Tochka prodazh, #62, magazine on russian retail

Польша

Германия

·

смотрите спрашивайте анализируйте

+7 (903) 579 05 36 | bt@b2bcontact.ru

Италия Франция

·

Испания

R PO

T

A UG

L

РИТЕЙЛ БИЗНЕС-ТУРЫ

В ЕВРОПУ

содержание

2 торгового предприятия: автоматизация 6 Фронт-офис Программные продукты для автоматизации фронт-офиса являются одними из наиболее динамично развивающихся. Ежегодно появляновости

автоматизация

ются новые версии и релизы уже существующих продуктов, расширяется их функционал, выходят на рынок и новые игроки. Сегодня мы поговорим об особенностях автоматизации фронт-офиса торгового предприятия. безопасность

с персоналом как один из путей минимизации 18 Работа потерь торгового предприятия

Как свидетельствуют многочисленные исследования и личный опыт ритейлеров, от 80 до 90 % потерь торговых предприятий вызваны действиями собственного персонала. Цифра огромная, особенно если перевести ее в конкретные денежные показатели. коммерческий отдел

конек 24 Наш Сегодня многие торговые сети стараются заслужить лояльность покупателей товарами под условным названием «Наш конек». Это своего

рода товары-магниты, товары-маяки, за которыми потребители приходят именно в данный магазин, товары, которые обсуждают и рекомендуют своим друзьям и знакомым. Какие товары являются в каждой конкретной торговой сети товарами-магнитами, и что выделяет их из массы представленной продукции? технологии

разносол 29 Розничный Розничные операторы отмечают рост потребления качественных товаров и услуг. Это стимулирует ритейлеров всеxzбольше фокусироваться на расширении ассортиментной матрицы и улучшении обслуживания клиентов. Наличие собственного производства открывает широкие возможности для привлечения покупателей. маркетинг

в магазине и продажи товара 36 Освещение Хорошее освещение – одна из главных составляющих дизайна любого магазина. Оно улучшает внешний вид витрин, помогает покупателям

лучше рассмотреть товар, акцентирует внимание на его достоинствах и скрывает недостатки. Это один из главных инструментов визуального маркетинга, помогающих увеличить продажи товара. справочник

программных продуктов для автоматизации 41 Справочник фронт-офиса торгового предприятия

Разговор об автоматизации фронт-офиса будет неполным без сводной информации о конкретных решениях, представленных на российском рынке.

Директор издания Сергей Лыков Коммерческий директор Олег Ульянцев Главный редактор Сергей Донцев Над номером работали: Александр Григорьев Дмитрий Корнеев Екатерина Сударева Антонина Кукушкина Светлана Филатова Виктор Белов Обложка – Дмитрий Кузнецов Дизайн и верстка – Юлия Костина Корректура – Любовь Копосова

АВТОРЫ ПРОЕКТА

Журнал «Точка продаж» зарегистрирован Управлением Федеральной службы по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия по ЦФО. Регистрационное свидетельство ПИ № ФС1-02422 от 17.07.2007 г. Адрес редакции: 105064, Москва, а/я 84 Телефон: +7 (495) 722-44-59 © «Точка продаж», 2011. Отпечатано: ООО «Полиграфический комбинат №35» Тираж: 10 000 экз. Цена свободная. Представительства журнала «Точка продаж» в регионах РФ: • Санкт-Петербург • Новосибирск • Волгоград • Челябинск • Сочи • Иркутск • Ростов-на-Дону • Красноярск Адреса и телефоны представительств уточняйте в редакции

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Перепечатка материалов, опубликованных в журнале, допускается только с письменного разрешения редакции. Ответственность за досто­ вер­ность информации, опубликован­ной в рекламных объявлениях, несет рекламодатель. Мнени­е редакции не всегда совпадает с мнением авторов. Рукописи не рецензируются и не воз­вращаются.

Материалы с колонтитулами такого цвета публикуются на правах рекламы

1

2

новости

«Ашан» экономит на налогах Сеть гипермаркетов «Ашан» разработала систему документального оформления товарных потерь, которая позволит ритейлеру не платить налоги за просроченный и испорченный товар. «Ашан» разрабатывал и внедрял систему более полутора лет. Сейчас расходы на приобретение товара, который впоследствии испортился и был списан, не вычитаются из налогооблагаемой базы налога на прибыль (20 %). Это происходит потому, что в налоговом законодательстве нет прямой нормы, которая бы позволяла относить эти потери к расходам. В случае претензий налоговиков новая система поможет доказать в суде, что товар был списан правомерно. Суть новой программы заключается в разработанной процедуре и критериях списания товара. Функционал IT-системы магазинов позволяет регистрировать списание товара и автоматически составляет соответствующие акты, которые подписывает комиссия из трех человек, лично присутствующих при уничтожении товара. Благодаря внедрению новой системы ритейлеры могут сэкономить до 600 млн долл. в год.

Обратный франчайзинг «Пятерочки»

Крупнейший российский ритейлер X5 Retail Group открыл в Москве и пос. Октябрьский Московской обл. два магазина «Пятерочка», работающих по технологии обратного франчайзинга. Обратный (товарный) франчайзинг предполагает более активную вовлеченность франчайзи в бизнес-процессы партнера. Такая схема сотрудничества считается более эффективной: франчайзи получает возможность в полном объеме использовать современные отлаженные технологии организации и эксплуатации магазина, а также формировать весь необходимый ассортимент (кроме алкоголя) по агентской схеме. Специалисты X5 Retail Group помогут партнеру подобрать персонал и обучить его на базе образовательного центра, приобрести необходимое оборудование. По технологии обратного франчайзинга сейчас работают 8 магазинов: семь магазинов «Пятерочка» и супермаркет «Перекресток» в Нахабино, открытые в конце 2010 г. В ближайшее время планируется открытие новых магазинов в Москве, Московской и Нижегородской областях.

SPAR: новые франчайзи в регионах Компания SPAR заключила договор франчайзин­га с двумя крупными торговыми сетями: «Молнией», развивающейся в Челябинской области, и «ТД Интерторг», работающей на северо-западе России. В торговую сеть «Молния» входит 30 магазинов, представленных в 8 городах Челябинской области. Сотрудничество с международной сетью SPAR позволит «Молнии» участвовать в федеральных закупочных контрактах. Торговая сеть уже начала реконструкцию своих магазинов. Первые четыре магазина (гипермаркет, супермаркет и два экспресса), оформленные по стандартам SPAR, откроются в 2011 г. ООО «ТД Интерторг» развивает сеть универсамов «Народная 7Я семьЯ» и супермаркеты «ИДЕЯ». В сети работают более 160 магазинов в Санкт-Петербурге, Москве, Ленинградской, Новгородской, Вологодской, Мурманской областях МОНЕТКА

ВИКТОРИЯ

и Республике Карелия. Открытие супермаркетов под брендом SPAR компанией «ТД Интерторг» начнется уже летом 2011 г. Заключение договора со SPAR International позволит «ТД Интерторг» эксклюзивно использовать бренд SPAR на территории Северо-Западного федерального округа, в том числе в Ленинградской, Псковской, Вологодской областях, Республике Карелия. В соответствии с договором SPAR International будет оказывать новым партнерам техническое и консультативное содействие по внедрению передовых международных практик в магазиностроении, ведению маркетинговой и логистической деятельности, управлению персоналом, организации продаж, созданию собственных торговых марок, участию в федеральных контрактах. При открытии магазинов будет использован опыт лучших магазинов SPAR в мире.

СЕДЬМОЙ КОНТИНЕНТ

ЛЕНТА

МАРИЯ-РА

ТОЧКА ПРОДАЖ

3

Тверской ритейл-парк

«Народный»: смена собственника

В Твери планируется построить грандиозный торговый объект – ритейл-парк, состоящий из ги­пер­мар­ кета Globus, DIY-ги­пер­маркета Leroy Mer­lin и торговой галереи Norman Asset Ma­na­gement (NAM). Откры­тие ритейл-парка должно состояться во 2–3‑м квартале 2013 г. Общий объем инвестиций в проект составит около 120 млн долл. В насто­ ящий момент уже подписаны все необходимые документы о собственности на землю и проводится согласование проектной документации.

Завершилась сделка по продаже 24 магазинов сети «Народный» в Татарстане. ФАС удовлетворила ходатайство X5 Retail Group о приобретении 100 % доли в уставном капитале оператора сети «Народный» ООО «ТК ПиК». Общая стоимость сделки, включая долговые обязательства, составила 510 млн руб. Десять приобретенных магазинов располагаются в Набережных Челнах, шесть в Казани, пять в Нижнекамске, по одному в Менделеевске и Мензелинске.

По закону Федеральная антимонопольная служба (ФАС) подготовила новый пакет поправок к Закону о торговле, которые существенно ограничат возможности торговых сетей по получению дополнительного вознаграждения от поставщиков товаров. Закон о торговле был принят в самом конце 2009 г. после долгих обсуждений в различных ведомствах и критики со стороны представителей бизнеса. Закон пытался урегулировать отношения между поставщиком и торговой сетью. Новые поправки призваны устранить лазейки, позволяющие ритейлерам добиваться дополнительных вознаграждений от поставщиков. Сети также лишат возможности за счет новых приобретений увеличивать свою долю на местных рынках свыше 25 % объема розничной торговли продуктами питания. Еще одна инициатива, меняющая правила торговли, связана с Министерством финансов. Минфин предлагает исключить из видов предпринимательской деятельности, облагаемых единым налогом на вмененный доход (ЕНВД), торговлю в магазинах и обслуживание в кафе площадью зала не более 150 кв. м. Об этом говорится в проекте налоговой политики Минфина, опубликованном на сайте ведомства. Изменение связано с введением с 2012 г. патентной системы налогообложения. Новый режим налогообложения будет применяться по отношению к индивидуальным предпринимателям. Предусматривается постепенное сокращение сферы применения системы налогообложения в виде ЕНВД для отдельных видов деятельности.

X5 RETAIL GROUP

SPAR

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

АШАН

Не дремлют и контрольные органы. Так, Рос­ потребнадзор на своем сайте опубликовал сообщение, в котором говорится, что розничная сеть «Седьмой континент» нарушает права потребителей. В 2011 г. по итогам проверок магазинов «Седьмой континент» Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обнаружила многочисленные нарушения: реализуемая продукция не всегда отвечает обязательным требованиям качества и безопасности, до покупателей не всегда доводится достоверная информации о цене и весе продукции. По итогам проверок ритейлера было вынесено 129 постановлений о привлечении к ответственности по ряду статей Кодекса об административных правонарушениях. Подобные нарушения имели место и в 2010 г. Роспотребнадзор возмущен тем, что действенных мер по наведению порядка в ОАО «Седьмой континент» не было принято. А в арбитражном суде Свердловской обл. продолжается разбирательство между Свердловским УФАС и «Пятерочкой». Суд оставил в силе решения судов первых двух инстанций и подтвердил законность наложения штрафа Свердловским УФАС на ООО «Урал-ритэйл» за предоставление недостоверных сведений. В сентябре –октябре 2010 г. Свердловский УФАС провел внеплановую проверку ООО «Урал-ритэйл» на предмет соответствия деятельности компании требованиям антимонопольного законодательства и Закона о торговле. Проверка выявила предоставление компанией недостоверных сведений. В соответствии с ч. 5 ст. 19.8 КоАП РФ ООО «Урал-ритэйл» получило минимальный административный штраф, предусмотренный статьей, – 300 тыс. руб. РЕАЛ

МАГНИТ

АЗБУКА ВКУСА

4

новости

«Атак», возможно, будет развиваться по франшизе

Маркетинговые войны

Французская Auchan Group рассматривает возможность развивать супермаркеты «Атак» в России по системе франчайзинга. По оценкам Филиппа Содо, президента французской группы Auchan по направлению «супермаркет», российским предпринимателям понадобится €1,5–2 млн на открытие стандартного «Атак» площадью 600–2000 кв. м. Возможный размер роялти не был уточнен. Филипп Содо сообщил, что окончательное решение о развитии франчайзинга будет зависеть от того, насколько российское законодательство готово к этой системе в принципе. «Пока нет уверенности, что российские законы регулируют ответственность франчайзи», – отметил он. «Атак» – классический супермаркет площадью от 600 до 2000 кв. м. С ноября 2010 г.

Auchan начала открывать «Атак» площадью от 2500 кв. м. Сейчас, по данным сайта, розничная сеть состоит из 51 супермаркета в Москве, Московской области, Владимире, Рязани, Твери, Туле. Выручка «Атак» в России за прошлый год оценивалась в 10,9 млрд руб. без НДС. Ассортимент магазинов – 5–8 тыс. наименований товаров.

Ритейлер премиум-сегмента «Глобус Гурмэ», одним из владельцев которого является Лев Хасис, начал принимать дисконтные карты «Азбуки вкуса», давая по ним более высокую скидку. Максимальный размер скидки в магазинах «Азбука вкуса» по дисконтной карте составляет 10 %. До недавнего времени скидка распространялась на весь товар, за исключением участвующего в акциях, но в июне ритейлер изменил свою политику и стал предоставлять скидку только на 40 % ассортимента. Этим и воспользовались конкуренты. В «Глобусе Гурмэ» по дисконтной карте «Азбуки вкуса» предоставляют скидку до 12 %. Кроме того, покупатели могут приобрести дисконтную карту «Глобуса Гурмэ» дешевле на 15 тыс. руб., если сдадут карту конкурента. «Глобус Гурмэ» – не единственные, кто охотится за клиентами «Азбуки вкуса». Переманить покупателей пытается также X5 Retail Group. Ритейлер оказался не оригинален и запустил аналогичную «Глобусу Гурмэ» акцию в сети магазинов «Зеленый Перекресток». Владельцы дисконтных карт «Азбука вкуса» могут обменять их на карты лояльности «Особое отношение», выпущенные «Зеленым Перекрестком», и получить на новую карту 10000 бонусных баллов.

«Лента»: конец войне?

Дачный супермаркет

В затяжном корпоративном споре вокруг компании «Лента», похоже, наконец-то можно поставить точку. Подписано соглашение о продаже акций компании. Фонд TPG Capital, «ВТБ Капитал» и Европейский банк реконструкции и развития подписали с Августом Мейером и тремя миноритариями соглашение о приобретении за 1,1 млрд долл. около 44 % акций «Ленты». TPG становится единственным владельцем акционерной структуры Luna Inc, через которую получает контрольный пакет акций компании. Svoboda Corporation полностью выйдет из акционерного капитала компании, а ее представители покинут совет директоров «Ленты».

В г. Солнечногорске Московской области открывается первый дачный супермаркет «Дарвин» – садовый центр, ориентированный на массового потребителя, интересующегося уходом за садом и дачей. Строительство садового центра осуществила немецкая компания «Крэсс» по аналогам садовых центров в Западной Европе. «Дарвин» предлагает 12 тыс. наименований товаров, половину из них составляют растения, кроме того, представлены товары для ухода за садом, обустройства дачи и для загородного отдыха. Особенность магазина – акцент на живых, адаптированных для российских условий растениях. В магазине представлен также эксклюзивный товар для ценителей редких растений. Общая площадь супермаркета, включающая теплую, холодную и открытую площадки для торговли – 7000 кв. м. В «Дарвине» предлагается широкий ассортимент дополнительных услуг: доставка, дизайнер на час, садовник на час, анализ почв.

