVA-ASENTAJA töISSä SAIRAALA-APULAINEN, SIISTIJÄ
4 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE
Kumppanuus on
jatkuvaa läsnäoloa arjessa ISS:n ja Danske Bankin yhteistyöllä on jo pitkät juuret. Nyt asiakas on entistä tiiviimmin kaiken tekemisen ytimessä. TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVAT ARI HEINONEN/OTAVAMEDIA
I
SS vastaa Danske Bank -asiakkuudessa kokonaispalveluratkaisusta, johon kuuluvat siivous- ja postituspalvelut, Helsingin keskustan erillisyksikön aula- ja kokouspalvelut sekä arkistopalveluita. Danske Bankin Helsingin Haagan toimipisteessä työskentelee seitsemän siivoojaa, viisi postituksen työntekijää ja yksi arkistointia tekevä projektityöntekijä. Palveluesimiehinä toimivat Raimo Immonen ja Satu Heiskanen. Kumpikin on työskennellyt ISS:llä yli seitsemän vuotta. He vastaavat Haagan toimipisteen lisäksi myös Danske Bankin Salmisaaren ja keskustan toimipisteistä. Danske Bankin ja ISS:n yhteistyöllä on pitkä historia, joka ulottuu 1980-luvulle. – Olemme matkan varrella luonnollisestikin tarkistaneet palvelutarpeita ja -laajuutta, palvelupäällikkö Jani Immonen toteaa. ISS:n arvolupaus Danske Bankille on luoda omalla palveluntarjonnalla lisäarvoa asiakkaan liiketoiminnalle ja vapauttaa asiakas keskittymään omaan ydintoimintaansa ja omiin asiakkaisiinsa. ISS:llä
käynnissä olevan Great-muutosohjelman myötä asiakas tarpeineen on entistä korostetummin kaiken tekemisen ytimessä. – Täällä muutos näkyy siinä, että olemme vielä tiiviimmin läsnä arjen tekemisessä sekä tässä kohteessa että muissa Danske Bankin kohteissa, Raimo selventää.
– Siivouksen laatu on parantunut ja materiaalikustannukset alentuneet, kun esimerkiksi kemikaalien annostelu on tarkkaa. Koulutus on ollut yhteistä kaikille. Koulu-
Yhtenäinen siivoustapa kaikissa toimipisteissä Pohjoismaissa Siivous hoidetaan jokaisessa Danske Bankin toimipisteessä Pohjoismaissa samantyyppisesti. – Haluamme laadukasta ja tasalaatuista palvelua, jossa kustannustaso on kohdallaan. Kun käytössä on konseptoitu malli, saamme jatkuvasti raportoitua tietoa toiminnan laadusta toisiin maihin verrattuna, johtaja Teemu Virolainen Danske Bankista sanoo. Hän vastaa valtakunnallisesti Danske Bank Finlandin sopimuksista, jotka liittyvät toimitiloihin ja hankintoihin. Yhteinen pohjoismainen toimintatapa siivouksessa näkyy monessa kohdin.
Postikonsultti Jorma Penttilä vastaanottaa lähetyksiä.
töISSä SERVICE MANAGER, SIIVOOJA, SISUSTUSARKKITEHTI, SISUSTUSSUUNNITTELIJA töISSä SISÄILMA-ASIANTUNTIJA, SPRINKLERASENTAJA, SUUNNITTELIJA, SÄHKÖASENTAJA, TALOUSJOHTAJA, TALOUSPÄÄLLIKKÖ, TARJOILIJA, TARKASTAJA
5 VASEMMALLA Postikonsultti Riitta Lindgren lajittelee päivän postia.
Danske Bank • Konserni toimii 15 maassa ja tarjoaa kokonaisvaltaisia pankkipalveluita henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaille. • Suomessa on noin 60 konttoria ja toimipistettä. Asiakkaita on noin 1,1 miljoonaa ja työntekijöitä on noin 2 500. • ISS hoitaa Suomessa Danske Bankin siivous- ja postituspalveluita sekä tiettyjä arkistopalveluita. Muutamissa toimipisteissä palveluihin kuuluvat myös aula- ja tarjoilupalvelut.
