Гостиничное дело-2011-09-на сайт by Игорь Чуриков

ЖУРНАЛ «ВЕСЬ МИР – НАШ ДОМ!» ДОМ!» ПУТЕВОДИТЕЛЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ЗА РУБЕЖОМ: ИНВЕСТИЦИИ, НЕДВИЖИМОСТЬ, КАПИТАЛ, ГРАЖДАНСТВО Журнал предлагает все необходимые вам сведения для организации бизнеса в выбранной стране, профессиональный и полезный для делового человека страноведческий анализ, исчерпывающую деловую информацию и практические сведения о жизни, условиях предпринимательства за рубежом. Рекомендации и советы экспертов журнала ускорят процесс адаптации к социально-экономическим условиям новой страны и предостерегут от возможных многочисленных ошибок, которые зачастую обходятся очень дорого. Авторские рубрики «Свой взгляд» и «Свое дело» сообщат об особенностях образа жизни и ведения бизнеса в разных странах. Задача журнала – помочь вам сделать правильный выбор, сэкономить силы, время, нервы и деньги на поиск достоверных сведений об условиях переезда, жизни, работы и развития бизнеса за рубежом с тем, чтобы вы совершенно спокойно преодолели все возникающие на этом пути препятствия и добились желаемой цели. Миссия журнала – не только давать дельные советы и помогать россиянам благополучно обустраиваться на новом месте, но и транслировать здоровые импульсы консолидации соотечественников, морального и делового сотрудничества земляков и землячеств за рубежом, взаимоподдержки во имя процветания близких по духу людей и нашей большой Родины – России.

индексы: на полугодие – 11825, на год – 11832

индексы: на полугодие – 46021, на год – 46032

ISSN 2075-0978

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 09/2011

НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

сентябрь 2011

http://gosdel.panor.ru

Председатель редсовета – Спартак А.Н., д-р экон. наук, проф., директор Всероссийского научно-исследовательского конъюнктурного института. Члены редсовета: Шмелев Н.П., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Института Европы РАН; Ивантер В.В., д-р экон. наук, проф., академик РАН, директор Института народно-хозяйственного прогнозирования РАН; Титаренко М.Л., д-р ист. наук, проф., академик РАН, директор Института Дальнего Востока РАН; Рогов С.М., д-р ист. наук, проф., член-корр. РАН, директор Института США и Канады РАН; Смитиенко Б.М., д-р экон. наук, проф., председатель УМО «Мировая экономика», проректор Финансовой академии при Правительстве РФ; Клейнер Г.Б., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Центрального экономико-математического института РАН; Королев И.С., д-р экон. наук, проф., член-корр. РАН, зам. директора Института мировой экономики и международных отношений РАН; Паньков В.С., д-р экон. наук, проф. Государственного исследовательского университета – Высшей школы экономики.

На правах рекламы

Ежемесячное издание. Объем – 80 с. Распространяется по подписке, в международных организациях и зарубежных представительствах. http://mir.panor.ru, http://Политэкономиздат.РФ, http://politeconom.ru

Исчерпывающие ответы на злободневные вопросы адаптации за рубежом в каждом номере журнала «Весь мир – наш дом!» – новом проекте Издательского Дома «Панорама», крупнейшего в России издателя деловых, научных и аналитических журналов для профессионалов. 27 журналов из 100 включены в Перечень ведущих рецензируемых изданий ВАК. Конкретно и компетентно – девиз изданий «Панорамы».

Все материалы журнала основаны на нормативных актах и личном опыте авторитетных международных экспертов, дипломатов и участников ВЭД, снабжены наглядными примерами и актуальными данными для принятия верных решений.

ТЕМА НОМЕРА СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СТАНДАРТЫ

ВЕНДИНГ-АВТОМАТЫ

Условия приобретения электронных версий отдельных статей, а также полных номеров журнала смотрите в разделе «Электронные продукты» на сайте http://www.panor.ru.

Для оформления подписки через редакцию пришлите заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу (499) 346-2073, а также звоните по телефонам: (495) 749-2164, 211-5418, 749-4273.

Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 1

11.08.2011 11:46:47

На правах рекламы

На правах рекламы Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 2

11.08.2011 11:46:55

Колонка редактора Здравствуйте, уважаемые читатели! В этом номере редакция журнала решила обсудить вопросы безопасности в отеле. Главную тему составили три статьи, касающиеся различных аспектов данной проблемы. Так, статья Максима Коновалова «Пожарная сигнализация в гостинице» знакомит читателей с основными компонентами, входящими в современные системы пожарной сигнализации, а также с принципами их работы. Другая статья – автор Михаил Пономарев – рассматривает различные проблемы организации системы безопасности в отеле. Третий материал – интервью с управляющим отеля в Йоханнесбурге, в котором он рассказывает о том, как они добились заключения интересных корпоративных договоров и увеличения заполняемости отеля, лишь улучшив меры безопасности в гостинице. Елена Акимова в статье «Где кончается безразличие, или Стандарт № 123 456 789» анализирует эффективность разработанных стандартов обслуживания клиентов. Почему «Стандарт обслуживания клиента», который был разработан с такой тщательностью, не работает, в то время как он должен приносить прибыль отелю? Автор указывает на причины бездействия стандартов и предлагает варианты решения этой проблемы. Также представляем вашему вниманию статью Николая Первомайкина «Вендинг: удобно для клиента, выгодно для отельера». В статье обсуждается общее состояние вендингторговли на территории гостиниц, а также автором приводятся доводы в пользу размещения вендинг-аппаратов в отеле, возможные подводные камни, которые могут встретиться начинающим вендорам, и пути их преодоления. В рубрике «На приеме у юриста» в статье «Материальная ответственность работников за ущерб, причиненный работодателю» юрист Наталья Бекасова рассказывает, как правильно определить причиненный ущерб и доказать его размер. В статье приводятся правовые аспекты этой проблемы. Следующий номер журнала «Гостиничное дело» редакция намерена посвятить теме «Меры по увеличению продаж в гостинице». Мы обсудим эффективность главных инструментов увеличения продаж. Наши авторы поделятся секретами увеличения продаж номерного фонда и дополнительных услуг, расскажут, как разработать мероприятия по продвижению услуг, привлечению корпоративных клиентов. Уважаемые читатели, если у вас есть информационный повод для нашего издания, сообщите нам, и мы расскажем об этом нашим читателям и вашим коллегам на страницах журнала. Присылайте нам свои вопросы и истории становления бизнеса.

Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» № 09/2011 Главный редактор издательства «Внешторгиздат» Стелла Чиркова stellachirkova@yandex.ru Главный редактор Татьяна Гришкова Дизайн и верстка Татьяна Потапова Выпускающий редактор Дмитрий Микляев Корректор Ольга Грачева Отдел рекламы Тел.: (495) 664-27-96, 760-16-54 agt@panor.ru Председатель редакционного совета – Алексей Волов, директор представительства по глобальным продажам в России и СНГ гостиничной корпорации IHG – InterContinental Hotels Group РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва Сергей Карасёв, заместитель начальника Корпоративного управления продаж, маркетинга и рекламы УК «Интурист Отель Групп», Москва Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп», Москва Сергей Сташков, директор УК «BS Hospitality Management», Пермь Алексей Серёгин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород Почтовый адрес редакции: 125040, Москва, а/я 1, ООО «ПАНОРАМА» Телефон: (495) 507-10-29 e-mail: gostdel@bk.ru www.gosdel.panor.ru Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации ПИ № 77-17685 от 9 марта 2004 г.

Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’», «Пресса России» (индекс на полугодие – 84832) и «Почта России» (индекс на полугодие – 12450), а также путем прямой редакционной подписки. Тел./факс: (495) 664-27-61 Тираж 10 000 экз.

С наилучшими пожеланиями и до новых встреч, Татьяна Гришкова, главный редактор

На обложке: Отель The Rezidor Hotel Group

СОДЕРЖАНИЕ СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Эксклюзивные концепции отелей: продолжаем знакомство с самыми уникальными отелями мира

Основные события на рынке гостиничной недвижимости Москвы в 1-м полугодии 2011 года

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Где кончается безразличие, или Стандарт № 123 456 789 Елена Акимова, тренер-консультант

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

Пожарная сигнализация в гостинице Максим Коновалов

Концепция обеспечения безопасности гостиничных предприятий Михаил Пономарев

Забота о безопасности своих клиентов Джорж Воттери

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

Вендинг: удобно для клиента, выгодно для отельера Николай Первомайкин

ТЕМА НОМЕРА СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Ответственность отеля за хранение вещей гостя Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

Материальная ответственность работников за ущерб, причиненный работодателю Наталья Бекасова, юрист

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ

Radisson Blu Белорусская, Москва

НОВОСТИ ВЫСТАВКИ, ФОРУМЫ, КОНФЕРЕНЦИИ

XII Cпециализированная выставка «ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫЙ ОЛИМП»

Международная барная выставка

XV Международная специализированная выставка «ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС. WELCOME! –2011»

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ОТЕЛЕЙ: продолжаем знакомство с самыми уникальными отелями мира Представляем еще несколько интересных концепций отелей. Такие нетривиальные решения всегда находят своих клиентов, принося успех отелю.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОТЕЛЬ MARINA BAY SANDS В Сингапуре открылся отель Marina Bay Sands, который, без сомнения, можно назвать самым необычным отелем в мире. Отель состоит из трех высоких башен с огромной пляжной площадкой на высоте 200 метров, где находится самый большой в мире открытый бассейн площадью 150 квадратных метров. В гостиничный комплекс Marina Bay Sands входят более двух с половиной тысяч номеров и апарта-

ментов на 55 этажах, 18 различных типов номеров и 230 VIP-апартаментов с услугами частного дворецкого.

Башни отеля имеют наклон, первая из них построена под углом 26 градусов, что делает Marina Bay Sands одним из

самых сложных в строительстве зданий. Территория отеля площадью в 1,2 гектара стилизована под тропический оазис, где произрастают более 250 экзотических деревьев и 650 растений. Не только постояльцы, но и все туристы могут посетить смотровую площадку отеля SkyPark.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

рышками и мехом во всех мыслимых и немыслимых местах. Не переносите розовый на дух? Тогда как насчет голубого? Синего здесь так же много, как и розового в предыдущем номере, плюс приятное дополнение в виде огромной кровати, размеры которой, пожалуй, нормально воспринимаются только в кино. Детям наверняка понравится работающая

ОТЕЛЬ MADONNA INN HOTEL Отель Madonna Inn hotel – один из самых эксцентричных и безумных мест в жаркой Калифорнии. Этот отель – творение Алекса Мадонны, известного дизайнера, прославившегося своими эксцентричными идеями, основа которых – сочетать несочетаемое. Каждая комната в отеле – как маленькая вселенная – неповторимая и все время изменяющаяся. Пройдемся по самым необычным апарта-

ментам. Желаете романтики и чего-нибудь приторносладкого? Добро пожаловать в «Любовное гнездышко» – ярко-розовое безумие с пе-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

модель мельницы, которая легко шуршит крыльями над кроватью в одноименных апартаментах. Те, кто чувствуют себя потомками Дракулы, оценят номер «Скала Кона» – здесь есть вce, что нужно начинающему вампиру: стены-скалы, паутина, светильники, жертва – по усмотрению постояльца. В продолжении романтической темы пройдем в апартаменты «Облако номер девять» – золотые херувимы над кроватью и благовония – полет в небесных пространствах обеспечен. «Маловато, маловато будет!» – можете воскликнуть Вы, вдохновившись небесной темой – тогда заходите в «Просто небо» – уж где-где, а

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

и возлияний чувствующие угрызения совести граждане и гражданки могут отправиться в великолепный массажный центр при отеле – здесь будет сделано все, чтобы вернуть усталому телу первозданную легкость и упругость. Удобства включают в себя беспроводной высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение с платными фильмами и боль-

тут оно представлено во всех видах – и синтетическое, и настоящее. Ну и коронный номер – водопад в комнате… Помимо экскурсионных туров по собственному номеру, гости могут посетить знаменитые «Медное кафе» и «Серебряный бар». Деревянные панели, витражи и сиденья из красной кожи останавливают взгляд, а чарующие ароматы кухни заставляют ноги безошибочно нести своих хозяев за здешние столики. Любители мясного оценят «Дом отбивной» – настоящий праздник живота каж-

дый вечер, а сладкоежки будут осаждать пекарню. После невоздержанных пиршеств

шую ванную с комфортными халатами, все городские звонки с телефона в номере бесплатные. Все номера только для некурящих. Бары и рестораны: – Alex Madonna’s Gold Rush Steakhouse – традиционный ресторан, предлагающий поджаристые стейки и морепродукты. Кроме того, здесь есть широчайший выбор вин; Copper Café and Pastry Shop – кафе и булочная, где подают вкуснейший кофе и свежие булочки. Silver Bar – стейкхаус. Большой выбор коктейлей, вин и закусок. Каждую ночь играет живая музыка и работает танцевальная площадка.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОТЕЛЬ NICKELODEON FAMILY SUITES BY HOLIDAY INN Отдых с детьми отныне перестает быть для сознательных родителей головной болью: волшебным лекарством стал отель для семейного отдыха NICKELODEON FAMILY SUITES BY HOLIDAY INN в Орландо, штат Флорида. Он создан по мотивам всемирно известных мультфильмов компании NICKELODEON, таких как «Губка Боб – Квадратные Штаны», «Дора», «Странная семейка» и многих других. В атмосфере непрекращающегося праздника впадают в детство даже самые серьезные мамы и папы, а дети просто пребывают в восторге не только от того, что происходит вокруг, но и от того, что вытворяют их родители. Здесь всегда есть чем заняться: огромные игровые

покрасят ноготки, заплетут африканские косички. Отель предоставляет номера с двумя и тремя комнатами, раздельными для детей, для взрослых. В каждом сьюте есть кабельное телевидение, игровая секция, двуспальная или двухэтажная кровать. Если вдруг неутомимое дитя захочет есть, его с

площадки, бассейн и водные горки, разнообразные театрализованные представления и конкурсы для детей разных возрастов. Само здание отеля – одна большая игровая комната со всеми атрибутами «взрослой жизни»: парикмахерскими, салонами красоты, где вашему чаду с удовольствием нарисуют временную татуировку,

//гостиничное дело// сентябрь 2011

легкостью можно будет «подзаправить» в буфете или кафе «Nicktoon». О капризах в еде и просто плохом настроении не возникнет даже и мысли: герои мультфильмов не дадут скучать и здесь, расскажут что-нибудь из своей богатой приключениями жизни, спляшут-станцуют, в общем, развлекут по полной программе. Родителям, которые начнут уже немного сомневаться в своей адекватности от постоянного веселья и детских игр, отель предоставит специальные номера для тихого и спокойного времяпрепровождения. Об отпрысках позаботится команда профессиональных педагогов, так что беспокойство и тревоги можно будет оставить за дверью.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОТЕЛЬ NAVAJO HOGAN 2* На бесконечных просторах Северной Аризоны и НьюМехико испокон веков незатейливо жило племя индейцев навахо: пасли овец, охотились, строили из грязи и бревен свою модификацию вигвама под названием «хоган» и для развлечения иногда снимали скальп-другой с заблудившихся бледнолицых. Время шло, и осознание того, что пора,

наконец-таки, переходить от натурального хозяйства к капиталистическим отношениям, настойчиво будоражило воображение наиболее предприимчивых индейцев. И вот свершилось – был создан отель – и теперь ради того, чтобы провести ночь в хогане, покурить трубочку мира и спросить совета у шамана, пребывающего в состоянии вечной связи

с космосом, бледнолицые с готовностью отдают свои честно заработанные деньги. При этом сами индейцы преспокойно живут в непосредственной близости с восторженными туристами, но в более комфортабельных условиях, хотя, как в домиках коренных жителей, так и в хоганах, нет ни водопровода, ни электричества. Но ведь не за этим же приезжают сюда, поэтому такой «мелкий» недостаток не отпугивает любителей необычного отдыха. И все ж таки, самое главное здесь именно эти невзрачные, на взгляд европейца, хибарки из подручного материала. По прибытии в отель, турист прослушает занимательную историю возникновения этого чуда архитектурной мысли.

Как и жизнь в вигваме, «Navajo Hogan» – один из способов приобщиться к природе. Правда, жить придется на высоте 7000 футов, без водопровода и электричества. Хозяева отеля предупреждают, что, если у вас есть проблемы со здоровьем, которые надо будет решать в экстренном порядке, на такую верхотуру лучше не забираться. Зато у тех, кто рискнул, есть отличная возможность попробовать традиционной еды индейцев навахо в самом вкусном домашнем исполнении. Кроме того, за отдельную плату Вам покажут, как традиционно индейцы вырабатывают ткань, делают посуду, какие у них обряды и ритуалы. Можно даже проконсультироваться у местного индейского целителя.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

нет, что привело церковь в запустение. В середине двадцатого века это здание обрело новую жизнь, только теперь уже в качестве диковинного отеля The Old Church of Urquhart. Особая атмосфера бывшего культового сооружения была сохранена, но, к счастью, не доведена до присущих готике мрачности и холода. Расположенный вдалеке от шумных дорог и крупных населенных пунктов, этот отель настоящая находка для тех, кто желает отдохнуть

ОТЕЛЬ OLD CHURCH История этого необычного отеля восходит к 1843 году. Именно тогда среди бескрайних ржаных полей была построена маленькая церквушка, исправными прихожанами которой были жители шотландской деревни Urquhart. Годы шли, религиозности у аборигенов поубавилось, а с годами и вовсе она сошла на

в тишине и спокойствии, но при этом претендует на оригинальность в выборе места. Деревянные колонны на первом этаже, деревянная обшивка стен во всем здании, камины и каменный орнамент на окнах прекрасно сочетаются с современным интерьером – телевизор, телефон, просторные кровати, ванные комнаты, центральное отопление. Желающие могут заказать венчание – все составляющие, как говорится, под рукой, так чего же медлить!

