InteligĂŞncia Emocional em Gerenciamento de Projetos Leonardo Aleixo de Oliveira, PMP CĂĄssio Marcelo Salinas, PMP
Agenda Um pouco de números Tipos de Inteligência O que é Inteligência Emocional IE – Framework de Projetos Eneagrama Vivo – Projetos Estruturantes Uma lição de Inteligência Emocional Perguntas
Um pouco de números... Habilidades mais valorizadas pelas organizações no gestão de projetos
Habilidades que as organizações consideram deficientes nos profissionais de gestão de projetos
Fonte: “Estudo de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos Brasil 2007, PMI – Chapters Brasileiros”
Perfil de Gerentes de Projetos
Entusiasmo Iniciativa Persistência Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças Habilidades de relacionamento
Habilidade para
interpessoal e de
trabalhar em equipe
comunicação Capacidade de concentração
Tipos de Inteligência • Verbal ou Lingüística: habilidade para lidar com as palavras. • Lógico-Matemática: capacidade para solucionar problemas envolvendo números e demais elementos matemáticos. • Cinestésica Corporal: capacidade de usar o próprio corpo de maneiras diferentes e hábeis. • Espacial: noção de espaço e direção. • Musical: capacidade de organizar sons de maneira criativa. • Pictográfica: habilidade de transmitir mensagens pelos desenhos. • Naturalista: capacidade em sentir-se um componente natural. • Interpessoal: habilidade de compreender, conviver e aceitar os outros. • Intrapessoal: capacidade de relacionamento consigo mesmo, administrar seus sentimentos e emoções a favor de seus projetos.
O que é Inteligência Emocional Inteligência emocional é a habilidade de monitorar, perceber e entender nossos sentimentos e emoções e usar esta informação para guiar nossos pensamentos e ações. Peter Salovey e John Mayer
Inteligência emocional refere-se às habilidades de reconhecer e regular emoções em nós mesmos e nos outros. Daniel Goleman
E outras palavras, Inteligência Emocional pode ser descrita como: • Conhecer como você e os outros se sentem e reagem. • Saber o que é bom ou ruim e como transformar o ruim em bom. • Possuir consciência emocional, sensibilidade e habilidade de gestão que ajudem maximizar a felicidade e sobrevivência de longo-prazo.
Por que Inteligência Emocional • Mudança da natureza do trabalho • Maior complexidade • Aumento da competitividade • Globalização dos mercados • Mudanças rápidas • Maiores níveis de stress • Não mais empregos para a vida toda • Necessidade da maximização do desempenho individual
Inteligência Emocional
Intra-pessoal + Interpessoal Inteligência interior que utilizamos para nos conhecermos e nos motivarmos.
• •
Autoconhecimento Gestão das emoções
Inteligência exterior que utilizamos para ler, sentir, entender e gerenciar nossas relações com outras pessoas
• •
Consciência social Gestão dos relacionamentos
Capacidades-chave
Inteligência Emocional – Framework de Projetos
Liderança de Equipe Comunicação Resolução de Conflitos Liderança Inspiradora Consciência social Empatia Consciência organizacional Limites emocionais Visão sobre os outros
Gestão dos relacionamentos Gestão dos interessados Desenvolvimento das pessoas Dizer a verdade
Autoconhecimento Auto-motivação Avaliação constante Consciência emocional
Gestão das emoções Controle emocional Transparência Iniciativa Otimismo
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Autoconhecimento
EMOÇÕES
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Autoconhecimento Identificando e atingindo suas metas: • • • • • • •
Confie nos seus sentimentos Seja honesto com você mesmo Tenha foco no positivo Seja dono do seu foco Pense nas sensações que terá ao atingir seu objetivo Levar em consideração o sistema em que vivemos Identifique os recursos necessários e corra atrás!
POSIE (Julie Hay): • P ositive statement • O wned by the initiator • S ensory-based • I ntention preserved (o que você ganha ou perde?) • E cology check (Vivemos em um sistema, família, amigos, trabalho: se atingimos nossas metas, o que e quem podem ser impactados?)