OIKEALLA Danske Bankin ja ISS Palveluiden yhteistyöllä on pitkä historia, joka ulottuu 1980-luvulle. ALHAALLA Sirle Ley noudattaa Danske Bankille konseptoitua siivousmallia.
YLHÄÄLLÄ – On hyvä, että ISS:llä on vain yksi yhteyshenkilö, jonka kautta kaikki asiat hoituvat viivytyksettä ja joustavasti, Danske Bankin Teemu Virolainen (oik.) sanoo. Etualalla ISS:n Service Manager Jani Immonen.
Siivous mukautuu pankkien muuttuneisiin aukioloaikoihin Pankkien asiakaspalvelu on tänä päivänä aiempaa joustavampaa. Sähköisten kanavien lisäksi asiakkaita tavataan entistä enemmän normaalin toimistoajan ulkopuolella. Tämä vaikuttaa myös kiinteistöpalveluiden tuottamisajankohtiin. – Myös konttoriverkosto muuttuu, ja yksiköiden toiminta siirtyy eri paikkoihin. Siivouksen pitää pystyä mukautumaan tähän, johtaja Teemu Virolainen Danske Bankista toteaa.
OIKEALLA Palveluesimiehet Satu Heiskanen ja Raimo Immonen palaverissa.
Hyvä ilmapiiri kannustaa eteenpäin Postikonsultti Riitta Lindgren kirjaa aamulla saapuvaa postia. Postituksessa työskentelee pääsääntöisesti viisi työntekijää. – Puoli kymmenen aikaan menemme tekemään toiselle puolelle konttoria rekisteriotteita. Lisäksi hoidamme arkistointia. Sisäisen postin jako kuuluu myös tehtäviimme, hän kertoo. Riitta on työskennellyt Danske Bank -asiakkuudessa viisi vuotta. – Olen viihtynyt täällä tosi hyvin. Minulle on tärkeää, että on kivat työkaverit ja asiakas on mukava.
Asiakkaat ja työkaverit ihan parasta! Siivooja Sirle Ley kulkee siivousvaunujen kanssa käytävällä vastaan. – Olen ollut täällä kaksi vuotta töissä. Pidän toimistosiivouksesta. Toimistotilojen lisäksi siivoan terveysaseman, saunan, koulutustilat, vessat, keittiöt, taukotilat ja portaat täällä. Aloitan työt kuudelta ja lopetan kahdelta. Asun tässä lähellä, joten työmatka on lyhyt. Myös Sirlen mielestä työn paras anti on hyvä ilmapiiri. – Minulla on ihanat asiakkaat. Olen saanut kivaa palautetta heiltä, Sirle hymyilee.
tuksen ansiosta siivoojamme pystyvät hoitamaan sujuvasti Danske Bankin muita kohteita, Raimo kertoo. – Kun havaitsemme jossain Pohjoismaassa hyviä uusia toimintamalleja, ne viedään käyttöön muihin Pohjoismaihin, Jani huomioi.
Nopea reagointi takaa asiakastyytyväisyyden Siivouksen laatukatselmukset on hyvin tarkkaan määritelty; milloin ja miten ne tehdään. – Siivouksen laatua mitataan asiakkaan kanssa kerran kuussa. Oma sisäinen valvonta on jatkuvaa ja poikkeamat korjataan välittömästi, Raimo selvittää. – Nopea reagointimme palautteeseen on omiaan nostamaan asiakastyytyväisyyttä, Jani lisää. Myös tapaamiset ja palaverit Danske Bankin ja ISS:n välillä on selkeästi aikataulutettu. Keskustelu asioista tapahtuu aina oikealla tasolla oikeiden ihmisten välillä. Yhteistyö on tiivistä myös Pohjoismaiden välillä.
Koko laaja palvelutarjonta asiakkaan käytössä ISS hoitaa Danske Bankin pääkonttorikiinteistöjen postitusta. Postituksessa toimivat työntekijät ovat käytettävissä monissa nopeissa, esimerkiksi arkistointipalveluihin liittyvissä toimeksiannoissa. Siivouksen ja postituksen lisäksi ISS on tarjonnut lisäpalveluna muun muassa arkistointipalvelua.
