1. CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

a. Định Nghĩa Khách Hàng

Khách hàng là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên đây là một cách giải thích có phần rút gọn với một khái niệm quan trọng như vậy. Các cách mô tả khác như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn đúng” … đã làm rõ hơn và nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng.

Mức độ quan trọng của khách hàng tùy thuộc vào việc trong một công ty hoặc tổ chức thì ở cấp độ hoặc bộ phận nào khách hàng được coi là quan trọng nhất, hay quan trọng hơn là trong suy nghĩ của mỗi nhân viên trong tổ chức thì khách hàng được coi là quan trọng nhất.

Khái niệm trên thường bị hiểu thành “khách hàng chỉ quan trọng với nhân sự ở cấp bộ phận quản lý tổ chức.

Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường tự do và hiện đại, khách hàng quan trọng với mọi nhân viên trong một tổ chức, vì nếu không có khách hàng công ty hoặc tổ chức ấy sẽ không thể tồn tại.

Do đó, cả bộ phận quản lý và nhân viên an ninh cần hiểu rõ điều này, sau đó mới truyền tải và nhấn mạnh các nguyên tắc về tầm quan trọng của khách hàng tới mọi nhân sự ở mọi bộ phận và cấp độ trong một công ty hoặc tổ chức. Một cách để diễn giải điều này là mọi người đều là khách hàng, cả tổ chức lẫn nhân viên tổ chức chứ không chỉ là người mua dịch vụ hay hàng hóa, khách viếng thăm và người dân.

Chăm sóc khách hàng không phải là kỹ năng mới mà chỉ là một vấn đề đơn giản: Đối xử với mọi người bằng thái độ và hành vi chuyên nghiệp, tôn trọng và phù hợp. Khách hàng là bất cứ ai mang lại lợi ích cho công ty vì thế khách hàng tiềm năng có thể hiểu là hầu hết tất cả mọi người.

b. Tầm Quan Trọng Của Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng

Khi có mặt tại một cơ sở khách hàng có quyền trông đợi sự chăm sóc và chú ý phù hợp từ phía công ty. Đối với công việc giám sát hoặc bảo đảm an ninh an toàn cho cơ sở của khách hàng, một số nguyên tắc mà nhân viên an ninh cần tuân thủ là:

ƒ Lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

ƒ Luôn tạo hình ảnh tốt về công ty.

ƒ Mang lại môi trường sống và làm việc an toàn và thoải mái

ƒ Giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng.

ƒ Đảm bảo sự tin cậy và tín nhiệm của khách hàng.

2. NHÂN VIÊN AN NINH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Với nhân viên an ninh, khía cạnh quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là đảm bảo môi trường sống và làm việc an toàn, bao gồm việc giải quyết nhu cầu an ninh và an toàn của khách hàng và yêu cầu nhân viên an ninh cần đặc biệt cẩn trọng và quan tâm tới những nguy cơ sau:

ƒ Bề mặt trơn trượt.

ƒ Chướng ngại vật hoặc các sự cố khác có thể gây trượt, vấp hoặc ngã.

ƒ Đảm bảo lối thoát hiểm luôn thông thoáng.

ƒ Khách hàng bị tấn công hoặc trộm cắp bởi khác hàng hoặc nhân viên công ty khác.

ƒ Bất cứ tổn thất hoặc thiệt hại nào đến khách hàng hoặc tài sản của khách hàng, bao gồm cả các phương tiện đỗ tại khu vực nhân viên an ninh làm nhiệm vụ.

Vai trò chăm sóc khác hàng của nhân viên an ninh được hiểu là mọi khách hàng, dù là khách viếng thăm vẫn có quyền được bảo vệ khỏi mọi mối nguy đến sức khỏe và sự an toàn của họ. Để mang lại hiệu quả hoặc góp phần mang lại hiệu quả cho chính sách chăm sóc khách hàng, nhân viên an ninh cần hiểu rõ chính sách quản lý của công ty có liên quan đến khách hàng và thực hiện đầy đủ các mảng của chính sách có ảnh hưởng đến chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi nhân viên an ninh. Cuối cùng, nếu có vấn đề cần giải quyết mà vượt ra ngoài thẩm quyền và tầm hiểu biết phải báo cáo lại để đảm bảo rằng những vấn đề này sẽ được bộ phận quản lý chú ý và giải quyết sớm.

3. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng là một phần của một hệ thống chất lượng tổng quát. Phần này sẽ liệt kê các điểm chính của tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000, hệ thống tiêu chuẩn có sức bao phủ rộng nhất trong số các hệ thống tiêu chuẩn ISO. Các lĩnh vực được nhấn mạnh được thiết kế để làm rõ các tiêu chí chính mà một hệ thống quản lý chấp nhận được và tiếp cận được phải đáp ứng. Vì vậy một công ty phải thực hiện các điều sau:

ƒ Nêu rõ công ty cung cấp dịch vụ hay sản phẩm gì.

ƒ Làm rõ bằng văn bản các phương pháp sẽ được sử dụng để mang lại dịch vụ hay sản phẩm đó.

ƒ Mang lại các dịch vụ hoặc sản phẩm nói trên bằng cách sử dụng các quy trình được mô tả bằng văn bản.

Tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả rất rõ lĩnh vực mà bộ tiêu chuẩn này bao phủ, từ đó tạo thuận lợi cho các công ty trong việc tuân thủ tiêu chuẩn. Các đầu mục chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:

A. Trách Nhiệm Quản Lý

ƒ Đinh nghĩa chính sách về cung cấp dịch vụ

ƒ Đảm bảo mọi nhân sự có liên quan đều nhận thức rõ về chính sách

ƒ Cung cấp nguồn lực

ƒ Kiểm tra hệ thống

ƒ Đảm bảo việc thực thi

B. Hệ Thống Quản Lý

ƒ Thiết kế hệ thống biểu mẫu, báo cáo để đảm bảo sự tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO 9000.

C. Kiểm Tra Hợp Đồng

ƒ Kiểm tra hợp đồng để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tuân theo các mức độ chất lượng đặt ra.

D. Kiểm Soát Thiết Kế

ƒ Thiết kế dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

ƒ Có nhân sự phù hợp.

ƒ Ghi lại tất cả các giai đoạn của thiết kế dịch vụ hoặc sản phẩm.

E. Xác Định Và Nhận Dạng

ƒ Đảm bảo việc tài liệu hóa được thực hiện theo đúng quy trình để đảm bảo việc theo dõi, giám sát chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Quy trình vận hành tiêu chuẩn được xác định rõ ràng bằng mã số công việc.

F. Mua sắm

ƒ Hệ thống đảm bảo việc mua sắm thiết bị và vật liệu phù hợp với dịch vụ cung cấp để đảm bảo việc tuân thủ với yêu cầu trong hợp đồng ký với khách hàng.

ƒ Phương pháp kiểm soát, kiểm tra và cập nhật quy trình, hướng dẫn và cẩm nang thực hiện.

I. Kiểm Tra Và Thử Nghiệm

ƒ Hoạt động kiểm tra và thử nghiệm được sử dụng để xác lập mức độ chấp nhận được của vật liệu hoặc sản phẩm. Mức độ này sẽ quyết định việc vật liệu hay sản phẩm mà khách hàng giao lại có thể nhận lại được hay kết hợp được với dịch vụ, sản phẩm đã cung cấp cho khách hàng hay không. Thông tin về các lần kiểm tra phải được ghi lại.

J. Kiểm Tra, Đo Lường Và Thử Nghiệm

Thiết Bị

ƒ Thiết bị được lựa chọn để xác định mức độ đáp ứng của dịch vụ với tiêu chuẩn đặt ra cần đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.

K. Trạng Thái Kiểm Tra

ƒ Trạng thái kiểm tra, tức là trạng thái chờ kiểm tra hoặc đã qua kiểm tra, phải được xác định bằng phương pháp phù hợp, tức là địa điểm, thẻ tên, … hoặc các phương pháp đánh dấu phù hợp khác. Danh tính và thẩm quyền của người tiến hành kiểm tra cũng cần được xác định rõ.

L. Kiểm Soát Khi Không Đạt Yêu Cầu

ƒ Sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu cần được xác định rõ, phân lập nếu có thể và khắc phục kịp thời. Hoạt động sửa chữa cần được tiến hành cụ thể và ngay lập tức.

M. Biện Pháp Sửa Chữa, Phòng Ngừa

ƒ Các vấn đề phát sinh từ việc vận hành hệ thống quản lý, quy trình được tài liệu hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cần được thông báo cho người có khả năng đề xuất và thực hiện các giải pháp khắc phục vấn đề.

N. Xử Lý

ƒ Vật liệu và sản phẩm cần được xử lý bằng các phương pháp phòng ngừa thiệt hại, tổn thất hoặc hư hỏng.

O. Hồ Sơ Chất Lượng

ƒ Hồ sơ xác nhận việc vận hành hệ thống quản lý đã được tài liệu hóa và thanh lý hợp đồng cần được xây dựng.

P. Kiểm Toán Chất Lượng Nội Bộ

ƒ Kiểm toán nội bộ, hoạt động được xây dựng theo lịch trình định sẵn, phải hướng đến mục tiêu xác nhận rằng các quy trình đã được thiết lập đang được áp dụng cũng như xác định các cơ hội (nếu có) để cải thiện hiệu suất vận hành nói chung.

Q. Tập Huấn

ƒ Nhu cầu tập huấn cho mọi nhân sự quản lý, thực hiện hay kiểm tra công việc ảnh hưởng đến chất lượng cần được xác định và đáp ứng. Việc xác định nhu cầu tập huấn cần được ghi lại. Việc phát triển và giám sát thực hiện kế hoạch tập huấn hoặc tương đương là bình thường.

R. Bảo Trì

ƒ Khi trách nhiệm theo hợp đồng bao gồm bảo trì hoặc bảo dưỡng thiết bị, việc bảo trì cần được lên kế hoạch và ghi lại.

S. Kỹ Thuật Thống Kê

ƒ Kỹ thuật thống kê cần được sử dụng nếu phù hợp để xây dựng kế hoạch giám sát và mức độ hiệu quả của các quy trình giám sát.