Capítulo I – O setor de Recepção

Capítulo I

O setor de Recepção

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Capítulo I

O setor de Recepção

Laís Almeida Farias Sâmila Ferreira Botelho

Esse é o setor responsável pela primeira impressão de todas as organizações e empresas, é através dele que todos os clientes têm o primeiro contato e experiência, benéfica ou não. A recepção é de extrema importância para que a imagem da empresa seja passada de positiva.

O que é?

De acordo com a definição do dicionário, recepção significa ato ou efeito de receber; modo de receber, acolhimento, aceitação. Nesse sentido podemos entender que o setor de recepção é responsável por acolher seus visitantes, funcionários e clientes. Além disso, é por meio do atendimento recepcionista que podemos entender a dinâmica da empresa. Tal afirmação quer dizer que o setor é responsável por passar a primeira impressão da empresa, pois é o primeiro contato que o público externo terá. Por isso podemos afirmar que o setor de recepção espelha a imagem do funcionamento do empreendimento. Por fim, presume-se ressaltar a importância de uma boa estruturação do setor de recepção. Como dito anteriormente, recepção significa acolhimento e por ser o departamento responsável pelo primeiro contato como o público externo deve ser dotado de grande relevância e investimento para que o cliente se sinta de fato assistido.

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Quais são as ocupações/cargos/funções?

Diferente de outros setores, o setor de recepção costuma possuir o menor número de funcionários, com cerca de 2 a 3 pessoas no máximo. Todas possuindo a mesma denominação de Recepcionistas, porém em muitos casos, exercendo funções divergentes e específicas. Não existe uma delimitação específica de como deve ser a dinâmica administrativa deste departamento, mas podemos esperar, por exemplo, a divisão de tarefas onde uma única pessoa seja responsável pelo atendimento presencial e a outra, pelo atendimento virtual incluindo telefonemas e de forma online nas redes sociais. Além disso, é de dever dos recepcionistas entenderem a dinâmica do restante da empresa para que no momento em que um visitante precisa de uma informação específica, o funcionário saiba para qual outro setor indicá-lo. Outra função que recai ao setor de recepção é o controle de entrada e saída de pessoas e mercadorias. São eles que verificam quem chega e quem sai do ambiente e também realizam o recolhimento de entregas e pacotes. Vale-se ressaltar que em caso de empresas de telemarketing percebese uma modernização do que identifica como serviço de atendimento ou serviço recepcionista, com a inclusão de mensagens gravadas com o poder de direcionamento aos funcionários recepcionistas. Observamos que primeiro há um contato virtual e à medida que a ligação se desenvolve, chega ao atendimento telemarketing, destacando também a grande quantidade de funcionários que realizam esse atendimento.

Qual perfil de formação ideal para os profissionais atuantes neste setor?

De forma geral, atualmente não é obrigatório possuir diploma em curso superior para realização de serviços de recepção, mas algumas empresas, particularmente, exigem qualificações específicas que, para aqueles que as possuem, se tornam um grande diferencial e torna-se um bônus na hora da contratação. No que tange a exigência de curso superior, as principais grades requeridas são as de bacharelado ou tecnólogo em áreas como Administração,

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Marketing e Marketing Digital, Contabilidade, Recursos Humanos, Secretariado Executivo, Relações Públicas e outras ramificações. Experiência como atendimento ao cliente também é um dos principais requisitos para o perfil dos profissionais. Em outros casos, também é exigido o conhecimento de outras línguas como o Inglês e o Espanhol, principalmente para empresas ou negócios que atendem a um número considerável de estrangeiros e visitantes, além de um perfil dotado de simpatia, boa oratória e organização.

Quais competências necessárias?

