Z AR Z ĄDZ ANIE POR ADNIK
Jak poprawić doświadczenie pacjenta związane z czasem oczekiwania na wizytę? U niektórych osób nawet 5-minutowe opóźnienie zaplanowanej wizyty wywołuje irytację, gdy inni są gotowi czekać kilka godzin. Czas spędzony w poczekalni to jeden z najmocniejszych determinantów zadowolenia pacjenta, który niestety często wymyka się placówkom medycznym spod kontroli. Czy można coś z tym zrobić?
Precyzyjne planowanie to tylko połowa sukcesu Lekarze i menedżerowie wiedzą doskonale, że są granice optymalizacji czasu oczekiwania pacjentów. Nawet jeśli wdrożono dobry system umawiania na godziny, przeanalizowano średni czas obsługi pacjenta, wprowadzono e-rejestrację, mogą nadal wystąpić sytuacje niezaplanowane: nagłe przypadki, wydłużony czas obsługi chorego ze skomplikowanym schorzeniem, spóźnienie lekarza, który utknął w korku, dodatkowy czas na konsultacje z innym specjalistą lub długotrwałe badania. Żadna placówka nie umawia też na minutę, bo pacjenci się spóźniają, a do tego trzeba wkalkulować czas rejestracji oraz założenia kartoteki w przypadku nowego pacjenta itd. Kilka takich sytuacji i kilkuminutowe opóźnienia mogą skumulować w kilkadziesiąt minut. Wraz z upływem dnia, czas oczekiwania pacjenta rośnie jak kula śnieżna i cały plan dnia wymyka się spod kontroli. Na początek dobra wiadomość: dostępna literatura naukowa nie wskazuje na prostą korelację między długim czasem oczekiwania a gorszym ogólnym doświadczeniem pacjenta w zakresie opieki. Bowiem każdy pacjent inaczej reaguje na czas oczekiwania. Gotowość pacjentów do oczekiwania jest wypadkową rzeczywistego czasu spędzonego na czekaniu, czynników indywidualnych, takich jak postrzegana wartość wizyty i koszt długiego oczekiwania, oraz czynników związanych z kliniką i świadczeniodawcą. Wspomniana „gotowość” pacjenta nie jest stała. Ciężko chorzy pacjenci czekają godzinami, aby dostać się do specjalisty, bo stawką jest zdrowie i życie. Z kolei osoby z lekkim przeziębieniem, które potrzebują tylko zwolnienia lekarskiego, lub osoby zgłaszające się na badania profilaktyczne, już takiej cierpliwości nie mają. Mowa o tzw. indywidualnej wartości wizyty dla pacjenta. Gdy jedni mówią „nie będę się czekaniem zbytnio stresować, ponieważ ważniejsze zdrowie”, inni wybuchają gniewem i czują się źle traktowani lub nawet ignorowani.
36
OSOZ Polska 4/2022