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ный отдых. Собственный дворик, джакузи (в коттедже Mango Cay), душевая кабина на открытом воздухе. Стоимость проживания в сутки зависит от сезона. Отель предлагает широкий выбор активных видов отдыха: экскурсии, рыбалка, подводное плавание, аренда лодок, пикники. Возможно проведение свадебных торжеств. Ресто-

ОТЕЛЬ PINK SANDS Времена колониальной эстетики с ее удивительным сочетанием европейской культуры и красоты экзотических пейзажей давно прошли, но и в наши дни можно найти уголки, где царит неповторимая атмосфера эклектики той эпохи. Расположенный на острове Harbour, Багамы, отель Pink sands приглашает отдохнуть на знаменитых пляжах из розового песка. Двадцать пять коттеджей, расположенных на границе тропического леса и побережья океана, выполнены сразу в нескольких стилях: индийский, островной и европейский, органично сочетающихся между собой. На выбор гостей представлены апартаменты с видом на океан или же экзотический сад. От коттеджей с видом на побережье проложены дорожки прямо до пляжей, общим видом красот можно наслаждаться, лежа в собственном джакузи (в коттедже Bimini категории deluxe), а в жаркие часы проводить время во внутреннем зеленом дворике. Коттедж с одной спальней может принять двоих гостей. Двуспальный коттедж с гостиной, разделяющей

спальни и две ванные комнаты, может принять четверых гостей. Коттеджи с видом на сад предназначены для тех, кто предпочитает уединен-

ран отеля предлагает завтрак, обед и ужин на террасе с видом на океан. Кухня Карибского моря акцентируется на рыбных блюдах.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОТЕЛЬ MICHEL BRAS 4* Этот необычный отель находится на самой вершине одной из гор юга Франции. Он всегда полон гостей и такой популярности есть объяснение: дело в том, что здесь живет и работает один из самых известных, и уж точно, самый необычный повар Франции – Мишель Бра. Известность этому человеку принесла страстная увлеченность идеей совместить процесс приготовления и поглощения еды с созерцанием природы, создать гармоничное целое. Для

того, чтобы ничто не отвлекало гостей от этого действа, Мишель Бра выбрал местом расположения своего заведения гору, выстроив здесь здание в виде кристалла. Основным требованием к отелю было минимальное количество украшений и ярких деталей, спокойные природные тона и огромные панорамные окна. Каждое блюдо в ресторане отеля – маленький шедевр, сложное сочетание вкусов и ароматов, берущее свое начало в японском искусстве приготовления еды и местных традициях. Вдохновение, по словам Мишеля, приходит при внимательном взгляде на великолепные пейзажи вокруг: новое, неповторимое и всегда прекрасное рождает желание создавать столь же совершенное. Несмотря на огромное количество помощников, хозяин контролирует процесс приготовления каждого блюда, дает советы гостям при выборе того или иного заказа. После гастрономического праздника всегда можно отправиться в уютный номер или же на прогулку по зеленым склонам гор – что еще нужно для счастья?...

//гостиничное дело// сентябрь 2011

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости • НОВЫЕ ГОСТИНИЦЫ В ЦЕНТРЕ МОСКВЫ БУДУТ СТРОИТЬСЯ НА МЕСТЕ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Столичные власти прорабатывают возможность вывода ряда предприятий, расположенных в районе Замоскворечье, в более отдаленные районы Москвы, сообщает пресс-служба Центрального административного округа столицы со ссылкой на префекта Сергея Байдакова. Планируется, что вывод предприятий будет осуществлен в 2013–2014 годах. С помощью вывода промышленных предприятий с территории округа префектура планирует частично решить вопрос дефицита территорий для строительства жилья, социальных учреждений и гостиниц. В частности, с Большой Татарской ули-

цы планируется вывести завод шампанских вин «Корнет». Кроме того, планируются вывод и реорганизация территории завода «Рот Фронт», который переедет в Бирюлево. Его территория будет использоваться под строительство жилья. Частичный вывод также ожидает Хлебозавод № 1, на территории которого планируется построить гостиничный комплекс. «Мы постепенно будем выводить промышленные предприятия с территории всего округа. Центральный округ – лицо города. Здесь необходимы жилые дома, социальные объекты, гостиницы и отели для туристов», – говорит Байдаков. Источник: Irn.ru

ROTANA ОТКРЫЛА ОФИС В МОСКВЕ Гостиничная цепочка Rotana, лидер рынка туристических услуг на Ближнем Востоке и в Африке, открыла офис в Москве. Rotana управляет более 70 действующими и строящимися курортными и бизнес-отелями. Гостиничная сеть постоянно выходит на новые рынки, открывая отели в Бахрейне, Ираке, Иордании, Омане, Катаре, Саудовской Аравии и других странах. В прошлом году было анонсировано открытие отеля Rose Rayhaan в Дубае, эта гостиница попала в книгу рекордов Гиннесса как самая высокая в мире. Пятый год подряд гостиничная цепочка Rotana удостаивается премии World Travel Awards как

ведущий гостиничный бренд Ближнего Востока, в том числе в этом году в Абу-Даби. Основные цели представительского офиса – продвижение отелей цепочки Rotana на рынке России и СНГ, взаимодействие с корпоративными клиентами и туристическими компаниями, сотрудничество с регионами, разработка специальных акций, участие в различных семинарах и маркетинговых проектах. В офисе также можно получить любую информацию об отелях и курортах Rotana. Офис расположен по адресу: ул. Тверская, дом 16/2, строение 3, офис 9. Источник: RATA-news

ОТКРЫТИЕ ШЕСТИ ГОСТИНИЦ ПЛАНИРУЕТСЯ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ ДО КОНЦА ГОДА Открытие шести гостиниц с номерным фондом, превышающим 50 номеров, планируется в Санкт-Петербурге до конца 2011 года, сообщается в исследовании компании NAI Becar. В материалах поясняется, что общий номерной фонд этих гостиниц составит 877 номеров. «В первой половине 2011 года в СанктПетербурге открылись две новые гостиницы с номерным фондом, превышающим 50 номеров, и мини-отель на 20 номеров», – гово-

рится в сообщении. Из материалов следует, что общее предложение качественного номерного фонда (в категорированных гостиницах) Санкт-Петербурга составило на начало июня 2011 года 14,9 тыс. номеров. В СанктПетербурге представлено 12 международных гостиничных сетей, на которые приходится около 49 % качественного номерного фонда, отмечается в отчете. Источник: РИА «Новости» – Недвижимость

• новости • новости • новости •новости • новости •

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

ОСНОВНЫЕ СОБЫТИЯ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ МОСКВЫ в 1-м полугодии 2011 года Обзор подготовлен Praedium ONCOR International

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

ервое полугодие 2011 года было отмечено рядом инвестиционных сделок в сегменте гостиничной недвижимости Москвы на общую сумму около $800 млн. Так, Зарах Илиев и Год Нисанов, владельцы ТЦ «Европейский», приобрели гостиницу «Союз» на Воробьевых горах. В планах новых владельцев – полностью перестроить отель. «СистемаГалс» (подконтрольна банку ВТБ) закрыла сделку по покупке гостиницы «Пекин», которая, по замыслу девелопера, по окончании реконструкции должна превратиться в пятизвездочный отель. Компания Capital Partners продала пятизвездочный отель Ritz-Carlton, имеющий в своем составе 334 номера и расположенный на Тверской улице в Москве, казахскому бизнесмену Булату Утемуратову. В открытых источниках сообщается, что сумма сделки составила $700 млн. Таким образом, объем инвестиций в гостиничную недвижимость столичного региона за 1 полугодие 2011 года уже почти в 8 раз превысил значение данного показателя за весь 2010 год. Как следствие, в 2011 году доля инвестиционных трансакций в гостиничном сегменте в общем объеме инвестиций в коммерческую недвижимость России может вырасти до 13–15%, в то время как по итогам 2010 года значение этого показателя составило 2,4%. По данным консалтинговой компании Praedium Oncor International, с начала 2011

года в Москве было открыто 3 гостиницы с совокупным номерным фондом 622 номера. Две из открытых гостиниц имеют категорию 5 звезд (в совокупности 399 номеров), одна – 3 звезды (223 номера). Таким образом, на конец первого полугодия 2011 года общий объем качественного номерного фонда Москвы составляет 40 388 номеров. При этом из общего объема номеров 4205 (10,4%) приходится на отели категории 5 звезд, 9760 (24,2%) – на гостиницы категории 4 звезды и 26 200 (65,4%) – на средства размещения категории 2–3 звезды. Общий номерной фонд гостиниц Москвы по категориям/ Overall Number of Hotel Rooms in Moscow by Categories

Источник/Source: Praedium Oncor International

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Наиболее насыщенным с точки зрения обеспеченности средствами размещения является Центральный административный округ, на который приходится 37% от общего номерного фонда столицы. Кроме того, 57,2% номерного фонда гостиниц категории 4–5 звезд также расположено в ЦАО. На 3–4 кварталы 2011 года запланировано открытие нескольких гостиниц с совокупным номерным фондом 519 номеров. Распределение номерного фонда Москвы по территориальному признаку/ Hotel Rooms Breakdown by Location, Moscow

Источник/Source: Praedium Oncor International

Константин Левченко, директор по развитию направления Гостиничной недвижимости Praedium Oncor International отметил: «В начале 2011 года проживание в гостиницах Москвы формировалось преимущественно за счет гостей, посетивших город в рамках деловых поездок: количество таких гостей за первые три месяца года более чем в 5 раз превысило количество иностранных граждан, совершавших поездки в Москву в туристических целях. При сохраняющейся в Москве нехватке бюджетных отелей бизнес-поездки в Москве преобладают над туристическими».

Динамика посещаемости России иностранными гражданами в туристических и служебных целях, млн чел./ Dynamics of visiting Russia by foreign citizens for tourizm and business trips, mln People

Источник/Source: Federal Agency of Tourism, Praedium Oncor International

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Наиболее крупные объекты, открытые в 1-м полугодии 2011 года/ Major Properties Commissioned in the 1st Half of 2011 Адрес/ Location

Категория/ Category

Номерной фонд/ Number of rooms

Дата открытия/ Opening Date

Radisson Blu Белорусская/ Radisson Blu Belorusskaya

3-я ул. Ямского поля, 26/ 3d Yamskogo Polya St., 26

250

1 июня 2011/ June 1, 2011

Crowne Plaza (ЦМТ), новый корпус/ Crowne Plaza (WTC), new building

Краснопресненская наб., 12/ Krasnopresnenskaya Emb., 12

149

25 марта 2011/ March 25, 2011

Гостиница «Аминьевская»/ Aminyevskaya Hotel

Аминьевское шоссе, 5/ Aminyevskoe highway, 5

223

22 апреля 2011/ April 22, 2011

№

Название/ Name

Источник/Source: Praedium Oncor International

СПРАВКА Praedium ONCOR International предоставляет полный спектр услуг на рынке коммерческой недвижимости России. Компания работает на ведущих направлениях качественной коммерческой недвижимости класса A и B – офисной, складской, а также индустриальной, торговой недвижимости и оказывает услуги в области инвестиционных покупок/продаж, предоставляет услуги по гостиничным проектам. Praedium ONCOR International – является членом Ассоциации международной сети консалтинговых и брокерских компаний Oncor International и представляет ее интересы на территории Российской Федерации. Oncor International имеет 170 офисов в 35 странах мира на крупнейших рынках коммерческой недвижимости, включая Северную и Южную Америку, Европу, Африку, Азию и Австралию. По данным National Real Estate Investor, ONCOR International заняла 11-е место в рейтинге 25 крупнейших брокерских компаний по объему сделок с недвижимостью в 2008 г. ($ 20.1 млрд). Компания реализовала большое количество успешных проектов в сфере консалтинга и брокериджа в Москве, Подмосковье и в различных регионах России – Самаре, Казани, Волгограде, Воронеже, Краснодаре, Сочи, Новосибирске, Череповце, Екатеринбурге, Челябинске. География деятельности компании выходит за пределы России и распространяется на рынки стран СНГ.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Елена Акимова, тренер-консультант

ГДЕ КОНЧАЕТСЯ БЕЗРАЗЛИЧИЕ, ИЛИ СТАНДАРТ № 123 456 789 «Стандарт обслуживания клиентов» – один из важнейших документов, без которого не может работать ни одна гостиница. Он регламентирует внешний вид и поведение сотрудников отеля, предлагает алгоритм действий в различных ситуациях и т.д. Цель его – создать максимальное удобство для клиента гостиницы. Однако иной раз на практике слепое следование стандартам приводит к противоположному эффекту. Почему так происходит? Разберемся в причинах возникновения подобных случаев.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

очему-то, готовясь к полету в Киев, совершенно не испытывала энтузиазма, хотя никогда не была в столице Украины, а все мои друзья, время от времени попадающие в этот прекрасный город, периодически изливают на меня мегатонны эмоций и восторгов. Скорее наоборот, не оставляло ощущение тягучести, вязкости времени и пространства, предвкушение проблем, чувство «нежданности». Возможно, это чувство появилось во время переговоров: то конец месяца, то нужно вчера; то давайте в Киеве, то прилетайте в Одессу; то присылайте методические материалы, то – «ой, а почему так много?». Мое настроение неуловимо изменилось уже в аэропорту – столько света и радости щедро разбрызгивало еще только всего-навсего первоиюньское солнце. А когда меня подвезли к отелю – в самом начале Крещатика – аж дыханье захватило от сочности жизни вокруг фонтанов. Представьте, переливающиеся красным, розовым, золотистым, пересекающие друг друга струи; потоки, весело прыгающие по ступенькам, в которых деловито плещется детвора, и звонкий смех, в котором захлебываются даже улично-дорожные шумы центра столичного города. Здание гостиницы располагается прямо за многофонтанным Майданом Незалежности, что радует меня несказанно, настолько я уже успела влюбиться в эту атмосферу курорта и всеобщей беззаботности. Захожу. Регистрируют меня за три минуты, просто очень быстро, несмотря на шумную

СПРАВКА Елена Евгеньевна АКИМОВА – независимый бизнес-тренер, консультант организаций, коуч-консультант, канд. пед. наук. Автор книг: «100 лучших приемов презентации товара», «Лучший учебник по продажам», «Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всехвсех», «Полное руководство по работе с возражениями клиентов», а также более 30 научных публикаций и научно-популярных статей.

группу немцев, активно разговаривающих на, скажем, не совсем привычном английском прямо передо мной. Во время ожидания успеваю прочитать «прейскурант скидок»: 10% после 100 часов, проведенных в отеле, 20% после еще скольких-то… Причем пятипроцентную дисконтную карту выдают во время первой регистрации. Поскольку у меня уже начинают формироваться планы возвращения при первой возможности, получив ключ от номера, спрашиваю про карту.

Не поднимая на меня глаза, девушка отвечает: – Это интересно тем, кто у нас останавливается достаточно часто. Все. Точка. В смысле, голос звучит как у робота, дающего справку, и интонация не подразумевает продолжения разговора. – Я это понимаю, – отвечаю, не видя, где зарыта проблема. – Вы собираетесь у нас часто останавливаться? – все также, не отрываясь от документов.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

– Простите, – интересуюсь я, – а это имеет для Вас особое значение? – Что Вы имеете в виду? – интересуется сотрудница. – Просто у Вас написано, что Вы выдаете дисконтную карту во время первой регистрации. Это скорее Ваша возможность привлечь гостей остановиться у вас в следующий их приезд, чем мои планы или реальность будущего.

В этот момент в разговор вмешивается вторая сотрудница: – Галя, та дай ты ей уже эту карту, если она так просит! Галя, ни слова не говоря и так и не встречаясь со мной взглядом, протягивает мне визитную карточку гостиницы, в нижнем углу которой напечатано «5%». Молодец, Елена Евгеньевна, думаю я. Тяжким трудом заработала.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

Я не устаю говорить об одном и том же. Одни люди изо всех сил придумывают акции, фракции, комбинации лишь бы выбирали именно их отель, их салон, их магазин. А потом один такой робот буквально парой фраз перечеркивает их работу. Безразличием, отсутствием интереса. Поднимаюсь в номер. Кондиционера нет, хотя на ресепшен мне сказали, что будет. Спускаюсь вниз, к тому же самому роботу: – Простите, мне нужен номер с кондиционером. Не поднимая головы: – Там есть кондиционер. – Нет, я там только что была, там нет кондиционера. – У нас есть кондиционеры во всех номерах. – Галина, если это необходимо, я готова подняться с Вами вместе, чтобы Вы убедились, что кондиционера в этом номере нет. Берет телефонную трубку, звонит горничной: – Алло, это Галина. Скажите мне, есть кондиционер в 312 номере.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Пауза. Видимо, отвечают, что нет, мы же только что там были. Кладет трубку. Начинает что-то писать. Сотрудница, предложившая выдать мне дисконтную карту, снова вмешивается: – Знаешь, это, наверное, один из тех трех номеров, которые еще остались без кондиционеров. Никакой реакции. Протягивает мне «путевой» листочек. – Вот, возьмите. Четвертый этаж. Посмотрите номер, если Вас устроит, вернетесь за ключом. – Скажите, а можно сразу ключ, я бы третий раз не спускалась с сумкой. – Нет, нельзя. У нас так не принято. – В каком смысле «не принято»? Вы же мне дали ключ в первый раз.

