Novas Tecnologias da Informação e Comunicação - Aula 02

NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO AULA 02 CONCEITOS DA T.I.C. E RECURSOS MÍNIMOS NECESSÁRIOS

AULA 02 - CONCEITOS DA T.I.C. E RECURSOS MÍNIMOS NECESSÁRIOS

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CONCEITOS BÁSICOS DA T.I.C.

Em primeiro lugar precisamos nos perguntar: o que é um sistema? Ou ainda, o que é um sistema de informação? Respondo: um sistema é um conjunto de elementos em interação para o alcance de metas. Já um sistema de informação é constituído por entradas, processamento e saídas de dados, informações, e pelo feedback (mecanismo que detecta a necessidade de ajustes a serem feitos na atuação do sistema).

Basicamente, podemos representar graficamente um sistema no seguinte modo:

Entrada

Processamento

Saída

Feedback

Como seria um sistema envolvendo uma operação cotidiana, como o cozimento do arroz? Vamos juntos pensar nesse processo?

Nesse sistema temos as entradas: arroz, óleo, sal, temperos, água, tempo, gás, técnica e conhecimento. Os mecanismos, as técnicas de processamento possibilitam a utilização dos recursos de entrada para que o arroz seja lavado e escorrido, que a quantidade correta de água seja fervida, que a quantidade necessária de óleo seja aquecida, que o arroz seja frito e temperado na medida certa e que a ele seja acrescentada a água no momento certo após a fritura e que o cozimento se dê no tempo e temperatura adequados.

O controle de temperatura dos botões do fogão representa um meio de retroalimentação, pois permite que a temperatura seja inicialmente alta e branda no final do cozimento. A saída, o resultado, é o arroz quentinho, soltinho e bem temperado para acompanhar os demais pratos da refeição.

Tudo bem, tudo bem... Se você não é muito chegado às artes da culinária, terá sua chance. Tente pensar no sistema de preparo de um bom café ou então no processo praticado por você todas as manhãs para se arrumar para ir ao trabalho. Como seria esse sistema?

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Ah, você percebeu que o humanware está sempre presente em todas as etapas?

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SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Pois bem, como esse processo se dá em um sistema de informação, no contexto de uma empresa, organização? Convocamos aqui o apoio teórico de Adriana Beal, autora evocada já no primeiro tópico de nosso estudo.

Sistemas de Informação Entrada

Processamento

Saída

Feedback

No sistema de informação, segundo a autora, a entrada corresponde aos dados coletados e a saída, à produção de informações, em forma de relatórios muitas vezes. A etapa do processamento envolve a transformação de dados em informações relevantes, úteis, e a ocorrência do feedback pode ser observada nos procedimentos de detecção e correção de erros advindos dos dados de entrada (por exemplo: alerta emitido pelo sistema para que seja observada a inserção de um valor inválido ou a não-aceitação de uma data incorreta em determinado campo do sistema).

Ressaltamos que os recursos humanos estão presentes ativamente nos processos do sistema de T.I.C. Importância essa reconhecida também por Jayr Figueiredo de Oliveira, que, ao expor um modelo com componentes de um sistema de T.I.C., menciona tal recurso quando apresenta os cinco recursos básicos que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de T.I.C.: pessoas, hardware, software, dados e redes. E os detalha: “Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em TIC, os recursos de hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de software incluem programas e procedimentos, os recursos de dados podem incluir bancos de dados, bases e conhecimento e os recursos de rede incluem mídia e redes de comunicações.”1.

1 OLIVEIRA, J. F. de. T.I.C: tecnologias da informação e da comunicação. São Paulo: Érica, 2003. p. 177.

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Sistema de Informação - Gerenciamento de Notas Disciplina

Aproveitamento

Resultado

Entrada

Processamento

Saída

NT = (nt01 + nt02 + nt03 + nt04)/4

Situação do Aluno:

Cód. Discipl.

Cód. Aluno Nota 01 Nota 02 Nota 03 Nota 04

NT > Média = Aprovado NT = Média = Aprovado NT < Média = Reprovado

Aprovado Reprovado

Feedback - solicitação de nova entrada de dados

Conhecimento

Entrada

Processamento

dados

Saída

Feedback Nova solicitação de dado para entrada

Combinação de informação, experiencia, Insight, Capacidade de agir dos gestores

A vida em Rede, texto publicado na revista Information Week — Brasil, de Tom Partner, CIO (Chief Information Officer — Gestor de TI), trabalha com tecnologia da informação há 22 anos:

Tornamo-nos tão consumidos pelo dia-a-dia de bits, bytes e links que muitas vezes é difícil pensarmos além dele. Assim, quando falamos em redes, nos vêm à mente

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protocolos, softwares e cabos. Mas o conceito de redes e de uma vida conectada é muito mais amplo e hoje permeia quase tudo o que fazemos.

Claro que as comunicações e a internet deram uma grande colher de chá, mas, se analisarmos com maior cuidado, muitos aspectos de nossa vida diária, veremos que as redes e conexões estão por toda parte. Quem nunca ficou curioso tentando entender como as formigas se comunicam e se organizam? Quando uma delas acha alimento, logo uma longa fila se forma para carregá-lo e armazená-lo. Pelo “Animal Planet” ou “National Geographic”, podemos acompanhar comunidades de animais aparentemente vagando a esmo, mas que estabelecem sofisticados códigos de comunicação e de vida em grupo. A rede elétrica cortando uma cidade ou interligando várias delas é outro exemplo, que fica bem claro quando o efeito dominó derruba várias centrais e produz um apagão. Todos esses protocolos que permitem a comunicação e a organização fazem parte do conceito de rede.

“Leve-me ao seu líder” é o primeiro pedido de qualquer marciano recém-chegado a Terra. Logo queremos saber como uma rede se organiza ou, especialmente, quem a coordena. Mas quem disse que alguém faz um planejamento central de rede e coordena todas as iniciativas de forma integrada? Quem disse que precisa ter alguém mandando?

Se assim fosse, a própria internet não existiria e nem a intensa comunicação entre seus membros, tais como nas comunidades de interesse do Orkut (www.orkut.com) ou nos grupos de negócios do Linked-in (www.linkedin.com).

