SeeItaly October 2019

numero 9 anno IV OTTOBRE 2019-GENNAIO 2020

ORGANO UFFICIALE AICA CONFINDUSTRIA ALBERGHI

4 LORENZA BONACCORSI: “RISORSE AL DIGITALE” LORENZA BONACCORSI: “RESOURCES TO TECHNOLOGY” 10 NELL’ERA DELL’A-COMMERCE THE A-COMMERCE ERA 16 LA TECNOLOGIA? ABITA GIÀ QUI TECHNOLOGY? IT’S ALREADY HERE 22 SE I COLOSSI DEL WEB SCENDONO IN CAMPO IF WEB GIANTS ENTER THE MARKET 27 CINA, ECCO COME IL DIGITALE CAMBIA IL TURISMO CHINA, HOW DIGITAL TRENDS ARE CHANGING THE GLOBAL TOURISM SECTOR

Innovazione driver di crescita Innovation as a growth driver

EDITORIALE

EDITORIAL

Ormai da qualche anno innovazione e tecnologia sono tra i principali driver di crescita anche per il settore alberghiero.

“For quite a few years now, innovation and technology have been two of the main drivers for growth also in the hotel sector.

Scelta, acquisto e poi ancora la stessa fruizione del viaggio sono ormai condizionate in modo determinante dalle soluzioni tecnologiche. Se pure il timore iniziale che alcune mansioni potessero scomparire sostituite da macchine o dall’intelligenza artificiale, oggi è superato, la presenza dell’IT nella vita dell’albergo è sempre più pervasiva. Una realtà che costringe ad affrontare il cambiamento con nuove competenze e nuove professionalità, ma che offre sempre maggiori opportunità di crescita e di sviluppo per il business alberghiero.

Technological solutions are today determining conditions for choice, purchase and the trip itself. Even the initial fear that some jobs might disappear, replaced by machines or artificial intelligence, has been overcome and IT is rapidly making headway into hotel life.

This reality forces change to be taken on board with new competences and renewed professionalism, while, however, offering increasing opportunities for growth and development for the hotel business.

Un’opportunità ma anche sempre di più una esigenza che permette di seguire la trasformazione di un mercato che dai millennial alla generazione z mette sempre di più la tecnologia al centro. Già oggi in Cina la percentuale di quanti scelgono, comprano e vivono i propri viaggi sullo smartphone sfiora il 100%.

Trip.com, Wechat, Alipay, Baidu strumenti e linguaggi capaci di indirizzare nel nostro Paese e nella nostra struttura il turista di oggi e di domani.

Even more than an opportunity, this is a need that allows us to follow a market transformation that, from millennials to Gen Zedders, is seeing mounting focus on technology. Already today in China, the percentage of those who choose, buy and experience their trips on their smartphones stands at nearly 100%. Trip.com, Wechat, Alipay, and Baidu: all tools and languages capable of bringing the tourist of today and tomorrow to Italy and into our hotel.

L’IT è ormai un “partner“ imprescindibile e strategico delle nostre imprese e la velocità con cui porta il cambiamento è destinata a crescere sempre di più, ma con essa anche le opportunità per un settore sempre più globale.

IT has become a must-have “partner”, strategic for our businesses and destined to bring about change at an ever-faster rate, together however with opportunities for a progressively more global sector.”

Giorgio Palmucci Presidente di Confindustria Alberghi

Maria Carmela Colaiacovo Vicepresidente di Confindustria Alberghi 1

Palazzo Confindustria

SOMMARIO

SUMMARY

ORGANO UFFICIALE CONFINDUSTRIA ALBERGHI Numero 9 - ottobre 2019-gennaio 2020 Tiratura e diffusione SeeItaly è stampato in 12.000 copie Distribuito durante le principali manifestazioni di settore.

Sezioni in ogni numero di SeeItaly Interviste e presentazioni prodotti Tendenze e focus Speciali e dossier Rubriche di approfondimento Rubriche dedicate alle aziende Macro-argomenti trattati Real estate, numeri & statistiche, ecosostenibilità, management, tecnologia, progetti & design e f&b.

Per richiedere informazioni info@givisrl.com Editore GIVI S.r.l.

Via San Gregorio 6 - 20124 Milano tel. 02 2020431 (6 linee) fax 02 93664679 P.IVA 09033600157 email: info@givisrl.com sito internet: www.seeitaly.eu

Direttore responsabile: Paolo Bertagni

4 Lorenza Bonaccorsi: “Alla tecnologia metà delle risorse” Lorenza Bonaccorsi: “Half of resources to technology”

Coordinamento editoriale: Laura Dominici Coordinamento Confindustria Alberghi: Simona Fiocco Hanno collaborato a questo numero: Laura Dominici, Gianluca Miserendino, Paola Olivari, Silvia Pigozzo, Nicoletta Somma, Letizia Strambi, Stefania Vicini, Claudia Vernotti

10 16 22 Nell’era dell’A-commerce The a-commerce era

Ufficio commerciale Via San Gregorio 6 - 20124 Milano tel. 02 2020431 email:commerciale@givisrl.com

La tecnologia? Abita già qui Technology? It’s already here

Art Direction: Creativa Impresa di comunicazione Srl

Se i colossi del web scendono in campo If web giants enter the market

Registr. Tribunale Milano nr. 2 del 15/1/2016 Stampa: Rotopress International Srl - Loreto (AN)

27 35 40 Cina, ecco come il digitale cambia il turismo China, how digital trends are changing the global tourism sector Coworking e coliving per l’ospitalità aumentata Co-working and co-living for augmented hospitality Nuove invenzioni per conquistare i clienti New inventions for winning clients over

45 50 Pagamenti, aumenta la fiducia nel digitale Trust in digital payment methods on the rise Il Crm, quel “potente indovino” CRM, that “powerful soothsayer”

55 61 Smartphone chiave di volta Smartphones take centre stage Valueable tra i premiati di “.Euwebawards” Valueable recognised at the “.Euwebawards”

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INTERVISTA

INTERVIEW

Lorenza Bonaccorsi: “Alla tecnologia metà delle risorse” Lorenza Bonaccorsi: “Half of resources to technology” La sottosegretaria al Turismo illustra le politiche del futuro The Tourism undersecretary illustrates future policies “Perché l’Italia sia un Paese più giusto e più forte. Più sicuro. Dove chi ha voglia di rischiare possa farlo senza pentirsene e chi resta indietro non sia mai lasciato solo”.

Questa era la frase che sintetizzava il pensiero di Lorenza Bonaccorsi nella sua candidatura politica, e che forse la ritrae meglio. Un cammino lungo il suo, iniziato con una laurea in Storia economica ed esperienze sia nel settore della comunicazione sia nella politica parlamentare (è stata deputata del Pd). Renziana della primissima

ora, ha conservato, accanto a Zingaretti, quello “spirito del fare” della sua generazione di centrosinistra. Oggi è sottosegretario al Turismo. Molti plaudono a questa nomina perché finalmente c’è in questo ruolo una donna, una persona già impegnata nel turismo, una politica disponibile. Catapultata nel secondo mandato del dicastero guidato da Franceschini, si incammina sulle orme di un tracciato già solcato con una epocale rivoluzione digitale inserita in diverse pianificazioni.

“So that Italy is a better and stronger country. More secure.

Where whoever wants to take a risk, they can do it without regretting it, and whoever stays behind is never alone”.

This was the comment that summed up the thoughts of Lorenza Bonaccorsi in her political candidacy, and which perhaps best represents her. She has come a long way, starting with a degree in Economic history, and experience both in the communications sector as well as in parliamen-

tary politics (she was a PD MP).A Matteo Renzi supporter from the word go, she has maintained, next to Zingaretti, that “can-do spirit” of her centre-left generation. She is now Tourism undersecretary, an appointment applauded by many because there is finally a woman in this role, a person already active in tourism, a willing politician. Catapulted into the second term of the ministry led by Franceschini, she is following the suite of her prede-

Scopriamo con lei se si riprenderà a tessere la tela degli incentivi alla tecnologia che era stata lasciata ferma al piano del turismo di allora.

SeeItaly: A che punto è il processo di digitalizzazione? Come sta cambiando l’offerta turistica in questo ambito?

“Il turismo è certamente uno dei settori maggiormente coinvolto nei processi di innovazione tecnologica e digitale e il fallimento di Thomas Cook ne è testimonianza. Il mercato italiano, tuttavia, è sano e dinamico ed ha dimostrato di sapersi allineare al profondo cambiamento delle abitudini di vita introdotte dal digitale. Sul fronte più propriamente della Pubblica Amministrazione esistono vari progetti, alcuni in atto. In particolare è in fase di realizzazione il progetto Dms (Data Management System) con il quale si armonizzeranno i dati nei portali delle varie regioni al fine di renderli compatibili e dialoganti. Nella delibera del Cipe sono stanziati 5 milioni per realizzare la prima interoperabilità di sistemi digitali di destinazione e prodotti, e 3

milioni per la dashboard turismo 3d, il sistema di analisi delle performance turistiche dell’Italia. Ciò consentirà, fra l’altro, anche la realizzazione di un Osservatorio Nazionale sul Turismo, ormai non più operativo da anni. Per quanto riguarda l’aspetto della promozione del Paese, il Portale Italia, collocato presso l’Enit, dovrà essere rivisto nella logica di sistema integrato sia con le amministrazioni centrali che operano per il turismo, sia con le Regioni”.

SeeItaly: Come si evolve il codice identificativo?

“Nel decreto legge cosiddetto “decreto crescita” sono stati individuati due strumenti a tutela del consumatore e della crescita dell’intero sistema: la carta del turista e il codice identificativo. La prima - a cui manca solo l’emanazione del decreto attuativo per la piene operatività avrà il compito di promuovere i servizi turistici e culturali e favorire la commercializzazione di prodotti enogastronomici, tipici e artigianali in Italia e all’estero.

Quanto al codice identificativo, ogni struttura ricettiva dovrà essere univocamente collegata ad un codice identificativo da

cessors with a momentous digital revolution part of several plans. Let’s find out if she will continue to build on the technology incentives for tourism that had been discontinued.

SeeItaly: At what stage is the digitalisation process?

How is the tourist offer changing within this sphere?

“Tourism is certainly one of the sectors most involved in the process of technological and digital innovation, and the bankruptcy of Thomas Cook is proof of that. The Italian market, however, is healthy and dynamic and has shown itself to be able to get in line with the profound lifestyle changes introduced by digital. On the more Public Administration front, there are different projects, some already up and running. More specifically, the DMS (Data Management System) project is being created, to harmonise the data on the portals of various regions so as to make them intercompatible and interconnected. The deliberations of the CIPE utilizzare in ogni comunicazione inerente all’offerta e alla promozione dei servizi all’utenza”.

SeeItaly: Il decreto 20152019 con il riconoscimento alle imprese di un credito d’imposta del 30% dei costi sostenuti per investimenti nella digitalizzazione dell’offerta che esiti ha avuto e come si svilupperà nel futuro?

“Quel decreto ha previsto un credito d’imposta (tax credit) a favore delle imprese alberghiere, per migliorare la qualità dell’offerta ricettiva del nostro Paese ed accrescere la competitività delle destinazioni turistiche. Un tax credit mirato soprattutto a favore della digitalizzazione del settore per esercizi ricettivi singoli o aggregati ed in quota parte alle agenzie viaggi e tour operator.

Ma anche alla ristrutturazione

(Inter-ministerial Committee for Economic Planning) have earmarked 5 million to create the interoperability for digital systems for destination and products, and 3 million for the 3D tourism dashboard, the tourism performance analysis system in Italy. That will enable us, among other things, to create a National Tourism Observatory, which hasn’t been active for years. As regards promoting the country, the Italia website, run by Enit, the national tourism agency, must be reviewed so as to be integrated both with central administrations involved in tourism, as well as with the Regional authorities”.

SeeItaly: How does the identification code evolve?

“In the decree law known as the “growth decree”, two tools have been identified to protect the consumer and the growth of the entire system: the tourist card and the identification code. The former – which lacks just the emission of the implementing decree in order to be fully operational – will have the task of promoting tourist and cultural services and promoting the sale of food and wine products, typical local and craft products in Italy and abroad. As for the identification code, each hospitality facility will have its own to be used in all communications regarding the offer and promotion of services to users”.

SeeItaly: The 2015-2019 decree giving a 30% tax credit to businesses for costs borne for investments into digitalisation of the offer, what outcomes has it had and how will it develop in the future?

“That decree provided for a tax credit for hospitality businesses, to improve the quality of the range of hospitality offered by our country and to increase the competitiveness of tourist destinations. A tax credit aimed mainly at promoting the digitalisation of

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edilizia ed eliminazione di barriere architettoniche per imprese alberghiere a condizione che gli interventi mirino alla riqualificazione antisismica o energetica. La norma è stata poi estesa anche agli agriturismi e alla realizzazione di piscine termali e all’acquisizione di attrezzature ed apparecchiature necessarie per lo svolgimento delle attività termali. La norma ha visto l’innalzamento dell’aliquota detraibile al 65%, dal precedente 30%. Il Tax credit riqualificazione non è stato riconfermato nell’ultima legge di Bilancio, quindi i titolari delle strutture ricettive che effettueranno spese per ristrutturazioni nel corso del 2019 non avranno più diritto al credito d’imposta”.

SeeItaly: L’offerta pubblica dei musei è declinata in app per i maggiori siti? Riusciamo ad avvalerci dell’intelligenza artificiale nelle nostre analisi di marketing turistico?

“Non esiste una app che racchiude tutti i musei e luoghi della cultura dello Stato, molti musei comunque si sono dotati autonomamente di app che promuovono la loro offerta museale.

Quanto al marketing, l’ufficio studio di Enit utilizza non solo le statistiche ufficiali ma anche i big data come ad esempio le prenotazioni aeroportuali, tramite l’utilizzo di piattaforme.

Ma anche consultando i social e il web in riferimento ai pro-

the sector to individual or group hospitality businesses, with a portion for travel agencies and tour operators.

But also for renovations and the elimination of architectural barriers for hospitality facilities as long as the works aim to upgrade anti-seismically or energetically. The law was then extended to cover also holiday farmhouses and for the creation of thermal spring baths and the purchase of spa equipment. That law has seen the deductable rate increase to 65%, over the previous 30%. The redevelopment Tax credit was not reconfirmed in the last budget, so the owners of hospitality that pay expenses for renova7

tions in 2019 will no longer be entitled to the tax credit”.

SeeItaly: Is what’s on offer to the public in museums available as an app for most sites? Will we be able to make use of artificial intelligence in our tourist marketing analysis?

“There is no app that takes in all State museums and places of culture, many museums however have their own app to promote their offer.

As for marketing, the Enit study office uses not only official statistics but also big data like for instance airport bookings, through the use of platforms. But also by consulting social networks and the inter-

dotti turistici italiani su oltre 15 lingue straniere che equivalgono ad una amplissima fetta dei mercati del mondo del turismo. E quindi possiamo monitorare le tematiche ed il tono con cui si parla dell’Italia nel mondo. Mentre con le piattaforme di reservation system possiamo conoscere le prenotazioni da qui ad un anno e i trend in atto”.

net regarding Italian tourist products in over 15 foreign languages, which is equivalent to a very large tourist market share. And so we can monitor the topics about Italy and the tone with it is talked about worldwide. While with the entire reservation system platforms we can see the bookings one year ahead and the current trends”.

Italia.it in un ambito più integrato all’attuale evoluzione della comunicazione.

“Il digitale è il futuro e anche per la promozione turistica si stanno spostando le risorse su quel versante. Basti dire che nel budget del 2019 il 50% degli investimenti totali del marketing sono stati pianificati sui canali digitali. Per quanto riguarda il patrimonio iconografico è in corso tutta la messa in comune SeeItaly:Il piano Enit precon le Regioni tramite l’open lisentato a luglio ha una pro- brary nazionale. Insieme alle grammazione triennale e Regioni, con cui stiamo lavouna annuale. Su quella anrando, ci sarà anche un’integranuale ci sono indirizzi relazione tra il portale “italia.it” ed il tivi a tecnologia o destination management system digitalizzazione che lei riche le stesse regioni stanno tiene interessanti? Ad esem- sperimentando”. pio c’è l’idea di rivedere Letizia Strambi

SeeItaly: The Enit plan presented in July has a threeyear programme and an annual one. In the annual one, are there technology or digitalisation trends that you consider important?

For example, there is the idea of reviewing Italia.it in 8

line with current changes in communication.

“Digital is the future and resources are shifting in that direction also for the promotion of tourism. Just think that in the 2019 budget, 50% of total marketing investments have been planned for digital channels. As regards the iconographic heritage, sharing is underway with Regions through the national open library. Together with the Regional authorities, with which we are working, there will also be integration between the “italia.it” website and the destination management system which the regions themselves are trying out”.

Letizia Strambi

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TENDENZE TRENDS

Nell’era dell’A-Commerce The a-commerce era Alibaba ha ideato un hotel per testare tecnologia da vendere all’industry; l’utilizzo nel travel del sistema di riconoscimento facciale Alibaba has designed a hotel to trial its technology for the industry; the use of facial recognition systems in travel

Stiamo passando dalla fase dell’E-Commerce a quella, più evoluta, dell’A-Commerce. Un cammino che riguarda tutti i settori – compreso quello dell’hospitality – e che da un lato tiene conto dei trend di consumo del cliente finale e dall’altro si

adegua alla nuova logica dell’Intelligenza artificiale.

E’ una ricerca elaborata dalla società tecnologica Sabre che mette in luce i cambiamenti in atto, descrivendo in dettaglio il modo in cui gli attori più innovativi della vendita e dell’ospitalità stiano

We are leaving the e-commerce era behind us as we travel towards a more advanced future - the a-commerce age. Every industry, hospitality included, will be affected by a transition which is tracking consumer trends as well as adapting to new ap10

proaches driven by artificial intelligence. Research carried out by technology firm Sabre highlights these changes, describing in detail how the most pioneering companies in sales and hospitality are using these key trends to foster innovation.

sfruttando le tendenze chiave per promuovere l’innovazione.