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Gestão das Emoções • A gestão de nossas emoções involve o controle de nossas atitudes improdutivas, isto é, que não levam a lugar algum • Nós podemos nos sentir ótimos ou vencedores ao ganhar uma discussão aos berros com um colega, mas é uma vitória de curto-prazo • Na prática, perdemos a oportunidade de construir relacionamentos efetivos • Aumentar os níveis de adrenalina não fará bem para relacionamentos de longaduração • É importante identificar a interação entre pensamentos, sentimentos e ações As pessoas são perturbadas não somente pelas coisas, mas pela maneira que as absorvem. Isto significa que você pode escolher a forma de ver a situação. Epicletus, Filósofo grego
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Gestão das Emoções A dinâmica da emoção
Real Evento inicial
Imaginado Resposta Racional
Interpretação
Resposta Irracional Traz sentimentos
Consequência / Reação
Leva a comportamento
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Gestão dos Relacionamentos Relacionamentos são vitais para o crescimento pessoal e desenvolvimento Definição de Relacionamento: a união de duas ou mais pessoas para obtenção de benefícios mútuos Por que os relacionamentos falham: • • • • • • •
Expectativas não realistas Falta de empatia Imaturidade Falta de habilidade de conhecer as próprias necessidades Comunicação ruim Estratégias não eficientes para resolução de conflitos Diferenças de personalidade
A forma como as pessoas nos tratam são reflexo de como tratamos a nós mesmos. Linda Field, Self Steem Workbook
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Gestão dos Relacionamentos O que faz o relacionamentos durarem: • • • • •
Reciprocidade Saber ouvir Estabelecer empatia Conhecer limites dos outros Estabelecer confiança
Quando comunicamos nossas emoções Conteúdo ;7
Tom de voz; 38
Nãoverbal; 55
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Consciência social Ocorre quando expandimos nossa consciência para incluir as emoções ao nosso redor • Empatia: habilidade de entender e relacionar os sentimentos dos outros. Nos colocarmos no lugar do outro • Consciência organizacional: saber interpretar o contexto emocional em uma organização. Inclui regras escritas ou não e que guiam os valores da empresa. • Limites emocionais: nos ajuda a entender até onde ir e até onde os outros podem chegar • Visão clara dos outros: avaliar e entender nossa equipe e as características individuais de cada um
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Liderança de Equipe • Como as mudanças organizacionais estão cada vez mais constantes, precisamos de novos tipos de líderes • As Organizações necessitam de líderes inteligentes emocionalmente que terão o papel de: • Desenvolver as competências e comprometimento com o trabalho em equipe • Desenvolver na equipe as capacidades emocionais • Resolver diferenças • Solucionar conflitos • Comunicar-se de forma eficiente • Motivar as pessoas
Inteligência Emocional – Framework de Projetos Liderança de Equipe •
Saber ouvir (o que é e o que não é dito – intuição)
•
Utilizar técnicas de questionamento para entender o problema
•
Influenciar, persuadir e criar desafios consistentes
•
Focar na resolução de problemas e utilizar a criatividade
•
Auxiliar a equipe a determinar metas e atingí-las
•
Ter um mentor
•
Possuir senso de humor
•
Demonstrar diplomacia e integridade
•
Mostrar evidências de persistência e comprometimento
•
Dividir com os outros suas lições aprendidas (boas e ruins)
•
Ter confiança em suas próprias habilidades
•
Inteligência Emocional!
Inteligência Emocional O que posso fazer para aumentar minha IE
Identificar as próprias emoções Responsabilizar-se por elas Aprender o que empatia significa Ler livros sobre emoções e soft skills Encontrar tempo para ficar consigo Não se deixar influenciar por ações negativas
Inteligência Emocional 10 Hábitos de pessoas emocionalmente inteligentes • Avaliar seus sentimentos antes de criticar pessoas e situações • Distinguir entre pensamentos e sentimentos • Ter responsabilidades por seus sentimentos • Utilizar as emoções para auxiliar nas decisões • Demonstrar respeito pelos sentimentos dos outros • Sentir-se energizado e não nervoso • Reconhecer os sentimentos dos outros • Obter coisas positivas de situações negativas • Não julgar e criticar os outros • Não se deixar influenciar por pessoas que não tem autoestima ou não respeitam seus sentimentos
Eneagrama
• O Eneagrama é um sistema que auxilia os indivíduos na busca desse equilíbrio nas suas várias dimensões: física, mental, emocional, espiritual e social. • Para que os gerentes de projetos e os participantes das equipes possam utilizar toda sua potencialidade, essas pessoas precisam estar com suas funções básicas equilibradas.
