Точка продаж, № 66, журнал о розничной торговле - торговые технологии и управление

Торговые технологии и управление

66

№

Январь – февраль

2012

Методом таинственности: Mystery Shopping в ритейле

Внедрение системы автоматизации: советы экспертов

Компактный холод: оборудование для малых форматов

Эффект теплого хлеба: пекарни в магазине

2

содержание

2

новости

интервью

шаговой доступности 6 Просторы Интервью с председателем совета директоров компании «АБК» Владиславом Егоровым. маркетинг

таинственности 10 Методом Стремясь выявить недочеты в собственной работе и повысить культуру обслуживания клиентов, розничные операторы обращаются к технологии Mystery Shopping. Сформировался опыт целенаправленного практического использования этого метода российскими торговыми сетями, ценящими профессионализм и качество сервиса. проект

покупателей с изысканным вкусом 16 Для В 2011 году на испанском курорте Бенидорм открылся новый супермаркет. Непростой, как и само место. Магазин расположен в наиболее респектабельной и ухоженной части курорта – городке Ла-Нусиа. Жители здесь платят самый большой налог в окрестности. Обеспеченные европейские пенсионеры любят проводить здесь зиму. автоматизация

системы автоматизации: советы экспертов 20 Внедрение Обычно при автоматизации торгового предприятия заказчик больше внимания уделяет выбору ПО, забывая, что реализация заложенных в программе возможностей во многом будет зависеть от того, насколько успешно программный продукт будет интегрирован в существующие схемы работы предприятия и как персонал сможет адаптироваться к новым условиям трудовой деятельности. технологии

пользе коммуникации 26 ОКомандировки, телефонные разговоры, совещания, переговоры, деловая переписка – все эти неизбежно сопутствующие работе любого предприятия процессы составляют суть бизнескоммуникаций. К сожалению, в нашей стране их организация оставляет желать лучшего. Затраты большинства предприятий по этой статье расходов порой вызывают недоумение. И это в лучшем случае. В худшем – начинаются системные сбои: информация пропадает, искажается, принимаются неверные управленческие решения, предприятие терпит убытки.

Издатель: Агентство бизнес-коммуникаций B2BCONTAC Учредитель издания: Сергей Лыков Директор: Олег Ульянцев Главный редактор: Сергей Донцев Коммерческий отдел: Миессерова Ольга Полудина Галина

Над номером работали: Александр Григорьев Валерия Миронова Ольга Крыкова Виктор Белов Дизайн и верстка – Юлия Костина Корректура – Любовь Копосова

Материалы с колонтитулами такого цвета публикуются на правах рекламы

Перепечатка материалов, опубликованных в журнале, допускается только с письменного разрешения редакции. Ответственность за досто­вер­ность информации, опубликован­ной в рекламных объявлениях, несет рекламодатель. Мнени­е редакции не всегда совпадает с мнением авторов. Рукописи не рецензируются и не воз­вращаются.

ТОЧКА ПРОДАЖ

безопасность

3

«зона конфликта» 30 Прикассовая Как показывает многолетняя практика работы магазинов, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются в так называемой прикассовой зоне – зоне выхода из участка кассовых терминалов.

по делу

MANAGEMENT, 38 CASH или как «защититься» от наступающих НА RETAIL наличных денег.

холод

холод. Охлаждение в миниатюре 40 Компактный При выборе холодильного оборудования для магазинов малых форматов ритейлерам приходится учитывать ряд специфических факторов, а проблема ограниченной площади вынуждает оборудовать торговый зал максимально функционально. Одним из актуальных остается вопрос организации системы охлаждения: какой холод лучше – встроенный или выносной?

50

новости | технологии и оборудование

коммерческий отдел

потери – опереди конкурента 52 Сократи В работе любого магазина неизбежны потери от воровства и административных ошибок. Западный ритейл считает нормой 1 % потерь от общего товарооборота, в российских сетях этот показатель, как правило, значительно выше. Владельцы магазинов пытаются найти оптимальный способ сокращения убытков, применяя проверенные способы защиты и пробуя новые технологии.

общепит

теплого хлеба 55 Эффект Пекарня в магазине – один из драйверов покупательского потока и проект, обеспечивающий ритейлеру массу преимуществ. Современная торговая розница уже немыслима без собственной выпечки, организация которой требует грамотного оснащения с учетом технических новаций и потребительских трендов, правильного соотнесения целей пекарни и выбора оборудования.

АВТОРЫ ПРОЕКТА

Представительства журнала «Точка продаж» в регионах РФ: Санкт-Петербург Новосибирск Челябинск Волгоград Иркутск Сочи Красноярск Ростов-на-Дону Адреса и телефоны представительств уточняйте в редакции

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Журнал «Точка продаж» зарегистрирован Управлением Федеральной службы по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия по ЦФО. Регистрационное свидетельство ПИ № ФС1-02422 от 17.07.2007 г.

Адрес редакции: 105064, Москва, а/я 84 тел.: +7 (495) 722-44-59 © «Точка продаж», 2012.

Отпечатано в типографии «Юнион принт» г. Нижний Новгород тел.: +7 (831) 439-44-99 Тираж: 10 000 экз. Цена свободная.

новости

4

«Ситистор» – смена собственника Компания Billa начинает процесс поглощения торговой сети «Ситистор» (ранее известной как «Рамстор»). В настоящее время ФАС рассматривает ходатайство Billa на приобретение 100 % доли дочерних компаний турецкого девелопера Enka, развивающего «Ситистор». Сама Enka постепенно выходит из розничного бизнеса и избавляется от торговых активов. Сейчас компания управляет 17 торговыми объектами в Москве общей площадью 42 тыс. кв. м, семь из которых находятся в собственности, остальные управляются на правах аренды. Если ФАС не найдет препятствий для осуществления сделки, то переговоры перейдут в активную стадию и станет известна стоимость, за которую будет продана торговая сеть. По предварительным подсчетам, она может составлять около 100 млн долл.

Новый «О’КЕЙ» в Воронеже Второй гипермаркет «О’КЕЙ» открылся в Воронеже. Общая площадь нового магазина – 15540 кв. м, торгового зала – 8 566 кв. м. Ассортимент гипермаркета – более 35 тыс. наименований товаров. Кассовая линейка состоит из 52 касс. Штат магазина укомплектован 350 сотрудниками.

МОНЕТКА

ВИКТОРИЯ

«Любавушка» против ФАС

После принятия Закона о торговле споры о нюансах его интерпретации не утихают, и каждый новый спор между государственными органами и ритейлерами рождает новый прецедент, на который ориентируются все участники рынка. В этом отношении показателен процесс между ООО «Любавушка» (управляет сетью магазинов «Полушка») и УФАС по поводу навязывания ритейлером условий договоров поставщикам. Арбитражный суд Петербурга и Ленобласти признал незаконным решение о привлечении «Любавушки» к ответственности. Напомним, что в отношении сети было возбуждено два дела о нарушении Закона о торговле. По первому делу УФАС заявило о нарушении пункта 1 части 1 статьи 13 Закона о торговле – так как поставщикам «Полушки» приходилось платить за получение сведений о динамике продаж их товаров, при этом, сумма была привязана к товарообороту и составляла до 15 % от стоимости поставок. Второе дело касалось навязывания поставщикам условий платы за поставки и дополнительные услуги, что являлось скрытой платой за право поставок в торговую сеть. Однако юристы торговой сети сумели оспорить предписания УФАС и назначенные им штрафные санкции. Суд постановил, что все договоры были добровольно заключены поставщиками в соответствии с нормами Гражданского кодекса РФ. Решение суда в пользу торговой сети – еще одна победа ритейлеров в интерпретации одного из наиболее спорных положений Закона о торговли.

СЕДЬМОЙ КОНТИНЕНТ

ЛЕНТА

МАРИЯ-РА

ТОЧКА ПРОДАЖ

5

Продажа «Техносилы»

Расстались по-башкирски

Более 100 магазинов «Техносила» в 60 городах России выставлены на продажу. Предложения о покупке получили крупнейшие российские розничные операторы рынка бытовой техники и электроники. Ведутся переговоры и с региональными ритейлерами. Фактически сеть представляет собой единую структуру, но юридически бизнес ведется компаниями «БизнесПРО» и «СервисТрейд», входящими в группу компаний «Даурия». Напомним, что в прошлом году было объявлено о банкротстве «Группы Компаний СВ», которая управляла «Техносилой», и только благодаря помощи «МДМ-банка», одного из кредиторов компании, «Техносила» сумела сохраниться, сменила собственников и перешла под контроль вышеупомянутых компаний. Скорее всего, после продажи, если, конечно, будет найден покупатель среди других сетей бытовой электроники, произойдет поглощение бренда и магазины «Техносилы» будут работать под другой вывеской.

Магазины «Пятерочка» в Башкортостане с декабря 2002 года открывались по договору франчайзинга местным оператором ООО «Салютторг». За это время компания открыла 48 магазинов «Пятерочка». С этого года все будет по-другому. Согласно новым договоренностям, принятым по обоюдному согласию, X5 Retail Group N. V. и «Салют-торг» будут развиваться самостоятельно. X5 Retail Group будет открывать в Башкортостане собственные магазины под брендом «Пятерочка», а «Салют-Торг» начнет масштабную программу ребрендинга своих магазинов. X5 будет самостоятельно развиваться в регионе не с пустого листа: ритейлер уже имеет в Башкортостане три супермаркета «Перекресток» и два гипермаркета «Карусель».

Spar добрался до Петербурга В Северной столице наконец-то распахнул двери первый магазин Spar (изначально планировалась открыть новые магазины еще летом 2011 г.). Открывшийся и готовящиеся к открытию магазины будут управляться петербургским «ТД Интерторг», развивающим в Северозападном регионе сеть универсамов «Народная 7Я семьЯ» и сеть супермаркетов «Идея». Первый петербургский супермаркет Spar имеет общую площадь 1500 кв. м, из которых торговая составляет 850 кв. м. Ассортимент включает более 8 тыс. наименований товаров. Доля товаров non-food составляет 10 %. Еще три магазина Spar планируется открыть в первом квартале этого года.

Х5 в виртуальном пространстве

Всеобщая виртуализация розничной торговли не обошла стороной и Х5 Retail Group. Крупнейший российский ритейлер запустил свой интернет-проект E5.ru. Покупатели могут выбрать через интернет более 250 тыс. наименований товаров, затем забрать свои покупки в магазинах «Перекресток». Существует также возможность курьерской доставки.

X5 RETAIL GROUP

SPAR

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

АШАН

РЕАЛ

МАГНИТ

АЗБУКА ВКУСА

6

интервью

– Каким был 2011 год для компании «АБК»? Чем он запомнился Вам и коллегам?

– Было много работы над новыми направлениями. В бизнес-среде ощущалась небольшая напряженность, ожидание нового кризиса. В остальном – нормальный рабочий год.

– Совпали ли Ваши стратегические прогнозы на 2011 год с реальностью?

– План немного недовыполнили – открыли два магазина из планируемых шести-семи. Что, в принципе, неудивительно. Становится все труднее находить помещения, соответствующие нашим требованиям. Именно поэтому в последние годы мы переключились на интенсивное развитие: совершенствуем бизнес-процессы, улучшаем имеющиеся магазины и пробуем новые виды деятельности.

– В 2010 году оборот «АБК» составил 3 млрд руб., что на 18 % выше, чем годом раньше. За 2011 год вы планировали достичь оборота в 3,5 млрд руб. Оправдались ли ожидания?

– Год закончили с оборотом 3,3 млрд руб. Прогноз строился с расчетом на естественную инфляцию. Но особого подорожания потребительской корзины не было. Отмечались отдельные всплески, как, например, с гречкой. Статистика показывает, что в ряде крупных городов, в том числе в Москве, было даже некоторое снижение цен в 2011 году. Никак не привыкну к тому, что у нас в стране ненормальная инфляция – инфляция издержек, а не монетарная, при которой цены на продукты растут параллельно пенсиям и зарплатам.

– Произошли ли какие-либо значимые для компании события в прошедшем году?

– Самое главное событие произойдет 29 февраля 2012 года. В этот день мы отмечаем 20‑летие компании. Високосный год, заметьте. Празднуем раз в 4 года.

Просторы

шаговой доступности Московская сеть универсамов «АБК» в 2011 году вышла за рамки формата. Ритейлер начал прямые поставки фермерской продукции в магазины, запустил кулинарный цех и открыл первый ресторан будущей сети. В планах производство сельскохозяйственной продукции. Об этом и многом другом мы беседуем с председателем совета директоров компании «АБК» Владиславом Егоровым. ТОЧКА ПРОДАЖ

7

– 20 лет для такой компании – это много или мало?

– В наше время это много. Особенно учитывая, что у нас практически не сменился состав акционеров. Фактически 20 лет одной командой. Тем более что бизнес у нас начинался с самого простого. Мы с партнерами сами стояли за прилавком в начале 90‑х, самостоятельно прошли все этапы до создания сети универсамов и можем смело назвать себя купцами. Это нас отличает от многих предпринимателей, которые, «раздобыв» денег, приобретают на них какую-нибудь ферму и считают себя «производителями», хотя собственную продукцию видят только на тарелке в подливе.

– Купцы в последнее время поглядывают в сторону сельского хозяйства?

– Да. Но не с целью переквалификации, а для повышения качества обслуживания покупателей. Этим летом мы начали эксперимент по закупке овощей напрямую у фермеров. Это огурцы, кабачки и капуста, выращенные в фермерских и единоличных подсобных хозяйствах Суздальского района Владимирской области (черноземный клин). Кампания проходила в период с 3 июня по 6 сентября и оказалась успешной. Исключив оптовиков из цепочки поставок, мы смогли предложить покупателям качественный и недорогой товар. Огурец, например, может храниться 3–4 дня, потом теряет потребительские свойства, вянет. Во время проведения эксперимента огурцы, снятые вечером, уже к утру попадали на полки наших магазинов. Их раскупали, как правило, в тот же день. В результате летние продажи огурцов в сети «АБК» выросли в 3 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Самый дешевый огурец в разгар сезона стоил 19 рублей за килограмм, капуста – 5 руб. Цветная капуста стоила вдвое дешевле импортной. В течение 2–3‑х лет мы планируем построить собственные овощехранилища и цеха первичной переработки овощей. Для этого нами приобретен участок

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

земли размером 9 га в той же Владимирской области. Как показывает опыт, суметь сохранить овощи не менее важно, чем вырастить. Также планируем начать частично их сами выращивать.

– Летний эксперимент с фермерскими продуктами – это дань моде на все экологически чистое?

– Мне не нравится термин «фермерские», он не очень подходит в нашем случае. Под ним обычно подразумевают что-то особым образом выращенное. У нас же ничего эксклюзивного: просто качественные овощи мы закупаем напрямую, минуя многочисленных посредников. Кстати, не все фермерское «выстреливает», хотя, безусловно, это актуальный тренд. У нас был неудачный опыт с фермерским молоком. В буквальном смысле фермерским – никак не обработанным, разлитым в ПЭT-бутылки без этикеток. Но высокая цена и отсутствие бренда стали для покупателя психологическим барьером. То есть с виду те же бутылки, что и в магазинах, да и по вкусу не сильно отличается, зачем покупать дороже?

– Как вы выбирали фермеров, как договаривались с ними?

– Было непросто. Предложений на рынке много, особенно от мелких и средних производителей и дистрибьюторов. Они буквально выстраиваются в очередь перед дверьми отдела закупок. Мы же обошли эту очередь и сами отправились искать лучший огурец. Была снаряжена целая экспедиция из наших сотрудников и отправлена «в поля» искать фермеров с оптимальным соотношением «цена /качество». С новыми партнерами пришлось кропотливо выстраивать отношения, согласовывать стандарты качества, сводить все в единый график поставок. Опыта работы с сетевым ритейлом у них не было. Где-то они пошли нам навстречу, где-то мы им. Сейчас все неплохо налажено, хотя некоторые моменты еще предстоит доработать, например заменить полиэтиленовые мешки на более эффективный

8

интервью

вид тары – пластиковые контейнеры. Это позволит еще более повысить качество продукции. В следующем году будет удвоен объем поставок фермерских овощей. Все договоренности уже заключены.

– В декабре 2011 года компания «АБК» открыла собственный кулинарный цех площадью 600 кв. м и первый ресторан общественного питания. Для чего вам сразу два новых направления?

– Развиваем бизнес, диверсифицируемся. Торговля и общепит – хорошо дополняющие друг друга направления. Многие игроки экспериментируют подобным образом, и мы решили попробовать. Следуя народной поговорке, лучше складывать яйца в разные корзины. Если серьезно, то работа с продукцией высокой степени готовности уже несколько лет является для нас приоритетом. Мы видим большой спрос на нее среди столичных жителей.

– Не слишком ли много функций возложено на один кулинарный цех: поставка кулинарии в магазины, снабжение собственных ресторанов, кейтеринг и даже обучение?

– Мы хотим максимально нагрузить задачами собственное производство. И снабжение собственных магазинов готовой продукцией – не главное и не самое простое направление. У нас сейчас есть поставщики готовой продукции, и собственному производству придется побороться, чтобы выдержать конкуренцию с ними. Например, научиться эффективно решать проблемы логистики.

– В конце ноября на Измайловском шоссе открыто первое фирменное пикник-кафе «На поляне». К концу 2012 года планируется открытие еще 9 точек. В чем будет сильная сторона кафе «АБК»?

– В удобстве расположения и универсальности формата. Магазины «АБК» позиционируются как «соседские», такую же идеологию мы избрали для точек питания. Основная аудитория – семьи. Поэтому меню универсальное, в нем соседствуют русская, итальянская, японская кухни, много кондитерских изделий. Интерьер жизнерадостный, яркий, есть специальные детские стулья. Цены демократичные. Практически все готовится непосредственно на месте. Таких семейных заведений сейчас немного. В основном нишу занимают специализированные форматы: пиццерии, суши-бары, кафе и т. д. А мы предлагаем все вместе, а еще доставку (в границах определенной зоны) и меню «навынос».

– Для «соседских» кафе так же сложно искать помещения, как и для «соседских» магазинов?

– Проще, поэтому я так оптимистично настроен. Кафе может быть открыто на площади 50–200 кв. м. Кулинарное оборудование занимает немного места, а количество посадочных мест можно варьировать. Например, в первом открытом заведении 60 посадочных мест, и площадь достаточна, чтобы представить весь ассортимент. Но даже если кафе будет рассчитано на 30 мест, оно также сможет эффективно функционировать, во многом за счет торговли навынос.

– Чья была идея пойти в общепит?

– Идею мы с партнерами вынашивали давно, а идеологом и управляющим партнером проекта выступил Яков Цейтлин, опытный шеф-повар и консультант. У него много интересных идей по регулярному обновлению меню, проведению тематических кулинарных недель и т. д. ТОЧКА ПРОДАЖ

9

– Но это потребует значительных вложений. Для чего такие изыски в формате общественного питания?

– Затраты окупятся. Взамен мы хотим получить лояльность посетителей. Если бы мы располагались «на трафике», не обязательно было бы так активно работать.

– Какими Вы видите тенденции вашего сегмента рынка в дальнейшем?

– В столице уже достаточно высокий уровень насыщения продовольственными магазинами. Их количество будет увеличиваться на единицы. В основном мы будем наблюдать перераспределение – операции слияния и поглощения. Игроки начинают усиленно работать над повышением качества услуг. Прошедший год шел именно в таком ключе.

– Какие у Вас предчувствия насчет грядущего года? Как будет чувствовать себя российская экономика?

– Кризис у нас начнется, когда упадет цена на нефть, независимо от того, что будет происходить в Европе. Что касается банковской сферы – плохо, что Кудрина сняли с должности. Если власть «проест» золотовалютные резервы государства, опереться на Стабфонд, как при первой волне кризиса, уже не получится. Печально.