Convenienza, pertinenza, divertimento, riconoscimento, supporto sono alcuni dei fondamentali desideri dei clienti, le cui aspettative – grazie all’arrivo di nuove tecnologie – stanno fortemente accelerando. Le grandi aziende rispondono con mosse audaci: Walmart, per esempio, sta aprendo delle arene dedicate agli e-sport nei propri negozi, mentre Amazon ha brevettato un robot che farà recuperare i pacchi dal furgone di consegna a casa.

Il report esplora tendenze concrete, accanto ad esempi pratici di come attori innovativi le stiano sfruttando.

Telecamere e sensori I viaggiatori sono sempre più consapevoli di essere al centro di un ecosistema fatto di telecamere e sensori. Si aspet-

tano, quindi, spazi commerciali e camere d’albergo “intelligenti”, in grado di identificare gli ospiti attraverso sistemi di riconoscimento facciale e dispositivi abilitati per rispondere alle loro richieste in movimento. Gli esercizi turistici si stanno attrezzando a sfruttare la tecnologia lasciando che i clienti paghino attraverso il riconoscimento facciale, come avviene già a Miami, Dubai, in Argentina, dove aeroporti e compagnie aeree scansionano i volti dei passeggeri per accelerare e proteggere la fase di registrazione. Nonostante le preoccupazioni riguardanti il tema della privacy, i clienti bramano la personalizzazione del servizio e “il 73% dei consumatori afferma che nessun fornitore di servizi ha mai comunicato con loro in modo personalizzato”, spiega un’analisi di Accenture Interactive di maggio 2018. A questo proposito al-

Price, relevance, entertainment, approval and support are near the top of customers’ wish lists and new technologies mean that their expectations are growing fast. In response, big companies are making some bold moves: Walmart, for example, is opening e-sport arenas in its shops while Amazon has trademarked a robot that will transport parcels from delivery trucks to the home.

The report looks at real trends with specific examples of how innovative firms are putting them into practice.

Cameras and sensors Travellers are increasingly aware that they are at the heart of an ecosystem made up of cameras and sensors.

Therefore, they expect “intelligent” retail spaces, hotel rooms capable of identifying guests through facial recognition systems and devices that can respond to their needs on the go.

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Tourism businesses are gearing up to use this technology, allowing guests to pay through facial recognition. This is already taking place in Miami, Dubai and Argentina where airports and airline companies scan passengers’ faces to speed up registration and improve security. Despite worries over privacy, customers are keen to use personalisation in service delivery. “73% of consumers said that a business has never communicated with them in a way that felt too personalized,” according to analysis conducted

by Accenture Interactive in May 2018. In this context, some hotels are designing rooms capable of reacting to the presence of guests, and which are modelled on pre-determined preferences. One specific example is FlyZoo, the hotel which Alibaba, China’s leading ecommerce company, opened last year in Hangzhou. The hotel uses automation and fa-

cuni alberghi stanno creando delle camere in grado di reagire alla presenza degli ospiti e sono modellate in base a preferenze pre-determinate.

Un esempio pratico è FlyZoo, l’hotel che il numero uno dell’e-commerce cinese, Alibaba, ha aperto lo scorso anno ad Hangzhou. L’hotel utilizza l’automazione e il riconoscimento facciale per creare un’esperienza futuristica a partire dal check-in, fino all’accesso in ascensore ed all’ingresso nelle camere.

Poi maggiordomi robotici consegnano cibo e biancheria agli ospiti nelle camere e il bar dell’hotel è dotato di un braccio robotico che riesce a mescolare più di 20 tipi diversi di cocktail. Alibaba ha tra l’altro dichiarato che l’hotel è parzialmente destinato a testare tecnologia per la successiva vendita al settore alberghiero.

Sempre nel settore travel l’Ente del Turismo del Brasile sta spingendo l’utilizzo di un software di riconoscimento facciale fornito via telefono per identificare persone sospette nei periodi clou delle presenze turistiche, in modo da rendere il Carnevale a Rio de Janeiro uno degli eventi più sicuro al

mondo. In Corea, a Seoul, invece, la società britannica Bidooh ha installato 10mila cartelloni pubblicitari dotati di riconoscimento facciale per identificare le caratteristiche dei passanti e utilizzare le informazioni per messaggi pubblicitari tailor made.

Viaggiatori d’affari e turisti si aspetteranno quindi un utilizzo dell’automazione anche nel settore ricettivo. Come?

Attraverso algoritmi e dispositivi intelligenti.

L’applicazione di procedure di intelligenza artificiale nell’hô-

cial recognition to create a futuristic experience from checkin through to entering the lift and arriving in your room. In addition, robot butlers deliver food and laundry to guests in their rooms and the hotel bar is equipped with a robotic arm which can mix more than 20 types of cocktails. Alibaba has also said that the hotel is to be partly used to trial technology which will subsequently be sold to the wider industry. Another example from the travel industry is the Brazilian Tourist Board, which is push12

ing the use of facial recognition software provided through phones to identify suspect people at the busiest times of the year for tourism by doing so they hope to make the Rio de Janeiro Carnival one of the world’s safest events. In Seoul, South Korea, the British firm Bidooh has installed 10,000 advertising screens equipped with facial recognition to identify the characteristics of passers-by and use the information for targeted publicity.

Business travellers and tourists

tellerie saranno inevitabili se si considera che secondo uno studio di Colliers International dell’ottobre scorso, “questi sistemi sono in grado di ridurre del 15% i costi alberghieri e di far crescere i ricavi del 15%”.

E in questo contesto entrano in gioco le App. Qualche esempio? Da Porter & Sail, un’applicazione che fornisce consigli in real time basate sul tempo, sulla geolocalizzazione e sulle preferenze personali. Oppure Nigltly.Travel, un sito che permette di “switchare” o meglio passare da un

hotel ad una seconda struttura basandosi sulle fluttuazioni tariffarie e offrendo nel pacchetto anche il costo del trasferimento da un albergo all’altro.

Un’altra tendenza da monitorare è quella che riguarda sprechi ed eccessi, ormai banditi dal viaggiatore intelligente. “Gli occhi dei viaggiatori si stanno aprendo a tutti i tipi di sprechi – di materiali, spazio , cibo, tempo perso – e chiedono ai brand (hotel inclusi) di rielaborare il proprio modello”, spiega Sabre. Da

therefore expect automation to be used in the hospitality industry. How? Through algorithms and smart devices.

If a Colliers International report from October last year is to be believed, the use of artificial intelligence in the hotel industry is inevitable: “These systems are able to reduce hotel costs by 15% and grow revenues by 15%,” it states.

Apps also have a role to play here. Take the following examples. Porter & Sail offers an app that provides real-time advice based on the time, geo-lo13

cation and personal preferences of the user. Another website, Nightly.Travel, allows users to switch from one hotel to another based on changes in rates, and includes transfer costs in its price.

Other trends to keep an eye on regard waste and excess consumption, considered unacceptable by today’s self-aware traveller. “Travellers are more conscious of all kinds of waste - material, space, food, time and demand clarity from brands (including hotels) on their operating models,” ex-

qui l’idea di utilizzare spazi inutilizzati e trasformarli anche in fonti di “revenues”, come sta avvenendo con il concept di co-living e coworking (vedi servizio a parte).

Su come evitare gli sprechi ci sono esempi concreti nel settore dell’hôtellerie internazionale: Hilton ha stretto una partnership con FoodMaven, un società statunitense

che aiuta agricoltori e allevatori locali a vendere l’inventario in eccesso e l’esperimento è partito dal Colorado e da Dallas. La catena Westin Hotels, invece, ricava dei pigiama da vecchie lenzuola con il progetto ThreadForward e nel beverage c’è un “mixologist” di fama internazionale che crea cocktail utilizzando cibo avanzato.

Laura Dominici

plains Sabre. This is where the idea of using unexploited space comes from, turning it into a source of revenue something which the co-living and co-working concepts (see separate report) are putting into practice.

There are some specific examples of how to avoid waste in the global hotel industry: Hilton has gone into partnership with FoodMaven, a US 14

company which helps local farmers sell excess produce, with a trial already underway in Colorado and Dallas. The Westin Hotels chain on the other hand is making pyjamas from used sheets through the ThreadForward project and, for its drink offering, employs a world-famous mixologist to create cocktails using leftover food.

Laura Dominici

TENDENZE TRENDS

La tecnologia? Abita già qui Technology? It’s already here Giancarlo Carniani, esperto del rapporto tra ricettività e innovazione, promuove l’Italia solo a metà.

Tranne sul design Giancarlo Carniani, an expert on hospitality and innovation says Italy still has more to do. Except when it comes to design.

“Alcune cose sono già successe, ma ancora in pochi se ne rendono conto”. E’ così che Giancarlo Carniani, manager alla guida di tre hotel a Firenze e deus ex machina di importanti eventi di settore sul mondo della tecnologia applicata alla ricettività (Bto prima e Hicon oggi), risponde quando gli chiediamo di disegnare lo scenario del futuro

prossimo del rapporto tra tech e hôtellerie. Perché sì, di blockchain e machine learning son pieni i giornali di settore e i convegni, ma la verità è che – come la primavera – anche la tecnologia non ama bussare: entra sicura, senza chiedere permesso. Più di quanto possiamo immaginare: mentre ancora cerchiamo di capirla,

“Some things are already here but not many people have realised.” That’s the response of Giancarlo Carniani, manager of three Florence hotels and deus ex machina of major industry events on technology in hospitality (first with BTO and now with HICON), when we ask him to describe how the relationship between tech and the hotel industry will play out in 16

the near future. While the trade press and conferences are full of blockchain and machine learning, the reality is that – just like the weather – technology doesn’t hang around politely, waiting until we are ready. As we still try to understand it, innovation is already in our lives, in society and in hotels – and more than we might imagine. We just need to reco-

l’innovazione è già nelle nostre vite, nella società, e anche negli hotel. Basta saperla riconoscere, senza paura.

possibilità tariffarie che ha: io le controllo, ma non le guido più. Un altro grande campo dove l’A.I. è già applicata tantissimo è lo studio dei dati: gli SeeItaly: Intelligenza artifi- alberghi sono per loro natura ciale, machine learning, strutture che ricevono tantisaugmented reality, blocksimi dati da parte dei clienti, e chain, wallet digitali. Di se si riescono a utilizzare bene queste tecnologie si parla possono generare campagne da tempo. Ma a che punto di marketing importanti, tarsiamo, nel pratico, nell’im- gettizzate fin nel minimo detplementazione di queste taglio. E poi c’è tutto ciò che innovazioni nel mondo del vedremo negli alberghi tra turismo? pochissimo”.

“Alcune cose sono già successe, ma ancora pochi se ne SeeItaly: Ad esempio? rendono conto. Solo per fare “I traduttori simultanei, che l’esempio più lampante, l’innei prossimi 3-4 anni saranno telligenza artificiale, gli algodiffusissimi e che permetteritmi, le macchine, già ranno a chiunque di parlare manipolano le tariffe delle nei nostri alberghi tutte le linmaggiori strutture alberghiere gue del mondo in tempo nel mondo: la tariffa che ven- reale. Esistono già: negli Usa derò per uno dei miei alberho visto un prototipo di teleghi fra 200 giorni è decisa da fono per alberghi integrato sia un algoritmo che ogni poche con Alexa che con un tradutore verifica e applica le infinite tore simultaneo. Si entra in ca-

gnise it, and not be scared by it.

data analysis. Hotels, by their very nature, are establishments SeeItaly: Artificial intellithat receive a whole host of gence, machine learning, customer data – if the data are augmented reality, used properly, they can generblockchain, digital wallets. ate valuable marketing camThese technologies have paigns, targeted down to the been in the news for some very last detail. Then there are time. But, in practical terms, all the other things we will see to what extent have these in hotels very shortly.” innovations penetrated the travel industry?

SeeItaly: Such as?

“Some things are already here “Simultaneous translation, but not many people have resomething that will be exalised. Just to give one glaring tremely common in the next example – artificial intelligence, three to four years and which algorithms and machines alwill allow everyone in our hotels ready handle pricing for the to speak any language in real largest hotels in the world. The time. It already exists: in the US, I rate that I will sell at for one of saw a prototype of a hotel telemy hotels in 200 days is decided phone integrated with Alexa by an algorithm that checks be- and a simultaneous translator. fore applying one of the infinite You go into your room, call up range of tariffs at its disposal. I and order breakfast in your own may be in charge of pricing but language – Arabic, Chinese, I no longer manage it directly.

Japanese or whatever – but the One other big area where AI is waiter taking the call will realready being widely used is in ceive it in Italian. Given that we

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mera, si chiama e si ordina la colazione nella propria lingua - arabo, cinese, giapponese che sia: ma il cameriere che prenderà la telefonata, la riceverà in italiano. Se oggi richiediamo a tutto il nostro staff di imparare le lingue, un’innovazione così, fatta di tecnologia già esistente, cambierà anche il nostro modo di lavorare. E questo è solo un esempio”.

SeeItaly: A che punto è l’hôtellerie italiana, nel suo rapporto con la tecnologia?

“Sul corretto utilizzo dei dati è molto lenta e fa fatica. Rispetto alle grandi catene internazionali, nel nostro Paese l’industria è fatta di realtà medio-piccole, quindi le capacità di comprensione e di investimento sono più limitate. Un aspetto sul quale invece sono felice di vedere l’hôtellerie italiana al passo coi tempi è nell’integrazione tra tecnologia e design, sia nelle camere che negli spazi comuni e nei servizi. Sul tema

non siamo secondi a nessuno al mondo, anche se troppo spesso bisogna andare all’estero per vedere hotel strepitosi realizzati da designer italiani. Vorrei vedere qualche struttura di eccellenza in più anche nel nostro Paese: è anche vero che le nostre sono spesso antiche e da ristrutturare, ma integrare tecnologia anche negli alberghi più classici è molto importante”.

currently ask our staff to learn languages, an innovation like this, based on existing technology, will also change how we work. And that’s only one example.”

SeeItaly: Where do you see the Italian hotel industry and its relationship with technology?

“It’s struggling when it comes to using data correctly. Compared to the big international chains, 18

the industry in Italy is composed of small to medium businesses where understanding of technology and investment opportunities are more limited.

However, one area where I’m happy to see that the Italian hotel industry is holding its own is in the integration of technology with design – in terms of rooms, communal areas and services. In this regard we are equal to anyone in the world, although all too often you have

SeeItaly: Quali sono i cluster principali sui quali un albergatore deve muoversi, per restare bene sul mercato?

“Sicuramente preoccuparsi di utilizzare bene i dati che ha, anche attraverso l’ausilio dei software di ultima generazione. E poi aggiornarsi frequentando il più possibile i workshop sulla tecnologia.

Non lo dico perché ne organizzo uno, ma perché aiutano a percepire e a toccare con mano quello che succederà nel giro di qualche anno, permettendo di anticipare il futuro. Ad esempio, nella prossima edizione di Hicon abbiamo deciso di affrontare il tema della blockchain: piuttosto che spiegarla, però, vogliamo mostrare ciò che fa attraverso applicazioni vere.

La blockchain potrebbe cancellare - o ridurre molto fortemente - l’intermediazione alberghiera così come ogni altro tipo di intermediazione, da quella bancaria a quella dei notai. Un’altra grande rivo-

luzione alla quale dobbiamo prepararci è quella sui pagamenti: il contante andrà davvero a scomparire, e il denaro passerà sempre più attraverso modalità di pagamento che saranno le più disparate, dalla WeChat già utilizzata dai cinesi ai wallet digitali”.

to go abroad to see amazing hotels created by Italian designers.

I’d like to see more first-class hotels in Italy as well. While it may be true that hotels in this country are often older and in need of renovation, it’s equally important to integrate technology into more classical hotels.”

SeeItaly: Esiste davvero una questione generazionale nel rapporto fra tecnologia e turismo, una differenza di approccio sostanziale tra Millennial, Gen Z, senior…?

“Sì, le differenze ci sono, e non solo dalla parte del consumatore ma anche degli operatori di settore. Io ho impiegato 15 anni per diventare direttore, e secondo molti ci ho messo poco: oggi è difficile anche per noi gestire le nuove generazioni di manager che già dopo 2 anni cercano altre opportunità o cambiano paese. Vista dalla parte dei turisti, la sostanza è che generazioni differenti

SeeItaly: What are the main areas that hoteliers should be aware of to maintain their position in the market?

“Making sure that they are making good use of their data is crucial – perhaps also with the support of the latest software. Attending workshops on technology as often as possible is also important. I’m not just saying that because I organise one but because they help you to understand in a very real way what’s going to happen over the next few years, and what the future will bring. At the next HICON, for example, we’ve decided to look at blockchain; but rather than just explain what it is, we 19

want to show what it does through various real-life applications. Blockchain could remove – or drastically reduce – hotel intermediation just as it could for all other types of intermediation such as for banking or notaries. Another big revolution we need to get ready for is payments – cash really is going to disappear and money will increasingly flow through the most diverse payment methods, such as WeChat (already used by the Chinese) and digital wallets.”

SeeItaly: Is there really a generational issue at play in the relationship between technology and tourism – a substantial difference between millennials, Gen Z, seniors etc?