”Nopea reagointimme palautteeseen on omiaan nostamaan asiakastyytyväisyyttä.”
– Viime vuoden ja tämän vuoden alkupuoliskon aikana meillä oli ISS:n kanssa laaja projekti, joka liittyi tiettyjen asiakirjojen siirtoon konttoreista pääkonttoriin keskitetyn yksikön hallinnoitavaksi. ISS pystyi tässä nopeasti reagoimaan tarpeisiimme. Konttorit pystyivät keskittymään tukitoimintojen sijasta paremmin asiakkaiden palveluun, Teemu toteaa.
Kaikkia kannustetaan kehittymään ISS:n tiimissä työntekijöiden vaihtuvuus on vähäistä, mikä kuvastaa sitä, että ihmiset ovat sitoutuneita työhönsä. – Asiakas arvostaa työtämme. Meillä on selkeät tavoitteet, ja kun ne täyttyvät, palkitsemme työntekijät pikapalkkioilla kuten leffalipuilla. Pikapalkkioita jaetaan myös asiakaspalautteiden perusteella, Raimo mainitsee. Säännöllisissä tiimipalavereissa käydään läpi muun muassa parhaita suorituksia. – Kun saamme hyvää palautetta, käymme sen henkilökohtaisesti läpi työntekijöiden kanssa. Se motivoi heitä. Puutumme välittömästi myös ongelmiin, jos niitä ilmenee, Satu ja Raimo kertovat. Kehityskeskusteluissa Satu ja Raimo kartoittavat työntekijöiden koulutustarpeita ja -toiveita. – Tuemme koulutusta ja ammattitaidon kasvattamista. Sitä kautta työntekijät sitoutuvat yritykseemme. Haluamme myös kannustaa työntekijöitä esittämään omia ideoita työn kehittämiseksi ja lisämyynnin aikaan saamiseksi, he lisäävät.
töISSä TELEASENTAJA, TIIMIPÄÄLLIKKÖ, TILAKOORDINAATTORI töISSä TOIMIALAJOHTAJA, TOIMIALAPÄÄLLIKKÖ, TOIMISTOSIHTEERI, TOIMITILAHENKILÖ, TOIMITUSJOHTAJA töISSä TOIMISTOISÄNTÄ, TOIMITUSJOHTAJAN SIHTEERI
6 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE
AMMATTI siivooja IKÄ 47 vuotta TYÖSKENTELYKOHTEET A-katsauksen katsastuskonttorit ja muutamia toimistoja, kauppoja, pankkeja sekä rappukäytäviä Helsingissä
Heivi Bauer
työkaluni
Ystäväkirja
TEKSTI ILPO SALONEN KUVA ARTO WIIKARI/OTAVAMEDIA
Laatua asiakkuuksien johtamiseen Asiakkuusjohtajille ja -päälliköille räätälöity KAMCasiakkuuksien johtamiskoulutus ohjaa toimimaan ISS:n asiakkuuksissa yhteisesti sovitulla tavalla.
K
Paremman suomenkielen taidon.
AMC tulee sanoista Key Account Manager Certification. Tavoite koulutuksessa on, että jokainen palveluketjuun kuuluva tietää, mitä palvelua ollaan tuottamassa ja miksi. Koulutus pitää sisällään neljä osiota: liiketoiminnan perusta, henkilöstön sitouttaminen, asiakaskokemus ja kasvu sekä palvelukonseptit ja palvelun arvo asiakkaalle. Koulutus päättyy jokaisen koulutettavan sertifiointiin. Siivouspalvelut-liiketoimintayksikön asiakkuusjohtaja Jouni Haverinen kertoo, että koulutus on antanut hänelle hyviä työkaluja asiakkuuksien hoitamiseen. Hänen vastuullaan on muun muassa valtakunnallinen A-Katsastus. – Olen saanut koulutuksessa kollegoilta vertaistukea ja tietoa muiden asiakkuuksista. A-Katsastuksessa on ollut käytössä yhtenäinen toimintamalli ja konsepti lokakuusta 2012 lähtien. Sekä ISS:llä että A-katsastuksen puolella on yksi yhteyshenkilö. Lisäksi asiakkuuden johtoryhmä käy säännöllisesti läpi yhteistyötä valtakunnan tasolla.