ТОЧКА ПРОДАЖ

В этом году стенд 3A Composites стал центром притяжения для дизайнеров, проектировщиков, экспертов в области торговых технологий и, конечно же, новых клиентов. Уникальный стенд был создан из элементов, которые произведены компанией: DIBOND®, FOREX®, KAPA®, FOAM–X® и GATORFOAM®. Передовые технологии, применение легких материалов, таких как алюминий, бумага, пластик, пробковое дерево, широкий спектр алюминиевых композитных материалов, вспененных пласти­ ковых панелей и многое другое позволяют 3A Composites создавать конструкции, которые способны задавать тренды в промышленном и торговом дизайне. Так, внушительная арка, изготовленная из алюминиевых композитных панелей DIBOND®, демонстрирует силу контрастов в дизайне. Основная платиновая глянцевая поверхность отлично гармонирует с угольно-черным глянцем задних элементов, образуя в итоге притягательный симбиоз казалось бы разноплановых деталей. У посетителей выставки подобные решения вызывают закономерный профессиональ-

FOREX® или KAPA®. Особенно интересны были объекты KAPA®, среди которых особое внимание привлекали поверхности KAPA®tex. Они очень правдоподобно имитируют поверхность холста и создают эффект трехмерности, что позволяет придать визуальную глубину любому печатному изображению. Один из наиболее актуальных трендов развития мирового ритейла, который был так отчетливо заметен на EuroShop 2011, – это ставка на экологию. Все материалы, в том числе и те, что используются в рекламе, должны быть экологичными. И в этом направлении 3A Composites идет в ногу со временем. Например, материал FOREX® может с успехом и без потери своих потребительских свойств использоваться повторно. Он очень хорош для изготовления масштабных объектов, которые так часто используются для привлечения внимания к крупным гипермаркетам.

EuroShop 2011:

3A Composites задает тренды в дизайне ный интерес, так как их можно применить практически в любой сфере торговли. Запоминающимся объектом были пирамиды на заднем плане стенда, сделанные из материала DIBOND Butlerfinish. Благодаря ему алюминиевая поверхность приобретает эффект царапанного серебра со своеобразным матовым блеском, который очень удачно может акцентировать внимание на нужном элементе декора. Еще одной точкой притяжения стенда 3A Composites стали фигуры различной формы, каждая из которых представляла возможности материалов DIBOND®,

Посетители выставки смогли ознакомиться с практически неограниченными возможностями материалов 3A Composites, позволяющими реализовывать самые смелые дизайнерские идеи, грамотно акцентировать внимание потребителей на тех или иных свойствах рекламируемого объекта, привлекать интерес как к отдельным элементам, так и к объекту в целом.

3A Composites GmbH 78224 Singen, Germany display.eu @ 3AComposites.com www.display.3AComposites.com

6

автоматизация

Фронт-офис

торгового предприятия: автоматизация

Александр Григорьев, Дмитрий Корнеев

ТОЧКА ПРОДАЖ

7

Программные продукты для автоматизации фронт-офиса являются одними из наиболее динамично развивающихся. Ежегодно появляются новые версии и релизы уже существующих продуктов, расширяется их функционал, выходят на рынок и новые игроки. Сегодня мы поговорим об особенностях автоматизации фронт-офиса торгового предприятия, а в конце журнала, в справочнике, составленном по результатам анкетирования компаний, читатель сможет ознакомиться с имеющимися на рынке решениями. Одна из основных тенденций развития фронт-офис­ ного программного обеспечения (ПО) – его постоянное усложнение. Стандартный функционал фронтофисов продолжает расширяться: в нем появляются новые модули, возрастают возможности интеграции с другим ПО, например системами видеонаблюдения за кассирами и др. За последний год множество банков увеличили потенциал по приему безналичных платежей в режиме online, что также нашло свое отражение в фронт-офисных продуктах. Происходит расширение спектра оплачиваемых услуг в кассовой зоне, например сотовой связи, услуг интернет-провайдеров, операторов IP-телефонии, коммерческого телевидения и т. д. Происходит бурное развитие систем управления взаимодействием с покупателями, главным образом управление скидками и бонусами. Читатель нашего справочника ПО наверняка обратит внимание, что у многих компаний в разделе «Изменения в последних релизах ПО» указано именно расширение функционала в этой области. Все большее распространение получают и электронные средства коммуникации с покупателями (электронные ценники, информационные киоски, прайс-чекеры с возможностью вывода рекламной информации и т. п.). Поддержку всего этого оборудования также должны обеспечивать фронт-офисные системы. Одновременно происходит и развитие различных механизмов ускорения обслуживания покупателей (системы борьбы с очередями queue busting, автоматические кассы selfcheck-out, системы оплаты с использованием RFID-

Упрощенно структуру предприятия розничной торговли представляют разделенной на два блока: фронт- и бэк-офис. Соответственно, и в системах автоматизации торговых организаций можно выделить аналогичные блоки. Они тесно взаимодействуют между собой и обмениваются данными: из фронт-офиса в бэк-офис поступают отчеты о продажах (транзакциях), а из бэк-офиса в фронт-офис загружаются данные о товарах, ценах, скидках и т. д.

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

технологий и т. п.). Эксперты отмечают и все большую востребованность фронт-офисной аналитики. Для управления кассовой линейкой предприятий крупных форматов (гипермаркетов, cash&carry и пр.) востребованными становятся продукты с использованием технологии кассового сервера. Более того, фронтофисные решения из продуктов, управляющих только кассами, начинают перерождаться в комплексные системы управления всем торговым залом магазина.

Распределение функций При построении системы автоматизации очень важно правильно распределить функции между фронти бэк-офисом, чтобы добиться наиболее эффективной работы торгового предприятия и избежать ситуации, когда кассовое ПО выполняет не свойственные ему функции бэк-офиса и наоборот. Все фронт-офисные системы должны выполнять стандартные кассовые функции, осуществлять продажи, возврат, аннулирование, обмен (часть экспертов не относит эту функцию к стандартным), сторно, отмену чека, выплату и внесение наличности, отчеты с гашением и без. Дальнейшее расширение базового функционала идет за счет наращивания количества поддерживаемого оборудования, решения нетипичных задач и детализации перечисленных выше операций. В любом случае сегодня базовый функционал у большинства кассовых программ одинаков, а если у кого-либо из разработчиков ПО и появляются какие-то нововведения, то конкуренты довольно быстро вносят их в свои программы.

Фронт-офис образует программное обеспечение и оборудование, необходимое для непосредственного обслуживания клиентов и обеспечивающее ввод и первичную обработку поступающей при этом информации. Таким образом, под фронт-офисным решением следует понимать программноаппаратный комплекс, обеспечивающий работу торгового зала магазина и состоящий из комплекта торгового оборудования и необходимого для его работы ПО.

информационные партнеры обзора

агентство маркетинговых коммуникаций

8

автоматизация

Классификация фронт-офисов В основе аппаратной классификации лежит тип используемых в магазине контрольно-кассовых машин (ККМ). Их можно условно разделить на две группы. В первой группе фронт-офисов применяются пассивные ККМ, во второй – активные ККМ и фискальные регистраторы. Простейший фронт-офис, позволяющий вести только суммовой и фискальный учет, построен на автономных кассах, занимающих нижнюю позицию среди пассивных ККМ. Эти кассы используются предприятиями, для которых важно только соблюсти фискальное законодательство, и ничего более. Конечно, ни о какой автоматизации магазина и программной части фронт-офиса при использовании автономной кассы речи идти не может. Если автономные кассы находят свое применение хотя бы в павильонах и на лотках, то область применения классических пассивных ККМ стремительно сокращается. Если брать сегмент уже автоматизированных торговых предприятий, то доля использования пассивных ККМ на них не превышает 5–6 %, а в ближайшие годы, возможно, сократится до 1 %. Ко второй группе фронт-офисных решений (согласно аппаратной классификации) относятся системы, построенные на основе активных ККМ, имеющих встроенные средства для ведения товарного учета, т. е. POS-терминалы и POS-системы с фискальным регистратором. Фронт-офисные системы на основе активных ККМ обладают наиболее полным функционалом и высокой надежностью. Современные системы класса front-end и in-store solutions строятся исключительно на активных ККМ.

Решения же класса front-end и in-store solutions должны обладать более широким функционалом. К нему можно отнести: • поддержку информационных киосков, электронных ценников, систем self-check-out и другого вспомогательного оборудования; • управление презентационными видеомониторами; • удаленное конфигурирование кассовых терминалов; • поддержку резервного сервера и передачу ему управления при поломке основного, архивирование и дублирование данных; • пакетное обновление данных; • агрегирование данных для передачи во внешние системы; • формирование отчетов по магазину, смене, товарам, типам платежей, скидкам и т. д.; • возможность отслеживать остатки товаров на полках и вести топологию зала, чтобы с ее помощью можно было управлять торговым залом и поведением покупателей; • управление профилями пользователей кассовых терминалов и электронного торгового оборудования; • поддержку Wi-Fi; • конфигурирование списка и параметров тревожных событий на кассах; • связь с web-ресурсами.

Дисконтно-бонусные системы Одним из самых востребованных модулей является тот, что обеспечивает работу дисконтно-бонусных программ. Он так или иначе входит во многие фронт-офисные решения, и некоторые эксперты даже относят его к базовому функционалу. Однако тот факт, что ряд торговых предприятий может обойтись без него в своей работе, все-таки выводит дисконтно-бонусные модули в разряд дополнительного функционала. В большинстве фронтофисных решений поддерживаются автоматические схемы скидок по условию (например, дата, время, день недели, количество, сумма, определенный товар и т. д.), в том числе с использованием как магнитных карт с фиксированным процентом скидки, так и персональных карт с учетом суммы накопления. Поддержка более сложных дисконтных схем (награждение призом за покупку определенного товара, продажа, например, трех однотипных товаров по цене двух и т. п.) осуществляется еще далеко не всеми фронт-офисными решениями. В настоящий момент происходит все большее смещение интереса магазинов к «персональному маркетингу». Это в свою очередь приводит к постепенному расширению возможностей дисконтных программ и систем лояльности, заложенных в фронт-офисные решения. Они становятся все более настраиваемыми, учитывают многие факторы, которым раньше не уделялось особого внимания (например пол и возраст покупателей), а также ТОЧКА ПРОДАЖ

9

используют различные комбинации рекламных акций, варианты оплаты товара на кассе (купоны, подарочные сертификаты, торговля в кредит) и разрешают нестандартные ситуации (например возможность отложенного чека, когда покупатель по какой-либо причине не может оплатить покупку и ему без отмены чека и остановки работы кассы дают возможность решить эту проблему). Хорошо развиваются программы отложенной скидки, когда покупатель не сразу получает дисконт, а по прошествии какого-то времени, набрав определенную сумму баллов и т. п. Ввиду территориальной распределенности магазинов встает вопрос о синхронизации работы, чтобы информация о начисленных бонусах была доступна и передавалась в другие магазины в режиме онлайн. В связи с тем что такие разработки довольно дороги, возможна передача торговыми сетями такой, казалось бы, исключительно фронт-офисной функции, как ведение бонусов, на аутсорсинг банкам. Банк, работающий с международными карточками, оплату которыми покупатели производят в магазине, может на своем процессинговом центре вести и учет бонусов, естественно, за определенный процент (обычно около одного процента от суммы начисленного бонуса). Сегодня банки уже готовы предлагать услуги по ведению бонусных программ в территориально распределенных розничных сетях.

Маркетинговая коммуникация Большие перспективы имеют электронные средства коммуникации с покупателями. Например, электронные ценники, связанные по радиоканалу с фронт-офисной системой, позволяют узнать актуальные цены на товары. Возможность мгновенно изменять ценники во всем магазине, если проводится акция по снижению цен в определенный промежуток времени, очень удобна. Она позволяет оптимизировать работу персонала, которому больше не приходится следить за размещением бумажных ценников и сводит на нет возможные конфликты с покупателями из-за несовпадения цен на кассе и на полках. К маркетинговой коммуникации, поддерживаемой фронт-офисными системами, относится и работа с информационными терминалами, которые могут устанавливаться во всех или только в самых важных отделах магазина. Каждый терминал может быть универсальным или рассчитанным на определенную группу товаров (вино, мясо, фрукты, овощи и т. д.). С его помощью можно вести поиск нужного товара (терминал укажет его наличие в магазине и место расположения), а также получить информацию о его свойствах. По мере развития фронт-офисных систем количество товаров, информацию о местонахождении которых можно получить из киоска, будет увеличиваться (в идеале можно информировать о каждой ассортиментной позиции в магазине), а детализация описания свойств товаров – возрастать. № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Кассовый сервер Фронт-офисы, построенные на технологии кассовых серверов, изначально создавались как решения, позволяющие перейти от управления отдельной кассой к управлению всей кассовой линейкой. Между отдельными кассами и учетной системой магазина появилось промежуточное звено, собирающее данные со всех касс, обрабатывающее их и самостоятельно взаимодействующее с бэк-офисной системой. С помощью сервера происходит консолидация данных кассовой линейки (включая сбор статистики и получение отчетов), а также централизованная рассылка на кассы обновлений по товарам, покупателям и пр. Благодаря этому появляются новые возможности централизованной настройки кассовых программ по всей кассовой линейке, а также контроля над работой кассира независимо от его перемещения между разными кассами. Одно из главных преимуществ решений, основанных на технологии кассового сервера, – это безопасность и высокая устойчивость к сбоям: любые пропавшие данные с кассы всегда можно восстановить с сервера и наоборот.

Цена вопроса Затраты на автоматизацию торгового зала составляют около двух третей стоимости всех инвестиций в автоматизацию торгового предприятия. В натуральном выражении объем рынка фронт-офисных решений уже превышает, по разным оценкам, $600–700 млн, причем доля программного обеспечения в этой сумме составляет около 10 –15 %, остальные затраты приходятся на покупку оборудования. При этом разработчиками ПО отмечается тенденция к удорожанию фронт-офисных решений. Потенциальные потребители готовы платить за более современные решения, и разработчики предоставляют им такую возможность. Рынок фронт-офисных решений растет в среднем на 30 % в год. Это происходит не только благодаря открытию новых предприятий, но и апгрейду фронт-офисов в уже автоматизированных магазинах. Часто такие апгрейды начинаются с замены кассовой техники и, как следствие, приводят к замене ПО (не только потому, что старое ПО может не поддерживать новое фронт-офисное оборудование, но и из-за желания произвести комплексное обновление всего фронт-офиса магазина).

10

автоматизация Новые возможности в реализации дисконтно-бонусной политики магазинов и их отображение в системах фронт-офиса Системы лояльности основательно вошли в нашу жизнь. С одной стороны, во время кризиса дисконтные программы увеличили свою эффективность, поскольку людей, желающих сэкономить, стало существенно больше. С другой стороны, кризис уже позади, а успешная практика применения бонусных систем в крупных сетях показывает, что у такого подхода к созданию систем лояльности есть потенциал. Владельцы дисконтных и бонусных карт совершают покупки в несколько раз чаще

обычных покупателей и активно пользуются своими бонусами для оплаты, а средний чек участников бонусной программы в 2–3 раза превышает средний чек обычного покупателя. Все это позволяет магазинам и сетям рассчитывать на стабильность и прогнозировать довольно большую часть доходов. Однако до сих пор не утихают споры о том, что же привлекательнее и эффективнее использовать в качестве инструмента поддержания лояльности покупателей – бонусные или дисконтные системы.

Еще один способ информирования покупателей – мониторы. На них сегодня в магазинах демонстрируется либо статичная картинка, заменяющая традиционный рекламный плакат, либо информационный видеоролик о конкретном продукте или магазине. Подобное использование обычно не предполагает взаимодействия с фронт-офисной системой. Но более интересного эффекта можно добиться, если картинка на мониторах будет увязываться с данными о покупательских потоках и временем совершения покупок определенными группами посетителей: пенсионерами, домохозяйками, офисными работниками или даже с конкретным покупателем. Такого эффекта можно добиться, только обеспечив взаимодействие монитора с фронт-офисной системой. С развитием интеллектуальных стеллажей, реагирующих на перемещение товара (подобные экспериментальные устройства уже появились благодаря RFID-технологии), будет возможно в момент снятия определенного товара с полки видеть на ближайшем мониторе видеоролик об этом товаре. Подобные экспериментальные системы уже находят свое применение в европейских магазинах (проекты Metro Future Store или Smart Shopping от Wanzl). К методам персонального маркетинга относят также использование PSA-терминала (personal shopping assistant), позволяющего покупателю лучше ориентироваться в огромном ассортименте товаров, представленных в торговых залах супери гипермаркетов. Данное устройство, и по размерам и по функциям схожее с карманным компьютером, крепится на покупательскую тележку и помогает клиенту ориентироваться в пространстве торгового зала и получать всю необходимую информацию об интересующих товарах.