– Ваша оценка политической ситуации?

– Полностью разделяю возмущение тех, кто вышел на Болотную площадь и проспект Сахарова. Очень неприятно, когда тебя обманывают. Цинично, глядя в глаза.

– Как, по-Вашему, будут развиваться события в дальнейшем? № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

– Надеюсь, эти политические страсти не повлияют на нормальное течение жизни простых людей. Если партия власти доведет ситуацию до абсурда и возмущенная масса пойдет громить все подряд, то первыми разнесут наши витрины. Люди будут запасаться продуктами, и не через кассу. Это не простые опасения: коллеги из других городов столкнулись с фактами мародерства в разгар кризиса 2008 года.

– При таком количестве проектов для Вас наверняка актуальна проблема нехватки времени? Хватает ли его на хобби?

– Если чего-то не успел, может, оно и к лучшему. Я в этом смысле фаталист. В последние годы стало даже больше времени. Осуществил мечту детства и начал заниматься музыкой. Пишу песни. Друзья-му­зыканты давно советуют что-нибудь записать, отнести на радио. Материал есть, осталось поработать над аранжировками. К лету, даст Бог, выпущу сборник своих школьных песен. Небольшим тиражом, для друзей. Кстати, у нас есть предварительная договоренность о проведении музыкальных вечеров в наших кафе. Мои друзья обещали придумать концепцию, чтонибудь камерное под пианино и гитару. Важно, чтобы у посетителей не пропадал интерес, чтобы они считали кафе своим.

– Кто Вам нравится из исполнителей?

– В душе я рок-н-рольщик. Вырос на «Машине времени» и «Воскресении». Из современного нравятся многие. Недавно приятно удивил Алексей Кортнев своей плодовитостью и многогранностью. Оказывается, он один написал практически все песни спектакля «День выборов». Большая и качественная работа. Молодец. Беседовала Александра Фокина

10

маркетинг

Методом

таинственности Валерия Миронова

Стремясь выявить недочеты в собственной работе и повысить культуру обслуживания клиентов, розничные операторы обращаются к технологии Mystery Shopping. Сформировался опыт целенаправленного практического использования этого метода российскими торговыми сетями, ценящими профессионализм и качество сервиса. ТОЧКА ПРОДАЖ

11

Mystery Shopping зародился в 30–40‑х годах прошлого столетия в Соединенных Штатах, когда бизнесмены захотели узнать, насколько честны продавцы при пробивании чека. Услуга стала более востребованной с выходом на рынок глобальных компаний – Sony, Panasonic, Philips. В России MS начал внедряться в конце 90‑х годов и продолжает совершенствоваться. Если еще 10 лет назад одни компании считали услугу ненужной, а другие ожидали за счет проверок сразу удвоить продажи, то в настоящее время рынок стал более опытным, осознал, что технология является инструментом анализа, а увеличение эффективности требует комплекса мероприятий. Компании, заказывающие исследование, стали более профессиональными и целеустремленными, научились фокусироваться на главном, ставить конкретные цели, направленные на конечного покупателя. По оценкам, более 60 % бизнеса регулярно проводит программу «Таинственный покупатель».

В магазинах Ralf Ringer продавцы забывали предлагать сопутствующие товары, но, когда это стало проверяться с помощью «таинственного покупателя», продажи сопутствующих товаров выросли в 1,5 раза

Кейс для продавца Применение методики стимулирует разработку, внедрение и совершенствование стандартов сети, без которых системный контроль невозможен. Может показаться удивительным, но некоторые сети до недавнего времени не имели, а некоторые и до сих пор и не имеют четко прописанных корпоративных стандартов. Например, сеть «Л’Этуаль», открывшая первый магазин в 1997 году, первые десять лет работала без корпоративных стандартов, и только в 2007 году, когда сеть начала стремительно расти, а магазины – открываться в разных городах, стало ясно, что без стандартов невозможно соблюсти корпоративный стиль и гарантировать одинаковый уровень обслуживания в каждом магазине. «Разработка стандартов решала три основные задачи: дать инструмент, позволяющий человеку быстро войти в компанию и качественно работать, пройдя ускоренный курс обучения, создать единый стиль всех магазинов сети, повысить лояльность покупателей», – рассказывает HR-директор сети «Л’Этуаль» Любовь Бадренкова. Проверки «Таинственный покупатель» стали проводится в соответствии со стандартами. В ресторанах «IL Патио» и «Планета Суши» первое время после открытия руководство ориентировалось на гостевую оценку, передающую общее впечатление, ощущения. «Но ощущения неуправляемы и неконтролируемы, – говорит территориальный управляющий компании «Данборг» Денис Викторов. – Поменяли вопросы о впечатлении на более четкие стандарты, которые время от времени расширяются и дополняются, например, в 2011 году добавлено условие, что менеджер не просто находится в зале, но и периодически общается с гостями». Введение MS в сети «Снежная Королева» стало катализатором идеи обучения персонала. Сначала учили только продавцов умению контактировать с покупателями и презентовать товар, но при выходе № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Сеть «Л’Этуаль» проверяется каждый месяц: один раз с совершением покупки, другой – без покупки. Так как в сети более 600 магазинов, выбираются 300 худших, которые проверяются более активно

Mystery Shopping (MS) или «Таинственный покупатель» – метод оценки качества услуг компании, предполагающий контроль над персоналом с привлечением агентов. Агент под видом покупателя приходит в точку продаж, вступает в контакт с персоналом и оценивает его действия. Основными заказчиками Mystery Shopping выступают, как правило, сетевые торговые и ресторанные компании, интернет-магазины и банковские институты.

12

маркетинг

в другие регионы, особенно в сложные города, где не развит сетевой розничный сегмент, поняли, что нужно стандартизировать и административный персонал. «Выяснили, что администрация в большинстве случаев не способна правильно оценивать уровень услуг, не владеет инструментом контроля стандартов, – рассказывает заместитель директора розничной сети компании «Снежная Королева» Наталья Березовая. – Ввели стандарты обучения для директоров и менеджеров». Стандарты компании – довольно емкий документ, занимающий до 80 страниц, которые непросто быстро освоить. Поэтому рекомендуется знакомить персонал не со стандартами, а с принципами, базовыми постулатами, чтобы человек мог сам ориентироваться по ситуации. Либо сделать выжимку и изложить стандарты в виде конкретных методических руководств к действию. Например, в сети «Л’Этуаль» разработаны кейсы для продавца, небольшие книжечки-памятки с картинками, дающие решения и ответы в конкретных ситуациях, иллюстрированное пошаговое руководство к действию: как выявить потребности покупателя, как вести себя в конкретной ситуации. В книжечке выделены типичные вопросы и ответы и дана оценка: «правильно – неправильно». Такая книжечка есть у каждого продавца, кроме того, выпущены плакаты, отражающие стандарты продаж и обслуживания клиентов, которые висят в каждом магазине в месте, где продавцы пьют чай, для лучшего запоминания. В «Азбуке Вкуса» стандарты были прописаны спустя несколько лет после открытия первых супермаркетов в 2002 году. В 2008 году произошел апгрейд – обновление и доработка стандартов, многих процессов и параметров. В настоящее время процессы оттачивания сервиса, совершенствования дизайна и расширения ассортимента продолжаются. Ошибка ритейлеров – не привязывать проверку к стандартам компании или работать без стандартов.

С помощью Mystery Shopping в сети магазинов «Снежная Королева» выяснили, что администрация не владеет инструментом контроля корпоративных стандартов, после чего были приняты незамедлительные меры В сети «Шоколадница» провели «разведку боем»: запускали сразу по три проверяющих, чтобы понять способности персонала и технические возможности обслуживания

«Без четких стандартов все оценки поведения продавцов будут субъективными и исходить из личных представлений», – поясняет эксперт в области управления персоналом компаний Fashion retail Анастасия Хрисанфова.

Не размывая цели Эксперты методики подчеркивают, что ритейлер должен четко сформулировать цели, которые будут достигнуты с помощью услуги Mystery Shopping. «Нельзя ставить общие размытые цели, такие как «оценить уровень качества», «выявить причину падения продаж» и т. п., – поясняет Анастасия Хрисанфова. – Цели должны формулироваться более узко, например: проверить, как выполняются стандарты компании, выявить слабые стороны обслуживания в торговом зале, мотивировать сотрудников с целью улучшения обслуживания». Как правило, основные цели применения метода – оценить соблюдение регламентов работниками, уровень профессиональной подготовленности линейного персонала, внедрить и проверить жизнеспособность стандартов компании, понять имиджевые позиции компании на рынке в сравнении с конкурентами. По словам одного провайдера MS, около 30 % клиентов постоянно мониторят своих конкурентов и корректируют задачи по улучшению сервиса с поправкой на знание ситуации на рынке. Производитель также имеет возможность проверить добросовестность партнеров, дилеров и розничных сетей, чтобы выявить причины снижения продаж. Ритейлер, как правило, стремится выяснить, насколько удобно расположен магазин, парковка, как воспринимается внутреннее оформление, как поддерживаются порядок и чистота в точке продаж, какова культура обслуживания. Например, «Снежная Королева» основной целью проверок ставит оценку стандартов, контроль над оказанием дополнительного сервиса, проведением

13

презентаций, акций, реализацией дисконтных программ, проведением обучения. Оценка магазина решает четыре задачи: дает инструмент управления менеджменту, возможность директорам увидеть ресурс роста продаж, применить техники продаж, получить четкую информацию о навыках оказания сервиса. Проверки тайных агентов открывают глаза на то, как магазин видят клиенты. В зависимости от целей проверки разрабатываются анкеты с конкретными вопросами. Причем по мере развития компании и выдвижения новых задач вопросы и стандарты могут меняться или дополняться. Например, сначала продавцов трудно было убедить надеть бейдж, затем это требование перешло в разряд само собой разумеющихся, но добавились такие, как улыбка и приветствие, предложение сопутствующих товаров и тому подобное. «Проверки могут иметь дополнительные цели в зависимости от задач, – считает директор розничных продаж Ralf Ringer Игорь Камельков. – Например, продавцы забывали предлагать сопутствующие товары, но когда мы внесли предложение в систему проверки, продажи сопутствующих товаров выросли в 1,5 раза». Сеть «Шоколадница» запустила проект coffeeto-go. Перед запуском проекта проверили, готова ли кофейня, в частности зона бара, к динамичному обслуживанию покупателей кофе навынос. Как рассказал территориальный управляющий сети «Шоколадница» Артем Стародубцев, провели «разведку боем»: запускали сразу по три проверяющих, чтобы понять способности персонала, технические возможности обслуживания. Выяснили, что еще нужно доработать в кафе, чтобы проект был успешным, оборудовали места для покупателей, сделали их максимально удобными. Агенты MS помогли предусмотреть трудности и не допустить возможные ошибки нового проекта.

Согласно инструкции Пришедший в магазин агент отмечает заданные параметры, записывает разговор с продавцом на диктофон или видеокамеру и по горячим следам формирует карточку контакта, анкету, оценивая значимые характеристики и высказывая свое мнение. Карточки агентов обрабатываются, систематизируются и формируются в сводный отчет, отражающий общую картину по интересующим заказчика исследования параметрам. В сети «Гудман», по словам руководителя проекта «Гудман» компании «Арпиком» Максата Ишанова, анкета начинается с оценки вывески заведения. Оценивается также порядок, наличие менеджеров в зале, учитываются нюансы, например, помог ли гардеробщик надеть куртку, с улыбкой ли встретила и проводила хостес и прочее. Чтобы проверки дали результат, они должны стать системой работы. Каждая сеть выстраивает свою схему периодичности и информирования. Сеть «Л’Этуаль» проверяется таинственными покупателями каждый месяц: один раз с совершением покупки, другой – без покупки. Так как в сети более 600 магазинов, выбираются 300 худших, которые проверяются более активно. Создана онлайнсистема, в которую может войти каждый директор и посмотреть результаты проверок своего магазина и магазинов своего куста тайным покупателем, составляется рейтинг по регионам. В сети «Снежная королева» проверки проводятся один раз в месяц по определенной выборке магазинов и по новым магазинам, по трем разным анкетам для секций «Меха», «Кожа» и «Одежда», так как техника продаж в этих сегментах разная. Результаты проверок транслируются на сайте, доводятся до всех директоров, обсуждаются с ними, с тренерами персонала. Проверки в сети Ralf Ringer проводятся 2 раза в месяц. Анкета состоит из 30 вопросов по трем блокам: правила внутренней дисциплины, техника

14

маркетинг

продаж и завершение продаж. «Анкета составлена так, что предполагает односложные ответы «да» или «нет», – рассказывает Игорь Камельков. – Обработка и анализ анкет занимает два дня. После этого результаты оглашаются, с сотрудником разбираются и недостатки, и положительные стороны работы». В сети «Азбука Вкуса» оценивался и внешний вид супермаркета, и качество товаров в магазине, но к 2011 году сеть достигла такого уровня, что по этим показателям отклонений практически не стало. «Стандарты по внешнему виду и качеству товаров выполнялись на 99 %, – говорит начальник отдела аудитов системы менеджмента качества сети супермаркетов «Азбука Вкуса» Сергей Гуледани. – Было принято решение перенаправить усилия на проверку качества обслуживания. Проводим проверки каждого подразделения 4 раза в месяц двумя способами. Первый способ – закрытые проверки, по классической методике MS, второй – открытые проверки, когда данные раскрываются сразу в ходе проверки, чтобы можно оперативно устранить ошибки. Открытые проверки дают возможность быстро получить информацию, которая важна администрации, чтобы совершить адекватные действия по исправлению, принять превентивные меры».

Коллектив должен быть настроен позитивно на то, что гость дает срез его работы с целью повысить уровень сервиса, устранить ошибки Посещение агента тщательно готовится провайдером. Таинственный покупатель по своему социальному статусу и внешнему виду должен соответствовать уровню магазина, иметь возможность осознанно оценить предлагаемые ему услуги. «Инструктируем Mystery Shopping, как вести себя, на что обращать внимание, что следует ответить в той или иной ситуации, – рассказывает управляющий партнер компании Serviceman Надир Алимов. – Разработана четкая подробная инструкция поведения и оценки. Сложные для проверки компании – В2В и IT, приходится проводить дополнительные инструктажи, тренинги, прорабатывать ошибки. Заказчик услуги становится все более продвинутым, ставит задачи и маркетинга, и продаж, и эксплуатации, поэтому агент должен понимать все нюансы действий проверяемых. Конечно, это требует тщательной подготовки. Существуют VIP-агенты для предприятий, торгующих элитными товарами и услугами. Агент по своему материальному положению должен соответствовать лакшери-сегменту, а таких клиентов трудно заинтересовать материально, приходится привлекать другими мотивами, например возможностью получить опыт эксперта, овладеть информацией, которая может пригодиться лично или в бизнесе». Интернет, и особенно онлайн-программы, принес много приятного и провайдерам, и клиентам услуги. Появилась возможность оперативно

обновлять материалы, результаты проверок, рейтинги, тесты и т. п. Если немногим больше десяти лет назад тайный покупатель должен был отправить анкету по результатам визита по почте или отнести лично в офис провайдера, то интернет и автоматизация процесса получения информации изменили ситуацию на рынке. Не нужно расходовать время и деньги на пересылку или на бумагу. Тайный покупатель в течение нескольких часов заполняет форму в специально разработанной под Mystery Shop­ping онлайн-про­гра­мме и отправляет анкету через интернет. Агентство проверяет ее и отдает заказчику. Таким образом, в течение 48 часов клиент может отслеживать, как обстоят дела в любой точке его бизнеса, в любом уголке страны. В зависимости от сегмента варьируется и стоимость услуги. Как правило, одно посещение точки продаж агентом стоит около 1 тыс. руб. Но подход провайдеров к клиентам дифференцированный, поэтому цены могут отличаться в 30 раз, есть агенты, которым платят $1 тыс. за визит.

Почва для анализа Как отмечают розничные игроки, важным достижением компании становится правильная работа с результатами Mystery Shopping. Одна из недопустимых ошибок – не доводить итоги проверок до коллектива. Менеджеры могут составлять программы развития, рисовать презентации, докладывающие о том, какие меры будут приняты по результатам акции, и не довести итоги до основных действующих лиц – продавцов, работников зала, которые так и не узнают, какие ошибки они допустили. Иногда руководители оказываются неспособными адекватно применить данные исследования для корректировки действий персонала и выработки стратегии или вообще забыть полученную информацию и ничего не предпринять по результатам проверки. С развитием культуры рынка работа с результатами становится все более действенной. В магазинах «Л’Этуаль» директора магазинов отвечают за устранение ошибок, выявленных MS. Для стимула разработана система бонусов – плюс 10 % к зарплате, если стандарты соблюдаются на уровне выше сетевых, средний уровень не премируется, и ниже среднего – минус 10 % от премии. В сети «Гудман» организованы обучение и тренинги, как по горячим следам исправлять ситуацию. ТОЧКА ПРОДАЖ

15

В Ralf Ringer два раза в год проводится аттестация, в которой оценки MS учитываются отдельным блоком и имеют значительный вес. «Азбука Вкуса» оперативно предоставляет информацию о проведенных проверках на портале, где сотрудники, у которых есть право доступа, могут посмотреть свои результаты, KPI каждого подразделения, прослушать аудиофайлы, посмотреть регламент проведения аудитов и проверок, сравнить результаты своего супермаркета с другими по сети. Информация MS привязана к заработной плате и премированию. Для быстрого и эффективного обучения создана система наставничества, в каждом супермаркете есть продавец-наставник, задача

Таинственный покупатель по своему социальному статусу и внешнему виду должен соответствовать уровню магазина которого – обучать принципам и навыкам на месте, на рабочих примерах. Наставник – уважаемое лицо в магазине, имеет статус, дополнительные функции и права, более высокую зарплату. За выполнение стандартов лучший сотрудник ежемесячно премируется на 5 тыс. руб., на портале можно увидеть список претендентов на премию. Премия за стандарты выплачивается сотрудникам магазина-лидера один раз в квартал. Так с помощью результатов MS организовано соревнование сотрудников и коллективов, что очень мотивирует к улучшению обслуживания. Специалисты подчеркивают, что ошибочно ожидать от проверок быстрого роста продаж. Прямой зависимости продаж от сервиса нет, это качественный KPI. «Иногда клиенты спрашивают, почему они три года проводят исследования по методике Mystery Shopping, а продажи не растут, – рассказывает эксперт по методике Mystery Shopping Александр Тихи. – Но Mystery Shopping – это инструмент исследования, а что делать с результатами исследования, решаете вы. Я могу вас взвесить, но не скажу, как вам похудеть. Менеджмент получает результаты для анализа ситуации, на основе которого разрабатываются стратегии и программы, конкретные шаги принимаются управленческие решения. Его задача – найти, что изменить, чтобы достичь желаемого результата». № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

В позитивном тонусе Mystery Shopping – инструмент работы с персоналом, применение которого может вызывать негативные реакции коллектива. Как рассказала Любовь Бадренкова, многие директора не принимали результаты проверок и пытались их оспорить, убедить, что «девочки просто растерялись, знали, как надо, но волновались, что таинственный покупатель оценил неправильно», но с самого начала руководство должно дать себе установку, что результаты проверок принимаются и не оспариваются. «В наших коллективах были случаи борьбы, выстраивалась логичная доказательная база невиновности, составлялся фоторобот проверяющего агента и транслировался по почте во все кофейни, сотрудники работали не на устранение ошибок, а на вычисление проверяющего, – рассказывает Артем Стародубцев. – Коллектив должен быть настроен позитивно на то, что гость дает срез его работы с целью повысить уровень сервиса, устранить ошибки, и дискутировать о том, правильно ли агент оценил действия официанта, бессмысленно». При подведении итогов проверки акцент должен делаться на сильных сторонах сотрудника, менеджера, работника кухни, считает Денис Викторов. Услышать «спасибо» важно для сотрудника, похвала развивает нематериальную мотивацию. Каждый день с персоналом «IL Патио» и «Планета Суши» проводятся минитренинги, ролевые игры, теория и практика. Штрафы и запугивание персонала – не лучшие способы заставить работать с самоотдачей. В «Азбуке Вкуса» дифференцированный подход к оценке продавцов, есть стажеры и есть опытные работники, прошедшие всю программу обучения, некорректно требовать от сотрудника больше, чем ему дали. Сотрудникам нужно озвучить цели и объяснить, что Mystery Shopping проводится для развития компании и каждого работника. Успешный опыт работы с персоналом предполагает обучение, беседы, рекомендуется снять грамотный обучающий фильм, внедрять больше интересных средств коммуникации, проводить ролевые игры. Акция должна работать на то, чтобы держать сотрудников в тонусе, вовлекать в общий процесс, иметь от него обратную связь. В статье использованы материалы IV Ежегодной конференции «Mystery Shopping 2011. Лучшие кейсы», организованной компанией Serviceman

16

проект

Для покупателей

с изысканным вкусом Александра Фокина

В 2011 году на испанском курорте Бенидорм открылся новый супермаркет. Непростой, как и само место. Магазин расположен в наиболее респектабельной и ухоженной части курорта – городке Ла-Нусиа. Жители здесь платят самый большой налог в окрестности. Обеспеченные европейские пенсионеры любят проводить здесь зиму.