“Yes, there are differences, and not just on the part of consumers. It also applies to those working in the industry. It took me 15 years to become a hotel director – and that was very little time according to many people. These days it can be difficult to handle the new

ITALIANO INGLESE

cercano cose differenti: il consumatore di ultima generazione è per sua natura non fedele, gli piace sperimentare il più possibile, alberghi nuovi, esperienze nuove, canali nuovi. Da qui la politica delle grandi catene – da Hilton ad Accor, passando per Hyatt e molte altre – di dare vita a brand ad hoc, per intercettare un mercato che di suo è meno attratto dagli alberghi e più da accomodation alternative. Basta fare un giro per gli hotel di Berlino o di Amsterdam per rendersi conto che l’hôtellerie sta cambiando pelle. Da noi si comprende meno”.

SeeItaly: Qual è la priorità assoluta del sistema

Italia, dal punto di vista tecnologico?

“Pensare ad azioni semplici.

Piuttosto che fare convegni, parlarsi addosso, discettare di marketing territoriale, fare cose semplici. Anche qui, un esempio: in Olanda il governo ha fatto in modo – da un giorno all’altro - che qualsiasi albergatore olandese fosse in grado di accettare i pagamenti digitali tipici della Cina.

Ebbene, questa si è rivelata come un’azione di marketing straordinaria, senza fare marketing. Per questo è importante fare poche cose semplici: nel nostro Paese è molto complicato, ma si può fare”.

Gianluca Miserendino

generation of managers who are already starting to look for new opportunities or want to go to a new country after a couple of years. From the perspective of tourists, the issue is that different generations are looking for different things. The youngest generation is, by its nature, the least brand-loyal – they like to experiment as much as possible with new hotels, new experiences, new channels. That’s where the strategy of the big chains – such as Hilton, Accor, Hyatt and many more – comes from. Setting up ad hoc brands is a way to capture a market that is attracted less by hotels and more by alternative forms of accommodation. You just need to take a tour of hotels in Berlin or Amsterdam to understand that the hotel in20

dustry is changing. That’s less evident in Italy.”

SeeItaly: What is the biggest priority for the industry in Italy, from a technological perspective?

“Think about simple actions.

Rather than conferences, listening to ourselves talk, and discussing local marketing, do the simple things. Another example: in Holland the government implemented – from one day to the next – a way for any hotelier in the country to accept the digital payments that are common in China.

This turned out to be a marketing masterstroke, without actually doing any marketing. That’s why it’s important to do a few simple things: it may be pretty complicated in Italy, but we can.

Gianluca Miserendino

TENDENZE TRENDS

Se i colossi del web scendono in campo If web giants enter the market Google sviluppa applicazioni e sezioni dedicate, Amazon stringe partnership strategiche As Google builds apps and dedicated services, Amazon is striking strategic partnerships

Che i grandi colossi del web stiano guardando sempre più al mondo dei viaggi è ormai cosa nota. E se la fetta di mercato da aggredire è ancora ampia, il turista “non digitale” pare essere addirittura in via di estinzione.

Stando infatti ai dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, solo il 2% degli italiani tra i 18 e i 75 anni non ha fatto ricorso a internet per alcuna attività relativa alla sua ultima vacanza. Perché ciò che si chiede a tutti gli attori della filiera è un’esperienza online sempre più veloce e perso-

nalizzata e le Ota, con maggiore disponibilità di investimento sulla customer experience, rimangono un canale fondamentale.

Un mercato che fa gola anche a chi (per ora) Ota non è. Google sembra seguire la teoria dei piccoli passi e dopo la partnership con Air France per offrire con Google Assistant servizi di controllo sullo status dei voli, sugli orari di partenza e arrivo o sui servizi disponibili a bordo, sembra fare davvero sul serio. Così, dopo aver reso disponibile la ricerca e la pianificazione dei propri viaggi per smar-

The web giants’ increasing interest in the travel industry is nothing new, but while there may still be substantial market share for them to go after, tourists that don’t use digital services seem to be a dying breed. Figures from the Digital Innovation Observatory for Tourism at Milan’s Polytechnic University show that only 2% of Italians between the ages of 18 and 75 made no use of internet resources for their last holiday. Everyone involved in the travel industry is being forced to provide a faster and more personalised experience; OTAs, who are able to invest more in the cus22

tomer experience, are still a crucial channel.

Other companies however are circling the market. Google seems to be taking things one step at a time - after its partnership with Air France which saw it offer updates on flights, departure and arrival times and onboard services through Google Assistant, it now appears ready to take things to the next level. After making search and planning functions available on smartphones, and simplifying its sections for flights, hotels and travel, the US tech giant has now done the same for desktop computers with its dedi-

tphone, semplificando la navigazione delle sezioni dedicate a voli, hotel e viaggi, adesso Big G. ha già implementato le stesse soluzioni anche per desktop nella sezione dedicata Google Travel.

La connessione Si tratta di una nuova piattaforma che offre un’esperienza di viaggio unificata, permettendo così ai partner di Google di connettersi con i viaggiatori in un maggior numero di momenti durante il customer journey. Perché pianificare un viaggio può essere complicato e l’obiettivo dichiarato del colosso americano è di semplificare questo processo di scelta, prenotazione e acquisto, aiutando gli utenti a rendere più veloce e facile la pianificazione. “La nostra missione è la stessa di sempre – afferma Furio Gianforme, industry head travel, Google.- Aiutare a connettere i viaggiatori con gli operatori, che offrono servizi di viaggio. E le prenota-

zioni dei servizi avverranno sempre attraverso uno dei nostri partner – come possono essere hotel, compagnie aeree o car rental, ma anche Ota, che vogliamo continuare a far crescere, offrendo maggiore portata e contatti più qualificati”. Oltre alla gestione delle prenotazioni, Travel mostra per la destinazione scelta anche gli itinerari giornalieri,

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ing and paying for travel, helping to speed up and simplify the experience for users.

Connection This new platform offers a sin- “Our mission is always the gle travel experience and gives same,” explains Furio GianGoogle’s partners more touch- forme, travel industry head at Google: “Helping to conpoints with travellers during nect travellers with providers the customer journey. Planoffering travel services. Bookning a trip can be complicated and the tech giant’s ing will always take place stated objective is to simplify through one of our partners the process of choosing, book- such as hotels, airlines or car rental firms. This also includes OTAs who we want to continue to help grow by offering them greater reach and more targeted leads.” In addition to managing bookings, Travel shows daily itineraries for the selected destination, possible activities and live weather information. If users make multiple searches, the platform saves each one so they can be resumed from the exact point where the search was interrupted, providing the user with updates on a continuous basis from any device. The Flight section compares flights and is becoming increasingly smarter thank to artificial intelligence algocated Google Travel section.

le attività da fare in loco e le informazioni meteo aggiornate in tempo reale. E se si effettuano più ricerche, la piattaforma le tiene in memoria con la possibilità di riprenderle ognuna esattamente da dove si era interrotta, aggiornando l’utente anche ongoing, ovvero mentre è in viaggio e da qualsiasi dispositivo. La sezione Flight, invece, è un comparatore di voli che sta diventando sempre più intelligente, anche grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale che studiano le diverse rotte aeree e sono in grado di predire le probabilità di un ritardo. La sezione consente anche di seguire lo storico dei prezzi, scegliere le classi di viaggio, e fornire suggerimenti sulle date più economiche, anche se al momento l’acquisto avviene sul sito della compagnia aerea.

Bezos vuole la luna entro il 2024 a bordo del lander Blue Mood. Un progetto che include certo il turismo spaziale, promettendo viaggi non solo per i super ricchi.

Nel frattempo, dopo i tentativi falliti di entrare nel set-

rithms which study a range of airline routes and can predict the probability of delays.

The section also lets users track price changes, choose travel classes and suggests the cheapest dates; currently, however, all transactions are

La scelta di Amazon E se Google prova a ricavare ulteriori profitti dal travel “sulla terra”, Blue Origin, la compagnia spaziale di Jeff 24

made through the airlines’ sites.

Amazon’s strategy While Google is trying to boost profits from terrestrial travel, Jeff Bezos - through his space company, Blue Origin - wants to get to the moon

tore del turismo tra il 2014 e il 2015 con i servizi Amazon local, Amazon destinations e Amazon travel, il colosso dell’ecommerce ha deciso di puntare sulle partnership con chi nel mercato ha già un ruolo strategico. Così dopo alleanze con catene di hotel (promozioni dedicate e offerte con Accor, Alexa for Hospitality con Marriott), l’ultima in ordine di tempo è stata quella siglata con Booking.com.

Centrata su una promozione, a tempo, faceva leva su un pricing aggressivo e sul rimbalzo dei clienti tra le due

piattaforme. L’accordo abilitava, infatti, gli utenti Amazon Prime a ricevere lo stato di Genius su Booking.com.

Un modo per mettere a valore il suo portafoglio globale di clienti, portandolo in dote ai player del travel e dell’ospitalità. Non è da escludere, però, che questa ulteriore intermediazione della vendita di camere e viaggi non sia il primo passo di una scommessa più grande per il gruppo guidato da Bezos: ovvero l’ennesimo tentativo di entrare nel settore.

Silvia Pigozzo

by 2024 on board the Blue Mood lander. His project is to include space tourism, promising affordable travel for all, and not just the super-rich. Meanwhile, after failed attempts to enter the travel industry between 2014 and 2015 with Amazon Local, Amazon Destinations and Amazon Travel, the ecommerce giant has decided to put its efforts into partnerships with significant industry players. After partnering with hotel chains (through dedicated deals and offers with Accor and Alexa for Hospitality with Marriott), its latest deal was with Booking.com. The

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limited time promotion relied on aggressive pricing and bouncing customers between the two platforms. The deal allowed Amazon Prime subscribers to receive Genius loyalty status on Booking.com.

In this way, Amazon has been able to exploit its global customer base to benefit firms in the travel and hospitality industry. This latest brokering of room and travel sales cannot however be ruled out as the first step in a larger plan by the company led by Bezos: in other words, yet another effort to enter the industry.

Silvia Pigozzo

SCENARI

OVERVIEW

Cina, ecco come il digitale cambia il turismo China, how digital trends are changing the global tourism sector Entro il 2030 il Paese diventerà la meta più gettonata tra i turisti stranieri By 2030 the country will become the most popular destination among foreign tourists

Il mondo è sempre più interessato al boom del turismo cinese: i dati riguardanti il numero totale dei turisti diretti all’estero e le cifre da loro investite superano ampiamente quelli di altri Paesi – secondo il Ministero Cinese della Cultura e del Turismo, nel 2018 i visitatori cinesi in uscita sono stati 149,72 milioni, con una spesa stimata di 277 miliardi di dollari

USA – e come se non bastasse, secondo le previsioni, entro il 2030 la Cina diventerà la meta più gettonata tra i turisti stranieri.

The world is embracing for the Chinese tourism boom as the total number and spending of the country’s outbound tourists largely overweight others – 149.72 million outbound Chinese visitors in 2018, with an estimated expenditure of $277 billion, according to the Chinese Ministry of Culture and Tourism - and is projected to become also the top destination for in-

L’Italia è stata alquanto abile a sfruttare questo mercato strategico dei viaggi: secondo i dati della nostra Agenzia Nazionale del Turismo (ENIT), nel 2018 il Belpaese ha accolto 3

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ternational arrivals by 2030.

Italy has performed fairly well in attracting this strategic travel market: according to data from our National Tourism Board ENIT, in 2018 Italy saw 3 million Chinese visits, accounting for 5% of total foreign visitors. But we are only at the beginning as the room for further growth is enormous, considering the fol-

milioni di visitatori cinesi, pari al 5% dei visitatori stranieri totali. Ma siamo solo all’inizio, perché i margini per la crescita sono enormi se si considerano i seguenti aspetti: il primo è che l’anno scorso sono stati effettuati oltre 5 miliardi di viaggi sul territorio cinese, il secondo è che a oggi solo il 10% dei cittadini cinesi possiede un passaporto.

Ciò che alimenta il fenomeno del turismo cinese non è solo la comparsa di una classe media abbiente nel cosiddetto “Regno di Mezzo”, ma anche le innovazioni tecnologiche e le trasformazioni digitali promosse dalle aziende locali che operano nel turismo, capaci di soddisfare le esigenze dei consumatori cinesi più sensibili a queste tematiche. Il 2020 sarà l’anno della cultura e del turismo tra Italia e Cina, un evento cruciale per il settore turistico di entrambi i Paesi. Capire le tendenze digitali nel mercato cinese e le abitudini dei turisti cinesi aiuterà le aziende italiane a prepararsi al meglio per l’imminente afflusso di visitatori. Ecco un assaggio delle ul-

time innovazioni digitali in uno dei mercati turistici più vasti al mondo.

1. Il ruolo cardine di big data e intelligenza artificiale Uno dei motivi per cui il settore del turismo è così evoluto in Cina è la disponibilità di una miriade di dati relativi ai consumatori, che vengono attentamente analizzati dalle società cinesi, anche grazie alle nuove potenzialità offerte dall’intelligenza artificiale. In questo modo le aziende possono offrire agli utenti la migliore esperienza possibile e addirittura prevederne le mete vacanziere con itinerari ad hoc.

Spiccano in questo senso la diffusissima super app WeChat, sviluppata dal colosso informatico di Shenzhen Tencent, e il sito Ctrip.com, leader indiscusso nella prenotazione di viaggi online, attualmente operante come trip.com: con un bacino di utenza pari a 1,1 miliardi di persone nel primo caso e 300 milioni nel secondo, entrambe le aziende riescono a generare centinaia se non

lowing facts: the first is that over 5 billion trips were made across China last year, and the second is that as of today only 10% of Chinese people own a passport.

What fuels China’s tourism phenomenon has been not only the emergence of an affluent middle class in the Middle Kingdom, but also tech innovation and digital transformation by homegrown companies in the tourism sector that manage to meet the needs of digital-savvy Chinese consumers. Next year will mark the Culture and Tourism Year for Italy and China, a pivotal moment for both tourism industries. Understanding digital trends in the Chinese market and habits of Chinese tourists will help Italian companies better prepare for an upcoming influx of Chinese visitors.

Here is a glimpse of the latest digital buzz in one of the world’s largest tourism markets.

1. It’s all about big data and AI One of the reasons why the tourism industry is so sophisticated in China is the availability of large amount of consumers’ data, which are carefully analyzed by Chinese companies, also thanks to the new potentiality offered by the AI technology, in order to provide users with the best experience and even anticipate their future travel choices with customized itineraries. Leading in the field are ubiquitous super APP WeChat, developed

by Shenzhen-based Internet giant Tencent, and Asia’s undiscussed leader in online travel booking Ctrip.com - now trading as trip.com - with data pool base of 1.1bn and 300 million users respectively, which generate hundreds or even thousands TB of data daily.

Given the fierce competition in the tourism sector and the unstoppable emergence of new free independent travelers, who are used to researching and booking their itineraries directly online, understanding the demographics, the customer demands and the travel behaviors is becoming ever more crucial

migliaia di TB di dati al giorno.

Considerando la feroce competizione nel settore turistico e l’inarrestabile ascesa dei viaggiatori indipendenti – abituati a creare i propri itinerari in autonomia e a prenotare direttamente online – capire l’andamento demografico, le esigenze dei consumatori e i comportamenti dei viaggiatori è sempre più importante per riuscire ad affermarsi sulla concorrenza. Vale per gli albergatori e i fornitori di servizi di viaggio italiani come per quelli cinesi, ansiosi di attirare un maggior numero di visitatori stranieri in Cina. Ottimizzare l’esperienza di viaggio e l’efficienza generale con processi intelligenti come l’analisi dei big data è stato uno dei temi ricorrenti durante il recentissimo World Culture and Tourism Forum 2019: promosso dall’amministrazione comu-

nale di Xi’an insieme a Ctrip, l’evento si è svolto dal 22 al 25 ottobre a Xi’an, l’antica capitale cinese della dinastia Tang, nella provincia dello Shaanxi.

2. Pagamenti da mobile Mai sottovalutare la gioia dei turisti cinesi quando scoprono che i pagamenti da mobile, specie con i loro sistemi Alipay e WeChat Pay, sono disponibili anche in altri continenti. I cinesi che risiedono nelle città più grandi e nei capoluoghi di provincia – come Pechino, Shanghai, Shenzhen, Chengdu, dove si concentra il maggior numero di turisti in uscita – si sono abituati da tempo a una società senza contanti. Da mesi, se non da anni, molti turisti cinesi hanno perfino smesso di girare con il portafogli nelle rispettive città di residenza, visto che i pagamenti da mobile sono nettamente predominanti. In genere i co29

to be chosen as a destination over competitors. This is true for Italian hospitality and travel service providers as well as for Chinese destinations, eager to attract a higher number of foreign visitors to come to China.

Optimizing travel experience and efficiency through smart tourism tools like big data analytics has been a recurrent topic at the recently concluded 2019 World Culture and Tourism Forum, an event jointly hosted by the Xi’an municipal government and Ctrip on 22-25 October in ancient China’s Tang dynasty capital city Xi’an, in Shaanxi province.

2. Mobile Payments Never underestimate the thrills of Chinese tourists when mobile payments, particularly China’s Alipay and Wechat Pay, are found available in another continent. Citizens in Chinese firsttier cities and provincial capitals such as Beijing, Shanghai, Shenzhen, Chengdu, which are the biggest sources of outbound tourists, have long adapted themselves to a cashless society. Many Chinese tourists might have already

dici QR associati alle piattaforme cinesi di pagamento da mobile sono il simbolo dell’hospitality più allettante per i turisti cinesi che si trovano all’estero, da un lato per un fattore di comodità, dall’altro perché risvegliano una certa nostalgia di casa.