В последнее время все чаще стали встречаться факты перехода с дисконтной на бонусную систему или же создания смешанных, дисконтно-бонусных систем лояльности. И причина не только в успешном опыте коллег по цеху или в том, что используемая дисконтная система уже достигла своего потолка и большинство держателей карт имеют максимальную скидку. Дело еще и в том, что владелец бонусной карты, проходя мимо магазина, подсознательно захочет в него зайти,

Найдут более широкое распространение во фронт-офисных системах и новые средства управления потоками покупателей. Так, для решения проблемы очередей торговые предприятия могут использовать технологию queue busting (англ. «уничтожение очереди»). Фактически это программно-аппаратный комплекс, интегрированный с фронт-офисной программой. Если около кассы образовалась очередь, к одному из последних покупателей подходит сотрудник магазина и предлагает выполнить предварительный подсчет суммы покупки. С помощью мобильного терминала сбора и обработки данных, совмещенного с принтером чеков, считываются штрихкоды с упаковок товаров и печатается предварительный чек, после чего товар в корзине запечатывается в полиэтиленовый пакет. Покупателю остается только предъявить предварительный чек на кассе, оплатить покупку, получить фискальный чек и забрать уже упакованный товар. Еще более современным способом увеличить проходимость касс и оптимизировать работу персонала являются системы саморасчета покупателей с помощью автоматических касс (self-checkout). Внедрение таких систем требует использования целого ряда высокотехнологичных устройств и специализированного ПО. Например, в магазинах, торгующих продовольственными товарами, помимо специализированного кассового оборудования в торговых залах необходима установка интеллектуальных весов. Они позволяют продавать весовой товар без помощи персонала магазина. Встроенный сканер автоматически определит вид товара и его вес, а затем принтер напечатает чек, который нужно будет приклеить на товар. На кассе покупатель сам сканирует выбранный товар и производит оплату с помощью кредитной карты или наличными деньгами. В кассу саморасчета для предотвращения ТОЧКА ПРОДАЖ

11

ведь, по сути, этот магазин ему «должен» товар на сумму накопленных бонусов. А уж зайдя внутрь, он наверняка не сдержится и купит что-нибудь еще, оплатив это наличными! Такая активность в использовании бонусных систем, а также разнообразие условий начисления и списания бонусов, придумываемых маркетологами, накладывает определенные требования и на фронт-офисные системы, от которых требуется максимальная гибкость в реализации поставленных задач. Недостаточно просто поддерживать элементарные схемы с начислением некоего про-

цента от суммы чека в виде бонусов, поскольку регулярно появляются все новые и новые схемы. Фронт-офисная система должна позволять не только реализовывать простые бонусные схемы, но и содержать очень гибкие механизмы, позволяющие задавать разнообразные условия начисления и списания бонусов как в виде оплаты, так и в виде скидки, а также совмещать такие карты с дисконтными. Для стимуляции спроса на определенные товары за их покупку может начисляться удвоенное количество бонусов или же оплата бонусами может

быть доступна только на следующий день после их начисления и в размере не более 50 % от суммы чека. Таким образом, сети, а вслед за ними и остальные участники рынка будут стараться модернизировать свои системы лояльности, стремясь увеличить поток клиентов, а вслед за ним и денег за счет изменения частоты и качества покупок и использования более гибких дисконтнобонусных систем. Илья Карпейкин, продукт-менеджер управления POS-решений ГК «АТОЛ»

12

автоматизация

RFID-технологии Использование технологий радиочастотной идентификации RFID (Radio Frequency Identification) серьезным образом сможет расширить возможности фронт-офисных систем комплексного управления торговым залом. Эта технология имеет значительные преимущества по сравнению с традиционными методами идентификации товаров по штрихкоду. Благодаря способности практически мгновенно идентифицировать большое количество RFID-меток в поле действия одной антенны обслуживание покупателей на кассах ускорится на порядок.

RFID-технологии предоставляют возможность осуществлять оперативную приемку товаров, проводить быструю инвентаризацию, контролировать перемещение продукции по торго-

мошенничества обычно также интегрируются интеллектуальные весы. С их помощью определяется соответствие отсканированного продукта тому, который оплачивается. В случае возникновения спорной ситуации система подаст сигнал служащим магазина.

Кассовая аналитика Традиционно аналитика считалась функцией бэкофиса и исключалась из состава фронт-офисного ПО. Однако ситуация меняется, и многим магазинам для работы маркетологов, мерчандайзеров и менеджеров торгового зала становятся нужны данные о кассовых операциях с точностью до позиции в чеке или за определенный период времени оплаты с точностью до минуты. Конечно, существуют стандартные кассовые отчеты, в обязательном порядке присутствующие в любых кассовых решениях, – это тоже инструмент аналитики, но более интересна расширенная аналитика, которая представляет собой отдельные модули во фронт-офисных системах и становится их неотъем­ле­мой частью. Как правило, основным пользователем аналитических отчетов является высший менеджмент крупных компаний. Именно для руководства осуществляется своеобразное «сращение» фронтальных и товароучетных данных. Обобщенные данные по товародвижению и продажам, собранные двумя системами, могут быть окончательно представлены в любой программной оболочке – будь то таблица MS Office, специальное приложение по обработке бизнесаналитики или OLAP-кубы той или иной системы управления. С другой стороны, растет использование сводных данных руководителями среднего и даже линейного уровня. Менеджеры товарных групп, руководители магазинов, заведующие секциями постоянно используют данные о продажах и товародвижении в своей работе. Системы управления фронт-офисом пре-

вому залу, а если товар оказывается помещен на несоответствующее место – информировать менеджера торгового зала об ошибке. В отличие от штрихкодовых, RFID-ярлыки не требуют непосредственного контакта считывающего устройства со сканируемым предметом или наличия между ними зоны прямой видимости. Кроме того, технология RFID позволяет получать информацию одновременно с большого числа бирок. Установив ридеры около кассовых боксов, можно без всякого сканирования штрихкода моментально идентифицировать все покупаемые товары и формировать фискальный чек. Создав в торговом зале сеть из ридеров, можно оперативно отслеживать перемещения товаров по магазину и своевременно пополнять товарный запас.

доставляют данные о продажах, учетные системы – данные о товародвижении. В различных ситуациях разным сотрудникам нужны и те и другие данные, иногда в первоначальном, «сыром» виде, но чаще обработанные и обобщенные. При этом возможности обмена данными, скорость их готовности, гибкость в степени детализации и представленности зависят уже от конкретных систем. Так, маркетологи получают возможность проводить во фронт-офис­ных системах анализ продаж, ABC- и XYZ-ана­лиз товаров и категорий, исследовать результаты работы дисконтных, бонусных схем лояльности покупателей в целях принятия решений об изменениях товарных групп и/или ценовой и дисконтной политики магазина; мерчандайзеры могут получать подробную статистику продаж (с точностью до позиции и времени по чеку) для своих специализированных исследований; менеджеры торгового зала могут анализировать остатки, работу кассовых узлов, «нагрузку покупателей» в торговом зале по времени. Уже сегодня комплексные системы управления торговым залом позволяют работать с многомерными массивами данных в виде OLAP-отчетов.

Фронт и бэк: проблема взаимодействия Когда фронт- и бэк-офисная системы построены на единой базе данных (БД), то необходимости обмена данными не возникает: каждая из систем работает с общим хранилищем информации. Но данный способ организации очень редко используется из-за высокой нагрузки на сервер, что, безусловно, отражается на его стоимости. Наиболее предпочтителен вариант, когда каждая система использует собственную БД. Но тогда встает проблема их синхронизации – поддержания актуальной информации. Бэк-офис должен вовремя передавать данные о справочниках (товары, штрих-коды и т. д.) во фронт-офис, а фронт-офис, в свою очередь, – данные о продажах. ТОЧКА ПРОДАЖ

Размещение рекламы в метро в городах: Москва Санкт-Петербург Нижний Новгород Екатеринбург Самара Новосибирск Киев Харьков Днепропетровск Минск Баку

+7 (495) 722 44 59

14

автоматизация

Когда и та и другая система созданы одним разработчиком, то проблем их взаимодействия не возникает. Но если по какой-то причине конечный пользователь хочет использовать продукты разных разработчиков, то он неизбежно сталкивается с проблемой интеграции различных систем. Как правило, взаимодействие строится с использованием файлов txt, dbf, db и гораздо реже других. В продвинутых системах поддерживается несколько форматов обмена, что делает их совместимыми с достаточно широким спектром ПО без необходимости прикладывать какие-то дополнительные усилия по интеграции. Если же одна система «не понимает» данные другой, то одному из разработчиков необходимо реализовать формат обмена, предложенный другой стороной. Основной проблемой взаимодействия фронти бэк-офисных систем является то, что в ряде случаев 100 %-й совместимости и поддержки всего функционала не получается. Может обнаружиться какая-то возможность фронт-офисной системы, которая отсутствует в бэк-офисной системе, а значит, и обмениваться нечем. Или, наоборот, бэкофисная система позволяет, например, вести учет клиентов, а фронт-офисная не имеет соответствующего интерфейса по работе с ними на кассовом месте. Если между компаниями-поставщиками систем нет долгосрочных отношений и они не заинтересованы в тестировании технологии обмена данными при выпуске каждого релиза ПО, то заказчика могут подстерегать проблемы. Немаловажно и то, что если формат обмена предложен одной из сторон, а не выработан согласованно, то можно получить проигрыш в скорости загрузки данных, так как ПО вынуждено будет тратить некоторое количество времени на приведение данных к необходимому для себя виду. Поэтому, если планируется использование систем разных производителей, то целесообразно рассматривать решения, официально анонсируемые производителями как совместимые или же имеющие специализированный формат взаимодействия, призванный обеспечить мак-

симум возможностей, гарантирующий надежность и скорость. В то же время не следует забывать, что быстродействие фронт-офисных систем – это параметр, который становится актуальным только для магазинов средних и крупных форматов, где необходимо обеспечить максимальную проходимость кассовых узлов. На подобных предприятиях справочники товаров могут достигать 100 тыс. наименований и более, а общее количество чеков, с которых снимаются отчеты за смену, может доходить до 5–10 тыс. Соответственно, при выборе системы для таких магазинов нужно смотреть на ее ограничения по количеству передаваемых транзакций, а также на объем товарного справочника, при работе с которым система дает достаточно быстрое время отклика на запрос. При больших объемах транзакций устойчивее и быстрее отрабатывает та фронт-офисная система, у которой есть сервер, обеспечивающий один канал связи между приложениями и гарантированную доставку информации (пакетов данных) до кассовой линейки. Такие системы в принципе могут работать в магазинах любого формата, правда при одном условии: серверная и кассовая части программы должны функционировать на одной платформе. В таком случае на одном компьютере (применительно к магазину – POS-терминале или POS-системе) могут работать и кассовый сервер, и кассовая программа. Таким образом, если в магазине только одна касса, то на ней и работают обе программы, если в магазине 2–3 кассы, то одна из касс может выполнять функции кассового сервера, а если касс больше, то целесообразно иметь выделенный кассовый сервер. Быстродействие достигается также приобретением POS-систем и POS-терминалов с более мощным процессором и увеличенным объемом оперативной памяти.

Вопросы надежности Требования по надежности к фронт-офису, как правило, выше, чем к бэк-офису. Проблема в системе

ТОЧКА ПРОДАЖ

15

товародвижения, решенная в течение суток, чаще всего не представляет серьезной угрозы для работы магазина: данные по накладным можно внести и на следующий день. Остановка же кассовой линии даже на несколько часов приводит к значительным убыткам торгового предприятия. Поэтому во фронтофисных решениях используется, как правило, более стрессоустойчивая к выключениям СУБД и, как правило, предусмотрены механизмы резервного копирования и восстановления информации. И наоборот, в силу большего количества перерабатываемой информации системные требования бэк-офиса выше, чем у фронт-офиса. С вопросами надежности тесно связаны и проблемы потери данных. Безусловно, небрежное отношение кассиров и другого персонала к установленному оборудованию, несанкционированное отключение питания (особенно в момент передачи данных), ошибки при подключении оборудования, проблемы с электропроводкой и пр. приводят к потере информации, но программное обеспечение как таковое здесь зачастую ни при чем. Тем не менее, проблему повышения надежности системы и исключения потери данных можно пытаться решить с помощью разнообразных механизмов резервного копирования. Максимально полно они реализованы в системах, построенных с использованием технологии кассового сервера. Надежность системы зависит от ее архитектуры. Здесь возможны несколько вариантов. Например, каждый кассовый терминал записывает свои данные и раз в смену выгружает их в бэк-офис. Соответственно, здесь терминал абсолютно автономен, и надежность зависит только от него самого. Второй вариант предполагает нахождение базы данных только на сервере. Кассовые терминалы данные не хранят, и при каждой кассовой операции управляющая ими кассовая программа обращается к серверу. Данные по пробитым чекам также записываются на сервер. При подобной архитектуре сложно добиться хорошего быстродействия и надежности: если ломается сервер, то встает и вся кассовая линейка.

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Системы самообслуживания в ритейле Системы самообслуживания, такие как банкоматы или терминалы оплаты, стали неотъемлемой частью нашей жизни. Концепция самообслуживания уже давно не нова, и процесс самостоятельного отбора товара в магазине стал привычным для нас явлением. Вполне логичным выглядел бы перевод и розничной торговли в формат самообслуживания. Специально для отечественного рынка компания «Пилот» разработала новое эффективное решение для бизнеса – терминал кассового самообслуживания (ТКС) «СОЛО», который соответствует всем требованиям налогового законодательства России. Терминал «СОЛО» представляет собой единое устройство, позволяющее покупателям самостоятельно сканировать, взвешивать товар и оплачивать покупки. Это поможет оптимизировать торговый процесс: эффективно использовать расчетно-кассовые зоны, улучшить качество обслуживания, снизить трудозатраты и расходы на содержание персонала, повысить лояльность потребителей, а также создать позитивный имидж магазина. ТКС «СОЛО» базируется на отлично зарекомендовавшем себя на нашем рынке программном комплексе «Профи-Т». Интерфейс конечного пользователя лаконичен и интуитивно понятен, а клиент-серверная архитектура позволяет централизованно управлять всем комплексом ТКС и интегрировать его с другими сервисами и информационными системами. Интеграция же с системами видеонаблюдения, контроль подлинности купюр и веса покупки минимизирует риски, связанные с проблемой «добросовестности покупателя». Терминалы «СОЛО» выведут Ваш бизнес на качественно новый уровень. Компания «Пилот»

16

автоматизация

Самый популярный вариант – когда данные хранятся на каждой кассе и на центральном сервере. Алгоритмы взаимодействия между кассами и сервером при этом могут быть разными, но в случае выхода сервера из строя или сбоев в локальной сети кассы смогут продолжать работать в режиме offline, а после устранения неполадок опять синхронизировать данные с сервером. Надежность системы в данном случае оказывается достаточно высокой: данные дублируются и на кассе, и на сервере. Еще один вариант предполагает использование нескольких серверов – чаще всего двух. Безусловно, дублирование данных на нескольких серверах повышает надежность системы, но необходимость покупки дополнительных серверов делает этот вариант самым затратным.