Eneagrama O Eneagrama, através do trabalho das estruturas internas e modelos mentais das pessoas de uma forma vivencial, pode trazer os seguintes benefícios: • Auxiliar no processo de autoconhecimento • Fomentar a mobilização da própria motivação e a da equipe • Ajudar a trabalhar os pontos fracos e a incrementar os pontos fortes • Ajudar na melhoria da auto-imagem • Auxiliar o desenvolvimento da criatividade e da flexibilidade • Facilitar a comunicação pela compreensão dos pontos de vista e dos modelos mentais das pessoas • Ajudar a trabalhar em equipe de modo mais eficiente • Auxiliar a assumir responsabilidades calcadas no conhecimento real de suas possibilidades
Eneagrama O Eneagrama torna explícito o fato de que as pessoas são diferentes e que tipos distintos de personalidade precisam ser gerenciados de maneira distinta • Ele ajuda as pessoas a entenderem que existem nove diferentes pontos de vista, nove conjuntos distintos de valores, nove estilos de comunicação diferentes, nove maneiras diferentes de ver a vida, nove modos de estar no mundo, todos igualmente úteis e válidos • Todos os tipos possuem algo necessário para ser agregado a um ambiente de trabalho equilibrado e bem-sucedido Em projetos • Auxilia que a equipe possua completude • Distribui lideranças • Ajuda na resolução de conflitos
Eneagrama Tipo
Características principais do tipo
1
Racional, escrupuloso, autocontrolado
2
Afetuoso, generoso, possessivo
3
Adaptável, ambicioso, consciente da própria imagem
4
Intuitivo, esteta, absorto em si mesmo
5
Perceptivo, inovador, distante
6
Leal, responsável, defensivo
7
Otimista, talentoso, impulsivo
8
Confiante, decidido, dominador
9
Receptivo, apaziguador, complacente
Fonte: Riso, Don R.; Hudson, Russ. A Sabedoria do Eneagrama (São Paulo: Editora Pensamento-Cultrix, 2001), pp.24-25.
Eneagrama
Fonte: Apresentação Cristina Werkema - 2008
Mercado de Telecom Celular no Brasil Cenário Outubro de 2008 • • • • •
Mercado com 140,8 milhões de celulares 81% Pré-Pagos e 19% Pós-Pagos Densidade atual: 73,3 celulares a cada 100 habitantes Evolução das tecnologias 3G Portabilidade Numérica Valores percentuais
Vivo Claro TIM Oi BrT CTBC Sercomtel Aeiou
30,03 25,33 25,02 15,53 3,73 0,31 0,05 0,003
Fonte: Anatel – Outubro 2008
A Vivo hoje
Maior operadora de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul e a 14º maior do mundo Mais de 8 mil colaboradores diretos Maior cobertura no Brasil: 2.925 municípios Mais de 40 milhões de clientes
e 50 mil indiretos Marca mais valiosa em telefonia móvel no Brasil: R$ 2,25 bilhões
A Vivo - Reconhecimento Atualmente, a Vivo é Top of Mind da categoria e é fortemente associada aos atributos:
Mais confiável Melhor opção em telefonia celular Maior cobertura Tecnologia mais avançada Qualidade de sinal
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes
Projetos Estruturantes na Vivo: necessidade de consolidação Inserir apresentação Pedro das operadoras
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes • 6 operadoras diferentes com: • Culturas diferentes • Processos de Negócios diferentes • Processos Corporativos diferentes • Diferentes Sistemas de informação para as mesmas funções
Consolidar era preciso !