Se você quiser realmente entender sobre esse assunto, procure o livro Emergência, de Steven Johnson. O autor defende a tese dos sistemas auto-organizados, que dispensam a presença de um controle centralizado. A “emergência” do título se refere ao verbo “emergir”, ou seja, processos que se estruturam de baixo para cima. Johnson cita o exemplo de um formigueiro, que, ao contrário do que diz o senso comum, não é comandado pela rainha. Esta é protegida pelas operárias porque é responsável pela procriação, e não porque determina o que as demais formigas fazem. Neste fantástico projeto de arquitetura que é um formigueiro, o cemitério é sempre construído no ponto mais distante da colônia. E isso sem uma rainha-perfeita!

Outra referência importante sobre o tema está no livro Novas Regras para uma Nova Economia, de Kevin Kelly (kk@well.com), que traduz essa mesma visão de rede, simples e poderosa, para o mundo dos negócios. Apesar de ser um livro pré-bolha da internet, continua bastante válido e atual. Seu autor, o editor-executivo da badalada revista Wired (www.wired.com), demonstra que estamos conectando tudo a tudo, temos chips inteligentes dentro de objetos cada vez mais simples. E, como uma rede não tem centro, um cartão eletrônico pode ser tão poderoso quanto um super computador. Ou você pode ser tão importante quanto o Donald Trump. Portanto, não perca tempo e conecte-se, pelo seu celular, palmtop ou cinto de utilidades.2 2 PARTNER, T. A vida em rede. Information Week — Brasil, Rio de Janeiro, n. 128, p. 50, 20 out. 2004.

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Com base no que já vimos sobre um sistema de informações e pelo que nos apresenta Partner, reflitamos sobre os pequenos sistemas de informação, as redes de informação, que se realizam em nosso cotidiano. Vamos analisar as redes de informação e conhecimento que se desenvolve por meio dos sentidos da percepção, assim como pela nossa utilização de interfaces de T.I.C. Pensemos no seguinte exemplo: quando recebemos alguns dados (registros, fatos) e buscamos na internet conteúdos que possam agregar contextos e correlações para que possamos compreendê-los, interpretálos e, por conseguinte, transformá-los em informação relevante, significativa, estamos desenvolvendo um sistema de informação que resultará, conforme nossas atitudes, em conhecimento sobre o assunto.

Pois bem, agora é a sua vez: descreva dois sistemas de informação do seu dia-adia, um com a utilização das ferramentas de T.I.C. e outro descrevendo algum aspecto do seu cotidiano.

Ouvimos um barulho vindo da cozinha. Os dados (entrada) que nos vêm de imediato são: cozinha, ruído, louça, queda, criança, a amiga que está na cozinha. Ao processar esses dados criamos possibilidades/variáveis: se a queda foi ocasionada pela amiga que estava lanchando na cozinha, o ruído foi da queda do prato de bolo que ela segurava, se a queda foi ocasionada pela criança que engatinhava na cozinha, o ruído foi da queda da travessa que continha o bolo, que caiu quando a criança puxou a toalha da mesa enquanto engatinhava próxima à mesa. Vamos até a cozinha com esses dados e seus prováveis contextos, observamos o cenário do acidente doméstico e chegamos à informação (saída) de que a amiga derrubou o prato de bolo quando acudia a criança que se aproximava da alça de uma panela que estava sobre o fogão.

O conhecimento a que chegamos, com a combinação dos dados e informações e a experiência do fato, é o de não deixar livre acesso à cozinha às crianças pequenas da casa e o de não deixar o cabo da panela para fora da base do fogão. Desse modo, essa rede de informações possibilita que possamos desenvolver procedimentos de segurança para evitar futuros acidentes do mesmo gênero.

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SISTEMAS MANUAIS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DE T.I.

Como vimos, um sistema de informação pode ser de natureza manual ou com base nas tecnologias da informação. O primeiro é realizado por pesquisadores, por exemplo, que realizam manualmente análises (processamento), produzem relatórios (saída) a partir da coleta de dados (entrada) e com base nesses dados compõem um sistema de informação manual. O sistema constituído por tecnologias da informação (hardware, software, recursos de telecomunicações) trata seus dados por meio de recursos baseados em T.I.

Adriana Beal ressalta que quando o montante de informações a serem tratadas ou a complexidade do processamento aumenta muito, os sistemas manuais são informatizados. Contudo, um sistema de informação em T.I. não descarta o recurso humano, como já vimos, pois é a interação entre interfaces de T.I. e o ser humano que imprime funcionalidade e utilidade aos sistemas informatizados; ponto de vista também defendido por Adriana Beal.

A autora dialoga com a perspectiva de Eduardo Moresi: “Segundo Moresi (2000), os sistemas de informação têm sido desenvolvidos para otimizar o fluxo de informação relevante dentro das organizações, desencadeando um processo de conhecimento, tomada de decisão e intervenção na realidade. ”

Ainda a respeito da inter-relação entre os sistemas de T.I., fator humano e produção de conhecimentos, encontramos no capítulo “Planejamento de informação, conhecimentos e informática”, da obra de Denis Alcides Rezende, Planejamento de sistemas de informação e informática3, a informação que vem clarificar ainda mais o que estamos refletindo juntos aqui:

Juntamente com os sistemas de informação surgem os sistemas de conhecimentos, nos quais são geradas informações com conhecimentos agregados (NOLAN, 1993; MARKUS, 2001).

Todo e qualquer sistema que manipula ou gera conhecimentos organizados para contribuir com os seres humanos, com as organizações e com a sociedade como um todo pode ser chamado de sistema de conhecimentos. Isso significa a difusão das informações relevantes e úteis, “trabalhadas” por pessoas e/ou recursos computacionais, produzidas com qualidade e de forma antecipada, transformando-as em conhecimento explícito que possa ser utilizado por todas as pessoas da organização, como suporte à obtenção da vantagem competitiva inteligente4.

3 REZENDE, D. A. Planejamento de sistemas de informação e informática. São Paulo: Atlas, 2003.

4 Id., Ibid., p. 87-88.

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Pois bem, agora que já estamos com alguns conceitos básicos apreendidos, vamos nos debruçar mais um pouquinho sobre os conceitos relativos às etapas/atividades básicas do processamento de dados em um sistema de T.I.C. (atividades — entrada — transformação de dados em informação — saída da informação — armazenamento de recursos de dados — controle de desempenho do sistema).

