MARKED · ÉT ENKELT EMAIL-SPØRGSMÅL TIL DINE KUNDER GIVER DIG DYREBAR VIDEN OM, HVAD DU GØR GODT, OG HVAD DU KUNNE GØRE BEDRE. SAMTIDIG OPBYGGER DU LOYALITET HOS DINE KUNDER.
DIT GODE RY LIGGER I DINE KUNDERS HÆNDER AF ADAM PADE
Følg med i kundernes tilfredshed – dag for dag – og få et stærkt værktøj til at gøre dit værksted og dine svende endnu skarpere og få loyale kunder. Og dét uden større administrativt besvær – ja, rent faktisk kan det foregå helt automatisk. For hver faktura, du sender ud, bliver der efterfølgende sendt en email til din kunde med det enkle – og dog særdeles velgennemtænkte spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner og bekendte? Dansk Bilbrancheråd har indgået en samarbejdsaftale med konsulentfirmaet MH Ledelse, der har team’et op med kollegaen Annecto. Tilsammen tilbyder MH Ledelse og Annecto et kundeloyalitetsprogram, der tæller de tilfredse kunder, og som giver mulighed for at række ud efter kunder, der måske har haft en mindre glædelig oplevelse. Frem for at de går et andet sted hen næste gang, får du en mulighed for at rette op på den negative oplevelse – og måske vinde en ny loyal kunde. »Systemet bygger på princippet om, at hvis du er glad for os, så sig det til alle, du møder. Hvis du ikke er glad, så sig det til os,« lyder det fra Mogens Larsen, MH Ledelse.
ET MULTI-SPØRGSMÅL Kunden har mulighed for at angive sandsynligheden for, at han eller hun vil anbefale værkstedet til andre, på en skala fra 0 til 10. 9-10 står for ”meget sandsynligt” og 0 til 6 er ”slet ikke sandsynligt”. Spørgsmålet lyder enkelt, men der ligger mere i det, end som så: »Spørgsmålet virker stærkt, fordi du med din besvarelse inddrager din familie eller bekendtskabskreds. Du må stå mere på mål for, hvad du mener,« forklarer Michael Klint fra Annecto: »Det er
20
AUTOBRANCHEN • 06 2020
et spørgsmål, der så at sige rummer mange spørgsmål.« Det lille spørgeskema rummer dog også mulighed for, at man kan skrive en kommentar. Udsendelsen af det ene, men temmelig centrale spørgsmål sker automatisk, hvis man benytter e-conomic eller Helios i sit bogholderi. Ellers kan man uploade den seneste periodes fakturaer til Annecto, der – med al respekt for persondatareglerne – tager sig af udsendelsen. Man kan starte med det samme – nemlig med at få udsendt emails til værkstedets senest fakturerede kunder. Erfaringen tilsiger, at mellem 80 og 90 procent af dem, der svarer, svarer inden for de første timer. »Yderligere kan man indsætte en karenstid, så den samme kunde ikke modtager skemaet irriterende mange gange,« noterer Mogens Larsen.
TRÆTHED Men alligevel kan vi forbrugere snart sagt ikke drage et suk, førend vi får stukket en meningsmåling i hovedet. Frygter I ikke, at folk er trætte af spørgeskemaer? »Vi ved, at vi har en svarprocent på mellem 30 og 65 procent af de kunder, spørgsmålet sendes ud til,« forklarer Mogens Larsen. Den høje svarprocent skyldes, at der allerede i det fysiske møde med mekanikeren er opbygget en relation; en første byggesten på vej mod kundens loyalitet. Derfor ligger der også rigtig meget i at opbygge den relation og fra starten tune sig ind på kunden.
DASHBOARDET Værkstedet kan hele tiden følge med i besvarelserne. Det kan ske fra et dashboard på skærmen, hvor de seneste tilbagesvar vises, og hvor en grafik viser et overblik over mængden af de tre forskellige tilkendegivelser: De glade, de mere ligeglade og de ab-