Terveiset esimiehellesi ja ISS:n johdolle?
Työn merkitys esiin
Toivon, että työtä riittää tulevaisuudessa. Työtä pitäisi myös saada tehdä rauhassa. Siirtymät vievät paljon aikaa, etenkin jos joutuu istumaan autossa ruuhkassa.
Tärkeää on, että palveluketjussa jokainen osaa työnsä ja tietää sen tarkoituksen. – Esimerkiksi katsastusasemalla työntekijät eivät ole vain siivoamassa vaan luomassa viihtyisää ympäristöä autojaan kat-
Kuinka pitkään olet työskennellyt ISS:llä? Syksyllä kolme vuotta.
Millainen on tyypillinen työpäiväsi? Aloitan työt viimeistään kuudelta ja lopetan kahden–kolmen välillä.Liikun kohteisiin autolla ja päivittäin siivoan keskimäärin kymmenessä eri kohteessa. Toisissa kohteissa menee vähemmän, toisissa enemmän aikaa.
Mikä työssäsi on parasta? Vaihtelevuus, sillä työskentelen joka päivä eri paikassa. Toimistot ovat mieluisimpia työskentelytiloja.
Mitä inhoat eniten työssäsi? Koirankarvojen siivoamista rappukäytäviltä. Kura-aikana rappukäytävät ovat tosi likaiset.
Keitä kuuluu perheeseesi? Tytär, poika ja mies. Perhe asuu Virossa.
Miten vietät vapaa-aikaasi? Pyöräillen, lenkkeillen ja sienimetsässä.
Mitä haluaisit oppia tulevaisuudessa?
sastaville ja muille katsastusasemalla asioiville, kuten teoria- ja ajokokelaille. Kun henkilöstö on tietoinen, millaista palvelua ja miten sitä tuotetaan, omalle työlle löytyy merkitys, ja se motivoi ja auttaa jaksamaan, Jouni korostaa. Mikäli osaamista on tarvetta kehittää, henkilöstö ohjataan tarvittaviin koulutuksiin. Esimiehille ja työntekijöille on tarjolla Service With a Human Touch -koulutusta, jossa korostuu käsinkosketeltava työn laadukkuus. – Itse kunkin tulisi toimia muita kohtaan, kuten haluaisi toisten toimivan itseään kohtaan. Mielestäni tämä ajatus kiteyttää Service With a Human Touch -koulutuksen annin. Kyse on pienistä arkipäivän asioita, joista tulee hyvä mieli, Jouni miettii.
Jouni Haverinen vastaa A-katsastuksen asiakkuudesta valtakunnallisesti.
työ&terveys&turvallisuus
Pohjanmaan yksikölle tunnustus työturvallisuudesta ISS:n Pohjanmaan yksikön työturvallisuuden tunnusluvut ovat viime vuosina olleet ISS:n parhaimpia.