ATIVIDADES DOS SISTEMAS DE T.I.C.

Observemos a seguir as cinco atividades básicas dos sistemas de informação.

Entrada

Os dados a serem inseridos em um sistema de informação precisam ser preparados para poderem ser processados pela atividade de entrada, que os registra (gravação ou edição dos dados).

Após o registro, os dados podem ser transferidos para uma mídia (interfaces de T.I.C.) que poderá ser lida por uma máquina, como por exemplo o disco rígido de um computador ou um CD, para posterior processamento.

Processamento Nessa fase, os dados são transformados em informação por atividades de processamento, tais como: cálculo, comparação, variáveis, classificação, resumo. Lembremo-nos da lógica de processamento apresentada no exemplo do sistema de informação de gerenciamento de notas. São atividades desse tipo a que estamos nos referindo.

São as atividades de processamento que organizam, analisam e manipulam os registros e os convertem em informação.

Outro aspecto a ser observado é o da qualidade dos dados armazenados por um sistema de T.I.C. Esta precisa ser mantida por meio de um constante processo de correção e atualização dos dados que fazem parte de um sistema de informação.

Saída

O produto do processamento é a informação, que pode ser transmitida aos usuários por diversas formas, como relatórios, mensagens, gráficos, formulários. E essas formas podem ser visualizadas em diferentes meios (papel, monitor do computador, multimídia, entre outros). Meios esses cotidianos para nós, não é?

Voltemos ao exemplo do sistema de gerenciamento de notas: a instituição de ensino ou o professor da disciplina podem receber relatórios (via relatório emitido pelo computador e impresso em papel, via monitor de seu PC ou gravação em CD) sobre o desempenho de cada aluno de determinada turma em determinado período letivo, e, a partir de informações relevantes apresentadas nesses produtos de informação, pensar nas atitudes (redirecionamentos, em que o aluno precisa se aplicar mais ou que conteúdo

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precisa ser revisto, por exemplo) a serem tomadas na relação professor-aluno.

E o que seriam informações relevantes, valiosas? São informações úteis, atualizadas, precisas e de fácil compreensão aos usuários do sistema. Tais atributos de informações propiciam que produtos de informação sejam de grande valor aos indivíduos que têm acesso a eles. Conforme Jayr F. de Oliveira, “Vale a pena pensar a informação como dotada de três dimensões: tempo, conteúdo e forma.”5 Tais dimensões, acompanhadas dos atributos importantes da informação, são apresentadas pelo autor em um quadro sinóptico6, que ora reproduzimos: Prontidão Aceitação Frequência Período

Precisão Relevância Integridade Concisão Amplitude Desempenho

Clareza Detalhe Ordem Apresentação Mídia

Dimensão do Tempo A informação deve ser fornecida quando for necessária A informação deve estar atualizada quando for fornecida.

A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias.

A informação pode ser fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros.

Dimensão do Conteúdo A informação deve estar isenta de erros.

A informação deve estar relacionada às necessidades de informação de um receptor específico para uma situação específica.

Toda a informação que for necessária deve ser fornecida.

Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.

A informação pode ter alcance amplo ou restrito, ou um foco interno ou externo.

A informação pode revelar desempenhos pela mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados.

Dimensão da Forma A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender.

A informação pode ser fornecida de forma detalhada ou resumida.

A informação pode ser organizada em uma sequência prédeterminada.

A informação pode ser apresentada em forma narrativa, numérica, gráfica ou outras.

A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de vídeo ou outras mídias.

5 OLIVEIRA, op. cit., p. 178.

6 Id., Ibid., p. 179.

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Armazenamento

É a atividade do sistema de TIC na qual dados e informações são guardados de modo organizado para que possam ser utilizados posteriormente.

A armazenagem dos dados e informações geralmente é realizada em campos, bancos de dados, registros e arquivos, procedimento que facilita o uso dos dados e informações no processamento ou sua recuperação quando da emissão de produtos de informação (saída) de um sistema de T.I.C.

Vamos voltar ao exemplo do sistema de informação de gerenciamento de notas?

Pois bem, os dados de entrada possuem cada um o seu campo, o seu arquivo para que, durante o processamento, a conjugação de dados e a sintaxe lógica possam ser desenvolvidas (por ex.: se NT > Média = Aprov.) de modo correto, o que possibilita que o receptor do produto da informação (saída) tenha em suas mãos informações confiáveis, úteis e de qualidade.

Controle de desempenho

Essa atividade é responsável pelo feedback sobre as atividades de entrada, processamento, saída e armazenamento de dados e informações do sistema de informação.

Por exemplo, o feedback é a função responsável por aceitar ou rejeitar a nossa senha do cartão eletrônico, de acesso à caixa de e-mails, de inserção de dados em um cadastro, etc.

Por ser o responsável pelo controle do desempenho das atividades do sistema, o feedback precisa ser monitorado e avaliado para que possa ser constatado se o sistema está atendendo aos padrões de desempenho estabelecidos para que os produtos de informação possam ser emitidos e posteriormente compreendidos, sem falhas.

Vamos pensar novamente no departamento de serviços de atendimento ao consumidor. Mensalmente, é gerado um relatório de ocorrências atendidas pelo help desk da empresa para auxiliar os gestores do departamento de serviço de atendimento ao consumidor a otimizar os atendimentos, a desenvolver um relacionamento de mais qualidade entre a empresa e o consumidor.

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Sistema de Informação - Atendimento ao Consumidor Entrada Registrar Dados: Nº de Chamadas Cód. Produto Cód. Ocorrência (Reclamação, Satisfação, Orientações uso, Sugestões)

Processamento Relacionar e calcular dados: Nº Chamadas + Cód. Ocorrências + Cód. Produto

Armazenamento Conservar dados sobre produtos,ocorrência e nº chamadas

Saída Gerar relatórios e gráficos do nº de ocorrências relacionasdas a cada produto

Feedback

Emitir sinais sonoros para indicar inserção errônea de códigos

Entrada

Feedback

Verificação sobre a correta inserção de dados para corretos resultados nos produtos de informação

Processamento Criação de informação a partir dos dados coletados

Saída Produta da informação: Relatórios, gráficos, imagens, mensagens

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Como vimos, os sistemas de informação, em interação com os recursos humanos, constituem-se em importante fator para o gerenciamento de dados e informações e para a produção do conhecimento. Processo esse que cria e exige novos modos de olhar para a realidade, que está em constante mudança, e de agir sobre ela. Consequentemente, ocorre (e precisa ocorrer) a renovação de posturas sociais, éticas e de gestão das informações e do conhecimento.