– И вам не понравилось. Я начинаю раздражаться. – Что значит – «не понравилось»? Все прекрасно, кроме отсутствия кондиционера. Вторая сотрудница опять не выдерживает: – Галя, ну давай я схожу, провожу. Опять без эмоций, не поднимая глаз, протягивает ключ: – Возьмите. У меня иногда возникает ощущение, что мы придумываем правила и стандарты себе во вред. Почему посетитель, не удовлетворенный с первого раза, должен идти с «путевым» листочком осматривать новый номер, а потом возвращаться на ресепшен? Чтобы успокоить специалистов ресепшен – да, у вас все прекрасно, я теперь всем доволен, дайте мне, пожалуйста, ключ! Или со-

трудники на ходу придумывают такую чушь совершенно самостоятельно, чтобы, не дай Бог, не возникло у кого желание еще раз заехать? Ну и инцидент с водой окончательно отбил все мои добрые намерения. Жара. Больше тридцати градусов. Аэропорт, паспортный контроль – час, наверное, пока нашлись с провожающим, машина… Мы еще по дороге заехали в село Пирогово, где прошли несколько километров по песчаным дорогам музея народной архитектуры и быта Украины. Пить хочется – жуть. В номере пустой бар, ни чайника, ни графина, ни стакана. В коридоре нет кулера. Иду к горничной: – Простите, Вы мне воды не нальете? – Можно купить минералку на ресепшен.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

– Да я только прилетела. У меня еще нет гривен, рубли только. Мне бутылку не надо, может, нальете полстакана? – Да у меня и нет, и не во что. Деньги и поменять можно. Кажется, именно в этот момент жажда у меня пропала, но появилось четкое нежелание переступать порог этой гостиницы во второй раз. Несмотря на запах сирени, обволакивающий гостей в коридорах отеля. Несмотря на уютный номер с милым балкончиком. Несмотря на хороший шведский стол. Ну и на все прочие составляющие. Кстати, у меня там неожиданно возникла еще одна проблема. Мне для отчетности нужен был один документ – свидетельство о регистрации в едином госреестре, кажется, так это называется. Иногда ксерокопию делают на ресепшен, здесь меня направили в бухгалтерию. Разговор был часов в шесть вечера. Я с готовностью согласилась пойти и взять справку сама, но вы-

яснилось, что сотрудники бухгалтерии почему-то уже ушли домой почти час назад. И нужно к ним прийти на следующий день, в интервале с девяти до пяти минус обед. А у меня работа – тоже с девяти до пяти. А туда еще добраться надо. Однако документ очень нужен. Поэтому опять обращаюсь на ресепшен. «Робот» взял стикер, что-то на нем написал и озвучил:

– Я написала записку, следующая смена все Вам сделает. Не знаю почему, но доверия к следующей смене у меня не было. Поэтому я попросила водителя заехать за мной чуть позже и взяла справку сама. А та записка вернулась ко мне в момент выезда. Девушка долго крутила ее в руках и не могла понять, то ли я им что-то должна, то ли они мне. В какой-то момент я подумала, что это все из-за того что я русская, что так на меня транслируется очередная межгосударственная разборка. Хотя мне всегда казалось, что экономическая выгода – наивернейший таран, прошибающий железные занавесы и прекращающий холодные войны. А потом, поднимаясь в лифте с группой англичан, поняла, что это не так, потому что они обсуждали очень похожие проблемы. В чем же причина? Почему «Стандарт обслуживания клиента», который мы с такой тщательностью создаем на ста двадцати страницах мелко-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

го шрифта, не работает? Для чего мы его составляем и что нужно, чтобы он приносил нам прибыль? Как обычно, предлагаю для начала проанализировать ситуацию в вашем отеле. ЕСТЬ ли у Вас «Стандарт обслуживания клиентов»? ДЛЯ чего он нужен? КАКИЕ разделы в него входят? КАКОЙ у него объем? КАК часто Вы изменяете «Стандарт обслуживания клиентов»? В СВЯЗИ с чем? КАКИЕ результаты планируете при внесении изменений? ЧЕМ является «Стандарт обслуживания клиентов» для Ваших сотрудников? ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли этот документ является в Вашей организации работающим? ________________________ _______________________ ________________________

На первый взгляд, ответить на этот вопрос предельно просто: «Стандарт обслуживания клиентов» составляется для того, чтобы каждый сотрудник всегда знал, как он должен выглядеть и как ему себя вести в любой возможной ситуации, чтобы прием гостя осуществлялся наилучшим образом. Кроме этого, важно единообразие – чтобы все сотрудники во всех гостиницах сети вели себя одинаково и формировали тем самым общий, заведомо высокий, желательно узнаваемый стиль заведения. Без стандартов сейчас не выживешь – если у нас кто в лес, кто по дрова, тут же конкуренты из бизнеса вытолкнут. В связи с этим до мелочей расписываются действия при входящем звонке, при бронировании, при фиксировании пожеланий гостей, при нестандартном заказе, при жалобе, недомогании и прочих тридцати трех несча-

стьях. А как еще это назвать, когда от каждого гостя столько, извините, мороки? И вот здесь происходит полный сбой в программе – потеря смысла – ради чего все-таки пишется стандарт и что это такое? Цель действий или сами действия? Суть происходящего или форменная оболочка? К сожалению, очень часто длинные цепочки стандартизированных действий начинают подменять собой то, во имя чего мы создаем этот документ, – удобство и комфорт наших гостей. И не только, и не столько потому, что наши сотрудники – такие мартышки, которые не понимают, зачем это все. И не потому, что мы такие корявые управленцы и тренеры, что не можем научить чему надо и как надо. И уж, конечно, не потому, что наши гости – создания нежеланные – сами не знают, чего хотят, капризны до не-

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

справедливо кажется составителям, чем точнее знаешь, как делать, тем проще жить в этом сложном мире гостиничного бизнеса. Не нужно спрашивать коллег, отвлекая их от работы. Не нужно изобретать велосипед, каждый раз заново соображая, что бы еще предпринять в этой ситуации. Не нужно набивать себе шишки – просто открой и посмотри. То есть открой, посмотри, выучи наизусть и вперед! И очень хорошо, если в «Стандарте» остается хотя бы одна фраза «Все, что мы делаем, – мы делаем для того, чтобы нашему клиенту было всегда приятно у нас остановиться». возможности и одним своим появлением создают дискомфорт для всего обслуживающего персонала. Мы их любим, наших гостей. Любим и ждем. Готовимся. Стандарты пишем. Причин потери смысла можно перечислить несколько: «болезнь детских качелей», «синдром мусорного бака» на входе и «скелет дальнего угла» в процессе. «Болезнь детских качелей», другими словами – смещение акцентов – мы закладываем сами далеко заранее до приема сотрудника на работу – на этапе составления «Стандарта обслуживания клиентов». Мы искренне любим свое будущее детище, нам очень хочется, чтобы нашим гостям было здесь хорошо, мы страстно желаем в выгодную сторону отличаться от конкурентов и в результате описываем огромную кучу действий и фраз, которые должны облегчить нашему персоналу путь в светлое будущее. Ведь, как

//гостиничное дело// сентябрь 2011

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ПРОВЕРЬТЕ, есть ли в вашем «Стандарте обслуживания клиентов» установка на клиента? ________________________ _______________________ ________________________ Обычно именно эта фраза в той или иной форме присутствует на первой странице стандарта. А дальше начинаются 1, 2.2, 3.33, 4.444 – что нужно и что нельзя делать. А чего нюни размазывать – все же и так понятно! Все для клиента, во имя клиента и никак иначе кроме как ради него! Как воспринимает груду бумаги наш сотрудник? «Ты не представляешь, каково у нас работать! Километры регламентов! Каждый день новая инструкция! Раз в месяц тестируют по последним требованиям – не дай Бог, пару букв перепутаешь – тут же штраф! Врагу не пожелаешь!» Вопрос – хочется ли такому сотруднику, чтобы на пороге отеля появился долгожданный клиент? Да он о клиенте вообще не думает – ему некогда, регламенты учить нужно! И здесь как раз речь идет о подходе, который задаем мы с вами: что есть «Стандарт» – помощь сотруднику или средство наказания? Опорные схемы для ориентации или материалы для заучивания? Подсказка, как действовать в трудной ситуации, или тренажер памяти? Лучший помощник для профессиональнокарьерного роста или для подпорки колченогого стола? До тех пор, пока сотрудник не поймет, что с регламентами жить проще, что это для него, а не против, он будет

воспринимать их как божье наказание. А цель – удовлетворение клиента, создание атмосферы, в которой ему будет удобно и приятно находиться, – останется на первой странице стандарта. Да, мы спрашиваем, и требуем, и оцениваем, и аттестуем именно на основе этого документа (плюс должностная инструкция, плюс дополнительные приказы и инструкции). Да, на основе исполнения именно этих наших требований сотруднику присваивается квалификация и выплачивается пониженная или повышенная зарплата. Но это не повод

ненавидеть, недолюбливать и недооценивать эти документы. Они работают на достижение цели (удовлетворение цели клиента) и облегчение работы персонала, а не наоборот. Вывод: неправильно размещая акценты, мы провоцируем негативное и неадекватное отношение сотрудников к управляющим документам любого рода. Хотите прикольное решение этой проблемы? Оставьте в «Стандарте» только одно предложение, то самое – про все наши труды во имя клиента. А дальше напишите: «Чтобы Вам было

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ 5 ПРИНЦИПОВ СОСТАВЛЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ («Стандарта обслуживания клиентов», должностной инструкции и т.д. )

1. «Правило бесконечности» (просто, человечно, с юмором) 2. «Правило цифры шесть» (дробление не больше чем на 6) 3. Акцент на ЦЕЛИ, а не на СРЕДСТВА ее достижения (осознание, для чего именно так) 4. Опора и помощь для персонала, а не средство наказания (создание мотивации пользоваться) 5. Своевременное и постоянное редактирование документов (для оптимизации действующих бизнес-процессов).

//гостиничное дело// сентябрь 2011

проще, мы разработали регламенты на все случаи жизни. Действия, фразы и формы для заполнения, предложенные далее, по нашему мнению, значительно облегчат и украсят Вашу трудовую действительность, помогут Вам профессионально расти и двигаться по карьерной лестнице. Мы открыты к сотрудничеству и ценим Ваше мнение: придумаете что-то более эффективное – обязательно предлагайте! Стандарт – это не стена, в которую нужно упереться, это опора для Вас и Ваших коллег». ЧТО еще можно сделать, чтобы отношение сотрудников к исполняемым стандартам изменилось? ________________________ _______________________ ________________________ Идеально, если ваш сотрудник понимает, почему выдвигается каждое из требований, включенных в «Стандарт». Волосы, забранные в пучок – не насилие над самовыражением. Просто, когда вы пишете, они не опускаются на лицо, вы не отвлекаетесь, вам не приходится их откидывать, вы экономите свое время, а клиента не раздражают лишние действия, то есть вы его обслуживаете быстро и к взаимному удовольствию. Да, мы запрещаем вам носить на работу крупные дорогостоящие украшения. Поймите, своим внешним видом мы не конкурируем с клиентом, он здесь – главный. Так и тактичная хозяйка, приглашая гостей, никогда не оденется так, чтобы вызвать зависть или поставить кого-то в неудобное положение. Понимаете, о чем я? Только осознанность обеспечивает естественность. Кого из нас

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

не раздражали продавцы в магазинах, с каменными лицами подходящие маршевым шагом строго «со стороны сердца», под углом 450 – «Здравствуйте, Вам помочь?» А ведь это следствие того самого смещения акцентов – форму затвердили, суть потеряли. Кстати, совсем недавно останавливалась в одной московской гостинице. Самые приятные впечатления от девятнадцатиэтажного комфорта и европейской незаметности обслуживания. А вот «дерганность» сотрудников изрядно повеселила. То идут навстречу в коридоре и вместо открытой улыбки и приветствия стараются вжаться в стену, чтобы, видимо, совсем не заметили. То вдруг выскакивают из-за перекрывающей вход в – заметьте – никак не касающийся меня

номер тележки, чтобы громким голосом прокричать «Доброе утро!» А как же – все, как учили! А цель – какая? Момент второй, тот, который я называю «синдромом мусорного бака». Не просто так я задавала чуть раньше вопрос про объем «Стандарта по обслуживанию клиентов». Вспомните, когда сотрудник впервые с ним сталкивается? Действительно, чтобы специалист начал работать адекватно, поддерживая корпоративный стиль и не теряясь ни в одной ситуации, он должен ознакомиться со всеми требованиями, которые действуют в нашей гостинице. Поэтому он получает эту кипу в момент трудоустройства. Честно все прочитывает и ставит под каждой

страничкой свою подпись – ознакомлен. Вопрос – какая часть того что он прочитал, действительно остается у него в голове? Можно смело сказать – ничтожная. Трудоустройство – это большой стресс. Первые три месяца нас – а мы все взрослые люди, привыкшие собой гордиться и любоваться в зеркале, – будут испытывать. Есть огромный страх ошибки, есть огромный страх потерять лицо. Кроме того, во время испытательного срока испытывают не только нас – это взаимный процесс. Мы тоже будем пробовать на зуб нашего работодателя – какой он на самом деле? Какая здесь работает команда? Действительно ли коллектив такой хороший? Есть ли здесь взаимоподдержка и взаимовыручка или

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

лы не более чем на 6 пунктов каждый, а пункты – не более, чем на 6 подпунктов.

это очередной миф? Да, и по зарплате – вовремя или с задержкой, сколько обещали или не допросишься… И на время взаимопривыкания и взаимопритирания ложится самый большой груз вживания в профессию. Когда необходимо освоить азы и тонкости; узнать, что где лежит и начать всем правильно пользоваться; когда нужно запомнить местоположение предметов, очередность процедур, влиться в коллектив новых сотрудников. Где уж тут еще и на бумаги внимание обращать, везде бумаги, сейчас подпишу! Тем более что наш нанимаемый сотрудник пока не знает, что из этих стандартов важно, а что второстепенно, что в коллективе принято, а что – только на бумаге, что работает, а что мешает действовать, ведь бывают и такие пункты – Вы сходите с «путевым» листочком, вернетесь потом! Не правда ли, похоже на переполненный мусорный контейнер, все вперемешку и лезет наружу. ЧТО можно сделать, чтобы облегчить знакомство и приня-

тие стандартов новыми сотрудниками? ________________________ _______________________ ________________________ Могу предложить два очень простых и полезных правила – «правило бесконечности» и «правило цифры шесть». «Правило бесконечности» получило свое название из любимого мной анекдота: – Папа, как пишется цифра восемь? – Как знак бесконечности, повернутый на π пополам. Чем более понятным будет то, что вы пишете, вашему сотруднику, чем более человечные слова в ущерб казенному стилю вы подберете, чем больше юмора вдруг окажется в ваших документах хотя бы в цитатах и эпиграфах, тем внимательнее он будет изучать ваши документы, тем больше будет ассоциировать их с собой, тем точнее запомнит и удержит в памяти. «Правило цифры шесть» гласит – больше шести пунктов удержать в памяти сложно. Поэтому, составляя регламенты, старайтесь дробить разде-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

Ну и наконец, «болезнь дальнего угла». А здесь речь идет о том, как мы используем наш «Стандарт» в процессе работы сотрудников. Действительно ли берем на себя труд периодически его видоизменять? Совершенствовать? Улучшать? КСТАТИ, когда, в каких случаях стоит изменять и редактировать «Стандарт обслуживания клиентов»? ________________________ _______________________ ________________________ Стандарт изменять необходимо в тех случаях, когда изменения регламентов – рекомендуемых действий, фраз и форм для заполнения – реально приведут к улучшению работы гостиницы. Если мы собираемся оптимизировать процедуру, добавить «находку» наших специалистов, которая или облегчит их труд, или сделает жизнь нашего гостя еще более комфортной, или и то, и другое. Не бойтесь переписывать регламенты – это инструмент, а не самоцель! Кроме этого, необходимо работать с сотрудниками. Объяснять, напоминать, активизировать. Главное – объяснять. Понятно, человечно и с юмором. Но достаточно строго, чтобы слушали и понимали – это важно. И тогда за стойками ресепшен и по коридорам вашей гостиницы будут ходить не роботы, а естественные милые люди, обеспечивающие качественное обслуживание, которое будет приятно получить каждому вашему гостю!

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ВОЗМОЖНАЯ ПРОГРАММА ТРЕНИНГА ПО РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА 1. «Стандарт обслуживания клиентов» – «за» и «против». • Рассмотрение требований к гостинице в современном обществе. • Осознание места и роли Отеля в данном городе. • Формирование понимания необходимости «Стандарта обслуживания клиентов» и других управленческих документов. • Изменение отношения к управленческим документам, обучению, аттестации и другим квалификационным требованиям. 2. Базовые требования к персоналу. • Просмотр учебного фильма, групповая дискуссия. 3. Основные модели поведения (регламентированные действия) в основных ситуациях быта Отеля (в соответствии с должностной инструкцией). • Работа с кейсами, разыгрывание ситуаций. 4. Основные модели поведения в сложных ситуациях (неадекватное поведение клиента, форсмажорные ситуации и т.д.). • Работа с кейсами, просмотр видеофрагментов или фильмов, групповая дискуссия, разыгрывание ситуаций, деловая игра. 5. Разработка нестандартных ситуаций и подходов к их решению. • Креативные упражнения. 6. Завершение тренинга. Обратная связь. Разработка предложений по оптимизации действующего стандарта (может быть запущена на установочной стадии тренинга либо дано домашнее задание в соответствии с корпоративной культурой Отеля).

Если есть вопросы по темам «Внедрение изменений», «Управление персоналом», «Обучение персонала» и т.д., вы можете их задавать по адресу tatigris@mail.ru. Присылайте письма c запросом и контактной информацией (Ф.И.О., должность, название и адрес вашей компании, телефон с кодом города). В поле «Тема письма» укажите: «Появился вопрос». Мы постараемся ответить на все Ваши вопросы на страницах нашего журнала.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Максим Коновалов

ПОЖАРНАЯ СИГНАЛИЗАЦИЯ В ГОСТИНИЦЕ Пожар – это страшное бедствие. Поэтому, чтобы избежать такой напасти, каждая гостиница должна быть обязательным образом оборудована пожарной сигнализацией. Тем не менее многие отельеры даже не представляют, из каких компонентов она состоит и в чем отличие тех или иных технических решений. Надеемся, что данная статья поможет владельцам гостиниц понять принцип работы современных систем пожарной сигнализации, чтобы общаться на равных с потенциальными продавцами оборудования и представителями монтажных организаций, имеющих лицензию на создание систем пожарной автоматики.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

овременная пожарная сигнализация предназначена для обнаружения возгорания и своевременного оповещения о месте его возникновения. Как правило, она состоит из четырех главных компонентов – специальных пожарных извещателей (датчиков), приемных устройств, линий связи и источников питания. Пожарные извещатели – это устройства, предназначенные для раннего обнаружения возгорания и передачи сигнала о возможном пожаре на пульт охраны. Датчики могут быть как ручными (обычная кнопка), так и автоматическими – они реагируют на дым, тепловое или световое излучение. Соответственно, в зависимости от того, на что они настроены, различают тепловые, дымовые, извещатели пламени, а также пожарные извещатели специального назначения. Воспринимая информацию об изменении каких-либо параметров (к примеру, температуры в охраняемом помещении), датчики преобразуют ее в элек-

трические сигналы, которые практически моментально передаются на приемные устройства. Последние предназначены для индикации номера охраняемого объекта, с которого принят сигнал, звуковой (световой) сигнализации о получении сигнала тревоги для дистанционного включения пожарной автоматики, а также трансляции сигнала тревоги в подразделения пожарной охраны. ДЫМОВЫЕ ПОЖАРНЫЕ ИЗВЕЩАТЕЛИ Принцип действия любых автоматических датчиков основан на обнаружении тех

или иных признаков возгорания: дыма, тепла или теплового излучения. Дымовые извещатели реагируют на появление в воздухе дыма, то есть мельчайших твердых частиц, образующихся при неполном сгорании веществ и материалов. Различают два типа дымовых датчиков: ионизационные и оптические. Оптические датчики, работающие за счет контроля рассеяния света, включают в себя специальную камеру, в которой устанавливается инфракрасный светодиод и защищенный от него экраном фотоприемник. Стенки камеры выполняются из материалов с высокой степенью черноты, и в нормальном состоянии практически все испускаемое светодиодом излучение поглощается ими. В случае попадания в камеру частиц дыма свет начинает рассеиваться, в результате чего поток, улавливаемый измерительной оптикой, усиливается, и при условии превышения им определенной величины формируется управляющий сигнал. Считается, что такие извещатели способны обнаружить признаки возгорания на самых ранних стадиях, например, при возникновении тления.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Вторая разновидность оптических датчиков, работающая за счет контроля проходящего света, функционирует на основе сравнения интенсивностей двух световых потоков от одного светодиода, один из которых проходит через герметически закрытую камеру, а второй – через камеру, сообщающуюся с воздухом охраняемого помещения. В нормальном состоянии оба луча полностью попадают на измерительную оптику, а при наличии частиц дыма начинается рассеивание светового потока, проходящего через открытую камеру. Если разница между интенсивностью двух потоков превышает определенный предел, датчик срабатывает и выдает сигнал тревоги. Следует отметить, что современные датчики, работа которых основана на описанном принципе, оснащаются сложными электронными устройствами, учитывающими поправку на постепенное загрязнение оптики, процессы старения материалов и даже температурные колебания. Специалисты утверж-