Основная часть отдыхающих – это англичане, немцы, голландцы, скандинавы. Неважно, местный ты или иностранец, жизнь на побережье Коста-Бланка – это праздник. И все необходимые «ингредиенты», будь то вино по 1800 евро за бутылку, свежие устрицы или лучший испанский хамон, отдыхающие могут найти в новом супермаркете Super La Nucia. Ассортимент магазина намного разнообразнее, чем в других испанских супермаркетах. Всего насчитывается 34 тыс. наименований. Наряду с местными марками и традиционными продуктами предлагаются товары, которые туристы привыкли покупать у себя на родине, такие как английские бисквиты и джем, печенье и спред, немецкие колбасы, блюда из картофеля, голландский кофе и хлеб. Немалую долю ассортимента составляют деликатесы, такие как

17

японская мраморная говядина, изысканные французские и швейцарские сыры. Всегда в наличии свежая рыба и морепродукты. Каждый четверг с рынка Галисии привозят живых моллюсков. Ежедневно с региональных аукционов поставляются фрукты и овощи. Гордостью хлебного отдела являются торты знаменитого испанского кондитера Пако Торребланка (Paco Torreblanca). При этом в супермаркете имеется весь необходимый для данного формата набор товаров по вполне разумным ценам. В мясном отделе даже есть «уголок бережливости». Концепция супермаркета разработана его владельцем и местным жителем Хуаном Мендосой (Juan Mendoza) совместно с европейскими специалистами. Не имея

опыта в ритейле, Мендоса сумел точно определить, что нужно местной публике. А нужно ей просто лучшее из лучшего. Поэтому в супермаркете организована зона кейтеринга и отдел кулинарии (готовить туристы предпочитают только ради развлечения). Свежеприготовленная паэлья – обязательный атрибут стандартного меню, так же как и устрицы в баре или охлажденные фруктовые соки и коктейли, которыми покупатели могут насладиться, не отрываясь от процесса выбора товаров. «Для реализации проекта нужны были профессионалы магазиностроения, способные воплотить мои идеи, поняв и соединив

их вместе, – говорит Хуан Мендоса. – И им это удалось. Super La Nucia стала магазином, полностью соответствующим потребностям местных жителей и туристов». Стильный дизайн, первоклассное удобное торговое оборудование, кейтеринговая зона и внушительный винный отдел – все для удобства покупателей. Единственное, на чем «сэкономил» Мендоса, – это мультимедийные гиды по вину, которые обычно есть в подобных супермаркетах. Вместо них покупателей обслуживают профессиональные сомелье.

18

проект

Интерьер несет в себе черты модной экологичности: карликовое дерево при входе, натуральные плетеные корзины в хлебном и овощном отделах, массивные деревянные потолочные балки. Витринные стекла и небольшие окошки в потолке пропускают солнечный свет в помещение.

Хуан Мендоса часто путешествует, благодаря чему лучше узнает своих заграничных покупателей и привозит домой интересные идеи. Последняя из них – дегустационная стойка в виде бокала со свежими нарезанными фруктами, сыром или другими продуктами.

Все продумано до мелочей. Декоративные потолочные конструкции ловко маскируют трековую систему освещения. Каркас подвесного потолка гармонично сочетается с несущими элементами хлебных и овощных стоек.

Супермаркет имеет современный дизайн, традиционное зонирование и свободную планировку с преобладанием изогнутых линий. Цветовая гамма построена на спокойных оттенках серого, коричневого и белого. Роль ярких цветовых акцентов играют навигационные фотообои на стенах и декоративные потолки. Каждый отдел оформлен в соответствующей гамме: желтые оттенки в сырном отделе, голубые – в рыбном, зеленые – в овощном и т.д.

Черный цвет оборудования подчеркивает люксовость супермаркета и выгодно контрастирует с яркими этикетками. Изящные проволочные стеллажи, и без того невесомые на вид, будучи окрашенными в черный цвет, становятся почти невидимыми.

ТОЧКА ПРОДАЖ

19

Часть овощей нарезана кусочками и упакована. Благодаря современным высокотехнологичным холодильным камерам и прилавкам удается надолго сохранить их свежесть.

Мендоса, выросший в семье мясников и виноделов, предлагает в своем супермаркете продукцию собственного производства. Например, вино из его погреба продается по очень доступным ценам. Определиться с выбором покупателям помогает известный сомелье Хавьер Веласко (Javier Velasco). № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Страница проекта: www.b2bcontact.ru/design Партнер рубрики:

ООО «Ванцль-МАВИ Дистрибьюшн»

20

автоматизация

Внедрение

системы автоматизации: советы экспертов Обычно при автоматизации торгового предприятия заказчик больше внимания уделяет выбору ПО, забывая, что реализация заложенных в программе возможностей во многом будет зависеть от того, насколько успешно программный продукт будет интегрирован в существующие схемы работы предприятия и как персонал сможет адаптироваться к новым условиям трудовой деятельности. Большинство неудач в области автоматизации торговых предприятий кроется, как правило, в нарушении технологии внедрения ПО.

Сегодня мы предлагаем экспертам ответить на следующие вопросы: 1. Какие вы можете выделить актуальные/ эффективные технологии внедрения ПО, которые позволяют минимизировать временные и материальные затраты на внедрение?

2. Каковы наиболее типичные ошибки заказчика при внедрении системы автоматизации в рознице?

3. Каковы наиболее востребованные и актуальные продукты и услуги на послепусковом этапе внедрения? ТОЧКА ПРОДАЖ

21

Карпейкин Илья,

продукт-менеджер управления ПОС-решений ГК «АТОЛ»

1. Одним из способов повысить эффективность работ на этапе внедрения, а также сократить затраты является возможность повторного использования заранее подготовленных настроек ПО, начиная от использования преднастроенных баз или шаблонов настроек для программных продуктов, использующихся для автоматизации, и заканчивая готовым образом операционной системы, содержащим в себе все необходимое ПО в установленном и настроенном виде.

2. Основная опасность для заказчика таится не на этапе внедрения, а еще на этапе выбора системы автоматизации и согласования ТЗ. От того, насколько полно и точно заказчик сможет описать свои требования к системе автоматизации и донести их до представителей компании-интегратора, зависит успех всего проекта и соответствие ожиданий полученным результатам. Безусловно, ответственность на данном этапе ложится также и на плечи компании-интегратора, которая должна на основании своего опыта помочь заказчику в предоставлении данной информации.

3. После запуска объекта начинается этап сопровождения, на котором очень важно собрать и про­ анализировать данные обратной связи от непосредственных пользователей продукта, а также осуществлять мониторинг стабильности и корректности работы ПО и оборудования, что может быть решено как самостоятельными программными продуктами, так и с помощью уже имеющихся в выбранной системе средств. Ну и, конечно же, не стоит забывать про необходимость в аналитике собираемой системой автоматизации информации.

Наталья Гурова,

руководитель практики розничных решений Columbus

1. Заказчики все чаще выбирают комплексные специализированные системы, полностью отвечающие специфике ритейла и/или его конкретного сегмента (food, fashion, DIY и т. д.). Такие решения позволяют автоматизировать ключевые бизнес-процессы розничной сети – от управления магазином до ведения финансовой отчетности.

2. Зачастую у клиента нет четкого представления о том, какой в итоге должна быть система. Недоста№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

точно детально описываются требования к функционалу, механизмы принятия управленческих решений. Руководитель компании (спонсор проекта), специалисты функциональных подразделений, являющиеся непосредственными пользователями решения, минимально вовлекаются в проект, а координатор не обладает должными административными полномочиями. Роли и зоны ответственности между клиентом и партнером плохо разделены.

3. Безусловно, пользуются спросом услуги по сопровождению информационной системы, включающие мониторинг и устранение возможных неполадок, техническая поддержка пользователей в формате горячей линии 24/7, а также услуги по дальнейшему развитию решения и разработке дополнительной функциональности в соответствии с новыми задачами заказчика.

Марина Голубева,

руководитель департамента бизнес-решений Microsoft «КОРУС Консалтинг»

1. Вендоры ПО предлагают специализированную методологию, а наиболее опытные компанииинтеграторы вырабатывают ноу-хау и применяют их в процессе внедрения. Залог успешного внедрения – это акцент на управлении рисками. На этапе подготовки к проекту необходимо составить матрицу рисков, проговорить пути их минимизации с руководством компании и двусторонней проектной командой. И главное – в еженедельной отчетности по ходу проекта четко отслеживать их возникновение и сразу предпринимать соответствующие действия.

2. Сама система не заработает, если пользователи не умеют использовать ее на 100 %. Нужно обязательно заложить время на обучение сотрудников. Иногда тормозит процесс недостаточный административный ресурс со стороны заказчика. По нашему опыту, наиболее успешными становятся проекты, где руководство становится «драйвером», способным транслировать активную позицию сотрудникам. Зачастую заказчик и исполнитель мыслят разными категориями. Во избежание таких ситуаций практикуется методика Workshop, которая заключается в раннем вовлечении сотрудников. В первый раз они видят систему фактически до ее создания: строится модель и «прогоняется» с пользователями еще до составления техзадания. Один из типичных недочетов – ошибочный выбор «железа»: в рознице нужна высокая скорость обработки информации, мощное оборудование и достаточно производительное ПО.

22

автоматизация

Экономия за счет выбора неопытных консультантов, самостоятельное внедрение без сильной и опытной команды в результате выйдут дороже.

3. Некоторые компании предпочитают использовать для технической поддержки свою IT-службу, но в большинстве случаев правильнее использовать для этого внешних специалистов, лучше из той же компании, что осуществляла внедрение. Обучение пользователей и аудит внедрения (для проверки качества внедрения и возможностей дальнейшей оптимизации и развития системы) обычно проводятся 3‑й стороной – авторитетной консалтинговой компанией или вендором ПО.

Наталия Береснева, технический директор ООО «Шарк АйДи»

1. Наиболее эффективна технология проектного внедрения, когда цель и задачи работ формируются до начала внедрения ПО. При таком подходе компания-интегратор и заказчик одинаково понимают, что будет собой представлять система, какие ресурсы необходимы для ее создания и какой будет результат для предприятия в целом и каждого работника отдельно. Преимущество проектного внедрения в том, что в этом случае все работы делятся на этапы, и заказчик может контролировать ход работ на каждом этапе проекта.

2. Наиболее распространенная ошибка – выбор в первую очередь кассовой программы, а только потом – системы учета. В этом случае система сбора данных может не справиться с требованиями, накладываемыми кассовой программой. Второе – отсутствие четких требований на этапе создания ТЗ. К проектированию системы автоматизации учета необходимо подходить с точки зрения развития бизнеса, охватывая все производственные участки, либо предусмотреть возможность поэтапной комплексной автоматизации предприятия.

3. Наиболее распространенные услуги – настройка продуктов под изменившиеся требования заказчика, восстановление ПО и целостности данных. Особенно оправдан сервис на базе методологии ITIL, включающий несколько уровней поддержки: call-центр, линейные инженеры, эксперты, разработчики. Мы полагаем, что для полноценного сервиса, отвечающего всем возможным запросам заказчика, необходимо предлагать сервисные пакеты с разным набором услуг, разным уровнем реагирования, разным временем локализации инцидентов.

Виталий Орешников,

менеджер по продажам Центра решений для розницы, РДТЕХ

1. Как правило, заказчик, вне зависимости от отрасли, считает проекты по автоматизации делом исключительно IT-подразделения. Любая информационная система в первую очередь должна соответствовать бизнес-целям и стратегии компании. Для достижения этой цели мы рекомендуем использовать архитектурный подход и системы класса «Управления архитектурой предприятия» (EAM), которые позволяют учитывать потребности бизнеса на всех этапах автоматизации деятельности компании – от разработки IT-стратегии до реализации конкретных IT-проектов.

3. Для торговых компаний характерен высокий темп роста и развития IT-инфраструктуры. При этом необходимо поддерживать эффективность и высокую скорость работы систем автоматизации. Для этого важно тщательно выбирать сервисы технической поддержки системы, являющейся наиболее важной частью послепускового этапа внедрения. Также сегодня актуальны услуги по повышению производительности систем при помощи оптимизации баз данных, миграции на новые программноаппаратные платформы.

Алексей Голяков,

технический директор компании «Софт-Вест»

1. Существенно минимизировать затраты на внедрение системы позволяет предпроектное обследование бизнеса заказчика. Исследование на начальном этапе проекта технологии работы торгового предприятия, стандартизация его бизнес-процессов позволяет нам провести предварительную настройку системы под конкретные задачи, тем самым существенно минимизировать временные и материальные затраты заказчика на этапе внедрения, а также значительно уменьшить риски несоответствия внедряемой системы ожиданиям заказчика в дальнейшем.

2. Основной ошибкой заказчиков является то, что зачастую выбор системы и ответственность за ее внедрение несут сотрудники IT и бухгалтерии, которые не совсем полно представляют задачи и бизнеспроцессы торгового предприятия. Отсюда возникают дальнейшие сложности во внедрении и дальнейшей эксплуатации системы. Кроме этого, в своей практике мы часто сталкиваемся с отсутствием ТОЧКА ПРОДАЖ

24

автоматизация

стандартизованных бизнес-процессов на предприятии заказчика. В этом случае внедрение системы не только не облегчает жизнь заказчику, но еще больше усложняет ее. При автоматизации хаоса все равно получается хаос.

3. Послепусковой этап внедрения подразумевает решение основных задач бизнеса, когда возможности системы автоматизации начинают использоваться по максимуму. Это в первую очередь модули и сервисы, отвечающие за повышение технологичности работы торгового предприятия: централизованное управление ассортиментом, управление заказами, категорийный менеджмент, электронный документооборот обмена данными, маркетинговые акции, обобщенный и детальный анализ получаемой информации и т. д. Активная эксплуатация этих модулей начинается после накопления данных в системе.

Елена Шатохина,

директор департамента систем управления предприятием компании R-Style Softlab

спасают даже технологические инструкции, полностью описывающие работу пользователя в системе. Практика показывает, что консультации сотрудников заказчика в течение первых двух недель после запуска нового ПО устраняют большинство проблем. Интеграция с системой видеонаблюдения и регистрация всех действий пользователей позволяют ускорить процесс выявления и устранения ошибок.

Светлана Шабловская, специалист ГК «ККС»

1. Система автоматизации может устанавливаться на предприятии поэтапно или комплексно. Для минимизации материальных затрат возможно поэтапное внедрение, постепенное наращивание функционала системы. Но при этом следует учитывать, что возможности программы не будут использованы на 100 %. При комплексном внедрении все потоки системы связаны между собой в единую оболочку. Также большинство компаний при внедрении полного комплекса услуг единовременно предоставляют для своих заказчиков бонусы и скидки.

1. Любое внедрение информационных систем – это сложная проектная работа. Практика показала: чем строже проектная команда следует принятому в компании своду правил по управлению проектами, тем точнее проект соответствует заявленным техническим требованиям, качеству, производительности, срокам и бюджету. Безусловно, проекты по внедрению в большинстве своем уникальны, и порядок их выполнения зависит от оценки, полученной в ходе предварительного обследования. Но в любом случае в основе методологии внедрения должен лежать свод знаний по управлению проектами PMBOK.

2. Прежде всего трудности при внедрении могут быть вызваны отсутствием у руководства четкого понимания того, чего в конечном итоге они хотят добиться от системы автоматизации. Во‑вторых, имеет место непрофессионализм пользователей либо просто нежелание качественно исполнять свою работу. Здесь необходима волевая позиция руководства. Чаще проблемы с персоналом возникают там, где нет четкого распределения прав и обязанностей по должностям. Данную проблему можно решить, установив систему автоматизации, в которой существует удобная схема конфигурации рабочих мест для пользователя системы.

2. Успех внедрения системы автоматизации во многом зависит от качества взаимодействия участников команды проекта со стороны заказчика и компанииисполнителя. Наиболее типичная ошибка участников проекта со стороны заказчика – нежелание следовать инструкциям, описывающим действия команды при внедрении, а также самовольное изменение приоритетов необходимых действий по внедрению. Все это приводит к тому, что отлаженная технология начинает давать сбои, возникают очереди у касс, проблемы со списанием номенклатурных позиций, некорректно отражаются данные в отчетности.

3. Обычно на послепусковом этапе внедрения заключается договор на дальнейшее сопровождение, включающее в себя круглосуточную «горячую линию». Лучший вариант – обслуживание по протоколам удаленного доступа. На основании сервисного договора услуг осуществляются бесплатные поставки обновленного ПО, гарантийное и послегарантийное обслуживание поставляемых технических средств. Обновление ПО проводится прежде всего в связи с изменениями в законодательстве. Установка доработанного ПО осуществляется минимум за пять дней до вступления в силу нового закона или постановления, если с момента опубликования данного документа прошло не менее 30 дней. Кроме того, компания-автоматизатор проводит разработку принципиально новых версий ПО и новых программных модулей.

3. Переход на новое ПО – большое испытание для сотрудников заказчика. Новый интерфейс и изменившийся порядок действий способны привести в замешательство даже опытных сотрудников. Порой не

ТОЧКА ПРОДАЖ

26

технологии

О пользе

коммуникации Александр Григорьев

Командировки, телефонные разговоры, совещания, переговоры, деловая переписка – все эти неизбежно сопутствующие работе любого предприятия процессы составляют суть бизнескоммуникаций. К сожалению, в нашей стране их организация оставляет желать лучшего. Затраты большинства предприятий по этой статье расходов порой вызывают недоумение. И это в лучшем случае. В худшем – начинаются системные сбои: информация пропадает, искажается, принимаются неверные управленческие решения, предприятие терпит убытки.

Посчитайте, сколько вы тратите на командировки своих сотрудников, чтобы они на местах решили проблемы в магазине или региональном офисе. Много? А сколько совещаний было проведено не в полном составе, потому что кто-то не смог вовремя оказаться на месте? Случалось ли вам искать сотрудника, который точно находился в офисе, но в нужный момент с ним нельзя было быстро связаться? Подобные проблемы особенно актуальны в ритейле.