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes Projeto
6 projetos tratam os principais processos de negócios da Vivo. E servem de base para grande parte dos demais projetos em curso. “Projetos Estruturantes”
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes Billing
Implantação de processos e solução unificada de Billing Póspago para toda a Vivo.
Implantação de processos e solução unificada de CRM. Front-Office
Implantação de solução consolidada de arquitetura, processos e serviços de telefonia móvel para a Plataforma de Pré-pago.
Implantação de solução unificada de Data Warehouse e Data Mart de Clientes.
Implantação de processos e solução unificada de ERP (SAP)
Égon
Implantação de solução unificada de Garantia de Receita.
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes Todo esse processo alterava o modelo operacional da regional migrada (Change Management) A Vivo investiu muitos milhões de reais nos Projetos Estruturantes Mais de 700 profissionais da Vivo atuaram full-time Cerca de outros 1.000 participaram parcialmente Outras Diretorias e parceiros
Só de treinamento, foi necessário mais de 1 mês previsto no cronograma por regional Mais de 50.000 casos de testes realizados Mais de 80.000 atividades planejadas e controladas em cronograma O volume de clientes potencialmente impactados com uma migração passaram sempre de 5 milhões Foram necessários “mais fins de semana do que o calendário permite” para que as migrações fossem possíveis
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes
Comitê Diretivo
Front Office (Atena)
PMO Sistemas Processos de Clientes
PMO
PMO
Implementação
Billing (Atena)
PMO
Pré Pago (Apolo)
PMO
Dw (Sinapse)
PMO
SAP (Aquarela)
PMO
Égon
PMO
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes Atuação do PMO Treinamento, Consultoria e Suporte
Planejamento
Comunicações +++
+++
Custos
Tempo
+++
Qualidade
Pessoas
+++
Riscos
Mudanças
+++
Aquisições
++ +++ +
Ferramenta
+++
Metodologia
+++
+++ Usado em Grande intensidade ++ Usado em média intensidade + Usado em baixa intensidade
Controle
++
Escopo
+++
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes Inteligência Emocional utilizada nos Estruturantes •
•
•
Identificação dos diferentes estilos de líderes •
Aproveitamos experiências anteriores de diferentes estilos em outros projetos.
•
Utilizamos a lista de interesses dos stakeholders e estilo de liderança.
•
Utilizamos diferentes estilos de comunicação (Eneagrama foi bastante útil).
Identificamos nossos próprios estilos de liderança •
Visionário
•
Focado no desenvolvimento de pessoas
•
Que contrói relacionamentos
•
Democrático
•
Voltado a resultados
•
Dominador
Delegamos responsabilidades
Uma lição de Inteligência Emocional Team Hoyt •
Oitenta e cinco vezes Dick Hoyt empurrou seu filho deficiente, Rick, por 42 quilômetros em maratonas
•
Oitenta vezes ele não só empurrou seu filho os 42 quilômetros em uma cadeira de rodas, mas também o rebocou por 4 quilômetros em um barquinho enquanto nadava e pedalou 180 quilômetros com ele sentado em um banco no guidão da bicicleta
•
Dick também o levou em corridas de esqui, escalou montanhas com ele às costas e chegou a atravessar os Estados Unidos rebocando-o com uma bicicleta.
•
E o que Rick fez por seu pai? Não muito -- exceto salvar sua vida
Referências • Emotional Intelligence for Project Managers. Anthony C. Mersino • Inteligência Emocional. Daniel Goleman • Trabalhando com a Inteligência Emocional. Daniel Goleman • Liderança com Inteligência Emocional - Liderando e Administrando com Competência e Eficácia. Peter Salovey; David Caruso • Eneagrama - Um Caminho para o seu Sucesso Individual e Profissional. Christian Paterhan
A Vivo – Caso Projetos Estruturantes
Leonardo Aleixo, PMP Leonardo.a.oliveira@vivo.com.br
CĂĄssio Marcelo Salinas, PMP cassio.salinas@vivo.com.br