Ilse Maria Beuren, doutora em Ciências Contábeis pela USP e mestre em Ciências Contábeis pela FGV-RJ e em Administração pela UFRGS, refere-se, na introdução de seu estudo Gerenciamento da informação7, à importância dos sistemas de informação no ambiente empresarial. Acompanhemos o que declara a autora:

Analisando-se o cenário onde a empresa se encontra inserida, é possível perceber a presença de diversas entidades atuando em parceria ou como concorrentes (governo, consumidores, fornecedores, instituições financeiras, empregados, etc.). Essas interrelações que ocorrem, com maior ou menor intensidade, culminam em um complexo processo de gestão empresarial. Ressalta-se que, ao mesmo tempo em que a empresa é impactada pela turbulência ambiental, também ela interage com seu ambiente, em constante mutação. Tal fato pode gerar oportunidades ou ameaças para a empresa.

Nesse sentido, os gestores precisam conhecer profundamente a organização que está sob sua responsabilidade, bem como o ambiente competitivo onde ela opera, a fim de avaliar o impacto da turbulência ambiental e desenvolver o cenário para uma solução eficaz. Assim, fica nítida a importância da informação, pois é por meio dela que os gestores conseguem identificar tanto as oportunidades quanto as ameaças que o ambiente oferece à empresa.

Os profissionais responsáveis pelo desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas de informações, ao longo do tempo, vêm tentando contribuir para o aperfeiçoamento da interpretação desse ambiente empresarial. O desafio para melhorar essa compreensão também passa por uma incursão nas teorias da decisão, mensuração e informação, que constituem o tripé que sustenta a configuração do sistema provedor da geração de informações.

É imperativo, na teoria da decisão, a identificação do agente que tomará a decisão, ou seja, a quem serão submetidas todas as informações geradas. Assim, as características pessoais, a formação profissional e o momento em que é fornecida a informação, entre outros fatores, certamente acabam por influenciar a decisão a ser tomada. Ainda que a maioria das decisões tenha alguns aspectos em comum, é preciso atentar para o fato de que as decisões podem materializar-se em diferentes níveis de gestão, ambientes, momentos, pessoas, etc. Analogamente, as informações que servirão de subsídio quando da tomada de decisão também devem ser distintas.

Não obstante isso, deve haver preocupação em representar a realidade com isenção de qualquer preconceito. Denota-se que isso implica mensuração isenta de viés e focalização 7 BEUREN, I. M. Gerenciamento da informação: um recurso estratégico no processo de gestão empresarial.

São Paulo: Atlas, 2000.

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do ambiente empresarial como ele é. Em outras palavras, deve estar nítido o atributo do objeto que se pretende mensurar, a escala a ser usada e a unidade de mensuração aplicável àquela situação, independente do profissional que irá processá-la.

Num ambiente competitivo, a preocupação com a informação a ser gerada deve consistir na essência do que foi apreendido, pois há um conjunto de características que, combinadas, podem fortalecer ou, no outro extremo, invalidar uma informação. A teoria da informação consubstancia-se na exploração dessas características, a relevância, a flexibilidade, a seletividade, o poder explicativo, a velocidade, a tempestividade, o custo, a comunicação, entre outras.

Numa perspectiva genérica, os sistemas de informação contemplam esses aspectos de forma encadeada. Com base na observação e apreensão da realidade é realizada a mensuração do atributo-alvo, segundo conceitos e regras previamente definidos. Isto resulta numa representação do atributo, observadas as necessidades do usuário a quem se destina a informação. Em seguida, ela é comunicada de forma explicativa ou sinalizada, para que o gestor, por sua vez, a adote como um suporte ao processo de tomada de decisões. (...)8

Ao seu ver, em uma reflexão breve, qual é o papel da informação na gestão empresarial e/ou ainda nos processos cotidianos de tomada de decisões?

Quando nos utilizamos de um site de busca na internet, estamos nos utilizando de um sistema de informação que a partir dos dados que fornecemos oferece-nos, ao processar a pesquisa, inúmeras opções de informações a respeito do tema solicitado. Tais informações se agregarão às noções que possamos possuir do assunto pesquisado ou se apresentarão como novas ao nosso aprendizado. Esse conjunto de informações será a matéria-prima para a construção do conhecimento, que precisará ser experienciado, refletido, contextualizado e sintetizado por nós, para que possa se constituir em importante insumo para nossas atividades e posturas.

8 Id., Ibid., p. 13-14.

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RECURSOS MÍNIMOS NECESSÁRIOS EM T.I.C.

No início deste tópico, no primeiro assunto apresentado, no qual dialogamos sobre sistemas de informação, os cinco principais recursos de um sistema de T.I.C. foram mencionados. Evoquemo-los: hardware, software, dados, humanos e redes. Lembre-se de que precisamos reconhecê-los em sistemas de informação existentes no mundo empírico.

Então, vamos lá? Vamos conhecer melhor cada um desses recursos?

RECURSOS DE HARDWARE

Seu conceito abrange todos os equipamentos e dispositivos físicos empregados no processamento de informações.

Jayr F. de Oliveira esclarece que tal concepção não envolve apenas máquinas (computadores e outros equipamentos), mas também todas as mídias de dados, ou seja, materiais, interfaces tangíveis em que são registrados dados (de folhas de papel a discos magnéticos).

O autor ainda aponta como exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados os sistemas de computadores e os sistemas periféricos de computador.

Os primeiros são constituídos de unidades de processamento central dotadas de microprocessadores e múltiplos dispositivos periféricos interconectados, como por exemplo os mainframes, os médios e os microcomputadores. Os dispositivos periféricos são o teclado ou o mouse, responsáveis pela entrada de dados e comandos, o monitor de vídeo ou impressora para a saída do produto da informação e os discos magnéticos ou ópticos para a guarda, o armazenamento de recursos de dados.