L’uso dei servizi di pagamento da mobile ha avuto una fortissima impennata nell’ultimo quinquennio, con transazioni per un totale di 277.390 miliardi di yuan (41.510 miliardi di dollari USA) nel 2018: un incremento pari a 27 volte rispetto a cinque anni fa, stando alla banca centrale della Cina. Secondo quanto dichiarato a marzo dalla Banca Popolare Cinese, il numero delle operazioni di pagamento online in Cina è schizzato da 23,67 miliardi nel 2013 a 57,01 miliardi nel 2018,

stopped carrying wallets for months, if not years, in their home cities, where mobile payments are overwhelmingly prevailing. QR codes of Chinese mobile payments in overseas destinations usually serve as the most eye-catching sign of hospitality, creating both convenience and nostalgy for Chinese tourists.

mentre il valore delle transazioni è più che raddoppiato nello stesso periodo di tempo, passando da 1.060.780 miliardi di yuan a 2.126.300 miliardi di yuan. Le piattaforme di pagamento da mobile come Alipay e WeChat Pay detengono oltre il 90% della quota di mercato.

Da un report di Nielsen in collaborazione con Alipay, intitolato “2018 Trends of Chinese Mobile Payment in Outbound Tourism”, emerge una forte correlazione positiva tra la propensione alla spesa dei turisti cinesi all’estero e la disponibilità di opzioni di pagamento da mobile in ristoranti, hotel, negozi e location varie sul territorio straniero. Secondo i dati, nel 2018 il 69% dei turisti ha utilizzato i pagamenti da mobile per gli acquisti all’estero, un 30

Use of China's mobile payment services has skyrocketed over the past five years, with total transactions reaching 277.39 trillion yuan ($41.51 trillion) in 2018 — a more than 27-fold increase from five years ago, according to China’s central bank. The number of China's online payment deals has jumped from 23.67 billion in 2013 to 2018's 57.01 billion, and transaction value more than doubled to 2,126.3 trillion yuan in 2018 from 1,060.78 trillion

yuan five years earlier, said the People's Bank of China in March. Mobile payment platforms Alipay and WeChat Pay occupy over 90 percent of market share.

A Nielsen and Alipay joint report, named 2018 Trends of Chinese Mobile Payment in Outbound Tourism, reveals a strong positive correlation between Chinese overseas travelers’ propensity to spend and the availability of mobile payment options in foreign sites, restaurants, hotels and shops.

Data say that 69 percent of tourists used mobile payment when spending overseas in 2018, up 4 percent from the previous year.

Alipay and WeChat Pay have both entered the European and Italian markets, supporting the hospitality and travel industry

aumento del 4% rispetto all’anno precedente.

Sia Alipay sia WeChat Pay sono approdati sui mercati europei, compreso quello italiano, aiutando il settore dei viaggi e dell’hospitality a soddisfare le esigenze dei clienti cinesi. Per esempio WeChat Go (un prodotto di WeChat dedicato ai viaggiatori, gestito in Europa da WeGoEU) semplifica la vita dei turisti cinesi in tutte le fasi del viaggio, dal visto alle polizze assicurative, fino alla connettività tramite SIM card locali; al tempo stesso, però, aiuta le mete europee a promuoversi e a vendere prodotti e servizi ai viaggiatori cinesi tramite mini programmi ad hoc, applicazioni snellissime integrate nell’ambiente WeChat e associate a metodi di pagamento digitali.

to meet Chinese clients’ demands. For example, WeChat Go- a travel product of WeChat, run in Europe by WeGoEU- simplifies the life of Chinese tourists in all the steps of their journey, from visa and insurance application to connectivity via local sim-cards, while helping European destinations to promote themselves and sell products or services to the Chinese traveler via ad-hoc mini-programs, super light applications built within the the WeChat ecosystem and empowered with digital payment methods.

3. Riconoscimento facciale Devi pagare? Devi fare il check-in? Usa la faccia.

La Cina è leader nei sistemi di riconoscimento facciale, e pagare o effettuare il check-in tramite la scansione del viso è una realtà consolidata nel settore turistico.

La capitale cinese ha da poco inaugurato il nuovo Aeroporto Internazionale di Pechino-Daxing, che tra le varie funzioni high-tech vanta la tecnologia di riconoscimento facciale basata sul 5G. I passeggeri possono sottoporsi alla scansione per imbarcare il bagaglio, superare i controlli di sicurezza e accedere all’aereo, mostrando un documento di identità, esibendo i biglietti o scansionando i codici QR. Tutto questo dovrebbe ridurre i tempi di

3. Facial Recognition To pay? To check-in? Show your face.

China is leading in facial recognition and, in the tourism sector, to pay or check-in by screening one’s face has be31

come a reality.

China’s capital city has recently inaugurated a new airport called Beijing Daxing International airport, which highlights hightech features including 5G-supported facial recognition technology. Passengers can have their faces scanned to check in their luggage, clear security and board the aircraft, by showing an ID, holding tickets or scanning QR codes. All this is expected to reduce waiting time to 10 minutes.

In 2018, Shiji, a company providing software solutions and services for the hospitality, food service, retail and entertainment industries, partnered with Alibaba's online travel unit Fliggy to integrate full facial recognition for hotel check-in including credit authorization for 50 hotels in China’s southern

attesa ad appena 10 minuti.

Nel 2018 la società Shiji, che offre servizi e soluzioni software per i settori dell’hospitality, della ristorazione, della vendita al dettaglio e dell’intrattenimento, ha stretto una partnership con Fliggy, la piattaforma turistica online di Alibaba, con l’obiettivo di integrare il riconoscimento facciale nelle operazioni di checkin e autorizzazione della carta di credito in 50 hotel dell’isola di Hainan, al sud della Cina.

Una volta arrivato, il cliente impiega solo 30 secondi per ottenere la chiave.

enormi flussi di visitatori, per un totale di oltre 9 milioni di persone l’anno. A Roma Huawei ha avviato una partnership anche con Acea, per implementare un sistema di monitoraggio intelligente nel Parco archeologico del Colosseo e incrementarne i livelli di sicurezza.

4. Hotel, negozi e ristoranti senza personale Che aspetto ha un hotel cibernetico?

Se soggiornate in una struttura alberghiera della catena Xbed, fondata nel 2015 e autoproclamatasi la prima rete cinese di hotel cibernetici, preparatevi a Il riconoscimento facciale, insieme al videomonitoraggio, è un’accoglienza... fai da te. ampiamente utilizzato nei luo- Xbed, infatti, è nota anche come “la catena di hotel senza ghi più turistici della Cina per individuare le persone sprovvi- personale”: la sistemazione in ste di biglietto e garantire la si- camera viene gestita tramite curezza nelle aree affollate. Un un sistema commerciale e esempio significativo in merito operativo interno. Gli ospiti all’impiego di queste tecnolo- dell’hotel possono prenotare una stanza ed effettuare il gie è l’antica città di Dunhuang, lungo la Via della Seta, check-in e il check-out utilizzando l’app Xbed o l’account che grazie a una serie di soluzioni turistiche intelligenti svi- WeChat. luppate dal leader delle A gennaio 2019 ha aperto le telecomunicazioni Huawei – porte ai clienti l’esclusivo hotel tra cui accesso rapido tramite codici QR, Wi-Fi ad ampio rag- robotizzato FlyZoo di Alibaba, situato a Hangzhou, nella progio e una grande piattaforma vincia di Zhejiang. All’interno, il di big data – riesce a gestire

Hainan Island. For a customer, it takes only 30 seconds from arrival to room card release.

Facial recognition, together with video monitoring are widely used in China’s top scenic spots to catch ticker evaders and ensure safety in crowded areas. A case in point in the use of these technologies is China’s Dunhuang, an ancient hub along the Silk Road, which thanks to a series of smart tourism solutions developed by leading telecom provider Huawei, including also fast entry via QR codes, widespread wi-fi and a big data platform, today manages massive tourist inflows of over 9 million people a year.

Huawei has also partnered with Acea in Rome to build a smart monitoring system in the archeological park of the Colosseum to increase the site’s security levels.

4. Unmanned hotels, shops and restaurants What does an Internet

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hotel look like?

If you walk into a hotel of Xbed hotel chain, which was founded in 2015 and claims to be China’s first Internet hotel network, be ready to receive…well, self-service. Xbed is also known as unmanned hotels, in which accommodation is managed through an internal operational and sales system. Hotel guests can reserve, check in and out of rooms, using either the Xbed App or a WeChat account.

In January 2019, Alibaba’s FlyZoo, a unique robotized hotel, opened its door to guests in Hangzhou, Zhejiang province.

Inside the hotel, face and document scanning is the access code to everything, from checking-in at reception, to getting off the lift at the right floor, entering the hotel room and adding charges to the bill. In the rooms, guests can utilize Alibaba's voice command technology to control the room temperature, move the cur-

Zoo app, while a bar-robot is able to prepare a variety of cocktails. To check out, only two simple actions are needed: press a button on the hotel app to lock the room and confirm though a finger print or a code the payment which has been automatically charged on the guest’s Alipay APP. Robots are spreading beyond the hospitality sector, as shown by the proliferation of Alibaba’s Hema smart supermarkets and even by the creation of a fully robotized fresh seafood restaurant in Shanghai, Located inside Hema Supermarket, Robot.He restaurant offers a complete automated experience, consisting of check-in kiosks to find the table, QR codes to identify the location of the table, food conveyor belt to move the plates, robotic arm to transfer the food to the fridge, and of course a smartphone to order the food, pay the bill and maybe share the unique experience to friends and family.

The only human staff you will encounter there is the hostess and the cook! riconoscimento facciale e la scansione dei documenti sono la chiave d’accesso per qualsiasi cosa: il check-in alla reception, l’uso dell’ascensore fino al proprio piano, l’ingresso in stanza e l’aggiunta di eventuali voci extra al conto finale. Nelle stanze, gli ospiti possono usare i comandi vocali di Alibaba per controllare la temperatura, aprire e chiudere le tende, regolare le luci e ordinare da mangiare. Al ristorante, i robot consegnano i piatti ordinati tramite l’app FlyZoo, mentre un barman-robot è in grado di preparare svariati cocktail. Per effettuare il check-out, bastano due semplici gesti: premere un pulsante nell’app dell’hotel per chiudere la stanza e confermare il pagamento con l’impronta digitale o un codice (la cifra viene addebitata automaticamente sull’app Alipay).

I robot si stanno diffondendo anche al di fuori dei confini dell’hospitality: oltre alla proliferazione dei supermercati smart

tains, adjust the lighting and order food. At the restaurant, robots deliver the food that guests pre-ordered on the Fly-

Hema di Alibaba, a Shanghai è nato un ristorante di pesce completamente robotizzato. Situato all’interno di un punto vendita Hema, il ristorante Robot.He offre un’esperienza totalmente automatizzata, basata su pannelli interattivi per trovare un tavolo libero, codici QR per individuare la posizione del tavolo, un nastro trasportatore per recapitare i piatti, un braccio robotico per trasferire il cibo nel frigorifero e ovviamente uno smartphone per ordinare i piatti, pagare il conto e magari condividere l’esperienza esclusiva con amici e parenti.

Gli unici membri dello staff in carne e ossa sono l’addetto all’accoglienza e il cuoco.

5. Realtà aumentata e realtà virtuale (VR/AR) in un mondo in 5G La Cina è diventata il principale fornitore al mondo di prodotti finali con tecnologia VR, cosa che a sua volta alimenta il mercato consumer della realtà virtuale. Secondo il Ministero 33

5. Augmented Reality and Virtual Reality (VR/AR) in a 5G world China has become the world's

cinese dell’Industria e dell’Informatica, entro il 2021 il valore del segmento VR raggiungerà quota 54,45 miliardi di yuan (circa 7,9 miliardi di dollari USA).

L’uso di VR e AR non potrà che esplodere l’anno prossimo, quando la Cina inizierà a commercializzare il 5G, garantendo prestazioni molto più rapide e realistiche. Secondo la società di market intelligence International Data Corporation (IDC), nel 2023 la spesa della Cina per le tecnologie VR/AR supererà i 65,21 miliardi di dollari.

nematografico in tutto il mondo, Lionsgate Entertainment World offre ai visitatori decine di attrazioni immersive, tra cui un ottovolante in VR ambientato nell’antico Egitto e un’esperienza in sella a una motocicletta in realtà aumentata.

most significant production site of VR terminal products, which nurtures the VR consumer market. The VR market will amount to 54.45 billion yuan (about 7.9 billion U.S. dollars) by 2021, according to China’s Ministry of Industry and Information Technology. The use of VR and AR will literally explode when Le tendenze tecnologiche ap- China will start next year to pena descritte sono già molto commercialize 5G, allowing for diffuse sul territorio cinese. In- much faster and realistic perforformarsi su ciò che accade in mance. According to market inCina serve non soltanto ad ac- telligence firm International cogliere i viaggiatori cinesi Data Corporation (IDC), China's con maggiore cognizione di market spending on VR/AR is A luglio, nella Hengqin New causa, ma anche ad avere expected to exceed $65.21 bilArea di Zhuhai (provincia del un’anteprima sui probabili svi- lion in 2023.

Guangdong), è stato inauguluppi del settore turistico rato il primo parco divertimenti mondiale da qui a breve.

In July, China’s first indoor virindoor dedicato alla realtà virCome ha detto una volta un tual reality theme park opened tuale, che è già diventato una investitore, dal punto di vista in the Hengqin New Area in meta gettonatissima tra i turisti. tecnologico viaggiare in Cina Zhuhai, Guangdong province Presentato dai media cinesi è come viaggiare nel futuro. and has since become a popucome il primo centro interatClaudia Vernotti, lar destination for tourists. The tivo multisensoriale a tema ciDirettrice di ChinaEU world's first movie-themed 34

multi-sensory interactive center according to Chinese media, Lionsgate Entertainment World theme park offers dozens of immersive attractions to visitors, including a VR rollercoaster set in ancient Egypt and an augmented reality motorbike experience.

The tech trends described above are things you can see very frequently in China. Learning what is going on in China is not only useful to be better prepared to welcome the Chinese traveler, but it is also a way to get a glimpse of how the global travel industry could evolve in the near future. As an investor once said, from the technology point of view, traveling to China is like traveling into the future.

Claudia Vernotti, Director of ChinaEU

SCENARI

OVERVIEW

Coworking e coliving per l’ospitalità aumentata Co-working and co-living for augmented hospitality L’arrivo di soluzioni che mettono a reddito, grazie alla tecnologia, spazi sottoutilizzati The arrival of solutions that use technology to bring returns from underused spaces

Una domanda sempre più diversificata, che si orienta su soggiorni di breve e lunga durata, cavalcando l’onda del coliving. Negli ultimi anni la clientela del mondo alberghiero ha espresso questo tipo di richiesta.

Per far fronte a tale esigenza, “l’hospitality ha introdotto soluzioni che soddisfano più da vicino la clientela. Tra le realtà più performanti c’è l’ascesa di brand come Kimpton di Ihg e W di Marriott International e l’acquisizione di One Fine Stay da

parte di Homes & Villas by Marriott e Accor”. Parte da questo assunto Monica Badin, real estate consultant hospitality department di World Capital, nell’analizzare il fenomeno del coworking e del coliving in atto nel settore ricettivo.

Increasingly diversified demand, mainly for short and long-term stays, riding the wave of co-living. In recent years, hôtellerie clientele around the world has expressed this kind of request.

To meet this need, “hospitality has introduced solutions that come closer to meeting clients’ requirements. Best performers include the rise of brands such as Kimpton by Ihg and W by Marriott International and the acquisition of One Fine Stay by Homes &

I requisiti da avere Per abbracciare “la filosofia manageriale del coworking” gli hotel devono optare per la nuova tecnologia, ossia “assistenti vocali nelle camere, face 35

Villas by Marriott and Accor”.

This is the premise made by Monica Badin, real estate consultant in the hospitality department at World Capital, in her analysis of the phenomenon of co-working and co-living in the hospitality sector.

The must-have requisites To embrace “the managerial philosophy of co-working” hotels must opt for new technology, namely “voice assistants in rooms, face scans to get into

scan per accedere alla propria stanza e online mobile check-in e check-out”, esemplifica Badin. Tra gli ingredienti servono una mentalità comunitaria e collaborativa, attraverso spazi smart e flessibili. Inoltre, bisogna formare ed aggiornare il personale per sviluppare una mentalità volta ad anticipare i bisogni dei clienti personalizzando il servizio.

Coworking e coliving richiedono l’utilizzo di tecnologia “cloud e IoT a supporto dello spazio utilizzato – aggiunge Badin -. Vengono utilizzati dispositivi connessi basati su IoT (Internet of Things) che consentono una gestione degli edifici remota e automatizzata”. Tra le società che hanno abbracciato la nuova tendenza del coworking la manager cita realtà come “WeWork, Co-Living, Talent Garden e Copernico solo per nominarne alcuni”. Facendo un esempio di aparthotel internazionali, invece, ritiene interessante il case study di Sonder, che per i propri edifici negli Usa ha optato per serrature intelligenti e sensori di costruzione nelle

sue strutture e ha recentemente ottenuto una valutazione di 1 miliardo di dollari.

Gli hotel per potersi aprire al coworking devono disporre di spazi di condivisione e di lavoro. “Attenzione anche ai colori e alla fantasia – suggerisce la manager -, cercando di combinare creatività e flessibilità per ricreare un ambiente piacevole e stimolante, dove accogliere le interazioni degli ospiti”. Tra gli esempi citati ci sono “Zoku, Moxy di Marriott International,

your room and online mobile check-in and check-out,” Badin explains. Must-have ingredients include a community collaborative mindset and flexible smart spaces.

Personnel must also be trained and updated to develop a mentality that anticipates clients’ needs with personalised service.

Co-working and co-living require the use of “cloud and IoT technology to support the space used,” she adds. “Con-

nected devices based on the IoT (Internet of Things) are used, enabling management of remote, automated buildings.” She mentions companies that have embraced the new co-working trend such as, “WeWork, Co-Living, Talent Garden and Copernico, just to name a few.” As an example of international aparthotels, on the other hand, she sees the Sonder case study as interesting. For its buildings in the USA, this company has opted

by The Student Hotel, Ace Hotel has set up a multi-purpose public area for use as a workplace, bar, retail sales platform and gallery.”