Проблемы безопасности Фронт-офисное ПО имеет различные модули, поддерживающие безопасность системы. Самые распространенные инструменты для борьбы с недобросовестным персоналом – настраиваемые права доступа и журнал действий пользователя (журнал ошибок). Настраиваемые права доступа не дают сотруднику пользоваться системой вне рамок его полномочий. Для активации пользовательского сеанса могут применяться пароли, личные магнитные карточки или даже системы считывания отпечатков пальцев или сетчатки глаз. Журнал ошибок фиксирует все операции, производимые пользователем за время сеанса, в том числе неправильное отключение питания. Система хранения данных о транзакциях фиксирует в максимально подробном виде все проведенные кассовые операции: скидки, продажи, надбавки, пробитые чеки оплаты и т. п. В итоге при возникновении спорной ситуации менеджер может посмотреть, какие действия в реальности совершал подозреваемый в нарушении сотрудник. Очень эффективно подключить к фронт-офису систему видеонаблюдения за рабочим местом кассира, которая позволяет отслеживать его несанкционированные действия, т. е. фиксировать события в момент совершения сотрудником какой-либо подозрительной операции: возврата товара, отмены чека, отключения кассового терминала и т. д. Другими словами, система записи реагирует на типовые операции, по которым обычно происходят злоупотребления со стороны кассира. Затем запись можно просмотреть и выявить нарушения. Система видеонаблюдения не входит в состав кассовой программы или комплексной системы управления торговым залом. Это внешнее приложение, расширяющее функционал фронт-офиса. Таких внешних приложений сегодня уже достаточно много. Это вынуждает разработчиков фронт-офисных систем постоянно держать руку на пульсе времени, обеспечивая оперативную интеграцию своих продуктов с новыми, востребованными рынком приложениями, расширяющими функционал фронт-офиса. ТОЧКА ПРОДАЖ

18

безопасность

Работа с персоналом

как один из путей минимизации потерь торгового предприятия Виктор Белов

Как свидетельствуют многочисленные исследования и личный опыт ритейлеров, от 80 до 90 % потерь торговых предприятий вызваны действиями собственного персонала. Цифра огромная, особенно если перевести ее в конкретные денежные показатели.

Ущерб торговым предприятиям причиняется как умышленными, так и неумышленными действиями персонала – для предприятия это, в общем-то, не принципиально. Принципиально то, что, поскольку задача по минимизации потерь возлагается на подразделения службы безопасности торгового предприятия, постольку и предупредительнопрофилактическая работа с персоналом должна быть организована именно руководителем службы безопасности. К сожалению, далеко не все руководители службы безопасности уделяют должное внимание данному направлению работы. На наш взгляд, основными причинами этого являются: во‑первых, недостаточное понимание руководителями как службы безопасности, так и самого предприятия значимости этой работы в отношении минимизации потерь; во‑вторых, невозможность определить результаты данной работы и ее эффективность в конкретных количественных показателях, проще говоря, «показать работу». ТОЧКА ПРОДАЖ

19

Вследствие озвученных причин многие руководители предпочитают работать исключительно со свершившимися фактами причинения ущерба, что представляется в корне неверным. При этом нельзя не признать, что аргумент таких руководителей, касающийся наличия специальной службы по работе с персоналом, в принципе верен. Действительно, не следует «отбирать хлеб» у подразделений, которые должны работать с персоналом в силу своих основных функциональных обязанностей. Однако полностью устраняться от этой работы руководителю службы безопасности ни в коем случае нельзя. Наиболее оптимальным будет вариант работы службы безопасности с кадровыми подразделениями в тесном тандеме. Организацию такого взаимодействия должны инициировать руководители соответствующих подразделений (службы безопасности, департамента по персоналу) либо непосредственно руководитель торгового предприятия. В настоящей статье мы постараемся определить основные направления, формы и методы ведения профилактической работы руководителем службы безопасности с персоналом торгового предприятия. Представляется рациональным весь массив профилактической работы с персоналом условно разделить на три основных блока: 1. Профилактическая работа на этапе подбора, оформления на работу и введения в должность вновь принятых сотрудников.

2. Профилактическая работа с сотрудниками в процессе осуществления их деятельности.

3. Профилактическая работа с увольняющимися сотрудниками. Профилактические мероприятия, относящиеся к каждому из этих блоков, имеют свою специфику.

Работа на этапе подбора персонала Основные задачи руководителя службы безопасности на данном этапе: • исключить принятие на работу в торговую компанию лиц, потенциально опасных с точки зрения возможного причинения ущерба; • провести разъяснительно-профилактическую работу с лицами, принимаемыми на работу; • контролировать процессы организации стажировки, обучения и прохождения испытательного срока вновь принятого сотрудника с целью определения степени соответствия должности, на которую он принимается. Можно выделить следующие мероприятия, которые представляются обязательными на этапе подбора персонала: № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

1. Контроль над своевременной организацией процесса поиска кандидата на вакантную штатную должность. Эта обязанность в первую очередь лежит на сотрудниках кадровых подразделений. К сожалению, практика показывает, что и их работу в этом направлении необходимо контролировать. Несвоевременная замена выбывшего сотрудника чревата тем, что при увольнении работника на его коллег ложится дополнительный объем работы, а это, в свою очередь, увеличивает вероятность совершения ошибок в учетах товародвижения, влекущих причинение ущерба.

2. Тщательная поверка кандидата на вакантную должность до его официального трудоустройства. Такая проверка должна как минимум включать в себя: • Проверку документов, удостоверяющих личность, и наличия постоянной местной прописки. Особое внимание следует уделить записям в трудовой книжке кандидата. При этом о прошлой трудовой деятельности могут свидетельствовать не только основания увольнения с прежних мест работы. Факт отсутствия трудовой книжки у кандидата трудоспособного возраста может являться основанием для более тщательной проверки. При замещении вакантной должности, требующей специального образования, необходимо обратить внимание на документы, подтверждающие наличие этого образования, и их подлинность.

• Проверку рекомендаций с прошлых мест работы. У руководителя службы безопасности или другого уполномоченного лица, осуществляющего подобную проверку, должны вызывать подозрения кандидаты, отказывающиеся сообщить адрес и телефоны организации, в которой они работали, координаты рекомендующего. Показала эффективность практика обмена информацией о сотрудниках, уволенных по отрицательным мотивам, между руководителями СБ даже конкурирующих сетей одного региона. В этом случае информация работает «на опережение». В нашей практике были случаи, когда у руководителя, встречающегося с кандидатом, уже была информация о том, что с последнего места работы он de facto был уволен за совершение хищения или по иному отрицательному мотиву, а не «по собственному желанию», как свидетельствовала запись в трудовой книжке.

• Необходимо обратить внимание на приверженность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм.

20

безопасность

• Обязательна проверка человека на наличие

судимости, особенно за умышленные корыстные преступления, а также на совершение административных правонарушений, – яркий характеризующий момент, который может сыграть решающую роль при принятии решения о приеме кандидата на работу в торговую компанию.

3. Проведение руководителем службы безопасности личного собеседования с кандидатом на замещение вакантной должности. При этом не должна играть роль должностная категория: линейный персонал, средний менеджерский или руководящий состав. Нельзя переоценить значимость данного мероприятия с профилактической точки зрения. Собеседования должны проводиться со всеми кандидатами, принимаемыми на работу. В ходе беседы руководитель СБ на основе ранее собранной информации и информации, полученной в ходе личного общения, должен постараться выявить специфические наклонности и скрытую мотивацию претендента на вакантное место. В ходе разговора необходимо дать кандидату обратную связь, разъяснив основные правила внутреннего трудового распорядка, требования внутриобъектового режима предприятия, позицию руководства торговой компании по отношению к нарушителям трудовой дисциплины и сотрудникам, уличенным в совершении хищений. Кроме того, руководитель должен наладить психологический контакт с собеседником, определить возможность использования его в качестве доверенного лица.

4. Контроль над организацией стажировки кандидата на замещение вакантной должности. Организацией стажировки должны заниматься непосредственные руководители соответствующего сотрудника. Контроль со стороны руководителя службы безопасности заключается в оценке соответствия условий стажировки требованиям трудового законодательства, а именно тому, что прохождение стажировки допускается только после официального оформления трудовых отношений. К сожалению, на практике нередки случаи, когда на стажировку выводятся сотрудники, еще не заключившие трудовой договор. Проработав некоторое время (бывает – до нескольких дней), они получают отказ в приеме на работу по каким-либо основаниям (недостаточная квалификация, личностные качества и т. д.). Естественно, подобные грубые нарушения трудового законодательства автоматически влекут риск возникновения негативных юридических последствий для торгового предприятия как работодателя. Риск этот связан как с возмож-

ностью материальных затрат, так и с ущербом имиджу компании, что не менее серьезно. Задача руководителя службы безопасности – исключить подобные риски.

5. Контроль над должным оформлением документов при заключении трудового договора. Роль руководителя службы безопасности здесь заключается в проверке правильности оформления документов при трудоустройстве кандидата с целью исключения возможных негативных юридических последствий для предприятия. В частности, должно проверяться соответствие законодательным требованиям заключение договоров о материальной ответственности с теми или иными должностными категориями. Важны своевременность и полнота ознакомления вновь принятого сотрудника с действующими регламентами торгового предприятия, которые могут оказаться юридически значимыми в дальнейшем: с должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка, регламентом осуществления внутриобъектового режима и т. д. Существенный момент – оформление документов, подтверждающих ознакомление кандидата с перечисленными стандартами: журнал или лист ознакомления должны вестись таким образом, чтобы при рассмотрении спорных вопросов не возникало сомнений в легитимности этих документов и допустимости их в качестве доказательств (дата ознакомления, наименование регламента, подпись лица с расшифровкой и т. д.). Следует отметить, хотя перечисленные мероприятия и необходимы, не всегда имеется возможность выполнять их своевременно и в должном объеме. Например, в случаях, когда идет массовый набор персонала на вновь открывающийся торговый объект, у руководителя службы безопасности просто физически не будет возможности проводить все перечисленные мероприятия в полном объеме. В этом случае рекомендовалось бы использовать следующие приемы: • делегировать ряд функций по осуществлению профилактических мероприятий наиболее подготовленному сотруднику службы безопасности, например одному из старших смен;

ТОЧКА ПРОДАЖ

21

Показала эффективность практика обмена информацией о сотрудниках, уволенных по отрицательным мотивам, между руководителями СБ

• провести мероприятия, которые не были выпол-

нены в полном объеме (личные собеседования, проверка оформления документации и т. д.), непосредственно после запуска торгового объекта в эксплуатацию.

Повседневная профилактическая работа Основными задачами руководителя службы безопасности на данном этапе являются: • своевременное выявление рисков и угроз для торгового предприятия, которые могут исходить от персонала; • своевременная оценка морально-пси­хо­ло­ги­че­ ского климата в коллективе и разработка необходимых мероприятий по его улучшению; • оказание содействия руководству торгового предприятия и специалистам кадровой службы при увольнении сотрудников, представляющих потенциальную угрозу для предприятия, но не дающих поводов для увольнения их по отрицательным мотивам на законном основании. Профилактическая работа с персоналом со стороны руководителя службы безопасности должна вестись непрерывно. Необходимо практиковать использование различных приемов, направленных на то, чтобы линейный персонал постоянно ощущал состояние определенной «подконтрольности». На данном этапе рекомендуется проведение следующих мероприятий: 1. Участие руководителя службы безопасности в ежедневных плановых совещаниях (планерках) с персоналом гипермаркета. Данное мероприятие имеет целью постоянное информирование персонала о наиболее значимых происшествиях за прошедшую смену. Необходимо обращать внимание на проблемные вопросы, связанные как с обеспечением безопасности и минимизации потерь, так и с должным осуществлением бизнес-процессов и повышением качества обслуживания клиентов. Кроме того, как раз факт ежедневного обращения к персоналу со стороны руководства службы безопасности подчеркивает ее авторитет, служит сдерживающим фактором для сотрудников, планирующих противоправные действия.

2. Регулярная работа информированию персонала торгового центра о фактах выявленных хищений персоналом в других филиалах торговой сети. При этом информация должна доводиться дозировано, с акцентированием внимания персонала не на методах выявления подобных фактов, а на негативных последствиях, которые ждут провинившихся сотрудников. Информировать № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

3.

4.

5.

6.

7.

необходимо и об иных происшествиях, в том числе негативного характера, в которых участвовали сотрудники компании. Для осуществления подобной работы необходима налаженная система информационного обмена между розничными структурными подразделениями сети и центральным офисом компании. Еще более эффективна система нормативного регулирования процесса информационного обмена, чтобы регламентирующий локальный нормативный акт предписывал его периодичность, объем сведений, список информируемых должностных лиц и иные вопросы. Нежелательно, чтобы руководитель службы безопасности делегировал обязанность доведения подобной информации иным должностным лицам. Обязательно участие руководителя службы безопасности в совещаниях среднего менеджерского и руководящего состава торгового объекта при директоре. Руководитель СБ не только должен быть в курсе всех проблем и обсуждаемых вопросов, касающихся подконтрольного объекта, но и активным участником и инициатором рассмотрения вопросов, касающихся предупреждения возможных рисков и угроз предприятию. Участие руководителя службы безопасности в аттестации сотрудников всех должностных категорий в качестве члена аттестационной комиссии. Весьма важное мероприятие предупредительного характера, аттестация позволяет выявить уровень подготовленности сотрудников к исполнению обязанностей по той или иной должности и, как следствие, определить риски, связанные с потенциальными возможностями допущения ошибок и нарушений в учетах товародвижения со стороны того или иного сотрудника. Контроль со стороны руководителя за кадровыми перемещениями сотрудников в процессе карьерного роста. Выявляется подготовленность работника к исполнению обязанностей по вышестоящей позиции, знание им стандартов, регламентов и инструкций по соответствующий должности, уровень исполнительской дисциплины и т. д. Участие руководителя службы безопасности в премиальном комитете. При этом осуществляется контроль неотвратимости и адекватности мер, применяемых к сотрудникам, допустившим различные нарушения. Создание такого морально-психологического климата в коллективе торгового центра, на основе которого будет сформирована атмосфера нетерпимости к ворам в коллективе, которая, разумеется, должна подпитываться разумной системой

22

безопасность

Необходимо практиковать использование различных приемов, направленных на то, чтобы линейный персонал постоянно ощущал состояние определенной «подконтрольности» мотивации. Конечно, будет неправильно развивать систему «наушничества», материально стимулируя каждый факт доносительства. Это может привести к такой обстановке в рабочем коллективе торгового предприятия, которая сделает невозможным нормальное осуществление бизнес-процессов. В подобном случае убытки от нарушения нормального функционирования торгового процесса могут превысить компенсацию, обеспечиваемую системой тотального доносительства.

8. На основе анализа статистических данных по учету выявленных фактов причинения ущерба торговому предприятию, которые были допущены вследствие нарушений со стороны персонала, руководитель службы безопасности должен инициировать проведение занятий с персоналом по повышению профессионального мастерства в сфере обеспечения бизнес-процессов и учета товародвижения. Кроме того, необходимо оказывать помощь сотрудникам кадровых подразделений в проведении подобных занятий.

9. Руководитель службы безопасности должен практиковать регулярные личные встречи с сотрудниками в целях проведения индивидуальной профилактической работы и сбора информации о психологической обстановке в коллективе.

10. Развитие института доверенных лиц из числа сотрудников линейного и среднего менеджерского состава, использование негласных источников информации. Следует отметить, что применять подобный способ необходимо с максимальной осторожностью, а не развивать, как было отмечено выше, систему тотального доносительства. Как показала практика, наиболее эффективно действуют в этом направлении руководители подразделений службы безопасности, ранее работавшие в оперативных подразделениях правоохранительных органов.

11. Проведение руководителем службы безопасности занятий по противопожарной безопасности, действиям при террористической угрозе, поведению в чрезвычайных ситуациях и иным вопросам, связанным с обеспечением безопасности. Существуют и иные, более специфические мероприятия по предупредительно-профилактической работе с персоналом, мы перечислили лишь основные, проведение которых представляется обязательным.