Quando estamos navegando na internet, acessando e-mails ou elaborando um estudo, um relatório, uma dissertação sobre um tema ou a situação de determinado aspecto da empresa na qual trabalhamos, utilizamo-nos de recursos de hardware: microcomputador, teclado, mouse, monitor de vídeo, pen drive, webcam, caixas de som, impressora, disco rígido do PC, drive de CD (leitura e gravação), entre outros, para a entrada, processamento, armazenamento e saída de informações. Tais recursos fazem parte de nosso cotidiano e nos são muito familiares, mesmo que não saibamos que estamos diante de recursos (computadores e periféricos) de sistemas de T.I.C.

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Exemplos:

Sistemas de informação

Recursos de hardware

@

A revista Veja Tecnologia, de julho de 2005, mencionada anteriormente, traz uma matéria escrita por Roberta Abreu Lima sobre eleições pelo computador. Acompanhemos a reprodução de um fragmento dela: Eleições pelo computador Votar pela internet e também controlar os políticos são os próximos passos da cidadania digital

Em 2004, os cidadãos de Miraflores, na região metropolitana de Lima, no Peru, elegeram os representantes locais pela web. Os eleitores faziam um registro na prefeitura e recebiam um endereço eletrônico e uma senha, que permitia votar uma única vez. Quem tinha computador pôde votar de casa. Quem não tinha podia usar cabines instaladas em ruas, parques e outros espaços públicos. A experiência deu certo e foi repetida em outra eleição neste ano. “Aumentamos em 70% a participação dos eleitores”, relata o prefeito de Miraflores, Fernando Andrade Carmona. A cidade não foi pioneira por acaso. É 100% wireless. Oferece acesso gratuito à Internet sem fio a seus 90 000 habitantes. Além de votarem on-line, os miraflorinos têm à disposição uma série de serviços. Podem, por exemplo, solicitar documentos de identidade pela internet ou assistir ao vivo a concertos musicais e casamentos.

Miraflores é um bom exemplo, mas não o único, de como as novas tecnologias podem ampliar o acesso da população à cidadania. A Estônia, minúscula ex-república soviética do Báltico, criou leis que permitem a votação on-line em 2002 e pretende usar o sistema oficialmente nas eleições municipais deste ano da capital do país, Tallinn. Para

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votar, o eleitor precisa de um cartão de identificação eletrônico — no caso de Tallinn, o mesmo que é empregado no transporte público. O eleitor confirma o voto com uma assinatura digital inscrita no chip do cartão. Se alguém votar mais de uma vez, apenas o último voto é computado.

O uso da Internet para a realização de eleições desperta interesse na Europa há algum tempo. Em setembro de 2000, a Comissão Europeia lançou o projeto Cyber-Vote, que desenvolveu sistemas de votação pela web via computadores e terminais móveis (celulares e PDAs). Realizaram-se testes na Alemanha, na França e na Suécia. Os eleitores foram identificados por um login e um código eletrônico ou por um smart card (cartão inteligente). Acredita-se que a internet abra a possibilidade de plebiscitos e referendos mais frequentes, ampliando a participação direta da população na tomada de decisões. Uma vantagem potencial é ensejar o aumento do comparecimento eleitoral, já que o voto não é obrigatório em muitos países. O sistema também facilitaria o processo para portadores de deficiências, idosos e enfermos. Os resultados foram considerados encorajadores.

O Brasil, que desde a década de 90 possui um sistema de votação eletrônica, não está alheio a essas pesquisas. No ano passado, um projeto batizado de Eleição Eletrônica do Futuro foi testado em Florianópolis. Trata-se de um possível embrião do que seria a votação pela Internet no país. A identidade do eleitor seria conferida pelo uso de cartões inteligentes — que substituiriam o título eleitoral — e de leitores de impressões digitais.

O processo dispensaria o trabalho dos mesários e permitiria que uma pessoa votasse em qualquer seção eleitoral — ou de casa, pela internet. “Basta que os computadores domésticos possuam esses equipamentos, cujo custo vem caindo”, diz o ex-presidente do Tribunal Regional Eleitoral, Carlos Prudêncio, um dos responsáveis pelo projeto. (...)9

A partir da leitura do trecho da matéria acima citada, qual a sua opinião sobre a democratização dos recursos de hardware como coadjuvante da cidadania, da cultura, enfim, do conhecimento?

9 LIMA, R. A. Eleições pelo computador. Veja, edição especial, n. 46, ano 38 (Veja 1914) p. 72-75, p. 73-74, jul. 2005.

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Imaginemos uma loja de departamentos dotada de sistemas de T.I.C.; possuidora, portanto, de recursos de hardware. Recursos que possibilitam desde a simples leitura de preços no caixa ao controle de estoque e vendas da loja.

O sistema encarregado dessas atividades consiste na utilização de um leitor óptico (hardware) responsável pela coleta de dados para a captação (para entrada ou baixa) da quantidade de produtos em estoque e/ou nas gôndolas da loja, tais registros são descarregados em um terminal de computador (hardware) nos departamentos de vendas ou de estoque da loja e transformados em informações, pelo sistema de T.I.C., sobre o desempenho de vendas. Informações como o desempenho de vendas da loja, a aceitação maior ou menor dos produtos à venda, a necessidade de reposição de determinado produto, integrarão posteriormente relatórios e/ou gráficos retratando o desempenho e necessidades de produtos ofertados pela loja emitidos via impressora, CD, que serão encaminhados aos gestores para a tomada de decisões, planejamento de estratégias, etc.

RECURSOS DE SOFTWARE

Tais recursos compreendem os conjuntos de instruções, as regras de processamento da informação. Jayr de Oliveira esclarece que esse “conceito genérico de software inclui não só os conjuntos de instruções operacionais chamados programas, que dirigem e controlam o hardware, mas também os conjuntos de instruções de processamento da informação requisitadas por pessoas, chamados procedimentos”10.

O autor ressalta a necessidade de entendermos que todos os sistemas, mesmo os que não utilizam computadores, requerem um componente de software. E isso porque todos os sistemas (manuais ou informatizados) necessitam de recursos de software na forma de instruções e procedimentos de processamento da informação para a captação, processamento e disseminação de informações de modo correto aos seus receptores, usuários e interlocutores.

Existem recursos de softwares para as seguintes aplicações: 1.