Uno degli errori che l’industria alberghiera deve evitare in questo format è, a detta di Badin, “concepire tale cambiamento soltanto come una questione di spazio. L’apertura degli Gli errori da non fare hotel al coworking genera un Si fa presto a dire coworking, cambiamento culturale. Infatti, ma quali sono gli errori che se prima il cliente business tipo non si devono commettere? era l’uomo in giacca e cravatta, A detta di Accor gli spazi deoggi dobbiamo considerare dicati devono “essere organiz- anche la generazione dei milzati e integrati con gli altri spazi lennial e la Gen Z, nativi digitali della struttura, prestando atten- e giovani manager, sempre inzione ai diversi tipi di utilizzo terconnessi”. Quindi per offrire nelle varie ore della giornata”. un’esperienza emozionale, gli Tsh Collab di The Student Hotel, Ace Hotel ha creato uno spazio pubblico multifunzionale adibito a lavoro, bar, piattaforma di vendita al dettaglio e galleria”.

for intelligent locks and construction sensors in its properties and has recently been valued at 1 billion dollars.

In order to embrace co-working, hotels must have spaces for sharing and work. “Colours and imagination must also be carefully thought out,” Badin suggests, “in an attempt to team creativity and flexibility to create a pleasing, stimulating setting for interaction between guests.” Examples given include “Zoku, Moxy by Marriott International, Tsh Collab

Mistakes to avoid It’s easy to say co-working, but what mistakes should be avoided at all costs?

According to Accor, the dedicated spaces must “be organised and integrated with the other areas in the building, with attention paid to the different ways they are used at different times of day.”

One of the mistakes that the hotel industry must avoid with this format is, in Badin’s opinion, “conceiving this change just as a question of space. Opening up of hotels to co-working generates a cultural change. If previously the typical business client was a suit-and-tie guy, today we have to also consider millennials and Gen Z, digital natives and young managers who are always online.” And so to offer an emotional experience, hotels should avoid of-

alberghi devono evitare di proporre camere dal layout e dal servizio standardizzati.

Le nuove frontiere Il coworking non è applicabile soltanto nel settore uffici o in quello hospitality, “questa nuova filosofia di gestione dello spazio può essere trasportata nei diversi settori real estate – afferma Badin -. Qualsiasi spazio inutilizzato può diventare un’area condivisa, sia che si parli del piano terra di un ufficio, di un palazzo residenziale o di una lobby di hotel”.

La clientela? Cerca un’offerta capillare per avere uno spazio di coworking nelle vicinanze,

layout adatti alle diverse esigenze, spazi tranquilli e attrezzati, rete wifi veloce e sicura.

Per accompagnare questi nuovi servizi Accor sta lanciando un’app in modo che i coworker possano geolocalizzare gli spazi di Wojo e ottenere maggiori informazioni su di essi.

Quali sono le nuove sfide da intraprendere? Quasi non si parla più solo di co-working, ma già di coliving, cioè di un ritorno alla vita sociale che garantisca degli spazi comuni, incoraggiando un forte senso di comunità, ed offra una maggiore sicurezza.

Stefania Vicini

fering rooms with standardised layouts and services.

The new frontiers Co-working is not applicable only in the office or hospitality sector as “this new philosophy of space management can be also be transferred into the various real estate sectors,” says Badin. “Any unused space can become a shared zone, whether we are talking about the ground floor of an office, a residential building or the lobby of a hotel.”

The clientele? They are looking for a capillary product that gives them a co-working

space nearby, layouts suited to different needs, peace and quiet and equipment, a fast, secure Wi-Fi network. To accompany these new services, Accor is launching an app so that co-workers can geolocate Wojo addresses and get more info about them.

What are the new challenges to be met? Co-working is almost never used on its own but in conjunction with coliving, in other words are return to a social life that guarantees shared spaces, encouraging a strong sense of community and offering greater security.

Stefania Vicini

The lobby alive of Nh Hotel Group “Opening up the hotel to the city, always and regardless.” This is the direction taken by Nh Hotel Group, in the words of Marco Gilardi, operations director Italy Southern Europe & USA. Hotel stays become experiential, inclusive and convivial. Lobbies are being reworked to become no longer just simple thoroughfares, a concept that belongs to the past, but experiential spaces that act as places for meeting and activities open to the whole city. This is how the concept Lobby Alive came about. Nh Hotel Group has redesigned its hotel lobbies, rethinking the public areas and turning them into places where people can meet up. These lobbies may host coworking spaces, zones for chatting, reading a book or sipping a drink. The idea started in Spain, with opening of a pilot in the Nh Nacional in Madrid, followed by the Nh Milano Touring in Italy.

La lobby alive di Nh Hotel Group “Aprire l’albergo alla città, sempre e comunque”. La strada intrapresa da Nh Hotel Group è questa, come dichiara Marco Gilardi, operations director Italy Southern Europe & Usa. Il soggiorno in albergo diventa esperienziale, inclusivo e conviviale. Le lobby si stanno reinventando, non sono più un semplice punto di passaggio, concetto appartenente al passato, ma diventano spazi esperienziali che fungono da punto d’incontro e di attività aperte a tutta la città. È così che nasce il concept Lobby Alive. Nh Hotel Group ha riprogettato le lobby degli hotel, ha ripensato gli spazi comuni, trasformandoli in punto di incontro tra le persone. Nella lobby si possono trovare zone di coworking, si può chiacchierare, leggere un libro o sorseggiare un drink. L’idea nasce in Spagna, con l’apertura di uno spazio pilota all’Nh Nacional di Madrid, poi è arrivata in Italia all’Nh Milano Touring.

38

The holistic ecosystem of Accor Accor highlights that it has responded to the new trends by “transforming and evolving the concept of hospitality”. In 2017, the group acquired the co-working brand Nextdoor and created Wojo, which has organised its services into a new series of formats. “Wojo spots are the contact points in the network and will initially be opened in Accor hotels, allowing people to work there as and when they like. By 2022, Wojo will have more than 1000 spots in the Accor network all over the world.” The first corner opened at the Mercure Paris Montmartre Sacré-Coeur. Various others are due to be inaugurated in Paris and in France, while 2022 will see opening of over 100 new addresses throughout Europe. Co-working is a focal aspect for the new Accor philosophy, which is “rethinking hospitality as countless interconnected moments, whether for living, working or playing. We are creating a consumer-centric holistic ecosystem and Wojo is one example of how our augmented hospitality strategy will enable us to connect with our clients’ everyday lives. This new philosophy allows hotels to optimise their income, making best use of available space and expanding their client base.”

L’ecosistema olistico di Accor La risposta che Accor dà ai nuovi trend è “trasformare ed evolvere il concetto di ospitalità”, sottolinea il gruppo che, nel 2017, ha acquisito il marchio di coworking Nextdoor e creato Wojo, che ha strutturato la sua offerta in una nuova serie di formati. “Gli spot Wojo sono i punti di contatto del network e verranno inizialmente aperti negli hotel Accor, in modo che le persone possano lavorare lì come e quando vogliono.

Entro il 2022, Wojo avrà oltre 1.000 spot Wojo nella rete Accor in tutto il mondo”. Il primo corner è aperto al Mercure Paris Montmartre Sacré-Coeur. Ne verranno inaugurati diversi altri a Parigi e in Francia, mentre nel 2022 saranno aperti oltre 100 nuovi indirizzi in tutta Europa. Il coworking è un aspetto centrale della nuova filosofia di Accor, che sta “ripensando l’ospitalità come infiniti momenti connessi, sia che si voglia vivere, lavorare o giocare. Stiamo creando un ecosistema olistico attorno al consumatore e Wojo è un esempio di come la nostra strategia di ospitalità aumentata ci permetterà di connetterci alla vita quotidiana dei clienti. Questa nuova filosofia permette agli alberghi di ottimizzare le proprie entrate, sfruttando al meglio gli spazi a disposizione e ampliando il bacino di clientela”.

The Adagio Aparthotels concept Adagio Aparthotels, the Accor Group network of aparthotels, has launched its new The Circle concept in Italy, at the Adagio Aparthotels Rome Vatican, its only property in Italy.

The aim is to rework the spaces of the aparthotel to meet clients’ desires, offering a modern, flexible style, available at different times during the day. The concept ensures that guests have both shared and private spaces at their disposal to meet personal needs, thanks to places like a library of things for personalising their apartment, a shared kitchen, a multi-purpose socialising space, a co-working area and entertainment. The shared areas have been redesigned so that guests can chill or hold weekly aperitifs open to everyone.

Last but not least are shared experiences, designed by the Adagio team.

Il concept di Aparthotels Adagio Adagio Aparthotels, la rete di aparthotel in Europa del Gruppo Accor, ha lanciato in Italia il nuovo concept The Circle presso l’Adagio Aparthotels Rome Vatican, unica struttura italiana. L’obiettivo è ridefinire gli spazi dell’aparthotel in base ai desideri del cliente, offrendo uno stile moderno, flessibile, disponibile in diversi momenti della giornata. Il concept assicura agli ospiti spazi sia condivisi sia privati, a seconda delle esigenze personali, attraverso luoghi come la libreria degli oggetti per personalizzare il proprio appartamento, la cucina condivisa, punto d’incontro multi-funzione, il coworking, il divertimento. Le aree comuni sono state ridisegnate in modo che gli ospiti possano godere di momenti di relax o fare aperitivi settimanali aperti a tutti. Non ultimo ci sono le esperienze condivise, progettate dal team di Adagio.

Rooms by Fattal Hotels Rooms is the new co-working concept launched by Fattal Hotels, the Israeli and international hotel chain.

It is a joint venture, an innovative combination of work & hospitality (workspitality) that merges the world of hotels with that of shared workspaces. Rooms Begin Tel-Aviv is in the Hotel Nyx in Tel Aviv and it is consistent with the hotel’s contemporary urban design. The workspitality approach allows the chain to bring together “nomadic” workers, companies, entrepreneurs and business people from Israel and abroad, letting them rent spaces in the complex, providing options and services that do not exist in today’s workspaces, deriving from the world of hotel hospitality.

S.V.

Rooms by Fattal Hotels Si chiama Rooms il nuovo concept di co-working lanciato da Fattal Hotels, catena alberghiera israeliana e internazionale.

Rooms è una joint venture che unisce in modo innovativo work & hospitality (workspitality), fondendo il mondo degli hotel con il mondo degli spazi di lavoro comuni. Rooms Begin Tel-Aviv si trova all’Hotel Nyx di Tel Aviv ed è coerente con il design urbano-contemporaneo dell’hotel. L’approccio workspitality permette alla catena di riunire i lavoratori “nomadi”, aziende, imprenditori e uomini d’affari provenienti da Israele e dall’estero, permettendo loro di affittare spazi nel complesso, fornendo opzioni e servizi che non esistono negli spazi di lavoro di oggi e che sono derivati dal mondo dell’ospitalità alberghiera.

S.V. 39

SCENARI

OVERVIEW

Nuove invenzioni per conquistare i clienti New inventions for winning clients over Tanta innovazione al servizio di storytelling e customer experience. Per emozionare e creare esperienze uniche Lots of innovation for storytelling and customer experience. To excite and create unique experiences

Non solo le “tradizionali” piattaforme social o l’influencer più seguito, per coinvolgere il turista oggi ci si rivolge sempre più alla tecnologia capace di trasmettere quell’esperienza immersiva, unica e duratura nel tempo. “Le nuove tecnologie, dalla realtà virtuale e aumentata, agli ologrammi, ai tavoli multimediali possono facilitare la relazione coi turisti, prima, du-

rante e dopo l’esperienza – spiega Roberta Garibaldi, esperta di turismo e cultura, docente presso l’Università degli Studi di Bergamo -. Investire in tecnologia nel turismo enogastronomico, ad esempio, significa soddisfare i millennial, ma non solo. Con la tecnologia possiamo stimolare una esperienza turistica più coinvolgente e per-

Not just the “traditional” social platforms or most followed influencers, to engage tourists today increasing use is being made of technology that manages to convey that immersive, unique, long-lasting experience. “The new technologies, from virtual and augmented reality, to holograms and multimedia tables can facilitate relations with

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tourists, before, during and after their experience,” explains Roberta Garibaldi, expert in tourism and culture and lecturer at Bergamo University. “Investing in technology in food and wine tourism, for example, does not mean just meeting the requests of millennials. Using technology, we can stimulate a more engaging, more per-

sonalizzata. Si pensi alla realtà virtuale e aumentata nelle cantine che permette di vivere il processo produttivo sulla reale durata dei 12 mesi e non limitatamente alle due ore di visita”.

Così che quei luoghi artigiani di cui l’Italia è ricca, votati ad esempio alla produzione vinicola o di prodotti Doc come olio e formaggi possano trasformarsi in vere e proprie destinazioni turistiche grazie alla spinta tecnologica, che attrae, coinvolge ed emoziona il turista, facendolo sentire parte integrante del territorio che sta visitando.

“L’uso delle nuove tecnologie – prosegue Garibaldi - può permettere di educare il visitatore alla cultura del cibo e del vino in modo divertente, utilizzando ad esempio i videogiochi. Chi fruisce del digital storytelling è tendenzialmente più soddisfatto e quindi maggiormente propenso a condividere l’esperienza vissuta. L’azienda può così incrementare il numero dei visitatori, attirati appunto dall’esperienza in sé, e al tempo stesso intercettare nuovi target”.

L’arrivo dei droni E se ai social media manager si richiede di mettere in primo piano sempre di più l’elemento della creatività per coinvolgere il pubblico, il produttore e musicista Tommaso Casigliani ha messo in campo persino i droni per realizzare il suo cortometraggio “I love Pisa”. Sei minuti di riprese emozionanti dall’alto che trasformano la città in un elemento scenografico d’impatto, che emoziona anche grazie alla presenza nel video di un bambino che sogna di planare tra fiumi e tetti, in un viaggio spazio-temporale immerso nella storia e nell’arte della città. “Volevo omaggiare la mia città, raccontandone tutta la sua bellezza – afferma Casigliani –. Da piccolo sognavo di volare e in questo modo ho voluto raccontare la mia Pisa. Mi auguro che il bambino della mia storia possa far sognare e, attraverso questo viaggio onirico, che va al di là della conoscenza storica, possa nutrire le persone di estetica, arte e cultura”.

I social in albergo Nel comparto alberghiero si fa a gara sui social per conquistare sempre più like e gli hotel si sfidano a colpi di Spa, ristoranti stellati ed esperienze personalizzate. Meglio ancora se sono strutture associate a marchi di lusso, a stilisti o a grandi chef. Così l’Armani Hotel Dubai conquista più di 217mila fan e il Villa Crespi con il ristorante due stelle Michelin e relais 5 stelle sul lago d’Orta, di proprietà dello chef Antonino Cannavacciulo ne conta oltre 145mila. In classifica anche lo Schneeberg Family Resort & Spa in Val Ridanna, Vipiteno, con più di 136mila like sulla pagina Facebook. Una struttura con area benessere di oltre 8mila metri quadri tra piscine riscaldate e scivoli.

Ci sono poi esempi in cui è l’originalità a vincere e in cui il vero protagonista della storia è l’ospite, che partecipa attivamente all’esperienza di soggiorno. Come è successo nel primo Trivial Pursuit hotel a Mosca, format pop up di albergo dedicato al noto gioco da tavolo, ospitato dal Fresh Wind Spa hotel nello Svezhy

sonalised tourist experience. If you think about virtual and augmented reality in wineries, allowing the entire 12-month production process to be experienced and not just a twohour visit.” In this way, the many artisan places in Italy, where they make, for example, wine or DOC classified products such as oil and cheese, can be turned into real tourist destinations thanks to a little techno assistance to attract, engage and excite tourists, making them feel a part of the territory they are visiting.

“The use of new technologies,” continues Garibaldi, “may make it possible to teach visitors about the culture of food and wine in a fun way, using videogames, for example.

Those who use digital storytelling tend to be more satisfied and therefore more inclined to share their experience. The company can in this 41

way increase its visitor numbers, attracted by the experience itself and at the same time intercept new targets.”

The arrival of drones And while social media managers are being asked to increasingly put creativity centre stage to involve the general public, producer and musician Tommaso Casigliani has even brought in the drones to make his video “I love Pisa”. Six minutes of stunning filming from above that turns the city into a big-impact stage, made even more thrilling thanks to the presence in the video of a child who dreams of soaring over rivers and roofs, in a space-time journey immersed in the city’s history and art. “I wanted to pay homage to my city, showing all its beautiful sights,” says Casigliani. “As a little boy I used to dream of flying and in this is how I decided to show off my Pisa. I hope that the child in my story makes people dream and that, thanks to this dreamy journey, which goes beyond historic awareness, I

Veter Country hotel di Kurovo, e frutto di un’idea di Hasbro l’azienda americana che produce il Trivial - e della filiale moscovita dell’agenzia pubblicitaria Leo Burnett. Un cottage su due piani con tre camere da letto, una sauna, un caminetto e un’area barbecue per una struttura cui si è puntato solo su esperienza e atmosfera. Tanto che gli ospiti sono entrati nello spirito del gioco già nella fase di prenotazione quando una serie di domande di cultura generale è stata usata come prima scrematura – non sai la risposta esatta, non puoi soggiornare al Trivial Pursuit hotel. E la modalità di domanda-risposta ha determinato durante il soggiorno l’aggiunta o meno di plus come letto king size, televisore gigante o una cena gourmet. In caso di risposta sbagliata, la tv di ultima generazione è stata sostituita da un vecchio televi42

can feed people aesthetics, art and culture.”

