Dit gode ry ligger i dine kunders

MARKED · ÉT ENKELT EMAIL-SPØRGSMÅL TIL DINE KUNDER GIVER DIG DYREBAR VIDEN OM, HVAD DU GØR GODT, OG HVAD DU KUNNE GØRE BEDRE. SAMTIDIG OPBYGGER DU LOYALITET HOS DINE KUNDER.

DIT GODE RY LIGGER I DINE KUNDERS AF ADAM PADE HÆNDER

Følg med i kundernes tilfredshed – dag for dag – og få et stærkt værktøj til at gøre dit værksted og dine svende endnu skarpere og få loyale kunder.

Og dét uden større administrativt besvær – ja, rent faktisk kan det foregå helt automatisk.

For hver faktura, du sender ud, bliver der efterfølgende sendt en email til din kunde med det enkle – og dog særdeles velgennemtænkte spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner og bekendte?

Dansk Bilbrancheråd har indgået en samarbejdsaftale med konsulentfirmaet MH Ledelse, der har team’et op med kollegaen Annecto.

Tilsammen tilbyder MH Ledelse og Annecto et kundeloyalitetsprogram, der tæller de tilfredse kunder, og som giver mulighed for at række ud efter kunder, der måske har haft en mindre glædelig oplevelse. Frem for at de går et andet sted hen næste gang, får du en mulighed for at rette op på den negative oplevelse – og måske vinde en ny loyal kunde. »Systemet bygger på princippet om, at hvis du er glad for os, så sig det til alle, du møder. Hvis du ikke er glad, så sig det til os,« lyder det fra Mogens Larsen, MH Ledelse.

ET MULTI-SPØRGSMÅL

Kunden har mulighed for at angive sandsynligheden for, at han eller hun vil anbefale værkstedet til andre, på en skala fra 0 til 10. 9-10 står for ”meget sandsynligt” og 0 til 6 er ”slet ikke sandsynligt”. Spørgsmålet lyder enkelt, men der ligger mere i det, end som så: »Spørgsmålet virker stærkt, fordi du med din besvarelse inddrager din familie eller bekendtskabskreds. Du må stå mere på mål for, hvad du mener,« forklarer Michael Klint fra Annecto: »Det er et spørgsmål, der så at sige rummer mange spørgsmål.«

Det lille spørgeskema rummer dog også mulighed for, at man kan skrive en kommentar.

Udsendelsen af det ene, men temmelig centrale spørgsmål sker automatisk, hvis man benytter e-conomic eller Helios i sit bogholderi. Ellers kan man uploade den seneste periodes fakturaer til Annecto, der – med al respekt for persondatareglerne – tager sig af udsendelsen. Man kan starte med det samme – nemlig med at få udsendt emails til værkstedets senest fakturerede kunder. Erfaringen tilsiger, at mellem 80 og 90 procent af dem, der svarer, svarer inden for de første timer. »Yderligere kan man indsætte en karenstid, så den samme kunde ikke modtager skemaet irriterende mange gange,« noterer Mogens Larsen.

TRÆTHED

Men alligevel kan vi forbrugere snart sagt ikke drage et suk, førend vi får stukket en meningsmåling i hovedet. Frygter I ikke, at folk er trætte af spørgeskemaer? »Vi ved, at vi har en svarprocent på mellem 30 og 65 procent af de kunder, spørgsmålet sendes ud til,« forklarer Mogens Larsen.

Den høje svarprocent skyldes, at der allerede i det fysiske møde med mekanikeren er opbygget en relation; en første byggesten på vej mod kundens loyalitet. Derfor ligger der også rigtig meget i at opbygge den relation og fra starten tune sig ind på kunden.

DASHBOARDET Værkstedet kan hele tiden følge med i besvarelserne. Det kan ske fra et dashboard på skærmen, hvor de seneste tilbagesvar vises, og hvor en grafik viser et overblik over mængden af de tre forskellige tilkendegivelser: De glade, de mere ligeglade og de ab-