Sistema: programa de sistema operacional, por exemplo, que dá suporte às operações de um sistema de computador (Ms-dos, Windows, Linux, etc.)

2.

Aplicativo: programa que, de modo direto, processam informações para uso

10 OLIVEIRA, op. cit., p. 182.

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particular, via Personal Computers, de usuários finais, como: editor de textos, editor de fotos/imagens, processador de planilhas, etc.

3.

Procedimentos: programa que apresenta instruções operacionais para pessoas que utilizarão um sistema de T.I.C., como por exemplo: CD de instalação de um recurso de hardware (periféricos: impressora, web cam, etc.), tutorial de instalação/utilização de um pacote de software.

Ao nos utilizarmos de um site de busca na Internet (por exemplo: Google, Yahoo), estamos nos utilizando de um software que nos possibilita acessar inúmeros sites que contenham as informações de que necessitamos para a realização de uma pesquisa.

Tom Partner, em seu artigo “As 7 maravilhas da tecnologia”, publicado na coluna secretcio da revista Information Week — Brasil, nos fala da interatividade e das possibilidades que softwares nos oferecem no ambiente da Internet: Um amigo meu de longa data me contava outro dia que, apesar de seus 20 anos na área de TI, toda hora se surpreende com as maravilhas que se pode fazer com essa tecnologia toda. Estamos tão mergulhados nela que, muitas vezes, não percebemos quão surpreendentes são seus avanços, em qualquer área que se analise.

Vamos olhar, por exemplo, para dentro de casa. Você lembra como se fazia um trabalho ou pesquisa escolar há dez anos? Basicamente com livros, enciclopédias e bibliotecas. Agora você senta no computador e escreve as palavras-chave no Google.

Em alguns minutos você tem uma quantidade de fontes e material disponível suficientes não para um trabalho de algumas páginas, mas provavelmente para sua dissertação de Mestrado.

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NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Anos atrás, como você localizava alguém com quem tenha perdido contato havia muito tempo? Talvez na lista telefônica. Mas será que a pessoa ainda vive na mesma cidade? Ou talvez fazendo meia dúzia de telefonemas a amigos comuns, torcendo para alguém ainda manter contato com o desaparecido. E hoje? Provavelmente, você vai achar essa pessoa no Orkut, Linked-in ou Skype, que são “listas telefônicas globais”. O seu e-mail talvez se transforme na sua carteira de identidade permanente, pois você pode mudar até de país que seu e-mail não muda.

E falando em skype, aqui está outra das sete maravilhas da tecnologia no mundo hoje. Quem ainda não o utilizou, por favor, pare de ler este artigo imediatamente, se dirija ao micro mais próximo e instale-o. Aí procure, baseado na lista de contatos, algum amigo ou parente que esteja do outro lado do país ou do mundo. Estabelecida a conexão, vocês podem falar nas duas — ou dez — próximas horas, na mesma qualidade de uma ligação telefônica normal com uma pequena diferença: de graça. A sua companhia telefônica não vai dizer isso, mas ela deve estar muito preocupada em repensar seu modelo de negócio.

Você já tentou identificar pessoas que têm gostos, preferências ou problemas parecidos com o seu para trocar experiências e dicas? Amantes de cinema francês, bebedores de vinhos sul-africanos, portadores de alergia ao gergelim, desenvolvedores de software livre. Toda e qualquer tribo pode se reunir, instantânea e virtualmente usando “A Rede”. E mais: essa rede não é de nenhum magnata para o qual você tenha que pagar direito de uso ou aluguel. Ela é de todos nós. Bom proveito!11

A que tipo de software Partner está se referindo em seu artigo? Ao identificá-lo, mencione um dos quais você faz uso em seu cotidiano.

RECURSOS DE DADOS

Além de se constituírem em matéria-prima para os sistemas de informação, os dados têm sido compreendidos por gerentes e profissionais de T.I.C como “um valioso recurso organizacional”12. Por essa razão, os dados precisam ser entendidos como 11 PARTNER, T. As 7 maravilhas da tecnologia. Information Week — Brasil, Rio de Janeiro, n. 141, p. 50, 20 out. 2005.

12 OLIVEIRA, op. cit., p. 183.

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recursos que devem ser efetivamente administrados para que os usuários finais de uma organização possam ser beneficiados pelos mesmos, como alerta Jayr F. de Oliveira.

Os recursos de dados de sistemas de T.I.C. são organizados em banco de dados e bases de conhecimento. Estas armazenam conhecimento de formas múltiplas (tais como fatos, regras e exemplos ilustrativos) que são utilizados por sistemas de administração do conhecimento e sistemas especializados para o compartilhamento de conhecimento e para oferecer orientação especializada em assuntos específicos. O banco de dados guarda dados processados e organizados.

Vejamos o exemplo prático apresentado por Jayr de Oliveira:

Nomes, quantidades e valores monetários registrados em formulários de vendas representam dados sobre transações de vendas. Entretanto, um gerente de vendas pode não considerar esses dados como informação. Somente depois que tais fatos forem devidamente organizados e manipulados é que podem ser fornecidas informações de vendas significativas, especificando, por exemplo, a quantidade de vendas por tipo de produto, território ou vendedor.13

Para tornar a síntese do que vimos sobre dados, vamos pensar em um sistema de informação direcionado para o controle de estoque e gerenciamento de vendas.

Banco de dados de estoque

Base de dados: Exemplos de estratégias de vendas

DADOS

Banco de dados de vendas

A reportagem de Fernanda Bottoni, da revista Canal Info, da qual reproduzimos um fragmento, relata o caso de uma empresa que transformou dados em conhecimento.

Como ter o cliente na mão

Sistemas de CRM podem transformar dados em ouro ao aumentar o conhecimento sobre o cliente e facilitar sua fidelização e retenção

Que tal convidar seu principal cliente para um dos jogos do Brasileirão? Pode ser

13 Id., Ibid., p. 184.

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uma excelente ação de relacionamento desde que você saiba para que time de futebol ele torce, certo? A distribuidora Network1 sabe. Especializada em produtos de comunicação de dados, convergência, voz e segurança, a Network1 reuniu as informações financeiras e o histórico de vendas para traçar o perfil de 5 mil revendas com as quais trabalha.