Social media in hotels In the hotel sector, the aim is to earn more and more likes in the social media race and hotels battle it out with spas, starred restaurants and personalised experiences. Even better if there is some connection with luxury brands, stylists or famous chefs. This is how the Armani Hotel Dubai has earned more than 217,000 fans and Villa Crespi has over 145,000 with its Michelin 2-star restaurant on Lake Orta, owned by Chef Antonino Cannavacciuolo. The rankings also include the Schneeberg Family Resort & Spa in Val Ridanna, Vipiteno, with more than 136,000 likes on its Facebook page. It has a wellness area of more than 8,000 m² with heated pools and slides.

Then there are examples where originality is the winning ploy and the real star of the story is the guest who takes an active role in the holiday experience. Like the first Trivial Pursuit hotel in Moscow, a pop-up format dedicated to the famous board game, hosted by the Fresh Wind Spa Hotel in the Svezhy Veter Country Hotel in Kurovo and an idea by Hasbro, the American manufacturer of TP, and the Moscow branch of the Leo Burnett advertising agency. A two-storey cottage with three bedrooms, sauna, fireplace and bbq zone with focus solely on experience and atmosphere. So much so that guests were required to enter into the spirit of things right from the booking stage with a series of general knowledge questions used for initial screening— wrong answers meaning no stay at the Trivial Pursuit hotel. And this question-answer method continued during their stay to decide whether they were treated to upgrades like a king size bed, giant TV or gourmet dinner. A wrong answer saw the new-

sore in bianco e nero.

L’Nh Milano Touring del gruppo Nh racconta, invece, una relazione profonda con il territorio attraverso la Lobby Alive, nuovo concept di lobby, che da luogo di transito diventa uno spazio esperienziale e conviviale, punto d’incontro e attività aperto a tutta la città.

“Il fil rouge del progetto - afferma Marco Gilardi, operations director Nh hotel group Italy & New York - è una ‘passeggiata milanese’, un vero e proprio percorso attraverso la storia della città, l’atmosfera tipica dei salotti cittadini e i

modus vivendi notoriamente meneghini come la ‘Milano da bere’. All’interno della struttura c’è anche il Camelia’s Yard – Milano Social Bistrot, che comprende il cocktail bar - dove è possibile degustare alcune delle proposte di drink più innovative sulla piazza milanese – e il ristorante, ispirato a uno storytelling legato all’antico giardino cittadino”. Arte, cultura e territorio animano invece il concept dell’Nh Venezia Rio Novo, che omaggia il legame tra la città lagunare e il cinema.

Qui, l’atmosfera si sviluppa tra le aree dell’hotel: dagli spazi

gen TV replaced with an old black and white model.

The Nh Milano Touring, which is part of the Nh Group, has established good rapport with its local area thanks to Lobby Alive, a new concept of lobby that is no longer just somewhere you walk through but has become an experiential and convivial location, for socialising and activities that can be enjoyed by the whole city. “The leitmotiv for this project,” says Marco Gilardi, operations director for the Nh hotel group Italy & New York,, “is a ‘walk 43

through Milan’ , a journey into the history of the city, the typical atmosphere of its go-to locations and social scene, the famous ‘Milano da bere’ watering holes. The hotel is also home to Camelia’s Yard —Milano Social Bistrot, a cocktail bar serving some of the most innovative drinks in Milan, and a restaurant inspired by storytelling linked to the old city garden.” Art, culture and the local area instead bring alive the concept of the Nh Venezia Rio Novo, in a tribute to the link between this lagoon city and films.

comuni alle camere, dove arredi e dettagli di design richiamano elementi cinematografici, fotografie e pellicole iconiche e una piccola biblioteca specialistica con riviste e libri dedicati. Attrarre e coinvolgere emotivamente sono azioni che rientrano nella costruzione della customer experience.

Esperienze capaci di emozionare e il più possibile modulabili in base alle diverse esigenze.

Come le Mood Room di Madrid e Berlino di Nh group, stanze controllabili tramite un

tablet attraverso cui gli ospiti possono sperimentare diverse ambientazioni, luci, musica, tende, riscaldamento e aria condizionata. “Per i nostri ospiti disponiamo anche di un servizio WhatsApp & Facebook Messenger, che consente di comunicare più facilmente e in modo diretto con le guest relation. Ma ci piace stupirli anche facendogli trovare al loro arrivo in camera frasi personalizzate sullo specchio, che ricordano i loro hobby o le canzoni preferite. Creiamo un racconto intorno alla loro esperienza”, conclude Gilardi.

Silvia Pigozzo

The atmosphere here develops throughout the hotel interiors: from the public areas to the bedrooms, with furnishings and design details recalling elements from the big screen, photos and icon films and there is also a small specialist library with dedicated magazines and books. Attracting and emotionally engaging are all part of building a customer experience. Experiences that excite and can be configured as much as possible to meet different needs. Like the Mood Rooms in the Madrid and Berlin Nh group hotels, 44

rooms controlled with a tablet where guests can experiment with different settings, lights, music, curtains, heating and aircon. “We also have a WhatsApp & Facebook Messenger service for our guests, which lets them communicate more easily and directly with guest relations. But we also like to amaze them by welcoming them to the room with personalised phrases written on the mirror, referring to their hobbies and favourite songs. We create a story around their experience,” Gilardi ends by saying.

Silvia Pigozzo

PRIMO PIANO

IN EVIDENCE

Pagamenti, aumenta la fiducia nel digitale Trust in digital payment methods on the rise Banca d’Italia proroga l’entrata in vigore della strong customer authentication Bank of Italy delays implementation of strong customer authentication

Contante nel mirino e braccia aperte al mondo digitale.

Sulla scorta dell’iniziativa promossa dall’Unità di informazione finanziaria (Uif) della Banca d’Italia, da inizio settembre c’è un’ulteriore stretta su chi movimenta più di diecimila euro al mese (in precedenza erano 15mila).

Banche, poste e altri istituti di pagamento dovranno infatti segnalare gli sforamenti con dichiarazioni su base mensile e il primo invio, riguardo ai dati relativi ai mesi da aprile a luglio, è già stato effettuato.

Nonostante un aumento degli strumenti digitali, in Italia l’uso del contante, pur con sensibili differenze tra le regioni, sfiora ancora l’80% di tutti i pagamenti e, secondo una ricerca dell’Uif, il suo utilizzo risulta “correlato positivamente con le dimensioni

Threat to cash as digital world is embraced. Following a Bank of Italy Financial Intelligence Unit initiative, further scrutiny of bank activity has been introduced. As of September, account transactions of more than €10,000 will be monitored (previously, the amount was €15,000). Banks, post offices and other institutions that handle payments will now have to make a monthly declaration of any transactions exceeding the limit. The first submissions, for the months from April to July, have already been made.

In spite of a rise in digital payment methods, the use of cash – albeit with significant regional variations – still accounts for over 80% of transactions in Italy. According to research by the Financial Intelligence Unit, its use also “has

dell’economia sommersa”.

I dati elaborati da Banca d’Italia indicano però un crescente interesse verso l’immateriale, un numero che sfiora i quattro miliardi di operazioni con carte di pagamento su pos nel 2018, per totale di 229.677 milioni di euro.

Per ottenere risultati più incisivi sulla tracciabilità dei pagamenti il governo punta su diverse carte, tra le quali un doppio bonus fiscale, ovvero sugli incentivi sia per gli esercenti che si doteranno di pos, sotto forma di credito d’imposta (copertura dei costi di installazione e di gestione per il primo anno), sia per i consumatori attraverso un cashback. Il dossier contempla anche un taglio delle commissioni, oggetto - se l’interlocuzione darà esito positivo di un prossimo protocollo di 45

a positive correlation to the size of the shadow economy.”

Bank of Italy figures suggest however that cashless payments are on the increase, with more than 4bn transactions carried out using card machines in 2018 - a total of almost €230 million.

The Italian government is looking at various ways of making payments more transparent.

These include tax credits for retailers who install card machines (in the form of incentives offsetting the cost of equipment and its use for the first year) and for consumers (through a cashback scheme).

Other measures could include cutting commission rates - the subject of an upcoming memorandum of understanding with the Italian Banking Association, assuming discussions are positive. In practical terms,

intesa con l’Abi. Per gli utenti la via dovrebbe essere analoga a quanto già operativo riguardo l’acquisto dei carburanti, per i quali solo i pagamenti tracciabili danno diritto alla deduzione dei costi e alla detrazione dell’Iva. E per i meno avvezzi alla tecnologia è prevista una “carta unica”, comprensiva di documento di identità digitale e tessera sanitaria, utilizzabile dagli alberghi al negozio di vicinato.

Anche per le piccole spese Dunque, nonostante l’apprezzamento ancora molto alto del cash, in Italia sempre più consumatori utilizzano i pagamenti digitali. Il Politecnico di Milano, nel 2018, ha rilevato un +9% accompagnato da una riduzione dell’importo medio delle transazioni, un dato positivo che indica una propensione a usare la carta anche per le piccole spese. Il dato è inferiore rispetto alla media mondiale ma, confronPsd2, i tempi si allungano tato con il World Payments Nel frattempo, però, all’inizio Report 2019 di Capgemini, di agosto Banca d’Italia aveva maggiore di due punti riconcesso una proroga per spetto all’Europa. Ne deriva la l’applicazione delle prassi di percezione di una necessità autenticazione forte correlate condivisa riguardo il settore ai pagamenti digitali con dei pagamenti digitali nell’accarta di credito, inizialmente celerare la crescita per ridurre previste per lo scorso 14 setil costo del contante, incretembre. La strong customer mentare l’accesso ai servizi e authentication completerà il far emergere l’economia sompercorso di adeguamento in- mersa. dicato dalla Direttiva europea Nuove tecnologie e operatori 2015/2366, la cosiddetta Psd2. emergenti stanno generando “In linea con le decisioni ascambiamenti radicali così sunte a livello europeo, la come i modelli di consumo e Banca d’Italia ha deciso di con- le aspettative degli utenti, cedere maggior tempo all’indu- spesso orientati a una custostria finanziaria italiana per mer experience dirompente completare gli adeguamenti ri- rispetto agli standard tradiziochiesti dalla normativa in tema nali in particolare nel settore di sicurezza delle transazioni online effettuate con carta di pagamento”, spiegano dall’istituto, perché data la complessità del percorso, “una migrazione graduale può ridurre fortemente i rischi di disservizi nei pagamenti online con carta evitando interruzioni delle transazioni in settori economici vitali come il commercio elettronico”.

La direttiva europea Psd2 richiede al consumatore almeno due fattori per convalidare la sua identità e autorizzare un pagamento online e saranno le banche e gli operatori del digital payment - compresi i giganti della tecnologia come Amazon, Apple, Google, Facebook - a mettere a disposizione questi indicatori Sca. La Psd2 apre quindi lo scenario a nuovi operatori, equiparando, per obblighi di legge, i gestori del servizio agli istituti di pagamento.

this would work in the same way as buying fuel in Italy with cost and VAT deductions limited to transactions that can be traced. Authorities envisage a single card for the less technically-minded which would incorporate identity and health details and could be used anywhere from a hotel to local shops.

volved, “a gradual transition may greatly mitigate the risks of service interruptions in cardbased online payments, avoiding any disruption to transactions in vital economic sectors such as online commerce.”

The PS2D directive requires consumers to go through a two-factor authentication process before online payments Delays to PSD2 are authorised. The implemenHowever, at the beginning of tation of strong customer auAugust, the Bank of Italy also thentication measures will fall granted an extension to the im- to banks and other digital payplementation of strong cusment providers, including tech tomer authentication for giants such as Amazon, Apple, digital payments made with Google and Facebook. PS2D credit cards. Its introduction also paves the way for new had previously been scheduled providers by putting them on for 14 September. Strong custhe same footing as payment tomer authentication is the last institutions, in terms of their step in meeting European Dilegal obligations. rective 2015/2366, or PSD2 as it is known.

Cards for small payments “In accordance with the decitoo sions taken at European level, Despite the country’s contithe Bank of Italy has decided to nued liking for cash, increasing provide the Italian financial in- numbers of Italian consumers dustry additional time to com- are using digital payments. plete the adjustments required Milan’s Polytechnic Univerby law concerning the security sity published figures in 2018 of card-based online paythat showed a 9% increase ments,” the bank explained. along with a reduction in the Given the complexities inaverage transaction amount -

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viaggi. Soprattutto in Asia, secondo una ricerca commissionata da Amadeus e Ppro, sono in forte crescita i cosiddetti pagamenti “alternativi”, che rappresenterebbero 51% delle transazioni online nella travel industry. “Nonostante meno viaggiatori paghino direttamente con le carte, molti ewallet fanno affidamento sulle reti delle carte in background.

Pertanto, esse continueranno a costituire le infrastrutture di pagamento essenziali per il settore dei viaggi”, si legge nel report, precisazione che consolida il mondo card credito e debito.

La tendenza a sfruttare la tecnologia di ultima generazione irrompe sulla scena soprattutto grazie ai millennial e alla generazione Z, che pretendono un approccio seamless ed esperienziale.

La velocità spaventa Anche il World Payments Report 2019 indica transizioni non cash in fase di forte aumento, con un tasso composto di crescita annuale del 14%, Asia (+32%) e area Cemea, composta da Europa centrale, Medio Oriente e Africa, (+19%) a tirare la volata per una stima di 1.046 miliardi di transazioni digit a livello globale entro il 2022.

Nei mercati maturi, tra i quali l’Europa, il tasso si attesta al 7%.

Ma la survey spiega anche che un freno all’utilizzo potrebbe venire dalle banche stesse, alcune delle quali ancora poco confidenti nell’open banking per la condivisione dei dati e nelle piattaforme aperte. Ciò che più preoccuperebbe gli istituti è la velocità dell’innovazione, tanto che in alcuni casi sono stati adottati solamente gli aspetti richiesti dalle autorità di regolamentazione. “Il panorama globale dei pagamenti è in significativa evoluzione, ma non tutti i partecipanti sono a proprio agio con il ritmo e la direzione del cambiamento”, commenta Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Unit Italy.

Il mondo corporate è digitale Rapporto tra contante e carte invertito, invece, nel mondo dei viaggi d’affari.

L’AirPlus International Travel Management Study 2019 rileva come nel corporate l’utilizzo delle carte aziendali rappresenti una soluzione apprezzata dal 74% di chi gestisce i viaggi d’affari. La Scandinavia registra qui la percentuale più alta con l’88% mentre l’Italia, con il 79% delle preferenze, si attesta comunque sopra la media globale.

Nello specifico, gli hotel vengono gestiti per il 52% direttamente dall’azienda e per il 7% via canali di prenotazione quali i self booking tool. Nel Belpaese per l’Italia questi dati sono rispettivamente del 49% e del 3%.

a positive trend showing a willingness to use cards for smaller payments. The figures are lower than the global average but, according to Capgemini’s 2019 World Payments Report, two points higher than the European average. All this seems to show that the digital payment sector needs to grow even faster to reduce costs associated with cash, increase access to services and drive the shadow economy into the open. New technologies and emerging providers are behind radical changes in consumption patterns and users’ expectations. These are often geared towards customer experiences that disrupt traditional models, particularly in the travel industry. According to a report commissioned by Amadeus and PPRO, Asia is seeing particularly high growth in alternative payment methods, and suggest they could account for 51% of online transactions in the travel industry.

“Despite fewer travellers paying with cards directly, many do rely on the card networks in the background. So, cards will continue to be essential payments infrastructure for our industry,” the report

Virtuale ma convincente Mentre rimane forte l’impiego delle carte tradizionali, le cosiddette “walking”, nel business travel cresce anche la penetrazione di quelle virtuali. In soli quattro anni, rileva ancora la ricerca AirPlus, il numero globale delle aziende che fa affidamento

states, underlining the continued use of credit and debit cards. Millennials and Generation Z, who expect a seamless cu-stomer experience, have largely been responsible for the disruptive introduction of new technology.

Frightening speed The 2019 World Payments Report is another study that suggests cashless payments are increasing rapidly, at a compound annual growth rate of 14%. Asia (+32%) and the CEMEA countries, which include central Europe, the Middle East and Africa (+19%), are leading the way with global digital transactions estimated to hit 1,046bn by 2022. In developed markets such as Europe the growth rate stands at 7%.

But the survey also outlines how banks could slow down the growth of digital transactions, with some still not confident in open platforms and open banking for data sharing.

What concerns them most is the speed of innovation: as a matter of fact, in some cases, only those elements required by regulatory authorities have been implemented.

“The global payments landscape is seeing significant evolution but not everyone involved is comfortable with the speed and direction of change,” says Monia Ferrari, Financial Services Director at Capgemini Business Unit Italy.

The corporate world goes digital When it comes to business travel, it’s cards that have the upper hand on cash. The 2019 AirPlus International Travel Management Study reveals that 74% of those managing business travel for corporates favour the use of company cards. This figure is highest in Scandinavia at 88%. Although the percentage in Italy is lower, at 79%, it remains higher than the global average.

Specifically, hotels are managed by the company itself in 52% of cases or, in 7% of cases, through channels such as selfbooking tools. In the case of

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su queste per saldare i costi dei soggiorni in hotel dei propri dipendenti è infatti quadruplicato, passando dall’8% del 2015 al 31% (quasi un’azienda su tre) del 2019. In testa alla classifica c’è l’Australia, dove il 46% delle aziende ne fa uso, seguita a poca distanza dall’Italia, che registra un 44%, mentre sono gli svizzeri a ricorrere, per ora, al minor uso delle carte virtuali (una azienda su dieci).

Esperienzialità innanzitutto American Express, con la nuova Carta Platino, amplia il respiro della tradizionale credit card avvicinandosi a quella nuova fascia di giovani consumatori e opinion leader che nell’85% dei casi oggi viaggia regolarmente inglobando benefici legati sia al mondo delle trasferte sia del lifestyle, dai servizi Fast Track e Priority Pass nei principali scali italiani e in più di 1200 lounge nel mondo ai vantaggi a livello assicurativo.

