FRØER OG EN PANDEMI

I næsten alle bøger, som vi har udgivet, har vi brugt analogier – eller mentale billeder – til at sætte scenen og skabe forståelse.

I Cross channel (2014) og Cross channel 2 (2016) var introen – og de første slides i de mange foredrag baseret på bøgerne – historien om nogle frøer, der sidder i en gryde, hvor vandets temperatur langsomt stiger. Ingen af frøerne opdager, at varmen går fra stuetemperatur til kogepunktet – og ingen af frøerne når at hoppe ud af gryden i tide, og de dør langsomt. Analogien var egnet til at beskrive dem, der endnu ikke havde opdaget nethandlens forbrugertække, ikke tog den fysiske butiks oplevelsesrolle alvorligt, eller ikke var gået i gang med integrationen mellem offline og online – og som konsekvens heraf blev kogt levende. De forandringer, vi så allerede i 2010’erne, fik ekstra fart på i starten af 2020’erne, hvor en pandemi fik sat yderligere skub i udviklingen. Frøerne i gryden er stadig et godt billede på 2010’erne, men heldigvis var der færre små grønne frøer i gryden, da vandet pludselig buldrede for vildt i starten af 2020’erne. Mange havde nået at omstille sig til en mere digital verden og blev derfor ikke kørt over af nedlukningerne. Andre måtte lære det på den hårde måde og kastede sig over webshops, sociale medier og social selling – bare for at overleve.

Efter en periode med nedlukning af ikke-kritiske butikker, restriktive åbningstider, afstandskrav, masker mv. samt et eksplosivt nethandelssalg og tilføjelsen af social selling er der ingen tvivl om, at alle typer af salgskanaler og kombinationer af salgskanaler er blevet prøvet af. Formål og effekt er blevet langt tydeligere, og både kravet om og modet til omstilling er blevet meget højere – og det er de fleste heldigvis blevet klar over.

For langt de fleste har starten af 2020’erne indeholdt et tydeligt mål om at få integreret den fysiske butik med webshop og understøtte kunderejsen både gennem og på tværs af kanaler med kommunikation og kundeservice. Drømmen om den gnidningsfrie kunderejse lever i bedste velgående, men det er de færreste, der kommer i mål med den. Det er en langt større og mere kompleks opgave, end de fleste kan overskue – og der er alt for mange faldgruber.