дают, что такие датчики одинаково хорошо реагируют на частицы дыма, имеющие различные параметры (размеры, цвет и химический состав), устойчивы к разнообразным помехам, поэтому их ложное срабатывание – явление достаточно редкое. В отличие от оптических, ионизационные дымовые датчики отлично справля-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ются с обнаружением открытого горения, но совершенно не пригодны для регистрации процессов тления, в результате которых образуются крупные частицы, а также процессов горения пластмасс, сопровождающихся образованием электрически заряженных частиц. Измерительные камеры ионизационных извещателей располагаются между двумя металлическими пластинами, на которые подается напряжение. Между пластинами устанавливается источник излучения, который ионизирует воздух в камере, в результате чего в ней протекает ионный ток. Если в камеру попадут частицы дыма, скорость движения ионов уменьшится, соответственно, снизится и ток, протекающий между электродами, что приведет к подаче сигнала тревоги. Кстати, ионизационные дымовые извещатели не ре-

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

в виду, что в большинстве случаев они выдают сигнал тревоги только тогда, когда пожар уже достаточно развит и его сложно потушить при помощи первичных средств пожаротушения. ПОЖАРНЫЕ ИЗВЕЩАТЕЛИ ОТКРЫТОГО ПЛАМЕНИ Эти датчики построены по принципу регистрации инфракрасной или ультрафиолетовой части спектра излучения открытого пламени. Их реакция гораздо бы-

стрее других видов пожарных извещателей, поэтому применение этих извещателей наиболее целесообразно в тех случаях, когда пламенное горение возникает уже на начальных стадиях пожара. Инфракрасные извещатели пламени реагируют на часть светового спектра, наиболее характерную для пламени. Одновременно с улавливанием излучения, современные датчики пламени могут производить анализ частоты его мерцания, дабы исключить срабатывание в результате

ПЛАН ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ комендуется применять в помещениях с постоянным пребыванием людей, а во многих случаях их использование запрещено. ТЕПЛОВЫЕ ДАТЧИКИ Как и следует из названия, тепловые извещатели рассчитаны на срабатывание в случае превышения определенного порога температуры. Они могут быть максимальными или дифференциальными – последние более чувствительны, поэтому они могут выдавать при определенных колебаниях температуры ложный сигнал тревоги. Максимальные датчики работают более стабильно – обычно их подбирают таким образом, чтобы порог срабатывания существенно превышал предельно допустимую температуру в охраняемом помещении, причем чем значительнее эта разница, тем меньше вероятность ложных срабатываний. Тепловые извещатели проще и дешевле датчиков других типов, но при их установке стоит иметь

Наиболее часто встречающиеся проблемы в гостиницах – мелкие кражи и низкий уровень санитарии, однако самой опасной угрозой для жизни клиентов остается пожар. Уровень мер противопожарной безопасности в большей степени зависит от совершенства самого архитектурного проекта гостиницы, методов управления ею, способов обучения персонала и поведения клиентов. План противопожарной безопасности любой гостиницы может включать следующие вопросы. • Анализ наиболее уязвимых мест и необходимых мер по их устранению. • Описание системы противопожарной безопасности. • Размещение противопожарных дождевальных установок, детекторов дыма и высокой температуры, пожарной сигнализации, маршрутов эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования. • Список лиц, с которыми необходимо связаться в случае возникновения пожара или другой чрезвычайной ситуации. • План эвакуации клиентов, включая план мероприятий по сбору клиентов. • Описание курса подготовки действий персонала во время пожара и в других чрезвычайных ситуациях. • Кроме того, в плане противопожарной безопасности должна быть продумана эвакуация клиентов с физическими недостатками. Их желательно размещать в непосредственной близости от службы приема и размещения и регистрировать на случай оказания оперативной помощи. • В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридоры, рестораны) должна быть доступная для клиентов информация по противопожарной безопасности с указанием запасных выходов, маршрутов эвакуации, размещения устройств пожарной сигнализации, а также с инструкциями по эвакуации и рекомендациями по соблюдению правил противопожарной безопасности. Следует повышать уровень противопожарной безопасности в ходе реконструкции здания гостиницы; так, например, можно оборудовать защищенные противопожарные лестницы и пролеты или использовать термостойкие материалы.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

воздействия ИК-излучения, испускаемого иными источниками (солнце, отопительные приборы, технологическое оборудование, лампы накаливания и т.д.). Инфракрасные извещатели пламени пригодны для обнаружения горения как при наличии дымообразования, так и в случае бездымного горения, причем эффективность обнаружения пожара практически не зависит от расстояния между датчиком и источником пламенного горения (разумеется, в пределах контролируемой площади). Ультрафиолетовые датчики отслеживают коротковолновый спектр, присутствующий в излучении пламени

– на обычный дневной свет они не реагируют. А вот густой дым им противопоказан, да и различные наслоения на сенсорной поверхности (сажа, грязь, жир и др.), будут препятствовать поступлению ультрафиолетовых лучей. Ложное срабатывание ультрафиолетовых извещателей пламени могут вызвать различные источники «жесткого» ультрафиолета, такие как работающие газо- и электросварочные аппараты, фотовспышки и др. ПРИЕМНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Главная задача современного приемного оборудования – четкое разделение сигналов о возникновении

«Стихийное бедствие» в большинстве случаев можно предотвратить – достаточно не скупиться на современное оборудование пожарной сигнализации и своевременно проводить его профилактику и контроль.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

пожарной обстановки и ложных срабатываний или возникающих неисправностей. В зависимости от сложности и количества контролируемых зон, приемно-контрольные приборы делятся на «малозонные» (от 2 до 16 зон) и «многозонные» (до нескольких сотен зон). «Малозонные» аппараты используются при устройстве систем пожарной сигнализации в малых и средних гостиницах, а «многозонные» – в крупных отелях и других «серьезных» учреждениях. Ряд современных приемно-контрольных приборов, в том числе выбранных из числа относительно простых и недорогих, можно запрограммировать не только на подачу звуковых и световых сигналов, но и на выполнение таких функций, как включение системы дымоудаления, выключение вентиляции, разблокировка дверей и т.п. Количество выходов приемно-контрольных приборов (которых может быть до нескольких десятков) определяет возможность управления различными ис-

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

полнительными устройствами. Возможности многих моделей можно расширять путем присоединения так называемых модулей расширения, не входящих в базовый комплект поставки и продающихся отдельно. Такая модернизация может включать увеличение количества зон и выходов, подключение дополнительной клавиатуры, обеспечение возможности передавать звуковые сообщения по телефону и т.д. При необходимости к приемноконтрольному прибору можно подключить даже голосовой синтезатор, подающий сигнал тревоги при дозвоне приемно-контрольного прибора по телефонному номеру либо путем его трансляции на громкоговорители, установленные в помещении гостиницы. Кстати, существуют модели, способные передавать сигналы тревоги по каналам сотовой связи. Кроме того, во многих из них имеется возможность управления системами пожаротушения, клапанами и задвиж-

ками на водо- и газопроводах и др. Естественно, что помимо пожарных (охранных) извещателей и приемноконтрольных приборов, для полноценного функционирования пожарной (охраннопожарной) сигнализации необходимы звуковые и световые оповещатели типа сирен и мигалок. ЛИНИИ СВЯЗИ Тип сетей сигнализации зависит от типов приемно-

контрольных приборов и пожарных датчиков. Они могут быть как радиальными, так и кольцевыми, причем схема прокладки электрических проводов должна исключать возможность выхода из-под контроля любого участка линии при коротком замыкании проводов на контрольной коробке. Последние обычно устанавливают по одной штуке на каждые десять пожарных извещателей, а также перед входом в защищаемое помещение. В качестве соединительных линий пожарной сигнализации применяются отдельные кабели связи, хотя по существующим нормативам допускается использовать для этого комплексную распределительную сеть телефонной связи гостиницы. Кольцевые линии шлейфов пожарной сигнализации выполняются отдельными проводами и кабелями связи, при этом начало и конец кольцевой линии подключаются к соответствующим клеммам приемно-контрольного прибора. Цепи питания приемно-контрольных при-

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Взаиморезервирующие линии электропитания установок пожарной сигнализации необходимо прокладывать по разным трассам, чтобы исключить возможность их одновременного повреждения при загорании.

боров должны выполняться самостоятельными проводами и кабелями, причем последние не допускается прокладывать транзитом через пожароопасные помещения. Исключение могут составлять лишь случаи прокладки по металлическим трубам, в полостях негорючих строительных конструкций, а также при использовании жаростойких проводов и кабелей. При подозрении на возможность возникновения в зоне прокладки кабеля электромагнитных наводок, шлейфы и соединительные линии пожарной сигнализации выполняются с использованием экранированных проводов и кабелей. Кроме того, в этом случае могут применяться неэкранированные «токопроводы», прокладываемые в металлических трубах, рукавах, коробах и т.п. При этом необходимо обеспечить заземление экрана в его начале и конце, а также неразрывность экрана по всей длине линии связи. Внешние кабельные линии положено прокладывать в канализации или в земле, а при невозможности выполнения этого требования – при помощи тросов, которые тянутся от здания к зданию.

ЭЛЕКТРОПИТАНИЕ Помимо главного источника электроэнергии, все устройства, входящие в состав сигнализации, в обязательном порядке должны обеспечиваться бесперебойным электропитанием. В качестве основного, как правило, используется сетевое электропитание контрольных панелей охранно-пожарной сигнализации, остальные устройства питаются от низковольтных вторичных источников постоянного тока или от шлейфа охраннопожарной сигнализации. В соответствии с отечественными нормами пожарной безопасности, охраннопожарная сигнализация должна бесперебойно функционировать в случае пропадания сетевого электропитания на объекте в течение суток в дежурном режиме и не менее трех часов в режиме тревоги. Именно для выполнения этого требования охранно-пожарная сигнализация должна использовать систему резервного электропитания – дополнительные источники или встроенные аккумуляторные батареи. *** По данным статистики, в первом полугодии 2011 г. пожары возникли на 419 объектах, оборудованных системами пожарной сигнализации и пожаротушения, автоматика

//гостиничное дело// сентябрь 2011

смогла сработать лишь в 62% случаев. Причинами этого стали не только невысокая надежность оборудования, используемого в системах противопожарной безопасности, но и халатное отношение владельцев систем и ответственных за пожарную безопасность к ее содержанию в исправном состоянии. Ведь не секрет, что в России случаи формального отношения руководителей предприятий и организаций к проверке работоспособности систем пожарной автоматики – скорее правило, чем исключение. Нередко встречаются факты окраски пожарных извещателей вместе с потолками, на которых они закреплены, провисание и защемление дверьми соединительных проводов систем пожарной сигнализации или даже их физическое повреждение при проведении ремонта помещений. Кроме того, некоторые наши сограждане порой пытаются сэкономить, приобретая недорогое оборудование безымянных производителей, что, конечно, спасает от «гнева» пожарного инспектора, но совершенно не предохраняет от возникновения пожара. Увы, такие случаи нередки, о чем свидетельствует печальная статистика повреждений от пожара. Впрочем, данное «стихийное бедствие» в большинстве случаев можно предотвратить – достаточно не скупиться на современное оборудование пожарной сигнализации и своевременно проводить его профилактику и контроль. Только в этом случае вы можете быть уверены, что пожар вашему отелю не грозит.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

на правах рекламы

ТЕМА НОМЕРА

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Михаил Пономарев

КОНЦЕПЦИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ гостиничных предприятий Сейчас, как никогда остро, стоит вопрос обеспечения безопасности гостиниц – во всем мире ему уделяется самое пристальное внимание. Такие факторы, как наличие автоматической системы пожаротушения, надежных современных замков, системы видеонаблюдения и качественного дежурного освещения гостевой зоны гостиницы, вошли в число определяющих при выборе клиентом того или иного отеля, оттеснив на второй план наличие дополнительных услуг и стоимость проживания.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

очти до конца прошлого века мировая гостиничная индустрия жила относительно спокойно – в те времена вопросы обеспечения безопасности не стояли так остро, как сейчас. Увы, восьмидесятые годы стали переломным моментом, существенно изменив ситуацию в Европе и США – всплеск бытовой преступности не обошел стороной и гостиничный бизнес. Именно тогда встал вопрос о том, насколько вообще безопасна индустрия путешествий, тем более, что примерно в это же время в ряде крупных европейских отелей произошли пожары, унесшие жизни клиентов и персонала. Естественно, подобные несчастья не миновали и отечественные гостиницы.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ Основным недостатком российского гостиничного бизнеса, наряду с не самой современной материальнотехнической и технологической базой, можно считать отсутствие необходимых профессиональных стандартов и технологий обслуживания, отвечающих современным требованиям. Действовало (и частично действует до сих пор) более двух десятков отечественных нормативных документов на федеральном и региональном уровнях, регламентирующих деятельность гостиниц и предприятий общественного питания. Для эффективной работы гостиниц этого далеко не достаточно. Необходимы подробные и доходчивые внутренние нормативные документы, аналогичные западным гостиничным стандартам.

Все российские отели должны иметь сертификат безопасности, подтверждающий, что постояльцы могут останавливаться в гостиницах без опасности для жизни и здоровья. Процедура обязательной сертификации гостиничных услуг на безопасность затрагивает, прежде всего, вопросы пожарной безопасности и соблюдения санитарно-гигиенических норм. Другие моменты, связанные с безопасностью проживания в гостинице, передаются на усмотрение руководства предприятия. Безопасность нахождения постояльцев в отеле обеспечивается соблюдением требований безопасности технической эксплуатации зданий,

сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества. В настоящий момент действуют российские стандарты, определяющие уровень безопасности гостиничных услуг, а именно ГОСТ Р-50644-94 (п. 4.1.1 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования

Обеспечение безопасной жизнедеятельности и охрана гостей, посетителей и сотрудников требуют привлечения к работе не только специализированного персонала, но и всех сотрудников гостиницы.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов) и ГОСТ Р-50645-94 (п. 4.3.4 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц), на основании которого были разработаны требования по сертификации обеспечения жизни, здоровья и сохранности имущества клиентов при проживании в отеле. Кроме того, закон «О защите прав потребителей», ст. 7, закрепляет право потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Пунктом 4 определяется, что «товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке». Конституция Российской Федерации также регулирует важнейшие обществен-

ные отношения, связанные с обеспечением безопасности, в частности законом РФ «О безопасности», уголовным законодательством и другими нормативно-правовыми актами. Кроме того, аспекты обеспечения безопасности клиентов гостиницы законодательно закреплены в ст. 14 федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (применительно к туроператорам и турагентам) и «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, № 490). Так, согласно пункту 4 Правил, гостиничные службы обязаны обеспечивать клиентов информацией о правилах пожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты. Еще один важный момент. В соответствии со статьей 925 Гражданского Кодекса РФ гостиничное предприятие несет ответственность за сохранность вещей потребителя, а также за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг. Кроме того, гостиница должна компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя. Поэтому в каждом отеле должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соот-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ветствовать действующим законам и правилам, а его выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ Так что же такое система безопасности современной гостиницы? В первую очередь, это разработка, внедрение и обеспечение функционирования комплекса организационных и технических мер по недопущению неприемлемого финансового ущерба гостинице вследствие реализации случайных или умышленных угроз. Общеизвестно, что отель является основным местом пребывания приезжих. В городских условиях нередки случаи, когда прибывший гость практически не выходит за пределы гостиницы, а если и посещает какие-либо места вне ее, то эти экскурсии или встречи организуются представителями отеля

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

или с их участием. Таким образом, именно гостиница несет ответственность за безопасность пребывания в ней клиентов. В данном случае под безопасностью пребывания постояльцев понимается конфиденциальность, личная безопасность пребывающих в гостинице, сохранность гостиничного имущества и имущества клиентов при гостиничном обслуживании. Основная идея системы безопасности отеля – обеспечение условий, при которых постояльцы и сотрудники гостиницы могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления уязвимых зон, возможных угроз и выработке адекватных мер противодействия им. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Стоит учесть, что отели имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или других режимных объектов. В частности, любая гостиница заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому технические средства безопасности не должны иметь устрашаю-

щего вида и, в то же время, должны внушать гостю чувство личной безопасности. Кроме того, система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не должна создавать для гостя больших затруднений. Основными целями системы безопасности современной гостиницы должны стать повышение пожарной и аварийной безопасности; защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств; совершенствование технологии гостиничного обслуживания. Спокойствие и порядок в гостинице обеспечиваются как мероприятиями правоохранительных органов, так и действиями уполномоченных должностных лиц самой гостиницы или всего ее персонала. Действия органов, организаций и должностных лиц, ответственных за безопасность пребывания в гостинице, подразделяются на превентивные, оперативные

и ликвидационные. Первые обеспечивают представление информации, предупреждающей о возможной опасности, тогда как ликвидационные предполагают определенную реакцию на уже существующую угрозу. Кроме того, не следует забывать и о мерах, предпринимаемых для предупреждения случаев повторения ситуаций, наносящих ущерб безопасности постояльцев. Превентивные меры гораздо реже становят-

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

ся предметом внимания неспециалистов, что умаляет значимость подобного рода работы в их представлении, хотя на самом деле именно они чрезвычайно важны, поскольку подразумевают предупреждение ситуаций, при которых может возникнуть угроза безопасности пребывания клиента в гостинице. В связи с вышеизложенным, профилактическая работа по предупреждению возможных противоправных воздействий на клиента гостиницы со стороны третьих лиц составляет основную функцию службы безопасности гостиницы. В свою очередь, оперативные меры подразумевают определенные воздействия со стороны ответственных за безопасность на ситуацию,

содержащую угрозу для спокойного пребывания постояльцев в гостинице. Это может быть ликвидация угрозы жизни и здоровью клиента, возникшей при его пребывании в отеле, возмещение ущерба имуществу клиента или гостинице в целом, а также расследование всех случаев с соответствующими последствиями. Впрочем, для нормального функционирования любой гостиницы система ее безопасности должна быть в первую очередь ориентирована на профилактику, а не на последствия. Осуществляется это при помощи техники, людей, а также правильной процедуры реагирования на опасные события и явления. При создании гостиничной системы

безопасности необходимо четко представлять, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Случается, что при решении этой проблемы руководители отелей впадают в две крайности: тратят значительные средства на организацию сверхсложных систем безопасности, обычно применяющихся на режимных объектах или доверяют решение этой проблемы лицам, обещающим недорого организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам. Руководитель гостиницы должен понимать, что работа по созданию действительно надежной системы безопасности потребует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирования их ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, а также творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности. Иными словами, ему нужно настраиваться на целенаправленную и кропотливую работу, которая далеко не заканчивается созданием соответствующей службы. *** Естественно, гостиничные системы безопасности могут эффективно действовать только при условии существования хорошо продуманной подготовки соответствующих специалистов и при наличии соответствующих внутригостиничных правил или стандартов. Касаясь практики применения стандартов безопасности в каждодневной работе гостиничных предприятий, следует отметить, что рядовые сотрудники за

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

дартах западных гостиничных предприятий довольно большие разделы имеют отношение к аспектам обеспечения безопасности постояльцев, причем программа по обеспечению безопасности в таких гостиницах является струк-

турированной – обеспечение безопасной жизнедеятельности и охрана гостей, посетителей и сотрудников требуют привлечения к работе не только специализированного персонала, но и всех сотрудников гостиницы.