Работа с увольняющимися сотрудниками Основная задача руководителя службы безопасности при работе с увольняющимися сотрудниками, – получение оперативно значимой информации. В данном аспекте речь может идти лишь о сотрудниках, уходящих по собственному желанию. Работники, увольняющиеся по инициативе администрации, увольняются, как правило, по отрицательным мотивам. При этом не играет роли юридическая формулировка основания увольнения, то есть то, что будет записано в трудовой книжке. Речь идет именно о фактических основаниях, а точнее мотивах увольнения. Объектом работы руководителя службы безопасности являются именно сотрудники, выразившие желание расторгнуть трудовой договор с торговым предприятием по собственной инициативе. Работа с данной категорией сотрудников дает возможность получения информации из первых рук от людей, которым, как правило, нет смысла что-то скрывать, поэтому они охотно делятся известными им сведениями. Зачастую в результате подобной работы, проведенной руководителем СБ, сотрудники, вполне лояльные к организации и вынужденные уходить из нее из-за других работников, гораздо более «вредных и опасных», оставались. Следует помнить, что потеря грамотного, лояльного, трудолюбивого сотрудника хотя и не принесет прямого ущерба компании, однако косвенно вполне может повлиять на общий массив потерь торгового предприятия. Более того, многие крупные компании декларируют положение о том, что персонал, является «одной из ценностей компании», соответственно, и он подлежит защите со стороны службы безопасности. В заключение хотелось бы еще раз отметить, что предупредительно-профилактическая работа руководителя службы безопасности торгового предприятия с персоналом – одно из важнейших направлений деятельности по обеспечению безопасности и минимизации потерь. Вестись она должна в тесном взаимодействии с иными подразделениями компании: департаментом по персоналу, операционным подразделением. Служба безопасности при этом должна выступать координирующей, направляющей и вспомогательной силой при решении проблемных вопросов, касающихся работы с персоналом, начиная с подбора кадров и заканчивая проблемными увольнениями. ТОЧКА ПРОДАЖ

23

БЕЗОПАСНОСТЬ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА Sensormatic разработала противокражное решение для небольших розничных магазинов Одной из самых распространенных причин потерь в магазинах являются кражи товаров. Страдают от этого прежде всего небольшие розничные магазины, для которых основное значение имеет цена товара, или ритейлеры, которые не могут позволить себе дорогостоящие решения для защиты от краж. Компания ADT выпустила на российский рынок специализированное решение для электронного наблюдения за товаром – Sensormatic Essen­ti­als Plat­form, разработанное ведущим европейским поставщиком противопожарных и охранных систем специально для мелкоформатных ритейлеров. Это экономичное, надежное и удобное в эксплуатации решение. Согласно исследованию Global Retail Theft Barometer* 2010, розничные магазины в центральной Европе потеряли более 4,9 млрд евро. Это почти 1,12 % от общего объема розничных продаж. Магазинные кражи – основная причина потерь – составляют 52,7 % от их совокупного количества. В результате магазины теряют прибыль. Исследование также показало, что в Европе 28,3 % продуктов, наиболее подверженных кражам, никак не защищены в торговых залах. Контролировать кражи, но делать это ненавязчиво, сохраняя в магазине приятную и доброжелательную атмосферу, – непростая задача. Однако Sensormatic Essentials Platform может с ней справиться. Это решение чрезвычайно эффективно, при этом быстро и легко устанавливается и не создает никаких сложностей в повседневной работе магазина.

Электронное наблюдение за товаром Основа представленного решения – высокоэффективная акустомагнитная технология UltraMax, которая относится к наиболее часто используемым средствам электронного наблюдения за товаром. Преимуществом акустомагнитной технологии среди прочих является то, что она обеспечивает обширное покрытие, благодаря чему возможно организовать более широкое расстояние между стойками противокражных ворот. У системы нет ложных срабатываний, кроме того, предлагается большой выбор жестких бирок для всех видов товаров. Также в наличии имеется низкопрофильный деактиватор и современная система детекции стойки с открытой рамой. Предлагаемая система слежения за товаром обеспечивает уверенное покрытие полутораметрового № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

расстояния между стойками. Противокражные стойки долговечны, т. к. изготовлены из высокопрочных материалов, они эргономично вписываются во все форматы магазинов, надежно защищая товар от воров. Звуковая и визуальная сигнализация интегрирована в стойки и своевременно уведомляет персонал магазина о попытках краж. Деактиватор обнаруживает противокражный лейбл на расстоянии 20 см, а бирку на расстоянии 13 см. Кассиры могут легко передавать товары через антенную рамку, ускоряя процесс проверки товара, в то время как звуковые и визуальные датчики подтверждают, что бирки были обнаружены и деактивированы.

Множество опций Существует большой выбор жестких бирок для защиты любого товара – от одежды до аксессуаров. Бирки технологии UltraMax могут быть со стальным или пласти­ковым тросиком. Существуют специальные бирки для одежды. Все они имеют небольшой вес, надежны, обладают привлекательным дизайном. Форма и конструкция бирки разработаны таким образом, чтобы минимизировать возможность ее несанкционированного удаления как вручную, так и с помощью инструментов. Кроме того, в наличии имеются бирки, разработанные для защиты небольших или требующих осторожного обращения товаров, таких как ювелирные изделия, мелкая электроника, косметика и парфюмерия. Они имеют компактную конструкцию, благодаря которой не мешают восприятию внешнего вида товара. Надежные противокражные решения Sensormatic позволят сохранить прибыль самым разным магазинам. Все противокражные системы могут быть легко дополнены видеосистемами и пожарной сигнализацией – все зависит от индивидуальных требований и текущих потребностей ритейлера. Новикова Наталья, «АДТ Секьюрити Солюшнз» www.adtrussia.com *Global Retail Theft Barometer подготавливается Центром исследований розничной торговли, независимой организацией, предоставляющей исследования и консультации сектору розничной торговли. Более детальную информацию можно найти на www.retailresearch.org.

24

коммерческий отдел

Наш конек

25

Сегодня многие торговые сети стараются заслужить лояльность покупателей товарами под условным названием «Наш конек». Это своего рода товары-магниты, товары-маяки, за которыми потребители приходят именно в данный магазин, товары, которые обсуждают и рекомендуют своим друзьям и знакомым. Какие товары являются в каждой конкретной торговой сети товарами-магнитами, и что выделяет их из массы представленной продукции? Делается ли на подобные товары наценка за эксклюзивность, или, наоборот, лояльных покупателей привлекает именно сниженная цена на эту продукцию? Как часто такие товары следует менять «на мостике» торговли? И, наконец, какие отечественные бренды имеют перспективы быть замеченными и востребованными в других странах? На эти вопросы мы попытаемся ответить с помощью наших экспертов.

Вениамин Затейкин,

генеральный директор Retail Management Consulting Покупателя сегодня очень трудно удивить. Продукты питания, в отличие от, скажем, одежды, – товары с высоким уровнем унификации, совсем не уникальные. Большая или даже бОльшая часть ассортимента – повторяющиеся товары, во всех магазинах одни и те же продукты. Глобализация, как ни крути. Смешение и упрощение. Товарами, которые выгодно отличают магазин от других, могут быть: • уникальные товары – собственные торговые марки (Private Labels); • товары, завозимые ритейлером напрямую, без посредников; • товары, которые поставляются на условиях эксклюзивного представления; • продукция собственного производства; • неуникальные товары с уникальной ценой. Для сети супермаркетов основной «конек» – это продукция собственного производства. Постоянные покупатели знают, что здесь лучшее мясо, самые вкусные салаты, самый свежий хлеб. В дискаунтерах привлекательной должна быть в первую очередь цена. Собственные торговые марки пока не играют столь значительной роли, чтобы именно за ними ходили в магазин – не про нас пока история. Пока в России нет таких брендов, как, например, какойнибудь Tandil у Aldi. СТМ выполняют скорее функцию замены сильных брендов, причем берут не качеством, а ценой. Наш основной «конек» – продукция собственного производства. Второй «конек» – товары со специальной ценой. По товарам собственного производства – сложное ценообразование: где есть возможность, где сложность сравнения высока, там, конечно, продаем с более высокой наценкой. По товарам, включаемым в спецпредложения, – естественно, ставим цену максимально низкую. Менять такие товары нужно настолько регулярно, насколько долго они выполняют свою функцию. Товары уникальные менять слишком часто – дорогое удовольствие, к ним ведь сначала нужно «приучить» покупателя, а это не быстро и не дешево. Здесь № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

можно говорить не о полной смене, а о регулярном частичном обновлении ассортимента. Товары по специальным ценам меняются чаще. Товары, участвующие в суперраспродаже, мы меняем раз в неделю. Здесь возникают обычные трудности при работе с поставщиками, которых нужно убеждать в том, что для них это выгодно. Если поставщик получает увеличение продаж в четыре раза, то, снизив свою маржу соразмерно, то есть в те же четыре раза, он получит ту же прибыль в абсолютном выражении. Вменяемый поставщик понимает, что он получает и дополнительные преимущества, такие как раскрутка бренда, получение лучших условий от производителя или поставщика сырья из-за увеличения объема и т. д. Если же поставщик всеми силами старается сохранить свои цены на рынке, придерживается жесткой дистрибуционной политики, «охраняет» свой бренд, то с ним тяжеловато бывает. Были случаи, когда поставщик, недовольный тем, что его товар продают по супернизкой цене, сам приезжал и выкупал все остатки этого товара по продажной цене, чтобы не допустить его участие в акции. Наша позиция проста: мы презентуем поставщику все прелести участия в акции. Если он не хочет, но мы считаем, что для нас это важно, то ставим ту цену, которую хотим, ни у кого не спрашивая. Но у нас, надо сказать, все-таки получается договариваться с поставщиками, почти всегда.

Анна Кузнецова,

руководитель отдела закупа и сбыта ГК «Обувь России» В нашей основной сети «Вестфалика» товароммагнитом можно назвать комфортную обувь, имеющую классический дизайн. Это обувь без лишней фурнитуры, на платформе, танкетке или устойчивом каблуке. Только в нашей сети можно найти обувь для проблемных ног и с широкой полнотой. Экстравагантная обувь на шпильке, с обилием фурнитуры и стразами востребована покупателями «Вестфалики» в меньшей степени. Наш конек – качественная обувь, добротная, ноская, удобная, из натуральных материалов. Обувь, которая служит не меньше 2–3 сезонов.

Сеть «Вестфалика» работает в среднеценовом сегменте. Наценки за эксклюзивность или сниженной цены на ходовые модели у нас нет. Наших покупателей привлекают именно уникальные качества обуви, которая продается в сети. Менять товары-магниты компания не считает целесообразным, поскольку эта обувь соответствует основным ценностям и идеологии бренда. Бренд «Вестфалика» появился на рынке 15 лет назад – в 1993 году. Это обувь, созданная по немецким технологиям, с немецкими корнями, что и передано в названии. Германия традиционно считается родиной обувных технологий. Немецкая обувь в восприятии большинства людей – это высокое качество, добротность, носкость. На основе этих идей и формировалась идеология бренда, которая соответствует требованиям рынка и отражает те ценности, которые важны для нашего потребителя. А именно – функциональные качества обуви, ее добротность, что актуально в климатических условиях Сибири и России в целом. «Вестфалика» – это классический дизайн, натуральные материалы и технологичность. Те идеи, которые были заложены в бренд еще 15 лет назад, являются ключевыми для него и по сей день.

Андрей Голубков,

пресс-секретарь сети супермаркетов «Азбука Вкуса» Наш конек – это оптимальное сочетание широкого ассортимента, безупречного качества товаров и персонального сервиса для каждого покупателя. Последнее подразумевает, в том числе, красивые витрины, изысканное оформление торговых залов; приятную музыку и аромат свежей выпечки и кофе внутри супермаркетов; грамотный, доброжелательный и приветливый персонал. А также большое количество дополнительных услуг, например собственные кофейни и суши-бары, возможность попробовать любой товар непосредственно в супермаркете; доставка товара на дом и т. д. В отношении ассортимента политика сети такова, что мы стараемся поддерживать оптимальное соотношение деликатесной продукции и товаров широкого спроса. Таким образом, «Азбука Вкуса» – это не бутик, куда покупатели, как правило, заходят только по случаю, а супермаркет с полным набором товаров на каждый день. При этом мы принципиально выставляем на товары группы KVI цену, которая мало отличается от цен сетей среднего ценового сегмента. Ввод в ассортимент того или иного товара определяется не только его качеством, но и технологией приготовления: мы отдаем предпочтение тем позициям, которые поставляются из мест их традиционного производства (например, сыр фета мы закупаем в Греции). Стабильный спрос есть и на живые йогурты из Франции, срок жизни которых ограничен 5 днями. ТОЧКА ПРОДАЖ

Еще одна изюминка ассортимента «Азбуки Вкуса» – собственная кулинария, доля которой в объеме продаж приближается к 20 %. Эта товарная категория порой напрямую конкурирует с ресторанами и дает возможность занятым людям экономить время. Еще один «наш конек» – свежий хлеб из собственной пекарни (в то время как сегодня во многих сетях хлеб изготавливается из замороженных полуфабрикатов).

Юлия Сернова,

начальник отдела промоутирования компании «Лента» Наш «конек» – товары, отвечающие ряду требований, немаловажными из которых являются высокий спрос в период проведения акций и распродаж и возможность установить значительную скидку, максимально привлекательную для покупателя. Регулярно мы проводим исследования покупательских предпочтений и «нужд» в тот или иной период времени (опросы, анализ продаж и т. п.). На основании этих исследований мы определяем востребованность товаров среди наших покупателей. Смена товарно-ценовых предложений происходит 1 раз в 2 недели – это оптимальный срок для реализации акции от момента сообщения о ней до совершения покупки и пика продаж. При увеличении срока действия акции она теряет свою востребованность, и продажи акционного товара падают.

«Наша конница» за рубежом Отечественная промышленность много лет игнорировала рядового розничного покупателя. Но даже капризным европейским потребителям неплохо знакомы некоторые товары повседневного спроса из России. По данным агентства Inprom.com, любой немецкий город с населением от 500 тыс. человек, такой как Ганновер или Дюссельдорф, имеет от 14 до 20 «русских» продовольственных магазинов. В них выходцы из бывшего СССР и туристы утоляют свою гастрономическую тоску по родине, покупая пельмени, черный хлеб, водку и мороженое. В числе популярных российских продовольственных брендов – пиво «Очаково» и «Балтика», шоколад «Красный Октябрь» и кефир от «Вимм-Билль-Данна». А отечественного подсолнечного масла только Европа съедает почти на $120 млн. Поставки еды для ностальгирующих эмигрантов – один из примеров классического российского экспорта. Немало резких слов сказано в адрес отечественной мебели. Однако немногие в курсе, что мебель из цельного дерева в садовом или деревенском стиле пользуется устойчивым спросом за границей. Дерево добротное, а цена на 30 % меньше, нежели, скажем, у шведских производителей. Один из лидеров в этом сегменте – небольшая, но динамичная пензенская № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

28

коммерческий отдел

фабрика «Фотон», поставляющая в Скандинавию и Центральную Европу сосновые гарнитуры для оснащения пивных баров почти на $10 млн в год (весь мебельный экспорт из России составляет $250 млн). Схожая ситуация и в текстильной отрасли. Специалисты отмечают, что наши ткани проигрывают китайским и арабским, поэтому текстильный экспорт не может похвастаться ни большими объемами, ни хорошей динамикой. Зато скрашивают картину технические ткани (брезенты, фильтровальные, парашютные ткани, конвейерные ленты), которые пользуются неплохим спросом во всем мире. Немало перспективных товарных групп осталось в машиностроении. Правда, если речь идет о продукции с максимальной добавленной стоимостью, то самыми крупными ее потребителями являются не Европа или США, а страны СНГ, Африки, Латинской Америки и Ближнего Востока. Именно туда в первую очередь уходят грузовики, бульдозеры, тракторы, аппараты для дуговой сварки, телекоммуникационное оборудование, насосы (а также парфюмерия

и лекарства). Этим довольствуются производители, которые не могут рассчитывать на благосклонность европейских покупателей. Это не завоевание новых рынков, а возврат туда, где СССР присутствовал десятилетиями. После развала СССР эти рынки были брошены и быстро заполнились другими поставщиками. Теперь мы постепенно возвращаем их назад. Про перекосы в нашей структуре экспорта знает почти любой школьник. Слишком мало продукции с высокой добавленной стоимостью и слишком велика доля сырьевых поставок. И все же аналитики указывают, что даже в отстающих отраслях встречаются оазисы экспортного благополучия. Заграница принимает от нас немало полезных в хозяйстве товаров, от грузовиков до гвоздей, детских колясок и мороженого. Пусть выручка от их продажи – лишь капля в море по сравнению с миллиардами «сырьевых» долларов: когда нефть закончится, нам будет чем заняться. Материал подготовила Екатерина Сударева

ТОЧКА ПРОДАЖ

технологии

РОЗНИЧНЫЙ РАЗНОСОЛ Светлана Филатова Розничные операторы отмечают рост потребления качественных товаров и услуг. Это стимулирует ритейлеров все больше фокусироваться на расширении ассортиментной матрицы и улучшении обслуживания клиентов. Наличие собственного производства открывает широкие возможности для привлечения покупателей.