Nollatapaturmaa-foorumi on myöntänyt yksikölle työturvallisuuden arvioinnissa taso III -luokituksen (Suuntana maailman kärki). – Turvallisuuskulttuuri syntyy ihmisistä ja organisaation asenteesta. Työsuojelu on yhteistyötä, siivouspalveluiden palvelujohtaja Päivi Kankaanpää Pohjanmaalta tiivistää. Hän sanoo työturvallisuuden olevan yksikössä myös tärkeä osa perehdytystä. – Käsittelemme työturvallisuuteen liittyvät kysymykset säännöllisesti yksikön yhteisissä kokouksissa. Tällä on ollut myönteinen vaikutus yksikkömme turvallisuuskulttuuriin. Lisäksi käymme asiakkaan kanssa läpi kohteen käytännön työturvallisuusasiat ja seuraamme sovittujen käytäntöjen toteutumista. Päivi muistuttaa, että työturvallisuuden ylläpitäminen arjessa vaatii organisaation jatkuvaa sitoutuneisuutta. Hän kiittääkin yksikkönsä
TTT-vastaava palvelusihteeriä ja työsuojeluvaltuutettua heidän aktiivisuudestaan muun muassa työtapaturmien raportointiin ja tutkintaan liittyvien asioiden kehittämisessä. Nolla tapaturmaa -foorumi myöntää vuosittain tasoluokituksia jäsentyöpaikoille, jotka ovat menestyksellisesti edistäneet työpaikkansa työturvallisuutta. Tasoluokitukset toimivat työpaikkojen apuna turvallisuustason kehityksen seurannassa ja kannustavat kohti nollaa tapaturmaa. Henkilöstön terveyden, turvallisuuden ja työkyvyn turvaaminen ovat keskeinen osa ISS:n johtamisperiaatteita. Pohjanmaan yksikön palkitseminen perustui sen vuosien 2011–13 työturvallisuustietoihin. Tasoluokituksen kunniakirja luovutettiin NTF:n jäsenseminaarissa Jyväskylässä toukokuussa. TEKSTI MAARIT SEELING
TURVALLISUUSOPERAATTORI, TURVATARKASTAJA töISSä TYÖHYVINVOINTIPÄÄLLIKKÖ, TYÖKYKYPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAVALVOJA töISSä TYÖNJOHTAJA, TYÖSUOJELU- JA KEHITYSPÄÄLLIKKÖ, TYÖVUOROSUUNNITTELIJA,
7
voi hyvin!
TEKSTI MAARIT SEELING KUVAT NICLAS MÄKELÄ/OTAVAMEDIA
Oppisopimuksesta
nostetta uralle Kouluttautuminen kannattaa aina. ISS:ssä kiinteistönhoitajana työskentelevä Tomi Hirvonen ja turvallisuuspalveluissa vuoroesimiehenä toimiva Matias Rahkola ovat tästä malliesimerkkejä.
T
omi Hirvonen, 25, vastaa ISS:llä Senaatti-kiinteistöille kuuluvien museokiinteistöjen huollosta. Samaan aikaan hän suorittaa kiinteistöalan perustutkintoa oppisopimuskoulutuksena Amiedussa. – Tulin ISS:lle tammikuussa työvoimatoimiston kautta. Aikaisempaa kokemusta näistä tehtävistä minulla ei ollut, vaan työskentelin rakennuksilla melkein kymmenen vuotta peruskoulun jälkeen. Ala kuitenkin kiinnosti, Tomi kertoo.
Oppisopimuskoulutuksen hän arvioi sopivan erityisen hyvin sellaiselle, joka on jo ollut työelämässä ja näin tottunut tiettyyn tulotasoon. Kynnys lähteä opiskelemaan on matalampi, kun tulotaso säilyy opiskeluista huolimatta. Tomi aikoo suorittaa opintonsa puolessatoista vuodessa. Erikoistumisalueekseen hän valitsi lvi-tekniikan ja kiinteistöautomaatiojärjestelmät. Myös jatko-opinnot ja esimiestehtävät kiinnostavat. – Olen päässyt soveltamaan koulun penkiltä saatua teoriaa käytäntöön paremmin kuin hyvin. Suurin osa oppimisesta tapahtuu kuitenkin tekemällä. Monet kiinteistönhuoltajat ovat hoitaneet samaa kohdetta jopa yli kymmenen vuotta. Mitä enemmän kokeneet ammattilaiset kertynyttä tietoaan jakavat, sitä helpompi tulokkaan on hoitaa pestiään, Tomi pohtii. ISS antaa hänen mielestään poikkeuksellisen hyvät mahdollisuudet kouluttautumiseen työn ohessa. Samoin hän kiittää kohdeesimiehiä huolellisesta perehdyttämisestä. – Ympärilläni on hyvä työyhteisö, joka tukee oppimistani. Apua saa ja uskaltaa aina pyytää. Kiinteistönhuoltajan työ on itsenäistä, mutta yksin ei tarvitse olla. Olemme yhdessä tekemässä asioita.