solut ikke glade. Grafikken bliver nærmest et baro- syv DBR-værksteder. Og det virker: Alle syv har meter på den øjeblikkelige kundetilfredshed. oplevet et tiltagende antal positive anmeldelser og »Den øjeblikkelige tilbagemelding betyder, at du dermed sandsynligvis også større kundeloyalitet. kan handle med det samme – give de utilfredse et MH Ledelse er kendt i DBR-kredse som gæst unring og måske vende en negativ oplevel- der organisationens jævnlige roadtours. se til en positiv. Du kan også akti- Virksomhedens ene halvdel, Movere ”tilfredserne” ved at opfordre gens Larsen, har her berettet om dem til at dele deres positive vejen frem mod generationskommentarer – på Trustpilot skiftet og om, hvordan man eller de sociale medier,« ud- skaber øget lønsomhed på dyber Mogens Larsen. sit værksted. ”Tilfredsbarometret” kan bestemt også være en spo- SPECIALISTER re for medarbejderne – her kunne jo stå en computerskærm i frokoststuen. SÅDAN KOMMER DU I GANG! Annecto er specialister inden for kundeloyalitetsprogrammer, der via Dels kan de selv følge med Kontakt MH Ledelse på 2025 0212. Herefter bliver du de sociale medier eller i den generelle kundetil- hjulpet med integreringen med Helios eller e-eono- som her – udsendelsen fredshed, dels får de kon- mic eller med at uploade dine kundelister til Annec- af et spørgsmål pr. mail – krete tilbagemeldinger fra kunder, de måske selv har to. Du får onlineadgang til dit eget ”dashboard”, der hele tiden opdaterer kundebesvarelserne. er med til at fastholde og forøge den loyale kundeværet i personlig kontakt Du betaler for opsætningen (engangsbeløb, kr. kreds. Annecto har selv med. 1.000,-) og en abonnementspris på kr. 500,- inkl. de udviklet den software, de

GENNEMTESTET første 160 besvarelser pr. måned. Modtager du flere besvarelser, betaler du 3,- pr. svar. Du kan tilvælge tilbyder, på baggrund af forskningsbaseret viden Annecto og MH Ledelse at få lagt dine positive anmeldelser ud på de sociale om, hvad der fungerer har testet systemet blandt medier – det koster ligeledes 500,- pr. måned. ude i virkeligheden. n

Hvis du ikke spørger dine kunder ad, så ser du alene dit værksted gennem dine egne briller. Det kan lede i en forkert retning, mener Mogens Larsen (tv.) og Michael Klint fra henholdsvis MH Ledelse og Annecto.

GRØNT

BILVALG MED KONSEKVENSER AF THOMAS KREBS, DIREKTØR FOR SKAD

MARKEDET · Uanset den politiske udmøntning af Eldrup-rapporten om veje til grønne bilafgifter så kan man beklage, at den fokuserer for snævert – både politisk og teknologisk.

I september modtog vi den såkaldte Eldrup-kommissions første rapport om nye veje til en grøn bilbeskatning. Det er ærgerligt at opleve, at rapporten fokuserer så snævert på el-biler. Man kan være enig i, at ”udbredelsen af grønne biler virker”. Resten af rapporten er en jongleren mellem miljø- og skattepolitik.

Jeg nærer ingen aversioner mod elbiler. Men man bør tage skyklapperne af og se på hele det scenarie, som elbiler fører med sig. Her ligger der mange forskellige forhold, som man tilsyneladende politisk ikke ønsker at forholde sig til – eller denne viden er slet ikke nået frem til Christiansborg. Det kan godt være, at man i Danmark ønsker at være foregangsland, men globalt bidrager man reelt til det modsatte.

Kernen i el- og hybridbiler er selve batteriet. Og netop batteriet er det springende punkt.

ÆNDRER MAGTBALANCEN

Den geografiske placering af råstofferne til batteriet vil betyde en væsentlig ændring i den magtbalance, vi ser i dag, hvor de olieproducerende lande bestemmer.

At fremstille et elbilbatteri i den størrelse, der er nødvendig for at drive en elbil, der også kan nå langt og trække en campingvogn, kræver megen energi – og dét i lavtudviklede lande, hvor traditionelle brændstoffer i forvejen er medvirkende til en betydelig CO2 udledning.

Elbil-batterier er tunge. Transport – først under produktion siden som en komponent i bilen – betyder ligeledes en forøgelse af CO2 udledningen.

Det, man i rækkeviddedebatten glemmer, er, at batterier degenererer med tiden, hvilket betyder at batterierne skal skiftes ud. Her skal der ligeledes tages politisk stilling til, hvad der skal ske med batterierne, når de ikke længere duer til at drive en bil. I hvert fald betyder dette ligeledes en forøget CO2 udledning.

RISIKOHÅNDTERINGEN

Og så skal der etableres en betydelig ladeinfrastruktur, som kræver større transformatorer, lange og kraftige strømledninger, ladestandere der fremstilles af plast, en masse byggearbejde, sikring af bygninger i forbindelse med den forøgede brandfare og de deraf følgende konsekvenser og sikring af håndtering af trafikskadede elbiler, herunder både kemi-, strøm- og brandfare.

Jo, elbiler vil bestemt få betydning i fremtiden. Men lad os ikke være blinde over for det store billede i debatten.

For autoskadebranchen vil el- og hybridbiler have en fordel, fordi den lavere registreringsafgift øger muligheden for at reparere mere, hvilket er godt, men understreger, at hele registreringsafgiftssystemet trænger til en ordentlig overhaling; en mulighed, som Eldrup-rapporten missede.