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Собственное производство стало одним из признаков цивилизованности розницы, важной составляющей ассортимента магазина современного формата. Потенциал кулинарных и кондитерских цехов, пекарен уже более десяти лет эффективно используется российским ритейлом. Кулинарное и кондитерское производства в магазинах дают возможность использовать площади по максимуму, стимулировать дополнительный спрос, увеличить торговую наценку, выгодно отличиться от конкурентов. Кроме того, «домашняя» продукция может стать ярким событием в торговом пространстве, «изюминкой» магазина, точкой притяжения покупателей.

29

30

технологии

«Растет потребление готовой продукции, особенно в мегаполисах, – говорит директор по франчайзингу и развитию компании «Экспресс Ритейл» Сергей Локтев. – Существенная часть общества дорожит своим временем, удобством и удовольствиями больше, чем деньгами. Люди редко готовят сами, очень мобильны, всегда онлайн. Аналогичные тенденции, но гораздо более ярко выраженные, наблюдаются в развитых странах: люди предпочитают купить готовые блюда на обед или ужин или перекусить прямо в магазине». Производственные мощности снабжают магазины салатами, кулинарией, соленьями, копченьями, хлебом и кондитерской продукцией, обеспечивая для покупателей широкий выбор

и мы планируем дальнейшее расширение отдела кулинарии». В прошлом году сеть начала строительство собственной фабрики-кухни по производству полуфабрикатов. Как рассказал Владимир Садовин, фабрикакухня будет изготовлять как полуфабрикаты из охлажденных продуктов, ready-to-cook (охлажден­ ное мясо, рыба, гарниры), так и уже готовые блюда, ready-to-­ eat, в первую очередь – для покупателей супермаркетов. Удельный вес продукции собственного производства в сети «Вестер», по словам Риммы Ремизовой, постоянно растет и составляет в 25 гипермаркетах, имеющих собственное производство, от 15 до 17 %, в торговых центрах без цехов – от 2 до 7,5 % оборота. Ежедневный ассорти-

Если продажи хлебной продукции стандартного ассортимента составляют около 2 %, то после установки пекарни за счет расширения предложения продажи увеличиваются до 4–5 % свежей продукции, оперативно реагируя на запросы и пожелания. «Наличие собственной продукции делает магазины более привлекательными для покупателей, так как дает им возможность значительно сэкономить личное время, приобретая готовые свежие блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия и полуфабрикаты в широком ассортименте», – отмечает PR-директор ГК «Вестер» Римма Ремизова.

В структуре продаж Последние годы кулинарные произ­ вод­ства продолжили укреплять свои позиции, наращивая долю в обо­ роте крупных розничных сетей. «Собственное производство становится все более важной составляющей в структуре продаж ритейлеров, – говорит генеральный директор сети «Азбука Вкуса» Владимир Садовин. – Продукция собственного производства в «Азбуке Вкуса» составляет около 16 % бизнеса,

мент собственной продукции, включая полуфабрикаты, кулинарию, хлебобулочные и кондитерские изделия, составляет до 500 наименований. В «Зеленом Перекрестке» работают собственная пекарня, кулинария, цеха по производству полуфабрикатов из парного мяса и свежей рыбы. В перспективе готовые блюда из собственной кулинарии в премиум-формате «Перекрестка» займут около 40 % ассортимента. Как отмечают эксперты, продукты собственного производства имеют дополнительную ценность для покупателя и не выступают заменителями основного набора товаров. Поэтому увеличение данной категории повышает дополнительный доход сети. Например, если продажи хлебной продукции стандартного ассортимента составляют около 2 %, то после установки пекарни за счет расширения предложения продажи увеличиваются до 4 – 5 %. ТОЧКА ПРОДАЖ

31

Реагируя на запах Как отмечают специалисты, основными отделами собственного производства являются кулинария (гастрономия), мясной, рыбный, кондитерский цеха и пекарня. Производственные цеха делятся на заготовочные (овощной, мясной, рыбный), доготовочные (горячий, салатный, мучной), вспомогательные (моечные инвентаря, моечные кухонной посуды). Некоторые магазины устанавливают коптильни, оборудование для производства пиццы, изготовления свежевыжатых соков и др. Самым высокодоходным в силу незначительных издержек может стать салатное производство, для которого достаточно двух разделочных столов, бытовой плиты и овощерезки. Динамика роста продаж салатов высока, так как эта продукция относится к категории импульсных покупок и при недорогих ингредиентах имеет высокую наценку. Выгодным может оказаться создание салат-баров, прилавков с открытым доступом к продукции.

Один из основных – мясной отдел, как правило, предлагающий обработанное разделанное охлажденное мясо или полуфабрикаты. Самое удобное положение цеха – за стеной мясного отдела, что дает возможность контролировать необходимый объем продукции, не допускать затоваривания и обеспечивать наличие самых популярных позиций. Еще один вид продукции, востребованный во все времена и не теряющий популярности, – гриль. По некоторым оценкам, гриль, установленный на гастрономической линии, продает в среднем на 50 % больше, чем гриль, расположенный по ту сторону прилавка. Продукция пекарского производства: пироги, торты, пирожные, булочки и прочее – выгодна тем, что покупатель, даже не планируя заранее, совершает покупку, реагируя на вид и запах свежей выпечки. Стоимость оборудования собственного производства различна в зависимости от количества цехов и объемов производства,

в среднем доля расходов здесь составляет около 30 % от затрат на общее оснащение магазина. Для супермаркета площадью около 1,5 тыс. кв. м необходимые инвестиции в оборудование производства полного цикла могут составить от 30 до 55 тыс. евро. Собственное производство позволяет создавать эксклюзивный ассортимент, формировать лояльность покупателей, которые приходят в магазин за любимыми блюдами и охотно пробуют новинки. Так, в сетях «Вестер» наибольшей популярностью пользуются хачапури с сыром, пицца с различными начинками, пампушки с чесноком, ватрушки, булочки, пирожки печеные; из кондитерских изделий – торты «Марсильер», «Санчо», «Домашний», «Сметанник», пирожное картошка, заварное, десерты каскад и йогуртовый; из кулинарии – традиционные «сельдь под шубой», салаты оливье, винегрет, а также салаты «Делиция», «Незнакомка», различные виды суши, борщ

32

технологии

холодный литовский, грилевая продукция из птицы; из полуфабрикатов – мякоть свежеохлажденная, фарш свежеохлажденный, мясокостный полуфабрикат, филе куриное, шашлыки, купаты, колбаски. Большой популярностью у посетителей пользуются блюда, приготовление которых происходит непосредственно на глазах, например приготовление пиццы, блинов с разными топингами. Если супермаркет работает в высоком ценовом сегменте, есть смысл, считают специалисты, включить в меню блюда японской кухни (суши, роллы). Успешность данной идеи демонстрирует гастроном «Глобус Гурмэ».

Форматное предложение Собственное производство должно быть организовано разумно, в этом случае будет возможно достичь поставленных целей. Если в сети работает пищевое производство, выгодно наличие кафе, закусочных, баров как вариант реализации кулинарных полуфабрикатов и как своеобразная витрина магазина. В магазинах формата «у дома» может быть организована зона food-to-go с легким перекусом. Для оборудования такой зоны требуются пароконвектомат или конвекционная печь с расстоечным шкафом, гриль, тостер, печь СВЧ, кофемашина, соковыжималка, открытые и закрытые нейтральные и среднетемпературные прилавки, стеллажи, морозильный ларь, холодильник, столы, поварской инвентарь. Нужна также посуда

и упаковочная тара. Стоимость оснащения food-to-go одного магазина, по словам Сергея Локтева, может составить около 150 тыс. руб. и выше. В гипермаркетах и супермаркетах целесообразно предусмотреть расширенное меню готовой еды и выпечки, наличие небольшой зоны отдыха. В торговых залах гипермаркета real, – бистро соседствует с пекарней, а также отделом готовой продукции. В бистро есть возможность попробовать кулинарные изделия, изготавливаемые в этих отделах, и в дальнейшем посетитель может купить в магазине понравившееся блюдо. В супермаркетах премиального сегмента создаются целые ресторанные зоны: кафетерии, рестораны и бары. Их цель – не только оказание услуг клиенту, увеличение продаж торгового предприятия, но и поддержание имиджа сети. В «Зеленом Перекрестке» заметно выделяется пространство уютно оформленного кафе, где можно продегустировать домашнюю выпечку и элитные сорта кофе и чая и здесь же их приобрести. Большинство магазинов «Азбука Вкуса» представляют собой сочетание супермаркета

и ресторана. Общепит составляет 15 % деятельности сети. Ресторанные зоны расположены непосредственно в торговом зале, весь процесс готовки происходит на глазах у покупателей. Руководство сети стремится к тому, чтобы в каждом торговом зале «Азбуки Вкуса» располагался кулинарный «остров», где производится доготовка блюда, выкладка и смешивание салатов, приготовление или дожаривание горячих блюд, а основные технологические процессы: мойка, чистка, разделка, приготовление – происходят вне торгового зала. На открытом пространстве покупатель сможет видеть, как и из чего готовится блюдо, вдохновиться желанием купить этот продукт, а повар будет иметь информацию о том, какие из предлагаемых блюд пользуются большей популярностью.

Подобрать оборудование Российские поставщики предлагают ритейлерам оборудование, дающее возможность разрабатывать и внедрять интересный ассортимент полуфабрикатов и готовой продукции. Подбор оборудования зависит от формата магазина, ассортимента, а также опыта и творчества технологов.

Спрос на хлебопекарную продукцию есть всегда, и не ограничена возможность экспериментировать с ассортиментом, который можно приготовить на современном оборудовании

Наталья Куликова ТОЧКА ПРОДАЖ

34

технологии

Учитывая особенности технологического процесса, можно выделить основные группы оборудования: холодильная группа – как правило, холодильные и морозильные столы, шкафы; группа теплового оборудования – пароконвектомат, конвекционная печь с расстойкой, контактные грили. Предложение помогут расширить блинный аппарат, плита WOC, печь для пиццы, фритюрница. Всегда привлекает внимание посетителей свежесваренный кофе, значит, в зоне общепита магазина желательно разместить хорошие кофемашины. Среди напитков популярны свежевыжатые соки, широкий ассортимент в этой группе смогут обеспечить универсальная и цитрусовая соковыжималки. «Спрос на хлебопекарную продукцию есть всегда, и не ограничена возможность экспериментировать с ассортиментом, который можно приготовить на современном оборудовании, – говорит начальник отдела продаж компании «Завод «Проммаш» Наталья Куликова. – Комплект оборудования для хлебопекарни сети зависит от предполагаемого ассортимента и планируемой производительности торговой точки. Правильный выбор оборудования даст возможность не только наладить выпуск широкого ассортимента хлебобулочных и кондитерских изделий, но и перейти к выпуску новых позиций, оперативно реагируя на рыночные потребности и изменения вкусов клиентов». Для оснащения цеха по производству хлебобулочных и кондитерских изделий, по словам Натальи Куликовой, удобна мини-печь хлебопекарная производительностью 100 кг выпуска готовых

изделий в смену с системой пароувлажнения «МХП-100». Минипечь «МХП-100» состоит из расстойного и пекарного шкафов. Расстойный шкаф представляет собой камеру с электронагревателем, имеет емкость для заполнения водой и поддоны-решетки, на которые устанавливаются пекарные формы или противни с мелкими кондитерскими изделиями. Пекарный шкаф – это теплоизолированная камера, нагрев которой осуществляется группой тэнов, расположенных по два сверху и снизу. Вдоль внутренней стенки камеры расположена емкость для воды, которая заливается через специальный штуцер соединения с водопроводной магистралью. Дополнительное удобство в работе с печью – наличие внутренней подсветки. В дверках пекарного шкафа установлено жаропрочное стекло, поэтому процесс приготовления и степень готовности изделий можно контролировать, не открывая шкаф. «Преимущества печи – сочетание расстойки и пекарного шкафа, – поясняет Наталья Куликова, – а также равномерное распределение температуры по всему объему камеры, наличие системы пароувлажнения, исключающей пригорание, эргономичность». По мнению эксперта, хлебопекарне в магазине потребуются производственные столы для разделки теста и для установки весов и миксера, ванны моечные для мытья продуктов, посуды и кухонного инвентаря, стеллажи модульные со сплошными полками для хранения пищевых продуктов, тележка для подвоза лотков с хлебом. Помимо печей и нейтрального оборудования для комплектации

Печи изготовлены из нержавеющей стали, двери – из двойного закаленного тонированного стекла. Оборудование эффектно смотрится, поэтому его уместно выставить в открытой зоне общепита

Олег Стефашин

хлебного производства в сетевых супермаркетах необходимы весы, тестомесильная машина, планерный миксер для приготовления кремов, тестоделитель, тестораскаточная машина. Срок окупаемости оснащения – 3–5 месяцев. Компания Grill Master, по словам директора по логистике Олега Стефашина, предлагает ритейлерам оборудование, дающее возможность разнообразить ассортимент. Например, пригодные для интенсивной эксплуатации классические печи для пиццы с поддоном из природного гранитного камня, рассчитанные на приготовление четырех и восьми пицц. Печи изготовлены из нержавеющей стали, двери – из двойного закаленного тонированного стекла. Оборудование эффектно смотрится, поэтому его уместно выставить в открытой зоне общепита. В собственном производстве супермаркета будет полезен ручной пресс для пиццы «Ф2ПцЭ», позволяющий за несколько секунд получить краст для пиццы размером до 320 мм. Две подогреваемые поверхности из пищевого чугуна подпекают и подготавливают основу для пиццы разной толщины. Станция для подогрева и фасовки картофеля фри «Ф2ПКЭ», предназначенная для сохранения уже готового продукта в теплом состоянии долго без потери качества, комплектуется подставкой для пакетиков. Удобен для использования в небольшом кафе контактный пресс-гриль с жарочной поверхностью из пищевого чугуна, подогревающий и красиво прессующий сэндвичи, булочки, создающий на хлебной поверхности аппетитные поджаристые «ребрышки». В супермаркете можно использовать кофеварку для кофе по-восточному, представляющую собой поднос с бортиками и кварцевым песком, где кофе готовится в турках и распространяет запах на весь магазин, привлекая покупателей. ТОЧКА ПРОДАЖ

36

маркетинг

Антонина Кукушкина Хорошее освещение – одна из главных составляющих дизайна любого магазина. Оно улучшает внешний вид витрин, помогает покупателям лучше рассмотреть товар, акцентирует внимание на его достоинствах и скрывает недостатки. Это один из главных инструментов визуального маркетинга, помогающих увеличить продажи товара. Благодаря освещению клиенты видят цвет. Свет определяет природу цвета и его чистоту, запускает ассоциативный ряд, связанный с тем или иным оттенком. Дорогие ювелирные украшения требуют освещения, отличного от подсветки бижутерии. Выпечка на прилавке хлебобулочного отдела при соответствующем свете выглядит более свежей. Покупатели тратят массу времени при выборе товаров для дома, которые должны соответствовать определенной цветовой гамме. Правильно выстроенное освещение в магазине позволяет подобрать вещи в тон, предста-

вить, как они будут сочетаться с домашней мебелью. Соответственно, покупателю не придется возвращать товар, если он будет смотреться дома не так, как ожидалось. Покупатель останется доволен, а значит, его лояльность к магазину возрастет. Казалось бы, все так просто, но тысячи магазинов в нашей стране неправильно подсвечивают товары, продают покупателям не то, что им нужно, принимают товар обратно от недовольных, теряют клиентов и терпят убытки. У большинства людей дома свет мягкий, естественный. В отличие от домашней

обстановки, в магазинах, освещенных флуоресцентными или, в некоторых случаях, галогенными лампами, товар выглядит неестественно и холодно. Лампы накаливания делают жилые помещения более уютными. Именно поэтому любой отдел, где продается мебель, должен быть освещен так же, чтобы клиенты могли без труда представить, как будут смотреться мебель и аксессуары у них дома. Например, настольные лампы необходимы как для смягчения и компенсации интенсивности верхнего света, так и для создания более «домашней» обстановки.