“In un mondo sempre più connesso in cui i viaggi, gli spostamenti e la libertà di movimento rivestono un ruolo sempre più importante nella vita delle persone, è fondamentale migliorare la user experience del turista e del viaggiatore”, conferma Michele Centemero, country manager Italy Mastercard, commentando Global Destination Cities Index 2019, che vede tre città italiane - Milano, Roma e Venezia - nella top 10 europea.

“Comprendere le sfide di questo settore ci permette di comprendere l’impatto del turismo sulle città di destinazione, sviluppando soluzioni personalizzate in collaborazione con le realtà locali e abilitando alla smart mobility e alla smart life tutte le città italiane, per un turismo sempre più sostenibile”. E che le abitudini siano mutevoli, includendo i pagamenti per piccole somme, lo rivela anche la spesa in food and beverage in queste tre città, con rispettivamente, il 22,2%, il 24,3% e il 22%.

Conferme, in questo settore, arrivano anche da Diners, che dal 2018 al 2019 ha registrato un incremento del +15% dell’utilizzo di carte nella ristorazione. Secondo l’Osservatorio digitale del Politecnico di Milano i ristoranti sono l’attività più prenotata online dai turisti italiani, che hanno pagato principalmente in contanti (45%), con carta di credito (36%), con carta prepagata (11%) e con bancomat (22%).

La lotta all’evasione, la stretta sul contante, la proposta del doppio bonus fiscale e altre manovre allo studio fanno dunque porre sotto i riflettori della travel industry nel suo complesso l’utilizzo della carta di credito. I sistemi di pagamento digitali – compresi quelli virtuali e le app tramite smartphone che vanno oltre le card fisiche e che spopolano tra i più giovani, quali per esempio Satispay, Apple Pay, Samsung Pay – stanno dunque assumendo un ruolo da assoluti protagonisti migliorando al contempo la traveller experience e la trasparenza.

Paola Olivari

Italy, the figures stand at 49% and 3% respectively.

Virtual is an attractive proposition While the use of traditional “walking cards” is holding out, virtual cards are also on the rise. The AirPlus research reveals that the number of companies worldwide making use of virtual cards to pay for employees staying in hotels has quadrupled in only four years, from 8% in 2015 to 31% (almost one in three companies) in 2019. Leading the way is Australia where 46% of firms make use of virtual cards; Italy is not far behind on 44% while the Swiss bring up the rear (for now) with only one in ten companies using them.

Experiences reign With its new Platinum Card, American Express is broadening its traditional offering to target a new bracket of young consumers and opinion leaders. 85% of individuals within this group travel regularly and the card includes travel and lifestyle benefits such as fast track and priority boarding services in major Italian airports and 1,200 lounges worldwide as well as insu-rance perks. “In an increasingly con48

nected world where holidays, travel and freedom of movement are more important than ever in people’s lives, improving the user experience for tourists and travellers is crucial,” says Michele Centemero, country manager for Italy at Mastercard, following the release of its 2019 Global Destination Cities Index, which ranks three Italian cities Milan, Rome and Venice in its European top 10. “Understanding this sector’s challenges means grasping the impact of tourism on destinations, deve-loping bespoke solutions in partnership with local bodies and implementing smart mobility and smart living throughout Italy to create an increasingly sustainable form of tourism.” The report confirms that habits - including how small transactions are paid for - can change.

Card spending on food and beverages in the three Italian cities featured in the report accounts for 22.2%, 24.3% and 22% respectively of the total.

Further evidence of the trend in this sector comes courtesy of Diners which saw an increase of 15% in the use of cards in restaurants between 2018 and 2019. According to the Digital Innovation Observatory at Milan’s Polytechnic University, Italian tourists book restaurants online more than any other business type. Payments are made chiefly in cash (45%), followed by credit cards (36%), debit cards (22%) and prepaid cards (11%).

The fight against tax evasion, a squeeze on cash, the tax credit proposals and other measures being looked at mean that the use of credit cards throughout the travel industry is in the spotlight. Digital payment methods include virtual systems and smartphone apps - such as Satispay, Apple Pay and Samsung Pay which offer more features than physical cards and are hugely popular with youngsters. They are playing an increasingly central role, serving to improve both traveller experiences and increase transparency.

Paola Olivari

PRIMO PIANO

IN EVIDENCE

Il Crm, quel “potente indovino” CRM, that “powerful soothsayer” Si va verso un’evoluzione omnichannel: il segreto è coinvolgere sempre più le piattaforme che il cliente usa We are moving towards an omnichannel evolution: the secret is to increasingly involve all the platforms the client uses Il Crm può diventare un “potente indovino” nelle mani degli albergatori, uno strumento prezioso per comprendere il cliente, seguire i suoi bisogni e desideri, prima, durante e dopo il soggiorno in hotel. Il segreto è saperlo costruire ed alimentare di volta in volta, tenendolo aggiornato. Il motore sono i dati dei clienti, tutto ciò che serve a profilare gli ospiti per poter indirizzare nel modo migliore servizi e proposte, ma anche per coltivare la relazione e far sì che il cliente possa tornare.

Dal mondo alberghiero In casa Best Western sono due le modalità seguite nell’utilizzo dei dati dei clienti. “Durante il singolo evento di prenotazione ci relazioniamo con il cliente, dando info rilevanti per il viaggio che può avvenire anche mesi dopo – afferma Sara Digiesi, chief marketing officer -.

Se è interessato ad alcuni aspetti del viaggio, cosa trova all’interno delle strutture, o sui servizi”. Gli strumenti di messaggistica, mail, chatbot assistono durante il soggiorno e anche dopo. La seconda modalità è rappresentata dal cliente che “dà la sua disponibilità a ricevere comunicazioni sull’intero gruppo, non solo sul singolo albergo. Lo fa nel momento in cui si iscrive al programma di loyalty, dando l’autorizzazione a tracciare l’history della relazione con il brand”. La cosa importante in questa modalità è che ci

their needs and desires before, during and after their hotel stay. The secret is knowing how to build and continually power it, keeping it constantly updated. The driver is client data, everything necessary for guest profiling in order to best tailor services and offers, but also for cultivating relationships and making sure guests return.

siano dei benefici effettivi rivolti al cliente che si è dimostrato disponibile a “cedere dati legati al suo comportamento”.

CRM can become a “powerful soothsayer” in the hands of hoteliers, a valuable tool for understanding guests, fulfilling

Dai t.o. il modello Alpitour Uno sguardo extra settore per offrire una testimonianza di come il Crm viene pensato e utilizzato nel versante del tour operating lo offre il Gruppo Alpitour. “L’approccio parte da una revisione dell’architettura dei sistemi e dei dati in funzione della centralità del cliente finale – spiega Marina Miccoli, responsabile corporate crm & customer care del Gruppo Alpitour -. Il nuovo focus è sulla riprogettazione del Crm, focalizzandoci sulla sua anima operativa per automatizzare i processi di comunicazione standard e potenziare quelli manuali con messaggi e offerte affini al tar50

From the world of hotels Best Western uses its client data in two different ways.

“During th booking process we engage with the guest, giving them info relating to their stay, which might then take place months later,” says Sara Digiesi, chief marketing officer. “If they show interest in certain aspects of their trip,

what they will find in our hotels, or our services.” Messaging tools, emails and chatbots provide assistance during their stay and also afterwards. The second method is represented by the guest “agreeing to receive communication regarding the entire group and not just the one hotel. They do this when they sign up for the loyalty programme, authorising us to trace the history of their relationship with our brand.” What’s important for this method is that there must be effective benefits for guests who express their willingness to “provide data related to their behaviour.”

streamline customer-oriented processes between the various companies in our group and the different company divisions, integrating it with customer, the contact centre platform and with the various digital channels.”

Successful CRM How do you build successful CRM? According to Miccoli “through change, especially cultural, which calls for us to embrace what’s new. In our company this leads to a rethinking of work models and creation of contexts that pro– fa presente la manager - è mote collaboration between get di cui il cliente fa parte e business and tech and experisulla sua anima collaborativa trasformare i dati che si raccolgono in un guadagno reale The Alpitour model mentation according to agile per allineare i processi orienused by T.O.s logic. A fundamental objective,” tati al cliente stesso tra le varie e misurabile, con un trasferihe explains, “is transformation aziende del gruppo e le diverse mento tempestivo di informa- The Alpitour Group offers an zioni che può fare la idea of how CRM is conceived of data gathered into real funzioni aziendali, integranmeasurable benefits, with dolo con il customer care, con differenza nella relazione b2c, and used outside the sector by tour operators. “The approach prompt transfer of information la piattaforma di contact cen- dimostrando ai nostri clienti starts with a revision of the sys- that can make the difference in ter e con i diversi canali digitali”. che vengono percepiti come persone reali dotate di bisotem and data architecture to the H2C relationship, showing Il Crm di successo gni, motivazioni ed interessi make it all customer centric,” ex- our customers that we perceive Come si costruisce un Crm variegati ed ascoltati con atplains Marina Miccoli, Head of as real people with a wide varidi successo? Secondo Mictenzione e continuità”. Per Di- Corporate CRM & Customer ety of needs, motivations and coli “attraverso il cambiagiesi di Best Western è un Care at Alpitour. We are now interests and we listen to them mento, innanzitutto culturale mix tra più elementi, “comu- concentrating on redesign of carefully and continuously.” For che richiede di abbracciare il nicazioni rilevanti per il CRM, with focus on the operaDigiesi from Best Western it is a nuovo. In azienda questo cliente, mai eccessive o invational side to make standard mix of several elements, “guestporta a ripensare i modelli di sive, rispettando gli intervalli communication processes aurelevant communication, lavoro ed a creare contesti che che passano da un viaggio tomatic and manual ones more never excessive or invasive, favoriscono la collaborazione all’altro, e i benefit”. Una sorta powerful with messages and that respects the intervals bedi scambio proficuo tra tra business e tech e la sperioffers that resonate with the tween one trip and another, mentazione secondo logiche l’avere contenuti e cedere customer’s target group and on and the benefits.” A sort of agili. Obiettivo fondamentale vantaggi al cliente. A giocare the collaborative side to profitable exchange between

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un ruolo importante è anche Stefania Vicini “il rapporto con i canali social, per allargare la base dei nostri clienti – sottolinea Digiesi -.

Quelli maggiormente disposti ad entrare in una relazione di fedeltà con il brand sono quelli che ci sperimentano dal vivo, entrano in contatto con il nostro servizio diretto”. La manager riconosce che i social“sono una vetrina importante, in quanto aggiungono dati sui clienti e sulle loro passioni, che diversamente non avremmo”. Sono uno strumento di profilazione. Gli errori che non si devono fare?

Secondo Miccoli sono “non avere una strategia precisa e condivisa e pensare che il Crm sia solo un data warehouse.

Gestire la customer relationship vuol dire adottare metodologie di lavoro precise, supportate da software ed applicazioni innovative e collaborative ed avere coscienza e conoscenza di chi sono i propri clienti finali e potenziali per creare relazioni stabili e durature, da monitorare, coltivare e far evolvere nel tempo”.

Stefania Vicini

receiving content and giving the guest advantages. An important role is also played by “the relationship with social channels, to widen our guest base,” stresses Digiesi. The ones more willing to enter a brand loyalty scheme are those who try us out for themselves, coming into direct contact with our service.” He recognises that social media “are an important showcase as they add data about the guest and their hobbies, which we would not have otherwise.” They are a profiling tool. The mistakes you must not make? Miccoli reckons they are “not having a well/defined, shared strategy and seeing CRM as just a data warehouse.

Customer relationship management means adopting well-defined work methodologies, backed by innovative, collaborative software and apps, and being aware and knowing who your end and potential users are in order to create long-lasting stable relationships, which must be monitored, cultivated and evolved in time.”

Stefania Vicini

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Le nuove sfide tecnologiche

The new technological challenges

Quali sono le nuove sfide da affrontare? “Lo scenario ancora di frontiera, ma che sta progredendo a velocità esponenziale, riguarda i dati, l’intelligenza artificiale e l’internet of things – spiega Miccoli di Alpitour -, che cooperano con soluzioni innovative al servizio del cliente sotto forma di assistenti digitali, di ascolto della voice of customer nel web e di esperienze virtuali per il cliente nel punto vendita”. Alla domanda su quali siano gli scenari futuri che si prefigurano per un Crm sempre più performante, la manager osserva che nel settore turistico i temi principali sono “la conoscenza del cliente, la personalizzazione dei prodotti, dei servizi e l’innovazione dei modelli di business in un contesto che vede e prevede la proliferazione dei canali di distribuzione, sempre più digitali. Queste tre tematiche - afferma Miccoli - richiedono lo sviluppo di asset tecnologici innovativi ed anche del capitale umano che li governa”. Per Digiesi di Best Western non ci sono dubbi, l’evoluzione del Crm è sempre più omnichannel: “Si devono coinvolgere sempre più le piattaforme che il cliente usa, il sito, l’interazione con le app, fare promozioni mirate, strumenti di interazione locale, arricchendosi anche della collaborazione tra le aziende, sempre nel rispetto dei dati della privacy”. Il consiglio che dà la manager è che “non si deve guardare solo al proprio prodotto, ma all’interesse del cliente, non agendo a S.V. compartimenti stagni”.

What are the new challenges? “We are still at the frontier stage as far as data, artificial intelligence and the Internet of Things are concerned, but progress is being made at an exponential speed,” explains Miccoli from Alpitour, “and they are cooperating with innovative solutions serving the customer in the form of digital assistants, listening to Voice of the Customer on the web and virtual experiences for customers at the sales point.” Asked about future scenarios forecasted for increasingly better- performing CRM, she observes that the main topics in the tourism sector “client knowledge, personalisation of products and services and innovation in business models in a context that is seeing and will continue to see a proliferation of ever more digital distribution channels.” Miccoli says, “These three aspects call for the development of innovative technological assets and also of the human capital that manages them." Digiesi from Best Western is in no doubt: the evolution of CRM is increasingly more omnichannel: “We must further engage platforms used by our guests, the site, interaction with apps, focused promotion, and local interaction tools, also adding in inter-company collaboration, while always respecting data confidentiality.” The advice she gives is “to not look only at your own product, but at the client’s interests, working outside airtight compartments.”

S.V. 53

Per Fca Group obiettivo profilazione

FCA Group focuses on profiling

Un maggiore utilizzo dei dati, la profilazione del cliente, la personalizzazione delle comunicazioni e il consolidamento della strategia di loyalty per brand. Sono queste le sfide di domani per il Gruppo Fca (Fiat Chrysler Automobiles) nel campo del Crm. Un’area che vede il gruppo agire con una piattaforma sviluppata internamente per tracciare la customer journey, dalla generazione della lead fino alla conferma dell'acquisto. “In aggiunta – sottolinea il gruppo - utilizziamo un sistema di marketing automation per la gestione delle campagne”. Senza trascurare i social media, “che rappresentano un canale di visibilità molto importante, che sta mostrando una crescita rilevante per la generazione delle lead (si genera un lead quando, attraverso un’iniziativa di marketing, un’impresa ottiene dall’utente

Greater use of data, client profiling, custom communication and consolidation of the brand loyalty strategy.

These are the challenges of tomorrow for the FCA Group (Fiat Chrysler Automobiles) in the CRM field. An area that sees the group acting with a platform developed inhouse to trace customer journeys, from lead generation to purchase confirmation. “In addition to this,” stresses the group, “we use a marketing automation system to manage our campaigns.” Without neglecting social media, “which represent a very important channel of visibility showing big growth for lead generation (a lead is generated when, via a marketing initiative, a company obtains from a user information useful for estab-

informazioni utili a stabilire un contatto commerciale, da utilizzare in un secondo momento per generare un’opportunità di vendita, ndr)”. Altro aspetto da evidenziare è quello dell'integrazione tra le diverse funzioni aziendali: “E’ questa la chiave di successo per una profittevole gestione delle digital sales – sostiene l’azienda -. Digital marketing , customer experience e sales lavorano in concertazione per coprire i più importanti touch point dell’esperienza d’acquisto: dalla generazione delle lead, alla qualificazione delle medesime fino alla loro gestione dal parte dei dealer (venditori”). Ma quanto si riesce a concretizzare in termini di vendita con questa attività? "Le digital sales – replica il gruppo - rappresentano oggi il 20% delle vendite retail con ampi margini di crescita per il futuro”.

L.D.

lishing a commercial contact that can be used at a later date to generate a sales opportunity, -Ed.) Another aspect to highlight is integration between different company departments: “This is the key to success for profitable management of digital sales,” states the company. Digital marketing, customer experience and sales work together to cover the most important touch points in the purchase experience: from lead generation to qualification of the same through to management by dealers (sellers).” But how many actual sales result from this activity? “Digital sales,” the group responds, “today account for 20% of all our retail sales, with ample margins for future growth.”

L.D. 54

STRATEGIE

STRATEGIES

Smartphone chiave di volta Smartphones take centre stage Big data, meno costi e servizi tra i plus delle nuove tecnologie Big data, fewer costs and services - some of new technology’s benefits

La crescita dell’uso del device mobile nel turismo è inarrestabile. Secondo le stime dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, “nel 2018 il mobile ha rappresentato il 18% delle transazioni digitali nel travel, ovvero di tutte quelle transazioni avvenute su Internet, su siti di operatori italiani o stranieri in lingua italiana e che ammontano a 14,2 miliardi di euro”. Se in termini relativi il dato risulta ancora poco rilevante, il computer è infatti al momento il device prevalentemente utilizzato per le prenotazioni, in termini assoluti invece è significativo il tasso di crescita che lo strumento mobile ha registrato: +46% rispetto al 2017, contro un +3% del desktop.