на правах рекламы

все время работы в гостинице могут ни разу не увидеть в полном объеме эти документы, являющиеся интеллектуальной собственностью компании. В процессе обучения и введения в должность вновь принятого сотрудника на практике применяются извлечения из стандартов: всевозможные руководства, памятки для персонала, переработанные и облеченные в понятную, легко усваиваемую форму. Документы и методики, применяемые во время обучающих тренингов («ориентаций»), практических занятий (включая учения по гражданской обороне и медико-санитарной подготовке) составляются в расчете на сотрудника, имеющего минимальный образовательный уровень. Кстати, в стан-

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Джорж Воттери

ЗАБОТА О БЕЗОПАСНОСТИ СВОИХ КЛИЕНТОВ Были ли вы когда-нибудь удивлены огромным количеством иностранных посетителей и персонала авиалиний, входящих в холл отеля, где вы разместились? На прошлой неделе я провел несколько дней в отеле Balalaika в Сэндтоне и был буквально поражен «красочным показом» униформ сотрудников авиакомпаний, входящих в отель. Честно говоря, я ожидал увидеть здесь скорее множество финансовых специалистов, инвестиционных менеджеров и коммерческих директоров, так как прямо напротив отеля расположилась Йоханнесбургская фондовая биржа.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

нтересно, почему здесь так много пилотов и стюардесс? С чем это связано? Может быть, с финансовой или территориальной доступностью отеля, близостью торговых центров и ресторанов, окружающих гостиницу, или этот факт обусловлен другими причинами, например, такими, как ощущение гостями отеля реальной безопасности? Будучи специалистом по вопросам обеспечения безопасности на дорогах и проработав на этом поприще в течение последних 5 лет, я решил поинтересоваться у администрации этого гостиничного объекта мерами, которые они применяют, чтобы обеспечить безопасность иностранных и местных посетителей.

безопасности гостей, персонала, здания и, конечно, продуктов питания. Кроме того, мы предоставляем индивидуальную охрану нашим гостям, если по каким-то причинам они опасаются одни идти в соседний торговый центр, находящийся рядом с отелем. Если возникает такая необходимость, наша служба безопасности сопровождает гостей, причем даже в том случае, если им нужно просто дойти до ближайшего торгового автомата или киоска. – Выдвигаются ли какиелибо особые требования со стороны авиакомпаний, пользующихся услугами отеля, в отношении безопасности их персонала?

– Да, причем эти требования отличаются в зависимости от стандартов авиалиний, которые в настоящее время являются нашими клиентами. Вот некоторые из главных критериев – безопасность сотрудников все 24 часа в сутки при их нахождении на территории отеля, а также круглосуточное видеонаблюдение общественных зон гостиницы. Кроме того, сотрудники авиакомпаний должны иметь легкий и безопасный доступ к близлежащим торговым центрам. Еще одно значимое требование, которое выдвигается некоторыми авиакомпаниями, – это наличие пожарного выхода и отработанная процедура эвакуации гостей отеля при возгорании. К счастью,

Мы можем предложить нашим посетителям более чем достойное обслуживание и одновременно обеспечить их безопасность, причем как на улице, так и в стенах отеля.

Я задал эти вопросы управляющему отеля Protea Balalaika. – Скажите, существуют ли специальные отраслевые требования или корпоративные стандарты, имеющие отношение к безопасности в вашем отеле? – Да, наш отель четко ориентирован на безопасность предоставляемых услуг, и мы ежегодно проходим аудит в международной компании Александра Форбса. Направленность работы отеля по стандартам, ориентированным на здоровье и безопасность, включает обеспечение

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Мы всегда пытаемся сделать чуть больше и чуть лучше, чем существует в настоящий момент. отель Balalaika обладает значительным преимуществом в этом отношении, – в то время как другие отели имеют по одному аварийному выходу, наш отель располагает двумя выходами для эвакуации людей в случае пожара. – Как персонал отеля Balalaika обеспечивает такие требования? – Естественно, мы уже выполнили все обязательства перед авиакомпаниями, иначе они просто не стали бы нашими клиентами. Наш отель уже не раз проверялся со стороны секьюрити авиакомпаний по разным сценариям, когда их сотрудники были одеты как в гражданскую одежду, так и в униформу. Кроме того, мы гарантируем безопасность гостей после закрытия отеля, поскольку мы блокируем все двери отеля и контролируем выходы через систему регистрации.

показать гостям, что у нас действительно принимаются все возможные меры по обеспечению их безопасности. И если клиенты будут нуждаться в какой бы то ни было помощи, каждый сотрудник знает, что он в любой момент может вызвать службу безопасности для помощи постояльцам. – Ваши служащие обучаются основам обеспечения безопасности и проводят тренировочные аварийные эвакуации и т.д. …? – Разумеется. Помимо тренингов по безопасности, мы обучаем персонал основам пожаротушения. Эти занятия явились важным требованием Александра Форбса. Кстати, по окончании курса мы выдаем персоналу, прошедшему тренинг, разработанные нами свидетельства о завершении

– Удовлетворены ли вы действующими мерами по обеспечению безопасности? – Да, мы довольны текущими мерами. Тем не менее, мы всегда пытаемся сделать чуть больше и чуть лучше, чем существует в настоящий момент. – Вы когда-либо получали вопросы от иностранных посетителей о мерах безопасности? – Разумеется. Однако весь персонал отеля обучен, как

//гостиничное дело// сентябрь 2011

обучения. Мы также практикуем противопожарные учения среди ночи. Конечно, это организовано таким образом, чтобы не причинять никакого беспокойства гостям, однако мы можем наблюдать, как персонал отеля справляется с возникающими трудностями в реальной ситуации. *** Южная Африка широко известна бурным политическим прошлым, многообразием культур и достижениями лидеров и профессиональных спортсменов. Многие люди, планирующие посетить нашу страну, могут строить свой выбор отеля, основываясь на таком критерии, как безопасность. И было бы великолепно, если наша индустрия гостеприимства, и гостиницы в частности, равнялись на современные международные стандарты безопасности. Мы можем предложить нашим посетителям более чем достойное обслуживание и одновременно обеспечить их безопасность, причем как на улице, так и в стенах отеля.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ

ТЕМА НОМЕРА

Производственно-торговое предприятие «ПрофиБар» – многопрофильная компания в области дизайна, проектирования, производства гостиничной мебели, комплексного оснащения кафе, баров, столовых, ресторанов, спортивных комплексов и предприятий сферы досуга. Компания производит мебель для номерного фонда, административные, информационные, гардеробные и барные стойки, передвижные барные станции, бары для презентаций, линии раздачи, салат-бары, пристенные модули, официантские серванты, столы, стулья, диваны, барные аксессуары, фурнитуру, поставляет технологическое оборудование, наружную рекламу, текстиль, посуду, униформу.

Наша компания предлагает полный спектр услуг ПО КОМПЛЕКСНОМУ ОСНАЩЕНИЮ ОТЕЛЯ: начиная от разработки функциональной концепции и заканчивая сборкой мебели и монтажом оборудования. На сегодняшний день компания «ПрофиБар» является ведущей компанией на российском рынке, которая имеет возможность КОМПЛЕКСНОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. Наш спектр услуг широк: от расходных материалов (постельное белье, мыло и т.д.) до высокотехнологичного оборудования, мебели и стройматериалов. ООО «ПТП «ПрофиБар» работает с ведущими отечественными и мировыми производителями профессиональной ТЕХНИКИ, МЕБЕЛИ И ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. Собственное мебельное и швейное производства обеспечивают изготовление мебели, пошив текстильных изделий и униформы по индивидуальным эскизам и каталогам.

Тел./факс: (495) 645-2045, 229-4905 2011 //гостиничное дело// www.profibar.ru, www.profi-bar.ru, сентябрь info@profibar.ru

на правах рекламы

Производственно-торговое предприятие «ПРОФИБАР» 143900, г. Балашиха, Западная промзона, ш. Энтузиастов, д. 2

СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ТЕМА НОМЕРА

Николай Первомайкин

ВЕНДИНГ: УДОБНО ДЛЯ КЛИЕНТА, ВЫГОДНО ДЛЯ ОТЕЛЬЕРА Не так давно, всего лишь несколько десятилетий назад, торговые автоматы ассоциировались у россиян исключительно с продажей газированной воды. Однако время не стоит на месте – теперь вендинговые машины прочно вошли в жизнь наших соотечественников, позволяя без проблем оплатить сотовую связь, купить банку пива и чипсы или даже быстро перекусить.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

ендинговые машины становятся все более популярны – сегодня трудно представить себе гостиницу, не оснащенную хотя бы одной из них: каждый респектабельный отель стремится обзавестись торговыми автоматами, причем не только для получения выгоды, но и ради престижа. Впрочем, вендинг может стать и неплохим дополнительным источником дохода, ведь постояльцы гостиницы и просто посетители рано или поздно привыкнут к автоматному сервису и навсегда останутся его потребителями. Впрочем, у отельеров могут возникнуть определенные сомнения в целесообразности такой автоматизации процесса торговли. Однако вендинговые машины действительно существенно упрощают этот процесс. Как правило, они отлично работают там, где требуется круглосуточное обслуживание клиентов, например, в холлах отелей или на этажах. Да и привлекательных черт у автоматов немало – им не надо выплачивать заработную плату, они не отвлекаются от работы на перекур, не хамят и не обсчитывают покупателей. И это лишь часть достоинств торговых автоматов, благодаря которым они становятся все популярнее и популярнее во всем мире. Пожалуй, не осталось ни одной страны, где бы ни работали вендинговые машины, тем более, что на современном этапе это обязательная часть сервиса во многих туристических странах. Если взглянуть на рекламные буклеты зарубежных отелей и курортов, то среди прочего

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

сервиса (бассейнов, кондиционеров и т.п.) там будут указаны и торговые автоматы. Возраст этого направления насчитывает уже более века, а в России он переживает самый настоящий бум, причем, что интересно, это не западные тенденции – еще в начале прошлого века в Санкт-Петербурге появились первые торговые автоматы, напоминающие небольшие деревянные домики, которые продавали всем желающим шоколадки в фольге. Можно вспомнить и хорошо забытые старые добрые автоматы с газированной водой – в свое время они опутали целой сетью сотни городов необъятного Союза, и за монетку номиналом в три копейки тысячи советских граждан наслаждались торжеством советской цивилизации. И хотя с тех пор автоматы изменились практически до неузнаваемости, знакомство публики с принципом «опусти монетку – получи конфетку» позволяет строить начинающим вендерам самые радужные планы, тем более, что существующие пробелы в законодательстве (вендинг еще недостаточно отрегулирован законодательно) позволяют получить близкую к 100 % прибыль на продаже некоторых видов товаров и окупить такой автомат за срок от 3 месяцев (жевательная резина и конфеты) до 3 лет (кофемашина). Мощным толчком к распространению вендинга стало и появление «адекватных» металлических денег – пяти- и десятирублевых монет. Но самым притягательным в автоматах большинство экспертов по-прежнему считают скорость получения товара

//гостиничное дело// сентябрь 2011

и присутствующий при этом процессе элемент игры. Стоит признать, что этот вид деятельности очень перспективен в России, ведь существующий рынок пока еще далек от заполнения. Так, по словам представителей крупнейшей вендинговой компании, даже в таком мегаполисе, как Москва, сейчас насчитывается всего лишь около 5 тыс. автоматов (из них около 1500

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

чески не отстают – за океаном насчитывается уже больше 8 миллионов торговых точек. Впрочем, азиатские страны до сих пор занимают лидирующие позиции как по числу машин на душу населения, так и по разнообразию моделей вендинговых машин и их техническому совершенству. ЧТО ПРОДАВАТЬ? В принципе торговать с помощью автоматов можно чем угодно, ассортимент «напол-

нителя» напрямую зависит от фантазии создателей той или иной торговой машины и от желания потребителей. Так, сегодня вендинг охватил очень многие сферы жизни как достаточно универсальный принцип. Например, во многих гостиницах автоматы предлагают выпить чашечку кофе, перекусить чипсами или сухариками, приобрести карточки для оплаты телефона или Интернета, купить пачку сигарет, испить Coca-

принадлежит Coca-Cola, около 500 – Nestle, небольшую долю занимает Pepsi, Tetra-Pak и автоматы по продаже штучных товаров: сигарет, жвачек, карточек для мобильных телефонов). На деле же, Москва, по мнению экспертов, способна «поглотить» до 500 тыс. автоматов, поэтому простор для развития просто грандиозный. Более того, можно смело предположить, что вендинг будет одним из самых динамично развивающихся видов бизнеса, причем данная тенденция сохранится как минимум 5 лет, в течение которых рынок будет стремительно развиваться. Что же касается регионов, то стоит учитывать, что у каждого города есть свой «потолок», поэтому бизнес будет максимально рентабельным только при удачном выборе места (наивысшей эффективности и отдачи от автомата) и сокращении издержек. Наибольшую популярность автоматизированная торговля имеет в Японии, хотя Европа и США практи-

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

Сola или Pepsi. Не забыты и дети – для них предназначены игрушки, конфеты и прочие детские радости с сюрпризами. Современные торговые автоматы для продажи напитков, как правило, оснащаются прозрачной витриной – они демонстрируют покупателю все разнообразие продуктов,

расположенных от низа до верха холодильного шкафа. Кстати, произошло это не так давно – всего лишь десять лет назад вендинг-индустрия не смогла конкурировать с розничными сетями продаж продуктов питания, поскольку старые автоматы были не в состоянии продемонстрировать все товары, заключенные в корпус автомата. Поэтому многие покупки, совершаемые по принципу «вижу-хочу-покупаю» оставались нереализованными. Автоматические кофемашины замечательно конкурируют с кофейнями и классическим фаст-фудом. При этом даже изысканные виды кофе приготовляются куда лучше, чем человеком: стоит только рассчитать и настроить подачу ингредиентов, и вы будете получать стабильно превосходный, ожидаемый вкус, не испорченный «человеческим фактором». Вообще, ассортимент пищевого наполнителя, который может быть реализован через торговые автоматы, в последние

//гостиничное дело// сентябрь 2011

годы значительно увеличился. Кстати, он продолжает расширяться – вендоры позволяют продавать любую еду: различную по форме, содержанию, способу приготовления и сроку хранения. В отдельных случаях торговые автоматы могут полностью заменить кафетерий, располагаемый в фойе гостиницы. Часть изготовителей производят машины с разделением отсеков – одно устройство способно предложить покупателям продукты комнатной температуры и замороженные. Кстати, аппараты для продажи замороженных продуктов – особая ниша этой индустрии. Иногда они выступают как спутники традиционных снэковых вендоров, но все чаще как самостоятельный вендинг, позволяющий продавать мороженое и широчайший спектр замороженных полуфабрикатов. КАК ПОЛУЧИТЬ ПРИБЫЛЬ? Прибыль, которую можно получить от каждой машины, зависит от многих факторов: модели, выбора места, наполнителей и, естественно, опыта предпринимателя. При прочих равных условиях специалисты склонны рассматривать автоматы по продаже горячих напитков наиболее рентабельными и советуют начинать свое дело именно с них. Например, вендингкофеварки стоимостью около 4,5 тыс. долл. достаточно популярны, универсальны, удобны и быстро окупаются. Кроме того, в отличие от автоматов по продаже штучных товаров, кофеварки позволяют вводить высокую наценку (что сказывается на прибыли)

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

го магазинчика или киоска, а основная стартовая сумма зависит от выбранной схемы расширения и первоначальных финансовых условий.

и существенно увеличивать объем продаж. Впрочем, возможна и иная точка зрения. Так, некоторые эксперты предлагают для успешного старта небольшие настольные аппараты по продаже штучных товаров, которые стоят от 100–500 евро («Сорвиголова», «Визард» и др.). Они позволяют вводить стопроцентную наценку на разнообразные конфеты и жевательную резину, которые дешевы, но все равно пользуются спросом. Очень важное значение для начала процесса автоматизированной торговли имеет и правильный выбор места: автомат – торговая точка, и прибыль владельца напрямую зависит от объема продаж, а значит, от «людности» места установки аппарата и качества его наполнителя. Впрочем, универсального рецепта, где установить автомат, не существует. Однако это вовсе не значит, что вам придется быть первопроходцем и действовать методом проб и ошибок. Из предыдущего опыта ясно, что

беспроигрышные места – холлы отеля, бизнес-центры, кафе и рестораны, фитнес-центры – то есть места большого скопления людей. В то же время малопосещаемое место может растянуть время окупаемости автомата до 5 лет. В принципе, оснастить гостиницу автоматами несложно – в каждом отеле найдется немало удобных, с точки зрения вендинга, точек. К тому же база для развития этого бизнеса уже сформировалась: есть поставщики как сырья, так и торгового оборудования – компании, предлагающие решения «под ключ», специализирующиеся как на вендинг-машинах, так и на настольных автоматах для приготовления горячих напитков, аппаратах со «сладкими наполнителями» – конфеты, орешки и проч. Вендинг – достаточно гибкий бизнес, можно легко сменить место установки аппарата в случае падения прибыли или модернизации гостиницы. Автоматы, даже самые большие, мобильнее небольшо-

С ЧЕГО НАЧАТЬ? С чего выгоднее всего начать бизнес? Есть несколько вариантов. Например, можно приобрести торговые автоматы в собственность, взять их в аренду или оформить лизинг. Вопрос этот весьма актуален, так как часто владельцу гостиницы хочется как можно скорее приступить к освоению нового способа получения прибыли, а начальный капитал весьма и весьма ограничен. Не стоит забывать и о вполне рациональном желании подстраховаться, не вкладывая существенных

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

средств в дорогостоящее оборудование. Наиболее простая схема внедрения вендинговых машин – это постепенная их установка, позволяющая опробовать, насколько рентабелен вендинг как бизнес. Для начала можно вообще поэкспериментировать с одним автоматом (и соответственно внимательно отслеживать продажу, менять его дислокацию и ценовую политику). Как только первый автомат станет окупаться (положительная динамика, товарооборот), можно и дальше докупать оборудование. Впрочем, есть и другой вариант развития вендингового бизнеса. Вложив около 100 тыс. руб. можно приобрести десяток кофе-машин, поскольку именно такая сеть позволяет добиться макси-

мальной отдачи – при удачном стечении обстоятельств вложения окупятся за 1–3 года. По этой схеме автоматы можно устанавливать не только в разных местах, но и различные аппараты (кофейные, газировка, телефонные карточки) на ограниченной площади. Подобное сочетание экстенсивного и интенсивного развития позволит сразу запустить бизнес, легко корректируемый по ходу событий. Еще один вариант – аренда оборудования. В настоящее время большинство компаний, поставляющих торговые автоматы, предлагают «опробовать» их в работе, арендовав на определенный срок, например, на 6 месяцев. За это время отельер сможет не только понять принципы работы подобных устройств, но и окупить их. Как правило, аренда