Дневной и электрический Дневной свет – самый естественный, но одновременно и самый сложный. Однако в некоторых магазинах, имеющих атриум или стеклянную крышу, он является основным. Проблема с дневным светом состоит в том, что в разное время суток качество света будет различным. Утренний свет наиболее слабый, он холодный, цвета выглядят сероватыми и менее интенсивными, силуэты кажутся размытыми и менее контрастными. Но, с другой стороны, ранний дневной свет хорошо подчеркивает холодные цвета. Интерьер, «охлажденный» зябким ТОЧКА ПРОДАЖ

37

утренним светом, может быть «согрет» лампами накаливания. Полуденный свет более гармоничный, цвета выглядят чистыми, а формы и контуры – более четкими и контрастными. Поздний дневной свет – насыщенный и яркий, поэтому в нем теплые цвета кажутся темнее, а большие тени подчеркивают очертания предметов, которые могут выглядеть очень эффектно. Однако во второй половине дня надо следить за тем, чтобы яркое заходящее солнце не било в глаза покупателям и не слепило их. Электрический свет должен компенсировать недостаток днев-

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

ного света. Иногда, особенно если нужно устранить нежелательные резкие тени позднего дневного света, может потребоваться дополнительный точечный свет. Очень часто можно услышать рекомендацию вообще устранить доступ дневного света, делать магазины без окон и освещать их только с помощью электричества.

Действительно, такой свет более предсказуем, и им легко управлять. К тому же огромное разнообразие электрических ламп, осветительных приборов и приспособлений позволяет решить практически любую дизайнерскую задачу и осветить товар так, чтобы подчеркнуть его лучшие качества.

Интересных эффектов можно добиться, комбинируя прожекторное освещение и точечные источники света, обладающие различной мощностью, или группируя осветительные приборы, имеющие различную ширину луча

38

Отдельно необходимо упомянуть о неоне, который выполняет скорее декоративную задачу. Он слабо освещает объект, но эмоционально очень привлекателен. Неон дает мало света и выделяет мало тепла. Поэтому он хорош там, где надо свести до минимума тепловое воздействие на товар.

щими свет, требуют более сильного освещения, нежели витрины с летним товаром, который часто окрашен в яркие или мягкие тона, отражающие свет. Изменение интенсивности освещения объекта, расположенного впереди другого, подчеркивает силуэт обоих.

Планируем освещение

Верх и низ

Чтобы эффектно представить товар и подчеркнуть его специфические качества, надо правильно скомбинировать свет и тень. Для реализации этой задачи необходимо разработать специальный план освещения. Для начала нужно определить, какое настроение требуется создать, чтобы лучше «подать» товар. Тени могут заставить объект выглядеть плоским или объемным, они могут подчеркнуть текстуру товара (к примеру, текстиля, ковров), а также создать иллюзию глубины витрины. Для некоторых товарных групп тень – единственное средство подчеркнуть их достоинства. Так, мех и меховые изделия при обычном освещении выглядят блеклыми и неинтересными. Выправить положение можно только с помощью правильно подобранных теней. Сложнее всего работать с витринами. Необходимо устранить нежелательный солнечный свет и блики на стекле, из-за которых витрина может стать «невидимой». Освещение должно быть достаточно интенсивным, чтобы нейтрализовать впечатление, производимое массивной архитектурой здания, если таковая имеет место. Яркая подсветка витрин более эффективно привлекает внимание потенциальных покупателей, особенно в осеннезимний сезон. Витрины с товарами для осени, темными, поглощаю-

Для усиления общего освещения витрина должна быть снабжена светильниками, расположенными сверху. Это так называемый «верхний свет». Он напоминает естественный свет, когда лучи исходят с неба. Обычно к потолку крепят металлическую решетку, на которой монтируются осветительные приборы. Основной товар освещается самыми яркими лампами. Для освещения второстепенных товаров и вспомогательных объектов используют менее интенсивные лампы. Второстепенные, или «заполняющие», светильники равномерно распределяют между фронтальной и тыльной частью и яркими первостепенными лампами. Интересных эффектов можно добиться, комбинируя прожекторное освещение и точечные источники света, обладающие различной мощностью, или группируя осветительные приборы, имеющие различную ширину луча. При этом весь свет в витрине должен быть сбалансирован, чтобы создать впечатление, будто он исходит от одного источника. Следует избегать ситуаций, когда сфокусированный свет попадает на участки витрины или магазина, которые не представляют визуального интереса, если только это не является элементом дизайна. Осветительные приборы должны быть скрыты от глаз

клиента, если только иное не диктуется стилем магазина. Например, светильники сами по себе могут быть важным элементом дизайна в магазине в стиле high tech. В иных же случаях фронтальное, боковое, верхнее и нижнее освещение стараются заслонить специальными щитами. Приборы же заднего освещения, размещенные на полу, можно скрыть за товаром, ширмами, растениями или декоративными объектами. Отраженный свет, расходящийся во многих направлениях, довольно часто встречается в природе и в городах, однако в магазинах, чтобы создать мягкое второстепенное освещение, нужен боковой заполняющий свет. Боковое освещение будет более эффектным, если разместить осветительные приборы на разной высоте, от пола до потолка, между более яркими основными источниками света. Если осветить одну сторону экспозиции более интенсивно, чем другую, это тоже может создать интересный эффект. Еще одно работающее решение – использовать задний свет. Освещение задней стены экспозиции позволяет подчеркнуть объем витрины и товара и часто используется в магазинах. Сегодня технические возможности позволяют проводить очень интересные эксперименты с верхним, нижним и задним светом, благодаря чему удается решить проблему правильного освещения товара в магазине. Грамотно подобрать комбинацию осветительных приборов и удачно расположить их – не самая простая задача, однако ее решение позволит магазину позволит значительно повысить продажи товара и увеличить прибыль. Фотографии сделаны в ходе бизнес-туров агентсва B2BCONTACT ТОЧКА ПРОДАЖ

40

справочник

ТОЧКА ПРОДАЖ

41

Справочник программных продуктов

для автоматизации фронт-офиса торгового предприятия Разговор об автоматизации фронт-офиса (см. материал в начале этого номера) будет неполным без сводной информации о конкретных решениях, представленных на российском рынке. Среди основных «игроков» рынка фронтальных решений можно выделить: • компании, продающие ПО собственной разработки; • поставщиков зарубежных продуктов; • поставщиков российского ПО, которые сами не занимаются его разработкой. Некоторые компании поставляют как ПО собственной разработки, так и продукты других разработчиков, в том числе и иностранных. Большую часть фронт-офисных решений, представленных на отечественном рынке, можно отнести к «легким». Это, как правило, кассовая программа, устанавливаемая на отдельный терминал и выполняющая самые необходимые операции, список которых ежегодно возрастает. Программа оформляет кассовый чек с учетом предусмотренных скидок, осуществляет запись данных чека в фискальную память, поддерживает интеграцию с бэк-офисной программой, управляет периферийным торговым оборудованием (сканером штриховых кодов, принтером чеков, мониторами кассира и покупателя) и т. п. На этом сегменте рынка доминируют решения, реализованные на платформе системы управления «1С: Предприятие». Значительно меньшее количество фронт-офисных решений предусматривают управление кассовой линейкой с помощью кассового сервера. Функционал подобных решений приближает эти продукты к системам управления торговым залом. Для крупноформатных торговых объектов это единственное оправданное решение при автоматизации фронт-офиса. Поставщики зарубежного ПО ориентируются в первую очередь на крупные заграничные торговые сети, вышедшие на российский рынок. Локализация иностранного продукта для уже существующего клиента – фактически единственный путь проникновения в Россию зарубежного фронт-офисного ПО, которое в целом сложно приживается здесь. Связано это и с особенностями нашего фискального законодательства, и со сроками внесения оперативных изменений в ПО, когда процесс подключения, например, нового банковского процессингового центра растягивается на непозволительно долгое время. В то же время полностью списывать иностранные фронтофисы преждевременно. Отдельно следует упомянуть компании, представляющие отраслевые решения для ритейла либо ERPсистемы, которые имеют интегрированный модуль для управления фронт-офисом. Иногда такой модуль может поставляться и отдельно. № 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Как уже упоминалось выше, на рынке присутствуют компании, которые сами не занимаются разработкой фронт-офисного ПО, но продают решения своих российских партнеров. Среди них наиболее значимы системные интеграторы, не имеющие собственного фронт-офисного решения. Основной доход такие компании могут получать от продаж систем управления товародвижением собственной разработки или от поставок торгового оборудования. Продавать чужие фронт-офисы им необходимо для того, чтобы позиционироваться на рынке в качестве поставщика комплексных решений для автоматизации розницы. В эту же группу входят и небольшие региональные IT-компании, занимающиеся продвижением на локальных рынках программных продуктов своих московских партнеров. Небольшой, но значимый сегмент рынка составляют «самописные» решения, которые создаются и поддерживаются отделами информационных технологий коммерческих компаний. Такие решения не тиражируются на рынке, поэтому в справочник они не включены. В настоящем справочнике в алфавитном порядке приведены наиболее известные программные продукты для автоматизации фронт-офиса торговых предприятий – от отдельных кассовых программ до комплексных систем управления торговым залом. В список также включены программные решения, позволяющие управлять кассами, но при этом объединенные с бэк-офисом в рамках отдельного автономного продукта или жестко привязанные к одной бэк-офисной системе. При анкетировании компаний мы просили их выделить два наиболее значимых, с их точки зрения, проекта автоматизации фронт-офиса, осуществленные в период 2009 –2011 гг. При этом у некоторых компаний приводится больше проектов, так как они поставляют несколько продуктов для автоматизации-фронт-офиса. Информация обо всех представленных продуктах по возможности унифицирована. Разработчик ПО указывается только в том случае, если он отличается от поставщика решения. Данные о количестве автоматизированных объектов приводятся по состоянию на июнь 2011 г. Данные о начале продаж программных продуктов и о количестве внедрений, если это специально не оговорено, относятся к России. В описании компаний публикуются данные о наиболее значимых проектах в области автоматизации фронт-офиса за 2009–2011 гг. Данные о проектах и об изменениях в последних релизах систем приводятся, только если компании их указала при анкетировании. Все данные получены по результатам анкетирования компаний (отсюда и разная степень детализации описания программных продуктов), а также из открытых источников.

42

справочник

1С-Рарус

www.rarus.ru Линейка решений 1С: Розница 8 (1С: Розница 8. Магазин одежды и обуви, 1С: Розница 8. Книжный магазин, 1С: Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов, 1С: Розница 8. Салон оптики, 1С: Розница 8. Аптека, 1С: Розница 8. Магазин автозапчастей, 1С: Розница 8. Ювелирный магазин, 1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи) Начало продаж: 2009 г. Изменения в последнем релизе: расширена отраслевая специфика каждого из решений. Количество внедрений: более 2000

Ansoft (Ансофт Девелопмент) www.ansoft.ru

AVARDA. RetailNetwork Начало продаж: 2006 г. Изменения в последнем релизе: добавлена поддержка новых видов систем лояльности (бонусные карты, балансовые подарочные карты и другие виды скидок); добавлен учет сопутствующих товаров, аналогов, товаров‑компаньонов. Введена возможность оплаты документов бэк-офиса (мягкие чеки, услуги, накладные); поддержка нового фискального оборудования. Количество внедрений: 20 сетей, более 800 магазинов и гипермаркетов

Проекты Сеть магазинов Luhta Fashion group. В 2010 г. автоматизировано 10 магазинов. В результате проекта автоматизации получен инструмент для управления всей компанией, позволяющий анализировать текущую деятельность, формировать планы развития, оценивать эффективность работы каждого магазина. Система обеспечивает необходимую степень контроля над торговой сетью и управляемости ею. Сеть магазинов женской одежды INCITY. Автоматизировано 170 магазинов. Создана террито­ риально распределенная информационная система, обеспе­чивающая оперативный обмен данными между центральным офисом и магазинами торговой сети. Реализованы аналитические отчеты, позволяющие получать полную, достоверную и оперативную информацию о продажах по всем магазинам. Установлен централизованный контроль наличия остатков в магазинах, перемещения товара между магазинами, централизована процедура ценообразования.

Проекты В течение 2011 г. автоматизировано более 30 магазинов ТД «Башспирт» (сеть продуктовых супермаркетов и магазинов формата «у дома»). Планируется перевод на систему еще 183 магазинов (всего 400 кассовых мест). Начало проекта: июль 2010 г. При внедрении AVARDA. RetailNetwork (из расчета на 213 магазинов) удалось сэкономить более 50 млн руб. за счет использования ОС Linux и СУБД Firebird, умеренных затрат на серверное оборудование, интеграции системы с существующими кассовыми аппаратами АМС-100К, организации кассовых узлов на основе обычных ПК и сканеров штрихкодов, а также экономии на каналах связи для передачи данных. Автоматизировано 15 магазинов сети продуктовых супермаркетов и магазинов формата «у дома» «Полушка». В течение 2011 г. планируется перевод на систему оставшихся 108 магазинов (500 кассовых мест). Дата начала проекта: март 2010 г. Данные о продажах и остатках известны «на сейчас» в бэк-офисе магазинов (что позволяет проводить локальные инвентаризации в течение дня) и через несколько минут в центральном офисе. Проект отличается большим объемом информации о розничных продажах и товародвижении (оборот заказчика 16 млрд руб., консолидируются сотни тысяч данных о продажах с 500 кассовых мест с детализацией до строки кассового чека).

ТОЧКА ПРОДАЖ

43

ГК «АТОЛ» www.atol.ru

Frontol WinCE Начало продаж: апрель 2007 г. Количество внедрений: более 5000 рабочих мест Frontol Win32 Начало продаж: июль 2006 г. Количество внедрений: более 30000 рабочих мест АТОЛ: Рабочее место кассира Начало продаж: 2001 г. Количество внедрений: более 30000 рабочих мест

Бизнес Консалтинг Групп (БКГ) www.bc-group.ru

АРМ Кассира «SV: Кассир» Начало продаж: 2004 г. Изменения в последнем релизе: существенно расширена поддержка различных маркетинговых акций, основанных на анализе корзины покупателя. Количество внедрений: более 1000

Borlas Retail (Борлас Информационные Торговые Системы) www.borlasretail.ru Кассовая программа PosX Начало продаж: 2001 г. Количество внедрений: автоматизировано более 5000 магазинов Система управления торговым залом VPM, Visual Pos Manager Начало продаж: 2008 г. Количество внедрений: более чем в 20 розничных компаниях

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Проекты В 170 магазинах торговой сети «Ол! Гуд» внедрена система Frontol Win32. В рамках проекта реализована централизованная бонусно-накопительная система по всей сети. Проведена интеграция с системой «Связной-Клуб». В 140 магазинах торговой сети Palmetta внедрена система Frontol Win32. Проект продолжается в настоящее время. Проведена стандартизация рабочего места кассира. Система легко масштабируется. Система «АТОЛ: Рабочее место кассира» внедрена в 12 супермаркетах и 135 универсамах сети «Народная 7Я семьЯ» и в более чем 100 супермаркетах «Тверской Купец». Оба проекта продолжаются в настоящее время.