ких магазинов в пределах одного города или представляет собой крупную структуру федерального значения с сотнями разноформатных объектов, региональными офисами и распределительными центрами, их объединяет необходимость налаживать коммуникации между собственными структурными подразделениями. Более того, если внимательно проанализировать, как работает современный ритейл, то окажется, что практически все бизнес-процессы здесь завязаны на коммуникациях. И тут уже не обойдешься только телефоном и электронной почтой. Новые средства общения – ICQ, Skype и т. п. – тоже не помогают. Зачастую вреда от них намного больше, чем пользы. Недаром ICQ и ему подобные онлайн-мессенджеры называют «пожирателями времени» офисного работника. Со Skype дела

Трудности повсюду Торговая сеть – это по определению территориально распределенное предприятие. Степень удаленности друг от друга центрального офиса, отдельных магазинов, складов и распределительных центров, а также их количество могут быть различными. Однако независимо от того, состоит ли сеть из несколь-

обстоят лучше. С его помощью уже можно организовывать аудиои видеоконференции, что может значительно упростить бизнескоммуникации. Но есть несколько «но». Во‑первых, Skype изначально создавался для домашнего использования, это не бизнес-решение. Поэтому если в частной жизни сбои и нестабильное качество связи некритичны, то для бизнеса нужно, чтобы средства коммуникации работали, как часы: слышимость, видимость всегда должны быть на уровне. Во‑вторых, Skype – это «закрытое» решение, его нельзя интегрировать ни с телефонией, ни с офисными приложениями, требуется поддерживать отдельный список контактов. В‑третьих, качеством работы Skype вы не можете управлять, вы не можете контролировать его использование и влиять на уровень защищенности передаваемой информации. ТОЧКА ПРОДАЖ

27

Нередко можно услышать мнение, что наличие отлаженной товароучетной системы автоматизации торгового предприятия решает проблему бизнес-коммуникаций. Однако, насколько бы ни были формализованы бизнес-процессы в компании, насколько бы хорошо алгоритмы отраслевого ПО ни отражали все варианты взаимодействия сотрудников разных служб и отделов, все равно доля неформализованных коммуникаций остается очень высокой. В этом легко убедиться, понаблюдав за реальной работой сотрудников. Ну, а ситуации, когда система показывает, что все проведено,

а товара нет на объекте и нужно срочно решить этот вопрос, возникают сплошь и рядом. Плюс пресловутый человеческий фактор. Все нюансы его проявления невозможно предусмотреть, а значит, неформальное общение, не прописанное в алгоритмах системы автоматизации, неизбежно. Особенно актуально проблема коммуникаций стоит при управлении цепочками поставок. Здесь экономия времени и согласованность действий имеют особое значение. Но в реальности согласование договоров и прочих документов с поставщиками, транспортными компаниями и т. п. затягивается на недели. Постоянно возникают трудности с поиском нужной информации, не удается оперативно довести до всех сведения о предстоящих акциях или прочих маркетинговых мероприятиях. Никогда нет уверенности, № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

для бизнеса нужно, чтобы средства коммуникации работали, как часы: слышимость, видимость всегда должны быть на уровне что информация дошла до нужных получателей и они ее правильно интерпретировали.

Объединенные коммуникации Логичным решением обозначенных выше проблем будет объединение разрозненных и неэффективных средств коммуникации в единое коммуникационное пространство. Технологии, которые позволяют это сделать, принято называть «объединенные коммуникации». Телефония, электронная почта, мгновенные сообщения, аудиои видео­конференции отлично сочетаются в одном программном решении. Обеспечивается доступность всех средств коммуникаций в едином удобном интерфейсе из любой точки мира. Подобные технологии уже зарекомендовали себя по всему миру. Начинают они использоваться и в российском ритейле. Так, решения на основе объединенных коммуникаций уже внедрены в «Азбуке вкуса» и «Седьмом кон-

Экономический эффект от внедрения объединенных коммуникаций оценить несложно. Посчитайте, сколько стоит рабочий час различных групп ваших сотрудников, участвующих в бизнес-ком­муникациях. Даже экономия 1 часа рабочего времени в неделю у каждого из сотрудников (а это минимальный ожидаемый результат от внедрения) для средней торговой сети даст суммарную годовую экономию в миллионы рублей. Можно посчитать и по-другому: если, например, 40 сотрудников сэкономят 1 час в неделю, то это уже повод задуматься о сокращении штата.

тиненте», стартовали проекты и в ряде других сетей. По словам операционного директора по IT торговой сети «М. Видео» Игоря Веселова, очень важно проводить совещания и решать большинство бизнесвопросов в режиме онлайн, когда у компании более 260 гипермаркетов, расположенных по всей России от Якутска до Санкт-Петербурга. С помощью же видеоконференц­ связи «М. Видео» может дистанционно обучать сотрудников магазинов, что уменьшает финансовые издержки и повысить эффективность управления бизнесом.

Что в результате? По итогам внедрения системы объединенных коммуникаций торговое предприятие должно получить существенный прирост производительности труда своих сотрудников. Перечислим основные преимущества. Во‑первых, это организация совещаний. Все станет намного проще. Центральный офис, региональные офисы, распределительные центры, отдельные магазины – все эти структуры будут связаны в единое коммуникационное пространство. Телеконференции станут обычной практикой. Удобство особенно отметят руководители сетей, которые регулярно проводят совещания с главами региональных офисов. Кроме того, компания получает значительную экономию на связи между подразделениями. Далее следует сказать о взаимодействии между отдельными сотрудниками. Менеджеры отделов закупок центральных и региональных офисов, категорийные менеджеры, сотрудники отдела маркетинга и логистики – всем им приходится по долгу службы контактировать друг с другом. С помощью объединенных коммуникаций все значительно упростится. Более того, можно даже полностью отказаться от развертывания миниАТС в центральных и региональных

28

технологии

офисах. Полноценная качественная поддержка IP-телефонии в решениях на основе объединенных коммуникаций делает офисную АТС излишней. Для руководителя же удобство объединенных коммуникаций проявится в том, что, где бы он ни находился, он всегда может связаться с любым нужным сотрудником. При этом гибкая настройка системы избавит руководителя от ненужных звонков, но все подразделения и сотрудники всегда будут на связи. Решения на основе объединенных коммуникаций позволяют дать доступ в систему и контрагентам, благодаря чему можно создать, например, единое информационное пространство между торговой сетью и ведущими поставщиками. Закупщики наверняка оценят воз-

можно сказать о внедрении новых корпоративных стандартов. Изменения – это всегда непростой процесс, и чем больше сеть, тем сложнее они идут. С помощью видеои аудиоконференций их можно более четко контролировать. Что касается контроля на местах, то объединенные коммуникации открывают широкий простор для деятельности. Приведем только один пример, связанный с контролем соответствия выкладки планограммам. Одна из московских сетей для этой цели использует мобильные планшеты со встроенной фото- и видеокамерой. В определенное время ответственный сотрудник выходит на связь в режиме видеоконференции с представителем центрального офиса и демонстрирует витрины

Полноценная качественная поддержка IP-телефонии в решениях на основе объединенных коммуникаций делает офисную АТС излишней можность оперативно решать все проблемы с поставщиками, которые всегда будут на связи. Очень важное преимущество может дать и возможность дистанционного обучения с помощью объединенных коммуникаций. В каждой сети есть огромное количество сотрудников, которым необходимо постоянно повышать квалификацию, осваивать новые методы работы, каждое открытие нового магазина сопровождается серией обучающих мероприятий как для среднего, так и для низового персонала. Традиционно эта проблема решается выездом тренеров и консультантов на места. Но с помощью видеоконференций, организованных посредством системы объединенных коммуникаций, многие обучающие мероприятия можно проводить дистанционно. То же самое

для возможности контроля со стороны администрации. Трудозатраты, в том числе и временные, – минимальны, а контроль соответствия стандартам мерчандайзинга выходит на качественно новый уровень. Очень удобны объединенные коммуникации будут и для маркетологов. Согласование особенностей маркетинговых акций, скидочных и других специальных мероприятий с помощью конференций с участием руководителей всех задействованных подразделений сети и при необходимости последующее уточнение деталей в индивидуальном порядке, а также дальнейший контроль позволят избежать так часто случающегося «недопонимания», когда одна и та же акция в разных магазинах сети проходит по-разному.

Внедрение и использование Внедрение единой платформы для коммуникаций не представляет особых проблем. По сложности это несопоставимо с внедрением товароучетного ПО. Остановки работы не требуется, бизнес-процессы не страдают, переход осуществляется плавно и комфортно для сотрудников. Этапы внедрения и обучения можно подобрать индивидуально в зависимости от масштаба предприятия. Основной объем работ по внедрению идет в центральном офисе. При открытии новых офисов и магазинов ничего не нужно модернизировать. Системы легко масштабируются. Единственная проблема – приучить людей к новому способу общения. Но для этого уже нужна определенная воля руководства. Система объединенных коммуникаций не требует дорогостоящего сопровождения со стороны системного интегратора. Решение поддерживается силами штатного системного администратора, он же показывает новым сотрудникам, как пользоваться системой. В аппаратную составляющую решения входит огромное число гарнитур и вспомогательных устройств. Пользователь сам решает, каким оборудованием ему пользоваться, на какой компьютер его установить. Есть гарнитуры премиум-класса для руководства, есть и бюджетные, проводные и беспроводные, эксклюзивного и стандартного дизайна. Очень популярны гарнитуры, которые одновременно настроены и на объединенные коммуникации, и на мобильный телефон. Также широк выбор веб-камер и оборудования, которым оснащаются переговорные комнаты для проведения видеоконференций. ТОЧКА ПРОДАЖ

30

безопасность

Прикассовая «зона конфликта» Виктор Белов

Как показывает многолетняя практика работы магазинов, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются в так называемой прикассовой зоне – зоне выхода с участка кассовых терминалов. ТОЧКА ПРОДАЖ

31

Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в закассовой зоне должно быть удаленным на 1,5–2 м от кассовых узлов Дежурство на этом «посту» сотрудников охраны ЧОП, контролеров или администраторов магазина, менеджеров, контролирующих работу кассиров, часто приводит к конфликтным ситуациям. В настоящей статье мы изложим алгоритмы действий сотрудников гипермаркета, осуществляющих контроль данной зоны. Сотрудником службы безопасности (СБ) может быть сотрудник ЧОП, «контролер», «администратор торгового зала», «сотрудник контрольной службы» и т. д. А под «руководителем службы безопасности» может пониматься и «директор ЧОП», и «начальник охраны объектов», и «менеджер по безопасности», и «главный администратор гипермаркета», и иное должностное лицо, отвечающее за обеспечение работы подразделения на конкретном объекте. Старшим смены, соответственно, может быть «старший смены сотрудников ЧОП», «старший контролер», «старший администратор» и т. д.

Проверка чеков Наибольшее количество нареканий и возмущений покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом вызывает факт проверки у них кассового чека. Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, где неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Согласно нормам гражданского законодательства сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Все вышеуказанные действия происходят только с согласия покупателя. При этом именно проверка чека позволяет выявить ошибки, факты неоплаты товара покупателем – как неумышленно, так и с умыслом на хищение. При проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т. д. Поэтому сотруднику СБ данного поста необходимо свою просьбу предъявить чек сопровождать объяснением, что необходимость этого вызвана не выражением недоверия к покупателю, а проверкой качества работы кассиров. У большинства покупателей такая позиция находит понимание. Если же клиент продолжает возмущаться, заявляя, что не обязан предъявлять чек, следует объяснить, что это просьба, а не требование, и на предъявлении чека сотрудник не настаивает. Практика показывает, что, несмотря на некоторое первоначальное недовольство покупателей, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует их, и спустя некоторое время возмущение исчезает, № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

а факт проверки чеков воспринимается как само собой разумеющееся. Однако вариант массовой проверки чеков сотрудниками СБ на выходе покупателей из торгового зала зачастую оказывается малоэффективным. Кроме того, для многих покупателей именно он является сдерживающим фактором, позволяющим, при наличии альтернативных вариантов, сделать выбор в пользу того гипермаркета, где эта практика отсутствует или сведена к минимуму. Отказываясь от тотальной проверки кассовых чеков в условиях использования различных конфигураций противокражной системы (противокражные ворота установлены на выходе из закассовой зоны или на каждом кассовом проходе), необходимо иметь альтернативный вариант контроля покупателей и кассиров, при котором снизится до минимума контактный контроль покупателей. Эффективность данного варианта при этом должна быть достаточной, для того чтобы реализовывать цели и задачи, стоящие перед подразделениями охраны гипермаркета.

Охрана закассовой зоны Именно таким альтернативным вариантом является пост сотрудников охраны в закассовой зоне. Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в закассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из закассовой зоны, является минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, вследствие чего снижается негативная реакции покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализации товара происходит визуально и на расстоянии. Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании общественного порядка в закассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и в осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т. д. При выявлении фактов нарушения кассирами должностных инструкций, нарушения стандартов обслуживания, возникновении каких-либо проблем в обслуживании покупателей сотруднику СБ необходимо своевременно докладывать старшему смены или менеджеру, контролирующему работу кассиров. В тех гипермаркетах, где разрешена передача ключа для исправления ошибок на контрольно-кас­со­ вой машине сотруднику СБ, по распоряжению старшего смены в отсутствие старшего кассира сотруднику СБ допускается иметь его при себе. При этом ему

32

безопасность

запрещается производить какие-либо манипуляции на ККМ и разрешается осуществлять исключительно визуальный контроль, который заключается в выяснении причины необходимости использования ключа и контроля над соблюдением порядка действий со стороны кассира. При обращении покупателей, прошедших кассовый терминал, с вопросами сотруднику СБ следует быть предельно вежливым и корректным. Постараться самостоятельно разобраться в возникшей проблеме. При невозможности решить проблему или ответить на вопрос самому необходимо пригласить старшего смены либо обратиться к соответствующему менеджеру. До решения вопроса максимально постараться предупредить развитие какой-либо конфликтной ситу-

Сотрудник службы безопасности при несении дежурства в закассовой зоне обязан: • не допускать выхода покупателей из торгового зала с неоплаченным товаром; • своевременно реагировать на срабатывание противокражных ворот; • постоянно патрулировать по маршруту вдоль кассовой линейки в пределах своей зоны контроля; • прибывать к кассиру по его вызову для оказания помощи, при необходимости вызывать сотрудников полиции; • выборочно, при наличии явных оснований полагать, что при расчете на кассе могли быть допущены какие-либо расхождения, проверять соответствие кассового чека и товара; • следить за тем, чтобы весь товар выгружался из покупательских тележек на кассовую ленту. С точки зрения контроля это одна из основных обязанностей сотрудников СБ данного поста. Кроме того, данная функция наиболее эффективна как метод выявления фактов вывоза неоплаченного товара за пределы торгового зала. Необходимо понимать, что, осуществляя контроль покупательских тележек, вывозимых за пределы кассового терминала, должным образом, можно добиться значительных результатов по выявлению и пресечению фактов причинения ущерба магазину; • вести себя с покупателями и персоналом вежливо и корректно; • следить за тем, чтобы кассиры, покидая кассовые терминалы, перекрывали кассовые проходы, и самостоятельно перекрывать проходы между неработающими кассами; • о подозрительных людях и всех нарушениях общественного порядка немедленно докладывать старшему смены.

ации, наладить психологический контакт, успокоить покупателя, объяснить, что «вопрос решается». Увидев, что покупатель на кассовом терминале не выложил какой-либо товар на кассовую ленту, сотрудник СБ должен обратить внимание на следующее: умышленно ли это было сделано; проверил ли кассир покупательскую тележку на наличие невыложенного неоплаченного товара. После этого следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить о происшедшем старшему смены для обеспечения проверки данного покупателя на предмет возможного совершения хищения. В случае выявления факта порчи товара непосредственно во время обслуживания покупателя на кассе (товар упал, разбился, рассыпался и т. д.), сотруднику СБ следует максимально быстро прибыть к месту происшедшего и, сообщив о случившемся старшему смены, до его прибытия постараться разобраться в ситуации: по вине кассира или покупателя это произошло. При этом следует вести себя корректно и тактично. При возникновении спорных вопросов, разрешение которых требует определенного времени, немедленно вызвать старшего смены и вежливо попросить покупателя задержаться до его прибытия. В период между возникшей ситуацией и прибытием старшего смены или иного должностного лица гипермаркета сотрудник СБ должен предпринять меры для того, чтобы исключить возможность создания у покупателя впечатления, что его вопросом не занимаются. Осуществляя проверку кассовых чеков покупателей, сотрудник СБ должен вести себя вежливо и корректно. Предлагается следующий набор стандартных фраз: «Добрый день (утро, вечер), разрешите взглянуть на Ваш чек». Проверив основные позиции (дату, время), по возможности сверив наименования товаров и их фактическое наличие, произнести: «Большое спасибо, до свидания, приходите к нам еще». При большом наплыве покупателей следует делать это выборочно и как можно быстрей, не допуская значительной задержки покупателей и соответствующего недовольства с их стороны.

Знание об ошибках При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными и с учетом этого обращать на данные позиции особое внимание. Следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно, более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти сотрудники. Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку часто продукт одного наименования бывает взвешен как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых покупателями на весах самообслуживания: фруктов и овощей, иных весовых товаров. Достаточно часто встречаются ошибки ТОЧКА ПРОДАЖ

при наборе штрихкода товара вручную, сотрудник СБ должен знать, какие товары набираются по короткому штрихкоду, и также обращать на данные позиции внимание. Типичной является и ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону. Выявив (визуально или при проверке соответствия кассового чека и приобретенного товара) ошибку кассира (по вине кассира не пробит товар, пробитый товар не соответствует фактически приобретенному и т. п.), сотрудник СБ не должен обвинять покупателя в попытке умышленного утаивания неоплаченного товара. Следует максимально вежливо попросить покупателя немного задержаться, чтобы уладить это

Необходимо помнить, что в случае хищений товар, как правило, припрятывается (под одеждой, в дамской сумочке, пакете и т. д.) недоразумение. После чего, в случае невозможности оперативно решить вопрос (товар необходимо перевесить, поменять и т. п.), немедленно вызвать старшего смены или старшего кассира. Сотрудник СБ на данном посту должен следить за целостностью упаковки ручной клади покупателей, помня о том, что ручную кладь покупатель должен распаковывать либо в закассовой зоне, либо на кассе в присутствии кассира. В случае обнаружения факта вскрытия упаковки ручной клади в торговом зале предложить покупателю предъявить ручную кладь к осмотру. В случае отказа покупателя сообщить старшему смены и действовать далее по его указанию. Сам факт вскрытия упаковки ручной клади покупателя вовсе не говорит о каких-либо неправомерных действиях с его стороны. В подавляющем большинстве случаев покупатели вскрывают упаковку мелкой ручной клади в торговом зале по необходимости (достать сотовый телефон, осуществить расчет за товар, приобретаемый в торговых точках или на кассах, находящихся в торговом зале, и т. д.). Поэтому при отсутствии обоснованных подозрений задерживать такого покупателя или настаивать на осмотре содержимого его ручной клади ни в коем случае нельзя. Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители по невнимательности могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры также могут не обратить на это внимание, особенно при наличии большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения строгого спроса с ребенка не будет). Соответственно, сотруднику СБ данного поста следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми. При выявлении подобных № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

34

безопасность

фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить об этом старшему смены. Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т. п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала. Бывают случаи, когда покупатель, у которого сотрудник СБ обнаруживает неоплаченный товар (в том числе и тот, который он пытался вынести скрытно), самостоятельно, развернувшись, направляется к кассе, чтобы его оплатить. Сотрудник СБ, не препятствуя покупателю, должен немедленно вызвать старшего смены, продолжая визуально наблюдать за посетителем (оплачивает на кассе или прошел в торговый зал, на какой именно кассе и т. д.). Если старший смены

Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал не успел подойти к тому времени, как покупатель, оплатив или оставив неоплаченный товар, вновь будет выходить из торгового центра, попытаться вежливо его задержать до прибытия старшего смены. С целью выявления хищений сотрудник СБ должен наблюдать за поведением покупателей, находящихся на кассовых узлах, обращать внимание на причины, по которым товар не был выложен на кассовую ленту. В случае выявления фактов припрятывания товара в тележке, проноса товара без оплаты на кассе сотрудник СБ вызывает старшего смены. Особое внимание необходимо обращать на проход через кассовый узел покупателей со своими сумками и пакетами, со снятой и находящейся в тележке верхней одеждой, с малолетними детьми и с детскими колясками.