Eväitä esimiestyöhön Matias Rahkola, 25, työskentelee ISS:llä turvallisuuspalveluiden resurssiyksikössä vuoroesimiehenä. ISS:lle hän päätyi lopetettuaan työt Puolustusvoimissa, jossa toimi varusmiesten kouluttajana. Töiden ohessa Matias suorittaa Amiedussa turvallisuusvalvojan 1 1/2-vuotista erikoisammattitutkintoa, Tveatia. Oppisopimusjakso on juuri loppusuoralla. – Koulutuksen ja opiskelun yhteensovittaminen on ollut yllättävän helppoa. Taloudellisesti opiskelua helpottaa tietysti se, että työnantaja maksaa koulutuksen ja palkan lähipäivistä, joita on noin kaksi kertaa kuukaudessa, Matias myöntää. Turvallisuusvalvojan erikoisammattitutkinto on yksityisen turvallisuusalan ylempi esimiestutkinto. Se antaa pätevyyden myös vartioimisliikkeen vastaavaksi hoitajaksi. Matiakselle koulutukseen hakeutuminen tuli ajankohtaiseksi juuri esimiestehtävien myötä. Hän oli ammattikoulussa
2000-luvun lopulla jo suorittanut turvallisuusalan perustutkinnon. Koulutusta Matias kiittää käytännönläheiseksi. Tutkinto muodostuu viidestä osiosta, joista turvallisuussuunnittelu ja turvallisuuslainsäädäntö ovat kaikille pakollisia. Käytännön taitojen lisäksi opiskelu työn ohessa antaa hänen mukaansa paljon myös henkisesti. Matias suunnitteleekin jatkavansa edelleen opintojaan. – Kieltämättä lämmittää, että työnantaja on valmis panostamaan minuun ja jopa maksamaan siitä hyvästä, että opiskelen. Koen sen arvostuksen ja sitoutumisen osoituksena. Toiseksi, omaa osaamistaan on ylläpidettävä ja kehitettävä. Muuten jää polkemaan paikalleen. Kouluttautumalla pääsee etenemään työurallaan, Matias kannustaa.
ISS kannustaa nuoria opintoihin Nuorisotakuu on yksi hallituksen kärkihankkeista. Suomen kolmanneksi suurimpana yksityisenä työllistäjänä ISS osallistuu aktiivisesti siihen kuuluvaan valtakunnalliseen Nuorten aikuisten osaamisohjelmaan. Ohjelma on tarkoitettu 20–29-vuotiaille, joilla ei ole peruskoulun jälkeistä tutkintoa. Koulutuksen voi suorittaa joko oppilaitoksessa tai oppisopimuksena. Osallistuminen Nuorisotakuuhankkeeseen on tärkeä osa ISS:n yritysvastuuta. ISS:lle on myös tärkeää parantaa alan vetovoimaa nuorten keskuudessa.
Matias Rahkola (vas.) suorittaa parhaillaan turvallisuusvalvojan erikoisammattitutkintoa ja Tomi Hirvonen kiinteistöalan perustutkintoa Amiedussa.