Hoje, a distribuidora sabe que tipo de produto cada revenda compra, com qual frequência e quais suas necessidades. Em seguida, agregou a esses dados informações pessoais dos responsáveis pelas revendas como data de aniversário e time de futebol, por exemplo. Marcou, assim, um golaço ao fidelizar o cliente de forma criativa.

“Queríamos conhecer os clientes não apenas pelo lado business, mas dar um toque pessoal ao relacionamento. Passamos a ligar para eles por outros motivos, como dar parabéns quando o time para o qual torcem vence um campeonato. Assim o relacionamento passou a ser mais prazeroso e não só comercial”, diz Arlindo Silva, diretor de alianças da Network1. Para consolidar os dados e tirar valor deles, a Network1 investiu num sistema que os disponibiliza de forma simples na tela do computador de seus atendentes. O resultado da iniciativa foi um aumento de 20% no tíquete médio de vendas.

O passo seguinte da estratégia foi investir na segmentação das revendas por linhas de solução. Os atendentes também foram segmentados: alguns cuidam de apenas um cliente, outros de até cinco e um terceiro grupo atende até 50, dependendo da importância de cada cliente para a empresa. Com isso, a distribuidora passou a desenvolver campanhas específicas para públicos determinados. A empresa não envia, por exemplo, uma comunicação sobre switches 24 portas para quem usa voz sobre IP. Por outro lado, quando um cliente recebe uma mala direta, já abre sabendo que a oferta provavelmente é do seu interesse. Novamente o resultado foi positivo: taxas de retorno de campanhas entre 8% e 10%. “Nosso objetivo é encantar e surpreender”, diz Silva.

Chegar a esse nível de conhecimento do cliente foi possível graças a uma solução desenvolvida internamente por uma equipe de cinco profissionais. É o CRM, do inglês Customer Relationship Management, ou gerenciamento da relação com o consumidor.

“Optamos por desenvolver o aplicativo em casa porque nosso mercado evolui bastante e o software sofre muitas alterações. Assim, teríamos uma solução totalmente customizada para as nossas necessidades”, diz Silva.

Falando assim, parece simples, mas não é. Um estudo do instituto Gartner aponta que 55% dos projetos de CRM feitos no mundo não produzem os resultados esperados.

Sabe por quê? Porque desde que a onda do CRM começou, muitas empresas perderam dinheiro, tempo ou até mesmo o entusiasmo por causa de um erro vital: entender apenas como tecnologia um projeto que pode transformar dados de clientes em ouro, aumentar a fidelização, reduzir custos e facilitar a retenção e a conquista de novos consumidores. É preciso entender que o CRM tem de estar focado no cliente, nas suas necessidades e na obtenção de melhorias para ele. Quem não compreende isso corre o risco de mudar processos e a cultura da empresa, investir em tecnologia e não melhorar em nada o relacionamento com seus compradores. (...) 14 14 BOTTONI, F. Como ter o cliente na mão. Canal info, São Paulo, n. 1, p. 23-31, p. 23-24, dez. 2004.

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Qual a sua opinião sobre a importância da correta administração dos dados de um sistema e o correto uso deles para a produção de informações e, por consequência, produção do conhecimento de determinada situação?

RECURSOS DE REDE

Você já ouviu falar em muitos deles, quer ver? internet, intranets e extranets são recursos de redes de telecomunicações.

As redes de telecomunicações são formadas por computadores, processadores de comunicações (exs.: modem, roteador, VoIP) e outros dispositivos interconectados por mídia de comunicações (exs.: fibra óptica, cabo coaxial, sistemas de satélite de comunicações) e controlados por softwares de comunicações (exs.: sistemas operacionais, browsers para navegação na Internet).

Os recursos de rede sinalizam que as redes de comunicações são importantes e fundamentais componentes de todos os sistemas de T.I.C.

Há que se mencionar ainda que o suporte de rede é uma categoria genérica das redes de telecomunicações, que inclui recursos humanos, hardware, software e dados que apoiam de forma direta a operação, o uso de uma rede de comunicação.

Novamente há menção aos recursos humanos, o que nos possibilita reafirmar a relevância da interface homem-máquina para a interação com os sistemas de T.I.C.

Quando acessamos a Internet, um tipo de rede de telecomunicações, para buscarmos determinado conteúdo para um estudo, por exemplo, estamos nos servindo de uma rede de processadores, dispositivos interconectados por mídias, softwares e suporte de comunicações: nosso desktop (computador pessoal) está interconectado com um aparelho de modem (que possibilita a conexão à internet) e um cabo de par trançado conectado a um ponto telefônico, no caso de internet discada, ou apenas conectado no wi-fi, o que permite a conexão física com a rede mundial de computadores. Contudo, para a navegação precisamos de um browser (navegador) para internet, que permitirá o acesso, a visualização, a navegação entre sites, hipertextos que nos interessem. E cabe a nós, recurso humano no suporte de rede, solicitar a busca, selecionar e captar as informações que desejamos.

Na empresa onde trabalhamos, temos à nossa disposição desktops ligados em rede. Nesse caso, além dos recursos de telecomunicações em rede mencionados acima, também faria parte da rede de telecomunicações um roteador, pois é esse processador

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de comunicações o responsável por dar a rota para o sistema de comunicação*15, descarregar, fazer aparecer a informação pedida por nós em nosso desktop e não no do nosso colega de trabalho.

Sistemas Operacionais

Cabo de par Trançado

Recursos de Rede Softwares de Comunicações

Dispositivo de Mídia de comunicações

Processadores de comunicações Roteador

Recursos de Rede de telecomunicações

Internet

Intranet

Modem

Extranet

Acompanhemos um trecho, reproduzido a seguir, da matéria de Letícia Sorg veiculada na Veja Tecnologia, de julho de 2005, que nos fala da mudança nos modos de trabalho, devido às novas redes de telecomunicações.

Adeus ao cartão ponto

Nos próximos anos, vai aumentar o número de pessoas que trabalham o tempo todo

As novas tecnologias são praticamente um sinônimo de trabalho on-line.