Como dito anteriormente, o setor de recepção é responsável por fazer o acolhimento de pessoas, possuir informações básicas para fazer a transição desse cliente para o respectivo setor de interesse e também por fazer a captação de mercadorias, por exemplo. Com esse resumo em três principais pontos conseguimos identificar que todo o setor é pautado na dinâmica com pessoas. Nesse sentido, é extremamente necessário que os integrantes do setor de recepção sejam capazes de lidar com pessoas, possuindo paciência e empatia; sejam ágeis na hora de resolver pequenos conflitos, capacidade de solucionar problemas. Além disso é fundamental que a recepcionista tenha uma boa oratória e capacidade de comunicação, pois seu conhecimento e suas informações precisam ser claros, diretos e objetivos, facilitando o entendimento do ouvinte e agilizando toda a operação de atendimento. Importante incluir também a capacidade de organização, pois, por se tratar de um setor bífido (cuida do público externo com os atendimentos e dos setores internos da empresa), a quantidade de serviço é bastante constante e agitada, o uso de anotações e da inclusão de agendas e planilhas ajudam o funcionário desse setor. Interessante também que o funcionário possua conhecimento básico de Administração para que seu trabalho seja feito com maior precisão.

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Rotinas do Setor Recepção

O setor de recepção lida primeiramente com o atendimento ao público e isso abarca tanto o atendimento presencial, com a visita de clientes, parceiros e visitantes, quanto pela comunicação telefônica por meio das ligações e por meio virtual, seja ela via e-mail, redes sociais e demais modalidades. Na prática isso significa receber e atender as ligações e responder as perguntas e suprir outras demandas online por seus canais de website, por exemplo. Outros serviços incluem a assistência ao cliente na hora do preenchimento de formulários, a distribuição de e-mails para os departamentos de interesse, realizar o agendamento de reuniões e outras visitas. Fornecer informações prévias que agilizem a realização dos atendimentos e disponibilizar o pagamento de taxas e pequenos serviços de tesouraria também podem ser realizados.

Fluxo documental: Emissão, Recebimento e Endereçamento

Para aumentar a produtividade de toda empresa, é necessária uma boa estrutura, além de ações para organizar o fluxo documental. Esse fluxo de documentos é todo o processo documental realizado dentro da empresa, sendo de extrema importância para manter a organização, diminuir erros e reduzir erros. O fluxo documental funciona de maneira ordenada e lógica, sendo o primeiro passo a seleção de todos os documentos utilizados na empresa e quais são usados mais frequentemente, identificando sempre os métodos que são mais eficazes. Na recepção, os documentos mais utilizados são notas fiscais, requisições de compras, contratos comuns, sendo alguns deles feitos no mesmo setor ou recebidos por clientes e na maioria das vezes, as empresas têm métodos próprios para emitir ou arquivar, por isso, é importante selecionar plataformas para aplicar o fluxo documental, deve-se mapear todos os processos relacionados a documentação e usar da tecnologia para isso.

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Perspectiva de crescimento intelectual e financeiro. (Dicas de cursos e livros)

Um profissional bem informado, principalmente na área da recepção deve ser sempre um dos objetivos da empresa, fazendo com que seu colaborador esteja sempre preparado para atender as demandas dos seus clientes. Tanto a empresa como o profissional recepcionista devem ir atrás de treinamentos e cursos para agregar valor tanto a si como ao seu currículo. Pensando nisso, será deixado algumas propostas de cursos e livros que podem ser bastante relevantes quando o assunto é recepcionar pessoas. Livros: ● Sou Recepcionista: Técnicas, Tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional - Editora SENAC. ● As interpretações das demonstrações financeiras – Autor: Benjamin Graham. ● Comece pelo porquê – Autor: Simon Sinek.

Cursos: ● Curso de habilidades interpessoais. - Gyn Cursos. ● Curso de oratória. - Gyn Cursos. Nessa plataforma você pode encontrar alguns cursos gratuitos que poderão auxiliar na sua carreira profissional.

Consciência sustentável: O que fazer com os resíduos gerados no setor?

As empresas devem sempre buscar iniciativas e realizar ações que combatam o grande número de lixo gerado por todos os setores da sua organização, sendo a recepção um dos que mais utilizam do papel. Para evitar o consumo e desperdício desnecessário de materiais, as empresas podem fazer parcerias, com seus próprios colaboradores onde ensinam a não fazer o uso desenfreado, reciclar, deve ser sempre o lema para

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diminuir ao máximo a utilização de produtos descartáveis, sendo eles papéis, copos, etc. Outras dicas que podem ajudar na empresa é dar preferência a arquivos digitalizados; utilizar a tecnologia a seu favor, essas duas atitudes auxiliam quando o assunto é sustentabilidade.

