AVAIMET luottamukselliseen asiakassuhteeseen

Kattavat ja oikeat lähtötiedot, riittävät resurssit sekä avoimuus ovat oleellisia tekijöitä onnistuneeseen implementaatioon. Kissalle on oltava aina tilaa pöydällä.

Kun myyjä tietää, mitä myy ja ostaja tietää, mitä ostaa, on paljon voitettu. Tämä kliseiseltä kuulostava lausahdus on täyttä totta, kun logistiikka­alalla implementoidaan uutta yhteistyösopimusta.

Tätä mieltä ovat DSV Solutionsin operatiivinen johtaja Janne Aikio, DSV Roadin myynti­ ja markkinointijohtaja Jurkka Mäkelä ja DSV Air & Sean myyntijohtaja Markku Manninen. Vaikka tavaran varastoinnissa ja kuljettamisessa maalla, merellä tai ilmassa on omat ominaispiirteensä, implementaation perusperiaatteet ovat samanlaiset.

– Sopimuksen tekeminen ja yhteistyön käynnistäminen vaatii aina yhtä kovaa sitoutumista molemmilta osapuolilta. Johdon tuki projektille sekä riittävät resurssit erityisesti ajallisesti ovat olennaisen tärkeitä, Aikio paaluttaa.

Mäkelän mukaan operaattorin muutos voi usein pelottaa asiakasta. Jotta luottamukselliseen asiakkuussuhteeseen on mahdollista päästä, tulee molempien osapuolten pelata avoimilla korteilla.

– Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat avainsanoja. Kissa tulee nostaa aina tarpeen tullen pöydälle. Myymme luottamusta ja ammattitaitoa. Kaikki asiat pitää huomioida, mikä käy ilmi yksityiskohtaisista myyntiargumenteista.

Manninen korostaa organisaation laajaalaista mukanaoloa jo neuvotteluvaiheesta lähtien.

– Päättäjät, kilpailuttajat, palveluiden käyttäjät, tukitoiminnot; kun yhteistyötaso on molemmilla osapuolilla kattava, sitoutuminen projektiin on silloin vahvaa.

Alusta alkaen oikeille raiteille

Viime aikojen monet kriisit ovat heijastuneet kohonneina kustannuksina myös logistiikkaan. Kustannussäästön hakeminen lieneekin yleisin peruste asiakkaalle vaihtaa operaat­ toria, mutta monia muitakaan toimintaan ja sen kehitykseen liittyviä asioita ei saa unohtaa.

– Lähtötiedot ja alkukartoitus on tärkein vaihe prosessia. Teemme aina asiakkaan kanssa yhdessä palvelukuvauksen, ja mitä täydellisempi se on, sitä tukevammalla pohjalla olemme, Mäkelä painottaa.

Solutionsin puolella lähtötiedot ovat moninaisemmat kuin kuljetustoiminnoissa. Asiakkaan tuotteet, vaatimukset, tilantarve ja säilytystavat sekä varastointiolosuhteet vaikuttavat kaikki kokonaisratkaisuun. Toimitusketjut, toimitusajat ja materiaalivirrat muodostavat puolestaan tarvittavien kuljetustoimintojen palvelupaketin.

Kun asiakkaan perustiedot, tarpeet, vaatimukset ja tarvittavat lisäpalvelut ovat aukottomasti pöydällä, on helpompi lähteä sorvamaan palveluprosessia. Excel on tässäkin kohtaa toimiva työkalu runsaan datan käsittelyyn. Aikion mukaan faktoihin perustuva tieto on aina valttia.

• oikeat ja kattavat lähtötiedot

• tiedä, mitä myyt ja ostat, älä oleta nosta kissa aina pöydälle anna oikeasti aikaa ja resursseja

– Älä koskaan oleta mitään. Avaa, yksilöi, nosta asiat esiin ja dokumentoi ne. Jalostamme asioita yhdessä tuumin, ja tehtävä sopimus tukee käytyjä neuvotteluja kohti yhteistä maalia.

Lopputulemana on kattava listaus asioita, joista jokainen osa-alue on vastuutettu niin DSV:n kuin asiakkaan puolelta. Aikio korostaa, että hinta on kiinnitetty aina jonkinlaiseen prosessiin ja volyymiin. Prosessikuvauksessa kaikki asiat on kirjattu tarkasti, mikä helpottaa merkittävästi niiden käsittelyä käytännössä.

Aikio nostaa esiin yksinkertaisen totuuden nykyisessä monimutkaisessa maailmassa.

• aktiivinen vuorovaikutus

• molemminpuolinen sitoutuminen avoimuus ja läpinäkyvyys

• johdon tuki projektille

• molemminpuolinen luottamus

– Vaikeita asioita ei kannata siirtää ja ongelmia ulkoistaa, vaan ne pitää ratkaista implementoinnin aikana tai muuttaa prosessia.

Jopa vuoden mittainen projekti Manninen kertoo, että ihannetilanteessa tarjouksen tekemisestä sopimuksen syntymiseen ja toiminnan käynnistymiseen menee 3 kuukautta, ja tyypillinen kesto on 3–6 kuukautta. Mikäli asiakkaalle käy suoraan DSV:n perushuipputuote, siirto voi Mäkelän mukaan onnistua kuukaudessa.

– Meillä on tarjota asiakkaalle oma tietoliikenneportaali, mutta jos yhteyksiä joudutaan virittelemään yksilöllisesti, aikaa kuluu enemmän.

Roadin puolella noin 80 prosenttia asiakkuuksista menee peruskaavan mukaan, suuremmat volyymit ja multi­site­ratkaisut edellyttävät yksilöllisempiä käytäntöjä. Järjestelmien välillä käsiteltävien viestien ja raporttien määrä vaikuttaa yhteyksiin, ja tämä osio on Aikion mukaan syytä hoitaa huolella.

– Järjestelmien yhteensovittaminen ottaa aikaa molemmilta osapuolilta. Testaus pitää niin ikään tehdä kunnolla, sillä tositilanteessa ei ole enää varaa testailla.

Solutionsin puolella edessä saattaa olla tilanne, jossa asiakkaalle on pystytettävä uusi varasto alusta alkaen. Niinpä siirtymä myynnistä tuotantoon voi olla pisimmillään vuoden luokkaa.

Sisäinen poliisi toimii Yhteistyön käynnistäminen edellyttää erinäisten osa­alueiden ja detaljitietojen valmistelua sekä läpikäyntiä, missä suurena apuna toimii niin kutsuttu check­lista.