Cовременный вендинг-аппарат способен определить достоинство купюры и вернуть без ошибок сдачу, и на зарплате продавца можно сэкономить.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

предусматривает последующий выкуп оборудования, если арендатор удовлетворен результатом работы вендоров. Но вот только действительно ли аренда выгоднее для начинающих «автоматчиков»? Будет ли при этом существенная экономия капитала? Обычно стоимость аренды оборудования напрямую связана с его стоимостью, среднестатистическим сроком окупаемости и предполагаемой ежемесячной доходностью. Не заостряя внимание на суммах арендных платежей, заметим, что цена аренды недорогого торгового автомата (со сроком окупаемости 4–6 мес.) составит около 1/8–1/10 от его стоимости. Отдавая фактически половину своих заработков, арендатор по-прежнему не будет являться собственником автоматов, пока не выкупит вендоры, то есть не оплатит их полную стоимость. Вышеприведенные аргументы позволяют сделать неутешительный вывод – увы, аренда

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

оборудования действительно удобна для тех, кому нужны торговые автоматы на время, например, проведения выставки, или какого-то события, когда автоматы используются как дополнительный сервис. В случае их использования, в гостинице аренда не столь привлекательна. Помимо аренды возможен так называемый лизинг (финансовая аренда) – разновидность договора аренды, по которому арендодатель обязуется приобрести в собственность указанное арендатором имущество у определенного им продавца и предоставить арендатору это имущество за плату во временное владение и пользование для предпринимательских целей. В отличие от аренды, в список действующих лиц добавляется финансовая компания (банк, кредитное учреждение), которое финансирует покупку, и уже данной финансовой компании предприниматель делает выплаты. На практике лизинг применяется для дорогостоящего оборудования. Возможна такая форма лизинга, когда в арендные

платежи будет уже включена стоимость оборудования, и по окончанию срока аренды вендоры остаются у отельера. Стоит заметить, что лизинг возможен лишь в том случае, когда у предпринимателя имеются «чистая» кредитная история и реальные обороты. РАЗМЕРЫ И ВОЗМОЖНОСТИ Все торговые автоматы различаются как по принципу действия, так и по своим размерам. Они бывают механические и электронные, а также стационарные и переносные. Наиболее простые (и недорогие) автоматы – механические. Основой их является небольшая капсула с наполнителем, монетоприемник и рычаг, при повороте которого потребители получают товар, предварительно его оплатив. Электронные аппараты гораздо сложнее и дороже – стоимость таких агрегатов доходит до десятков тысяч долларов. Основные производители оборудования –

итальянские фирмы Zanussi, Saeco, Omnimatic, Trial, Alice Club, Famac, GPE, FIDA, SIDA; немецкие Jede, Spengler, Steigler, а также Vittenborg (Дания), Westomatic (Великобритания) и Vendo (США). Наиболее популярное оборудование предназначено для приготовления и последующей продажи горячих напитков. Оно рассчитано на работу с определенными ингредиентами: зерновым или растворимым кофе. Впрочем, есть и автоматы «2 в 1», позволяющие готовить кофе как из зерна, так и из сублимированного продукта. Число приготавливаемых напитков, путем программирования, в отдельных аппаратах достигает 32-х, а при ручном выборе нажатием кнопки напротив желаемой позиции – не более 15-ти. Впрочем, этого вполне достаточно, так как ассортимент большинства торговых автоматов включает ограниченное число позиций: эспрессо, кофе с молоком и сливками, капучино, мокачино, лимонный

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

чай и шоколад. Процесс приготовления напитка, занимающий несколько секунд, осуществляет встроенный в торговый автомат микропроцессор. Получив заказ, машина смешивает порошок и воду в специальной емкости с помощью миксера. Затем готовый напиток подается в стаканчик. В оптимальном варианте торговый автомат должен быть снабжен устройством подачи стаканчиков. В небольших настольных моделях, рекомендуемых производителями для использования в офисах, такая возможность отсутствует, поэтому стаканчики ставят в специальный держатель, который крепится на корпус торгового автомата. Если аппарат подключается к водопроводу, специалисты советуют установить фильтр, очищающий воду от примесей хлора и тяжелых металлов. Иной вариант – автономная система оснащения водой: когда готовая к употреблению питьевая вода поставляется в канистрах.

ПОПРОБУЕМ СЭКОНОМИТЬ? Конечно, существует и так называемый вторичный рынок, при помощи которого, теоретически, можно хорошо сэкономить, по крайней мере, на первоначальных затратах. Однако, закупая устаревшее оборудование из Европы, можно столкнуться с довольно серьезными проблемами. Так, устаревшие модели не всегда снабжены приемниками для банкнот, да и электроника у них не всегда в полном порядке. Кроме того, приемник монет и банкнот должен быть адаптирован к российским условиям. Это означает не только «распознавание» денег, но и защиту от мошенников. Второе условие не менее актуально, чем первое, с учетом российского менталитета и материального положения большинства населения. ЗАКОН И ПОРЯДОК С какими проблемами может столкнуться начинающий вендор? В первую очередь – примитивное воровство, причем зачастую угроза исходит не от клиентов, а от персона-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ла, инкассирующего автоматы или обслуживающего их. Кроме того, автоматы страдают и от главной напасти нашего времени – вандализма. Лучшая защита от этого – размещение в месте с хорошей репутацией или охраной. Кроме того, несмотря на возрастающую популярность автоматов, действующее законодательство Российской Федерации до сих пор не содержит такого официального определения, как «торговый автомат». Так, в соответствии с Общероссийским классификатором промышленной и сельскохозяйственной продукции, утвержденным постановлением Госстандарта России № 301 от 30.12.93 г., автоматы по продаже товаров и оказанию услуг относятся к классу 51 «Оборудование технологическое для легкой и пищевой промышленности и бытовые приборы», подгруппа 51514 «Автоматы и полуавтоматы торговые и разменные». Данные технические устройства не относятся к электронным контрольнокассовым машинам, класс 40 «Вычислительная техни-

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

ка», подгруппа 401750 «Машины билетно-кассовые и контрольно-кассовые». В связи с этим работа указанных торговых автоматов не регламентируется Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденными Минфином России, № 104 от 30.08.93 г. и определяющими применение ККМ кассиромоперационистом. Распространение законодательства о применении ККМ, в частности, «Порядка регистрации контрольно-кассовых машин в налоговых органах», утвержденного Приказом Госналогслужбы № ВГ-3-14/36 от 22.06.95 г., на торговые автоматы, неправомерно. Более того, законодатель по-прежнему не раскрывает, что следует понимать под этим термином и каковы отличительные признаки вендингового автомата. Поэтому в своей деятельности предпринимателям, чей бизнес так или иначе связан с торговыми автоматами, приходится руководствоваться общими правилами розничной куплипродажи и нормами налогового права. Данные нормы не совершенны, так как ориентированы в большей части на торговлю через розничные сети, в лучшем случае – на сложные электронные торговые автоматы. Тем не менее действующих нормативных актов вполне достаточно, чтобы работать с торговыми автоматами. Есть комплекс необходимых документов и договоров. Несмотря на то, что данная деятельность не лицензируется (и не сертифицируется), возможно, для тор-

говли в определенных местах потребуются специальные разрешения. Как правило, данные вопросы регулируются региональными актами. В общем, все эти вопросы так или иначе решаемы. IT-ТЕХНОЛОГИИ Естественно, развитие высоких технологий не обошло стороной и вендинговый бизнес – функционал современных торговых автоматов с приходом в нашу жизнь сети Интернет существенно возрос. Так, в режиме онлайн владелец вендинг-автомата может наблюдать за его состоянием, журналом продаж и запасами ингредиентов. Кроме того, как для новичков в сфере бизнеса, связанного с вендинговыми аппаратами, так и для профессионалов в последнее время особую популярность приобретают в сети Интернет вендингфорумы. Если вам нужен совет, подсказка или информация по какому-либо вопросу, вендинг-форум всегда к вашим услугам. На форуме вы сможете найти любую информацию о производстве и эксплуатации вендинговых аппаратов, обсудить особенности своего бизнеса, получить дельный совет, касающийся оборудования, или дать свои рекомендации новичкам. Так что интернет-форум – это отличная возможность познакомиться с другими предпринимателями и единомышленниками. *** Итак, если сравнить автоматы с обычными торговыми точками, первые имеют целую массу преимуществ. Во-первых, этот бизнес прост

с юридически-правовой точки зрения, так как не требует специальных разрешений (по крайней мере, пока). Вовторых, торговые вендингавтоматы просты и надежны, имеют малые затраты в процессе эксплуатации. В-третьих, благодаря скромным габаритам они занимают площадь не более 1 кв.м и отличаются мобильностью перемещений. Кроме того, современный вендинг-аппарат способен определить достоинство купюры и вернуть без ошибок сдачу, да и на зарплате продавца тоже можно сэкономить. Еще одним преимуществом вендингового оборудования является способность круглосуточной работы автомата без перерывов на обед. И, наконец, самое главное – торговые аппараты можно установить в любом месте с большой проходимостью людей, что обеспечивает высокий и стабильный доход. Так что вендинг – это действительно удобный и выгодный бизнес.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТЕЛЯ ЗА ХРАНЕНИЕ ВЕЩЕЙ ГОСТЯ К сожалению, в отелях случаются такие инциденты, как кражи ценностей у гостей. Как обезопасить отель от подобных инцидентов и как должна поступать администрация, если нечто подобное произошло в ее гостинице?

//гостиничное дело// сентябрь 2011

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

ость у стойки ресепшен жалуется на пропажу либо повреждение личного имущества, оставленного им в номере или в ином месте на территории гостиницы, – подобная неприятная ситуация может возникнуть в любом отеле. Вор проник в камеру хранения и похитил ценные вещи из чемоданов гостей. Горничная, убирая номер, случайно уронила фотоаппарат гостя. Безусловно, необходимо прилагать максимум усилий во избежание подобных инцидентов: устанавливать новейшие системы видеонаблюдения, усиливать службу безопасности, проводить инструктажи персонала. Но полностью обезопасить себя от таких случаев вряд ли возможно. Поэтому необходимо четко знать, каковы же пределы ответственности администрации гостиницы в подобных ситуациях.

В силу ч. 1 ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления их принятия на хранение. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей гостей непосредственно возникает из договора, который заключен по поводу оказания гостиничных услуг. Приведенная норма ГК РФ является императивной, и стороны обязаны ей руководствоваться, а значит, считать соответствующие положения частью договора об оказании гостиничных услуг, независимо от того, достигли ли они по указанному поводу согласия или нет. Часть 4 ст. 925 ГК РФ предусматривает, что даже сделанное администрацией гостиницы заявление о том, что она не несет какой-либо ответственности за сохранность внесен-

ных в гостиницу вещей, не освобождает ее от ответственности. Надо отметить, что аналогичные правила имеют место в законодательстве многих стран. Существует также принятая Советом Европы в декабре 1962 г. Конвенция об ответственности владельцев гостиниц за имущество постояльцев. В ст. 6 Конвенции оговорена недействительность любых объявлений, а также включенных в договор об оказании гостиничных услуг условий о полном или частичном освобождении гостиницы от ответственности за убытки, причиненные постояльцу. Гость должен доказать, что вещь у него имелась (если вещь утрачена), либо имелась в исправном и целом состоянии (если вещь повреждена). Вещь считается внесенной в гостиницу, если она либо вверена работнику гостиницы (передача администратору

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

или иному сотруднику гостиницы багажа, документов и проч.), либо помещена в номер, либо иное в предназначенное для этого место (комната для хранения багажа у стойки ресепшен). Представляется, что в случае передачи работнику гостиницы конкретной вещи (мобильного телефона, ноутбука и проч.), доказывать факт наличия у него утраченной вещи гость не должен. Если же вещь была передана в футляре, сумке, либо вообще передан чемодан, содержимое которого работник гостиницы не имел возможности проверить, а также в последних двух ситуациях «внесения» вещи в гостиницу гостю необходимо самостоятельно доказывать факт утраты, похищения или повреждения вещи. Для этого могут быть привлечены свидетели, багажные квитанции,

чеки, гарантийные талоны и прочие документы. Ведь не следует забывать, что некоторые гости могут использовать норму закона об ответственности гостиницы за сохранность вещей гостя в своих неблаговидных корыстных целях. Следует отметить, что действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи. По поводу этих вещей необходимо заключение отдельного договора хранения. Во избежание недоразумений, указанную информацию со ссылкой на соответствующие нормы закона следует разместить в «уголке потребителя», в гостевой книге в номере и иных подобных местах. Особый случай составляет помещение ценных вещей в индивидуальный сейф, находящийся в номере или в

//гостиничное дело// сентябрь 2011

любом ином гостиничном помещении. Администрация гостиницы не отвечает за сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен, либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Также гостиница освобождается от ответственности и в тех случаях, когда утрата имущества произошла по вине самого гостя. Например, если он не закрыл сейф в номере гостиницы либо самостоятельно передал ключ от сейфа мошенникам. В соответствии с ч. 3 ст. 925 ГК РФ гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своего имущества, должен без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

ответственности за несохранность вещей. Однако следует заметить, что освобождение гостиницы от ответственности будет иметь место только в том случае, если просрочка, о которой идет речь, препятствовала сама по себе установлению обстоятельств, которые привели к утрате вещей гостя. Убытки, причиненные гостю вследствие пропажи или повреждения имущества, возмещаются гостиницей в зависимости от типа хранения. Гостиница, по общему правилу, предоставляет гостю услуги по хранению безвозмездно (все случаи «внесения» вещи на территорию гостиницы, также бесплатное размещение вещей постояльца в сейфе или камере хранения). Однако может быть и возмездное хранение – размещение иму-

щества в сейфе или камере хранения за плату. Согласно п. 2 ст. 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки, причиненные гостю, возмещаются следующим образом: за утрату и недостачу вещей – в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; за повреждение вещей – в размере суммы, на которую понизилась их стоимость. Таким образом, ответственность гостиницы ограничивается возмещением реального ущерба. При возмездном хранении убытки возмещаются гостиницей в полном объеме, включая как реальный ущерб, так и упущенную выгоду. Например, если у гостя-предпринимателя из номера был похищен ноутбук, содержащий важную информацию, вследствие утраты которой сорвалось подписание крупного контракта, то

гостиница обязана возместить только стоимость ноутбука. Если же ноутбук был похищен из камеры хранения, место в которой предоставляется за плату, то гостинице придется, помимо стоимости ноутбука, возмещать предпринимателю также сумму прибыли, которую он планировал получить по контракту, не заключенному из-за кражи. Важно отметить, что гостиница возмещает гостю убытки, причиненные ему из-за кражи или повреждения имущества, даже если виновники – вор или лицо, повредившее имущество, – известны и привлечены к уголовной ответственности. В дальнейшем гостиница имеет право взыскать с этих лиц выплаченные гостю суммы в порядке регресса, обратившись в суд с соответствующим иском.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Наталья Бекасова, юрист

МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ работников за ущерб, причиненный работодателю Работник, причинивший ущерб работодателю, обязан его возместить. Правила возмещения установлены законодательством, однако трудовым договором или заключаемыми в письменной форме соглашениями, прилагаемыми к нему, материальная ответственность может конкретизироваться. Как правильно определить причиненный ущерб и доказать его размер?

//гостиничное дело// сентябрь 2011

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

соответствии со ст. 232 Трудового кодекса Российской Федерации (далее – ТК РФ) сторона трудового договора (работодатель или работник), причинившая ущерб другой стороне, возмещает этот ущерб в соответствии с ТК РФ и иными федеральными законами. Трудовым договором или заключаемыми в письменной форме соглашениями, прилагаемыми к нему, может конкретизироваться материальная ответственность сторон этого договора. При этом договорная ответственность работодателя перед работником не может быть ниже, а работника перед работодателем – выше, чем это предусмотрено ТК РФ или иными федеральными законами. По общему правилу материальная ответственность стороны трудового договора наступает за ущерб, причиненный ею другой стороне этого договора в результате ее противоправного поведения (действий или бездействия). Однако иные условия могут быть предусмотрены ТК РФ или иными федеральными законами. Расторжение трудового договора после причинения ущерба не влечет за собой освобождения стороны этого договора от материальной ответственности, предусмотренной ТК РФ или иными федеральными законами. Работник, причинивший работодателю ущерб, обязан возместить ему причиненный прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взысканию с работника не подлежат. Под прямым действительным ущербом в соответствии

со ст. 238 ТК РФ понимается реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение состояния указанного имущества (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества), а также необходимость для работодателя произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение, восстановление имущества либо на возмещение ущерба, причиненного работником третьим лицам. Материальная ответственность работника исключается при возникновении ущерба вследствие: • непреодолимой силы; • нормального хозяйственного риска. Как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52 «О применении судами законодательства, регулирующего материальную ответственность работников за ущерб, причиненный работодателю» (в ред. от 28.09.2010) (далее – постановление от 16.11.2006 № 52), к нормальному хозяйственному риску могут быть отнесены действия работника, соответствующие современным знаниям и опыту, когда поставленная цель не могла быть достигнута иначе, работник надлежащим образом выполнил возложенные на него должностные обязанности, проявил определенную степень заботливости и осмотрительности, принял меры для предотвращения ущерба, и объектом риска являлись материальные ценности, а не жизнь и здоровье людей; • крайней необходимости или необходимой обороны;

• неисполнения работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику. Неисполнение работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику, может служить основанием для отказа в удовлетворении требований работодателя, если это явилось причиной возникновения ущерба. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИНЕННОГО УЩЕРБА И ДОКАЗЫВАНИЕ ЕГО РАЗМЕРА Согласно ст. 233 ТК РФ каждая из сторон трудового договора обязана доказать размер причиненного ей ущерба. Размер ущерба, причиненного работодателю при утрате и порче имущества, определяется по фактическим потерям, исчисляемым исходя из рыночных цен, действующих в данной местности на день причинения ущерба, но не ниже стоимости имущества по данным бухгалтерского учета с учетом степени износа этого имущества. В тех случаях, когда невозможно установить день причинения ущерба, работодатель вправе исчислить размер ущерба на день его обнаружения. Если на время рассмотрения дела в суде размер ущерба, причиненного работодателю утратой или порчей имущества, в связи с ростом или снижением рыночных цен изменится, суд не вправе удовлетворить требование работодателя о возмещении работником ущерба в большем размере либо требование работника о возмещении