VAHINKOKARTOITTAJA, VAIHTEENHOITAJA, VARTIJA töISSä VIHERTYÖNTEKIJÄ, VUOROESIMIES, VUOROPÄÄLLIKKÖ, YKSIKÖNPÄÄLLIKKÖ töISSä PROJEKTISIHTEERI, RAKENNUTTAJA-ASIAMIES, TALOTEKNIIKKAPÄÄLLIKKÖ, YLIVARTIJA
ISSue
Siivous siivitti liikuntakampanjan voittoa Keväästä alkukesään kestäneen Hyvää oloa liikkeellä -liikuntakampanjan voittajaksi nousi kajaanilaisista turvallisuuspalveluiden edustajista koostunut tiimi. Voittoon vaikutti runsas hyötyliikunta: koirien ulkoilutus ja ahkera siivoaminen. Voittajatiimin nimi oli humoristisesti armeijatermi VMTL. Se tarkoittaa varusmiehen palvelushelpotusta, vapautusta marssi-, taisteluja liikuntakoulutuksesta. Tosiasiassa tiimin jäsenet eivät päästäneet itseään helpolla, päinvastoin. – Tavoitteena oli, että jokainen liikkuu pari tuntia joka päivä ja merkitsee kaiken liikkumisen ylös, myös hyötyliikunnan halonhakkuusta pihahommiin. Tiimin kuusi jäsentä liikkuivatkin lukuisilla tavoilla. Lajeina olivat niin pyöräily, aidanrakentaminen kuin koiran tottelevaisuuskoulutus, kertoo turvallisuuspalveluiden vuoropäällikkönä Kajaanissa toimiva Tuomas Suutari. Vartija Teemu Niva kävi ahkeraan kuntosalilla ja ulkoilutti kahta koiraansa. Kohde-esimies Marko Kurkinen pelasi salibandyä ja sai hyötyliikuntaa remontoimalla kaksikerroksista omakotitaloaan ja rakentamalla piha-aidan. Kohde-esimies Hanna-Riitta Heikkinen teki koiriensa kanssa jopa viiden kilometrin lenkkejä ja piti perheen kanssa retkeilypäiviä. Lisäksi Hanna-Riitan kotona oli todella puhdasta! – Harrastan normaalistikin liikuntaa, mutta kampanja-aikana se lisääntyi paljon ja aktivoi koko perheen, hän kuvailee. Vartija Perttu Komulainen aloitti kuntosaliharrastuksen, mutta myös pyöräili, juoksi ja pelasi sulkapalloa. Vartija Risto Lounasto viihtyi golfin parissa sekä lenkillä saksanpaimenkoiransa kanssa. Tiimille kertyi jäsentä kohti keskimäärin 163 liikuttua tuntia ja 156 merkittyä liikuntasuoritusta. Joukkueen hyväntekeväisyyskohde oli Mannerheimin Lastensuojeluliiton Kainuun jaosto. Lahjoitus, 11 000 euroa, haluttiin kohdentaa Kainuuseen. Liikuntakampanjaan osallistui kaikkiaan 64 tiimiä ja 432 aktiivista osallistujaa. LiiTuomas Suutarin (vas.) ja kuntalajeista suosituimpia olivat Marko Kurkisen viesti hyvänkävely, koiran ulkoiluttaminen, tekeväisyyspotista ilahdutti pyöräily, kuntosali ja juoksu. MLL:n Kainuun toiminnanjohtaja Seija Karjalaista. TEKSTI LIISA JOENSUU KUVA ISS
lukijakilpailu
Lehden paras juttu? KERRO MEILLE MIELIPITEESI ja osallistu
samalla kilpailuun, jossa voit voittaa ISS-logolla varustetun teknisen urheilupaidan. Lähetä vastauksesi ja paidan koko (S, M, L, XL) sähköpostitse viestinta@iss.fi tai postikortilla osoitteeseen ISS/töISSä, PL 100, 01055 ISS. Vastausten tulee olla perillä 26.9. mennessä. Viime numeron 3/14-lukijakilpailussa voittivat: Pirjo Mielonen, Hamina Timo Kuittinen, Kouvola Matti Ojala, Turku
– Suunnittelu yhdessä asiakkaan kanssa sitouttaa meidät kehittymiseen, kehitysyksikön johtaja Juha Savolainen (vas.) ja johtaja Mika Martola toteavat.
Asiakas ytimessä Asiakaskeskeisyys näkyy entistä aloitteellisempana otteena TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVA ARI HEINONEN/OTAVAMEDIA asiakastyöhön.