Styrelse rettede ind

Det er ikke smart, når en offentlig myndighed bærer ved til bålet, når det gælder mærkeforhandlernes forsøg på at fastholde kunderne på deres egne værksteder. Og det var just, hvad der skete, da ingen ringere end Konkurrencestyrelsen i september kom for skade at melde ud, at det kræver originale reservedele at opretholde garantien på en ny bil. Udmeldingen kom i en omtale af rapporten med titlen ”Forbrugeradfærd på 13 markeder”.

Dansk Bilbrancheråd fandt det i en besk kommentar uacceptabelt, at en offentlig myndighed, der skal kontrollere dette område, ikke selv har styr på juraen. Styrelsen beklagede og rettede da også fluks ind.

Rapporten om adfærden på 13 markeder bygger på interviews med 5.000 forbrugere. I rapporten berettes det, at forbrugerne i mindre omfang er tilbøjelige til at skifte autoværksted, selv om de måske kunne opnå billigere priser andre steder. En af grundene er ifølge rapporten, at markedet for autoreparationer er vejledningsbaseret; ja, her hersker ligefrem en informationsasymmetri. I dette avancerede udtryk ligger, at forbrugerne ofte ikke ved nok om det, de køber, og derfor må forlade sig på udbyderens vejledning. Denne asymmetri medfører, at forbrugeren udvikler tillid til udbyderen. Og så skifter han ikke leverandør. Det er med til at svække konkurrencen, mener styrelsen.

Dog redegøres der også for, at mange forbrugere – 13,2 procent af de adspurgte – lader sig fastholde af serviceaftaler.

Hvor svært skal det være?

FOTO: SIMON TEMPLAR

Man erhverver kørekort ved at bestå en teoretisk og en praktisk køreprøve. Hvor indviklet er lige dét?

Vel – i udlandet hersker andre traditioner – åbenbart også for både at gøre det nemmere og sværere.

Se engang: · I Ægypten har man hidtil skullet køre seks meter fremad og bakke seks me- prøve (om man bestod, er åbenbart en ter. Nu er kravene til køreprøver stram- anden sag). met voldsomt op: Der skal nu udfyldes I andre lande gør de det noget sværeet spørgeskema med 10 spørgsmål. re: · I Uganda skal man besvare 30 spørgs- · I Kroatien skal man have mellem 70 mål. Man behøver dog kun at svare rig- og 100 køretimer, før man får lov til at tigt på de 25 procent. gå op til prøve. Desuden vurderes ens · I Indien kan man nøjes med at køre persontype og ens egnethed til at køre en strækning lige ud, dernæst dreje til bil. I Montenegro skal man forbi en venstre og stoppe efter 45 meter. psykiater. Det kunne også godt overve· I Kenya indgår det i køreprøven, at man jes i Danmark. skal bevise, at man kan manøvrere et · I Frankrig skal man køre 3.000 kilomekøretøj. Det sker med en legetøjsbil på ter sammen med en kørelærer, inden en vandret plade. man kan gå til praktisk prøve. · I Rumænien tager man billeder af kø- · I Andorra kan man kun gå op til kørerekortaspiranten tre gange under kø- prøve onsdag morgen. reprøven, hvormed man kan bevise, at Bag den omfattende undersøgelse står vedkommende rent faktisk VAR til køre- britiske Zuto Car Finance.

Kæde-jubilæum

Din Bilpartner, Danmarks første værkstedskæde af sin art, kan i år fejre 35 års jubilæum. Kæden blev i 1985 dannet med baggrund i det daværende CAD.

Kæden omfatter i dag 150 værksteder og glæder sig over, at hele 4.000 kunder har bedømt værkstederne positivt, efter at Din Bilpartner kom på kundeanmeldelsesportalen Trustpilot tidligere i år.

Se hele Din Bilpartners jubilæumstale på www.autobranchen.info

Løft og hejs for autogenbrugere

Conmas, leverandør af maskiner med agentur på Mantall-lifte og Conmas-trucks og beliggende i Hjørring, har et program af materiel, man gerne vil præsentere for landets autogenbrugere.

Sortimentet omfatter materialehejs og lifte i forskellige højder med forskellige specifikationer med mange individuelle tilpasningsmuligheder, skriver Conmas, der vides altid at have maskiner på lager. Materiellet kan både købes og leases.

Her findes lige fra Mantalls manuelt betjente materialelifte og el-palleløftere, der kan løfte fra 1.200 til 2.000 kilo, til et bredt udvalg af gaffeltrucks med kapacitet lige fra 1.600 til 5.000 kilo og drevet på både el, diesel og gas.

Bag Conmas står blandt andre Erik Nicolaisen, der selv har en baggrund i autogenbrugsbranchen med deraf følgende indsigt i autogenbrugernes behov.

Se mere på conmas.dk

Conmas-gaffeltruck på diesel med en løftekapacitet på 5.000 kg og en løftehøjde på 3-5 m. Gaffellængden er hele 152 cm.