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

ущерба в меньшем размере, чем он был определен на день его причинения (обнаружения), поскольку ТК РФ такой возможности не предусматривает. Федеральным законом может быть установлен особый порядок определения размера подлежащего возмещению ущерба, причиненного работодателю хищением, умышленной порчей, недостачей или утратой отдельных видов имущества и других ценностей, а также в тех случаях, когда фактический размер причиненного ущерба превышает его номинальный размер (ст. 246 ТК РФ). ТК РФ (ст. 247) предусматривает обязанность работодателя до принятия решения о возмещении ущерба конкретными работниками провести проверку для установления размера причиненного ущерба и причин его возникновения. Для проведения такой проверки работодатель имеет право создать комиссию с участием соответствую-

щих специалистов. При этом истребование от работника письменного объяснения для установления причины возникновения ущерба является обязательным. В случае отказа или уклонения работника от предоставления указанного объяснения составляется соответствующий акт. Работник и (или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА И ЕЕ ПРЕДЕЛЫ По общему правилу, закрепленному в ст. 241 ТК РФ, за причиненный ущерб работник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячного заработка, если иное не предусмотрено ТК или иными федеральными законами. Материальная ответственность в полном размере при-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

чиненного ущерба может возлагаться на работника лишь в случаях, предусмотренных ТК или иными федеральными законами. Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере. Случаи полной материальной ответственности предусмотрены ст. 242–244 ТК РФ. Так, материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба возлагается на работника в следующих случаях: 1) когда в соответствии с ТК РФ или иными федеральными законами на работника возложена материальная ответственность в полном размере за ущерб, причиненный работодателю при исполнении работником трудовых обязанностей; 2) недостачи ценностей, вверенных ему на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу; 3) умышленного причинения ущерба; 4) причинения ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения; 5) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда; 6) причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом; 7) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях,

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

предусмотренных федеральными законами; 8) причинения ущерба не при исполнении работником трудовых обязанностей. Работники в возрасте до 18 лет несут полную материальную ответственность лишь в следующих случаях: • за умышленное причинение ущерба; • за ущерб, причиненный в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения; • за ущерб, причиненный в результате совершения преступления или административного проступка. Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52 разъяснил, что если работодателем заявлено требование о возмещении работником ущерба в пределах его среднего месячного заработка, однако в ходе судебного разбирательства будут установлены обстоятельства, с которыми закон связывает наступление полной материальной ответственности работника, суд обязан принять решение по заявленным истцом требованиям и не может выйти за их пределы, поскольку в силу ч. 3 ст. 196 ГПК РФ такое право предоставлено суду только в случаях, предусмотренных федеральным законом. Согласно ст. 277 ТК РФ руководитель организации несет полную материальную ответственность за прямой действительный ущерб, причиненный организации. Учитывая, что полная материальная ответственность руководителя организации за ущерб, причиненный организации, наступает в силу закона, работодатель вправе требовать

возмещения ущерба в полном размере независимо от того, содержится ли в трудовом договоре с этим лицом условие о полной материальной ответственности. При этом вопрос о размере возмещения ущерба (прямой действительный ущерб, убытки), как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, решается на основании того федерального закона, в соответствии с которым руководитель несет материальную ответственность (например, на основании ст. 277 ТК РФ либо п. 2 ст. 25 Федерального закона от 14.11.2002 № 161-ФЗ «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях»). Материальная ответственность в полном размере причиненного работодателю ущерба может быть установлена трудовым договором, заключаемым с заместителями руководителя организации, главным бухгалтером. Поскольку в силу ч. 1 ст. 243 ТК РФ материальная ответственность в полном размере может быть возложена на заместителя руководителя организации или на главного бухгалтера при условии, что это установлено трудовым договором, то если трудовым договором это не предусмотрено и отсутствуют иные основания, дающие право на привлечение этих лиц к такой ответственности, они могут нести ответственность лишь в пределах своего среднего месячного заработка. Письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности (п. 2 ч. 1 ст. 243 ТК РФ), т.е. о возмещении работода-

телю причиненного ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества, могут заключаться с работниками, достигшими возраста 18 лет и непосредственно обслуживающими или использующими денежные, товарные ценности или иное имущество. Перечень должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной материальной ответственности за недостачу вверенного имущества, и Типовая форма договора о полной индивидуальной материальной ответственности, а также Перечень работ, при выполнении которых может вводиться полная коллективная (бригадная) материальная ответственность за недостачу вверенного работникам имущества, и Типовая форма договора о полной коллективной (бригадной) материальной ответственности утверждены постановлением Минтруда России от 31.12.2002 № 85. При совместном выполнении работниками отдельных видов работ, связанных с хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой, применением или иным использованием переданных им ценностей, когда невозможно разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, может вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность. Письменный договор о коллективной (бригадной) материальной ответственности

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

за причинение ущерба заключается между работодателем и всеми членами коллектива (бригады). По договору о коллективной (бригадной) материальной ответственности ценности вверяются заранее установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная ответственность за их недостачу. Для освобождения от материальной ответственности член коллектива (бригады) должен доказать отсутствие своей вины. При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется по соглашению между всеми членами коллектива (бригады) и работодателем. При взыскании ущерба в судебном порядке степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется судом. Как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, если иск о возмещении ущерба заявлен по основаниям, предусмотренным ст. 245 ТК РФ (коллективная (бригадная) материальная ответственность за причинение ущерба), суду необходимо проверить, соблюдены

ли работодателем предусмотренные законом правила установления коллективной (бригадной) материальной ответственности, а также ко всем ли членам коллектива (бригады), работавшим в период возникновения ущерба, предъявлен иск. Если иск предъявлен не ко всем членам коллектива (бригады), суд, исходя из ст. 43 ГПК РФ, вправе по своей инициативе привлечь их к участию в деле в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельных требований относительно предмета спора, на стороне ответчика, поскольку от этого зависит правильное определение индивидуальной ответственности каждого члена коллектива (бригады). Определяя размер ущерба, подлежащего возмещению каждым из работников, суд должен учитывать степень вины каждого члена коллектива (бригады), размер месячной тарифной ставки (должностного оклада) каждого лица, время, которое он фактически проработал в составе коллектива (бригады) за период от последней инвентаризации до дня обнаружения ущерба.

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ПОРЯДОК ВЗЫСКАНИЯ УЩЕРБА Согласно ст. 248 ТК РФ взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба. Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. Работник, виновный в причинении ущерба работодателю, может добровольно возместить его полностью или частично. По соглашению сторон трудового договора допускается возмещение ущерба с рассрочкой платежа. В этом случае работник представляет работодателю письменное обязательство о возмещении ущерба с указанием конкретных сроков платежей. В случае увольнения работника, который дал письменное обязательство о добровольном возмещении ущерба, но отказался возместить указанный ущерб, непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке. С согласия работодателя работник может передать ему для возмещения причиненного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное имущество. Возмещение ущерба произво-

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

дится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю. РАССМОТРЕНИЕ ТРУДОВЫХ СПОРОВ О ВЗЫСКАНИИ С РАБОТНИКА ПРИЧИНЕННОГО ИМ УЩЕРБА Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52 указал, что в силу ч. 1 ст. 232 ТК РФ обязанность работника возместить причиненный работодателю ущерб возникает в связи с трудовыми отношениями между ними, поэтому дела по спорам о материальной ответственности работника за ущерб, причиненный работодателю, в том числе в случае, когда ущерб причинен работником не при исполнении им трудовых обязанностей (п. 8 ч. 1 ст. 243 ТК РФ), в соответствии со ст. 24 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ) рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. Такие дела подлежат разрешению в соответствии с положениями раздела XI «Материальная ответственность сторон трудового договора» ТК РФ. По этим же правилам рассматриваются дела по искам работодателей, предъявленным после прекращения действия трудового договора, о возмещении ущерба, причиненного работником во время его действия, которые, как следует из ч. 2 ст. 381 ТК РФ, являются индивидуальными трудовыми спорами.

СРОКИ ОБРАЩЕНИЯ В СУД Работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного работодателю, в течение одного года со дня обнаружения причиненного ущерба. При пропуске по уважительным причинам указанного срока он может быть восстановлен судом. При этом, как указал Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, судья не вправе отказать в принятии искового заявления по мотиву пропуска работодателем годичного срока, исчисляемого со дня обнаружения причиненного ущерба. Если работодатель пропустил срок для обращения в суд, судья вправе применить последствия пропуска срока (отказать в иске), если о пропуске срока до вынесения судом решения заявлено ответчиком и истцом не будут представлены доказательства уважительности причин пропуска срока, которые могут служить основанием для его восстановления (ч. 3 ст. 392 ТК РФ). К уважительным причинам пропуска срока могут быть отнесены исключительные обстоятельства, не зависящие от воли работодателя, препятствовавшие подаче искового заявления. ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОШЛИНА ПО ДЕЛАМ О ВЗЫСКАНИИ УЩЕРБА В соответствии со ст. 393 ТК РФ при обращении в суд с иском по требованиям, вытекающим из трудовых отношений, от уплаты пошлин и судебных расходов освобождаются только работники, работодатель при подаче ис-

кового заявления о возмещении ущерба, причиненного работником, обязан уплатить государственную пошлину в размере, предусмотренном подп. 1 п. 1 ст. 333.19 части второй Налогового кодекса Российской Федерации. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ИМЕЮЩИЕ СУЩЕСТВЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ СПОРА Как указал Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 16.11.2006 № 52, к обстоятельствам, имеющим существенное значение для правильного разрешения дела о возмещении ущерба работником, обязанность доказать которые возлагается на работодателя, в частности, относятся: • отсутствие обстоятельств, исключающих материальную ответственность работника; • противоправность поведения (действия или бездействие) причинителя вреда; • вина работника в причинении ущерба; • причинная связь между поведением работника и наступившим ущербом; • наличие прямого действительного ущерба; • размер причиненного ущерба; • соблюдение правил заключения договора о полной материальной ответственности. Если работодателем доказаны правомерность заключения с работником договора о полной материальной ответственности и наличие у этого работника недостачи, последний обязан доказать отсутствие своей вины в причинении ущерба.

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ ТЕСТ РЕДАКЦИИ

RADISSON BLU БЕЛОРУССКАЯ, Москва

//гостиничное дело// сентябрь 2011

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ ТЕСТ РЕДАКЦИИ

семирно известный гостиничный оператор The Rezidor Hotel Group в июне 2011 года открыла в российской столице свой пятый отель – Radisson Blu Белорусская. Гостиница Radisson Blu Белорусская – это современный отель с первоклассным сервисом, имеющий все

признаки принадлежности к бренду Radisson Blu. Гостиница Radisson Blu Белорусская располагается на 3-й Улице Ямского Поля в элегантном высотном здании, которое находится рядом с самой известной и шикарной улицей Москвы – Тверской, славящейся своими изящными

историческими зданиями, роскошными бутиками, элитными деловыми центрами и ресторанами на любой вкус. НОМЕРНОЙ ФОНД К услугам гостей в отеле представлено 264 просторных номера, выполненных в двух стилях «Natural Cool» и

сентябрь 2011 //гостиничное дело//

КОЛЛЕКЦИЯ ГОСТИНИЦ ТЕСТ РЕДАКЦИИ

ся фирменными для бренда Radisson Blu услугами, в том числе и бесплатным доступом к высокоскоростному Интернету.

«New York Mansion». Поэтому гости могут выбирать, где им остановиться, – в комнатах, оформленных в энергичном нью-йоркском стиле или среди спокойных нейтральных красок нордической природы. Разработкой интерьеров отеля занимался шведский дизайнер Кристиан Лундвалл. В стиле «Natural Cool» он воплотил «северную прохладу», выполнив номера в мягких и натуральных тонах с добавлением оживляющих неоновых и металлических вставок, элементов из светлого дерева и изысканного текстиля. Стиль «New York Mansion» по замыслу дизайнера представил усовершенствованный образ традиционной городской квартиры на Манхеттене: богатство и энергия выражены цветными тканями, земляными и древесными тонами, в то время как вставки текстурных поверхностей делают интерьер очень уютным и по-настоящему индивидуальным. Оснащение ванных комнат также предоставляет гостям выбор – можно вос-

пользоваться как ванной, так и душевой кабиной. В номерах к услугам гостей индивидуальная система климат-контроля, беспроводной доступ в Интернет, сейф, плазменный телевизор (спутниковое и кабельное телевидение), минибар. На больших кроватях размещены ортопедические матрасы. Кроме того, гости смогут воспользовать-

//гостиничное дело// сентябрь 2011

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В инфраструктуре гостиницы – аутентичный ресторан итальянской кухни Filini, стильный ирландский бар Sure, который идеально подойдет для встреч с друзьями, 6 конференц-залов (площадь от 30 до 265 кв.м), оборудованных по последнему слову техники и просторное фойе общей площадью 360 кв. м, которое может быть использовано для проведения банкетов и торжественных мероприятий. Для тех, кто предпочитает поддерживать себя в форме, в гостинице имеется современный фитнес зал с тренажерами Technogym, финской сауной. Кроме того, в отеле предоставляют услуги прачечной и химчистки, а на территории гостиницы есть парковка.

Профессиональные праздники и памятные даты 1 октября

Международный день музыки. Праздник

учрежден 1 октября 1975 г. по решению ЮНЕСКО. День отмечается ежегодно во всем мире большими концертными программами, с участием лучших артистов и художественных коллективов.

Международный день пожилых людей. Провозглашен Генеральной Ассамблеей ООН 14 декабря 1990 г. В России день отмечается на основании Постановления Президиума Верховного Совета РФ от 1 июня 1992 г. «О проблемах пожилых людей». В центре внимания — интересы пожилых граждан и инвалидов пожилого возраста.

День сухопутных войск РФ. 1 октября 1550 г. царь всея Руси Иван IV (Грозный) издал Приговор «Об испомещении в Московском и окружающих уездах избранной тысячи служилых людей», заложивший основы регулярной армии. День отмечается по Указу Президента России от 31 мая 2006 г.

3 октября

День ОМОНа. Отряды милиции особого назначения органов внутренних дел впервые были созданы в соответствии с Приказом МВД СССР от 3 октября 1988 г. День ОМОНа отмечается в соответствии с Приказом министра внутренних дел РФ Бориса Грызлова от 1 марта 2002 г.

4 октября

Всемирный день животных. 4 октября — день памяти католического святого, покровителя животных Франциска Ассизского. Решение отмечать World Animal Day было принято на Международном конгрессе сторонников защиты природы, проходившем во Флоренции в 1931 г.

День космических войск России. 4 октября 1957 г. в СССР был произведен запуск первого искусственного спутника Земли, который открыл космическую эру в истории человечества. Это праздничный день для тех, кто посвятил себя работе над созданием космических аппаратов оборонного назначения.

День гражданской обороны МЧС России. 4 октября 1932 г. постановлением правительства была создана общесоюзная система местной противовоздушной обороны СССР. Позднее она преобразовалась в гражданскую оборону, а в 1987 г. на ГО были возложены задачи борьбы с природными и техногенными катастрофами.

5 октября

День учителя. ЮНЕСКО утвердил этот международный праздник в 1994 г., а у нас в стране его отмечают уже 45 лет. Cогласно Указу Президента России от 3 октября 1994 г. День учителя отмечается 5 октября.

День работников уголовного розыска. В октябре 1918 г., согласно Положению Наркомата внутренних дел РСФСР, было организовано Центральное управление уголовного розыска. С тех пор при органах милиции стали действовать специальные подразделения для охраны порядка путем негласного расследования преступлений.

6 октября

День российского страховщика. 6 октября 1921 г. Совнарком РСФСР принял декрет «О государственном имущественном страховании», в результате которого начал деятельность Госстрах. Эта дата считается днем зарождения отечественной страховой деятельности.

9 октября

Всемирный день почты. 9 октября 1874 г. в Швейцарии представителями 22 стран, в том числе России, был подписан договор, учредивший Генеральный почтовый союз. Всемирным днем почты эта дата провозглашена в 1969 г., на Конгрессе Всемирного союза почтовиков в Токио.

10 октября

День работников сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности. Праздник установлен Указом Президента РФ от 31 мая 1999 г. и отмечается каждое второе воскресенье октября. В этот день поздравляют всех тех, кто трудится на земле, перерабатывает и поставляет продукты питания.

12 октября

День кадрового работника. В этот день в 1918 г. решением Народного комиссариата юстиции была принята Инструкция «Об организации советской рабоче-крестьянской милиции», предписывающая создание кадровых аппаратов. Традиция отмечать профессиональный праздник кадровиков зародилась именно в органах внутренних дел.

14 октября

Международный день стандартизации. В этот день в 1946 г. делегации от 25 стран собрались в Лондоне и приняли решение о координации работы национальных комитетов по стандартам. 14 октября 1970 г. по решению Международной организации по стандартизации (ISO) дата получила статус праздника.

16 октября

День Шефа (День Босса). Поддержанный во многих странах праздник зародился в 1958 г. по инициативе американской секретарши Патриции Хароски. В этот день полагается выразить уважение к шефу и вспомнить, что руководитель — это ответственность за каждый шаг и за каждое слово.

Поздравим друзей и нужных людей! 17 октября

День работников пищевой промышленности. Профессиональный праздник берет свое на-

чало с 1966 г., с Постановления Президиума Верховного Совета СССР. С тех пор отечественные пищевики отмечают его каждое третье воскресенье октября.

День работников дорожного хозяйства. Это праздник тех, кто строит автомагистрали и мосты, обеспечивает надежное автомобильное сообщение. Он появился на основании Указа Президента РФ от 7 ноября 1996 г. и поначалу отмечался в последнее воскресенье октября. Указом от 23 марта 2000 г. праздник получил новую дату — третье воскресенье месяца.

20 октября

День рождения Российского военноморского флота. 20 октября 1696 г. Боярская Дума по настоянию Петра I приняла решение о создании регулярного военно-морского флота России: «Морским судам быть». Этот день и принято считать днем рождения Российского военно-морского флота.

День военного связиста. 20 октября 1919 г. приказом Реввоенсовета Советской Республики было сформировано управление связи. Тем самым была заложена структура современных войск связи.

22 октября

Праздник Белых Журавлей. День учрежден

народным поэтом Дагестана Расулом Гамзатовым как праздник поэзии и как память о павших на полях сражений во всех войнах. Литературный праздник способствует укреплению многовековых традиций дружбы народов и культур многонациональной России.

23 октября

25 октября

День таможенника Российской Федерации. 25 октября 1653 г. согласно повелению

царя Алексея Михайловича в стране появился Единый таможенный устав, регламентирующий взимание таможенной пошлины. А 25 октября 1991 г. Указом Президента РФ был образован Государственный таможенный комитет.

28 октября

День армейской авиации. В этот день

в 1948 г. в подмосковном Серпухове была сформирована первая авиационная эскадрилья, оснащенная вертолетами. Она положила начало армейской авиации как отдельному роду войск. С 2003 г. данные подразделения находятся в ведении Военновоздушных сил.

29 октября

День работников службы вневедомственной охраны МВД. История праздника

ведет отсчет с 29 октября 1952 г., когда Совет Министров СССР принял постановление, касающееся охраны объектов народного хозяйства. Охрана объектов вне зависимости от их ведомственной принадлежности — вот определяющий момент в названии службы.