J
atkossa ISS:n asiakkaat voivat odottaa meiltä entistä tiiviimpää huomiota itselleen. Yhteistyöllä saamme kiinteistö- ja toimitilapalveluihin liittyvät haasteet esiin ja pystymme ratkaisemaan ne, johtajat Mika Martola ja Juha Savolainen kertovat. Erikokoisten yritysten tarpeet ja odotukset ulkoistettaville kiinteistö- ja tukipalveluille ovat erilaisia. Tämä otetaan yhä laajemmin huomioon palvelutuotannossa. – Pienet yritykset odottavat kohteen palveluesimieheltämme ja työntekijöiltämme nopeita päätöksiä ja joustavuutta päivittäistyössä. Asiakkuudenhoitosuunnitelmassa on oltava väljyyttä, Mika sanoo. Suurissa yrityksissä päätöksenteko ja suunnittelu on paitsi pitkäjänteisempää, myös järjestelmällisempää. – Isoja palvelukokonaisuuksia halutaan ostaa valmiina yhdeltä taholta, ja asiakkuudenhoitosuunnitelmaan panostetaan enemmän, Juha toteaa. ISS tarjoaa ainoana Suomessa kokonaispalveluratkaisuja kiinteistö- ja toimitilapalveluista. Kyseessä ei ole vain monen eri palvelun niputtaminen yhteen, vaan räätälöity ratkaisu, joka vastaa kokonaisuutena asiakkaan tarpeisiin. – Perimmäinen idea on, että asiakas näkee meidän palvelumme yhtenä kokonaisuutena,
joka tukee hänen toimintaansa, Mika tiivistää. Samanaikaisesti osa asiakkaista arvostaa erikoistumista tiettyyn palvelutuotteeseen tai liiketoiminta-alueeseen. Joillakin asiakkaidemme toimialoilla on samantyyppisiä tarpeita, jolloin palveluitamme on tarvetta jaotella niiden mukaisesti.
Lisäarvon tuotto kristallinkirkkaaksi Jatkossa asiakkaille ja jokaiselle työntekijälle kirkastetaan sitä, mikä on ISS:n tuottamien palveluiden lisäarvo. – Tiedämme, että meillä on esimerkiksi maailman parhaat ja ammattitaitoisimmat siivoojat, mutta nyt pidämme huolta, että kaikki työntekijämme ymmärtävät ja huomioivat asiakkaan tarpeet entistä paremmin päivittäisessä työskentelyssään, Mika tuo esiin. – Esimerkiksi vähittäiskaupalle toimitettavissa siivouspalveluissa pohdimme, millä mittareilla mittaamme palvelun laatua. Voimme kysyä muun muassa myymälän loppuasiakkailta, minkä näköinen myymälän pitäisi heidän mielestään olla, Juha selvittää. Kaikille työntekijöille järjestetään kaksiosaisia asiakkuuskoulutuksia, joissa käydään läpi yleisesti alan palveluosaamista sekä räätälöidysti kunkin asiakkuuden tarpeisiin nivoutuvia asioita.
IdISS – Ideat kiertoon Osallistu tiimisi kanssa tai yksin kilpailuun ja kerro hyvästä ratkaisusta, jolla on parannettu asiakaskokemusta, palveluratkaisua tai henkilöstöön liittyvää asiaa. KILPAILUN LUOKAT:
2 Palveluratkaisuihin liittyvät ehdotukset • Painopistealueet: yksittäisiin tai kokonaispalveluihin liittyvät ratkaisut, tehokkuutta paran- tavat ratkaisut ja asiakkuuteen liittyvät räätälöinnit palvelussa.
1 Asiakaskokemusten luomiseen liittyvät ehdotukset • Painopistealueet: asiakastyy- tyväisyyden kasvattaminen, asiakkuuden kehittäminen ja kasvu sekä asiakasyhteistyö.
3 Henkilöstöön ja johtamiseen liittyvät ehdotukset • Painopistealueet: tiimien toiminta, henkilöstötyytyväi- syyden kasvattaminen ja tavoitteiden saavuttaminen.
Jokaisesta luokasta palkitaan 1–3 parasta ja lisäksi valitaan asiakkaan ja työntekijöiden suosikit. Kilpailu on käynnissä syyskuun ajan. Kilpailun avulla löydämme konkreettisia tarinoita Great-muutosohjelmamme sekä strategiamme toteutumisesta. Hakemuslomakkeen löydät intrasta. Lisätietoja kilpailusta saat esimieheltäsi ja intrasta.
HANKESUUNNITTELUPÄÄLLIKKÖ töISSä KUSTANNUSASIANTUNTIJA, KUSTANNUSLASKENTAPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAVALVONTAPÄÄLLIKKÖ töISSä ASIAKASPALVELUPÄÄLLIKKÖ, PROJEKTITYÖNTEKIJÄ, RAVINTOLATOIMENPÄÄLLIKKÖ