Если сотрудник СБ заметил, что покупатель вышел с неоплаченным товаром через неработающую кассу, он должен проявить настойчивость. Немедленно сообщив об этом старшему смены, сотрудник СБ должен принять все меры к задержанию данного гражданина, стараясь не привлекать к данной ситуации внимания других покупателей. Внимание также следует проявлять и к посетителям, выходящим через неработающие кассовые терминалы без товара. Необходимо визуально оценить, не имеется ли неоплаченный товар под одеждой. Задать прямой вопрос, не имеется ли у покупателя неоплаченный товар, проследив при этом за реакцией на данный вопрос. Однако меры к задержанию или проверке покупателя в комнате охраны следует применять только в случае достаточных и обоснованных подозрений в совершении покупателем хищения. Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в закассовой зоне должно быть удаленным на 1,5–2 м от кассовых узлов. Объектом наблюдения должно являться несколько касс, приоритетом при этом будут кассы с наибольшим количеством покупателей. Сотрудник СБ должен видеть монитор кассового аппарата и товар, который кассир отсканировала и переложила с ленты в накопитель для товара. При этом сотрудник СБ сравнивает отсканированный кассиром товар и данные, указанные на мониторе или термоэтикетке. В случае выявления расхождений в наименовании товара, в количестве, сотрудник СБ, не дожидаясь завершения кассовой операции, сообщает кассиру о его ошибке. При невозможности исправить ошибку на месте сотрудник СБ вызывает по радиостанции соответствующего менеджера. При контроле реализации товара сотруднику СБ следует обращать особое внимание на сканирование тех товарных позиций, при реализации которых допускаются типичные ошибки: весового товара; акционного товара; штучного товара, сканируемого в большом количестве; товара, сканируемого по ручному штрихкоду; фасованного товара и т. д.

При несении дежурства в прикассовой зоне несколькими сотрудниками она делится между ними на зоны контроля пропорционально работающим кассам. Сотрудники СБ не должны длительное время находиться у одних и тех же кассовых узлов, также нельзя упускать из вида неработающие кассы, нужно следить при этом, чтобы проходы на этих кассах были заблокированы цепями, турникетами, тележками и т. д. Если на прикассовой зоне находится менеджер, контролирующий работу кассиров, располагаться они должны таким же образом, чтобы контролировать зоны пропорционально работающим кассам. Сотрудникам магазина запрещается подходить друг к другу, за исключением ситуаций оперативного решения служебных вопросов, при этом время общения должно быть краткосрочным и минимальным. Следует помнить, что, если противокражная система установлена непосредственно в кассовых проходах, то периметром торгового зала является кассовая линейка, соответственно, выход за пределы кассовой линейки всех сотрудников гипермаркета расценивается как выход за пределы ТЦ и должен регламентироваться соответствующими разделами «Инструкции о внутриобъектовом режиме». Перемещение кассиров вдоль кассовой линейки для решения любых вопросов допускается только со стороны торгового зала. При себе сотрудник СБ должен иметь радиостанцию, желательно с гарнитурой, позволяющей получать и передавать информацию от других сотрудников СБ и иных должностных лиц магазина без привлечения внимания покупателей.

Когда система сработала При срабатывании звукового сигнала противокражных ворот, установленных на выходе из прикассовой зоны, сотруднику СБ необходимо вежливо попросить покупателя немного задержаться для выяснения причины срабатывания ворот. Следует иметь в виду, что достаточно большое количество «сработок» противокражных ворот происходит не в случаях хищений, а в результате неправильных действий кассиров (не снят жесткий противокражный датчик, не деактивирован мягкий и т. д.). Естественно, у добросовестных покупателей любая подобная задержка вызывает негативную реакцию, поэтому до выяснения причин срабатывания сотруднику СБ следует быть максимально корректным и тактичным. Нужно вежливо объяснить покупателю необходимость подобной задержки («возможно, Вы просто забыли что-то вынуть из тележки (сумки, пакета и т. д.)»). Затем вызвать старшего смены. До его прибытия сотрудник СБ должен самостоятельно принять все меры для выяснения причин срабатывания звукового сигнала. Для этого необходимо знать основные группы товаров, оборудуемых противокражными датчиками (алкоголь, DVD-диски, парфюмерная продукция и товары косметического назначения, одежда, обувь, кофе, икра, деликатесная рыба и т. д.) и при сверке кассового чека с товаром покупателя обращать внимание на товары этих групп. Обнаружив № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

36

безопасность

недеактивированный, но оплаченный товар, сотрудник СБ должен попросить покупателя пройти через противокражные ворота повторно без указанного товара. Если повторной «сработки» не произошло, необходимо, извинившись за задержку, пропустить покупателя. Если сигнал продолжает срабатывать, следует продолжить проверку до окончательного выяснения причины. Необходимо помнить, что в случае хищений товар, как правило, припрятывается (под одеждой, в дамской сумочке, пакете и т. д.). Поэтому особое внимание следует проявлять, когда сработка происходит не на покупательскую тележку, а на самого покупателя или его ручную кладь. В этом случае сотрудник СБ должен немедленно вызвать старшего смены и применить все возможные законные действия по недопущению выхода покупателя из торгового центра. Наиболее проблемным моментом, связанным с тем, что противокражные рамки расположены непосредственно на кассах, является то, что, когда неоплаченный товар выявляется на противокражных воротах, находящихся на выходе с закассовой зоны, доказать умысел недобросовестного покупателя на хищения гораздо легче, чем тогда, когда «сработка» на оборудованный противокражной этикеткой товар происходит непосредственно на кассе. В этом случае недобросовестный покупатель может быстрее сориентироваться и, сославшись на забывчивость, выложить припрятанный товар на кассовую ленту еще до того, как кассир завершила расчет, либо вернуться в торговый зал с целью «сбросить» припрятанный товар. С юридической точки зрения, хищение в данном случае не окончено, а в соответствии с административным законодательством гражданин за попытку мелкого хищения юридической ответственности не несет. Привлечь данного недобросовестного покупателя мы можем лишь в том случае, если доставленный в комнату охраны гражданин признает свой умысел на хищение товара. С другой стороны, данная конфигурация противокражной системы предполагает, что весь товар, который покупатель собирается приобрести, выкладывается

Для повышения эффективности на посту в закассовой зоне сотрудник СБ должен обладать специальными знаниями: • он обязан знать ассортимент магазина, особенно те группы товара, при фасовке или реализации которого кассиры или продавцы часто совершают ошибки; • знать все виды операций, производимых кассиром на кассах; • сотрудник СБ на посту в прикассовой зоне должен знать особенности работы тех или иных кассиров, обращать внимание на сотрудников, имеющих небольшой стаж работы, на кассиров, часто совершающих ошибки.

Если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки данного покупателя на кассовую ленту, а в зону действия противокражных рамок попадает лишь сам покупатель, его одежда или ручная кладь. А это уже с большей степенью вероятности свидетельствует о противоправном умысле покупателя на хищение.

Груз ответственности При работе в условиях стремления к снижению дискомфорта для покупателя могут иметь место случаи, когда сотруднику охраны придется самостоятельно оценивать и принимать решение: осуществлять контактный контроль покупателя или нет? Являются ли субъективные данные достаточными для того, чтобы проверить кассовый чек покупателя, или это может привести к конфликтной ситуации? Будет ли сиюминутная выгода от возможного пресечения выноса неоплаченного товара больше, чем тот негативный осадок, который останется у покупателя, пообщавшегося с сотрудниками охраны по данному факту? Наработанная практика общения с покупателями свидетельствует о том, что в условиях конкурентного рынка предоставляемых услуг как раз моменты, связанные с конфликтными ситуациями, влекут потерю покупательской лояльности, что в конечном итоге наносит несоизмеримо больший вред для компании, чем единичный случай оплаты какого-либо недорогого товара. В этом случае даже не столь принципиально, умышленно был вынесен товар или имела место ошибка сотрудника или невнимательность самого покупателя. В свете изложенного, в ситуации, когда у сотрудника СБ имеются сомнения в отношении того, оплачен ли выносимый покупателем товар, имеющий небольшую стоимость, во избежание конфликтной ситуации можно ограничиться доведением своих подозрений до старшего смены, не вступая в непосредственный контакт с покупателем. Иными словами, если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки данного покупателя. Дальнейший разбор ситуации по поводу, имел ли место вынос неоплаченного товара и по чьей именно вине, осуществляет старший смены. Если в процессе последующего разбора будет установлено, что было совершено умышленное хищение, старший смены ориентирует личный состав на установление недобросовестного покупателя при последующих посещениях им гипермаркета. В целом дежурство на данном посту потребует от сотрудника СБ максимума внимательности и бдительности, а также корректности, такта и психологической выдержки. Недовольство по обслуживанию, качеству товара и другие претензии покупатели, как правило, высказывают при выходе из магазина именно сотруднику СБ данного поста. В этих случаях последний должен, проявив выдержку, не вступая в пререкания и объяснения, вежливо предложить покупателю все свои претензии зафиксировать в «Книге жалоб и предложений», показав, где эта книга находится. ТОЧКА ПРОДАЖ

37

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук Тони Шей. Пер. с англ. С. Филина. – 3‑е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

Тони Шей, создатель и руководитель успешных интернеткомпаний, открыто, увлекательно и с юмором рассказал о собственном опыте построения бизнеса, поисках, ошибках и удачах. Созданная им компания LinkExchange уже через два года была продана корпорации Microsoft за $265 млн. На полученные деньги Тони создал венчурный фонд и инвестировал средства в 30 стартапов, из которых жизнеспособным оказался только один проект – торговая интернет-площадка Zappos.com. Тони Шей сам возглавил Zappos и сделал его одним из ведущих интернетмагазинов в мире с оборотом $1 млрд. В итоге компания Zappos была куплена Amazon за $1,2 млрд. Автор начинает рассказ с описания своего детства, стремясь дать представление о пути, пройденном в поисках счастья в бизнесе и в личной жизни.

Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли Элияху Голдратт. Пер. с англ. А. Ширикова. – 2‑е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

Признанный гуру бизнес-уп­ра­ вления, писатель и ученый Элияху Голдратт повествует о применении принципов его теории ограничений (TOC), успешно реализованной в розничной торговле. На примере небольшой семейной торговой сети автор показывает, как, следуя принципам TOC, вывести компанию из кризиса и поднять на качественно новый уровень. Книга написана в форме увлекательного романа, герой которого, управляющий магазина, ищет пути повышения прибыли и ломает голову над решением обострившейся проблемы – нехватки нужного товара при избыточных запасах. Клиент не всегда находит то, что ищет, но есть ли смысл пополнять склад товаром, который не оборачивается достаточно быстро?

Время от времени повествование приобретает форму тренинга для тех, кто ищет правильное соотношение богатства, работы и счастья. Если конечная цель – счастье, имеет смысл больше знать о посвященной ему науке, чтобы применить результаты исследований к собственной жизни, считает автор. Знание и применение механизмов счастья могут сделать жизнь каждого человека радостнее, а бизнес – сильнее и успешнее. Автор стремится применить этот опыт к управлению бизнесом и сделать счастливее клиентов и сотрудников. Заслуга Тони Шея не только в том, что он вывел Zappos с нулевых продаж к обороту в миллиард долларов, но и в том, что ему удалось создать корпоративную культуру, ставшую одним из основных активов компании. В Zappos царит позитивный командный дух, стимулирующий творческий поиск и нестандартное мышление. Укрепление корпоративной культуры, улучшение условий работы делают сотрудников более счастливыми и увлеченными, уверен Тони, что приведет к повышению производительности и увеличению прибылей. Книга может быть интересна директорам и владельцам магазинов, инвесторам и начинающим предпринимателям, ищущим идею для своего проекта. Издание полезно и тем, кто создает корпоративную культуру на своем предприятии.

Ситуация кажется тупиковой: рисковать продажами или создавать дополнительные запасы, не зная наверняка, что захотят купить клиенты завтра? По мере разворачивания действия герой и его соратники находят пути решения, описывая которые автор иллюстрирует практический опыт и дает анализ эффективных алгоритмов для розничного бизнеса. Герои существенно увеличивают маржу с квадратного метра торговой площади и повышают оборачиваемость товарного запаса. В процессе повествования обдумываются модели, приводящие к качественному прорыву в эффективности торгового бизнеса. Книга предлагает бизнес-идеи в области системы закупок, дает логическое обоснование решений, способных многократно увеличить EBITDA сети при неизменных операционных затратах. Автор дает алгоритмы решения многочисленных типовых задач, возникающих в повседневной работе коммерческой организации. Важное место в книге уделяется и тому, как лучше преподносить свои идеи коллегам, партнерам, клиентам. Автор советует, как повлиять на предубеждения людей, что говорить, когда они не понимают, что пора работать по-другому, опасаются проблем и не видят преимуществ нового подхода.

.ru • тел.

– RetailBooks ртнер рубрики

–68 +7 (905) 588– 07

ультации! конс , доставка лучшие цены,

па № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

38

по делу

CASH MANAGEMENT,

или как «защититься» от наступающих НА RETAIL наличных денег

Вартан Акопян,

директор по развитию бизнеса MERCURY EQUIPMENT в России Три простых постулата работы с деньгами известны в торговом деле давно: проверить, сосчитать и сохранить. Эти же постулаты в современной торговле заложены в основных принципах идеологии CASH MANAGMENT. Первый принцип – обеспечение безопасности с момента получении наличности от покупателя и до передачи инкассатору. Здесь главную роль играют регламенты работы кассиров, службы безопасности и всех других сотрудников, прямо или косвенно задействованных в движении наличных денег в магазине. Сюда же входит организация защиты от подделок – одна из главных проблем розничной торговли в России. Второй принцип – оптимизация процессов прединкассации и закрытия смены. В этот принцип заложена необходимость замены ручного труда в монотонных операциях на механический. Такой подход позволяет уберечься от значительных потерь и уменьшить требования к профессиональному опыту кассиров. Третий принцип – сохранение денежных средств. Сюда входит организация хранения денег на рабочих местах, в центральной кассе, в центральном офисе; вопросы защитной упаковки денег и сопроводительных документов для передачи по смене.

По данным Центробанка (http://cbr.ru/analytics/#fm), за год в России производятся сотни тысяч фальшивых купюр, однако в реальности количество подделок в несколько раз выше, чем заявляет ЦБ. Заметим, что в официальной статистике учитываются только купюры, которые были выявлены непосредственно в банках, но нет никакого секрета в том, что в торговле предпочитают распрощаться с покупателем подобру-поздорову, нежели вызывать полицию в случаях, когда кассир сталкивается с подделкой. Огромное количество фальшивых банкнот также обнаруживается в ходе следственных мероприятий или же передается сотрудникам полиции по заявлению граждан. Необходимо отметить, что в последние 2 года наблюдается возрастающая динамика в процессах подделки 5000‑рублевых купюр. Так, если за весь 2010 год было выявлено 3697 подделок достоинством 5000 рублей, то только за III квартал этого года найдено уже 4044 фальшивых банкноты этого номинала. Если учесть, что рабочие места кассиров (продавцов) плохо освещены и при этом идет постоянный большой поток посетителей, то низкий профессионализм и простая усталость могут значительно увеличить риск получения фальшивых купюр от покупателей. Поэтому лучше, если кассир (продавец) будет иметь специальные средства для проверки купюры на подлинность. Для полной уверенности можно порекомендовать автоматический детектор, оснащенный всем необходимым набором детекций для выявления фальшивок. Такие приборы сейчас обладают довольно высокой скоростью, и на проверку одной купюры будет затрачено не более 1 секунды. Стоимость устройства колеблется от 130 до 150 долларов. Автоматический детектор валют MERCURY D-20A

Защита от фальшивок Оценивая масштабы угрозы, нужно признать, что сухая статистика за последние годы неутешительна. ТОЧКА ПРОДАЖ

39

Из-за сложностей в подделке инфракрасных меток на купюрах массовость обрели простые ИК-детекторы. Они пришли на смену устаревшим ультрафиолетовым приборам. Стоимость их довольно демократична – до 100 долларов. Сегодня предприниматели массово закупают именно это оборудование, чтобы встретить подделки во всеоружии. ИК-детектор валют MERCURY D-300

Расходы на деньги По статистике, более 50 % всех расходов на содержание сферы наличного обращения в мире приходится вовсе не на банки, как можно было бы ожидать, а на розничную торговлю. В России, по оценкам экспертов, этот процент достигает 65 % и даже 70 %. У нас в стране ситуация усугублена несколькими причинами. Первая причина в недоверии населения к банковским картам и, стало быть, в недостаточной динамике их внедрения на территории России в качестве платежного средства. Интересно, что при этом как средняя сумма, так и общая сумма денежных средств, которые граждане России получают из банкоматов, растут ежегодно огромными темпами. Такой факт объясняется главным образом активным распространением банкоматов по стране. В 2011 году объем таких операций составил почти 5 трлн руб., или 15,1 % к ВВП, увеличившись по сравнению с предыдущим годом в 1,2 раза, а средняя сумма наличных денег, получаемых через банкоматы, в прошлом году превысила 4 тыс. рублей. Вторая и главная причина, конечно же, – это рост объема выпущенных наличных денег, сосредоточенных главным образом в руках розничных покупателей, в течение последних 5 лет. В 2011 году средний объем наличных денег, приходящийся на одного человека, увеличился на 35,3 % по сравнению с 2010 годом и составил 22,8 тыс. руб., т. е. примерно 700 долларов США. Анализ данных показателей в разных странах показывает, что уже к концу 2009 года Россия находилась на уровне таких государств, как, например, Польша, Словения, Болгария. Но, к сожалению, а может, к счастью, это не предел, ведь в странах, имеющих более высокий уровень среднедушевого дохода, сумма наличных денег, приходящаяся на одного человека, превышает показатель России в несколько раз. Третьей причиной часто склонны называть недооснащенность ритейла оборудованием для автоматизации и даже механизации процесса обработки. Здесь наблюдается значительное отставание от банковского сектора. Логично предположить, что это № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

в свою очередь ведет к значительному увеличению трудозатрат, а ведь известно, что около 80 % издержек торговых предприятий приходится на оплату труда сотрудников, к тому же те из них, кто непосредственно «работает с деньгами», – обычно одни из самых высокооплачиваемых в торговле. Монотонная и кропотливая работа кассиров требует высокой концентрации внимания и большого опыта работы с деньгами. Применение счетчиков банкнот необходимо даже небольшим магазинам: выгода от их использования очевидна. Обычно количество сотрудников в таких магазинах невелико. Что же говорить о супермаркетах и магазинах с высокой пропускной способностью, где пренебрежение специальной техникой может вылиться уже в серьезные потери и многократное увеличение издержек? Здесь имеет смысл подумать о профессиональной счетной технике. Некоторые модели счетчиков дополнительно оснащены датчиками, которые проверят подлинность банкнот в процессе пересчета. Цена такого класса оборудования колеблется от 300 до 500 долларов.

Счетчик банкнот MERCURY C-95C

Даже в мелкой рознице с ее вечной проблемой рабочего пространства недорогие компактные модели применяемых счетчиков окупаются за считанные месяцы. Такой счетчик обойдется сегодня не дороже 100 долларов.

Портативный счетчик банкнот MERCURY C-50 mini

Оптимизация процессов прединкассации и закрытия смены – вот где ключ эффективной организации денежных потоков в торговле. Чем больше оборот наличности, тем выше значение «человеческого фактора», соответственно, больше вероятность возникновения ошибок при пересчете наличных денег.