30 октября

День инженера-механика. Отсчет в данной профессии принято вести с 1854 г., когда на Российском флоте был образован корпус инженеровмехаников. А начало празднованию положил приказ Главкома ВМФ от 1996 г. Сегодня данной специальностью овладевают сотни тысяч российских студентов.

День работников рекламы. Профессиональ-

День памяти жертв политических репрессий. День памяти установлен Постановлени-

ный праздник рекламистов (reclamare — выкрикивать) отмечается в России с 1994 г. 23 октября — это день творческих людей, которые вносят неоценимый вклад в развитие торговли и экономики страны.

ем Верховного Совета РСФСР от 18 октября 1991 г. В число восьмисот тысяч пострадавших от политических репрессий входят и оставшиеся без опеки дети репрессированных.

24 октября

Международный день ООН. В этот день

в 1945 г. вступил в силу Устав Организации Объединенных Наций. В 1971 г. на 26-й сессии Генеральная Ассамблея провозгласила этот день международным праздником.

День подразделений специального назначения. История спецназа в России берет начало с создания в 1918 г. частей особого назначения — ЧОН, предназначенных для борьбы с басмачеством. С 1950 г. спецназ призван пресекать террористические действия, ликвидировать преступные группы и проводить другие сложные операции.

31 октября

День автомобилиста. Праздник отмечается

на основании Указа Президента России от 7 ноября 1996 г. «Об установлении Дня работников автомобильного транспорта и дорожного хозяйства». Позднее дорожникам была выделена своя дата, а автомобилисты получили собственный почетный день — последнее воскресенье октября.

День работников СИЗО и тюрем. Учрежден приказом директора ФСИН и является новым праздником для России. Некоторые тюрьмы в этот день открывают замки и тайны своих учреждений.

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

Издательский Дом «ПАНОРАМА» – крупнейшее в России издательство деловых журналов. Десять издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают более 100 журналов. Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что 27 журналов включены в Перечень ведущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденный ВАК, в которых публикуются основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий – 200 ученых: академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и более 500 практиков – опытных хозяйственных руководителей и специалистов.

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

АФИНА

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

www.afina-press.ru, www.бухучет.рф

36776

99481

Автономные учреждения: экономиканалогообложениебухгалтерский учет Бухгалтерский учет и налогообложение в бюджетных организациях Бухучет в здравоохранении Бухучет в сельском хозяйстве Бухучет в строительных организациях

20285

61866

80753

99654

82767

16609

82773

16615

82723

16585 Лизинг

32907

и налоговое 12559 Налоги планирование

4602

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

ВНЕШТОРГИЗДАТ

www.vnestorg.ru, www.внешторгиздат.рф

4374

82738

Валютное 16600 регулирование. Валютный контроль

12 492

11 868

46021

11825 Весь мир – наш дом!

1800

1710

84832

12450 Гостиничное дело

8130

7722

2640

2508

3498

3324

3366

3198

4392

4170

4392

4170

20236

4392

4170

84826

4392

4170

84866

61874 Дипломатическая служба 12383 Международная экономика бизнес 12322 Общепит: и искусство

4698

4464

79272

99651 Современная торговля

8130

7722

18 984

18 036

84867

12323 Современный ресторан

6072

5766

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу «Роспечать» и «Пресса «Почта России» России»

82737 85181

НАИМЕНОВАНИЕ

Таможенное 16599 регулирование. Таможенный контроль Товаровед 12320 продовольственных товаров

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

12 492

11 868

3912

3714

МЕДИЗДАТ

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

46543 80755

99650 Главврач

4326

4110

46105

3366

3198

46106

44028 Медсестра Охрана труда техника безопасности 15022 ив учреждениях здравоохранения Санаторно-курортные организации: менеджмент, 25072 маркетинг, экономика, финансы. Проблемы восстановительной медицины 16631 Санитарный врач врача 24209 Справочник общей практики 12369 Справочник педиатра Стоматолог. Вопросы челюстно-лицевой, хирургии, 16629 пластической имплантологии и клинической стоматологии 12366 Терапевт

3708

3522

84881

12524 Физиотерапевт

3840

3648

84811

12371 Хирург лечебного 99369 Экономист учреждения

3840

3648

3708

3522

47492 22954

23140

99291 Мир марок

1236

1176

84794

12303 Музей

3366

3198

46313

24217 Ректор вуза

5352

5082

47392

45144

1305

1239

46311

24218 Ученый Совет

4740

4506

2124

2016

2220

2112

36668

82789 46312 84809

37196

36273

Русская галерея – ХХI век

3708

3522

71294

79901 Хороший секретарь

1683

1599

46030

11830

4014

3816

3636

1920

3456

3816

3366

3198

3468

3294

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТ

84787

Глава местной 12310 администрации

3366

3198

84790

12307 ЗАГС

3120

2964

84786

12382 Коммунальщик

3894

3702

84788

журнал 12309 Парламентский Народный депутат

4668

4434

84789

12308 Служба занятости

3228

3066

20283

Социальная политика 61864 и социальное партнерство

4392

4170

ПРОМИЗДАТ

www.promizdat.com, www.промиздат.рф

84822 82714

3540

3366 82715

НАУКА и КУЛЬТУРА

www.n-cult.ru, www.наука-и-культура.рф

46310

24192 Вопросы культурологии

2370

2250

36365

99281 Главный редактор

1647

1566

20238

61868 Дом культуры

3120

2964

Школа. Гимназия. Лицей: наши новые горизонты

www.politeconom.ru, www.политэкономиздат.рф

1824

4014

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

36395

www.medizdat.com, www.медиздат.рф

Вестник неврологии, 79525 психиатрии и нейрохирургии здорового 10274 Вопросы и диетического питания 24216 Врач скорой помощи

НАИМЕНОВАНИЕ

82716 82717 84815 36390 84818 36684 36391 37199

12537 Водоочистка Генеральный Управление 16576 директор: промышленным предприятием Главный инженер. 16577 Управление промышленным производством 16578 Главный механик 16579 Главный энергетик по маркетингу 12530 Директор и сбыту 12424 Инновационный менеджмент и автоматика: 12533 КИП обслуживание и ремонт 25415 Консервное производство 99296 Конструкторское бюро Молоко и молочные 23732 продукты. Производство и реализация

3606

3426

8856

8412

5256

4992

4464

4242

4464

4242

8820

8382

8016

7614

4392

4170

8784

8346

4326

4110

8784

8346

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

82720

18256

82721

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

Нормирование 16582 и оплата труда в промышленности Оперативное управление электроэнергетике. 12774 вПодготовка персонала и поддержание его квалификации Охрана труда и техника 16583 безопасности на промышленных предприятиях

4326

1857

3714 41763

16580 Управление качеством

3948

3750

84859

12399 Хлебопекарное производство Электрооборудование: 12532 эксплуатация, обслуживание и ремонт

8784

8346

4392

4170

12531 Электроцех

3774

3588

84816

СЕЛЬХОЗИЗДАТ

www.selhozizdat.ru, www.сельхозиздат.рф

37020 84834

Агробизнес: экономика12562 оборудованиетехнологии Ветеринария 12396 сельскохозяйственных животных

82782

16606 Главный зоотехник

3192

3030

3156

3000

82766

16608

37191

12393

82765

16607

37194

22307

37195 84836

82776

3426

82764

4464

4242

3636

3456

4086

3882

44174 Прораб

3774

3588

4464

4242

3912

3714

Сметно-договорная 12378 работа в строительстве Строительство: новые 16611 технологии – новое оборудование

ТРАНСИЗДАТ

3606

3030

и оплата 16614 Нормирование труда в строительстве Охрана труда и техника 16612 безопасности в строительстве Проектные 99635 и изыскательские работы в строительстве

www.transizdat.com, www.трансиздат.рф

79438

3192

61870

82769

9030

16605 Главный агроном

37065

84782

9504

82763

Кормление сельскохозяйственных животных и кормопроизводство Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве Овощеводство и тепличное хозяйство Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве Рыбоводство и рыбное хозяйство

82770 36986

3912

82781 36393

Автотранспорт: 16618 эксплуатация, обслуживание, ремонт Грузовое и 99652 пассажирское автохозяйство Нормирование и оплата 16624 труда на автомобильном транспорте Охрана труда и техника безопасности 16623 на автотранспортных предприятиях и в транспортных цехах машины 12479 Самоходные и механизмы äàòåëüñòâî èç

3636

ÞÐ

3456 3066

3708

3522

3228

3066

24215 Свиноферма

1614

1533

Сельскохозяйственная 12394 техника: обслуживание и ремонт

3228

3066

ÈÇÄÀÒ

4326

4110

4740

4506

4392

4170

3708

3522

4326

4110

ЮРИЗДАТ

www.jurizdat.su, www.юриздат.рф

трудового 24191 Вопросы права Землеустройство, 12306 кадастр и мониторинг земель

3432

3258

3912

3714

80757

99656 Кадровик

5148

4890

36394

99295 Участковый

750

714

82771

16613 Юрисконсульт в строительстве

5256

4992

46103

12298 Юрист вуза

3606

3426

46308 3228

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

www.stroyizdat.com, www.стройиздат.com

82772 1956

НАИМЕНОВАНИЕ

СТРОЙИЗДАТ

4110

82718

84817

Индексы по каталогу «Роспечать» и «Пресса «Почта России» России»

84791

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ: телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761. E-mail: podpiska@panor.ru www.panor.ru

2012 ПОДПИСКА

МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ! ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ru На все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

3 1

ПОДПИСКА НА ПОЧТЕ

син А. Бо жник Худо

ОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМ ПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонементов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru. Подписные индексы и цены наших изданий для заполнения абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России». Образец платежного поручения XXXXXXX

Поступ. в банк плат.

Списано со сч. плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Сумма прописью ИНН

электронно Вид платежа

Дата

Семь тысяч семьсот двадцать два рубля 00 копеек КПП

Сумма 7722-00 Сч. №

Плательщик Банк плательщика ОАО «Сбербанк России», г. Москва Банк получателя ИНН 7709843589 КПП 770901001 ООО Издательство «Кругозор» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва Получатель

БИК Сч. № БИК 044525225 Сч. № 30101810400000000225 Сч. №

40702810538180002439

Вид оп. 01 Наз. пл. Код

Срок плат. Очер. плат. 6 Рез. поле

Подписи М.П.

Отметки банка

ПОДПИСКА ЧЕРЕЗ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ АГЕНТСТВА

Подписаться на журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» можно также с помощью альтернативных подписных агентств, о координатах которых вам сообщат по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273. РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ Получатель: ООО Издательство «Кругозор» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва ИНН 7709843589 / КПП 770901001, р/cч. № 40702810538180002439

Счет № 2 на под ЖК2011 писку

ȡ șȠȓȞ Ȏ ȑ ȣ ȡ ȏ ȎȠȓ Ș Ȝȝș ȘȠȜȞ

ǲȖȞȓ

Банк получателя: ОАО «Сбербанк России», г. Москва БИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

н оси А. Б

Назначение платежа

Подписаться на журнал можно непосредственно в Издательстве с любого номера и на любой срок, доставка – за счет Издательства. Для оформления подписки необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу: (499) 346-2073, (495) 664-2761, а также позвонив по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273. Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения платежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал). Оплата должна быть произведена до 15-го числа предподписного месяца.

ник ож Худ

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (0%)______________ Адрес доставки: индекс_________, город__________________________, ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____ телефон_________________

ПОДПИСКА В РЕДАКЦИИ

На Направах правахрекламы рекламы

Гостиничное дело

полугодие

2012

Выгодное предложение! Подписка на 1-е полугодие 2012 года по льготной цене – 7722 руб. (подписка по каталогам – 8130 руб.) Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 20% ваших средств. Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1 По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: podpiska@panor.ru ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО Издательство «Кругозор» ИНН 7709843589 КПП 770901001 р/cч. № 40702810538180002439 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ: БИК 044525225

к/сч. № 30101810400000000225

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

СЧЕТ № 1ЖК2012 от «____»_____________ 201__ Покупатель: Расчетный счет №: Адрес: №№ п/п 1

Предмет счета (наименование издания) Гостиничное дело (подписка на 1-е полугодие 2012 года)

Кол-во Цена экз. за 1 экз. 6

1287

Сумма

НДС 0%

Всего

7722

Не обл.

7722

2 3 ИТОГО: ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

Генеральный директор

К.А. Москаленко

Главный бухгалтер

Л.В. Москаленко М.П. ȼɇɂɆȺɇɂɘ ȻɍɏȽȺɅɌȿɊɂɂ!

ȼ ȽɊȺɎȿ «ɇȺɁɇȺɑȿɇɂȿ ɉɅȺɌȿɀȺ» ɈȻəɁȺɌȿɅɖɇɈ ɍɄȺɁɕȼȺɌɖ ɌɈɑɇɕɃ ȺȾɊȿɋ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɅɂɌȿɊȺɌɍɊɕ (ɋ ɂɇȾȿɄɋɈɆ) ɂ ɉȿɊȿɑȿɇɖ ɁȺɄȺɁɕȼȺȿɆɕɏ ɀɍɊɇȺɅɈȼ. ɇȾɋ ɇȿ ȼɁɂɆȺȿɌɋə (ɍɉɊɈɓȿɇɇȺə ɋɂɋɌȿɆȺ ɇȺɅɈȽɈɈȻɅɈɀȿɇɂə). ɈɉɅȺɌȺ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼɈɆ. ȾɈɋɌȺȼɄȺ ɂɁȾȺɇɂɃ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɉɈ ɉɈɑɌȿ ɐȿɇɇɕɆɂ ȻȺɇȾȿɊɈɅəɆɂ ɁȺ ɋɑȿɌ ɊȿȾȺɄɐɂɂ. ȼ ɋɅɍɑȺȿ ȼɈɁȼɊȺɌȺ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɌɉɊȺȼɂɌȿɅɘ, ɉɈɅɍɑȺɌȿɅɖ ɈɉɅȺɑɂȼȺȿɌ ɋɌɈɂɆɈɋɌɖ ɉɈɑɌɈȼɈɃ ɍɋɅɍȽɂ ɉɈ ȼɈɁȼɊȺɌɍ ɂ ȾɈɋɕɅɍ ɂɁȾȺɇɂɃ ɉɈ ɂɋɌȿɑȿɇɂɂ 15 ȾɇȿɃ. ȾȺɇɇɕɃ ɋɑȿɌ əȼɅəȿɌɋə ɈɋɇɈȼȺɇɂȿɆ ȾɅə ɈɉɅȺɌɕ ɉɈȾɉɂɋɄɂ ɇȺ ɂɁȾȺɇɂə ɑȿɊȿɁ ɊȿȾȺɄɐɂɘ ɂ ɁȺɉɈɅɇəȿɌɋə ɉɈȾɉɂɋɑɂɄɈɆ. ɋɑȿɌ ɇȿ ɈɌɉɊȺȼɅəɌɖ ȼ ȺȾɊȿɋ ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼȺ. ɈɉɅȺɌȺ ȾȺɇɇɈȽɈ ɋɑȿɌȺ-ɈɎȿɊɌɕ (ɋɌ. 432 ȽɄ ɊɎ) ɋȼɂȾȿɌȿɅɖɋɌȼɍȿɌ Ɉ ɁȺɄɅɘɑȿɇɂɂ ɋȾȿɅɄɂ ɄɍɉɅɂ-ɉɊɈȾȺɀɂ ȼ ɉɂɋɖɆȿɇɇɈɃ ɎɈɊɆȿ (ɉ. 3 ɋɌ. 434 ɂ ɉ. 3 ɋɌ. 438 ȽɄ ɊɎ).

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Списано со сч. плат.

Поступ. в банк плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Дата

Вид платежа

Сумма прописью

ИНН

КПП

Сумма

Сч.№ Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

БИК Сч.№

044525225 30101810400000000225

ИНН 7709843589 КПП 770901001 ООО Издательство «Кругозор» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Сч.№

40702810538180002439

Получатель

Банк Получателя

Вид оп.

Срок плат.

Наз.пл.

Очер. плат.

Код

Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.) на 6 месяцев, без НДС (0%). ФИО получателя____________________________________________________ Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________, ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______ телефон_________________, e-mail:________________________________ Назначение платежа

Подписи

Отметки банка

М.П.

При оплате данного счета в платежном поручении в графе «Назначение платежа» обязательно укажите: X Название издания и номер данного счета Y Точный адрес доставки (с индексом) Z ФИО получателя [ Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273 тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: podpiska@panor.ru

✁

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɮ. ɋɉ-1

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɧɚ 20

(ɚɞɪɟɫ)

12 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

84832

Ʉɭɞɚ (ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɉȼ

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɥɢɬɟɪ

Ʉɨɦɭ

(ɚɞɪɟɫ)

12450

ɧɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

12450

ɧɚ 20

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɚɞɪɟɫ)

12 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

12 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ɧɚ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɧɚ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɚɞɪɟɫ)

ɮ. ɋɉ-1

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɟ «ɉɨɱɬɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ɥɢɬɟɪ

12 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

84832

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

ɉȼ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

Ƚɨɫɬɢɧɢɱɧɨɟ ɞɟɥɨ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ ɧɚ

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ Ⱥɝɟɧɬɫɬɜɚ «Ɋɨɫɩɟɱɚɬɶ» ɢ «ɉɪɟɫɫɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ! ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ⱦɥɹ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɹ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɝɚɡɟɬɭ ɢɥɢ ɠɭɪɧɚɥ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɞɥɹ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɹ ɢɡɞɚɧɢɹ ɛɥɚɧɤ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɚ ɫ ɞɨɫɬɚɜɨɱɧɨɣ ɤɚɪɬɨɱɤɨɣ ɡɚɩɨɥɧɹɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɨɦ ɱɟɪɧɢɥɚɦɢ, ɪɚɡɛɨɪɱɢɜɨ, ɛɟɡ ɫɨɤɪɚɳɟɧɢɣ, ɜ ɫɨɨɬɜɟɬɫɬɜɢɢ ɫ ɭɫɥɨɜɢɹɦɢ, ɢɡɥɨɠɟɧɧɵɦɢ ɜ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ. Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ!

ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

На правах рекламы

На правах рекламы Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 2

11.08.2011 11:46:55

индексы: на полугодие – 11825, на год – 11832

индексы: на полугодие – 46021, на год – 46032

ISSN 2075-0978

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО 09/2011

НОВЫЙ ПРОЕКТ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

сентябрь 2011

http://gosdel.panor.ru

На правах рекламы

ТЕМА НОМЕРА СОСТАВЛЯЮЩИЕ БЕЗОПАСНОСТИ

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ СТАНДАРТЫ

ВЕНДИНГ-АВТОМАТЫ

Гостиничное дело-2011-09-обложка.indd 1

11.08.2011 11:46:47