Uma entidade especializada dos Estados Unidos calcula que 45 milhões de americanos, cerca de um terço da população com emprego, trabalham pelo menos parte do tempo em casa. Esse número cresceu 7% no último ano. A operadora de telefonia americana AT&T avaliou o rendimento de seus funcionários nos últimos dez anos e concluiu que 90% daqueles com cargo de gerência “teletrabalham” parcialmente, e 15 Segundo Júlio Cesar de Oliveira Medeiros, um sistema de comunicação é “o conjunto de equipamentos e materiais, elétricos e eletrônicos para compor um esquema físico, perfeitamente definidos, com o

objetivo de estabelecer enlaces de comunicações (links) [grifo do autor] entre pelo menos dois pontos

distantes” (MEDEIROS, J. C. de O. Princípios de Telecomunicações: teoria e prática. São Paulo: Érica, 2004. p. 20.)

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nada menos que 30% passam mais tempo trabalhando no lar do que na sede da empresa.

O mesmo estudo concluiu que os “teletrabalhadores” têm produtividade mais alta que a dos demais. A vantagem econômica para a AT&T não para por aí. A empresa calcula economizar 34 milhões de dólares por ano em aluguel de espaço para esses funcionários.

Empresas que trabalham com call centers, como a companhia aérea JetBlue, ou serviços de recebimento de encomendas de flores para entrega em domicílio estão fechando centrais de telemarketing e contratando pessoas que trabalham na própria casa.

Uma das tecnologias que possibilitaram essa revolução é o computador de mão com acesso à internet sem fio. Ele permite ler e enviar e-mails de qualquer lugar, consultar planilhas e textos de trabalho, mantendo o funcionário em contato permanente com a matriz. A consultoria Gartner calcula que, no ritmo atual, 12 milhões de assistentes pessoais, como são chamados esses computadores, serão vendidos neste ano, um crescimento de 25% em relação a 2004. O produto líder é o BlackBerry, da empresa canadense RIM, responsável por um quinto do mercado mundial, mas que só recentemente chegou ao Brasil. Uma das companhias a adotar o novo aparelho foi a consultoria Accenture, que distribuiu alguns exemplares a funcionários que precisam se ausentar do escritório constantemente. “Hoje checo os e-mails em qualquer canto, como uma fila de embarque no aeroporto, e só uso o notebook para tarefas mais complexas, como uma apresentação”, conta o diretor de telecomunicações da empresa, Saulo Bonizzato. A empresa estuda a adoção de outras tecnologias. “O que os funcionários desejam agora é unificar dados e voz num mesmo aparelho”, conta Maria Iracema Alambert, diretora de serviços de tecnologia da empresa na América Latina. Por isso, para o ano que vem a companhia planeja a unificação do ramal do funcionário ao celular em um único aparelho e um único número.

A tecnologia de voz pela internet, ou VoIP, é outra aliada das empresas na busca por maior liberdade física dos funcionários. Uma pesquisa britânica recente, feita com companhias que adotaram o VoIP, mostrou que o segundo principal motivo para a adoção da nova tecnologia — depois da redução no custo das ligações — é “dar mobilidade” aos funcionários. O VoIP se mostra particularmente útil em profissões que exigem constantes deslocamentos, como consultorias e educação e treinamento em empresas. (...)16

16 SORG, L. Adeus ao cartão de ponto. Veja, edição especial, n. 46, ano 38 (Veja 1914) p. 58-59, p. 58, jul.

2005.

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O que você acha da conectividade que estamos vivendo e que ainda experienciaremos por meio dos múltiplos recursos de redes de telecomunicações?

Os recursos de rede de comunicações tanto fazem parte do nosso dia-a-dia, como em sistemas de T.I.C. de uso pessoal ou profissional, que nem paramos para pensar que recursos nos possibilitam, por exemplo, a troca de mensagens e fotos entre nosso celular e o de um amigo; a transferência de fotos digitais do celular para o computador, a comunicação com um amigo ou grupo de discussão pela Internet (via e-mail, facebook), o acesso a um site cuja origem está no outro lado do planeta ou o envio de comunicações/relatórios entre a sede de uma empresa e suas filiais.

As novas tecnologias em sistemas de T.I.C. transformaram e continuarão a transformar nossas relações com o mundo.

FECHAMENTO DO TÓPICO

Neste segundo tópico tivemos a oportunidade de dialogarmos sobre os conceitos de sistemas e sistemas de informação e percebermos como eles estão presentes em processos realizados por nós em nosso dia-a-dia, tanto na esfera pessoal quanto profissional.

Também pudemos nos debruçar sobre a presença de redes de informações que permeiam nossas relações de trabalho, (inter)pessoais e com o meio, e a partir desses aspectos fomos observando as funções, atividades, recursos e elementos envolvidos em um sistema de informação, seja ele manual ou informatizado, o que possibilitou que adentrássemos um pouco mais no universo das T.I.C. e da gestão da informação.

Munidos das informações adquiridas até aqui, veremos no tópico a seguir as ferramentas de tecnologias da informação, os componentes de telecomunicação e os recursos tecnológicos nos sistemas de apoio à decisão.

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BEAL, A. Gestão estratégica da informação: como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004.

BEUREN, I. M. Gerenciamento da informação: um recurso estratégico no processo de gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 2000.

BOTTONI, F. Como ter o cliente na mão. Canal info, São Paulo, n. 1, p. 23-31, p. 23-24, dez.

2004.

LIMA, R. A. Eleições pelo computador. Veja, edição especial, n. 46, ano 38 (Veja 1914) p.

72-75, jul. 2005.

MEDEIROS, J. C. de O. Princípios de Telecomunicações: teoria e prática. São Paulo: Érica, 2004.

MENDES, M. Cantiga de Malazarte. Disponível em <http://www.secrel.com.br/jpoesia/ mu1.html >. Acesso em 09 nov. 2005.

OLIVEIRA, J. F. de. T.I.C: tecnologias da informação e da comunicação. São Paulo: Érica, 2003.

PARTNER, T. A vida em rede. Information Week — Brasil, Rio de Janeiro, n. 128, p. 50, 20 out. 2004. _____. As 7 maravilhas da tecnologia. Information Week — Brasil, Rio de Janeiro, n. 141, p.

50, 20 out. 2005.

REZENDE, D. A. Planejamento de sistemas de informação e informática. São Paulo: Atlas, 2003.

SORG, L. Adeus ao cartão de ponto. Veja, edição especial, n. 46, ano 38 (Veja 1914) p. 5859, p. 58, jul. 2005.

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