40

холод

Компактный холод

охлаждение в миниатюре Валерия Миронова При выборе холодильного оборудования для магазинов малых форматов ритейлерам приходится учитывать ряд специфических факторов, а проблема ограниченной площади вынуждает оборудовать торговый зал максимально функционально. Одним из актуальных остается вопрос организации системы охлаждения: какой холод лучше – встроенный или выносной?

Формат магазинов «у дома», в том числе convenience store, предполагает территориальную близость к потребителю, небольшую площадь размером от 50 до 500 кв. м и определенный ассортимент товаров повседневного спроса, в том числе скоропортящихся. Оснащение холодильным оборудованием магазинов «у дома» определяется площадью торгового зала, ассортиментом и формой торговли. В одних магазинах акцент делается на широком выборе продуктов фреш, кулинарии, в других представлен лишь набор продовольственных товаров первой необходимости. Менеджер по продажам компании TopStyle Владимир Совертокин так классифицирует малые форматы: «Конвиньенс (convenience store) типа мировой сети SevenEleven в России практически нет, но есть похожие магазины сети British Petroleum в Москве, если уменьшить в 2–3 раза зону кафе и убрать автотовары. Магазин конвиньенс занимает 100–200 кв. м, но по форме представляет собой правильный прямоугольник. Магазин «у дома» чаще всего – несетевой магазин на первом этаже многоквартирного дома, нередко с прилавочной торговлей. Используется оборудование со встроенным агрегатом, заморозка продается из ларей. Специфика – помещение той формы, что существует в данном доме, т. е. отсутствие правильного прямоугольника. Минимаркет – современный маленький супермаркет, всегда сетевой, примеры – «Перекресток-Экспресс», «Магнит», «Гроздь» (г. Саратов)».

Специфические факторы Особенности формата определяют специфику подбора холодильного оборудования. «Оснащение небольших торговых площадей предполагает компактность оборудования, его удобство в эксплуатации и универсальность», – отмечает руководитель отдела продаж компании «Эко 1» Валентина Плотникова. ТОЧКА ПРОДАЖ

41

Поэтому при выборе ритейлеры отдают предпочтение малым габаритам и моделям с дополнительными функциональными возможностями. «Например, экономя пространство, оснащают холодильными витринами глубиной всего 900 мм, – рассказывает директор региональных продаж ООО «Компания Протек» Олег Ушаков. – Конечно, приходится жертвовать глубиной выкладки, но используются дополнительные полки, увеличивающие выкладку. Нередко магазин оснащают витринами с запасниками, позволяющими хранить запас сразу в торговом зале». Размер важен еще и потому, что зачастую небольшие магазины не имеют необходимых ворот и оборудование приходится проталкивать в торговый зал через узкие дверные проемы. Операторы магазинов «у дома», по мнению начальника отдела продаж завода «Марихолодмаш» Павла Пронина, стремятся придерживаться золотой середины в соотношении «цена/качество», как правило, выбирая оборудование экономичного и среднего ценовых сегментов российского производства. Одним из основных факторов является надежность оборудования. Так как у небольших магазинов сильно ограничена площадь подсобных помещений, в случае выхода оборудования из строя проблема усугубится отсутствием места, куда временно можно было бы переложить товар, негде хранить и запасное оборудование, поэтому долговечность эксплуатации в критических ситуациях может стать решающим условием выживания и развития бизнеса предпринимателя. Для магазинов малого формата важна возможность быстро переехать в другое помещение. Оптимальный подбор оборудования решает задачи не только продажи продукции, но и хранения и рекламы, подчеркивает руководитель отдела рекламы и PR компании Cryspi Наталья Пасюкова, правильное расположение позволит предложить максимальное количество товара. Общая длина выкладки товарных линий в малых магазинах может составлять до 66 погонных метров. Несмотря на бюджетность магазинов «у дома», специалисты советуют выбирать современное высокотехнологическое оборудование. «При более высокой стоимости такое оборудование обладает небольшими сроками самоокупаемости за счет увеличения сроков хранения продукции, максимального использования горизонтальных и вертикальных торговых площадей и быстроты обслуживания клиента», – поясняет Наталья Пасюкова. Следует учесть, что в малоформатных магазинах часто устанавливают ограничители мощности, поэтому остро встает вопрос об энергосберегающем оборудовании. Такое оборудование будет выгодным приобретением и полностью окупится через несколько лет, позволив существенно сократить расходы на электричество. № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Валентина Плотникова,

руководитель отдела продаж компании «Эко 1» В магазинах «у дома» обязательно устанавливаются морозильные лари и холодильные шкафы, оптимальность такого оборудования доказала многолетняя практика. Ассортимент морозильных ларей, выпускаемых нашей компанией, состоит из 40 модификаций в 5 цветовых решениях. В этом году список пополнился оборудованием премиум-класса, выпускаемым нами под маркой Bonvini, это три модели холодильных шкафов и бонета с раздвижными створками длиной 2,1 м. В ближайшее время будет осуществлен запуск в серийное производство таких же бонет, но длиной 2,5 м. Особенность бонет в том, что они гармонично вписываются как в совсем небольшой, так и в более крупный продуктовый магазин.

42

холод

Значительным этапом в процессе оснащения является принятие решения об организации системы охлаждения: установить ли в торговом зале холодильное оборудование со встроенными агрегатами либо организовать выносное холодоснабжение? Как подчеркивает заместитель начальника отдела рекламы компании «Клен» Светлана Сорокина, о варианте охлаждения полезно задуматься еще на этапе проектирования магазина, чтобы правильно оценить особенности выносного и встроенного холодоснабжения и спланировать размещение оборудования.

Выгодная встройка? Самым распространенным вариантом оснащения магазина малого формата является оборудование со встроенными агрегатами, каждая единица которого имеет свой холодильный агрегат, смонтированный внутри витрины, шкафа, горки или ларя. Как отмечает Павел Пронин, если клиент является арендатором помещения, то он почти всегда выбирает

Владимир Совертокин, менеджер по продажам компании TopStyle

Комплект холодильного оборудования в малых магазинах различается в зависимости от формата. Оборудование магазинов «у дома», как правило, всегда со встроенным компрессором и включает в себя 2–3 холодильных прилавка для товара, который нарезается продавцом, прилавки всегда с запасниками для хранения; 3–4 ларя, 3–4 шкафа; характеризуется отсутствием низкотемпературных бонет и холодильных пристенных горок. Оснащение convenience store отличается отсутствием холодильных прилавков (все заранее упаковано производителем), включает 2 ларя, 3–4 шкафа, 1–2 одноканальные бонеты на встройке длиной не более 1,5 м, холодильную камеру, исключает пристенные горки. Загрузка товара – из камеры, продажа – со стороны торгового зала. Камера имеет несколько стеклянных дверей со стороны торгового зала. В оборудовании минимаркета также отсутствуют холодильные прилавки, иногда выставляются две витрины на встройке. Имеются 2–3 ларя, 3–4 шкафа, 2–3 одноканальные бонеты длиной до 2 м каждая (либо вынос, либо большой ларь), 2–3 холодильные пристенные горки (чаще вынос), холодильная камера для хранения в подсобных помещениях.

Павел Пронин, начальник отдела продаж завода «Марихолодмаш» Для небольших магазинов оборудование со встроенным холодильным агрегатом, позволяет быть более мобильным

для небольших магазинов оборудование со встроенным холодильным агрегатом, т. к. это позволяет быть более мобильным в случае переезда. Такой вариант удобен и в случае изменения расстановки. К тому же оборудование со встроенным холодильным агрегатом дешевле, что важно для магазинов небольшого формата. Установка такого оборудования в торговом зале не сопряжена с большим объемом монтажных работ – достаточно установить его в требуемом месте и подключить к энергосети. «В условиях, когда широко распространен процесс ротации собственников и арендаторов торговых площадей, когда нет 100 % уверенности в завтрашнем дне, компании не всегда готовы вкладываться в выносной холод, требующий немалых средств и рентабельный при больших торговый площадях, – поясняет Валентина Плотникова. – Дополнительные расходы увеличивают и без того большие риски в торговом бизнесе малых форматов. При использовании встроенного холода все просто: привез, поставил, включил. Применение оборудования, основанного на встроенном холоде, является разумным и правильным решением, позволяющим быстро запустить работу магазина». Для встроенных витрин и прилавков характерна небольшая глубина экспозиции, как правило, не больше 750 мм, более низкая цена – на 10–15 % дешевле, чем на выносное оборудование, добавляет Наталья Пасюкова. Несмотря на достоинства: невысокую цену, удобство монтажа, мобильность – холодильное оборудование со встроенными агрегатами имеет ряд недостатков. Во‑первых, оно рентабельно лишь для небольших магазинов торговой площадью менее 150 кв. м, а также для предприятий, арендующих площадь на срок менее 3–5 лет. Во‑вторых, такое оборудование выделяет большое количество тепла в торговый зал, которое необходимо удалять системой вентиляции и кондиционирования воздуха. Для нормальной работы холодильного оборудования температура окружающего воздуха должна быть не более +32 °C, в противном случае оборудование не будет поддерживать заданный температурный режим охлаждения. Тепло от холодильного оборудования на встройке делает систему кондиционирования уже полупромышленной, что дороже, но без такой системы летом температура в магазине может достигать +50 °C. ТОЧКА ПРОДАЖ

44

холод

Более того, оборудование на встройке потребляет большой объем электроэнергии, создает шум в магазине, надежность его ниже по сравнению с выносным холодом, прогнозируемый срок службы – 4–5 лет. «В ситуации постоянно растущих цен на электроэнергию приходится считать не только кратковременную выгоду от низкой цены холодильного оборудования со встроенными агрегатами, но и стоимость жизненного цикла оборудования – срок эксплуатации, потребляемую электроэнергию, затраты на эксплуатацию, – говорит Светлана Сорокина. – Избыточные расходы на дополнительную систему кондиционирования и дополнительные затраты электроэнергии быстро «съедают» сэкономленные на покупке средства».

Особенности выноса В современных магазинах самообслуживания увеличивается применение выносного холодоснабжения, при котором холодильный агрегат вынесен за пределы конструкции витрины, горки или другой единицы оборудования. При этом один выносной агрегат может питать как одну, так и несколько единиц однотипного оборудования, соединенных в линию. Холодильные системы с выносным холодом рассчитаны на более длительные сроки службы,

Сергей Покидов,

директор по маркетингу компании place! Если еще несколько лет назад можно было говорить об использовании исключительно встроенного холодильного оборудовании в магазинах подобного формата, то в настоящее время все большее количество владельцев проявляют интерес к выносному холоду. Отчасти это обусловлено смещением интересов ритейлеров в сторону менее энергоемкого оборудования, но стоит также отметить и эволюцию самих магазинов малых форматов. Это уже не только небольшие объекты прилавочного типа, но и более просторные магазины самообслуживания до 500 кв. м. Безусловно, основными требованиями при оснащении магазинов малых форматов остаются минимизация площади складских помещений и максимальное снижение себестоимости открытия торговых точек. По-прежнему при выборе конкретной единицы оборудования заказчика в первую очередь интересует соотношение «цена/ качество» и уже после – дизайн. Среди других факторов отметил бы очевидный тренд – энергоемкость оборудования. В частности, из магазинов «у дома» практически исчезли бонеты, на смену им пришли закрытые лари-бонеты.

Наталья Пасюкова, руководитель отдела рекламы и PR компании Cryspi Для встроенных витрин и прилавков характерна небольшая глубина экспозиции, как правило, не больше 750 мм

используемые компрессоры повышенной и средней мощности более устойчивы к напряженным режимам работы. Как отмечает директор по маркетингу компании place! Сергей Покидов, основные преимущества выносного холода – существенная экономия расходов на дополнительное вентилирование и кондиционирование, нулевая шумность в торговом зале, так как работающий компрессор находится в другом помещении, более высокая надежность и долговечность системы холодоснабжения за счет снижения количества машин и механизмов, а также взаимозаменяемости компрессоров. Прогнозируемый срок работы оборудования с выносным холодом достигает 10–15 лет. Отсутствие теплопритоков от оборудования в торговом зале гарантирует сохранение комфортного температурного режима. Экономия электроэнергии достигает 20 % и более по сравнению со встроенным оборудованием за счет возможности регулирования производительности в зависимости от реальной тепловой нагрузки. Выносное оборудование позволяет значительно увеличить площадь выкладки, так как нет встроенного агрегата. А поскольку выкладка больше, требуется меньше единиц оборудования для демонстрации товарной группы. Выносной холод имеет более широкую линейку оборудования, дает возможность спроектировать магазин в помещении любой планировки. Техническое обслуживание не мешает работе магазина и не создает неудобств для продавцов и покупателей. В отличие от холодильного оборудования со встроенным холодильным агрегатом, у выноса значительно более равномерное поле температур внутри охлаждаемого объема (разница в пределах 1–1,5 °C). К плюсам выносного оборудования коммерческий директор «Компании Экспохолод» Юлия Давыдова добавляет наличие резервной системы, возможность дистанционного контроля и то, что обслуживается один агрегат вместо десятков. Тем не менее, небольшие магазинчики выносное оборудование выбирают нечасто. Стоимость холодильного оборудования с выносным холодом выше, чем встроенного. К тому же этот вид оборудования нуждается в специальном профессиональном монтаже – подключении к выносному холодильному агрегату или к централизованной системе холодоснабжения. ТОЧКА ПРОДАЖ

45

«Во‑первых, выносное оборудование предполагает более крупные инвестиции, во‑вторых, требуется более высокая квалификация обслуживающего персонала, что увеличивает расходы. В‑третьих, нередко возникают трудности с размещением внешних блоков (конденсаторов), так как есть повышенные требования к уровню шума, если магазин расположен в жилом доме», – поясняет Павел Пронин. Положение осложняют и маленькие размеры коридоров, дверей, большие габаритные размеры самих централей, а также неудобная планировка помещений. В таких случаях холодильную централь вносят в помещение по частям и собирают уже на месте. Этот способ монтажа неудобен и трудозатратен. Для выносного холодоснабжения помещение должно отвечать определенным требованиям. Очень важно, чтобы холодильная централь была подключена к электропитанию со стабильным напряжением. При выборе типа холодильного оборудования немаловажным фактором является вопрос собственности на помещение магазина. Холодильное оборудование со встроенными агрегатами в случае окончании срока аренды помещения легко будет демонтировать и установить на новом месте. В случае

Олег Ушаков, директор региональных продаж ООО «Компания Протек» Монтаж выносного холода – недешевое предприятие, но в эксплуатации оно оправдывает затраченные средства

необходимости монтажа и последующего демонтажа выносного холода необходимо будет обратиться к услугам сервисных инженеров, и вся процедура займет значительно больше времени. Трендом стало использование комбинированной схемы оснащения: среднетемпературное оборудование – вынос, низкотемпературное – автономное. Например, среднетемпературные холодильные витрины включают в централизованную систему, а низкотемпературные морозильные горки – к нескольким или одному вынесенным холодильным агрегатам. Как правило, такая схема применяется в магазинах площадью от 300 кв. м. «Выбор зависит от материальных возможностей проекта, – говорит Олег Ушаков. – Монтаж выносного

Светлана Сорокина,

заместитель начальника отдела рекламы компании «Клен» В магазинах малого формата используется торговое холодильное оборудование как с выносным, так и со встроенным холодильным агрегатом. Выбор зависит не только от региона, но и от предпочтений владельца магазина, планируемых издержек, себестоимости открытия, специфики расположения. В большинстве случаев в крупных городах, особенно в престижных районах, используется оборудование с выносным холодильным агрегатом. Этот тип оборудования требует больше времени для изготовления и установки в магазине, но имеет ряд серьезных преимуществ перед встройкой. В первую очередь это увеличенные площадь и объем выкладки, что означает получение более высокого товарооборота с одного квадратного метра торговой площади. Оборудование с выносным холодом способствует созданию положительного микроклимата в торговом зале, снижает при этом издержки на дополнительное оснащение магазина кондиционерами, позволяет уменьшить потребление электроэнергии.

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

46

холод

Юлия Давыдова,

коммерческий директор «Компании Экспохолод» К сожалению, в настоящее время в России оборудование магазинов малых форматов особым разнообразием не отличается: среднетемпературные витрины и горки для охлажденной продукции и, как правило, лари и пристенные стеллажи/шкафы под консервы, пиво и соки. В магазинах малых форматов выносной холод применяют нечасто: требуются более высокие первоначальные затраты на оборудование, есть технические проблемы – трудности при размещении внешних блоков и их уровень шума (особенно если магазин расположен на первых этажах старого фонда), необходимость высокой квалификации обслуживающего персонала. Предпочтение отдается более дешевому встроенному холоду, но следует учитывать, что такое оборудование выделяет большое количество тепла в торговый зал, в результате чего встает необходимость удалять тепло системой вентиляции и кондиционирования воздуха. Но если сравнить совокупные затраты на встроенный холод с вентиляцией торгового зала со стоимостью выносного холода, разница будет небольшой. Многие ритейлеры применяют комбинированный подход: низкий холод организовывают с использованием современных ларей бонет (UGUR) на встроенных компрессорах, морозильные камеры – на моноблоках и сплит-системах, а витрины и горки подключают к холодильным машинам. Основной выбор ритейлеров малых форматов падает на оборудование отечественное и производителей ближнего зарубежья, таких как Вrandford, Magma, Pastorkalt, ZBG, Nurdil и др.

холода – недешевое предприятие, но в эксплуатации оно оправдывает затраченные средства».

Удобный комплект Набор холодильного оборудования для магазинов «у дома» зависит от площади и формы торговли. Если магазин торгует через прилавок, то в основном используются три закрытые холодильные витрины для охлажденных мясных, рыбных и молочных продуктов и, как минимум, одна морозильная витрина – для замороженных. Если место в торговом зале позволяет, то в зоне продавца устанавливают охлаждаемые горки для колбасных или молочных продуктов, для продуктов глубокой заморозки и мороженого необходимы два ларя, для напитков используют холодильные шкафы, также один или два. В магазинах самообслуживания холодильные горки, шкафы, витрины и лари устанавливают в торговом зале, больше внимания уделяется размещению замороженных продуктов в открытых морозильных бонетах. Нерационально использовать в маленьких магазинах охлаждаемые витрины-прилавки, предназначенные только для демонстрационной выкладки и непосредственной реализации товаров. По окончании работы нереализованную продукцию надлежит убирать с витрин в холодильные или морозильные шкафы до следующего рабочего дня. А вот охлаждаемые горки, морозильные бонеты и лари предназначены и для хранения продукции, поэтому их использование позволяет сократить потребность в дополнительных холодильных камерах в подсобных помещениях. Оптимальный комплект для магазина самообслуживания с минимальным набором необходимых продуктов может быть таким: четыре холодильные пристенные горки, возможно, разной высоты и полезного объема – две для молочной и гастрономической продукции (рекомендуемая высота – 2 м), по одной – для пресервов (1,0 –1,3 м) и для фруктов, зелени, солений (1,5 м). Одна низкотемпературная островная ванна для замороженных полуфабрикатов, мяса, птицы, рыбы (2,0 –2,5 м), низкотемпературный ларь для мороженого, холодильный шкаф для воды и напитков.