Glossário

A

Ações - parcela do capital social de uma empresa. Também chamadas de papéis, porque antes eram negociadas na forma impressa.

Agente- qualquer pessoa autorizada a agir em nome de outra.

Annual Meeting - reunião anual. Encontro anual de acionistas no qual os diretores são eleitos e são discutidos negócios gerais da companhia.

B

Backoffice - suporte. Diz respeito aos departamentos empresariais que têm pouco ou nenhum contato com os clientes.

Brainstorming - É uma técnica para reuniões de grupo que visa ajudar os participantes a vencer as suas limitações em termos de inovação e criatividade.

Business Intelligence – Conjunto de software que ajudam em decisões estratégicas.

C

CEO – Chief Executive Officer – Diretor Superintendente da Empresa.

Cash- dinheiro em espécie.

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Clima organizacional - ambiente interno de uma empresa. Engloba a liderança na companhia, a motivação para o trabalho e as possibilidades de crescimento profissional, além das satisfações e insatisfações do funcionário.

Consumer Relationship Management - gerenciamento das relações com o consumidor.

Consumer Understanding - conhecimento aprofundado sobre o cliente ou consumidor.

Continuous Improvement - melhoria contínua. Estratégia que busca eliminar causas e evitar problemas, prevenindo gerenciamento de crise.

Corporate purpose- objetivo da empresa. Missão.

Compliance- agir segundo os regulamentos internos e externos da companhia.

Cultura Organizacional – As empresas, tal como os países, têm uma cultura única. É, por isso, crucial que as empresas divulguem de forma explícita quais são os valores que valorizam.

D

Diretrizes - Instruções que norteiam o estabelecimento das ações para se alcançar os objetivos do plano.

Datacenter- principal mecanismo de processamento de dados de uma empresa.

Deadline- prazo final para a conclusão e entrega de uma atividade ou projeto.

E

Expertise- conhecimento técnico em determinada área.

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F

Factoring- prática usada por algumas empresas que consiste em comprar cheques pré-datados de lojistas com a adição de cobrança de comissão.

Forecast- previsão.

I

Intern- estagiário

M

Meta - Parte ou porção do objetivo a ser alcançado em um horizonte de tempo, sendo expressa geralmente em unidades quantificasse.

Missão - É uma declaração explícita das razões da existência de uma instituição.

N Networking – Rede de relacionamentos.

O

Objetivo - Situação que se pretende alcançar, considerando os dados de um problema assumido.

Oportunidades - São forças ambientais incontroláveis pela organização que podem favorecer sua ação estratégica, desde que reconhecidas e aproveitadas satisfatoriamente enquanto perduram.

P

Pontos fortes - Situação que se representam dentro da organização e que estão sob seu controle influenciando positivamente o seu desempenho.

Pontos fracos - Situações que se apresentam dentro da organização e que estão sob seu controle influenciando negativamente seu desempenho.

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Políticas de Portas Abertas – Uma oportunidade oficial que a organização dá ao funcionário de apelar aos executivos da empresa quando se sentir prejudicado pela chefia imediata.

Processo - Série de etapas ordenadas que tem por objetivo fornecer um produto ou serviço.

Referências

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. Brasília: Senac, 2018.

DOCUSING. Fluxo de documentos: entenda a importância para a sua empresa. Disponível em: <https://www.docusign.com.br/ > Acesso em 18 de maio. 2021.

VERTICE SERVICES. Por que a recepção é o departamento mais importante da empresa? Disponível em: <https://www.verticeservices.com/> Acesso em 17 de maio. 2021.

Laís Almeida Farias é aprendiz da turma 73 –Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços Administrativos no Senac de Balsas-MA. Atua na empresa Grupo Produtécnica NE, no setor de Recepção. Graduanda do 6º período de Direito pela Faculdade de Balsas.

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Samila Ferreira Botelho é aprendiz da turma 73 –Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços Administrativos no Senac de Balsas-MA. Atua na empresa Posto Magnólia Ltda., no setor de Financeiro. Graduanda do 6º período de Pedagogia na Universidade Estadual do Maranhão, campus Balsas.

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