Проекты Автоматизировано 190 розничных магазинов ювелирной сети «Адамас». Проект завершен в 2011 г. Используется специализированная отраслевая настройка «SV: Ювелир», учитывающая все нюансы розничной торговли ювелирными изделиями. Особенностью проекта стало использование подарочных карт и сертификатов. Автоматизировано 11 обувных салонов Gudiali (Москва). Проект завершен в 2011 г. Используется специализированная отраслевая настройка «SV: Бутик», учитывающая особенности розничной торговли одеждой, обувью и аксессуарами. В любом розничном салоне доступна информация о наличии конкретной модели и размера в других магазинах сети.

Проекты Универмаг «Цветной». Общая площадь магазина превышает 36,5 тыс. кв. м. Проведена автоматизация всех магазинов универмага: на рабочих местах кассиров установлены POS-терминалы IBM SurePOS 300 с кассовой программой PosX, а также система управления торговым залом VPM. Также в универмаге установлена специализированная программа «Бонус», разработанная для автоматизации всех операций, связанных с выдачей и обслуживанием бонусных карт. Группа компаний Maratex (Esprit, Peacocks, River Island, Orsay, Bodique). Автоматизировано более 75 магазинов в крупнейших городах России. Проект начался в 2004 г. и продолжает реализовываться. Во всех магазинах сети установлен полный комплекс оборудования и программного обеспечения (PosX, VPM), а также система управления розничным бизнесом TradeX и специализированное торговое оборудование.

44

справочник

Wincor Nixdorf Россия (Винкор Никсдорф) www.wincor-nixdorf.com/RU

TP.net – модули FronStore, BackStore, TPAdmin (являются модулями комплексной системы автоматизации TP.net Retail Application Suite) Начало продаж в России: 2008 г. Изменения в последнем релизе: в версии 4.0 использован новый базовый графический интерфейс, новый режим работы с чеками, оптимизирована работа с ваучерами (купонами и т. п.), добавлена возможность проводить опрос покупателя на кассе. Количество внедрений: 7 внедрений в России (более 120 тыс. проданных лицензий в мире)

ДатаКрат-Е

www.datakrat.ru www.dklink.ru DKLink Front Office Начало продаж: 2007 г. Изменения в последнем релизе: поддержка СМ2000, Gestori, SAP/R3. Поддержка работы с сенсорными экранами, интеграция с системой лояльности ЦФТ. Улучшена работа по плохим каналам связи. Количество внедрений: более 300 магазинов, более 2000 касс Программа для терминалов сбора данных и инфокиосков DKLink Mobile Начало продаж: 2005 г. Изменения в последнем релизе: печать ценников на офисных принтерах, поддержка имиджевого сканера двумерных штрих-кодов, поддержка терминалов M3 Compia и Cipher, учет НДС в заказах. Количество внедрений: более 400 магазинов, более 2000 терминалов сбора данных и инфокиосков

Проекты Автоматизировано 29 магазинов сети «Берингов пролив». Проект продолжается. Впервые в России реализовано полное управление денежным и товарным контуром в одном решении, закрывающем все потребности магазина сети, специализирующейся на электронике. Осуществлена тесная интеграция с SAP, все процессы (в том числе IT) полностью централизованы. Автоматизировано 60 магазинов торговой сети L’Occitane. Начало проекта – февраль 2009 г., внедрение решения – май 2009 г. Проект отличался высокой скоростью реализации: вся сеть была переведена на TP.net за одну ночь, далее были переведены и партнеры компании-заказчика, работающие по франшизе. Решение позволило централизовать и реализовать большое количество промо-акций и предоставить заказчику гибкий инструмент для проведения их в дальнейшем.

Проекты Автоматизировано более 140 магазинов торговой сети «Монетка». Территориально распределенная сеть магазинов имеет локальные сервера в каждом объекте. Установлено более 500 касс с DKLink FO, более 200 терминалов сбора данных с DKLink Mobile для автоматизированной приемки товаров по предварительным заказам и проведения инвентаризаций. Осуществлена стыковка с бэк-офисной системой СМ2000. Автоматизировано более 40 магазинов торговой сети «Кировский». Территориально распределенная сеть магазинов имеет единый сервер в центральном офисе. Установлено более 70 терминалов сбора данных с DKLink Mobile для автоматизированной приемки товаров по предварительным заказам и проведения инвентаризаций. Осуществлена стыковка с бэк-офисной системой Gestori.

Система управления лояльностью клиентов (подарочные и бонусные карты, купоны) DKLink CLM Начало продаж: 2011 г. Количество внедрений: автоматизирован первый объект (3 магазина, более 40 касс)

ТОЧКА ПРОДАЖ

45

Импакт-Софт

www.impactsoft.ru LS Retail Разработчик ПО: LS Retail (Исландия) Начало продаж в России: 2000 г. Изменения в последнем релизе: добавлен POS на базе A. NET для среды Retail; решение включает в себя широкий спектр модификаций стандартного программного обеспечения POS; имеется специальный функционал для различных вертикалей для Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics NAV для Retail.

Компьютерно-кассовые Системы www.ccrs.ru

ККС: АРМ Кассира 3.0 Начало продаж: февраль 2009 г.

Кристалл Сервис www.crystals.ru

SET Retail Начало продаж: 2001 г. Изменения в последнем релизе: создана мощная система лояльности для розничных сетей Количество внедрений: более 5 тыс.

SET Prisma Начало продаж: 2001 г. Изменения в последнем релизе: добавлены новые схемы для автоматического поиска нарушений на кассовом узле Количество внедрений: более 2 тыс.

Маркет-мастер (ООО «ПКП-Торгсервис») www.market-master.ru

АРМК-1С Начало продаж: 2006 г. Изменения в последнем релизе: добавлена накопительная дисконтная система Количество внедрений: около 400

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Количество внедрений: В России более 40, по всему миру более 1800 Проекты Автоматизировано 70 гипермаркетов «Фреш» на Украине (на каждом объекте работают более 20 касс). Автоматизировано 20 магазинов сети «Домовой». Особенность проекта – запуск сети магазинов и центрального офиса за 1 неделю.

Изменения в последнем релизе: добавлена возможность настройки интерфейса области чека; добавлена поддержка принтера Spark-TT-5010 под Linux при подключении через COM-порт; добавлена интеграция с системой видеонаблюдения ITV. Количество внедрений: более 600 Проекты Автоматизирована сеть магазинов OGGI

Проекты Система SET Retail установлена в 10 строительных гипермаркетах торговой сети «Старт» (реализация проекта: июнь 2009 г. – май 2011 г), 50 магазинах «у дома» «Перекресток-экспресс», «Ситимаг» (реализация проекта: май 2011 г. – июнь 2011 г.), 10 универмагах товаров для детей «Мир детства» (реализация проекта: февраль 2010 г. – июнь 2011 г). Система SET Prisma установлена в 54 гипермаркетах торговой сети «О’КЕЙ» и 28 супермаркетах «Бахетле».

Проекты Автоматизировано 30 кассовых узлов гипермаркета «Липка» (г. Липецк, реализация проекта: декабрь 2009 г. – январь 2010 г.). В гипермаркете установлены фискальные регистраторы ФР СП101, каждое кассовое место оборудовано двумя сканерами штрих-кода (многоплоскостным и линейным), подключены банковские PIN-клавиатуры. Автоматизировано 10 магазинов сети супермаркетов «Пролетарский» (по 5 кассовых узлов в каждом). Открытие новых магазинов продолжается. В супермаркетах установлены фискальные регистраторы ФР Штрих-ФР-К, сканеры DataLogic Magellan, дисплеи покупателей, банковские PIN-клавиатуры.

46

справочник

ПИЛОТ

www.pilot.ru Профи-Т 5.1 Начало продаж: 1995 г.

Сервис Плюс www.servplus.ru

Супермаг УКМ v.4 Начало продаж: май 2004 г. Изменения в последнем релизе: осуществлена поддержка работы одного POS-терминала с несколькими печатающими и фискальными устройствами для работы по ЕНВД. Добавлена возможность показа рекламы и проведения интерактивных опросов на графических дисплеях покупателя. Количество внедрений: более чем на 450 розничных предприятиях, более чем на 5400 кассовых терминалах.

Софт-Вест

www.domino.ru ДОМИНО 8. Касса Начало продаж: 2010 г. Изменения в последнем релизе: добавлены функциональные возможности, позволяющие работать с подарочными сертификатами. Подключен фискальный регистратор DATECS FP-3530T производства АОЗТ «Датекс Украина». Количество внедрений: более 500

Тэндо

www.tendo.ru Тэндо Кассир (Tendo-POS) Начало продаж: 1997 г. Изменения в последних версиях: реализована возможность просмотра произвольных свойств товара (цвет, размер, сезон, коллекция и т. п.) в кассовом модуле (свободная кодировка товаров); реализовано округление сумм чеков на кассах (до 5, 10 копеек); реализована продажа социально значимых продовольственных товаров первой необходимости категориям граждан, которым предоставляются меры социальной поддержки за счет средств бюджета субъекта Российской Федерации. Количество внедрений: более 2 тыс.

Изменения в последнем релизе: добавлен модуль «Профи-Т Центр», предназначенный для централизованного управления территориально распределенной сетью магазинов из головного офиса. Создана подсистема «Профи-Т Смарт» для управления работой терминалов кассового самообслуживания покупателей. Количество внедрений: более 10 тыс.

Проекты С июня 2010 г. автоматизировано 52 магазина федеральной розничной сети «Монетка». Проект продолжается в настоящее время. Особенность проекта – управление кассовыми линейками магазинов различных форматов (супермаркет и гипермаркет) в нескольких регионах РФ. Автоматизировано 52 магазина сети магазинов косметики, парфюмерии и хозтоваров «Подружка» (реализация проекта: август – октябрь 2010 г.). Произведен перевод на новую версию ПО, в настоящее время автоматизируются новые магазины. В ПО настроена сложная система лояльности, включающая в себя скидки, накопления, бонусы, подарочные сертификаты и др.

Проекты Автоматизировано более 400 магазинов сети «ЦентрОбувь». Проект начался в январе 2011 г. и продолжается в настоящее время. Особенность проекта: замена кассовой программы была осуществлена в сжатые сроки без остановки работы торговых точек. Автоматизирован супермаркет «ТД «Фили». Проект осуществлен в феврале-марте 2011 г. Проведена замена устаревших рабочих мест кассиров на современные POS-системы и программное обеспечение ДОМИНО 8: Касса.

Проекты Автоматизировано 6 магазинов торговой сети «Алые Паруса». Особенность проекта – комплексная автоматизация открывшихся торговых точек с интеграцией в единое информационное пространство территориально распределенных филиалов сети с целью централизованного контроля и управления. Автоматизировано 2 магазина компании «МЕТАТР». Особенность проекта – установка на кассовых аппаратах супермаркета в г. Красногорске Московской обл. 5 гибридных сканеров‑имиджеров двумерных 2D-кодов Motorola DS9808.

ТОЧКА ПРОДАЖ

47

France Informatique & Technologie (FIT) www.fit.ru

GESTORI САУРП POS-FIT-К версия 5.01 POS-FIT-ФР Начало продаж указанных систем: 2008 г. Количество внедрений: около 5000 «POS-FIT-К» и около 2000 «POS-FIT-ФР»

ШТРИХ–М

www.shtrih-m.ru avtomatizacia.shtrih-m.ru

Проекты Автоматизировано 45 магазинов сети супермаркетов «Монетка» и 200 объектов сети супермаркетов одной цены Fixprice (внедрена система GESTORI САУРП). Автоматизировано 675 магазинов мультиформатной сети экономичных универсамов и супермаркетов «Копейка» и 21 гипермаркет сети «Линия» корпорации «ГРИНН» (внедрена система «POS-FIT-К» Версия 5.01). Автоматизировано 120 магазинов формата «у дома» сети «Магнолия» и 20 магазинов сети супермаркетов «Норма» (внедрена система «POS-FIT-ФР»).

Проекты Автоматизировано 300 аптек сети «Здоровые люди» и 100 магазинов сети «Полушка». Проекты начались в 2005 г. и продолжаются в настоящее время.

ШТРИХ–М: Кассир Начало продаж: январь 2002 г. Изменения в последнем релизе: добавлено право пользователя «Выход в ОС»; добавлена возможность создания пользовательских полей в макете Количество внедрений: более 34500

Expertek IBS (ООО «Экспертек ИБС») www.expertek.ru

BS UniFO Начало продаж: 1995 г. Выпущен последний релиз версии 26 xml Количество внедрений: на предприятиях розничной торговли – более 10 тыс., общее количество – более 25 тыс.

Шарк ID

www.shark.ru Кассандра-Light, Кассандра-Server

Электронные деньги www.dengy.ru

АРМ КАССИР Начало продаж: 1995 г. Количество внедрений: более 3 тыс.

№ 62, АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2011

Проекты: Автоматизировано 50 магазинов распределенной сети магазинов косметических товаров с централизованным управлением LUSH Russia. Проект начался в 2008 г. и продолжается в настоящее время. Автоматизировано 456 АЗК с магазинами ОАО «Роснефть». Проект начался в 1999 г. и продолжается в настоящее время. В рамках проекта осуществлена реализация централизованного управления товародвижения в каждом региональном кластере.

49

Как продать слона? Барышева А. В. Как продать слона.

5‑е изд. – СПб.: Питер, 2011. – 272 с.: ил.

Новое издание бизнес-бест­ селлера известного консультанта в сфере продаж торговли и эксперта по построению и развитию системы продаж Аси Барышевой выходит в непростое время. Неопределенность на финансовых рынках, ожидание новой волны кризиса, общая настороженность инвесторов – все это мешает торговать. Стандартные схемы перестают работать – требуются новые подходы к продажам, свежие решения. Первое издание этой книги вышло в далеком 1998 году, когда российским предпринимателям после дефолта пришлось заново и по-новому выстраивать бизнес-процессы, когда начался переход на более современные технологии продаж. Сегодня всем, кто занимается продажами, тоже приходится пересматривать свои бизнес-стратегии, и здесь книга А. Барышевой может стать хорошим помощником. Механизмы и технологии заключения сделки разобраны автором предельно детально. Кажется, что

нет такого аспекта коммуникации между продавцом и клиентом, который не был бы рассмотрен в книге. Здесь и особенности сбора информации о клиенте, и принципы невербального общения, и особенности презентации товара, и работа с сомнениями клиента, с конфликтными клиентами, корпоративными клиентами и многое другое. Книга учит менеджера по продажам быть предельно клиентоориентированным, но при этом не перегибать палку. Каждому клиенту (их меткой и остроумной классификации посвящена целая глава) соответствует своя схема продаж, и, освоив эти технологии, менеджер, по замыслу автора, действительно сможет продать хоть слона. Порой создается впечатление, что автор несколько увлекается манипулятивными технологиями. Но без них в продажах никуда. Тем более что эти технологии, в конечном счете, направлены на то, чтобы клиент остался доволен. Книга может быть полезна и потенциальным покупателям. Зная основные приемы менеджеров по продажам, клиент будет более устойчив к их уловкам, а значит, с большей вероятностью купит то, что ему действительно нужно.