ТОЧКА ПРОДАЖ

Торговое холодильное оборудование UGUR поставляется на российский рынок уже более 10 лет. Сегодня можно говорить о десятках тысяч единиц оборудования, которое продолжает успешно эксплуатироваться в торговле самого различного формата, начиная от уличной точки продажи мороженого до супер- и гипермаркетов. За это время выросли не только потребности ритейла в современном, инновационном оборудовании, но и, конечно, возможности завода UGUR, который производит до 4000 единиц оборудования в сутки в широчайшем ассортименте. С 2012 года в РФ открыто представительство завода UGUR – ООО «УГУР». Это опытный менеджмент, который ответит на все Ваши вопросы и подберет необходимый для Вас ассортимент, это сервисная поддержка во всех регионах РФ, это постоянный сток продукции (не менее 2000 ед.), это активное WEB-продвижение, это функционирующая дилерская сеть, это пакет действующих VIP-контрактов. Особое внимание мы уделяем поставкам энергосберегающего оборудования различных форматов

на основе экологически безвредных хладагентов. Новые разработки завода UGUR в этом направлении уже завоевали доверие постоянных покупателей, и подтвердили свою надёжность, востребованность и оптимальность в сочетании цена/качество. В дальнейшем одной из основных наших задач мы видим поставку именно такого оборудования в РФ. Мы рады сообщить, что 13–17 февраля 2012 г. в рамках продовольственной выставки «Продэкспо» в ЦВК «Экспоцентр» компания «УГУР» организует выставку оборудования ТМ UGUR (павильон 7, зал 1, стенд 71B20). Будем рады всем нашим гостям и надеемся, что представленные на выставке образцы нашей продукции будут Вам интересны. Приглашаем посетить наш стенд представителей заводов по производству мороженого, замороженной и требующей охлаждения продукции, представителей оптовых компаний, представителей компаний, занимающихся оснащением магазинов, и, конечно, представителей торговых точек и торговых сетей. Мы открыты для сотрудничества и готовы обсуждать любые предложения.

Григорий Карнеев Генеральный директор ООО «УГУР»

+7 (495) 258-67-57 www.ugur.ru info@ugur.ru

ООО «Угур» — производитель торгового холодильного оборудования

48

холод

Важным критерием выбора при оснащении небольших магазинов является ценовой диапазон оборудования. Холодильное оборудование по ценовым характеристикам можно разделить на три группы: эконом, бизнес и люкс. Оборудование эконом-класса имеет встроенный агрегат с механической системой управления и автоматическим оттаиванием испарителя. В оформлении используются металлические листы, покрытые эмалью, или ударопрочный пластик. Оборудование бизнес-класса имеет электронный блок управления и выпускается как со встроенным агрегатом, так и без него, что дает возможность подключения к централизованной системе охлаждения. Класс люкс характеризуется самыми высокими технологическими решениями, повышенными элегантностью, эргономичностью, удобством в эксплуатации. В моделях воплощаются все технические и дизайнерские новшества. В оформлении используются современные высококачественные материалы, такие как нержавеющая сталь, элегантные гнутые стекла, отделка под дорогостоящие металлы, дерево ценных пород.

Сергей Моисеев,

коммерческий директор группы компаний «Инкотрейд» Основным критерием при подборе оборудования для магазинов у дома являются габариты: оборудование должно быть компактным. Небольшие размеры, как правило, имеет оборудование со встроенными компрессорами. Но на этом все преимущества встроенного холода заканчиваются: при работе холодильники со встроенными компрессорами создают много шума в торговом зале, выделяют большое количество тепла, требуют дополнительного кондиционирования помещения и имеют срок эксплуатации значительно более короткий, чем оборудование под выносные агрегаты. Специалисты ГК «Инкотрейд» нашли золотую середину в проектировании магазинов у дома, предложив рынку универсальные решения – «горка + агрегат» и ларь-бонета.

В связи с актуальностью тренда энергосбережения увеличилось количество заказов, связанных с экономией электроэнергии, отмечает Владимир Совертокин, все более востребованным становится применение энергосберегающих вентиляторов, снижение энергопотребления пристенных горок за счет двойной воздушной завесы (работает, как тепловая завеса на входе в магазин), наличие сдвижных стеклянных закрытий в бонетах и пристенных горках, для низкотемпературных бонет – оттайка горячим фреоном вместо электрической. На российском рынке представлено достаточное для индивидуального выбора количество оборудования импортного и отечественного производства в разных ценовых сегментах. По мнению Павла Пронина, предприниматели, открывающих несетевые магазины шаговой доступности, уже готовы немного доплатить за привлекательный дизайн и дополнительные опции, стремясь соответствовать тренду времени – созданию торговых предприятий, привлекательных для покупателей и удобных для работы персонала.

Преимущества связки «горка + агрегат» перед горками со встроенными агрегатами в большей экспозиционной площади (на 30 %), легком достижении необходимых температурных параметров в охлаждаемом объеме, отсутствии проблем тепловыделения и шума. Высокая заводская степень готовности позволяет быстро смонтировать и запустить агрегат, сэкономив средства на монтажных работах. Преимущества перед горками с выносным агрегатом в том, что не требуются отдельное помещение, выполнение ТЗ, расходные материалы и дорогостоящий монтаж. Это удобно при необходи­ мости переезда или увеличении торговой площади. Ларь-бонета Framec (Италия) в отличии от бонет (гондол) имеет объем складированных товаров на 25 % больше, занимая небольшую площадь. Возможность установки в торговую линию позволяет организовать более выгодные эргономические решения. Она потребляет в три раза меньше электроэнергии, ее стоимость ниже по сравнению с низкотемпературными витринами или бонетами, выполняющими аналогичные функции.

ТОЧКА ПРОДАЖ

50

новости | технологии и оборудование

Идеальный помощник

ГК «АТОЛ» представляет новый безвентиляторный сенсорный моноблок Posiflex Jiva FanFree KS-7215 с диагональю экрана 15''. Высокую производительность новинки обеспечивают мощный двухъядерный процессор Intel Atom D525, оперативная память DDR3 емкостью 2 Гб, возможность установки RAID-контроллера и источника бесперебойного питания (опционально). В линейке представлены модели как с традиционным жестким диском, так и с твердотельным накопителем SSD. Эргономичный дизайн корпуса KS-7215 гарантирует повышенную надежность терминала, защиту от влаги и пыли, устойчивость к вибрационным нагрузкам, что делает его идеальным для работы в тяжелых условиях. www.atol.ru

Новый детектор для ритейла

В 2012 г. южнокорейская корпорация MERCURY EQUIPMENT выводит на рынок обновленную линейку инфракрасных детекторов. Новое оборудование ориентировано главным образом на ритейл и отличается компактностью размеров и простотой в использовании. Уже заключены соглашения с несколькими российскими федеральными торговыми сетями. Компания отмечает огромный потенциал этого сегмента рынка и планирует на 2012 год выпуск еще нескольких изделий специально для розничной торговли. www.mercury-equipment.ru

SET Retail 10

Компания «Кристалл Сервис» представила качественно новый продукт по автоматизации торгового предприятия – SET Retail 10. Это система, которая создана не для абстрактных пользователей, а для конкретных сотрудников с определенным кругом обязанностей. В SET Retail 10 предусмотрено все, чтобы их работа стала максимально эффективной. Но главную выгоду от нового продукта получают не рядовые сотрудники, а директор и собственник торгового предприятия. Система позволяет превратить ритейл в прозрачный и легко управляемый бизнес. www.crystals.ru

Программируемая клавиатура Silkon PKB 84 MRK

Ударопрочный АБС-пластиковый корпус, встроенный считыватель магнитных карт, 5‑позиционный ключ доступа – клавиатура Silkon PKB 84 MRK надежно защищена от физических повреждений и несанкционированного доступа к платежной системе. Возможность запрограммировать до 336 комбинаций символов позволяет клавиатуре найти применение в самых разнообразных приложениях. Специальная утилита для программирования позволяет легко и быстро подготовить клавиатуру к работе. www.silkon.ru

ТОЧКА ПРОДАЖ

51

Решение по упаковке продуктов

Компания CAS представляет новый полуавтоматический упаковщик (трейсилер) для запайки пластиковых жестких контейнеров барьерной пленкой, в том числе в модифицированную газовую среду производительностью до 10 упаковок в минуту. Жесткий лоток и гладкая поверхность прозрачной барьерной пленки, аккуратно обрезанной по контуру, препятствует физической деформации упакованного товара. Такая пленка имеет высокую устойчивость к проколу по сравнению со стретч-пленкой. Подобную упаковку можно применять для широкого ассортимента продуктов в цехах фасовки, супермаркетах, обеспеченных только напряжением в 220В. После упаковки товар взвешивается и маркируется на торговых весах CAS с чекопечатью. www.cas.ru

Холодильные шкафы POLAIR Eco

Компания ОАО «Полаир» представляет холодильные шкафы POLAIR Eco, производимые на территории Евросоюза (в Литве), которые теперь можно купить и в России. Ассортимент включает в себя шкафы объемом 350 л. с одной и с двумя дверьми (энерго­ сберегающий вариант), а также специализированный шкаф для хранения и экспозиции вина; компактные модели объемом 290 л и просторные – 480 л с канапе или без. Рекомендованная розничная цена: DM135–Eco 19 000 руб., DM135 2‑Еco 21 520 руб., DW135‑Eco 33 750 руб. www.polair.com

Новые лари KORECO

Компания KORECO представляет лари с крышкой из нержавеющей стали серии F для хранения глубокозамороженных продуктов. Глухая откидная крышка изготовлена из листа нержавеющей стали толщиной 1 мм, что позволяет использовать лари в качестве рабочих столов. Камера ларя изготовлена из листового алюминия, имеет закругленные углы – это значительно облегчает очистку. Для использования в сложных условиях кухни применен холодильный агрегат с комбинированным теплообменником (отвод тепла с помощью конденсатора, обдуваемого вентилятором и с помощью встроенного во внешнюю стенку пассивного контура конденсатора). Это решение позволяет сохранять постоянную низкую температуру внутри ларя даже в условиях высоких температур и влажности воздуха. www.koreco.ru

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

52

коммерческий отдел

Сократи потери – опереди конкурента Ольга Крыкова

В работе любого магазина неизбежны потери от воровства и административных ошибок. Западный ритейл считает нормой 1 % потерь от общего товарооборота, в российских сетях этот показатель, как правило, значительно выше. Владельцы магазинов пытаются найти оптимальный способ сокращения убытков, применяя проверенные способы защиты и пробуя новые технологии.

В последнее время проблема воровства и потерь в торговых сетях стала одной из важнейших в отечественном ритейле. По результатам ежегодного исследования Британского Центра исследований ритейла (CRR), в 2011 году ущерб российских магазинов от краж составил 1,74 % – это самый высокий показатель в Европе. В мире более высокий показатель краж только у розничных магазинов в Индии (2,38 %). По сравнению с 2010 годом потери от воровства в российских торговых сетях увеличились на 0,13 %, общая сумма ущерба за 2011 год составила 4,001 млрд долл. Для сравнения, в 2011 году в Австрии потери составили 1,04 % от оборота (643 млн долл.), в Финляндии – 0,34 % (579 млн долл.), во Франции – 1,4 % (6,636 млрд долл.), в Германии – 1,2 % (7,303 млрд долл.), в Турции – 1,63 % (2,02 млрд долл.), в Великобритании – 1,37 % (7,828 млрд долл.), в Японии – 1,04 % (9,644 млрд долл.).

Рознице не нужна милиция Больше всего потерь в ритейле приходится на ошибки, связанные с некачественной либо нечестной работой персонала. На погрешности, связанные с инвентаризацией товара, неправильными ценниками и расчете покупателя на кассе приходится 16,2 % от общего числа потерь в мире (19,4 млрд

долл.). Нечестные работники становятся причиной 35 % потерь (41,7 млрд долл.). По наблюдениям ритейлеров, в России последний показатель, как правило, выше и в некоторых торговых сетях может достигать 90 %. Владельцы магазинов все больше убеждаются в том, что никакие системы контроля, будь то противокражное оборудование или видеонаблюдение, в одиночку не смогут не защитить магазин от воровства сотрудников. Единственное, что позволит взять ситуацию под контроль, – регулярная работа с персоналом, направленная как на борьбу с воровством, так и на повышение лояльности. Западные ритейлеры подходят к проблеме воровства комплексно, работая не столько над поимкой воров, сколько над предотвращением краж. Например, стремясь сократить потери, британский супермаркет Asda пытается выстроить взаимодействие всех структурных подразделений компании. Торговой сети удалось за последние 5 лет работы снизить потери на треть, притом что количество магазинов сети стабильно увеличивается. Более того, ритейлеру удалось сократить расходы на персонал, и, несмотря на экономический спад, в 2008 году в магазинах Asda не было роста преступности. Отечественные ритейлеры только недавно начали перенимать западные методики работы с персонаТОЧКА ПРОДАЖ

53

лом, направленные на сокращение потерь. И сделали неожиданный для себя вывод: в первую очередь нужно изменить подход к формированию отдела безопасности. Если раньше в службу безопасности в основном набирали сотрудников, имеющих опыт работы в силовых структурах, то сейчас делают ставку на специалистов с юридическим образованием. Как пояснил Вадим Тимошенко, директор по безопасности сети «Спортмастер», рознице не нужен отдел безопасности, состоящий из бывших милиционеров. В сетях должны работать специалисты, которые оценивали бы ситуацию с экономической и правовой точки зрения: аудиторы, юристы, экономисты. По данным отечественных ритейлеров, больше всего от внутренних краж страдают магазины в Москве. Как отмечает Вероника Конкина, руководитель отдела по предотвращению внештатных ситуаций сети Auchan, потери, которые несет Auchan в Москве, значительно выше, чем в других регионах. Видимо, обстоятельства, в которых живут люди, толкают их на совершение кражи. «Мы работаем с персоналом, пытаемся остановить текучку, но это крайне сложно. Хотя мы заинтересованы, чтобы люди оставались в компании надолго и развивались», – говорит Вероника Конкина. Такая же тенденция наблюдается в непродуктовых сетях. «В нашей сети более 700 магазинов на территории России, но больше всего воруют в московских торговых точках, – рассказывает Албег Айларов, заместитель директора по безо­ пасности сети «Л’Этуаль». – В регионах потери от краж значительно меньше. Есть города, в которых не воруют совсем». Сами ритейлеры объясняют это тем, что жителям в регионах намного сложнее найти работу. В маленьких городах, если сотрудник попался на воровстве, весть об этом быстро разносится в профессиональном сообществе. И человек уже вряд ли когда-нибудь сможет работать по своей специальности. В целях профилактики воровства магазины вывешивают на своих сайтах фотографии сотрудников, пойманных на краже и привлеченных к ответственности. Например, на сайте компании «Л’Этуаль» есть вкладка «Этим людям мы не доверяем», где размещены имена сотрудников, лишенных доверия, пойманных на нарушениях (а фактически – на краже) и впоследствии уволенных по статье. «Многие сотрудники, зная, что могут оказаться в этом списке, побоятся идти на кражу. В некоторых регионах персонал в магазинах не ворует вообще. В целом по сети 40 % потерь от воровства мы возвращаем», – говорит Албег Айларов.

Обучение честности Когда человек каждый день работает с большой суммой денег, то соблазн быстрой наживы возникает постоянно. Единственный способ предотвращения потерь – это повышение корпоративной культуры № 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Шон Боуэн,

глава корпоративной безопасности сети супермаркетов Asda Stores (Великобритания) По нашему опыту, предотвращение краж зависит на 70 % от руководства магазина и только на 30 % – от службы безопасности. Чтобы защитить магазины от краж со стороны покупателей, мы составили карту расположения магазинов в городе, на которой отмечены районы с низкой, средней и высокой криминальной активностью. Карта основана на анализе ситуации за прошлые годы и прогнозе, составленном на будущее. Также мы оценили магазины по степени риска совершения внутренних краж. Мы выявили наиболее рисковые торговые точки и ведем с ними работу по предотвращению потерь. В магазинах, которые мы оценили как высокорисковые, работают менеджеры по безопасности, которые на месте контролируют ситуацию, предотвращая воровство со стороны покупателей и персонала. В торговых точках со средней степенью риска функции менеджера по безопасности возложены на администраторов магазинов, с которыми мы ежедневно проводим «пятиминутку безопасности». Мы акцентируем внимание сотрудников на факторах риска, разбираем спорные ситуации, убеждаем их уделять больше внимания предотвращению краж. Когда растет уровень потерь, ситуация в магазине выходит из-под контроля службы безопасности. И если руководство магазина не будет выполнять наши рекомендации (хотя оно не находится у нас в подчинении), то ему придется уйти из магазина, а может, и вообще из бизнеса. Периодически мы пересматриваем свою работу по защите товара. Например, сейчас в наших магазинах появилось больше скоропортящегося товара, и мы совместно с мерчандайзерами работаем над тем, как защитить этот товар, одновременно обеспечив привлекательную для клиента выкладку.

54

коммерческий отдел

Потери, которые несет Auchan в Москве, значительно выше, чем в других регионах

В сети «Старик Хоттабыч» удерживают с продавцов в случае выявления убытков

и создание условий, в которых человек сам не захочет воровать. Воспитание лояльности требует немало усилий: это и выстраивание отношений в коллективе, создание материальных и нематериальных мотиваций, организация системы контроля, которая предотвращала бы воровство еще на стадии замысла. «Ошибочно полагать, что после внедрения системы контроля люди перестанут воровать, – рассказывает Владимир Валласк, начальник отдела внутренних расследований компании X5 Retail Group. – Чтобы был результат, нужно параллельно работать с персоналом: проводить тренинги, взращивать ценности». Как один из способов организации обратной связи с сотрудниками очень эффективно создание

и оставить сообщение по любому вопросу, – рассказывает Сергей Нечипоренко, директор департамента безопасности бизнеса и персонала компании MTI. – Оказалось, что 30 % сообщений касается безопасности. Мы видим полезность такого шага». Служба безопасности должна не только контролировать сотрудников, но и помогать им. Персонал должен иметь возможность в любое время обратиться к ним за помощью. «Я даю номер своего личного мобильного телефона сотрудникам, они в любой момент могут позвонить мне и спросить совета, – рассказывает Албег Айларов. – Например, сегодня я консультировал двух человек из региональных магазинов. В результате таких звонков зачастую выясняется, что многие ошибки персонал совершает неосознанно. Например, в сезон приходит очень много товара, и 3–4 сотрудницы не могут оперативно его принять и правильно отсканировать». Традиционный способ снижения потерь в магазине – это введение материальной ответственности. Однако все больше ритейлеров задумываются, стоит ли покрывать убытки за счет сотрудников, ведь любое взыскание ведет к уменьшению лояльности. Многие ритейлеры склоняются к тому, что персонал должен знать, что в случае убытков он будет нести материальную ответственность, а взыскивать или нет, руководство уже будет решать по ситуации. Однако если после очередной недостачи магазин все-таки решит покрыть недостачу за счет сотрудников, то делать это нужно законно, с оформлением соответствующих документов. «Мы удерживаем с продавцов в случае выявления убытков, но при этом понимаем, что любое взыскание – это большой стресс, – рассказывает Елена Чеховская, директор по персоналу компании «Старик Хоттабыч». – Люди должны знать, что именно они возмещают из своей зарплаты, поэтому мы удерживаем только после достоверных и открытых проверок, работая в правовом поле». Конкуренция в розничной торговле становится все острее. Снижение потерь воспринимается розничными сетями как преимущество: чем меньше потери и меньше коррупция внутри сети, тем больше выручка и возможности для развития. Статья подготовлена по материалам ECR конференции «Retail security. Стратегия и тактика борьбы с потерями»

В торговых сетях, где персонал имеет возможность обратной связи, до 90 % всех служебных расследований производятся по сообщениям сотрудников «горячей» телефонной линии. Выделяется телефонный номер, по которому сотрудники могут проконсультироваться по вопросам безопасности или сообщить о преступлении. В торговых сетях, где персонал имеет возможность обратной связи, до 90 % всех служебных расследований производятся по сообщениям сотрудников. «Год назад мы ввели горячую линию, на которую может позвонить любой сотрудник нашей компании

До 1 мая 2008 г. хищения на сумму свыше 100 рублей соответствовали статье 158 УК РФ – «Кража» (штраф до 80 000 руб., либо до 180 часов обязательных работ, либо исправительные работы от 6 месяцев до 1 года, либо арест на срок от 2 до 4 месяцев, либо лишение свободы на срок до 2 лет). В настоящее время согласно Кодексу Административных правонарушений хищения на сумму до 1000 рублей проходят по статье 7.27 КоАП РФ «Мелкое хищение» (административный штраф до пятикратной стоимости похищенного имущества, но не менее 1000 рублей, или административный арест на срок до 15 суток).