Se si guarda poi al comportamento della domanda, “in generale lo smartphone è utilizzato dalla maggioranza dei turisti nelle fasi iniziali di ricerca informazioni (89% tra coloro che hanno svolto una vacanza lunga, di 4 o più notti)”, rileva la ricerca. Attenzione, però, perché l’Osservatorio fa presente che non è da trascurare l’utilizzo del mobile anche in fase di prenotazione, soprattutto per le attività e i servizi esperienziali: tra i turisti digitali italiani che hanno prenotato o acquistato attività online, il 66% ha scelto di farlo da smartphone, utilizzando preferibilmente il sito mobile (89%) rispetto alle applicazioni. Infine, il 20% ha utilizzato il mobile per effettuare

sity, “mobile devices accounted for 18% of digital transactions in the travel industry in 2018 - measured across all internet transactions on Italian or overseas sites in the Italian language and worth a total of €14.2bn.”

While that figure might seem of little relevance in relative terms (desktop computers are still used for the majority of bookings), it assumes much greater significance when you consider the growth rate of mobile devices - up 46% on 2017 compared to 3% growth for desktops.

And consider the following finding from the report: “In general, smartphones are used by the majority of tourists in the initial phase of searching for information (89% of those that went on a long break of four or more nights.)” In addition, the Observatory cautions against overlooking the use of mobile devices for booking, above all for experiential activities and services. Of those Italian tourists that booked or payed for activities online, 66% did so through smartphones, and favoured mobile sites (89%) over apps. 20% used mobiles to make payments before and/or during holidays. dei pagamenti prima e/o durante la vacanza”

The rise in the use of mobile devices in tourism is unstoppable. According to estimates Lo smartphone e gli alberghi by the Digital Innovation Anche l’uso dello smartphone Observatory for Tourism at in ambito alberghiero è un fe- Milan’s Polytechnic Univer55

Smartphones and hotels The use of smartphones in hotels is another phenomenon that is on the rise. Karin Venneri, president of Startup Turismo, is in no doubt about the trend, noting that: “Ac-

nomeno in progressivo sviluppo. Non ha dubbi in merito Karin Venneri, presidente di Startup Turismo, facendo presente che, a livello globale, “secondo EyeForTravel, noto osservatorio su tutte le tendenze del travel, il 39,3% delle strutture ricettive ha dato priorità allo sviluppo delle tecnologie mobile web, il 16,4% alle app, il 32,4% ad entrambe.

Questi dati ci fanno intuire la portata del fenomeno. Anche l’Italia segue esattamente questa tendenza”. Ciò che è interessante osservare è che sono nate diverse startup in Italia che offrono soluzioni per questo tipo di approccio. In particolare delle 140 associate a Startup Turismo sempre più startup si occupano di tecnologia nel vacation rental, anche solo lato mobile. “Per citarne alcune – prosegue Venneri - abbiamo Keesy e Vikey che si occupano di self check-in e di gestire velocemente, da remoto, la burocrazia del checkin. Sofìa Locks propone un sistema di controllo accessi

cloud che consente agli smartphone di aprire porte d’ingresso”.

Le nuove frontiere della virtual reality Virtual reality per vivere, in fase di prenotazione, un’esperienza il più possibile vicina alla realtà. E’ questa una delle ultime tendenze che sta prendendo piede. “Così i grandi player stanno puntando sulla virtual reality per raccontare la tipologia di sistemazioni – fa presente il presidente di Startup Turismo -. Il tour virtuale dà la possibilità all’ospite di potersi immaginare già lì senza doversi chiedere se le foto che sta guardando siano realistiche”, spiega Venneri. Altre novità riguardano i processi automation lock-in e lock-out delle porte e diventa centrale la digitalizzazione della guest relation, anche da remoto, per permettere un supporto a 360 gradi.

Dall’Osservatorio si osserva che, “se da un lato lo smartphone dà la possibilità di massimizzare i punti di contatto tra 56

cording to EyeForTravel, an authority on travel trends, 39.3% of accommodation providers [globally] have prioritised developing mobile web technology, 16.4% prioritise apps and 32.4% give priority to both mobile web and apps. These figures serve to indicate the scale of the phenomenon. Italy is no different and is following the same trend.” It is interesting to note that several start-ups offering solutions that cater to this approach have been set up in Italy. Of the 140 businesses associated with Startup Turismo, an increasing number are engaged in holiday rental technology, some on a mobile-only basis. “To name but a few,” continues Venneri, “we’ve got Keesy and Vikey which work on self checkingin systems and managing the relevant paperwork quickly and remotely. Sofia Locks offers an access checking system in the cloud that allows smartphones to open front doors.”

The new frontiers of virtual reality Virtual reality that makes the booking experience as close to possible as real life is one of the latest trends to take off.

“That’s how the big players are using virtual reality to convey what kind of accommodation they offer,” notes the Startup Turismo president. “Virtual tours allow guests to imagine being there without nagging doubts about the accuracy of the photos,” explains Venneri.

Other innovations include automating the process of locking and unlocking doors and digitalising guest relations which can even be done remotely - to provide all-round customer support.

The Observatory notes that “while smartphones provide the means to match supply and demand as efficiently as possible, allowing providers to be present while the tourist is travelling, they also enable new kinds of B2B and B2C services, improving internal processes and the customer experience.”

Some examples The Observatory has been tracking innovative start-ups for years, and many of the firms are tapping into this trend. Dishcovery is one example - “it offers a solution for scanning and translating restaurant menus to improve the tourist experience. However, it does more than just simple translation and scanning. By using a simple QR code, tourists can see all the ingredients used, allergens and recommended pairings. For their part, restaurants will be able to access more data on their customers (what’s orla domanda e l’offerta, garantendo la presenza degli operatori anche durante il viaggio e mentre il turista è in mobilità, dall’altro è in grado di abilitare nuove tipologie di servizi sia b2b che b2c, andando a migliorare rispettivamente processi interni e customer experience”.

luzione in grado di digitalizzare e tradurre i menù dei ristoranti per migliorare l’esperienza dei turisti incoming. Non si tratta di una mera traduzione e digitalizzazione, ma anche di un arricchimento dell’esperienza: scansionando un semplice Qr code, il turista è in grado di vedere anche tutti gli ingredienti Alcuni esempi dei cibi, gli allergeni, gli abbinamenti consigliati a portata di Un esempio di questa tenmano. Il ristoratore invece sarà denza si può riscontrare in molte delle startup innovative in grado di ottenere dati agche l’Osservatorio analizza da giuntivi sulla clientela (cosa viene ordinato più spesso, da anni. Per citarne alcune c’è Dishcovery, “che offre una so- dove arrivano i clienti e in quali 57

giorni)”. Lybra è, invece, una startup che offre “una soluzione di revenue management per grandi e piccoli albergatori. Il sistema è in grado di integrare tra loro i dati dell’azienda, i parametri comportamentali del revenue manager della struttura e i dati a libero accesso dal web (social e siti di concorrenti), per offrire al cliente strategie efficaci di posizionamento in termini di prezzo e canali su cui proporre le camere”.

Da tutto ciò si evince come la frontiera dell’innovazione sia in continua evoluzione e cerchi di tenere il passo delle sempre maggiori esigenze di aziende e

utenti, per ridurre il gap tra i due protagonisti del settore.

Gli alberghi e qualche resistenza Gli attori non mancano, così come la tecnologia, le soluzioni innovative, ma gli alberghi che tipo di risposta danno in Italia, sono pronti ad accogliere la sfida? Venneri non nasconde che nel nostro Paese esistano “ancora diverse resistenze da parte degli albergatori”. Le motivazioni, a quanto si apprende, “sono diverse e c’è un problema di offerta tecnologica frammentata che ostacola l’integrazione tra i dered most frequently, where customers come from and on what days)”. Another example is Lybra, a start-up offering “a revenue management solution for large or small hotels. Its system can integrate company data, the hotel revenue manager’s ideal profile to target and data pulled from the web (such as social media and competitor sites) to offer customers effective positioning strategies for pricing and the best channels through which to advertise their rooms.”

This all serves to underline how 58

the boundaries of innovation are shifting in an attempt to keep up with the ever-growing needs of companies and users, and bring the two closer together.

Hotels offering some resistance There are plenty of players, technology and innovative solutions on the market but how are hotels reacting in Italy? Are they ready to take up the challenge? Venneri does not hide the fact that in Italy there is “still some resistance from ho-

diversi plug-in che costringe gli albergatori a cercare più soluzioni per le varie necessità. E’ certo però che le ultime innovazioni stimoleranno il passaggio da un tipo di accoglienza tradizionale verso soluzioni tecnologiche alternative”.

Dall’Osservatorio si fa presente che è “difficile dare una risposta univoca sul comportamento degli alberghi in Italia, soprattutto se si confrontano tra loro piccole realtà imprenditoriali (strutture indipendenti) con soluzioni appartenenti a catene nazionali o internazionali”. Un fatto sicuro sembra essere che, “indipendentemente dal tipo di attore, i benefici sono garantiti a tutti, la

tels.” Their motivations, as far as one can tell, “spring from several factors and there is a problem of fragmented technology which prevents integration between different plug-ins which forces hotels to find more than one product for their various requirements. It is I vantaggi clear however that the latest I vantaggi derivanti dalla innovations will facilitate the nuova tecnologia non manshift from traditional forms of cano. hospitality towards alternative La manager osserva che “c’è un livello di servizi più alto e un tech-driven solutions.”

The Observatory notes that “it ascolto maggiore delle proprie is difficult to paint a single picesigenze. Utilizzando un unico device, l’ospite accede a diverse ture of hotel behaviour in Italy, particularly if you compare informazioni e può fare, per esempio, un check in/check out smaller owner-managed busia qualsiasi ora e in autonomia”. nesses (independent hotels) Stefania Vicini with national or international differenza la fa l’utilizzo corretto o meno della soluzione e la consapevolezza che l’introduzione di determinate soluzioni porti a cambiamenti anche nella cultura e nel comportamento dei dipendenti stessi”.

I Paesi che fanno strada Guardando i mercati europei, la Spagna sta facendo grossi passi in avanti. Ci sono tante nuove company iberiche. Nel mondo, invece, gli Stati Uniti fanno da trend setter avendo intercettato già da diverso tempo alcune innovazioni nel settore..

L’Osservatorio del Politecnico di Milano sul fronte mobile sostiene che non si possa trascurare il peso e il livello di digitalizzazione dei turisti cinesi. Secondo un’indagine condotta da Nielsen, il 68% dei turisti cinesi all’estero ha utilizzato il pagamento mobile nel 2018 e non si tratta solo di millennial, l’età approssimativa si aggirerebbe infatti sui 40 anni. Per questa ragione alcuni operatori italiani (come Ivs Group, attivo nella ristorazione automatica) stanno iniziando a stringere accordi con le principali piattaforme di pagamento online cinesi (Alipay) e alcune startup (come Dishcovery) stanno sviluppando soluzioni per l’incoming, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza in destinazione di questi turisti.

S.V.

chains.” One thing is certain though, “there are benefits for all types of hotels but using the technology correctly is crucial as is grasping that introducing certain kinds of solutions can lead to changes in culture and in how employees behave.”

The benefits There are a range of benefits from the new technology. Venneri notes that “service levels are higher and more care given to guests’ requirements. The use of a single device allows guests to access a range of information and, for example, check in or out by themselves at any time they please.”

Stefania Vicini

Countries leading the way When it comes to Europe, Spain is making rapid progress, with many new companies appearing in the country. In global terms, the United States is a trendsetter having picked up on a number of innovations in the sector early on.

The Observatory at Milan’s Polytechnic University maintains that the extent of smartphone use among Chinese tourists is a crucial factor. According to research from Nielsen, 68% of Chinese tourists used mobile payment methods overseas in 2018, and that isn’t just millennials - their average age was around 40. This is behind the decision of some Italian companies (such as food vending provider IVS Group) to begin signing deals with the major Chinese online payment platforms (including Alipay). Similarly, several start-ups (such as Dishcovery) are developing solutions for overseas tourists designed to improve experiences in their chosen location.

S.V. 59

STRATEGIE STRATEGIES

Valueable tra i premiati di “.Euwebawards” Valueable recognised at the “.Euwebawards” Il progetto cofinanziato dall’Ue tra i vincitori del contest europeo dedicato ai migliori siti con dominio .eu The EU co-financed project was among the winners in the European contest for the best .eu domain websites.

Il 21 novembre 2019, durante la cena di gala organizzata a Bruxelles, il progetto Valueable ha ricevuto la menzione speciale per Valueablenetwork.eu: “Better European Society” tra i premiati in quanto “A pan European project, connecting people and giving equal opportunities to enable

everyone to reach their full potential”.

At the gala dinner in Brussels on 21 November 2019, the Valueable project received a Un altro importante riconosci- special mention for Valuemento internazionale per il ablenetwork.eu. It was comprogetto, dopo la partecimended in the Better pazione all’Assemblea GeEuropean Society category as nerale dell’Onu a marzo dello being “A pan-European projscorso anno, in cui Valueable ect, connecting people and è stato presentato tra le best giving equal opportunities to 61

enable everyone to reach their full potential.”

Following its participation in the UN General Assembly in March last year where Valueable’s work in advancing the inclusion of employees with intellectual disabilities in the workplace was showcased as

practices europee dedicate al- Ma cosa significa per le l’inclusione lavorativa di peraziende essere Valueable? In sone con disabilità intellettiva. primo luogo significa un impegno a non discriminare i laLa notizia è arrivata mentre a voratori e quindi ad inserire Roma i partner del progetto si nel proprio organico, tramite riunivano per il primo project tirocini o rapporti di lavoro, meeting della terza edizione persone con disabilità intelletdi Valueable, la nuova editiva. Si può partire con un imzione che, dopo i successi pegno “light”, offrendo un delle precedenti, riparte con tirocinio alla persona con disobiettivi ancora più ambiziosi: abilità intellettiva, e otteestendere il network in 8 nendo il marchio ValueAble paesi (a oggi la rete copre Por- Bronze. E’ poi possibile pastogallo, Italia, Spagna, Turchia, sare alla versione Silver, con Ungheria e Germania ) e a la contrattualizzazione del lacoinvolgere 200 aziende. voratore, e addirittura alla versione Gold se si fa Al lavoro per raggiungere ambasciatore del marchio. questo importante obiettivo Associazione Italiana Persone Tanti gli strumenti messi a disDown onlus (capofila), Hamposizione delle aziende e dei burger Arbeitsassistenz, Down lavoratori per facilitare l’inAlapítvány, European Hotel gresso lavorativo di persone Managers Association, l’Unicon disabilità intellettiva e il versità LUMSALumsa, Melià loro rapporto con gli altri Hotels International Milano, dipendenti: video, app, manuAssociaçaossociação Porali, Help desk, agenzie locali di tuguesa de Portadores de Tris- formazione professionale, che somia 21, NH Italia, Axis assistono le imprese dalla fase Hoteis, DOWN Down ESdi selezione e reclutamento di PAÑAEspaña, Down aspiranti tirocinanti o lavoraSendromu Derneði, EDtori, al tutoraggio esterno o al SAEdsa-European Down Syn- supporto al tutoraggio indrome Association e terno. A questi si aggiungerConfindustria Alberghi. anno un protocollo di

an example of European best practice, this award was further major international recognition for the project.

sociation and the Italian Hotel Association.

So, what does Valueable mean for businesses? Most The news came while the importantly it means a compartners involved in the proj- mitment to non-discriminaect were gathering at Rome tion, and therefore for the first project meeting employing - through training of the third edition of Valueor work - people with intelable. After the success of its lectual disabilities. Businesses previous incarnations, this can begin with a less onerous latest edition will launch with commitment, offering traineven more ambitious targets. ing to someone with an intelThese include expanding the lectual disability, and gain network to 8 countries (the the ValueAble Bronze acnetwork currently covers Por- creditation. They can then tugal, Italy, Spain, Turkey, move on to the Silver, level Hungary and Germany) and by making people employees, involving 200 companies. and then on to the Gold level by becoming an ambassador The organisations working for accreditation. on these important objectives are: the Italian Down A wide range of tools and faSyndrome Association (lead cilities have been made organisation), Hamburger Ar- available to businesses and beitsassistenz, Down workers to facilitate people Alapítvány, European Hotel with intellectual disabilities Managers Association, joining the workplace and LUMSA University, Melià Hoestablishing relationships tels International Milano, the with other employees, inPortuguese Down Syndrome cluding videos, apps, manuAssociation, NH Italia, Axis als, help desks, and local Hoteis, Down España, Down vocational training Sendromu Derneði, Edsa-Eu- providers. These help firms in ropean Down Syndrome Asselecting and recruiting peo-

accreditamento per le agenzie formative che scelgono di o-perare all’interno di Valueable; un corso HaccpACCP in linguaggio ad alta comprensibilità e di facile fruizione studiato appositamente per i lavoratori con disabilità intellettiva; un corso di formazione a distanza per i tutor delle agenzie formative da affiancare a quello già operativo dedicato ai manager del settore hospitality.

Partito qualche anno fa contro il pregiudizio di chi considerava l’inserimento di ragazzi con sindrome di Down disabilità intellettive nel mondo del lavoro una missione impossibile, oggi molte barriere sono state abbattute e a piccoli passi

si sono raggiunti grandi traguardi.

Una vera e propria rivoluzione quella del Network Valueable.

Team Valueable

ple in search of training or work through to external mentoring or the support of internal mentoring. Still to come will be an accreditation programme for training

providers who choose to work within the Valueable programme; a HACCP course designed to be followed and utilised by workers with intellectual disabilities; and a distance-learning course for tutors from training providers which will run alongside the existing course for managers in the hospitality sector.

The project was launched several years ago to counter the prejudice that young people with intellectual disabilities could never enter the workplace. Today, many of the barriers have been removed and, through small steps, great progress has been made. The Valueable network has been behind a real revolution.

Team Valueable