ТОЧКА ПРОДАЖ

общепит

Эффект

теплого хлеба Валерия Миронова

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

Пекарня в магазине – один из драйверов покупательского потока и проект, обеспечивающий ритейлеру массу преимуществ. Современная торговая розница уже немыслима без собственной выпечки, организация которой требует грамотного оснащения с учетом технических новаций и потребительских трендов, правильного соотнесения целей пекарни и выбора оборудования.

55

56

общепит

Как утверждают специалисты, большинство сетевых гипер- и супермаркетов уже имеют свои пекарни, производящие эксклюзивный ассортимент, обеспечивающие постоянный спрос и в значительной мере способствующие увеличению продаж. «Собственные пекарни имеют массу преимуществ, – рассказывает пресс-секретарь сети супермаркетов «Азбука Вкуса» Игорь Ядрошников. – Во‑первых, обеспечивают стабильность и возможность контроля качества. Во‑вторых, дают возможность предложить абсолютно свежую продукцию. В‑третьих, создают дополнительную услугу – возможность выпечь изделия по индивидуальному заказу к определенному времени. Пекарня – интересная имиджевая составляющая, ведь запах воздействует на рецепторы обо-

Олег Стефашин,

директор по логистике компании Grill Master Для выпекания широкого ассортимента хлебобулочных и кондитерских изделий в небольших объемах наши специалисты рекомендуют электрические жарочно-пекарские шкафы одно-, двух- и трехсекционные, с конвекцией и без, с подом из натурального гранита, с пароувлажнением. Внутренние габариты рабочей камеры – 950 х750 х230 мм. Шкафы удобны своей многофункциональностью, например, трехсекционный шкаф модельного ряда состоит из камер: для пиццы (с гранитным камнем), с конвекцией и стандартной жарочной. Пекарские шкафы облицованы нержавеющей сталью или окрашены порошковой краской. Каждая камера снабжена подсветкой, двумя терморегуляторами, пароувлажнением, а дверца каждой жарочной секции комплектуется жаростойким стеклом. Потребляемая электрическая мощность – не более 16,5 кВт. Более мощные и габаритные, подходящие для крупных пекарен, – газовые универсальные печи УГП/1 из нержавеющей стали с металлическим или гранитным подом. Достоинство печей в том, что они максимально быстро нагреваются до необходимой температуры и долго сохраняют внутреннее тепло, что позволяет приготовить продукт за короткое время и способствует существенному энергосбережению. Габариты рабочей зоны 1240 х720 х200 мм, газовая мощность 36 кВт. Материал верхней стенки – шамотный камень, под изготовлен из натурального гранита.

няния, и аромат свежего хлеба, ассоциирующийся с теплом, домашним уютом, вызывает особое расположение покупателей. Немаловажна и коммерческая составляющая: продукты собственного производства на несколько десятков процентов рентабельнее других категорий». С мнением коллеги соглашается заместитель директора по закупкам продовольственных товаров ООО «реал, – Гипермаркет» Кристиан Лоок, отмечая также выгоду отсутствия операций по упаковке и транспортировке. «Горячий хлеб и булочки, выпекаемые несколько раз в день, а также свежее печенье и пирожные привлекут в магазин еще больше посетителей, – говорит Кристиан Лоок. – Пекарня – один из драйверов покупательского потока».

Вопрос цикла Организация пекарен в розничных сетях происходит по двум основным схемам – производство полного цикла и доготовка. По оценке заместителя генерального директора компании «БИО Ритейл Групп» Елены Климовой, сети небольшого формата, как правило, предпочитают организовать пекарню по неполному циклу приготовления, где используется выпечка замороженных полуфабрикатов или полуфабрикатов высокой степени готовности, требующих только довыпечки. «Под мини-пекарней принято называть производство на основе быстрозамороженных продуктов (БЗП), то есть по сокращенному производственному циклу, – отмечает менеджер отдела развития компании «Торговый Дизайн» Татьяна Шмелева. – Обычно мини-пекарню организуют непосредственно в торговом зале, чтобы привлечь внимание к продукции и подтолкнуть к покупке. Для организации потребуется всего около 15–20 кв. м на производственные и вспомогательные площади и, как правило, совсем небольшой комплект оборудования». Как считают специалисты, формат мини-пекарни больше подходит для супермаркета, а для гипермаркетов, где проходимость покупателей очень высокая, вариант мини-пекарни даже не рассматривается: производительность вряд ли покроет потребность в хлебобулочных изделиях. Чаще всего ритейлер стремится организовать на базе магазина пекарню с полным циклом производства, что обеспечивает снижение себестоимости продукции и дает возможность расширить ассортимент. «Производство, работающее по полному производственному циклу, называют пекарней. Здесь и площади в три раза больше, от 150 кв. м, и комплект оборудования более разнообразный», – говорит Татьяна Шмелева. Как отмечают эксперты, важно правильно соотнести цели пекарни и выбор оборудования. Набор оборудования определяется форматом производства (мини-пекарня, пекарня), концепцией (производство ТОЧКА ПРОДАЖ

57

в торговом зале или в отдельном помещении), площадью помещения, объемом и ассортиментом выпускаемой продукции. Если объем продаж предполагается высокий и пекарни должны работать на полную мощность, следует сразу подбирать высокопроизводительное оборудование. Помещение для пекарни должно соответствовать санитарно-техническим нормам. «К помещению, где размещена пекарня, должны быть подведены коммуникации: электроэнергия, топливо (при необходимости), водоснабжение, канализация, необходимо оборудование приточно-вытяжной вентиляцией, – поясняет помощник коммерческого директора НПП фирма «Восход» Марина Бондарь. – Покрытие полов и стен должно соответствовать санитарнотехническим нормам, высота помещения – санитарным требованиям и требованиям технической документации на устанавливаемое оборудование». Для мини-пекарен предлагают компактное оборудование и оборудование, собираемое в модули, например конвекционная печь на расстойке, то есть стремятся располагать оборудование вертикально. Для пекарен полного цикла набор оборудования разнообразнее и, конечно, более энергоемкий. Если предполагается выпечка в торговом зале за стеклом, не последнюю роль играет дизайн оборудования.

Ритуал выпекания Мини-пекарни с небольшом ассортиментом и неполным циклом приготовления чаще всего раз-

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

мещаются непосредственно в торговом зале, где выпечка происходит на глазах у покупателя. По мнению специалистов компании «БИО Ритейл Групп», в данном формате потребуется следующий набор оборудования: конвекционная печь (горячий воздух от тэнов равномерно распределяется по камере с помощью вентилятора; печь подходит для выпечки мелкоштучных изделий и продукции из замороженных тестовых полуфабрикатов), расстоечный шкаф, низкотемпературный холодильник (морозильный ларь или шкаф) и тепловая витрина для готовых

Полное оснащение мини-пекарни с дополнительным функциональным оборудованием требует инвестиций в размере от 100 тыс. евро изделий. Цена такого набора оборудования – от 6 тыс. евро (в зависимости от производителя). К этому набору можно добавить стеллажную тележку с противнями и, если производство вынесено в торговый зал, – стеллаж для выкладки хлебобулочных изделий и кондитерскую витрину. В пекарнях с полным циклом приготовления, как правило, каждый этап технологического процесса обеспечивается своей единицей оборудования. В первую очередь происходит подготовка ингредиентов для теста. Поэтому в состав пекарни входят мукопросеиватель, оборудование для замеса теста (тестомесильные машины), линейка оборудования

58

общепит

для разделки и формовки (тестоделители, округлители, тестозакаточная машина). Правда, при небольших объемах производства эти операции могут совершаться и вручную. Далее идет процесс расстойки, где используются расстоечные печи, в которых установлен определенный режим – температура 40 °C и влажность до 80 %. Здесь нужно обратить внимание на то, что за счет высокой влажности в камере появляется конденсат. Поэтому специалисты советуют отдавать предпочтение расстойкам, изготовленным полностью из нержавеющей стали, чтобы избежать появления ржавчины. Непосредственно для выпечки используются печи, являющиеся ядром производства. Выбор печи зависит от ассортимента и объема выпекаемой продукции, от вида используемого энергоносителя, от имеющихся площадей. Для пекарен розничных сетей специалисты рекомендуют ротационные и подовые печи. Ротационные применяют для массовых сортов: батона нарезного и булочек, а подовые – для выпечки весовых хлебов, мучных кондитерских изделий. В ротационной печи выпечка происходит за счет конвекции горячего воздуха и вращения тележки (шпильки), то есть обдува изделий, что обеспечивает пропекание со всех сторон. Печь используется для производства мелкоштучной выпечки: булочек,

Игорь Ядрошников,

пресс-секретарь компании «Азбука Вкуса» В сети «Азбука Вкуса» присутствуют и производство полного цикла, и доготовка замороженных полуфабрикатов. Производство полного цикла осуществляется в собственной пекарне, расположенной в отдельно стоящем здании и обслуживающей все 46 супермаркетов сети. Объем производства пекарни составляет около 40 % объема хлебобулочных изделий, продающихся в супермаркетах. Доготовка замороженных полуфабрикатов производится в минипекарнях, оборудованных почти во всех супермаркетах и оснащенных печами марки Wiesheu. Выбор марки оборудования обусловлен компактностью и профессиональными качествами: печи Wiesheu оптимальны для использования при объемах и ассортименте, выпускаемом «Азбукой Вкуса». Собственная мини-пекарня стала непременным атрибутом всех открывающихся магазинов сети, ее наличие закладывается при планировании каждого нового супермаркета. Ассортимент пекарен «Азбуки Вкуса» включает в себя больше 100 SKU, представлены все категории хлебопродуктов – от традиционных пше-

ничных и ржано-пшеничных сортов до хлебов со всеми видами злаков, с фруктовыми добавками, багетов и чиабатт, аппетитной домашней выпечки, многочисленных булочек, круассанов, плюшек, пирогов и слоек. Выпекается хлеб только из натуральных ингредиентов, без синтетических добавок или улучшителей вкуса. Строго соблюдается полный цикл хлебопечения, и категорически не допускается искусственное ускорение процесса. Ассортимент меняется в соответствии с трендами и потребительскими предпочтениями. Например, изменились предпочтения начинок: если еще недавно были востребованы круассаны с сосисками, то в настоящее время покупатели выбирают круассаны с овощными и фруктовыми начинками. Еще один важный тренд – безглютеновый хлеб, более легкий и антиаллергенный. Покупатели все больше внимания проявляют к северным хлебам производства скандинавских стран: Дании, Швеции, Финляндии – где мало солнца и, чтобы компенсировать этот недостаток, выпускаются хлеба, имеющие высокую пищевую ценность, обогащенные витаминами и минералами. Потребитель консервативен при выборе бренда. Но если он полюбил бренд, готов экспериментировать и пробовать новые продукты во всех категориях бренда.

ТОЧКА ПРОДАЖ

59

Мини-пекарни с небольшом ассортиментом и неполным циклом приготовления чаще всего размещаются непосредственно в торговом зале, где выпечка происходит на глазах у покупателя пирожков, различных видов хлеба, кондитерских изделий и коржей для тортов. Ротационные печи хороши тем, что позволяют загружать противни тележками, что увеличивает производительность пекарни. На тележке сразу умещается 12–26 противней, производительность – от 80 до 240 кг/час. «Оптимальный вариант – ротационная печь с вращающейся закатной тележкой, имеющая среди печей лучший коэффициент отношения площади выпечки к занимаемой площади, – считает Марина Бондарь. – Получаются отлично пропеченные изделия с равномерно окрашенной поверхностью». В подовой печи выпечка происходит без обдува, за счет равномерного нагрева пекарной камеры. Нагревательные элементы расположены снизу и сверху в каждой камере и имеют раздельную регулировку, что позволяет обеспечить равномерность пропекания. Печь может состоять из нескольких ярусов. В ней, кроме хлебобулочных изделий обычного развеса, можно выпекать нестандартные виды

изделий: подовый хлеб большого развеса (до 3 кг), караваи, а также бисквит, суфле, кексы. Некоторые производители предлагают печи с самостоятельными ярусами, имеющими независимые элементы управления, парогенератор, ТЭНовые группы. Подовые печи применимы в пекарнях, где ассортимент большой, но количество каждого вида изделия невелико, так как каждый ярус рассчитан всего на несколько противней (до 5 шт.). Производительность подовых печей не превышает 80 кг/час. Недостатки – печи довольно громоздки, и противни в них загружаются по одному, а не тележкой. Теоретически подовые хлеба можно выпекать в ротационной печи, но практически это мало кто делает, поскольку изделие по качественным показателям будет уступать выпеченному на поду, отмечает Татьяна Шмелева. В то же время стандартные батоны и багеты хорошо получаются в ротационной печи, производительность которой больше подовой. Поэтому универсальное применение печей не всегда положительно отражается на качестве изделий. При выборе моделей мукопросеивателей, тестомесов, делителей и расстойных шкафов и печей важно учитывать небольшие площади пекарни в магазине. Выбирается оборудование универсальное, совмещающее в себе несколько функций,

60

общепит

Кристиан Лоок,

заместитель директора по закупкам продовольственных товаров сети «реал, – Гипермаркет» На наш взгляд, если площадь, которую можно отвести под складские и цеховые помещения, позволяет, а оборот и проходимость торговой точки высоки, то пекарню лучше сделать на месте. В сети гипермаркетов «Реал» в каждом магазине оборудована пекарня, поскольку мы себе можем это позволить. В пекарне действуют два производства: полного цикла, когда ставится опара, а потом из теста формируется и выпекается хлеб, и неполного, когда изделия изготавливают из полуфабрикатов. На полном цикле в «Реале» выпекается весь хлеб; на половинном (доготовка) – фирменные пончики, круассаны и французские багеты, изготавливаемые из высококачественных российских и польских полуфабрикатов. В настоящее время ассортимент отдела «Пекарня» насчитывает около 120 артикулов. Это различные сорта хлеба, выпечка, печенье, круассаны и, конечно же, наши фирменные пончики. Запросы потребителей меняются, но есть и безусловные лидеры продаж, спрос на которые не уменьшается: рогалики с сыром, батон «Немецкий», пшеничный багет, берлинское печенье, круассаны с сыром. Каждый год мы обновляем ассортимент выпускаемой нами продукции примерно на 16–18 артикулов, чтобы обеспечить еще больший выбор и разнообразие. Нарушения и ошибки как на полном цикле, так и при доготовке полуфабрикатов чаще всего связаны с несоблюдением рецептуры, с желанием сэкономить. Например, берлинские пончики или французские круассаны мы делаем из высококачественных зарубежных полуфабрикатов. Однако если круассан смазать внутри не сливочным маслом, а маргарином, вкус будет уже не тот. Поэтому даже при доготовке полуфабрикатов, если не соблюдается технология, могут возникнуть проблемы с качеством.

которое было бы еще и мобильным (на роликах), с возможностью перемещения по залу. Также используются холодильная камера, необходимая для хранения яиц, дрожжей, жиров, и низкотемпературная камера, если производится выпечка из замороженных изделий или частично замораживаются собственные полуфабрикаты, добавляет Марина Бондарь. Набор основного оборудования для пекарни, выпускающей более 150 кг/час, по оценке «БИО Ритейл Групп», может стоит от 50 тыс. евро (в зависимости от производителя).

Дополнительные возможности В пекарне необходимо и дополнительное оборудование, позволяющее расширить возможности производства. Как правило, для расширения ассортимента требуется докупать небольшое количество единиц оборудования. Например, если добавить оборудование для отсадки начинок и кремов, глазирования, тарталетницу, возможно производить кондитерские изделия – пирожные, торты и прочее. Для того чтобы наладить выпуск слоеных изделий, понадобится раскаточная машина и дополнительное холодильно-морозильное оборудование. Для замораживания произведенных полуфабрикатов (как правило, это изделия из слоеного теста) эффективнее применять шокфризер. Можно наладить производство тарталеток без начинки, для чего потребуется всего лишь тарталетница. Следует знать, что для бисквитного и песочного теста, а также для производства крема необходим не тестомес, а машина для взбивания – планетарный миксер. Технологи отмечают, что нелишними будут фильтры для подготовки воды, поскольку очищенная вода предохраняет печь от поломок. Кроме того, ржавая или грязная вода отразится на цвете мякиша, особенно у белого хлеба. «Использование качественной воды, без вредных примесей – залог долголетия оборудования, – говорит Елена Климова. – Не стоит забывать, что качество воды сказывается и на качестве продукции». С мнением коллеги не совсем согласна Марина Бондарь, уточняющая, что фильтры для умягчения воды устанавливаются лишь в случае подачи на оборудование очень жесткой воды. При обычных условиях нужно выбирать оборудование, требующее минимального времени обслуживания, и чаще проводить чистку парогенератора печи. Полное оснащение мини-пекарни с дополнительным функциональным оборудованием требует инвестиций в размере от 100 тыс. евро. Новые возможности открывает концептуальное переоснащение, оригинальное дизайнерское решение и привлекательное оформление пекарни. Например, сеть «Алые паруса» в прошлом году пере­ оборудовала булочную-пекарню в одном из своих универсамов. Руководство сети приняло решение ТОЧКА ПРОДАЖ

61

расширить отдел собственной выпечки, сделать его более заметным, привлечь большее количество покупателей к огромному ассортименту свежей выпечки, а также соединить хлебный, кондитерский, чайный отделы в единую концепцию. Было разработано и внедрено новое стилевое решение, полностью изменены дизайн и оформление. Концепция оформления обновленной пекарни построена на основах современного модерна, с применением натуральных материалов: полки из массива бука и столешницы из натурального камня округлых, естественных форм; радиусные фризы со встроенной теплой подсветкой, овальные светильники и холодильное оборудование. Ожидания роста продаж переоборудованной пекарни оправдались. Среди типичных ошибок, допускаемых ритейлерами, специалисты называют нарушение санитарных правил и норм при проектировании пекарни, а также некорректный подбор оборудования, чаще всего – несоответствие его требуемому объему производительности. Российский рынок достаточно наполнен предложением для оснащения пекарен в магазине, считают эксперты. Производители предлагают весь спектр оборудования для пекарен разных ценовых категорий, покрывающего все стадии технологического процесса – от подготовки теста до упаковки и хранения. Наработан опыт по монтажу и запуску этого технологического оборудования.

Новый пресс для пиццы Компания GRILL MASTER начала серийное производство нового пресса для пиццы, формирующего по канту краста борт. Новый ручной пресс для пиццы Ф2ПцЭ позволяет за несколько секунд получить основу для пиццы размером до 330 мм с бортом по канту. Две подогреваемые поверхности из пищевого чугуна подпекают и подготавливают основу для пиццы, предотвращая ее «съеживание». Предусмотрена регулировка толщины готового продута от 2 до 8 мм. Рекомендуемая розничная цена пресса 60 тыс. рублей. www.mastergrill.ru

Хлебопекарная печь от «Проммаш»

№ 66, ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ 2012

ОАО «Завод «Проммаш» представляет мини-хлебопекарную печь на 100 кг выпуска хлебобулочных изделий в смену – МХП-100. Печь отличается надежностью в эксплуатации, снабжена системой паро­ увлажнения и внутренним освещением. Печь состоит из расстойного и пекарного шкафов. Внутри расстойного шкафа имеется емкость для заполнения водой и поддонырешетки (2 шт.), на которые устанавливаются пекарные формы с тестом или противни с мелкими хлебобулочными изделиями. Хлебопекарный шкаф – это теплоизолированная жарочная камера, нагрев которой осуществляется группой ТЭНов, расположенных по два сверху и снизу. Шкаф комплектуется двумя противнями. www.prommash.com